某營銷中心項目作業(yè)規(guī)范課件

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某營銷中心項目作業(yè)規(guī)范課件目錄：1、某營銷中心項目作業(yè)規(guī)范課件2、營銷中心項目作業(yè)規(guī)范銷售現(xiàn)場全程管理制度規(guī)范工作制度考勤制度工作時間：8：00~18：00，中午吃飯時間60分鐘（輪流吃飯），置業(yè)顧問每日輪流值班，每日2人，至此20：00；值班時間因項目、季節(jié)而定.每周輪休一日（周六周日不允許休息），外出、休息要帶手機(jī)開機(jī)；病、事假的請假手續(xù)：⑴病假：◆置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；◆病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，2天以上者由公司主管審批；◆病假手續(xù)必須當(dāng)天申請； ⑵事假：▲事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請；▲事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；▲事假不滿半天按半天計；外出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。休息制度銷售部為每周六工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。處罰辦法⑴遲到或早退處分：（以沒每月為計算單位）★遲到（早退）第一次扣10元；★遲到（早退）第二次扣20元★遲到（早退）第三次扣30元★依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。⑵曠工處分（以下情況之一者，按曠工論處）：●置業(yè)顧問在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；●置業(yè)顧問不自覺簽到者；●代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未上班者；假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者；曠工按100元/天扣罰；曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇；儀容儀表1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服等物品；2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；3、女員工不得披頭散發(fā)。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；售樓部物品擺事實放制度售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給客戶的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、控臺上中間放電話，兩面三刀力放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置到辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物5元。如公司領(lǐng)導(dǎo)檢查仍未按規(guī)范案場經(jīng)理罰款50元銷售現(xiàn)場管理制度辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以10~20元的罰款。員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以10~50元的罰款。嚴(yán)禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器，嚴(yán)禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2~5倍的罰款。嚴(yán)禁在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以10~20元的罰款。公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有的電器的電源銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規(guī)定：接聽電話時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“您好，XXX”。接待客戶時，首先應(yīng)起身站立，并致問候語：“您好，”待請客房落座后，為客房倒水，再坐下，禮貌詢問客房要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應(yīng)向客房表示歉意，取得客戶諒解。對每一位看房客戶，售樓前臺置業(yè)顧問者應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。不得在工作現(xiàn)場聊天、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和嚴(yán)謹(jǐn)，給客房以良好的第一印象。在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵，不行對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行不禮貌的評價。與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳?？蛻艚哟贫冉哟瓌t總則：一切以銷售活動為主。以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神；體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。制度內(nèi)容⑴接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問候語（您好），遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。⑵前置業(yè)顧問在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。⑶與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。⑷置業(yè)顧問接待客戶實行輪流制，不得挑撿客戶。每天第一個簽到的置業(yè)顧問接待第一個客戶，以此類推。⑸置業(yè)顧問每接待一個客戶都要詳細(xì)登記記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。⑹每個置業(yè)顧問有義務(wù)電話咨詢，但不做客戶登記，客戶來訪時指名找某置業(yè)顧問，此客戶由此置業(yè)顧問接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn)。⑺對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難問題向主管或經(jīng)理匯報。⑻如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動交回給置業(yè)顧問，或經(jīng)原置業(yè)顧部同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時接待客戶的置業(yè)顧問可分得一定比例提成。⑼自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。⑽無意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。⑾置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請其它事宜，否則，一切費(fèi)用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副以理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。⑿杜絕在售樓外搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理。⒀《客戶登記本》是發(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。營銷中心行為規(guī)范現(xiàn)場接待順序⑴現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該置業(yè)顧問不在，則跳過排在最后，并由下一個人補(bǔ)上；⑵新老客戶區(qū)分有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；⑶義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧問的老客戶來訪而其本人不在，則由當(dāng)時排在最后面的置業(yè)顧問接待。銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案助理(若無助理則由案場經(jīng)理)妥善保管，并在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前，上報當(dāng)天報表。售樓中心管理⑴售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。⑵接待前臺桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。⑶個人資料、計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。⑷接待工作結(jié)束，客戶使用過的紙杯，煙蒂應(yīng)及時清理干凈。⑸工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)保持好坐姿，公共窨嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，不得休息，不得在工作場合大聲喧嘩。客戶登記⑴有效客戶登記：置業(yè)顧問在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)顧問進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益，當(dāng)場落定的除外；公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧問自己的接待記錄一律不承認(rèn)。⑵登記期限：自登記之日起一個月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧問客戶，若超過此期限以外而置業(yè)顧問未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，其他置業(yè)顧問可以爭取客戶成交。⑶置業(yè)顧問應(yīng)清楚地填寫每一份資料，產(chǎn)妥善保管，以備查詢。⑷任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成后果，公司將嚴(yán)肅處理。業(yè)務(wù)管理⑴置業(yè)顧問嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。⑵置業(yè)顧問對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完成自己的接待工作，要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑶每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。⑷接待工作要細(xì)致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。⑸經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。⑹每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計好。⑺簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶按時交款。⑻針對初次來訪，留下客戶檔案的社次接待為有效接待。合作與分成⑴有特定合作的置業(yè)顧問，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以以理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議。⑵絕對禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。辦公用品使用制度辦公品的鄰用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。日常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴(yán)禁取回家私用。各樓盤結(jié)案時，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計銷售部全部辦公用品。置業(yè)顧問服裝管理制度置業(yè)顧服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；置業(yè)顧問服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；置業(yè)顧問任職期滿意6個月，享公司配給工裝待遇；置業(yè)顧問有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價賠償；置業(yè)顧問因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；置業(yè)顧問任職期滿6個月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。財務(wù)制度銷售部設(shè)立流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的統(tǒng)計；銷售部設(shè)立部門庫管，負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有發(fā)生財務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。十一、文件管理制度軟盤資料要保證為最新版本的文件（圖紙、價格）；公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；發(fā)放文件時，需簽字確認(rèn)；文件更改作廢時，必須及時通知并銷毀，防止使用權(quán)失效文件；文件根據(jù)發(fā)放記錄及時登記收回；文件資料要編號、歸類保管。十二、銷售部電話接聽要求接聽電話時說話要按以下原則處理：在接電話時，首先要說：“您好，xx花園?！比缓笤俾爩Ψ絾栐?。在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當(dāng)對方回答后，再進(jìn)入話題。如果對方電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了（或這時不在），請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔?；卮鹂蛻籼釂枒?yīng)耐心，盡量將樓盤特點(diǎn)表達(dá)出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。回答客戶提問應(yīng)按事實作答，不能對客戶提供不實介紹?；卮饡r內(nèi)容簡明扼要，通話時間不宜過長。電話中一些敏感的話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時間邀請來電者到現(xiàn)場。所有來電盡量留下電話，對于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情況，以便評估效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。十三、銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例：置業(yè)顧問每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動排到未接置業(yè)顧問末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回后可以排自末位補(bǔ)接一次，對已交定金的老客戶的接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧問除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；對于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場右委托其他置業(yè)顧問代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；接待客戶應(yīng)胡始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；遇有老客戶找時，應(yīng)請其他置業(yè)顧問代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；鼓勵團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如胡違返，一經(jīng)核實即可解聘；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到置業(yè)顧問的主動接待；置業(yè)顧問輪到接待客戶時，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必須親自將客戶送至門口前并說“歡迎下次光臨”等客氣用語；置業(yè)顧問不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機(jī)，置業(yè)顧問要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)向其他客戶；置業(yè)顧問一得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他置業(yè)顧接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；對同行來訪也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；每個置業(yè)顧問有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問的輪序；12、置業(yè)顧部問不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問同意或客戶確有要求；13、置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時間午餐、晚餐時，置業(yè)顧問必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問必須上報銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并示允許置業(yè)顧問收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交時，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；16、客戶登記的有效期為一個月；17、客戶登來訪記錄表由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改的銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當(dāng)日接待的客戶按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購和有意向的客戶；18、廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得私自占有或告訴他人否則公司保留追究的權(quán)利；19、有效客戶的踴躍期為一個月（30天），超過期限必須重新進(jìn)行登記，并得到銷售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；20、客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待次數(shù)。十四、銷售接待與解說制度在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的要求：置業(yè)顧問應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展有有很好的全面的認(rèn)識了解。對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)，只有對這些知識全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛。要對自已所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)的認(rèn)識，使達(dá)到一個較高的水準(zhǔn)。要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的問題。要有必勝的信念央接待和解說過程中要始終堅信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對我們樓盤認(rèn)可的目的。要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短、重拳出擊。因為沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問在接待和解說詞的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實的性格就好像是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識。留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗告訴我們房子賣得好壞不在于客戶講話的多少。有些時間我們要當(dāng)一個好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每一句話，所表達(dá)的每一層含義，要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不給客戶留出時間來闡述他的觀點(diǎn)，因為他也有話要講出來，所以你一味地長篇大論他怎能聽進(jìn)去？有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪，這就要求置業(yè)顧問思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量免談。造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因為每個樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)不足，但是要把樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌地待客，耐心細(xì)致地講解。站在客戶的立場上幫他理財，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限按揭最適合他等等。對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，置業(yè)顧問要善于隨機(jī)應(yīng)變。十五、合作制度置業(yè)顧問之間合作置業(yè)顧問之間應(yīng)相互配合、幫助。置業(yè)顧問之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。接待客戶應(yīng)熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。當(dāng)置業(yè)顧問甲忙于工作時，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙主動配合，協(xié)助置業(yè)顧問甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。置業(yè)顧問之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。置業(yè)顧問之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭搶或冷落客戶。二、與公司工程部門溝通 工程部作為公司開發(fā)過程中一個至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的關(guān)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到營銷業(yè)績，銷售部主管及置業(yè)顧問應(yīng)虛心向工程師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，計算方面，綠化率等；每周招開見面會、匯報工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。三、與公司財務(wù)部門的溝通財務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可代替的作用，從小定、大定到簽約到付首期，這個過程，財務(wù)與置業(yè)顧問是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時催款，并告知那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報財務(wù)。使財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)；毫無疑問，置業(yè)顧問起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶與財務(wù)人員的溝通。十六、銷售現(xiàn)場全程銷控管理條例銷售控制銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動作，置業(yè)顧問無權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。每天銷售情況及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。所有單位的小訂，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場，則先通過電話通知，事后補(bǔ)簽。每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要匯報。二、收、退定金1、定金由財務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶定金，否則后果自負(fù)；2、定金的退還，在無國家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款時，應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認(rèn)購書1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認(rèn)購書；2、認(rèn)購書的填寫應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；3、認(rèn)購書的一式三聯(lián)，財務(wù)收款人員、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；四、簽合同1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；2、簽訂合同時所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購書原件；c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問通知客戶攜：a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其它注意事項1、置業(yè)顧問要遵守并清楚地完成每個程序；2、若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個人承擔(dān)一切后果。十七、現(xiàn)場銷控管理制度項目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問具體執(zhí)行，并在第一時間知會項目經(jīng)理；公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控的、單位時，須向項目經(jīng)理詢問銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時方可銷控；銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時定金并填寫臨時認(rèn)購單或交正式定金并填寫認(rèn)購協(xié)議書為準(zhǔn)；銷控時項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問需在確認(rèn)銷控的同時，確認(rèn)該單位即時公布的價格；置業(yè)顧問在客戶繳納定金前必須于項目經(jīng)理處將單位核對無誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時返還項目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時，應(yīng)將客戶保存的臨時認(rèn)購單或認(rèn)購協(xié)議書收回公司；客戶落定前需置業(yè)顧問填寫詳細(xì)的置業(yè)計劃，經(jīng)項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問簽字確認(rèn)后，財務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù)；置業(yè)顧問必須按照公司規(guī)定的定金金額要示客戶落定，若遇特殊情況報項目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)計劃和臨時認(rèn)購單上注明補(bǔ)齊款項時間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財務(wù)方可辦理收款手續(xù)；臨時認(rèn)購單、認(rèn)購書須在收到定金后開具，臨時認(rèn)購單和認(rèn)購書中的樓價欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計算成交價，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；置業(yè)顧問在出售單位時朵嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時有總經(jīng)理（或開發(fā)商負(fù)責(zé)人）確認(rèn)并簽字的最近的一期的價格表執(zhí)行。十八、售樓部會議制度一、銷售部周會會議時間：每周一下午15:00~18：00會議召集人：案場經(jīng)理會議地點(diǎn)：銷售部參加人員：銷售部全體員工會議主持：案場經(jīng)理會議內(nèi)容：案場經(jīng)理安排下周工作計劃；傳達(dá)公司的各項工作布置各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點(diǎn)提出請示；銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。二、案場每日的交流會地點(diǎn)：售樓部與會人員：案場經(jīng)理、置業(yè)顧問會議主持：案場經(jīng)理早會每個工作日前半小時為早會時間。參加人員包括銷售部全體工作人員。早會會方內(nèi)容包括：⑴案場經(jīng)理、助理檢查每全員工的儀表、儀態(tài)；⑵案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情；⑶本月預(yù)約客戶提示；⑷客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；⑸鼓舞士氣。晚會每個工作日結(jié)束前半小時為晚會時間；參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會會議內(nèi)容包括：⑴本日銷售情況總結(jié)；①置業(yè)顧問匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、肋理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因；②案場經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助置業(yè)顧問了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。⑵本日成交量統(tǒng)計；⑶銷控調(diào)整；⑷案場經(jīng)理、行政助理感謝置業(yè)顧問一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。注:每日例會形成會議紀(jì)要在晚會結(jié)束后即交公司銷管部歸檔,若未按時開例會或會議紀(jì)要未及時上報,案場經(jīng)理罰款30元一次,助理罰款20元一次.十九、銷售日、周、月報表制度日報表每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將《個人銷售情況日統(tǒng)計表交與銷售主管，由銷售主管匯總，交行政女專。行政女專根據(jù)當(dāng)日交來的認(rèn)購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出《銷售單日報表》，并與《個人銷售情況的統(tǒng)計表》核對無誤后，交銷售經(jīng)理一份確認(rèn)后反饋營銷中心。周報表由行政女專根據(jù)本周成交情況制作周報表，周報表的結(jié)算日為每周六至下周五，制作完成后每周六上午呈公司營銷中心，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。月報表由行政女專根據(jù)本月成交情況制作月報表，于每月第一個工作日上午呈公司營銷中心領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。要求必須按規(guī)定時間完成報表；報表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、無誤。二十、銷售報表、報告管理制度為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及時全面了解各頂技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù)，特制定本報表、報告管理制度。報表制度實行日報、周報、月報制度；所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實填寫各個崗位的報表；當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實填寫銷售報表；報表上報時間：⑴日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；⑵周報上報時間：每周星期六12:00以前上報上一周銷售周報；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；⑶月報上報時間：每月1日12:00以前上報上一月銷售月報；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷中心。違規(guī)處罰篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人10元/次罰款處罰；銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責(zé)任人10元/次罰款處罰。沒有及時上報公司報表的，給予案場責(zé)任人5元/次罰款處罰。崗位報表項目銷售日報表房源日銷控表營業(yè)收入?yún)R總表銷售情況周報表來人來電周報表去化比例統(tǒng)計表庫存明細(xì)表資金回款情況匯總表（財務(wù)）上報內(nèi)容日報內(nèi)容⑴日報表⑵房源日銷控表⑶資金日回款情況匯總表（財務(wù)）營銷中心3、月報內(nèi)容⑴一月銷售月報表⑵一月房源去化統(tǒng)計表⑶一月來訪客戶分頂統(tǒng)計表⑷一月簽約情況匯總表⑸一月資金回款情況匯總表（財務(wù)）營銷中心銷售表格填寫制度銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格，置業(yè)顧問早上填寫計劃后，上交給銷售肋理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問填寫總結(jié)，周計劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。銷售經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。小訂單、認(rèn)購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。小訂、大訂單明細(xì)表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細(xì)表由銷售人員負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認(rèn)真填寫。二十一、簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約鑒審制度。第一條：認(rèn)購書監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容⑴房號是否書寫正確；⑵成交單價是否書寫正確；⑶銷售房屋面積是否書寫正確⑷房屋銷售總價款是否計算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；⑸首付款、乘余款是否計算、書寫正確；⑹其它約定是否恰當(dāng)合理。監(jiān)審流程和監(jiān)審人⑴監(jiān)審流程認(rèn)購書填寫完成，銷售人員自查——報現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查——確認(rèn)無誤后蓋章——由現(xiàn)場銷售經(jīng)理（主管）審查——確認(rèn)無誤后，一份交客戶，一份交財務(wù)保存。⑵監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理責(zé)任⑴銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要求置業(yè)顧問必須重新填寫認(rèn)購書，由置業(yè)顧問以10元/套向財務(wù)工購買新認(rèn)購書；⑵現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予置業(yè)顧問50元/次罰款處罰。合同鑒審制度監(jiān)審內(nèi)容⑴正本合同（《商品房買賣合同》）監(jiān)審內(nèi)容①房號是否書寫正確，確保房號的“惟一性”，排它性，房號填寫按照認(rèn)購書填寫的房號；②合同單價是否書寫正確，參照認(rèn)購書填寫；③套內(nèi)大面積單價是否折算正確，折算公式為：總房價款/套內(nèi)面積④合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告；⑤房屋銷售總價是否計算、書寫正確；⑥首付款，剩余款是否計算、書寫正確；⑦交房日期是否正確；⑧維修基金是否計算正確；⑨預(yù)售許可證號、土地使用證號、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號、施工許可證號是否正確；⑩土地使用年限是否書正確；⑾施工單位是否書寫正確；⑿客戶聯(lián)系方式：最少兩個聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件地址。⑵其它監(jiān)審內(nèi)容①補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽定；②補(bǔ)充條款中約定事項是否符合甲方要求；③甲乙雙方是否簽字蓋章；④《購房借款協(xié)議書》是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；⑤合約書份數(shù)是否正確；⑥客戶資料是否正確、完整填寫。監(jiān)審流程和監(jiān)審人⑴監(jiān)審流程所有合約填寫完成，置業(yè)顧問自查——報現(xiàn)場主管審查——確認(rèn)無誤后蓋章——甲方法人代表簽字——再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查——確認(rèn)無誤后，一份交客戶，其余交財務(wù)保存。⑵監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理責(zé)任⑴銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要示銷售人員必須重新填寫認(rèn)購書，由置業(yè)顧問以10元/套向財務(wù)購買新認(rèn)購書；⑵現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予銷售人員50元/次罰款處罰，同時由銷售人員以10元/套購買新認(rèn)購書；⑶若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次置業(yè)顧問的銷售業(yè)績；第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問負(fù)有督促客戶履約的責(zé)任。收款、催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時，置業(yè)顧問應(yīng)主動通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促客戶。若客戶拖欠購樓款，在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時，置業(yè)顧問應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知客戶中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。按期交款的收款控制原則上要求客戶履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款的客戶。置業(yè)顧問除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對客戶進(jìn)行處罰意見。延期交工的收款控制仍盡可能要求客戶按合同如期付款。入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗收后，置業(yè)顧問應(yīng)給有關(guān)客戶發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其它應(yīng)付費(fèi)用之后，置業(yè)顧問才能為客戶辦理入住手續(xù)?？蛻魴n案客戶檔案的目的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案方主要包括；客戶付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等?？蛻艋卦L與親情真培養(yǎng)通過置業(yè)顧問對客戶的回訪逐步培養(yǎng)與客戶之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽客戶的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎(chǔ)。與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定的背景的特別住戶及其它有關(guān)信息。二十二、合同管理制定目的維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。適用范圍銷售部合同及協(xié)議的文本管理合同的制定銷售中所使用的《商品房買賣合同》、《商品房認(rèn)購書》等相關(guān)銷售協(xié)議，均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。文本經(jīng)主管部門確定無異議后提供給銷售部使用。合同的填寫1、《商品房認(rèn)購書《商品房買賣合同》由銷售主管定額分發(fā)每個置業(yè)顧問，同時填寫合同交接表。2、按照主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公章，3、對于商品房合同中需要補(bǔ)充的內(nèi)容，根據(jù)主管部門及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)充。4、對于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后主能由置業(yè)顧問填加補(bǔ)充協(xié)議。五、合同的簽訂1、保證填寫字跡清楚，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，確保無錯填和漏寫。2、《商品房買賣合同》《商品房認(rèn)購書》每位置業(yè)顧問各一份范文，其余由專人管理。3、客戶十日內(nèi)簽訂《商品房買賣合同》，置業(yè)顧問必需向其出示合同范本，客戶有異議時，置業(yè)顧問必須做出合理解答，如有補(bǔ)充，需經(jīng)銷售主管部門審核認(rèn)定后，與客戶達(dá)成共識方可簽字，并加蓋公章。4、簽訂《商品房買賣合同》時必須收加《商品房認(rèn)購書》并上交合同管理人員。5、保證合同的填寫份數(shù)、編號及歸檔有統(tǒng)一的管理。六、合同的傳遞1、簽訂的《商品房買賣合同》由合同管理人員統(tǒng)一編號、保存，并確保銷售部，業(yè)主、公司財務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問將其按揭資料上報給公司財務(wù)，由財務(wù)人員審核無誤后，與正式簽訂的《商品房買賣合同》一起上報銀行。七、合同的廢除對錯或廢除的各類合同文本，應(yīng)上交合同管理人員做統(tǒng)一銷毀。八、承諾管理對于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問或相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完成，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。九、獎懲辦法1、因口頭或書面承諾，造成公司損失的，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處置。2、置業(yè)顧問簽訂《商品房買賣合同》出現(xiàn)的差錯率將作為月底工資考核的依據(jù)。十、檢查方法1、合同簽訂后，應(yīng)先由合同管理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認(rèn)可后方可上報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；2、不定期抽查（由上級主管部門負(fù)責(zé)）?？蛻粜畔⒐芾碇贫瓤蛻粜畔⒐芾砟康暮喕脴I(yè)顧問填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作；加強(qiáng)對置業(yè)顧問的業(yè)績考核力度；及時有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；對宣傳煤體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；實施情況及效果反饋后重新完善，尋以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向；相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。客戶資源管理銷控管理⑴操作程序①售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；②及時通知置業(yè)顧問房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。⑵銷售統(tǒng)計①將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；②對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用流動釋放候留房源的方式。⑶銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控①對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》；②通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策略。意向客戶資源管理⑴置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況；⑵根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；(3)為了便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。3、訂金客戶管理（1）客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進(jìn)行查詢；（2）對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率；（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；（4）可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略；（5）特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。4、簽約管理（1）簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按置業(yè)顧問分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。（2）簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。5、資金回籠管理（1）客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；（2）將辦理延期付款的客戶輸入《延期客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。6、問題客戶管理對于存在一些棘手問題的客戶，可將情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。三、填報規(guī)定1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售日統(tǒng)計報表》；2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作；4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報銷售部；5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)或個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。二十三、銷售部檔案管理制度為規(guī)范銷售檔案管理工作，使檔案管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化特別制定以下管理辦法：一、檔案歸檔范圍1、銷售合同（1）預(yù)定書（認(rèn)購書）原件；（2）買賣合同原件；（3）換、退房申請；（4）房型修改申請；（5）其他合同之補(bǔ)充協(xié)議。2、客戶資料檔案（1）來訪客戶名錄包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事項。（2）簽約客戶檔案①基本資料：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況、家庭情況等；②辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；③其他客戶提交之資料。3、內(nèi)部檔案管理（1）銷售部內(nèi)部管理檔案：各項管理制度、成交發(fā)放的管理文件（2）銷售管理檔案①各日、周、月統(tǒng)計表及報表；②早晚會會議記錄。4、內(nèi)部往來文件（1）發(fā)往各部門間的日常函件；（2）收到公司各部門的往來文件。5、公司對外宣傳資料（1）各類公司制作的樓書、提袋、宣傳品樣本；（2）電視宣傳資料：各種宣傳用VCD、錄音帶、錄像帶；（3）戶外燈箱、路牌的樣稿；（4）各類宣傳活動的錄影帶及照片。6、房地產(chǎn)相關(guān)信息（1）房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；（2）各類樓盤書；（3）房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報；（4）各項目對外宣傳廣告剪報。7、對外合同合約（1）戶外宣傳制作合同復(fù)印件；（2）媒體制作合同；（3）其他與銷售部有關(guān)的合同合約。二、歸檔及保管要求1、嚴(yán)格按歸檔范圍對檔案進(jìn)行歸檔管理；2、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面；3、檔案接受時要認(rèn)真清點(diǎn)、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔；4、檔案必須使用專用資料柜、資料盒；5、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。三、檔案的借閱檔案的借閱應(yīng)有嚴(yán)格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。檔案借閱辦法按以下制度執(zhí)行：1、本部門檔案限本部門員工借閱；外部門借閱需出示借條，附雙方負(fù)責(zé)人許可簽字；2、本部門員工借閱，借期不超過兩天。如因需延期借閱，需出示借條并附部門負(fù)責(zé)人簽字；3、查閱、借還檔案都必須在管理員處辦理登記手續(xù)方能借閱和離開；4、按期歸還，愛護(hù)所借檔案資料，在逾期不還或有損壞、遺失，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成重大損失者當(dāng)追究責(zé)任。四、檔期的保管1、檔案接受時要認(rèn)真清點(diǎn)，驗收份數(shù)、張數(shù)、規(guī)格必須符合要求，辦理交接手續(xù)后方可入檔；2、各類檔案材料，應(yīng)按管理規(guī)范要求分類、編目、立卷，放入檔案盒或檔案夾內(nèi)上柜保管；3、檔案存放必須使用專用資料柜，排柜方式要省時、醒目，便于查找；4、每年年底要對檔案庫存保管情況進(jìn)行一次清理，核對以保管單位為基礎(chǔ)，作到帳物相符，對破損或載體變質(zhì)情況要及時采取有效措施補(bǔ)救。五、檔案的剔除與銷毀1、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細(xì)甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必要時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示；2、每年年底對保管期滿的檔案列出目錄寫出專題報告提交領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)部門批示后在銷毀。二十四、客戶確認(rèn)制度一、原則上客戶歸屬以簽合約人為準(zhǔn)二、來訪客戶確認(rèn)(實行透明管理)1、置業(yè)顧問按順序接待客戶,則此客戶視為此置業(yè)顧問的新客戶.如無故不在崗則下一位置業(yè)顧問接待客戶,即此置業(yè)顧問失去一次機(jī)會.2、置業(yè)顧問正在接待老客戶,則可彌補(bǔ)一次新客戶的機(jī)會.3、如置業(yè)顧問未在5日內(nèi)追蹤老客戶,則視為新客戶.注:若客戶仍然點(diǎn)名要求此置業(yè)顧問,則仍然視為其客戶.4、若兩個置業(yè)顧問同時接待同一客戶時,則根據(jù)簽單情況進(jìn)行合理分配.三、電訪客戶確認(rèn)制1、置業(yè)顧問按順序接待電訪客戶,此為置業(yè)顧問的新客戶.2、置業(yè)顧問未在5日內(nèi)追蹤,則視此客戶為新客戶.四、展會上的客戶確認(rèn)在房展會上發(fā)放資料時,不允許留置業(yè)顧問的電話,除洽談簽約客戶外.(未在15日內(nèi)追蹤的,視為新客戶)五、撞單客戶確認(rèn)1、若老客戶來訪,原接待的置業(yè)顧問休假(或應(yīng)公外出),則按輪序置業(yè)顧問義務(wù)接待,客戶離開后必須及時通知該置業(yè)顧問客戶情況;2、若老客戶的家人來訪,并未申明以前來過,由其他置業(yè)顧問接待成交的,則傭金按50%分配;業(yè)績計為使其成交的置業(yè)顧問,同時辦理手續(xù)由其負(fù)責(zé);3、若老客戶介紹新客戶來訪,在未表明直接要求原置業(yè)顧問接待時,一律視為新客戶,按輪序進(jìn)行接待;4、若新客戶來訪,按輪序置業(yè)顧問正在接待老客戶,則按輪空處理.5、若老客戶來訪,按輪序置業(yè)顧問正在接待老客戶,則可由原置業(yè)顧問指定他人接待或由銷售經(jīng)理安排其他人義務(wù)接待.6、其他撞單情況,一律由現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況現(xiàn)場解決,一切分配以銷售經(jīng)理判斷為準(zhǔn).提成具體分類表置業(yè)顧問具體情況提成(金額×系數(shù))A客戶C始終為A接待,且成交A得100%AB客戶C首次看樓為A接待,且登記,但成交時為B接待,A不在場且不知客戶要訂房,或A委托B接待A得50%,B得50%`AB客戶C本應(yīng)由A接待,但A正忙無法接待,按順序輪到B接待,且成交B得100%(下次輪到B接待客戶應(yīng)讓給A接待)AB客戶C首次看樓由A接待,第二次看樓由B接待,最后A接待且成交A得90%,B得10%AB客戶C來找A,A不在,B接待且成交A得50%,B得50%AB客戶C首次由A接待,客戶C得家人由B接待A成交:A得90%,B得10%B成交:A得50%,B得50%ABA為新置業(yè)顧問不能獨(dú)立成交,B協(xié)助且成交A得50%,B得50%二十五、置業(yè)顧問業(yè)績考核辦法置業(yè)顧問業(yè)績考核辦法得制訂是根據(jù)公司對置業(yè)顧問總得要求,考慮到置業(yè)顧問得銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊精神、相互配合等綜合因素,本者有利于鼓勵先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神,提高報務(wù)質(zhì)量得原則,制訂本辦法,以百分制得方法全面考核顧問得綜合情況,具體內(nèi)容如下:一、服務(wù)質(zhì)量(占20分)1、如有客戶投訴一次,且屬于置業(yè)顧問得責(zé)任,扣20分2、與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)一次扣10分3、解答客戶問題時不夠耐心,態(tài)度冷淡一次扣5分4、對應(yīng)掌握得業(yè)務(wù)不熟練扣2分5、得到客戶得書面表揚(yáng)一次加5分6、得到客戶得口頭贊揚(yáng)一次加2分二、銷售業(yè)績(占30分)1、置業(yè)顧問每人每月應(yīng)完成銷售定額_3_套(按___1__人計算)2、底于銷售定額一套扣1分3、超額完成銷售定額一套加1分三、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)1、不服從工作分配扣10分2、由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分3、工作不主動,缺乏工作熱情扣2分4、除完成本職工作以外,還能主動承擔(dān)其他工作加 2分四、團(tuán)隊精神(占20分)1、缺乏團(tuán)隊意識,有破壞集體團(tuán)結(jié)得行為扣10分2、員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3、工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分4、不積極參加集體活動一次扣2分5、不計較個人得失,主動為大家服務(wù)一次加2分五、出勤情況(占10分)1、每月公休假四天,公休假以外,請假一天扣3分2、遲到或早退一次各扣1分3、少休公休假一天加2分二十六、項目部日常工作管理及處罰一、置業(yè)顧問日常工作管理置業(yè)顧問需及時對來訪客戶建立《客戶預(yù)約檔案》，從客戶來訪第二天起，如發(fā)現(xiàn)未建檔案者，處罰10元/批（客戶），項目經(jīng)理有權(quán)將該客戶進(jìn)行重新分配。預(yù)約檔案中應(yīng)體現(xiàn)：客戶的姓名、年齡、到訪人數(shù)、交通工具、媒體、居住區(qū)域、購買動機(jī)、需求狀況、預(yù)算；客戶的服飾、形象、性格、家庭成員關(guān)系、職業(yè)；整個接待流程的要點(diǎn)，還有切入點(diǎn)（即客戶最滿意的地方）、抗性、柜臺或業(yè)務(wù)員給或封的房源、客戶提供的重要信息、缺少的環(huán)節(jié)（比如未看樣板房或未看毛坯房）主管指導(dǎo)置業(yè)顧問的下次追蹤時間、對象、由頭、方法、措施主管指導(dǎo)置業(yè)顧問的下次接待的方法、措施主管詳盡示范置業(yè)顧問的關(guān)鍵說辭預(yù)計效果預(yù)約檔案范本：夫妻倆人開一輛小型面包車過來看房，先生姓王，購房目的自住，現(xiàn)住城市花園，需要改善居住條件，需求兩房，90-100平米。預(yù)算在90萬左右。夫妻年齡在30歲左右。王先生身高1米80切點(diǎn)：夫妻倆曾去凱景花園看房，很反感那里排隊炒作的手法，故放棄。對小區(qū)環(huán)境要求較高。介紹：1、對小區(qū)環(huán)境的介紹：重點(diǎn)。2、表板模型介紹：有。3、房型圖介紹：126平方。4、帶看樣板房：無5、現(xiàn)場帶看：一期?？剐裕簬Э?03平方兩房時，覺得景觀不佳，被前面一棟的大堂頂遮擋了視覺效果。特件：在帶看寒喧中得知夫妻倆養(yǎng)了一條庫卡犬，非常喜歡，為了愛犬的活動空間，目前的住房是在一樓，對一樓無抗性。柜臺：第一次放103平方15F。第二次放113平方兩房1F。SP及最后情況：重點(diǎn)以價格優(yōu)勢及一樓花園作攻擊，倆人較為興奮，提出看房，SP告知今天看不到，讓其明天來看?；卦L：1、明天早上就打電話邀約，SP告訴他物業(yè)下午會給鑰匙。2、利用他喜歡狗的特性，力邀其將狗也帶來。3、給他們足夠的心理暗示，并強(qiáng)調(diào)生活，要像散步一樣。借下午采光較好，重點(diǎn)突出全朝南房型，讓狗到小院子里去玩。再次強(qiáng)調(diào)性價比。填寫不規(guī)范罰款10元/次客戶回訪客戶回訪的時間：首次回訪最長不能超過三天，一般客戶到訪之后第二天進(jìn)行第一次回訪。針對在接待過程中的遺漏做一下補(bǔ)充以及客戶在看房后回家發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行解答。下次回訪時間針對客戶具體情況由業(yè)務(wù)員和主管商量后確定，并填寫到客戶預(yù)約檔案中?；卦L記錄的填寫：針對客戶未接電話、暫時不方便接聽、停機(jī)等情況，要將回訪的具體時間（幾月幾日、幾點(diǎn)幾分）做好記錄，并將情況說明。把每次回訪客戶的時間，傳達(dá)給客戶的信息，及客戶的反映都如實詳細(xì)的記錄下來，便于做好客戶分析。例如：9月17日10點(diǎn)25分，王先生手機(jī)停機(jī)，9月18日再次回訪?；卦L注意事項：首先，回訪前做好回訪的準(zhǔn)備，把回訪說辭及要跟客戶傳達(dá)的信息整理好。注意每次回訪說辭的變化，切忌重復(fù)。例如：X先生，最近忙不忙，不忙明天過來看看房子吧；X先生，您需要的戶型我們這兩天就要推出了，您先過來看一下吧，明天上午10點(diǎn)行吧；X先生，從明天開始，到現(xiàn)場看房的客戶有禮品贈送（有優(yōu)惠），您看明天您先過來看一下吧。其次，針對對客戶的二次邀約做到時間具體，例如：王先生，那這樣明天早上10點(diǎn)，您再過來看一下吧，我在這里專程等候您?；卦L不及時罰款10元/次，項目經(jīng)理有權(quán)將客戶重新進(jìn)行分配置業(yè)顧問及時填寫《客戶來電、來訪預(yù)約登記表》，并對表格中相對應(yīng)的內(nèi)容填寫完整，如發(fā)現(xiàn)填寫不夠完整者，空缺一處罰款5元。置業(yè)顧問當(dāng)天下班前將電子版例會填寫完畢，如不及時或找人代寫者罰款5元/次，替代者也有相應(yīng)的5元罰款。置業(yè)顧問未經(jīng)允許嚴(yán)禁把銷控、其他客戶預(yù)約檔案、價格表拿上談判桌或帶到其它地方，如違者罰款50元。預(yù)約檔案丟失者，罰款100元/次；銷控及價格表丟失者，罰款500元/次,項目經(jīng)理罰款1000元/次。各流程（下定、交款及簽約）嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，流程如下：二、行政女專日常工作管理在持續(xù)銷售時期銷控表打印版需每兩周更新一次，在項目熱銷期預(yù)約銷控表/銷控表需一周更新一次，并時刻保持銷控清晰整潔。項目每去化一套房源，項目秘書在客戶辦理完交定金手續(xù)后應(yīng)及時登入銷控，否則罰款50元/戶，項目經(jīng)理處以100元，并承擔(dān)由此引發(fā)的一切責(zé)任。當(dāng)日的報表必須與開發(fā)商第二天9：00前核對完畢并由項目秘書提醒各相關(guān)人員簽字，每空缺一處罰款10元。項目秘書每周、月所返公司文件（日收帳、會議紀(jì)要、傭金申請等相關(guān)文件）必須按要求制作并填寫完畢并簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)有空缺或項目經(jīng)理未簽字確認(rèn)，項目秘書處以10元處罰，項目經(jīng)理有相應(yīng)的連帶責(zé)任處以20元罰款。返公司文件（認(rèn)購書、合同、退房申請、換房申請、更名申請、折扣申請等）須開發(fā)商蓋章如相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。如出現(xiàn)認(rèn)購書未加蓋公章，日收帳開發(fā)商未簽字或蓋章確認(rèn)等其它文件未簽字確認(rèn)，每空缺一處20元罰款，項目經(jīng)理有相應(yīng)的連帶責(zé)任處以50元罰款，并承擔(dān)由此引發(fā)的一切責(zé)任。來電、來訪本如使用完畢需及時返銷管部并歸檔，如有丟失，對項目秘書處以50元/次的罰款，項目經(jīng)理承擔(dān)兩倍連帶處罰。將各種不同的文件分類歸檔并附加各文件目錄表，違者處以50元罰款。項目秘書須按照規(guī)定時間將文件傳輸并返各部門，如有延誤每次處以20元罰款。項目經(jīng)理附雙倍連帶責(zé)任。附傳輸文件及返公司文件明細(xì)。傳輸文件如下：A、晚6：00將當(dāng)日的銷售回款情況以短信形式發(fā)給開發(fā)商董事長、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、代理公司總經(jīng)理、營銷副總、營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。B、每天9:00前：銷售報表——財務(wù)部/銷管部每日例會——銷管部C、每周六12：00前：周工作總結(jié)PPT——銷管部電子版銷控/庫存明細(xì)——銷管部D、每月1日12：00前：項目部月工作總結(jié)PPT、word——銷管部考勤表——辦公室排休表——辦公室/銷管部E、每月2日下午4：00前：傭金申請——財務(wù)部F、每月4日下午4：00前：《來電、來訪登記表》電子檔——銷管部G、每月25日前：辦公用品的盤點(diǎn)與申請——辦公室項目部下月的預(yù)算——銷管部下月銷售計劃——銷管部I、每月26日前：當(dāng)月計劃修訂表——銷管部返公司文件：A、每周：日收帳、認(rèn)購書、文本合同（開發(fā)商/客戶/部門經(jīng)理簽字確認(rèn)）、重要會議紀(jì)要簽字確認(rèn)——銷管部B、每月：預(yù)算表（經(jīng)理簽字確認(rèn)）、傭金申請（置業(yè)顧問、項目秘書、部門經(jīng)理簽字確認(rèn)）———財務(wù)部三、項目經(jīng)理日常工作管理1、日常例行工作對新晉人員的培訓(xùn)工作必須做好培訓(xùn)記錄并簽字確認(rèn)，經(jīng)核實未能及時記錄項目經(jīng)理處以50元罰款。對新晉人員的考核工作必須做好考核記錄并簽字確認(rèn)，經(jīng)核實未能詳細(xì)考核記錄項目經(jīng)理處以50元罰款。對銷售案場進(jìn)行全面管理，全面掌控開盤、初期、中期、后期每一個階段的銷售進(jìn)度。制定銷售策略及部門內(nèi)部的銷售計劃、回款計劃，并確保每項計劃的如期完成。每周一到公司總部開周例會，匯報本周的銷售及回款情況及下周工作計劃、提供一線情況給各部門，并協(xié)助各部門制定項目后期推廣方案。定期對置業(yè)顧問、項目秘書日常性工作核查并指導(dǎo)。定期安排項目部人員到周邊競爭樓盤采盤，并搜集各項目信息統(tǒng)一學(xué)習(xí)。對待工作責(zé)任到人，對待員工獎懲分明。由項目秘書時刻提醒項目經(jīng)理對重要文件的核實并簽字確認(rèn)。對每天置業(yè)顧問的各項填寫表格、報表（已購房客戶檔案、預(yù)約客戶檔案等）進(jìn)行審閱簽字。負(fù)責(zé)每階段與開發(fā)商結(jié)算傭金的催收工作。如上月的傭金在本月未催回，扣除項目經(jīng)理當(dāng)月績效考核30分，如特殊情況外（與開發(fā)商關(guān)系不和等原因）2、具體工作內(nèi)容每天：A、項目秘書與開發(fā)商核對前一天的日收帳，由項目經(jīng)理簽字確認(rèn)。如日收賬數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，項目秘書處以20元罰款，項目經(jīng)理處以40元罰款。B、置業(yè)顧問銷售業(yè)績質(zhì)量考核表（客戶交定金算起置業(yè)顧問需填寫質(zhì)量考核表，項目經(jīng)理需嚴(yán)格按照要求打分，特殊原因需注明詳細(xì)原因及日期）。經(jīng)查閱考核分?jǐn)?shù)出現(xiàn)明顯不合理偏差，每個客戶項目經(jīng)理處以50元罰款C、早會/晚會：晚例會需對置業(yè)顧問當(dāng)日的工作點(diǎn)評，并及時核對房源。每周：周工作總結(jié)（PPT）（由項目秘書統(tǒng)計數(shù)據(jù)）每延誤一次或數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，項經(jīng)理處以50元罰款每月：25號：項目部下月的預(yù)算——銷管部 26號：當(dāng)月計劃修訂——銷管部1號：下月銷售計劃確認(rèn)——銷管部項目部月工作總結(jié)PPT、word——銷管部每延誤一次或數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，項目經(jīng)理處以50元罰款。數(shù)據(jù)錯誤，完成時間2號：傭金申請——財務(wù)部（項目經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)）季度/年度：季度例會將總結(jié)上一季度的銷售及回款工作并對下一季度做好詳細(xì)計劃（包括銷售計劃、各銷售節(jié)點(diǎn)及在各節(jié)點(diǎn)中的準(zhǔn)備工作）二十七、電話抽查及暗訪工作管理為規(guī)范項目部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會形象接聽電話時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“您好，都霖美景”，在電話中避免出現(xiàn)“喂，您好”等情況，來電接聽標(biāo)準(zhǔn)流程“您好！都霖美景”（語氣上揚(yáng)，有朝氣）怎么稱呼您？XX先生/小姐，我姓曹，曹菲，您叫我小曹就好了。（客戶姓名及自報家門）××先生/小姐請您留個電話，做個登記（電話登記，有來電顯可以問一下是否手機(jī)或小靈通）請問××先生/小姐您是怎么知道我們樓盤的？（媒體渠道）請問您再現(xiàn)在住在哪里??？離我們這遠(yuǎn)嗎？平時上班在哪里??？到這里方便嗎？（居住區(qū)域及工作區(qū)域）請問××先生/小姐您買房是想自己住呢？還是投資?。浚蛻粲猛荆┠谴蟾趴紤]多大面積的啊?（客戶需求）1、我項目已交房，即可入住。（項目位置及賣點(diǎn)的簡單介紹，以達(dá)到吸引客戶的目的）××先生/小姐，我們現(xiàn)場已經(jīng)有了成品的樣板間，而且，耳聽為虛，眼見為實嘛，請問您什么時候有空過來參觀一下？這周末有時間嗎？（邀約）在抽查中如出現(xiàn)此情況，當(dāng)事人處以10元罰款，項目經(jīng)理雙倍連帶處罰。與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。不得泄漏公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳，如發(fā)現(xiàn)隨意將客戶資料外泄而謀取個人利益，嚴(yán)格按照公司制度給予處罰。對每一位看房客戶，售樓前臺置業(yè)顧問都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。如遇客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，同意對外口徑。不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行不禮貌的評價。如被客戶投訴態(tài)度較差，當(dāng)事人給予50元罰款。備注：上述制度將根據(jù)各項目實際運(yùn)作情況隨時予以調(diào)整，歡迎各位同仁給予及時反饋并提出寶貴意見，銷管部將在充分吸取各位同仁反饋意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行最終梳理。以上規(guī)定作為銷管部執(zhí)行及處罰標(biāo)準(zhǔn)，如被公司質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)以上問題，處罰規(guī)定將按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，相關(guān)負(fù)責(zé)人將有連帶處罰責(zé)任，以上處罰金額將作為獎金發(fā)給項目月度銷售突出的員工。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔銷售現(xiàn)場全程管理制度規(guī)范工作制度考勤制度工作時間：8：00~18：00，中午吃飯時間60分鐘（輪流吃飯），置業(yè)顧問每日輪流值班，每日2人，至此20：00；值班時間因項目、季節(jié)而定.每周輪休一日（周六周日不允許休息），外出、休息要帶手機(jī)開機(jī)；病、事假的請假手續(xù)：⑴病假：◆置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；◆病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，2天以上者由公司主管審批；◆病假手續(xù)必須當(dāng)天申請；