客戶投訴制度(范本)

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客戶投訴管理制度第一條總則1、為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范客服中心的基礎(chǔ)管理制度，維護(hù)網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，及時(shí)、高效、規(guī)范地處理用戶投訴，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，充分調(diào)動(dòng)分公司的工作積極性，大力提升客服中心的服務(wù)形象，特制定本管理制度，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，對(duì)分公司及司機(jī)的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。2、本制度包括投訴分類、投訴處理流程、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量投訴范圍及方式、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的受理與要求等。3、本制度適用于總部所有部門及各分公司運(yùn)營中心。第二條投訴處理原則1、要求建立24小時(shí)值班制度，確保投訴渠道暢通；2、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況；3、受理人員要熟練掌握和運(yùn)用行業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī)；4、受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)問題；5、受理投訴時(shí)，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保存；6、受理投訴時(shí)，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋；矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違章的予以堅(jiān)決受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對(duì)不屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知公司將進(jìn)行調(diào)查和處理以及反饋的時(shí)間期限，要求其耐心等待；7、受理投訴時(shí)，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等），告知投訴人投訴的時(shí)效性以及不得無理投訴或胡亂舉報(bào)；8、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性事件要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)可直接請(qǐng)示城市客運(yùn)主管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9、投訴處理人員在處理中要嚴(yán)格按照規(guī)范要求，態(tài)度、熱情，用語文明。10、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；11、投訴處理過程中，對(duì)投訴人和被投訴人雙方的合法利益應(yīng)當(dāng)維護(hù)；12、投訴一般應(yīng)在7天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時(shí)反饋的，應(yīng)當(dāng)先同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時(shí)間。處理完畢后要及時(shí)上報(bào)投訴處理情況；13、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。第三條投訴處理流程一、根據(jù)投訴內(nèi)容，判定事件的嚴(yán)重性，可區(qū)分以下三類：1、按投訴對(duì)象分為（1）乘客投訴司機(jī)（2）司機(jī)投訴乘客（3）用戶投訴平臺(tái)2、按投訴有效性分為（1）有效投訴，指用戶的投訴確實(shí)因平臺(tái)、司機(jī)、分公司服務(wù)不當(dāng)；（2）無效投訴，指用戶的投訴是由于對(duì)我們誤會(huì)造成；3、按投訴的性質(zhì)分為（1）一般投訴，指未對(duì)用戶造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。情節(jié)可分為：拒接乘客，亂收費(fèi)，繞道，辱罵乘客，不支付訂單等（2）重大投訴，指對(duì)用戶、公司造成較大損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。情節(jié)可分為：刷單，輿論攻擊，惡性下單等（3）危機(jī)投訴，指對(duì)用戶造成重大損失，有可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。情節(jié)可分為：毆打乘客，毆打司機(jī)，使用武力，重大人身傷害等。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或者重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化未一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公司公眾形象的提升。根據(jù)投訴性質(zhì)，制定相應(yīng)的處理流程與管理流程1、類型處理流程如下：投訴分類用戶管理司機(jī)后臺(tái)管理鎖定時(shí)間無效投訴解釋情況、安撫用戶不鎖定/一般投訴解釋情況、安撫用戶教育司機(jī)，鎖定賬號(hào)鎖定XX小時(shí)嚴(yán)重投訴解釋情況、安撫用戶處罰司機(jī)（參考獎(jiǎng)懲機(jī)制）永久封號(hào)危機(jī)投訴解釋情況、安撫用戶視情節(jié)嚴(yán)重性提交相關(guān)部門永久封號(hào)2、管理流程如下：400投訴、在線用戶投訴分公司反饋客服部審核（判定情節(jié)）節(jié)）分公司確定結(jié)果客服部執(zhí)行結(jié)果第四條具體投訴細(xì)節(jié)處理流程一、投訴受理1、客服員接收到信息，填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定用戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)用戶，取得用戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)用戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)用戶給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明用戶投訴的具體原因，具體造成用戶投訴的責(zé)任人，根據(jù)投訴的具體情節(jié)，客服員進(jìn)行等級(jí)處理，并根據(jù)情節(jié)提交給區(qū)域客服，由區(qū)域客服與分公司配合處理。4、提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況與常規(guī)投訴案例，整理出完整投訴處理方案，并根據(jù)投訴事實(shí)按處理方案執(zhí)行，并通知用戶處理結(jié)果。5、總結(jié)批價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《用戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善分公司的經(jīng)營管理，以提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。二、規(guī)范用語開始：您好我是XX,請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在XX時(shí)間接受了我們XX的XX服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)XX服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作。結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！5、投訴處理機(jī)制高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。三、建立投訴歸檔資料為顧客投訴提供便利的渠道；對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意用戶四、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量投訴范圍及方式1、乘客在乘坐XX網(wǎng)約車時(shí)，如遇車輛在運(yùn)營過程中拒載、甩客、拼座、故意繞道、多收車費(fèi)、收取現(xiàn)金、服務(wù)質(zhì)量差、被媒體曝光的嚴(yán)重違章行為等違規(guī)、違章等現(xiàn)象時(shí)，可以通過400電話投訴、在線客服投訴、上門當(dāng)面投訴等方式向總部客服中心或該地分公司運(yùn)營中心進(jìn)行投訴。2、投訴人應(yīng)提供本人真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、通信地址、被投訴車號(hào)、訂單號(hào)及投訴事由，并配合當(dāng)?shù)胤止具M(jìn)行調(diào)查取證工作。3、對(duì)投訴的內(nèi)容不屬于萬順叫車服務(wù)范圍的，客服中心或分公司運(yùn)營中心應(yīng)向投訴人說明情況，并協(xié)助轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門處理。五、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的受理及要求1、客服中心建立24小時(shí)值班制，各地分公司運(yùn)營中心建立24小時(shí)值班制，確保投訴渠道暢通；2、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語音規(guī)范文明，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基本信息和反應(yīng)事件的有關(guān)情況；3、受理人員要熟悉掌握和運(yùn)用行業(yè)管理相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī)；4、受理人員要掌握一定的溝通詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)問題；5、接到投訴時(shí)，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并歸檔保存；6、客服中心接到乘客投訴后，應(yīng)于當(dāng)天內(nèi)將乘客投訴問題記錄轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)胤止具\(yùn)營中心，由運(yùn)營中心與投訴者聯(lián)系解決現(xiàn)場(chǎng)問題。7、投訴一般應(yīng)在XX天內(nèi)處理完畢，信訪件在XX個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時(shí)反饋的，應(yīng)當(dāng)先向投訴人說明情況及擬推遲反饋的時(shí)間。處理完畢后要及時(shí)上報(bào)投訴處理情況；8、對(duì)于被投訴人不接受網(wǎng)約車公司管理，投訴群眾對(duì)公司調(diào)查處理結(jié)果不滿意，經(jīng)協(xié)商仍無法達(dá)成一致意見的，分公司運(yùn)營中心匯報(bào)總部運(yùn)營中心后，投訴人可向當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門直接調(diào)查處理。六、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理結(jié)果的回復(fù)1、各地分公司在受理乘客投訴后，應(yīng)在XX個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)乘客，情況復(fù)雜的，可延期XX天。2、運(yùn)營部門受理乘客投訴后，應(yīng)在XX個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查取證工作。3、當(dāng)?shù)胤止緦?duì)乘客投訴不受理、處理不及時(shí)、隱瞞不報(bào)的，總部運(yùn)營部門查證屬實(shí)后，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)該分公司進(jìn)行處罰。七、投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)懲1、分公司運(yùn)營中心不認(rèn)真履行監(jiān)督、不及時(shí)調(diào)查處理乘客投訴的，經(jīng)用戶反饋總部客服中心或總部運(yùn)營部門查證屬實(shí)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)分公司負(fù)責(zé)人員進(jìn)行責(zé)任劃分處理。2、用戶合理投訴、被投訴人跟進(jìn)投訴的性質(zhì)給予警告，情節(jié)嚴(yán)重可對(duì)被投訴者進(jìn)行封號(hào)。3、用戶非合理投訴、被投訴人能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該用戶，可給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)，評(píng)定萬順叫車網(wǎng)約車司機(jī)星級(jí)標(biāo)志。4、對(duì)每月、每季度、每年星級(jí)標(biāo)志網(wǎng)約車司機(jī)給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)及相應(yīng)的獎(jiǎng)金。5、對(duì)公司總部各部門用戶投訴管理工作的考評(píng)由xxx執(zhí)行，報(bào)主要負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。第五條投訴處理細(xì)則1、若發(fā)生以下情況，屬有效投訴并對(duì)車主進(jìn)行處罰：載客故意繞道行駛未經(jīng)乘客允許另載他人無正當(dāng)理由中途終止服務(wù)在車內(nèi)吸煙對(duì)乘客惡語相向向乘客私下索要現(xiàn)金平臺(tái)注冊(cè)信息與實(shí)際信息不符開車玩手機(jī)若發(fā)生以下情況，車主有權(quán)拒載乘客，若遭遇投訴，則屬無效投訴，后臺(tái)核實(shí)后有權(quán)撤銷投訴：若遇乘客攜帶違禁品和易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；醉酒者或者精神病患者乘車，未有其他人員監(jiān)護(hù)照顧；攜帶烈性犬只等禁止飼養(yǎng)的動(dòng)物乘車；在服務(wù)過程中，乘客有惡意損壞車輛設(shè)施、設(shè)備，或者有影響網(wǎng)約車駕駛員安全駕駛行為等情況，可以拒絕提供或者繼續(xù)提供服務(wù)，已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，乘客應(yīng)當(dāng)支付。2、處罰方式針對(duì)多次同一理由被投訴的車主：第一次有效投訴，服務(wù)站總經(jīng)理予以被投訴車主口頭警告；第二次有效投訴，服務(wù)中心總經(jīng)理予以被投訴車主口頭警告；第三次有效投訴，分公司總經(jīng)理予以被投訴車主口頭警告；第四次有效投訴，予以被投訴車主賬號(hào)封號(hào)兩個(gè)星期；第五次有效投訴，予以被投訴車主賬號(hào)封號(hào)一個(gè)月；第六次有效投訴，予以被投訴車主賬號(hào)永久封號(hào)。3、投訴處理流程投訴信息會(huì)同時(shí)發(fā)送給車主和深圳總部，總部要下發(fā)到被投訴車主所在的分公司，分公司下發(fā)到被投訴車主所在的服務(wù)中心，服務(wù)中心下發(fā)到被投訴車主所在的服務(wù)站。服務(wù)站登錄后臺(tái)查詢具體投訴原因，核實(shí)投訴是否屬實(shí)，當(dāng)乘客投訴屬于正當(dāng)權(quán)益維護(hù)時(shí)，則視為有效投訴，如果乘客投訴屬于無理取鬧時(shí)，屬于無效投訴。若屬于有效投訴，對(duì)車主進(jìn)行相應(yīng)的處罰（扣分、封號(hào)等）。與此同時(shí)要給乘客打電話