售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)課件

1售后服務(wù)流程1售后服務(wù)流程2客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？2客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？3查找工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因減少或消除客戶的誤解、抱怨感受到關(guān)心和尊重建立牢固的客戶關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x3查找工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因客戶跟蹤的目的和意義4客戶跟蹤人員的職責(zé)4客戶跟蹤人員的職責(zé)5客戶跟蹤人員的職責(zé)客戶資料的準(zhǔn)確性詢問客戶是否愿意接受回訪確認(rèn)回訪的時間每天將維修資料交給客戶關(guān)系顧問服務(wù)顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實整改和預(yù)防措施

5客戶跟蹤人員的職責(zé)客戶資料詢問客戶是否愿意接受回訪每天將維6客戶跟蹤的對象回訪對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未維修的用戶6客戶跟蹤的對象回訪對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶超過一7客戶跟蹤的對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶客戶感受的維修質(zhì)量接受維修服務(wù)的客戶，或是車輛的實際車主。7客戶跟蹤的對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶客戶感受的接受8客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么長時間沒有來維修，找出流失的原因超過一定時間未維修的用戶接受維修服務(wù)的客戶，或是車輛的實際車主。8客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為超過一定接受維修服務(wù)的客戶，或是9客戶跟蹤實施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報9客戶跟蹤實施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施實施跟蹤跟蹤記錄10客戶跟蹤前的準(zhǔn)備從維修委托書或DMS選出回訪的客戶利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶按照《客戶跟蹤記錄表》的要求填寫確定回訪的問題；確定回訪時間，制定回訪計劃；10客戶跟蹤前的準(zhǔn)備從維修委托書或DMS選出回訪的客戶11實施跟蹤按跟蹤計劃實施電話回訪。按準(zhǔn)備的問題提問并記錄在《跟蹤記錄表》；11實施跟蹤按跟蹤計劃實施電話回訪。12客戶回訪時的電話技巧問候“您好！我是東風(fēng)標(biāo)致特許經(jīng)銷商xxx客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進(jìn)行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進(jìn)行電話回訪？”12客戶回訪時的電話技巧問候“您好！我是東風(fēng)標(biāo)致特許經(jīng)銷商13客戶回訪時的電話技巧問候：注意：如果客戶不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定時間繼續(xù)訪問；如果是手機(jī)，詢問客戶是否有固定電話再打過去；13客戶回訪時的電話技巧問候：注意：14客戶回訪時的電話技巧回訪中“.您反映的問題已經(jīng)記錄，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在《客戶回訪記錄表》上記錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的?？梢?4客戶回訪時的電話技巧回訪中“.您反映的問題已經(jīng)記錄，15客戶回訪時的電話技巧：注意：

發(fā)現(xiàn)重大的抱怨或投訴，使用《維修回訪/投訴處理表》詳細(xì)記錄并按投訴處理流程處理；回訪中15客戶回訪時的電話技巧：注意：回訪中16客戶回訪時的電話技巧結(jié)束“.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見××先生/女士！”16客戶回訪時的電話技巧結(jié)束“.謝謝您提出的寶貴意見，我將17客戶回訪過程中應(yīng)注意的問題1、根據(jù)不同的客戶情況，選擇“回訪參考標(biāo)準(zhǔn)問題”中的相關(guān)問題進(jìn)行回訪，如果客戶反應(yīng)其他問題，可填寫到其他問題項目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。2．客戶抱怨的《用戶電話回訪記錄表》，在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。3．業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理收到《用戶電話回訪記錄表》后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。4．每月末根據(jù)《用戶電話回訪記錄表》編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。5．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。17客戶回訪過程中應(yīng)注意的問題1、根據(jù)不同的客戶情況，選擇18《客戶回訪記錄表》18《客戶回訪記錄表》19客戶回訪月報客戶關(guān)系顧問做完《客戶回訪記錄表》后，在月末編制《回訪月報》，對客戶反映的問題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。并及時上報總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。《回訪月報》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標(biāo)。19客戶回訪月報客戶關(guān)系顧問做完《客戶回訪記錄表》后，在月末20客戶回訪月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；20客戶回訪月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（21制定整改措施和預(yù)防措施

針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月報》和《維修回訪/投訴處理表》所反映的問題，服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定整改措施，以最短時間解決問題，消除客戶抱怨。對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》所反映的普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時間，整改措施應(yīng)報經(jīng)銷商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。21制定整改措施和預(yù)防措施針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月22制定整改措施和預(yù)防措施

22制定整改措施和預(yù)防措施23客戶檔案、維修記錄檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、VIN號或客戶姓名來進(jìn)行檢索或編號，保存可以利用如左圖的文件柜來保管車輛文本文件《客戶購車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準(zhǔn)備任務(wù)書》、《交車檢查表》、《新車發(fā)票》復(fù)印件、《合格證》復(fù)印件、《車輛行駛證》復(fù)印件、車輛保險等。車輛維修方面的文本文件《維修委托書》、《備件出庫單》、《結(jié)算單》、車輛維修檢測結(jié)果等23客戶檔案、維修記錄檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、V24客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：24客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：25目標(biāo)對象市場趨勢對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性25目標(biāo)對象客戶關(guān)系的重要性26目標(biāo)對象潛在客戶有望客戶基盤客戶客戶關(guān)系的重要性26目標(biāo)對象客戶關(guān)系的重要性27市場趨勢產(chǎn)品導(dǎo)向市場服務(wù)客戶關(guān)系的重要性27市場趨勢客戶關(guān)系的重要性28對企業(yè)的價值穩(wěn)定有望客戶擴(kuò)增人脈增加銷量及獲利周邊利益創(chuàng)造忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性28對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性29以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立29以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立30客戶資料內(nèi)容顧客名稱接洽人使用人經(jīng)營行業(yè)或職業(yè)別出生日期身份證字號/公司統(tǒng)一編號戶籍地址與電話通訊地址與電話牌照號碼廠牌、車型出廠日期按階記錄與按階到期日保險種類日期與保險期日銷售記錄編號應(yīng)包含：30客戶資料內(nèi)容顧客名稱應(yīng)包含：31客戶管理制度建立建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔同一車輛不得分建兩張顧客檔31客戶管理制度建立建立客戶資料原則32客戶管理制度建立客戶資料確認(rèn)顧客資料的建立，應(yīng)具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級主管逐一核定確認(rèn)并無遺漏或錯誤時，才可建立顧客電腦檔內(nèi)。建立人核實人建檔人32客戶管理制度建立客戶資料確認(rèn)33用途關(guān)系維系保修招攬市場調(diào)查滿意度調(diào)查新產(chǎn)品推介配件及續(xù)保招攬客戶資料運用33用途客戶資料運用34客戶資料維護(hù)客戶掌握銷售顧問或回訪員定期聯(lián)系資料更正、刪除顧客資料有異動或脫離掌握確定時審核各級主管應(yīng)善盡審核責(zé)任，經(jīng)確認(rèn)無誤再交相關(guān)人員進(jìn)行檔案修正盤點、核對每年至少進(jìn)行一次全面的盤點、核對34客戶資料維護(hù)客戶掌握353536獎勵執(zhí)行成交卓著者執(zhí)行不力、毀損、外泄獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及機(jī)密應(yīng)盡妥善管理之責(zé)36獎勵執(zhí)行成交卓著者獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及機(jī)密應(yīng)盡妥37客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)重要觀念：基盤是公司財產(chǎn)非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，維護(hù)是責(zé)任也是權(quán)益 基盤效益 總資產(chǎn)VS總負(fù)債公司各部門聯(lián)合，由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿意、獲得信賴37客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)重要觀念：38購車客戶的定期跟蹤回訪車主聯(lián)誼活動的舉辦客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)做法38購車客戶的定期跟蹤回訪客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)做39何謂客戶關(guān)系管理CRM？39何謂40

CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個階段何謂客戶關(guān)系管理產(chǎn)品競爭售后服務(wù)競爭客戶資源競爭40 CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個41對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義吸引新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響26個人的購買意愿忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤的25%

向新客戶推銷的成交機(jī)會只有15%，但向老客戶推銷的成交機(jī)會卻有50%

如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來

80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟目蛻艉沃^客戶關(guān)系管理41對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義何謂客戶關(guān)系管理42客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因階段特點消費行為影響消費的主要因素價值選擇標(biāo)準(zhǔn)理性消費階段生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、產(chǎn)品少、客戶收入少理性產(chǎn)品的價格、質(zhì)量好與壞感性消費階段生產(chǎn)力提高、產(chǎn)品多、客戶收入提高感性產(chǎn)品的外觀設(shè)計、品牌、便利性喜歡與不喜歡情感消費階段生產(chǎn)力發(fā)達(dá)、產(chǎn)品更新快、客戶收入高感性產(chǎn)品的附加利益、對個性化需求的滿足程度、對企業(yè)的信任度滿意與不滿意何謂客戶關(guān)系管理42客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因階段特點消費行43企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部管理不善，常常造成：成本增加有限資源浪費產(chǎn)品或服務(wù)水平低客戶不滿意員工工作熱情不高、士氣低落何謂客戶關(guān)系管理43企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降44主要表現(xiàn)在：客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下；信息多以車輛維修為主，沒有與客戶交流、溝通、互動等活動時獲取的客戶個人信息，導(dǎo)致無法真正了解客戶及其需求；沒有一個有效的收集、存儲、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不高，因而造成決策失誤、營銷成功率低下；各種客戶信息往往掌握在個別人員手里，一旦人員流動，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。何謂客戶關(guān)系管理44主要表現(xiàn)在：何謂客戶關(guān)系管理45推動實施CRM的根本動因——商業(yè)互利交易CRM的實施是在以下兩種方式中找到一種平衡：吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo)——

得到最大的市場份額。如：大眾汽車公司吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo)——

利潤最大化。如：保時捷公司何謂客戶關(guān)系管理45推動實施CRM的根本動因——商業(yè)互利交易CRM的實施是在46營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石理論特性目的優(yōu)點缺點4P理論將產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）進(jìn)行有效的整合和協(xié)調(diào)占領(lǐng)目標(biāo)市場提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)必須具有巨大的市場和無差別的客戶4C理論滿足客戶需要和欲望（Consumer），掌握客戶愿意付出的成本（Cost），為客戶提供盡可能多的便利（Convenience），加強(qiáng)與客戶的溝通（Communication）。滿足客戶需求提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)被動適應(yīng)客戶需求，無法控制客戶需求的合理性。4R理論與客戶建立關(guān)聯(lián)（Relance）、提高反應(yīng)速度（Response）、重視關(guān)系營銷（Relationship）、客戶回報（Reword）與客戶建立一種雙贏關(guān)系雙贏46營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石理論特性目的優(yōu)47客戶關(guān)系管理CRM的理論基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷一對一營銷何謂客戶關(guān)系管理47客戶關(guān)系管理CRM的理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫營銷何謂客戶關(guān)系48何謂客戶？何謂關(guān)系？可謂客戶關(guān)系價值？何謂客戶關(guān)系管理48何謂客戶？何謂客戶關(guān)系管理49

從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織?？蛻絷P(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有潛在興趣的人和組織。不僅包括為個人消費而進(jìn)行購買的消費者，還包括為贏利目的而實施購買的組織?？蛻艉沃^客戶關(guān)系管理49從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)50關(guān)系

人或組織之間達(dá)成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。何謂客戶關(guān)系管理50關(guān)系人或組織之間達(dá)成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)51客戶關(guān)系價值

是從企業(yè)角度理解的客戶價值，是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。包括兩部分：因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。何謂客戶關(guān)系管理51客戶關(guān)系價值是從企業(yè)角度理解的客戶價值，52客戶關(guān)系價值及構(gòu)成

客戶關(guān)系價值企業(yè)價值

客戶數(shù)量和質(zhì)量何謂客戶關(guān)系管理52客戶關(guān)系價值及構(gòu)成客戶關(guān)系企業(yè)價值客戶數(shù)53客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終生價值客戶關(guān)系價值何謂客戶關(guān)系管理53客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終54企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)帶來的價值客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管理客戶價值何謂客戶關(guān)系管理54企業(yè)為客戶客戶為企業(yè)客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管理客戶價值何謂55客戶關(guān)系管理的根本目的

增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價值。

CRM使兩者得以形成良性循環(huán)。何謂客戶關(guān)系管理55客戶關(guān)系管理的根本目的增加客戶關(guān)系價值，56CRM的主要工作目標(biāo)

提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。滿足客戶需求，預(yù)見客戶需求。區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。及時、準(zhǔn)確判斷客戶。與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。何謂客戶關(guān)系管理56CRM的主要工作目標(biāo)提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。57客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系管理57客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系58

利用計算機(jī)軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性?？蛻絷P(guān)系管理是什么？何謂客戶關(guān)系管理58利用計算機(jī)軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司59客戶關(guān)系管理不是什么？

不是銷售和促銷的工具不是一套軟件程序不是電話中心雙方關(guān)系不是由公司掌控的雙方關(guān)系不是平等的何謂客戶關(guān)系管理59客戶關(guān)系管理不是什么？不是銷售和促銷的工具何謂客戶60客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵60客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵616162客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法”員工培訓(xùn)全面觀察客戶識別客戶

提供個性服務(wù)效果評定不斷創(chuàng)新了解客戶需求區(qū)分客戶信息收集分析62客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法”員工培訓(xùn)全面觀察客戶識別客戶63分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)講師編制培訓(xùn)教材選擇培訓(xùn)對象實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)效果員工培訓(xùn)實施流程第一步：員工培訓(xùn)63分析培制定培選擇培編制培選擇培實施評估培員工培訓(xùn)實施流程64第一步：員工培訓(xùn)

培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)64第一步：員工培訓(xùn)培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識65培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識注意事項：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識訓(xùn)練下屬以大局為重給一線員工一定的自主權(quán)決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)65培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識注意事項：第一步：員工培訓(xùn)66建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注意事項：考慮公司文化和戰(zhàn)略制定公司培訓(xùn)策略制定年度培訓(xùn)計劃編制培訓(xùn)預(yù)算實施培訓(xùn)工作第一步：員工培訓(xùn)66建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注意事項：第一步：員工培訓(xùn)67加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)主要培訓(xùn)方面：職業(yè)道德培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)儀表禮儀培訓(xùn)溝通能力培訓(xùn)自控能力培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)67加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)主要培訓(xùn)方面：第一步：員工培訓(xùn)68第二步：全面觀察客戶觀察客戶實施流程制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察點設(shè)定觀察項目編制信息記錄卡確定觀察人觀察實施信息反饋評估效果68第二步：全面觀察客戶觀察客戶實施流程制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察69第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費行為與習(xí)慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。業(yè)務(wù)接待同上客戶服務(wù)代表同上索賠員客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識、背景、抗拒反應(yīng)等財務(wù)人員付費習(xí)慣、財務(wù)狀況等69第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費70第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目維修技師車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況、技術(shù)問題咨詢情況配件管理員配件需求、價格要求、質(zhì)量評定等保潔員休息習(xí)慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等銷售員消費行為、興趣愛好等70第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目維修技師車輛使用及養(yǎng)護(hù)71第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息整理、分類索引卡存儲計算機(jī)錄入客戶定位反饋信息信息收集、分析工作流程71第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息72第三步：信息收集與分析

客戶的概況客戶想要的和必需的客戶的消費周期與客戶互動的機(jī)會客戶的生命周期信息收集的主要方面72第三步：信息收集與分析客戶的概況信息收集的主要方73如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄的方法。分為：

直接觀察法親身經(jīng)歷法痕跡觀察法行為記錄法第三步：信息收集與分析73如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對74詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對方回答，由此獲得信息資料。分為：

面談法電話調(diào)查法郵寄調(diào)查法調(diào)查問卷法第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息74詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題面談法第75實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從一個或多個因素進(jìn)行控制，以測定這些因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其進(jìn)行有控制的觀察。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息75實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從第三步：信息收76頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過討論的方式取得全面完整的信息。這種方法的依據(jù)是，認(rèn)為社會中的某個具體個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、思維方式等諸多限制，即使學(xué)識水平再高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗方面的缺陷，即：人都有一些共性的東西。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息76頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過第三步：信77德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來代替面對面的會議，即采用函詢的方式，征求專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息77德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來第三步：信息收78常用的客戶資料卡客戶資料卡客戶管理卡客戶地址分類卡客戶等級分類卡客戶意見卡客戶投訴記錄卡第三步：信息收集與分析78常用的客戶資料卡客戶資料卡第三步：信息收集與分析79客戶識別工作流程制定分級標(biāo)準(zhǔn)確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別客戶79客戶識別工作流程制定確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別80第四步：識別客戶80第四步：識別客戶81有價值（重要）客戶有潛力（一般）客戶無價值（不重要）客戶第四步：識別客戶81有價值（重要）客戶第四步：識別客戶8280/20盈利定律——企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶第四步：識別客戶8280/20盈利定律——第四步：識別客戶83100-可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價值的必要性與可盈利客戶所占的比例成反比第四步：識別客戶83100-可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價84客戶代表客戶種類有價值的有潛力的無價值的客戶支持金字塔第四步：識別客戶84客戶代表85第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分工作流程確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶85第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分工作流程確定區(qū)分設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析86第五步：區(qū)分客戶

區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?，是使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取更有針對性的服務(wù)。一般按照兩個原則：將行為類似的客戶分成一個組將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組86第五步：區(qū)分客戶區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸?7行為習(xí)慣現(xiàn)金流量宣傳價值風(fēng)險程度消費金額消費頻率虧本犧牲第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：87行為習(xí)慣第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：88第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服務(wù)時間喜好的服務(wù)方式喜好的服務(wù)內(nèi)容喜好的業(yè)務(wù)接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式88第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服務(wù)時間喜好的飲料89了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了解客戶需求89了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了90第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性服務(wù)工作流程確認(rèn)客戶需求確定服務(wù)范疇業(yè)務(wù)流程分析競爭力分析方案具體落實提出解決方案90第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性服務(wù)工作流程確認(rèn)客確91客戶的期望與需求——更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務(wù)

公司一般是在市場上進(jìn)行質(zhì)量、價格、服務(wù)速度方面的競爭。最成功的公司只在以上的一個方面中競爭，很少有公司在兩個方面競爭并能生存下來的。請牢記：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)91客戶的期望與需求公司一般是在市場上進(jìn)行質(zhì)92

當(dāng)今的汽車維修市場已趨于飽和，競爭異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴(kuò)大自己的市場占有率，均采用了各式各樣的競爭手段，比如：低價格、24小時維修服務(wù)、會員制、積分制、售后的關(guān)懷、上門服務(wù)等等，無論采用何種方式，企業(yè)為使其競爭手段行之有效，在運行之初，均要充分了解市場及自身企業(yè)的實際情況，以確立。競爭重點第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)92當(dāng)今的汽車維修市場已趨于飽和，競爭異常激93確立競爭重點的原則關(guān)鍵一：抓住競爭優(yōu)勢關(guān)鍵二：堅持自己的強(qiáng)項第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)93確立競爭重點的原則關(guān)鍵一：抓住競爭優(yōu)勢第七步：提供個性化94企業(yè)根據(jù)自身條件特點，可將競爭重點放在不同方面考慮方面競爭重點成本低成本、低價格質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量恒定的維修質(zhì)量時間快速作業(yè)按時交車新產(chǎn)品、新服務(wù)項目的開發(fā)利用速度技術(shù)高超的維修能力標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)柔性顧客化的產(chǎn)品與服務(wù)柔性的作業(yè)流程例：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)94企業(yè)根據(jù)自身條件特點，可將競爭重點放在不同方面考慮方面競95三步驟我們現(xiàn)在何處？應(yīng)在何處？如何到達(dá)該處？現(xiàn)狀改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)的方法流程的分析與改進(jìn)第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)95三步驟我們現(xiàn)在何處？應(yīng)在何處？如何到達(dá)該處？現(xiàn)狀改進(jìn)的目965W1H分析法當(dāng)進(jìn)行一個新的流程設(shè)計時實際上需要回答以下問題要做什么？What應(yīng)該什么時候做？When應(yīng)該由誰做？Who應(yīng)該在什么地方做？Where如何做？How第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)965W1H分析法當(dāng)進(jìn)行一個新的流程設(shè)計時實際上需要回答以下97

而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時，則需要就上述這些問題問“為什么”

？為什么要做？為什么在這個時間做？為什么在這個地點做？為什么由此人做？為什么用這種方法做？97而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時，則需要就上述98如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程令人比較滿意。如果沒有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程的現(xiàn)有運行方式存在問題。比較滿意存在問題第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)98如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程99通過不斷追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。不是就上述問題問一次就可以了，而是要不斷追問并按照這種思路提出新的改進(jìn)方案我們把這種方法稱為5W1H分析法第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)99通過不斷追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。不1005W1H分析法第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進(jìn)新方案原因Why對象Who地點Where時間When人員Who方法How做的必要性做什么何處做何時做由誰做如何做理由是否充分為何要做它為何在此做為何在此時做為何由他做為何這樣做有無新理由能否做別的能否在別處做能否在其他時間做能否由別人做能否用其他方法做新理由應(yīng)該做什么應(yīng)該在哪做應(yīng)在何時做應(yīng)該由誰做應(yīng)該如何做第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)1005W1H第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能101第八步：績效評定績效評定工作流程確定衡量標(biāo)準(zhǔn)制定評定辦法提出評定報告績效評定實施編制評定內(nèi)容101第八步：績效評定績效評定工作流程確定衡量標(biāo)準(zhǔn)制定評定辦102

參考因素：客戶信息記錄的完整性和準(zhǔn)確性客戶信息的反饋速度客戶信息整理、歸納的規(guī)范性辨別客戶的準(zhǔn)確性客戶分類的合理性、實用性了解及辨別客戶需求的技巧性及準(zhǔn)確性響應(yīng)及回饋客戶需求的速度及質(zhì)量解決方案的合理性、實用性客戶需求的滿足率滿足客戶需求的成功率客戶的反饋意見第八步：績效評定102參考因素：第八步103

制定正確的流程和工作方法對于維持和改善一個企業(yè)的競爭地位是非常重要的，但是，為做到這一點，還有一個非常重要的因素：人第八步：績效評定103制定正確的流程和工作方法對于維持和改善104第九步：不斷創(chuàng)新104第九步：不斷創(chuàng)新105創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一個帳戶+隨時存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶105創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系獲得置換或增購訂單一106

客戶眼中的客戶關(guān)系管理讓我忠誠不難，但要讓我知道為什么要對你忠誠？106客戶眼中的客戶關(guān)系管理讓我忠誠107忠誠效果模型

挫折感可獲得的替代品

－

價值投資情感因素缺少替代品

＋107忠誠效果模型挫折感價值108你憑什么說我不是忠誠客戶！客戶眼中的客戶關(guān)系管理108你憑什么說我不是忠誠客戶！客戶眼中的客戶關(guān)系管理109衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)客戶消費的次數(shù)客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項目的時間客戶對價格的敏感程度客戶對競爭對手的態(tài)度客戶對質(zhì)量問題的承受能力客戶的消費周期客戶眼中的客戶關(guān)系管理109衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)客戶消費的次數(shù)客戶眼中的客戶關(guān)系管理110客戶關(guān)系維護(hù)---執(zhí)行要領(lǐng)建立共識：宣導(dǎo)銷售顧問/客戶回訪員基盤客戶回訪的好處把每月要回訪的數(shù)量平均分配于每周、每日確實執(zhí)行查核工作妥善運用回訪未遇的函件舉辦激勵競賽獎勵基盤客戶回訪績優(yōu)人員針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切記毀謗原購車展點110客戶關(guān)系維護(hù)---執(zhí)行要領(lǐng)建立共識：宣導(dǎo)銷售顧問/客戶111總結(jié)－成功的客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理企業(yè)改造企業(yè)獲利評估客戶滿意數(shù)據(jù)庫整合持續(xù)改善PDCA了解顧客需求團(tuán)隊合作部門上下111總結(jié)－成功的客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理企業(yè)改造企業(yè)獲利評112售后服務(wù)流程1售后服務(wù)流程113客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？2客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？114查找工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因減少或消除客戶的誤解、抱怨感受到關(guān)心和尊重建立牢固的客戶關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x3查找工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因客戶跟蹤的目的和意義115客戶跟蹤人員的職責(zé)4客戶跟蹤人員的職責(zé)116客戶跟蹤人員的職責(zé)客戶資料的準(zhǔn)確性詢問客戶是否愿意接受回訪確認(rèn)回訪的時間每天將維修資料交給客戶關(guān)系顧問服務(wù)顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實整改和預(yù)防措施

5客戶跟蹤人員的職責(zé)客戶資料詢問客戶是否愿意接受回訪每天將維117客戶跟蹤的對象回訪對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未維修的用戶6客戶跟蹤的對象回訪對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶超過一118客戶跟蹤的對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶客戶感受的維修質(zhì)量接受維修服務(wù)的客戶，或是車輛的實際車主。7客戶跟蹤的對象進(jìn)行過維修且同意接受回訪的客戶客戶感受的接受119客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么長時間沒有來維修，找出流失的原因超過一定時間未維修的用戶接受維修服務(wù)的客戶，或是車輛的實際車主。8客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為超過一定接受維修服務(wù)的客戶，或是120客戶跟蹤實施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報9客戶跟蹤實施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施實施跟蹤跟蹤記錄121客戶跟蹤前的準(zhǔn)備從維修委托書或DMS選出回訪的客戶利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶按照《客戶跟蹤記錄表》的要求填寫確定回訪的問題；確定回訪時間，制定回訪計劃；10客戶跟蹤前的準(zhǔn)備從維修委托書或DMS選出回訪的客戶122實施跟蹤按跟蹤計劃實施電話回訪。按準(zhǔn)備的問題提問并記錄在《跟蹤記錄表》；11實施跟蹤按跟蹤計劃實施電話回訪。123客戶回訪時的電話技巧問候“您好！我是東風(fēng)標(biāo)致特許經(jīng)銷商xxx客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進(jìn)行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進(jìn)行電話回訪？”12客戶回訪時的電話技巧問候“您好！我是東風(fēng)標(biāo)致特許經(jīng)銷商124客戶回訪時的電話技巧問候：注意：如果客戶不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定時間繼續(xù)訪問；如果是手機(jī)，詢問客戶是否有固定電話再打過去；13客戶回訪時的電話技巧問候：注意：125客戶回訪時的電話技巧回訪中“.您反映的問題已經(jīng)記錄，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在《客戶回訪記錄表》上記錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的?？梢?4客戶回訪時的電話技巧回訪中“.您反映的問題已經(jīng)記錄，126客戶回訪時的電話技巧：注意：

發(fā)現(xiàn)重大的抱怨或投訴，使用《維修回訪/投訴處理表》詳細(xì)記錄并按投訴處理流程處理；回訪中15客戶回訪時的電話技巧：注意：回訪中127客戶回訪時的電話技巧結(jié)束“.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見××先生/女士！”16客戶回訪時的電話技巧結(jié)束“.謝謝您提出的寶貴意見，我將128客戶回訪過程中應(yīng)注意的問題1、根據(jù)不同的客戶情況，選擇“回訪參考標(biāo)準(zhǔn)問題”中的相關(guān)問題進(jìn)行回訪，如果客戶反應(yīng)其他問題，可填寫到其他問題項目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。2．客戶抱怨的《用戶電話回訪記錄表》，在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。3．業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理收到《用戶電話回訪記錄表》后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。4．每月末根據(jù)《用戶電話回訪記錄表》編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。5．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。17客戶回訪過程中應(yīng)注意的問題1、根據(jù)不同的客戶情況，選擇129《客戶回訪記錄表》18《客戶回訪記錄表》130客戶回訪月報客戶關(guān)系顧問做完《客戶回訪記錄表》后，在月末編制《回訪月報》，對客戶反映的問題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。并及時上報總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。《回訪月報》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標(biāo)。19客戶回訪月報客戶關(guān)系顧問做完《客戶回訪記錄表》后，在月末131客戶回訪月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；20客戶回訪月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（132制定整改措施和預(yù)防措施

針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月報》和《維修回訪/投訴處理表》所反映的問題，服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定整改措施，以最短時間解決問題，消除客戶抱怨。對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》所反映的普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時間，整改措施應(yīng)報經(jīng)銷商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。21制定整改措施和預(yù)防措施針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月133制定整改措施和預(yù)防措施

22制定整改措施和預(yù)防措施134客戶檔案、維修記錄檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、VIN號或客戶姓名來進(jìn)行檢索或編號，保存可以利用如左圖的文件柜來保管車輛文本文件《客戶購車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準(zhǔn)備任務(wù)書》、《交車檢查表》、《新車發(fā)票》復(fù)印件、《合格證》復(fù)印件、《車輛行駛證》復(fù)印件、車輛保險等。車輛維修方面的文本文件《維修委托書》、《備件出庫單》、《結(jié)算單》、車輛維修檢測結(jié)果等23客戶檔案、維修記錄檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、V135客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：24客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：136目標(biāo)對象市場趨勢對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性25目標(biāo)對象客戶關(guān)系的重要性137目標(biāo)對象潛在客戶有望客戶基盤客戶客戶關(guān)系的重要性26目標(biāo)對象客戶關(guān)系的重要性138市場趨勢產(chǎn)品導(dǎo)向市場服務(wù)客戶關(guān)系的重要性27市場趨勢客戶關(guān)系的重要性139對企業(yè)的價值穩(wěn)定有望客戶擴(kuò)增人脈增加銷量及獲利周邊利益創(chuàng)造忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性28對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性140以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立29以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立141客戶資料內(nèi)容顧客名稱接洽人使用人經(jīng)營行業(yè)或職業(yè)別出生日期身份證字號/公司統(tǒng)一編號戶籍地址與電話通訊地址與電話牌照號碼廠牌、車型出廠日期按階記錄與按階到期日保險種類日期與保險期日銷售記錄編號應(yīng)包含：30客戶資料內(nèi)容顧客名稱應(yīng)包含：142客戶管理制度建立建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔同一車輛不得分建兩張顧客檔31客戶管理制度建立建立客戶資料原則143客戶管理制度建立客戶資料確認(rèn)顧客資料的建立，應(yīng)具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級主管逐一核定確認(rèn)并無遺漏或錯誤時，才可建立顧客電腦檔內(nèi)。建立人核實人建檔人32客戶管理制度建立客戶資料確認(rèn)144用途關(guān)系維系保修招攬市場調(diào)查滿意度調(diào)查新產(chǎn)品推介配件及續(xù)保招攬客戶資料運用33用途客戶資料運用145客戶資料維護(hù)客戶掌握銷售顧問或回訪員定期聯(lián)系資料更正、刪除顧客資料有異動或脫離掌握確定時審核各級主管應(yīng)善盡審核責(zé)任，經(jīng)確認(rèn)無誤再交相關(guān)人員進(jìn)行檔案修正盤點、核對每年至少進(jìn)行一次全面的盤點、核對34客戶資料維護(hù)客戶掌握14635147獎勵執(zhí)行成交卓著者執(zhí)行不力、毀損、外泄獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及機(jī)密應(yīng)盡妥善管理之責(zé)36獎勵執(zhí)行成交卓著者獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及機(jī)密應(yīng)盡妥148客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)重要觀念：基盤是公司財產(chǎn)非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，維護(hù)是責(zé)任也是權(quán)益 基盤效益 總資產(chǎn)VS總負(fù)債公司各部門聯(lián)合，由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿意、獲得信賴37客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)重要觀念：149購車客戶的定期跟蹤回訪車主聯(lián)誼活動的舉辦客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)做法38購車客戶的定期跟蹤回訪客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)做150何謂客戶關(guān)系管理CRM？39何謂151

CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個階段何謂客戶關(guān)系管理產(chǎn)品競爭售后服務(wù)競爭客戶資源競爭40 CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個152對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義吸引新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響26個人的購買意愿忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤的25%

向新客戶推銷的成交機(jī)會只有15%，但向老客戶推銷的成交機(jī)會卻有50%

如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來

80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟目蛻艉沃^客戶關(guān)系管理41對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義何謂客戶關(guān)系管理153客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因階段特點消費行為影響消費的主要因素價值選擇標(biāo)準(zhǔn)理性消費階段生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、產(chǎn)品少、客戶收入少理性產(chǎn)品的價格、質(zhì)量好與壞感性消費階段生產(chǎn)力提高、產(chǎn)品多、客戶收入提高感性產(chǎn)品的外觀設(shè)計、品牌、便利性喜歡與不喜歡情感消費階段生產(chǎn)力發(fā)達(dá)、產(chǎn)品更新快、客戶收入高感性產(chǎn)品的附加利益、對個性化需求的滿足程度、對企業(yè)的信任度滿意與不滿意何謂客戶關(guān)系管理42客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因階段特點消費行154企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部管理不善，常常造成：成本增加有限資源浪費產(chǎn)品或服務(wù)水平低客戶不滿意員工工作熱情不高、士氣低落何謂客戶關(guān)系管理43企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降155主要表現(xiàn)在：客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下；信息多以車輛維修為主，沒有與客戶交流、溝通、互動等活動時獲取的客戶個人信息，導(dǎo)致無法真正了解客戶及其需求；沒有一個有效的收集、存儲、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不高，因而造成決策失誤、營銷成功率低下；各種客戶信息往往掌握在個別人員手里，一旦人員流動，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。何謂客戶關(guān)系管理44主要表現(xiàn)在：何謂客戶關(guān)系管理156推動實施CRM的根本動因——商業(yè)互利交易CRM的實施是在以下兩種方式中找到一種平衡：吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo)——

得到最大的市場份額。如：大眾汽車公司吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo)——

利潤最大化。如：保時捷公司何謂客戶關(guān)系管理45推動實施CRM的根本動因——商業(yè)互利交易CRM的實施是在157營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石理論特性目的優(yōu)點缺點4P理論將產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）進(jìn)行有效的整合和協(xié)調(diào)占領(lǐng)目標(biāo)市場提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)必須具有巨大的市場和無差別的客戶4C理論滿足客戶需要和欲望（Consumer），掌握客戶愿意付出的成本（Cost），為客戶提供盡可能多的便利（Convenience），加強(qiáng)與客戶的溝通（Communication）。滿足客戶需求提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)被動適應(yīng)客戶需求，無法控制客戶需求的合理性。4R理論與客戶建立關(guān)聯(lián)（Relance）、提高反應(yīng)速度（Response）、重視關(guān)系營銷（Relationship）、客戶回報（Reword）與客戶建立一種雙贏關(guān)系雙贏46營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石理論特性目的優(yōu)158客戶關(guān)系管理CRM的理論基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷一對一營銷何謂客戶關(guān)系管理47客戶關(guān)系管理CRM的理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫營銷何謂客戶關(guān)系159何謂客戶？何謂關(guān)系？可謂客戶關(guān)系價值？何謂客戶關(guān)系管理48何謂客戶？何謂客戶關(guān)系管理160

從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。客戶關(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有潛在興趣的人和組織。不僅包括為個人消費而進(jìn)行購買的消費者，還包括為贏利目的而實施購買的組織。客戶何謂客戶關(guān)系管理49從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)161關(guān)系

人或組織之間達(dá)成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。何謂客戶關(guān)系管理50關(guān)系人或組織之間達(dá)成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)162客戶關(guān)系價值

是從企業(yè)角度理解的客戶價值，是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。包括兩部分：因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。何謂客戶關(guān)系管理51客戶關(guān)系價值是從企業(yè)角度理解的客戶價值，163客戶關(guān)系價值及構(gòu)成

客戶關(guān)系價值企業(yè)價值

客戶數(shù)量和質(zhì)量何謂客戶關(guān)系管理52客戶關(guān)系價值及構(gòu)成客戶關(guān)系企業(yè)價值客戶數(shù)164客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終生價值客戶關(guān)系價值何謂客戶關(guān)系管理53客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終165企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)帶來的價值客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管理客戶價值何謂客戶關(guān)系管理54企業(yè)為客戶客戶為企業(yè)客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管理客戶價值何謂166客戶關(guān)系管理的根本目的

增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價值。

CRM使兩者得以形成良性循環(huán)。何謂客戶關(guān)系管理55客戶關(guān)系管理的根本目的增加客戶關(guān)系價值，167CRM的主要工作目標(biāo)

提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。滿足客戶需求，預(yù)見客戶需求。區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。及時、準(zhǔn)確判斷客戶。與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。何謂客戶關(guān)系管理56CRM的主要工作目標(biāo)提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。168客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系管理57客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系169

利用計算機(jī)軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性。客戶關(guān)系管理是什么？何謂客戶關(guān)系管理58利用計算機(jī)軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司170客戶關(guān)系管理不是什么？

不是銷售和促銷的工具不是一套軟件程序不是電話中心雙方關(guān)系不是由公司掌控的雙方關(guān)系不是平等的何謂客戶關(guān)系管理59客戶關(guān)系管理不是什么？不是銷售和促銷的工具何謂客戶171客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵60客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵17261173客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法”員工培訓(xùn)全面觀察客戶識別客戶

提供個性服務(wù)效果評定不斷創(chuàng)新了解客戶需求區(qū)分客戶信息收集分析62客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法”員工培訓(xùn)全面觀察客戶識別客戶174分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)講師編制培訓(xùn)教材選擇培訓(xùn)對象實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)效果員工培訓(xùn)實施流程第一步：員工培訓(xùn)63分析培制定培選擇培編制培選擇培實施評估培員工培訓(xùn)實施流程175第一步：員工培訓(xùn)

培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)64第一步：員工培訓(xùn)培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識176培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識注意事項：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識訓(xùn)練下屬以大局為重給一線員工一定的自主權(quán)決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)65培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識注意事項：第一步：員工培訓(xùn)177建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注意事項：考慮公司文化和戰(zhàn)略制定公司培訓(xùn)策略制定年度培訓(xùn)計劃編制培訓(xùn)預(yù)算實施培訓(xùn)工作第一步：員工培訓(xùn)66建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注意事項：第一步：員工培訓(xùn)178加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)主要培訓(xùn)方面：職業(yè)道德培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)儀表禮儀培訓(xùn)溝通能力培訓(xùn)自控能力培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)67加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)主要培訓(xùn)方面：第一步：員工培訓(xùn)179第二步：全面觀察客戶觀察客戶實施流程制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察點設(shè)定觀察項目編制信息記錄卡確定觀察人觀察實施信息反饋評估效果68第二步：全面觀察客戶觀察客戶實施流程制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察180第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費行為與習(xí)慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。業(yè)務(wù)接待同上客戶服務(wù)代表同上索賠員客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識、背景、抗拒反應(yīng)等財務(wù)人員付費習(xí)慣、財務(wù)狀況等69第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費181第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目維修技師車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況、技術(shù)問題咨詢情況配件管理員配件需求、價格要求、質(zhì)量評定等保潔員休息習(xí)慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等銷售員消費行為、興趣愛好等70第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目維修技師車輛使用及養(yǎng)護(hù)182第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息整理、分類索引卡存儲計算機(jī)錄入客戶定位反饋信息信息收集、分析工作流程71第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息183第三步：信息收集與分析

客戶的概況客戶想要的和必需的客戶的消費周期與客戶互動的機(jī)會客戶的生命周期信息收集的主要方面72第三步：信息收集與分析客戶的概況信息收集的主要方184如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄的方法。分為：

直接觀察法親身經(jīng)歷法痕跡觀察法行為記錄法第三步：信息收集與分析73如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對185詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對方回答，由此獲得信息資料。分為：

面談法電話調(diào)查法郵寄調(diào)查法調(diào)查問卷法第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息74詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題面談法第186實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從一個或多個因素進(jìn)行控制，以測定這些因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其進(jìn)行有控制的觀察。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息75實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從第三步：信息收187頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過討論的方式取得全面完整的信息。這種方法的依據(jù)是，認(rèn)為社會中的某個具體個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、思維方式等諸多限制，即使學(xué)識水平再高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗方面的缺陷，即：人都有一些共性的東西。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息76頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過第三步：信188德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來代替面對面的會議，即采用函詢的方式，征求專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息77德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來第三步：信息收189常用的客戶資料卡客戶資料卡客戶管理卡客戶地址分類卡客戶等級分類卡客戶意見卡客戶投訴記錄卡第三步：信息收集與分析78常用的客戶資料卡客戶資料卡第三步：信息收集與分析190客戶識別工作流程制定分級標(biāo)準(zhǔn)確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別客戶79客戶識別工作流程制定確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別191第四步：識別客戶80第四步：識別客戶192有價值（重要）客戶有潛力（一般）客戶無價值（不重要）客戶第四步：識別客戶81有價值（重要）客戶第四步：識別客戶19380/20盈利定律——企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶第四步：識別客戶8280/20盈利定律——第四步：識別客戶194100-可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價值的必要性與可盈利客戶所占的比例成反比第四步：識別客戶83100-可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價195客戶代表客戶種類有價值的有潛力的無價值的客戶支持金字塔第四步：識別客戶84客戶代表196第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分工作流程確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶85第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分工作流程確定區(qū)分設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析197第五步：區(qū)分客戶

區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?，是使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取更有針對性的服務(wù)。一般按照兩個原則：將行為類似的客戶分成一個組將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組86第五步：區(qū)分客戶區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸?98行為習(xí)慣現(xiàn)金流量宣傳價值風(fēng)險程度消費金額消費頻率虧本犧牲第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：87行為習(xí)慣第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：199第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服務(wù)時間喜好的服務(wù)方式喜好的服務(wù)內(nèi)容喜好的業(yè)務(wù)接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式88第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服務(wù)時間喜好的飲料200了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了解客戶需求89了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了201第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性服務(wù)工作流程確認(rèn)客戶需求確定服務(wù)范疇業(yè)務(wù)流程分析競爭力分析方案具體落實提出解決方案90第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性服務(wù)工作流程確認(rèn)客確202客戶的期望與需求——更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務(wù)

公司一般是在市場上進(jìn)行質(zhì)量、價格、服務(wù)速度方面的競爭。最成功的公司只在以上的一個方面中競爭，很少有公司在兩個方面競爭并能生存下來的。請牢記：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)91客戶的期望與需求公司一般是在市場上進(jìn)行質(zhì)203