酒店中心標(biāo)準(zhǔn)化管理制度

第第頁(yè)酒店中心標(biāo)準(zhǔn)化管理制度為推進(jìn)“制度管人、流程管事”的管理理念，實(shí)現(xiàn)酒店中心標(biāo)準(zhǔn)化管理，特制定本制度。一、目的確保公司運(yùn)作的有序執(zhí)行有章可循，責(zé)任有據(jù)可查確保我們穩(wěn)定的管理與服務(wù)質(zhì)量客人始終滿意讓每個(gè)崗位人員各司其職保證部門間緊密協(xié)作控制不合理的成本浪費(fèi)二、酒店中心制度體系（以下統(tǒng)稱為制度）由以下6部分組成：1.管理制度：全體人員必須遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則2.崗位職責(zé)與說明書：明確崗位責(zé)任與權(quán)限，指導(dǎo)崗位人員履行職責(zé)3.流程：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)：可供崗位人員培訓(xùn)或自學(xué)的資料庫(kù)5.內(nèi)控與質(zhì)量管理制度：內(nèi)部的控制運(yùn)作6.臺(tái)賬與檢查表：臺(tái)賬記錄，提供分析與審驗(yàn)依據(jù)三、原則與權(quán)益1.標(biāo)準(zhǔn)化制度體系，是我們酒店全體人員的最高準(zhǔn)則；任何制度的修訂，不得違反總則精神；2.制度流程的出臺(tái)與實(shí)施，必須經(jīng)過酒店中心標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組討論與論證，并由審批權(quán)限人批準(zhǔn)后，方可施行；3.指導(dǎo)工作，或追究責(zé)任時(shí)，請(qǐng)參照批準(zhǔn)生效的管理制度；4.任何工作人員有權(quán)就不遵守制度、流程的情況，向酒店中心進(jìn)行投訴或申訴；全體人員有義務(wù)，就不合理的制度、流程，提出修改意見；5、當(dāng)制度未覆蓋時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組臨時(shí)決策處理，但必須于事后7個(gè)工作日內(nèi)完成修訂補(bǔ)充。四、酒店中心標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)辦公室由酒店中心負(fù)責(zé)人、線狀經(jīng)理、駐店經(jīng)理組成領(lǐng)導(dǎo)小組；由各業(yè)務(wù)線推選優(yōu)秀骨干組成建設(shè)小組。五、任何制度需要修訂或補(bǔ)充時(shí)，必須遵照以下條款及權(quán)限，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可施行：1.審批權(quán)限部門范圍內(nèi)單個(gè)制度：由部門經(jīng)理修訂，駐店經(jīng)理審批，報(bào)中心備案；酒店范圍內(nèi)跨部門制度：由部門經(jīng)理修訂，駐店經(jīng)理審核，線狀經(jīng)理審批，報(bào)中心備案；中心范圍內(nèi)跨部門制度：由線狀經(jīng)理修訂，中心經(jīng)理審核，分管副總裁審批，報(bào)中心備案；公司范圍內(nèi)跨板塊制度：由線狀經(jīng)理修訂，中心經(jīng)理、分管副總裁審核，總裁審批，報(bào)中心備案。2.修訂補(bǔ)充程序提交修訂文本；召開審議會(huì)議，論證后，由與會(huì)人員簽署意見并簽字；完成審批程序，報(bào)中心備案；培訓(xùn)實(shí)施，指導(dǎo)督查。六、為保證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的運(yùn)行，請(qǐng)全體工作人員遵照以下規(guī)定執(zhí)行：（一）對(duì)工作人員上崗的要求1.全體工作人員必須認(rèn)同，標(biāo)準(zhǔn)程序不折不扣的執(zhí)行，是確保以上目的的唯一辦法2.部門確保任何上崗操作的人員，經(jīng)過培訓(xùn)并掌握，且通過考核，這是最基本的要求3.管理人員履行督導(dǎo)職責(zé)時(shí)，必須參照本標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)關(guān)注、提醒和糾正下屬員工（二）出現(xiàn)下列情況時(shí)，請(qǐng)立即報(bào)告你的上司，并考慮修訂或補(bǔ)充程序內(nèi)容1.當(dāng)你在操作某個(gè)作業(yè)，或協(xié)調(diào)某件事務(wù)時(shí)，沒有可參照的程序標(biāo)準(zhǔn)2.發(fā)現(xiàn)某個(gè)程序的標(biāo)準(zhǔn)不合理時(shí)（得到修改前，仍按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，因?yàn)槟愕睦斫鈨H代表個(gè)人）3.當(dāng)你遇到不按標(biāo)準(zhǔn)程序操作的情況時(shí)4.當(dāng)下屬向你報(bào)告時(shí)（三）作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不合理的幾種情況，請(qǐng)立即報(bào)告你的上司1.引起客人不愉快或投訴時(shí)2.存在安全隱患時(shí)3.導(dǎo)致成本浪費(fèi)時(shí)（可以是經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、協(xié)調(diào)成本等）4.影響作業(yè)效率時(shí)5.增加不合理勞動(dòng)量時(shí)6.其他任何你認(rèn)為的，程序標(biāo)準(zhǔn)的制定存在的紕漏或不合理時(shí)（四）當(dāng)出現(xiàn)問題，需要查找原因，或追究責(zé)任時(shí)1.請(qǐng)首先查閱標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序2.如仍無所獲，請(qǐng)考慮修訂或補(bǔ)充（五）保證作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)常更新1.本手冊(cè)中的規(guī)定貫穿了所有崗位的全部操作標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮每個(gè)人的智慧與創(chuàng)造力，保證經(jīng)常更新2.每半年，酒店中心應(yīng)組織至少一次全面審查、評(píng)估與更新3.傾聽任何意見，特別是一線員工提出的意見，這些意見往往是更合理、更貼切實(shí)際操作的（六）標(biāo)準(zhǔn)化、本能化1.標(biāo)準(zhǔn)程序制定的初衷，不是約束我們的創(chuàng)造力，相反是為了更好的服務(wù)于客戶，服務(wù)于管理的運(yùn)行，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)不合理不適用時(shí)我們可以修訂，但首先要