售后服務(wù)程序

售后服務(wù)程序售后服務(wù)程序售后服務(wù)程序xxx公司售后服務(wù)程序文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度售后服務(wù)程序目的:為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作程序內(nèi)容:根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過市場(chǎng)部報(bào)價(jià)（包括零配件價(jià)，差旅費(fèi)用等）客戶確認(rèn)，由公司迅速采取行動(dòng)排除故障，讓用戶滿意對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶積極主動(dòng)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)。用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司專業(yè)人員協(xié)助解答，不可以不懂裝懂服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出索取要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)簽字對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)協(xié)調(diào)采購部由供應(yīng)商解決重大質(zhì)量問題須反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄以及費(fèi)用記錄和報(bào)表管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，屬于服務(wù)嚴(yán)重質(zhì)量問題，公司將視情節(jié)給予警告、罰款、解除等處理和用戶交流文辭不妥，重言口角，頂撞用戶對(duì)用戶索要財(cái)物或提出無理要求因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理出差終了提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予警告、不予報(bào)銷、辭退、追究法律責(zé)任等處理每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)先電部門主管報(bào)告清楚服務(wù)結(jié)束方可撤離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)記載好用戶服務(wù)報(bào)告書內(nèi)容。如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須設(shè)置開機(jī)狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼，造成損失的需要賠償程序差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致執(zhí)行《出差管理制度》相關(guān)條款將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求嚴(yán)格按“差旅費(fèi)報(bào)銷辦法和標(biāo)準(zhǔn)”的要求嚴(yán)格按“差旅費(fèi)報(bào)銷辦法和標(biāo)準(zhǔn)”的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后審核簽字考勤及財(cái)務(wù)審核考勤及財(cái)務(wù)審核批準(zhǔn)批準(zhǔn)、報(bào)賬售后服務(wù)請(qǐng)款流程根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”。內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內(nèi)/國外）財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行《出差管理制度》相關(guān)條款財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行《出差管理制度》相關(guān)條款審核簽字、呈送批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答函電解答市場(chǎng)部、總經(jīng)理市場(chǎng)部、總經(jīng)理、技術(shù)部開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場(chǎng)處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場(chǎng)處理用戶服務(wù)需求信息建立用建立用戶服務(wù)檔案開出修理工作聯(lián)絡(luò)單開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料補(bǔ)供備件及資料組織專題會(huì)議制定專門處理方案組織專題會(huì)議制定專門處理方案售后服務(wù)配件采購、生產(chǎn)、發(fā)貨流程售后配件生售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、計(jì)劃單號(hào)等信息，確定生產(chǎn)或采購下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、計(jì)劃單號(hào)等信息，確定生產(chǎn)或采購生產(chǎn)加工、裝配，采購、入庫生產(chǎn)加工、裝配，采購、入庫，由跟單員和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任人跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)、采購、確認(rèn)售后配件生產(chǎn)、采購、入庫完成后下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至市場(chǎng)部、倉庫、發(fā)貨人員。備貨、備貨、包裝、檢驗(yàn)、發(fā)貨發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況與用戶落實(shí)貨物接收情況用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存年底將各月份的