物業(yè)管理服務(wù)日常運(yùn)作服務(wù)方案

物業(yè)管理服務(wù)日常運(yùn)作服務(wù)方案1）24小時(shí)安保服務(wù)對(duì)項(xiàng)目的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。安保崗位的設(shè)置根據(jù)**小區(qū)的具體情況，于主出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值秩序員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)提供住戶一個(gè)安全的居住環(huán)境。2）專業(yè)硬件的支持建議增設(shè)電子巡更儀系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運(yùn)作。秩序維護(hù)制度、程序之制定在規(guī)定員工手冊(cè)的同時(shí)，尚需設(shè)定秩序維護(hù)服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。制定火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。定期召開各級(jí)會(huì)議，檢討秩序維護(hù)問題，以確保**小區(qū)的秩序維護(hù)服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果3）清潔服務(wù)清潔保障是英式管家服務(wù)提供的基本服務(wù)，它的作用是為住戶及訪客提供一個(gè)衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務(wù)。擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進(jìn)行有關(guān)清潔招標(biāo)會(huì)獲得較有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的承判商，能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。根據(jù)合約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，監(jiān)查保潔公司日常運(yùn)作，如查核清潔員工素質(zhì)、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)。在合適時(shí)推薦保潔公司對(duì)有需要進(jìn)行清潔之住戶提供服務(wù)，如此既可減少英式管家服務(wù)管理運(yùn)作的問題，又可補(bǔ)貼保潔費(fèi)用，節(jié)省英式管家服務(wù)營(yíng)運(yùn)開支。4）維修保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)，可全面節(jié)省能源，減少開支，落實(shí)公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，適時(shí)完成其增速、更新，確保發(fā)展商之投資能有保障增值。建議設(shè)工程經(jīng)理一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作及保養(yǎng)服務(wù)，維修工將由其監(jiān)督下處第1頁共5頁理各項(xiàng)操作。制定維護(hù)及定期保養(yǎng)工序。建議編制短期及長(zhǎng)期修繕計(jì)劃，建議機(jī)電維護(hù)之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并準(zhǔn)備各類保養(yǎng)報(bào)表達(dá)至特定之效果。選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計(jì)劃，此項(xiàng)計(jì)劃將通過招標(biāo)形式，由發(fā)展商核準(zhǔn)選定合適廠商。5）園藝保養(yǎng)及節(jié)日裝飾布置安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計(jì)維護(hù)工作，并挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)等期間安排不同布置，以締造節(jié)日氣氛。6）處理住戶投訴客服部各級(jí)員工都需認(rèn)真聽取記錄所有住戶之建議或投訴，并以最短時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)處理?？头恐鞴苋藛T將定期友善訪問各住戶，作適當(dāng)溝通。所有住戶之建議及投訴記錄將予認(rèn)真匯報(bào)分析，以便物業(yè)管理中心查核及檢討。7）客戶服務(wù)臺(tái)：用戶聯(lián)絡(luò)及溝通客服部定期發(fā)出通告，報(bào)道有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)信息及其它事項(xiàng)，定期召開住戶特別會(huì)議，商討其它有關(guān)管理問題。客服部主管級(jí)以上人員定期拜訪主要住戶，以收集有關(guān)改善管理及服務(wù)運(yùn)作之意見及建議。8）服務(wù)人員無論何時(shí)，前臺(tái)接待人員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。服務(wù)人員要擁有服務(wù)意識(shí)經(jīng)驗(yàn)，受過全面培訓(xùn)，身穿整潔制服，向住戶顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于住戶識(shí)別、稱呼的名牌。9）人員專業(yè)性要求禮貌：全體服務(wù)人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使住戶感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。關(guān)心：全體服務(wù)人員都必須對(duì)住戶的問題、疑惑和焦慮時(shí)表現(xiàn)出興趣和同情。能力：全體服務(wù)人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對(duì)住戶任何合理的要求做出反應(yīng)。行為：全體服務(wù)人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制情緒，保證以住戶為先的熱第2頁共5頁誠(chéng)態(tài)度。10）員工錄用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理中心必須完善每個(gè)工作崗位員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)和工作崗位說明，物業(yè)管理公司將監(jiān)督及保證員工服務(wù)是彬彬有禮的、專業(yè)化的和對(duì)住戶的問題或投訴是抱有熱誠(chéng)解決的態(tài)度。物業(yè)管理公司要用相同的標(biāo)準(zhǔn)和政策來錄用員工，對(duì)每一位有興趣于物業(yè)管理中心工作申請(qǐng)者提供相同的機(jī)會(huì)。11）專業(yè)培訓(xùn)為了給業(yè)戶留下良好之印象，每一位員工包括管理人員都要參加專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。除了每一位員工都要參加規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理層要參加“高級(jí)管理”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)及考試。12）員工制服全體物業(yè)管理人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和英式管家服務(wù)裝飾相吻合。客戶服務(wù)人員的制服必須包括以下各項(xiàng)：①衫衣，上衣;②褲子或裙子;③領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾;④外套及工牌⑤皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)及一致，一般都是黑色的。13）個(gè)人儀表員工良好的形象，對(duì)增進(jìn)住戶對(duì)英式管家服務(wù)的積極看法至關(guān)重要。個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：衣服：干凈的，燙熨過的，無污點(diǎn)，裂縫和破洞。頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長(zhǎng)度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。第3頁共5頁14）顧客服務(wù)由于使住戶滿意是我們所極關(guān)心的優(yōu)先事項(xiàng)，因此，對(duì)住戶的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓住戶等候。員工之間的交談，或與住戶的交談，無論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話進(jìn)行的，都應(yīng)優(yōu)先讓位于住戶的需要。15）客戶服務(wù)臺(tái)在英式管家服務(wù)里，專業(yè)的電話回應(yīng)及答問服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量、及時(shí)的電話服務(wù)，會(huì)立即損害整體服務(wù)形象。英式管家服務(wù)內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來住戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時(shí)的住戶電話服務(wù)。必須在電話鈴響三下以內(nèi)給住戶回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報(bào)請(qǐng)接電話人的崗位和物業(yè)管理中心的名稱。例如：**小區(qū)客戶服務(wù)臺(tái)，我能幫助您嗎？”，絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機(jī)會(huì)。對(duì)等候的住戶，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時(shí)地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給住戶的電話，如有要求的話，應(yīng)提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注名時(shí)間，并及時(shí)將留言告知住戶。為了保證住戶根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者住戶的房間號(hào)碼或者任何方面的私人情況?？蛻舴?wù)人員必須有一份緊急電話號(hào)碼單，如火警、供電、公安、天然氣、醫(yī)院、救護(hù)車和醫(yī)生的應(yīng)急電話號(hào)碼。16）服務(wù)中心接待臺(tái)服務(wù)指標(biāo)的要求住戶一步入物業(yè)管理中心，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使業(yè)戶立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺。前臺(tái)接待人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對(duì)住戶的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。為了銷售英式管家服務(wù)特有的服務(wù)項(xiàng)目，客服部及銷售部的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)，包括熟悉本項(xiàng)目?jī)?nèi)會(huì)所設(shè)施、開放時(shí)間、特點(diǎn)等，以及了解交通、商業(yè)購物、游覽點(diǎn)等。前臺(tái)接待人員必須對(duì)住戶可能產(chǎn)生的第4頁共5頁問題提供迅速、有效的解答。為了突出英式管家服務(wù)的合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其它印刷品必須高雅、大方，在物業(yè)管理中心內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在前臺(tái)或物業(yè)管理中心的某一個(gè)區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無論何時(shí)，都應(yīng)反映出英式管家服務(wù)的質(zhì)量形象?？商峁┫掠甏蛴陚?，使客戶出入更體貼。17）清潔和維護(hù)為增進(jìn)住戶對(duì)英式管家服務(wù)的良好印象，無論何時(shí)，客戶服務(wù)臺(tái)和共用區(qū)域都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。客服部經(jīng)理必須保證物業(yè)辦公室及公共區(qū)域始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時(shí)注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯按鈕上的手印。在清掃物業(yè)管理中心時(shí)，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的空氣清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固