呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)31/31呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)Q/CSG中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限企業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/CSG22111-201095598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)2010-02-21宣告2010-02-21推行中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限企業(yè)公布Q/CSG22111-2010目次前言II1范圍12定義和術(shù)語13業(yè)務(wù)職能24人員管理45現(xiàn)場管理66質(zhì)量管理97設(shè)施管理108客戶關(guān)系管理119績效管理1310星級評定14附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能表示圖18附錄B（參照性附錄）業(yè)務(wù)量展望與排班示例19附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心要點績效指標(biāo)22附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定評分表23附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定申請表25附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定自評報告(大綱)26附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定報告（大綱）27IQ/CSG22111-2010序言95598呼叫中心是中國南方電網(wǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機構(gòu)，集咨詢盤問、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)換及質(zhì)量督查為一體，是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗，提升客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及創(chuàng)立友善供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理要以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，經(jīng)過認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項業(yè)務(wù)職能，在高效運作的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)社會友善、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長的目標(biāo)。為提升95598呼叫中心運營管理水平，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，成立優(yōu)異的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)系中心標(biāo)準(zhǔn)運營系統(tǒng)（CCCS），結(jié)合南方電網(wǎng)實質(zhì)，特擬定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了95598呼叫中心發(fā)展必備的兩個因素和一個工具，即驅(qū)動因素和實現(xiàn)因素，以及績效衡量工具，各部分的目的和IIQ/CSG22111-2010要求均具備詳細(xì)的闡述。本標(biāo)準(zhǔn)由中國南方電網(wǎng)企業(yè)市場交易部提出、歸口并解說。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國南方電網(wǎng)企業(yè)市場交易部，海南電網(wǎng)企業(yè)市場營銷部本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：秦華、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝各單位可依照本標(biāo)準(zhǔn)擬定詳細(xì)推行細(xì)則，并報上級單位備案。IIIQ/CSG22111-201095598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了95598呼叫中心的業(yè)務(wù)職能、運營管理系統(tǒng)、績效衡量工具等，適用于企業(yè)系統(tǒng)各級95598呼叫中心的運營管理工作。定義和術(shù)語2.195598呼叫中心是指供電企業(yè)采用電話、短信、傳真等方式，睜開咨詢盤問、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)換及質(zhì)量督查等工作的實體服務(wù)部門。2.295598呼叫中心運營管理是指95598呼叫中心運營過程的計劃、組織、推行和控制，是與95598服務(wù)創(chuàng)立親近相關(guān)的各項管理工作的總稱。2.3座席員是指95598呼叫中心直接為客戶供應(yīng)服務(wù)的一線人員。2.4KPI英文全稱為KeyPerformanceIndicators，即要點績效指標(biāo)。1Q/CSG22111-20102.5KPT英文全稱為KeyPerformanceTargets，即要點績效目標(biāo)值。2.6CSI英文全稱為CustomerSatisfactionIndex，即客戶滿意度。業(yè)務(wù)職能3.1業(yè)務(wù)受理：指95598呼叫中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。語音業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)包括咨詢、盤問、報修、投訴、舉報、建議、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。呼出業(yè)務(wù)包括回訪、檢查、業(yè)務(wù)宣傳等。非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、傳真等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作。3.2服務(wù)調(diào)換：指95598呼叫中心對所受理業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的調(diào)換，以及協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢達(dá)及對客戶需求的實時響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。2Q/CSG22111-2010業(yè)務(wù)調(diào)換：指需要95598呼叫中心以外派工單形式進(jìn)行后續(xù)辦理的業(yè)務(wù)。應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為保證服務(wù)連續(xù)性或防范形勢進(jìn)一步擴大而采用的相關(guān)系列措施。3.3質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼叫中心針對整體運營進(jìn)行的質(zhì)量監(jiān)控、解析評估，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作和服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)與提升，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。外面質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心外派工單的監(jiān)控，以形成對后續(xù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的督查。客戶滿意率檢查：指95598呼叫中心經(jīng)過回訪客戶進(jìn)行的客戶滿意率衡量與統(tǒng)計工作。3.4客戶關(guān)系管理：指95598呼叫中心所肩負(fù)的客戶需求信息收集與解析、客戶聯(lián)系、知識庫管理等職能，是95598呼叫中心可擴展的業(yè)務(wù)職能。3Q/CSG22111-2010客戶需求信息收集與傳達(dá)：指95598呼叫中心依照不同樣業(yè)務(wù)需要，依照上級部門的指示，進(jìn)行統(tǒng)計不同樣客戶集體對服務(wù)的需求與希望，為推行擁有針對性的服務(wù)與營銷策略供應(yīng)依照?？蛻袈?lián)系：指95598呼叫中心經(jīng)過回訪、問候等手段，維系企業(yè)與客戶長遠(yuǎn)優(yōu)異的關(guān)系。知識庫管理：包括95598呼叫中心知識的積累、分享、協(xié)作等過程，經(jīng)過知識庫管理提升員工工作效率，發(fā)現(xiàn)新方法，分享新知識，達(dá)到提升組織效率和創(chuàng)新能力的目的。其他可擴展的職能由各單位依照其自己業(yè)務(wù)需要和客戶服務(wù)策略自行確定。95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能表示圖詳見附錄A。人員管理4.1人員素質(zhì)與能力要求成立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員的分工與協(xié)作，表現(xiàn)工作的序次性、專業(yè)性和連續(xù)性，提升工作效率與收效。4Q/CSG22111-2010具備各崗位職責(zé)的明確定義、任職要求、核查指標(biāo)及報告關(guān)系等。配合相關(guān)部門供應(yīng)人員需求、人員素質(zhì)與能力要求等信息，以達(dá)成人員招聘的目的。配合相關(guān)部門進(jìn)行招聘精選、面試、聘用等程序，可以依照員工入職培訓(xùn)表現(xiàn)、上崗后的績效核查、員工綜合素質(zhì)議論，以及任職限時等因素對員工進(jìn)行全面評估，達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的。4.2員工培訓(xùn)成立完滿的培訓(xùn)規(guī)劃體系，包括培訓(xùn)需求收集、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)推行、培訓(xùn)收效評估與改進(jìn)等，以保證全體員工知識與技能的連續(xù)提升。成立包括業(yè)務(wù)知識、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶服務(wù)及話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程系統(tǒng)。具備多樣化的培訓(xùn)推行形式，包括課堂解說、電子化學(xué)習(xí)、互動商議、考試競賽等，以保證學(xué)習(xí)收效。5Q/CSG22111-2010具備培訓(xùn)收效評估體系，包括學(xué)員反響、培訓(xùn)測試結(jié)果評估及員工績效追蹤解析等。4.3員工激勵成立完滿的員工激勵體系，如：表彰夸耀、職位升遷、培訓(xùn)機遇、崗位般配、薪酬提升、即時獎勵、工作環(huán)境改進(jìn)等?？梢宰龅骄窦钆c物質(zhì)激勵并重，長遠(yuǎn)目標(biāo)激勵與短期目標(biāo)激勵相結(jié)合，如期激勵與即時激勵并舉，團(tuán)隊激勵與個人激勵平衡。員工激勵措施與手段應(yīng)面向所有員工，獲取員工的廣泛認(rèn)同，有效提升員工滿意度。4.4班組文化具備連續(xù)的、系統(tǒng)的方法和手段進(jìn)行班組文化建設(shè)。如期組織和睜開各項團(tuán)隊建設(shè)活動，并留檔相關(guān)策劃方案、推行細(xì)則等?，F(xiàn)場管理5.1管理規(guī)章制度6Q/CSG22111-2010成立健全各項管理規(guī)章制度，如勞動紀(jì)律、交接班制度、例會制度、服務(wù)行為規(guī)范、工作地域規(guī)范、系統(tǒng)操作規(guī)范、職業(yè)道德行為規(guī)范等。應(yīng)采用包括培訓(xùn)、會議、主題活動、宣傳張貼、視覺提示等多樣化手段及配套的獎懲措施，讓員工熟知，并自覺遵守各項管理規(guī)章制度。5.2業(yè)務(wù)量展望與排班收集并保留各種業(yè)務(wù)種類的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后辦理時間等。具備科學(xué)慎重的業(yè)務(wù)量展望方法和步驟（業(yè)務(wù)量展望與排班示例拜會附錄B）。不晚于每年度12月達(dá)成對下一年度的長遠(yuǎn)展望，所展望的業(yè)務(wù)量需要精確到月。不晚于每個月度25日達(dá)成對下一個月度的短期展望，所展望的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個小時時段。7Q/CSG22111-2010在歷史數(shù)據(jù)展望的基礎(chǔ)上，應(yīng)依照價格變動、停電檢修、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務(wù)量展望進(jìn)行實時調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。具備對短期業(yè)務(wù)量展望正確性的解析和管理體系。依照短期展望數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，其實不晚于每個月度25日達(dá)成對下一月度的人員排班?？梢砸勒諏γ恳粫r段的業(yè)務(wù)量展望和服務(wù)水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最正確般配。員工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，符合95598呼叫中心的業(yè)務(wù)特點及滿足人員利用效率最大化的需求。5.3業(yè)務(wù)調(diào)換具備業(yè)務(wù)調(diào)換辦理流程，涵蓋以外派工單形式需進(jìn)行后續(xù)處理的所有業(yè)務(wù)，如故障報修、投訴、舉報、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。具備業(yè)務(wù)調(diào)換相關(guān)流程的監(jiān)控體系，包括督辦、回訪等。5.4應(yīng)急響應(yīng)8Q/CSG22111-2010具備完滿的應(yīng)急響應(yīng)與內(nèi)部溝通體系，針對平常工作中的緊急情況，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、自然災(zāi)害等恩賜實時響應(yīng)，并以電子或紙質(zhì)文檔形式保留相關(guān)重要記錄。具備完滿的應(yīng)急方案，其主要內(nèi)容包括方案目的、適用情況、啟動條件、啟動人員、分步驟的詳細(xì)措施、方案目標(biāo)等。如期對相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行模擬和演練，保證各級相關(guān)人員熟知方案內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序。在模擬演練后也許在實質(zhì)應(yīng)急方案推行后，對各種應(yīng)急方案的有效性進(jìn)行評估，評估結(jié)果可以被有效地利用。質(zhì)量管理6.1質(zhì)檢具備相關(guān)的質(zhì)檢人員，以滿足內(nèi)外面監(jiān)控的需要。具備完滿的、涵蓋內(nèi)外面的質(zhì)檢指標(biāo)系統(tǒng)，包括通話質(zhì)量、工單差錯率、工單辦理時限及回訪滿意率等。9Q/CSG22111-2010具備電話質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和體系（包括通話質(zhì)量監(jiān)控和工單處理監(jiān)控兩個方面），可以將電話質(zhì)量監(jiān)控與人員反響指導(dǎo)有機地結(jié)合，形成員工在崗培訓(xùn)與技術(shù)提升。具備錄音案例整理、歸檔、分類、保留體系。具備追蹤工單辦理情況的職能，可以做到實時進(jìn)行督辦和回訪。6.2數(shù)據(jù)解析與報表管理依照自己業(yè)務(wù)特點確定所要關(guān)注的各項運營數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并依照各種不同樣數(shù)據(jù)種類的特點，設(shè)定日報、周報、月報、年報的種類與內(nèi)容。具備運營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反響等主要方面的運營與業(yè)務(wù)報表系統(tǒng)。各種報表可以以直觀、形象化圖表的方式加以表現(xiàn)，并依照種類和日期進(jìn)行歸檔，便于今后的檢索和盤問。設(shè)施管理7.1技術(shù)支持與升級改造10Q/CSG22111-20107.1.195598系統(tǒng)的硬件配置和軟件設(shè)施可以滿足服務(wù)需求。由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和升級時，應(yīng)與相關(guān)人員明確工作達(dá)成限時，保障運營推行的實時性?？梢詫崟r達(dá)成對系統(tǒng)使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)調(diào)整等系統(tǒng)設(shè)施軟硬件方面的相關(guān)內(nèi)容，并確認(rèn)達(dá)到正確操作的能力。7.2系統(tǒng)設(shè)施運行與保護(hù)具備完滿的系統(tǒng)運維流程、制度及配套核查措施。系統(tǒng)運維應(yīng)如期睜開，并指派詳細(xì)系統(tǒng)設(shè)施運行保護(hù)責(zé)任人。具備系統(tǒng)故障迅速修復(fù)體系，包括職責(zé)定位、人員裝備、聯(lián)絡(luò)方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)安全保障制度、故障響應(yīng)時長、修復(fù)承諾、故障解析與報告、防范措施等?？蛻絷P(guān)系管理8.1客戶需求信息收集和傳達(dá)具備客戶需求信息收集和解析手段，如客戶資料收集整理、客戶需求解析等，傾聽和認(rèn)識客戶服務(wù)需求與希望。11Q/CSG22111-2010成立信息傳達(dá)渠道，可以將客戶需求信息迅速傳達(dá)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。具備對于熱點及疑難問題的追蹤與記錄。8.2客戶聯(lián)系具備主動進(jìn)行客戶聯(lián)系的服務(wù)體系，如回訪、重要節(jié)日問候等。具備客戶聯(lián)系服務(wù)結(jié)果的統(tǒng)計解析體系，其結(jié)果可以被有效地利用。8.3知識庫管理可以有效、實時、完滿的收集、整理和使用各項相關(guān)信息，豐富知識庫內(nèi)容，如常有問題及解決方案、供用電知識、計費標(biāo)準(zhǔn)、市場信息、相關(guān)政策、服務(wù)承諾、最新通知等。具備經(jīng)驗、方法、案例的學(xué)習(xí)與分享體系，可以做到使隱性知識顯性化，促進(jìn)員工的成長。12Q/CSG22111-2010具備使用及盤問的方便性，具備相應(yīng)的知識庫更新和保護(hù)機制，具備特地的人員或崗位對知識庫進(jìn)行實時保護(hù)，以保證數(shù)據(jù)信息的有效性、完滿性、安全性。績效管理9.1要點績效指標(biāo)的確定：95598呼叫中心應(yīng)具備完滿的、可以準(zhǔn)確反響其運營管理水平的要點績效指標(biāo)（KPI）系統(tǒng)（詳見附錄C）。9.2要點績效目標(biāo)的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具備清楚明確的要點績效目標(biāo)（KPT），其設(shè)定符合SMART原則，即：詳細(xì)明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實現(xiàn)Attainable）、符合實質(zhì)（Realistic）、具時效性（Time-based），并和95598呼叫中心年度運營目標(biāo)保持一致。9.3績效數(shù)據(jù)收集具備完滿的績效數(shù)據(jù)與信息收集手段。具備科學(xué)合理的績效數(shù)據(jù)解析方法和手段。具備相關(guān)人員，負(fù)責(zé)對績效數(shù)據(jù)信息的收集、整理、解析與報告。13Q/CSG22111-20109.4績效核查推行績效核查推行應(yīng)依照“公開、公正、公正”的原則。具備系統(tǒng)的績效核查管理制度和完滿的績效核查過程，包括員工自評、領(lǐng)導(dǎo)議論、績效面談與反響溝通等步驟。9.5績效管理系統(tǒng)評估具備如期的績效管理系統(tǒng)評估制度，以使績效管理系統(tǒng)不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)和運營重心的變化?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的評估與改進(jìn)以書面形式進(jìn)行記錄。星級評定10.1評定依照：以本標(biāo)準(zhǔn)作為95598呼叫中心星級評定的依照。10.2評定范圍：評定的范圍是企業(yè)所屬各級95598呼叫中心。10.3評定方法：95598呼叫中心星級評定采用成熟的等級評估方法，依照定性與定量的兩個維度進(jìn)行綜合評定（詳細(xì)方法詳見附錄D）。10.4評定等級：依照評定分值，按由高到低的序次，分為五星級、四星級和三星級。10.5評定機構(gòu)和評定資格14Q/CSG22111-2010南方電網(wǎng)企業(yè)市場交易部：最高評定資格為五星級，負(fù)責(zé)省級電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負(fù)責(zé)由四星級升級為五星級的95598呼叫中心的星級評定。10.5.2省企業(yè)市場交易部門：最高評定資格為四星級，負(fù)責(zé)地市級供電企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負(fù)責(zé)由三星級升級為四星級的95598呼叫中心的星級評定。10.5.3地市級供電企業(yè)市場交易部門：最高評定資格為三星級，負(fù)責(zé)縣級供電企業(yè)95598呼叫中心星級評定。10.6評定工作程序10.6.1單位自評申請單位應(yīng)比較本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評。依照自評結(jié)果，準(zhǔn)備申請資料。10.6.2評定申請對于自評達(dá)到相關(guān)條件的，可向上級具備評定資格的相關(guān)部門申請星級評定。申請單位應(yīng)準(zhǔn)備以下申請資料，逐級報送上級管理部門：15Q/CSG22111-2010《95598呼叫中心星級評定申請表》（見附錄E）；《95598呼叫中心星級評定自評報告》（見附錄F）；《95598呼叫中心星級評定評分表》相關(guān)附件（對于申請升級評定的，需提交當(dāng)前級其他評定證書和評定報告）。上級管理部門應(yīng)在收到申請資料后的10個工作日內(nèi)審查達(dá)成，并在《95598呼叫中心星級評定申請表》中填寫介紹建議，將申請資料逐級轉(zhuǎn)報上級具備評定資格的相關(guān)部門。后者在收到申請資料后40個工作日內(nèi)組織星級評定。10.6.3評定推行評定推行采用專家組評審方式進(jìn)行。專家組比較本標(biāo)準(zhǔn)，組織資料審查、現(xiàn)場觀察和細(xì)節(jié)核實，并進(jìn)行評分。申請單位按評定內(nèi)容要求準(zhǔn)備資料，并安排專人負(fù)責(zé)答疑，配合專家組達(dá)成星級評定工作。專家組評分結(jié)果均采用平均分制對各專家評分進(jìn)行統(tǒng)計。16Q/CSG22111-2010專家組依照評分結(jié)果做出星級評定結(jié)論，在評定工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)向組織單位遞交以下資料：《95598呼叫中心星級評定報告》（見附錄G）；《95598呼叫中心星級評定評分表》。10.6.4星級認(rèn)定組織單位依照星級評定結(jié)果，在20個工作日宣告評定結(jié)果，并予以授牌（銘牌格式由南方電網(wǎng)企業(yè)市場交易部一致擬定，另行宣告）。依照“誰評定、誰追蹤、誰負(fù)責(zé)”的原則，由評定單位對被評定呼叫中心的運營管理情況進(jìn)行連續(xù)追蹤和動向考評，動向考評不合格的，予以降級或取消星級評定稱號。評定升級：95598呼叫中心在獲取現(xiàn)有級別認(rèn)定1年后，可申請上一級其他星級評定。17Q/CSG22111-2010附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能表示圖95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能業(yè)務(wù)受理服務(wù)調(diào)換質(zhì)量監(jiān)控客戶關(guān)系管理語音業(yè)務(wù)非語音業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)換內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控客戶需求信息收集和傳達(dá)呼入業(yè)務(wù)應(yīng)急響應(yīng)外面質(zhì)量監(jiān)控客戶聯(lián)系呼出業(yè)務(wù)客戶滿意率檢查知識庫管理其他18Q/CSG22111-2010附錄B（參照性附錄）業(yè)務(wù)量展望與排班示例平常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計1.1.相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時長，話后辦理時長，平均辦理時長，呼叫量，接聽量，服務(wù)水平。1.2.統(tǒng)計周期：時段、周、月、年展望基本源理和方法：2.1.經(jīng)過對歷史數(shù)據(jù)的解析或假設(shè)可以反響未來趨勢的系列展望，長遠(yuǎn)展望以月為單位展望整年的電話量，短期展望以小時為單位來展望近期的電話量。經(jīng)過長遠(yuǎn)展望規(guī)劃下一個年度的人員及系統(tǒng)裝備，通很短期展望調(diào)整平常排班，合理安排員工工作。2.2.以以下圖一至圖三所示，依照數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進(jìn)行話務(wù)量測量并觀察擬合趨勢。圖一：以半小時為間隔的每日來話量模型圖2008年X月X日－x日）圖二：每周日均來話量模型圖2008年X月1日－31日）圖三：每個月來話量模型圖（2006年－2008年）19Q/CSG22111-20102.3.分解一個基于時段的業(yè)務(wù)量展望：下表為分解基于時段的業(yè)務(wù)量展望基本方法。該實例以一個較長時段的來話模型開始，最后展望出未來一年中間某月某日的某個半小時的來話量。720000當(dāng)前年度來話量X1.12業(yè)務(wù)增添展望系數(shù)說明：1）決定呼叫中心工作日，應(yīng)將呼叫中806400展望年份的來話量心所有營業(yè)日都計算在內(nèi)。2）計算一周內(nèi)每X0.071X月份比率日來話量指數(shù)，將一周內(nèi)每日的比率除以平均57254.4X月份的來話量比率而得出。/31X月份的工作天數(shù)1847平均日來話量X1.469周一指數(shù)2713周一來話量X0.05510：00到10：30的比率展望出的10：00到10：30的來話149量例：比率平均比率指數(shù)XXXX年X月為例周一0.2100.1431.469SMTWTFS周二0.1700.1431.18912345周三0.1650.1431.1546789101112周四0.1650.1431.15413141516171819周五0.1500.1431.04920212223242526周六0.0950.1430.6642728293031周日0.0450.1430.315注意：比率是依照歷史數(shù)據(jù)得出的實質(zhì)比率，比方月份比率=當(dāng)月電話量/整年電話量平均比率=1/實質(zhì)工作天數(shù)，即1/7=0.143指數(shù)=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心業(yè)務(wù)量展望方面的最正的確踐有以下幾個方面：2.4.1.具備和使用合適的業(yè)務(wù)量展望工具，能保證展望的正確性；2.4.2.能正確理解和完滿掌握各種時段的來話量規(guī)律模型；20Q/CSG22111-20102.4.3.有特地的人員負(fù)責(zé)，并可以完滿勝任業(yè)務(wù)量展望的工作，該人員能熟悉并完滿掌握系統(tǒng)的預(yù)測方法以及進(jìn)行實質(zhì)的手工計算展望，并可熟練使用相應(yīng)的展望工具，達(dá)成正確展望任務(wù)。人員排班3.1.盡量以傳統(tǒng)工作時間為主要排班班次。3.2.排班班次之間以合適的時間間隔訂交叉排列，以滿足巔峰時段業(yè)務(wù)的需求。3.3.對小休、午餐、例會和下線培訓(xùn)時段的人員排班班次應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。3.4.依照短期展望，對老例的、非在線業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。3.5.成立內(nèi)部應(yīng)急體系，對付突發(fā)話務(wù)量。3.6.對于臨時調(diào)整班次建議采用員工選擇或早先征采員工建議。3.7.保證座席員理解班次時間安排，并且可以嚴(yán)格依照排班履行考勤。業(yè)務(wù)量展望與排班工作圖示：業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增添擁有競爭力的績及規(guī)律模型業(yè)務(wù)需求客戶需求因素效目標(biāo)工作量展望人力資源數(shù)據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)人員需求展望座席員排班班次反響實時監(jiān)控與班次員工績效衡量遵守率21Q/CSG22111-2010附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心要點績效指標(biāo)KPI定義備注（要點績效指標(biāo)名稱）或計算公式衡量呼叫中心對未來業(yè)務(wù)量展望定義為（（展望值-實質(zhì)值）÷實質(zhì)值）×的正確程度；數(shù)據(jù)本源于展望話業(yè)務(wù)量展望正確率100%。需剔除大范圍停電及特別時間引起務(wù)數(shù)據(jù)與實質(zhì)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范的話務(wù)量激增。圍：每個細(xì)分時段控制在±10%以內(nèi)。絕大部分來電客戶等待體驗的衡服務(wù)水平定義為X%的來電量在20秒內(nèi)接起，即：量指標(biāo)；數(shù)據(jù)本源于交換機話務(wù)一準(zhǔn)時間段內(nèi)的接通率。數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范圍大于等于80%/20。定義為來電客戶隊列等待總時長÷所接聽衡量客戶在隊列中的平均等待時平均等待時長長；數(shù)據(jù)本源于交換機話務(wù)數(shù)據(jù)；的電話總量。達(dá)標(biāo)值小于等于20秒。定義為通話總時長與事后辦理總時長之和衡量座席員電話接聽及話后辦理平均辦理時長的效率；數(shù)據(jù)本源于交換機話務(wù)除以接聽來電量。數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值小于等于240秒。衡量座席員在付薪時長內(nèi)的有效有效工時利用率定義為（通話時長+事后辦理時長+就緒等工作時間比率；數(shù)據(jù)本源于交換待時長）/排班時長。機話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值大于等于70%，但不宜高出80%。衡量座席員在辦理工單過程中所工單差錯率定義為差錯次數(shù)/（樣本量×質(zhì)檢點）出現(xiàn)的錯誤比率；數(shù)據(jù)本源于客戶投訴、質(zhì)量監(jiān)控等；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。衡量座席員業(yè)務(wù)知識以及通話技定義為座席員通話質(zhì)量監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)的比能技巧可否可以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率求；數(shù)據(jù)本源于質(zhì)檢團(tuán)隊的質(zhì)量例。監(jiān)控評估；達(dá)標(biāo)值為最少90%座席員監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)。衡量95598服務(wù)的可靠性；數(shù)據(jù)服務(wù)中斷率定義為總中斷時間/總服務(wù)時間本源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的故障記錄；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。衡量客戶對95598服務(wù)的滿意程95598服務(wù)專項客戶滿詳見《中國南方電網(wǎng)企業(yè)客戶滿意度第三度；數(shù)據(jù)本源于第三方檢查結(jié)果；意度方議論管理方法》達(dá)標(biāo)值大于等于70分，且顯示出連續(xù)改進(jìn)趨勢。22Q/CSG22111-2010附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定評分表評定主項與細(xì)項1.0人員管理1.1人員素質(zhì)與能力要求1.2員工培訓(xùn)1.3員工激勵1.4班組文化2.0現(xiàn)場管理2.1管理規(guī)章制度2.2業(yè)務(wù)量展望與排班2.3服務(wù)調(diào)換2.4應(yīng)急響應(yīng)3.0質(zhì)量管理3.1質(zhì)檢3.2數(shù)據(jù)解析與報表管理4.0設(shè)施管理4.1技術(shù)支持與升級改造4.2系統(tǒng)設(shè)施運行與保護(hù)5.0客戶關(guān)系管理5.1客戶需求信息收集和傳達(dá)5.2客戶聯(lián)系5.3知識庫管理6.0績效管理6.1要點績效指標(biāo)的確定6.2要點績效目標(biāo)的設(shè)定和分解6.3績效數(shù)據(jù)收集6.4績效核查推行6.5績效系統(tǒng)評估7.0要點績效指標(biāo)（KPIs）7.1業(yè)務(wù)量展望正確率7.2服務(wù)水平7.3平均等待時長7.4平均辦理時長7.5有效工時利用率7.6工單差錯率7.7通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率

完滿符創(chuàng)新基本合且不具備具備與符合達(dá)到要得分權(quán)重超越求E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分10%10%10%10%10%10%湊近達(dá)超越要不具備差距大標(biāo)要求已達(dá)標(biāo)求范圍得分權(quán)重范圍E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分40%23Q/CSG22111-20107.8服務(wù)中斷率7.9專項客戶滿意度評估總分計分說明：以上各評審細(xì)項按5分制計分，計分品位參照以下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各評審細(xì)項分值加總平均后為該評審主項得分，爾后乘以權(quán)重即為該主項最后