殯儀館物業(yè)管理服務方案

殯儀館物業(yè)管理服務方案一、項目概述1、殯儀館物業(yè)管理服務項目。xx市殯儀館是xx市城區(qū)唯一的一所公益性殯葬服務單位，集舉行悼念活動、購買喪葬用品、遺體火化、骨灰寄存等多項功能于一身，在這樣的大背景下，我們必須堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，高標準完成xx市殯儀館管理服務各項工作，為市民提供優(yōu)質(zhì)殯儀服務。二、服務工作目標1、保潔服務（1）需求18名保潔人員。（2）館區(qū)內(nèi)要保持整潔干凈，無垃圾，無衛(wèi)生死角。（3）清掃保潔工作實行定員、定崗、定責任包干管理，責任到人。（4）主體建筑或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設專人全天候保潔。（5）公共衛(wèi)生間水電設施等保持完好齊備。（6）公共衛(wèi)生間必須做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據(jù)人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公共衛(wèi)生間的干凈整潔。（7）綠化帶：無雜物、無污跡。（8）停車場：干凈、無垃圾、無雜草。（9）內(nèi)地面：無灰塵、無蛛網(wǎng)、光亮。（10）地毯：無污跡、無異味、干凈。（11）玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。（12）天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網(wǎng)、保持光亮、無積塵、無垃圾。（13）外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。（14）家具、藝術(shù)品：無灰塵、無污跡。（15）垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。（16）祭奠區(qū)：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。（17）館內(nèi)排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因館內(nèi)樹葉、垃圾引起的堵塞。（18）館區(qū)護理衛(wèi)生保潔的垃圾：做到每天清運垃圾至少一次，杜絕出現(xiàn)綠化、保潔垃圾在館內(nèi)堆放過夜。不準在館內(nèi)焚燒綠化保潔垃圾。2、綠化養(yǎng)護（1）需求綠化養(yǎng)護人員12名。（2）館內(nèi)各地段各種植物必須保持旺盛的生勢，保持藝術(shù)造型，綠化配置能顯出各自的特色。（3）各種樹木及時清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的要及時扶正，倒伏樹要即時處理，發(fā)現(xiàn)枯樹、危樹及時處理，缺穴要及時補種。（4）館內(nèi)植物要做好松土培土工作，保持泥土無板結(jié)、積水情況。（5）灌木和綠籬要經(jīng)常保持整齊劃一和藝術(shù)造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（6）根據(jù)館區(qū)特點和采購人要求，定期對園內(nèi)各處花壇進行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目?；▔敝暌皶r補栽，殘花及時清理。（7）草坪要定期修剪，單一品種草地無雜草，細葉結(jié)縷草要求純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草要求純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經(jīng)常保持草地濕潤，特別在冬季要定期澆水，保持草坪青綠，衛(wèi)生整潔，無黃土裸露。冬季前應對草地追肥一次以上。園內(nèi)植物發(fā)現(xiàn)病蟲害即采取各種有效措施進行殺滅，防止蔓延成災。切實做到早防，速治。（8）對因管理不當所引起苗木死亡要負責補種，費用由中標供應商自負。需視生長狀況經(jīng)常進行修剪施肥、除雜草等日常養(yǎng)護，確保盆景生長良好并有藝術(shù)造型。每年更換種植土至少一次。養(yǎng)護過程中所有雜枝、雜草外運處理工作。三、服務機構(gòu)設置及崗位職責1、機構(gòu)設置的原則（1）結(jié)構(gòu)的設置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制。（2）項目內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高效率。2、服務組織機構(gòu)圖現(xiàn)場管理經(jīng)理領(lǐng)班保潔員、綠化養(yǎng)護員3、崗位工作職責（1）項目管理經(jīng)理1）負責因清潔或綠化養(yǎng)護而引起的不合格服務、緊急事件、各類投訴的糾正預防措施的審核，評估其有效性；2）負責清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運用；3）負責引進在清潔、綠化養(yǎng)護方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業(yè)水準。4）負責清潔、綠化養(yǎng)護工作的管理，審核各部門的清潔、綠化養(yǎng)護工作細則；（2）領(lǐng)班1）負責制定完善的清潔、綠化養(yǎng)護工作作業(yè)細則，合理調(diào)配保潔員；2）負責每日對清潔、綠化養(yǎng)護各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核；3）負責保潔員、綠化養(yǎng)護員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力；4）負責及時收集顧客意見并匯報；5）負責對保潔、綠化養(yǎng)護設備器具維修保養(yǎng)及操作指導。（3）保潔員1）熟悉工作場地，人行道、公共配套設施、設備，服務要求等情況，以便于順利開展各項工作。2）嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書，對責任區(qū)域內(nèi)進行清掃、保潔、整理，并不斷巡視，保持整潔；3）維護責任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明行為，直接向上級報告；4）愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點；5）對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時報告相關(guān)主管人員或控制中心進行處理；6）發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進行處理；7）發(fā)現(xiàn)火情時，及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。（4）綠化養(yǎng)護員1）熟知各養(yǎng)護區(qū)域內(nèi)種植花草樹木的名稱、生長特性和養(yǎng)護管理程序。2）負責綠化養(yǎng)護區(qū)域內(nèi)植物的定期施肥、澆水、除草，并及時的修枝整形，補栽補種和草坪的管理，掌握植物病蟲害的防治方法。3）正確并熟練園林養(yǎng)護機械的操作方法和安全使用規(guī)程。4）負責對各責任區(qū)綠化進行管理，糾正一切破壞綠化行為的工作。5）做好防旱、排澇、防臺風工作，參加突發(fā)事件的應急處理。6）服從組長的工作安排，遵守工作紀律，定期總結(jié)學習專業(yè)知識，提高養(yǎng)護技能，確保責任區(qū)域內(nèi)的養(yǎng)護質(zhì)量，完成上級交給的工作任務。7）做好養(yǎng)護日志及綠化養(yǎng)護的日常巡視，對疑問及事故情況及時的向主管部門或技術(shù)指導人員報告。4、職業(yè)道德行為要求（1）在服務工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。（2）時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務形象。（3）吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。（4）作風正派，誠實可信，自覺勤奮。（5）愛崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。（6）團結(jié)協(xié)作，互助互愛，樹立良好團隊精神。四、管理方式及管理計劃1、管理方式引入ISO9OO1質(zhì)量管理體系作為以ISO9OO1質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實際管理過程中將導入全面質(zhì)量管理(TQM)、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我公司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導入了ISO9001質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效實施檢查、監(jiān)督、指導作用。為貴物業(yè)管理服務提供強有力的質(zhì)量保證。引入ISO14OO1環(huán)境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣。引入OHSAS18001職業(yè)健康安全體系任何安全技術(shù)系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此OHSAS18000職業(yè)健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關(guān)注力和責任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會樹立良好的品質(zhì)、信譽和形象。（4）堅持對管理處實施垂直領(lǐng)導、雙重監(jiān)管堅持對管理處實施垂直領(lǐng)導、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項服務在有效的管控之下。沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會變的不思進取，得過且過。2、管理工作計劃管理工作計劃流程圖流程圖說明針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內(nèi)容制定詳細的工作計劃，整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。3、模塊化管理思路把握本項目的自身特點，把握項目實施難點，把握采購人需求焦點，是制定切實可行服務實施方案，實現(xiàn)高水平服務的前提和保障。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以本項目物業(yè)管理特點為出發(fā)點，以客戶需求為主導，以ISO9001為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以物業(yè)檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務。保潔和綠化養(yǎng)護工作繁重而辛勞，我們根據(jù)以往物業(yè)管理的成熟管理經(jīng)驗，需對保潔和綠化養(yǎng)護工作進行合理、科學的籌劃，以規(guī)范管理，提高服務工作質(zhì)量，降低工作難度。根據(jù)本項目的自身特點，我們擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。（1）以人為本的優(yōu)質(zhì)服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞采購人需求。面對殯儀館特有的物業(yè)特點所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務，滿足采購人對物業(yè)管理服務的合理需求。（2）規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001國際標準質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。（3）全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區(qū)保潔和綠化養(yǎng)護管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現(xiàn)團隊力量，提高全員責任意識。4、具體工作措施（1）實行員工崗位的目標責任制，劃分工作責任區(qū)，提高員工工作的責任感、積極性和主動性；（2）加強服務過程的檢查和指導，預防、控制服務質(zhì)量的偏差；（3）加強員工培訓工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工程質(zhì)量；（4）建立員工激勵機制，加強服務質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣；（5）建立良好的采購機制，確保保潔和綠化養(yǎng)護所需機械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應；（6）加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；（7）制定各種工作的操作規(guī)范；（8）建立服務質(zhì)量的和分析組織，糾正服務質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。五、進場準備及作業(yè)計劃編制1、項目部經(jīng)理巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進場時間。2、與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。3、根據(jù)合約人數(shù)可適當增加20%?30%人手計劃、以后逐步減至合約人數(shù)。4、向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。5、通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。6、編制地盤崗位人員安排表。7、編制地盤各崗位清潔計劃表。8、編制現(xiàn)場保潔整改方案。9、領(lǐng)取地盤所需各類表格。六、進場后的工作1、落實員工工作崗位及定崗職責。2、每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實日結(jié)作業(yè)制度。3、跟進監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。4、跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實好物料登記制度。5、組織落實定期作業(yè)計劃合理分工安排。6、總結(jié)當天工作情況，制定好第二天工作安排。7、向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時作糾正。8、根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計劃。9、加強組織員工進行崗位培訓，提高崗位保潔質(zhì)量。10、編制調(diào)整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實好按計劃進行作業(yè)。11、落實好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。七、安全管理措施我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災、無盜、無破壞。1、建立健全安全管理組織機構(gòu)（1）建立以主管為首的工程安全管理機構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。（2）堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全責任制，認真落實安全工作檢查。（3）對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓及安全工作。嚴格按操作規(guī)程進行作業(yè)，（4）加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標志；危險作業(yè)地段要設醒目標志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護意識。（5）制訂安全責任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。2、具體保證制度（1）實行安全責任制安全工作由項目主管全面負責，各專業(yè)班組負責人就是該專業(yè)的安全第一負責人，層層負責，層層把關(guān)。（2）進行安全教育保潔組全體工作人員，必須是經(jīng)過三級安全教育。并將考核合格的人員。（3）購置保險措施所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應的保險制度.（4）清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標準和產(chǎn)品化驗單。嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。（5）安全守則保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協(xié)助工作?！拔遄⒁狻弊⒁饩緲酥?，謹防發(fā)生意外。注意機械設備運作，謹防夾傷。注意地面積水、積油，謹防滑倒。注意高空墜物，謹防砸傷。注意設備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹防發(fā)生事故。“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀。必須按規(guī)定正確使用用品。前做好防護，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止?！捌卟粶省辈粶蕯y帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。不準擅自移動改換防護裝置、警示標志。不準發(fā)出違章指令。不準在追逐打鬧、打架斗毆。不準使用有安全隱患的工具、設備。不準臆測行事。當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3、設施設備的安全保護措施（1）服從甲方管理的各項規(guī)定，從事清潔工作，嚴格按照規(guī)定清潔程序進行，不能打亂仗，不懂的請示了主管后方可作業(yè)；（2）不能辨認的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作；分清楚各類設施的材料，選用對應的清潔材料。所有入庫材料都應有正規(guī)廠家生產(chǎn)，具有產(chǎn)品合格證，表明有效期。（3）清潔機房，應在甲方工程人員指導下進行，避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。（4）夜間工作應保證有足夠的照明，不明情況的，堅決不能貿(mào)然作業(yè)。（5）員工工作時集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主觀原因?qū)υO施設備造成破壞。（6）使用機械設備清潔時，先檢查機器是否能正常工作，如不能，馬上停止工作進行檢修；如果機器完好，應嚴格按照操作規(guī)程進行。（7）傾倒清潔污水時應檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留，防止堵塞下水管道。（8）不能隨便觸動各種設施按紐，防止意外產(chǎn)生。（9）我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務工作中發(fā)現(xiàn)、設備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。便于物業(yè)及時搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、提高效率、及時消滅事故隱患。（10）在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責維護好環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4、主要預防及控制措施（1）機械設備的操作者，必須持有專門的上崗證書，不得擅自違章操作。（2）上崗操作人員作業(yè)時應穿工作服，工作鞋，不能穿拖鞋上崗操作。上樹操作時，必須系安全帶、穿防滑鞋等進行安全防范。（3）植保工作人員在管理和使用藥擠、機械等方面，必須注意本身和周圍環(huán)境中的人和物（特別是食物和飲水等）的安全和防范。（4）有毒藥劑必須遵照農(nóng)藥貯存保管的有關(guān)規(guī)定管理，應設專庫（或?qū)Ｊ遥┵A存，專人負責，注明品名、數(shù)量，分門別類存放，應放在陰涼、通風、干燥處，并注意防火、防盜、防凍等。（5）作業(yè)班操作人員對領(lǐng)出的藥劑，要根據(jù)領(lǐng)藥憑證檢驗，并指定人員負責保管，防止領(lǐng)錯、丟失、亂扔。用完的盛藥材料及時收集一起交庫，不得亂放和丟失。（6）配藥和用藥人員必須遵照安全使用農(nóng)藥的有關(guān)規(guī)定進行安全防范。特別是對于高毒藥劑，一定要防止接觸皮膚、進入眼、、鼻等。第二章針對本項目的人員配備表序號姓名年齡職務專業(yè)承擔工作第四章服務承諾xx市殯儀館：我公司對xx市殯儀館物業(yè)管理服務采購項目服務承諾如下：一、保潔服務人員安排及服務標準1、保潔人員配備我公司承諾配備18名保潔人員。2、保潔工作標準（1）館區(qū)內(nèi)保持整潔干凈，無垃圾，無衛(wèi)生死角。（2）清掃保潔工作實行定員、定崗、定責任包干管理，責任到人。（3）主體建筑或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設專人全天候保潔。（4）公共衛(wèi)生間水電設施等保持完好齊備。（5）公共衛(wèi)生間做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據(jù)人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公共衛(wèi)生間的干凈整潔。（6）綠化帶：無雜物、無污跡。（7）停車場：干凈、無垃圾、無雜草。（8）內(nèi)地面：無灰塵、無蛛網(wǎng)、光亮。（9）地毯：無污跡、無異味、干凈。（10）玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。（11）天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網(wǎng)、保持光亮、無積塵、無垃圾。（12）外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。（13）家具、藝術(shù)品：無灰塵、無污跡。（14）垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。（15）祭奠區(qū)：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。（16）館內(nèi)排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因館內(nèi)樹葉、垃圾引起的堵塞。（17）館區(qū)護理衛(wèi)生保潔的垃圾：做到每天清運垃圾至少一次，杜絕出現(xiàn)綠化、保潔垃圾在館內(nèi)堆放過夜。不在館內(nèi)焚燒綠化保潔垃圾。二、綠化養(yǎng)護人員配備及服務標準1、綠化養(yǎng)護人員配備我公司承諾為本項目配備12名綠化養(yǎng)護人員。2、綠化養(yǎng)護服務標準（1）館內(nèi)各地段各種植物保持旺盛的生勢，保持藝術(shù)造型，綠化配置能顯出各自的特色。（2）各種樹木及時清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的及時扶正，倒伏樹即時處理，發(fā)現(xiàn)枯樹、危樹及時處理，缺穴及時補種。（3）做好館內(nèi)植物松土培土工作，保持泥土無板結(jié)、積水情況。（4）灌木和綠籬經(jīng)常保持整齊劃一和藝術(shù)造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（5）根據(jù)館區(qū)特點和采購人要求，定期對園內(nèi)各處花壇進行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目。花壇缺株要及時補栽，殘花及時清理。（6）定期修剪草坪，單一品種草地無雜草，細葉結(jié)縷草純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經(jīng)常保持草地濕潤，特別在冬季進行定期澆水，保持草坪青綠，衛(wèi)生整潔，無黃土裸露。冬季前對草地追肥一次以上。園內(nèi)植物發(fā)現(xiàn)病蟲害即采取各種有效措施進行殺滅，防止蔓延成災。切實做到早防，速治。（7）我公司承諾對對因管理不當所引起苗木死亡負責補種，費用由我公司自負。（8）需視生長狀況經(jīng)常進行修剪施肥、除雜草等日常養(yǎng)護，確保盆景生長良好并有藝術(shù)造型。每年更換種植土至少一次。（9）養(yǎng)護過程中所有雜枝、雜草外運處理工作。三、其他服務承諾（1）我公司將嚴格履行合同義務，按時、按量、按合同各項要求實施xx市殯儀館物業(yè)管理服務采購項目。（2）承諾配備合同規(guī)定數(shù)量的人員，特殊情況下，可提供足夠人手協(xié)助。（3）我公司將根據(jù)現(xiàn)場情況制定工作細則，按照xx市殯儀館規(guī)定的清潔工作檢驗標準和方法實行質(zhì)量考核工作，隨時接受xx市殯儀館的監(jiān)督與檢查。（4）承諾服務人員統(tǒng)一穿著管理公司認可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態(tài)。（5）承諾按合同要求配備相應足夠的清潔設備、工具、物料、車輛等設立提供專業(yè)應急機制跟進該項目有關(guān)工作加強聯(lián)系。（6）清運車輛運行需作好封閉措施，避免垃圾沿路飄落，以保持沿路環(huán)境衛(wèi)生。若因封閉措施等不到位、清潔服務質(zhì)量不達標準，而被有關(guān)部門予以處罰，所需之手續(xù)、罰金，由我司負全部責任；（7）負責辦理有關(guān)部門所要求的一切手續(xù)，并確保貴館不受以上部門的干擾、約束、處罰等。若發(fā)生以上情況，我司承擔全部罰金并負全部責任。（8）承諾我司積極配合xx市殯儀館開展的各種活動，如遇突發(fā)事件及突擊檢查，我司隨時調(diào)派人手積極配合貴司搞好環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（9）承諾我司直接對中標區(qū)域進行管理，不轉(zhuǎn)包掛靠其他公司。為了更好地管理xx市殯儀館物業(yè)管理服務采購項目清潔工作，我司將加強員工的日常清潔定期監(jiān)督，加強員工日常培訓，不斷引進先進技術(shù)及設備，并做到每位員工培訓合格后才可上崗，保證密切配合xx市殯儀館做好相關(guān)工作。投標人（公章）：xx國泰保潔有限公司日期：2017年9月14日第五章服務網(wǎng)點人員、設施等情況一、服務網(wǎng)點人員情況序號姓名年齡職務專業(yè)承擔工作二、服務網(wǎng)點設施情況編號設備名稱產(chǎn)地單位數(shù)量1微型貨車xx輛12大掃帚xx把視實際情況配備3小掃帚xx把視實際情況配備4鐵鍬xx把視實際情況配備5釘耙xx把視實際情況配備6畚箕xx個視實際情況配備7多用途小長鏟xx把視實際情況配備8對講機xx個視實際情況配備9衛(wèi)生夾xx把視實際情況配備10機動噴霧器xx臺視實際情況配備11背負式噴霧器xx臺視實際情況配備12高枝剪xx臺視實際情況配備13綠籬修剪機xx臺視實際情況配備14草坪修邊機xx臺視實際情況配備15剪草機xx臺視實際情況配備16三輪車xx輛視實際情況配備17竹耙xx把視實際情況配備18支撐竹竿、杉桿xx個視實際情況配備19草繩xx條視實際情況配備20棕繩xx條視實際情況配備21垃圾袋xx個視實際情況配備22水管xx條視實際情況配備23其他小工具xx個視實際情況配備第六章服務保證能力、服務質(zhì)保措施和特殊情況下的應急方案承諾一、服務保證能力、服務質(zhì)保措施xx國泰保潔有限公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。我公司員工均具有較強的服務意識，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的尊重。服務意識也是以客戶為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在客戶的立場上，急客戶之所急，想客戶之所想；為了客戶滿意，不惜自我謙讓。保潔服務作為一個服務行業(yè)就要有強烈的服務意識。這方面“業(yè)主的每件小事都是我們的大事”這些號在我們公司人人皆知。主要的服務保證能力、服務質(zhì)保措施有：1、良好的團隊協(xié)作能力團隊強調(diào)的是協(xié)同工作，所以團隊的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的合作能力。沒有完美的個人，只有無敵的團隊，團隊中的個人能力取長補短，相互協(xié)作。在一個團隊中，每個成員都有自己的優(yōu)點缺點。作為團隊的一員應該主動去尋找團隊成員的優(yōu)點和積極品質(zhì)，如果團隊的每位成員，都主動去尋找其它成員的積極品質(zhì)，那么團隊的協(xié)作就會變得很順暢，工作效率就會提高。2、員工的主觀能動性馬克思哲學觀點認為，主觀能動性是人類特有的，動物是不具備主觀能動性的！而所謂一些動物如人一樣的做某些事情，這不是主觀能動性，而是動物出于生存需要的必備活動，也可以在一定程度上稱為本能。要讓保潔在這個行業(yè)中有所建樹，就必須充分發(fā)揮主觀能動性，要把員工被動的做事轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動做，甘愿做。3、員工高度的工作積極性激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿意的結(jié)果，能夠極大地激發(fā)員工工作的熱情，提高勞動生產(chǎn)效率；但在運用激勵因素的時候同時也要把保健因素融合其中，也就是所謂的獎罰分明，讓員工知道凡是都是獎罰分明的，這樣既調(diào)動了員工的積極性又讓員工知道我們是有管控的。4、加強員工職業(yè)技能培訓員工定期參加一些他們通常不參加的會議，這樣將有利于他們開闊視野，增強互助的協(xié)助精神。其次在公司內(nèi)外組織一個“金點子”俱樂部活動。訓練員工的思維與觀察能力，養(yǎng)成動腦習慣。另外做好員工職業(yè)規(guī)劃鼓勵他們參加繼續(xù)教育，參加公司內(nèi)外的培訓班，并制定相應的獎勵政策。5、高效的員工管理管理者的重要任務是創(chuàng)造一個使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，發(fā)揮出員工的潛力，并使員工在為實現(xiàn)組織的目標貢獻力量時，也能達到自己的目標。此時的管理者已不僅僅是指揮者、調(diào)節(jié)者或監(jiān)督者，而是起輔助者的作用，從旁給員工以支持和幫助。對員工的激勵主要是來自工作本身的內(nèi)在激勵，讓他擔當具有挑戰(zhàn)性的工作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現(xiàn)的需要。在管理制度上給予員工更多的自主權(quán)，實行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權(quán)力。6、以員工為中心，以人為本“企業(yè)是員工的歸屬，員工是企業(yè)的財富”。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心，因此企業(yè)就要以人（員工）為中心，尊重人、依靠人、發(fā)展人、激勵人、為了人。關(guān)心員工的生活，關(guān)心員工的福利，扶弱恤貧，解決員工實際困難。在生活上幫助員工，把溫暖送到員工的心坎上，積極營造寬松、愉快、文明、向上的文化環(huán)境；在工作上關(guān)心員工，作為企業(yè)我們要給他們配備充足的勞保用品。每年組織一次免費體檢。重視員工的權(quán)益和員工福利，比如節(jié)日福利、生日會、春季踏青、聚餐等等。二、質(zhì)量保證措施我公司對本項目的管理將按照ISO9001質(zhì)量管理認證體系的相關(guān)規(guī)定，做好各環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的記錄，對各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出發(fā)生質(zhì)量問題的原因，為整個工作流程的運行提供重要的質(zhì)量管理依據(jù)，從而為整個工作流程的質(zhì)量提升提供管理實施的有效手段。1、服務質(zhì)量保證的指導思想把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到xx市殯儀館滿意的效果。2、質(zhì)量目標管理按制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，各職能管理人員明確職責，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖標和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。（1）制度保障措施1）推行項目經(jīng)理責任制2）管理人員全面負責林帶垃圾清理服務質(zhì)量、定點保潔質(zhì)量和服務質(zhì)量管理以及安全作業(yè)管理。3）負責人檢查下屬對保潔、綠化養(yǎng)護質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況，對現(xiàn)場有關(guān)保潔質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題做出處理決定。（2）質(zhì)量控制手段我公司認真貫徹和執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系。從兩個層面建立質(zhì)量保障體系。一是從宏觀層面上確定了林帶清理的質(zhì)量方針、目標和職責；二是從微觀上組建了公司質(zhì)監(jiān)部，對各項目部門實行全過程的質(zhì)量控制。項目質(zhì)量管理工作流程圖如下:項目質(zhì)量管理工作流程圖3、質(zhì)量檢查措施（1）檢查方式1）日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務范圍內(nèi)進行巡查，對員工工作進行監(jiān)督和指導。2）日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。3）周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。4）定工作計劃：項目部經(jīng)理每月向公司和xx市殯儀館，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進行監(jiān)控，甲方單位對項目進展的了解。5）項目質(zhì)量檢查：每天對路面情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報偷倒垃圾行為。對員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時對員工進行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。6）xx市殯儀館檢查:定期或不定期邀請甲方有關(guān)人員一同檢查，認真聽取xx市殯儀館的意見和建議。（2）檢查措施1）責任到位。本項目物業(yè)管理服務采取明確分工、責任到人的質(zhì)量管理辦法。服務人員的獎金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實責任，賞罰嚴明。2）時間到位。要求相關(guān)管理人員與服務人員同時到位，既保證動態(tài)保潔時間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證服務質(zhì)量達到規(guī)定要求。3）人員到位。通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強調(diào)高效率、高質(zhì)量完成服務任務。4）記錄到位。無論是機械化作業(yè)人員還是人工服務人員，每天都認真填寫《日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5）督查到位。通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實等多種方法，使高標準的清運質(zhì)量達到常態(tài)化。6）反饋到位。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時，第一時間與責任人溝通，商討整改對策，最終達到真正把存在問題予以解決之目的。4、建立信息反饋渠道為保持項目部管理和xx市殯儀館檢查的質(zhì)量信息順利傳遞，并及時收集、分析和處理，以保證糾正措施的執(zhí)行，不斷提高項目部質(zhì)量管理水平，利于項目清運質(zhì)量的持續(xù)改進。（1）信息反饋渠道1）公司內(nèi)部質(zhì)量管理信息的反饋公司質(zhì)檢部檢查人員，在檢查中對項目部的任何崗位、任何個人的作業(yè)質(zhì)量未達到標準要求時，及時進行信息的反饋和處理。2）xx市殯儀館檢查質(zhì)量信息的反饋對xx市殯儀館檢查質(zhì)量信息，由質(zhì)檢部進行收集并整理，同時要求項目部制定整改措施并及時整改。（2）質(zhì)量信息反饋的目的1）通過收集、分析、調(diào)查反饋的信息，查明原因，明確質(zhì)量責任。2）加強預防措施或及時整治質(zhì)量問題，舉一反三，防止類似質(zhì)量問題發(fā)生。3）方便項目管理部更好、切實的制定項目管理工作計劃。（3）質(zhì)量反饋信息處理機制1）質(zhì)量反饋信息處理的基本原則：實事求是，準確高效處理。2）質(zhì)量反饋信息處理一般按照質(zhì)量信息反饋處理程序和傳遞方式進行。為提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。3）質(zhì)量信息必須以書面形式按規(guī)定及時反饋，項目部根據(jù)反饋信息中的質(zhì)量問題，以書面形式提出整改措施，并及時整治。4）公司檢查的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢部書面直接反饋給項目管理部，項目管理部按公司實際質(zhì)量保證體系的要求，進行分析，制定出有效的整改措施。同時要求各級責任人按照規(guī)定要求進行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗證整改措施的有效性，同時存檔備查。5）xx市殯儀館檢查的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢部及時收集，并傳遞至項目管理部，由項目管理部負責制定出有效的整改措施。按xx市殯儀館規(guī)定要求進行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗證整改措施的有效性，并將整改結(jié)果反饋至xx市殯儀館，同時存檔備查。三、特殊情況下的應急預案1、特