《管理學基礎（第二版）》項目5領導（下）

項目五領導（下）學習目標知識目標1、掌握溝通概念、過程、類型、方法2、掌握工作協(xié)調(diào)類型、原則、方式3、掌握人際交往與合作的原理與藝術4、掌握團隊建設要領

能力目標1、培養(yǎng)主動溝通與合作的意識2、具備基本工作協(xié)調(diào)能力3、初步培養(yǎng)團隊建設能力主要內(nèi)容任務9溝通任務10合作任務9溝通

任務9

溝通情景與分析一、溝通及其有效性二、信息傳播與管理演講三、工作協(xié)調(diào)四、上下級關系協(xié)調(diào)技能訓練情景與分析管理情景一次困難的演講最近，在機修車間的工人中出現(xiàn)一股明顯的不滿情緒。其原因在于工人們得到一個小道消息：總公司即將開展大規(guī)模的產(chǎn)品結構調(diào)整，機修車間可能要轉產(chǎn)，其人員至少將要消減一半，大批工人可能不是將要進行轉產(chǎn)培訓便是將要面臨下崗或調(diào)離。所以，機修車間現(xiàn)在是人心浮動，從而使得基本生產(chǎn)都難以正常進行。該車間主任韓大林為此事大傷腦筋。他找到了楊經(jīng)理詢問此事的真?zhèn)?。楊?jīng)理也不知道是否真有此事，于是他專門找了總公司的有關領導打聽此事?？偣镜念I導告訴他：“這次調(diào)整肯定要涉及人員的變動與機構的精簡，但是該車間是否轉產(chǎn)，變動面多大，目前尚未確定?！鼻榫芭c分析總公司將要開展大規(guī)模的產(chǎn)品結構調(diào)整的決策尚未塵埃落定，由于聽到小道消息，機修車間的工人們卻已經(jīng)是人心浮動，并已明顯地影響了該車間的正常生產(chǎn)。韓大林覺得必須盡快與工人們進行有效的溝通，以便澄清事實，消除他們的憂慮和平撫他們的不滿情緒，以使生產(chǎn)得以正常進行。他決定召開一次全車間人員參加的說明與溝通大會。在該大會上他將請楊經(jīng)理親自向大家講清這個問題?？墒牵谀壳斑@種實際情況下如果講不好，可能引起員工們更大的情緒波動與混亂。如何既能講清實情，又能讓員工們安心生產(chǎn)，至少是在一定程度上穩(wěn)定情緒，這令楊經(jīng)理感到壓力很大。分析與決策⑴你認為可能有哪些因素影響這次說明會的效果？工人們可能會基于何種心理而相信楊經(jīng)理的講話？⑵如果你是楊經(jīng)理，將怎樣向工人進行說明？有效說服別人的要領有哪些？*課前要進行預分析；課上進行10分鐘討論，并實行二分評估。老師點撥解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：1.結合實際，能發(fā)現(xiàn)溝通障礙，以有效溝通原則指導實踐；2.掌握信息傳播的規(guī)律，能運用這些規(guī)律管理演講的要領；3.能結合實際，靈活運用說服與交涉的策略。一、溝通及其有效性溝通是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點。溝通作用主要表現(xiàn)為：有效實施指揮與激勵；保證整個管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運行；協(xié)調(diào)各種人際關系，增強群體凝聚力等。溝通分類按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通(即在不同系統(tǒng)的不同管理層次之間進行的溝通)。溝通形式：演講與表達、人際交往、說服與交涉等。管理實踐小案例某公司經(jīng)理高度重視與員工溝通，有效調(diào)動員工的積極性，使企業(yè)充滿活力。他采用多種手段直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他將自己的電子信箱告訴員工，要求員工大膽反映實際問題。他本人堅持每天上班先認真閱讀來信，并進行處理。公司又建立了經(jīng)理公開見面會制度，定期召開，也可因重大事情臨時召開。參加會議的是員工代表、特邀代表和自愿參加的員工。每次會議前,員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會上解答。在調(diào)資晉級和分房兩項工作剛開始時，他親自就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證工作順利進行。溝通障礙——噪聲⑴信息的數(shù)量與質量。⑵傳播信息的渠道或媒介出現(xiàn)問題。⑶溝通雙方的認知差異。⑷利益關系。⑸情感與心理因素。⑹溝通者所持的態(tài)度。⑺管理體制與群體風氣。⑻語言與表達。有效溝通的原則⑴明確溝通的目標。⑵了解溝通對象，增強溝通針對性。⑶具備科學的思維。⑷管制信息流。⑸選擇恰當?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法。⑹講究語言藝術。⑺及時地運用反饋。⑻社會與心理因素的運用。舉例說明小群：我對其中一條溝通原則感觸較深，想舉一件事例加以說明。舉例說明二、信息傳播與管理演講信息傳播。溝通在本質上是信息傳播的過程。傳播主體。傳播對象主體與對象之間的傳播渠道與媒介，如傳播的方式、手段、途徑等，都將影響傳播的效果。環(huán)境因素。⑴空間距離。⑵時機。⑶行政距離。溝通中的信息缺失100%董事會56%總經(jīng)理40%工廠管理者30%監(jiān)督者20%工人圖6-1下行溝通中的信息缺失63%副總裁管理演講的作用與要領管理演講的作用⑴演講是實施管理的重要手段。⑵演講是管理者塑造自身形象、實現(xiàn)有效溝通的重要渠道。⑶演講才能是促進事業(yè)成功的保證。成功演講的要領成功演講的要領⑴演講要適應聽眾的需求。⑵有較大的信息量。⑶清晰的思路與結構。⑷富有趣味，生動感人。⑸以“質”取勝。演講的準備演講的準備⑴搜集相關信息，明確演講的目的與聽眾。⑵編寫大綱或講稿。⑶演講的心理準備。⑷演講練習。演講內(nèi)容設計演講內(nèi)容設計⑴服務于演講目標。⑵信息真實可信。⑶入鄉(xiāng)隨俗，適應聽眾需要。⑷基本結構設計。⑸演講稿的傳統(tǒng)型結構，分為三大部分：開場白、主體部分、總結（結尾）。⑹頭與結尾的特殊作用?，F(xiàn)場演練每個公司出一個題目，其他公司成員經(jīng)簡單構思，提出簡略的演講思路（主要講哪些內(nèi)容）。演講方法運用⑴演講者形象塑造。⑵演講語言藝術。⑶聲音與體態(tài)。⑷鼓勵現(xiàn)場互動。⑸精心營造現(xiàn)場氛圍。演講方法運用三、工作協(xié)調(diào)

管理情景一次成功調(diào)整帶來的緊張關系總公司要對一個重要的生產(chǎn)單位的生產(chǎn)線進行改造。由于時間緊，任務重，總公司決定抽調(diào)高仁峰經(jīng)理負責直接抓這個項目。楊經(jīng)理到任后，分管這項工程項目的公司副總經(jīng)理張志明向他作了詳細的交待，其內(nèi)容包括該項目的背景、改造方案、工作進程、近期任務等情況。交代完事之后，張副總便馬上飛往國外去參加一個為期兩周的國際項目談判。由于時間很緊，所以楊經(jīng)理全力以赴地投入到該項工作中?？墒窃谏钊胝{(diào)查和實施的過程中，楊經(jīng)理竟發(fā)現(xiàn)了一個重要的問題：按照張副總制定的現(xiàn)行方案，有一個造價很高的設備完全可以不更換——因為只要增加一些人工操作就可以保證該設備功能的實現(xiàn)和整條生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率達到預定水平，而且它可以使公司節(jié)省投資近2000萬元。管理情景楊經(jīng)理經(jīng)過仔細調(diào)查和反復論證后，覺得對原有方案的這一調(diào)整是合理可行的。于是，他趕緊給張副總打電話，可是，或許是由于談判正處于緊張而關鍵的階段，他打了許多次電話都沒有與張副總聯(lián)系上。這可把楊經(jīng)理給急壞了！由于工期不等人，于是楊經(jīng)理不得不向公司總經(jīng)理直接匯報。他認為一向仁慈寬厚的張副總是不會挑理的?？偨?jīng)理聽了高仁峰經(jīng)理的匯報后非常高興，同時對原方案中存在的問題感到一絲不悅。他充分肯定了楊經(jīng)理的聰明才智和決斷精神，并半開玩笑地對總公司領導成員們說：“如此精明的張副總，竟敗在一個‘毛小子’的手中！”于是，該項建議很快得到總公司的批準。改造工程按照調(diào)整后的方案進行，進展得非常順利。管理情景一周后，張副總回到國內(nèi)，得知這一情況后大為惱火。有一次還在楊經(jīng)理面前明顯地表現(xiàn)出不滿，甚至是憤怒。為此，楊經(jīng)理覺得很是不解和委屈。他覺得他完全是為公司的利益著想才這么做，再者，總經(jīng)理的那番話又是以開玩笑的方式說的，張副總為何對他如此不滿和憤怒？他不知道如何解決與張副總的這個矛盾。但是，麻煩并沒有到此結束。由于調(diào)整后的方案會使工人們的勞動強度比原設計方案大，工人們盼望新設備大幅度減輕勞動強度的希望落空，他們表現(xiàn)出非常不滿，而且都把矛頭指向楊經(jīng)理。而楊經(jīng)理必須在試生產(chǎn)期間領導這個生產(chǎn)線的運行，消除改造中工人們出現(xiàn)的明顯的對立情緒。楊經(jīng)理為此感到非常煩惱，他應當如何去應對這些問題呢？分析與決策分析與決策⑴你認為高仁峰經(jīng)理在處理項目方案變更的過程中，是否有不當之處？⑵應該怎樣協(xié)調(diào)上下級關系？⑶你能為楊經(jīng)理提出改善關系的建議嗎？老師點撥解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：1.能結合工作實際，靈活運用工作協(xié)調(diào)的原則與方式；2.能注意分析上下級關系，并能有效運用協(xié)調(diào)關系的方法與藝術。工作協(xié)調(diào)的類型與原則工作協(xié)調(diào)的類型。工作協(xié)調(diào)主要包括縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào)兩種基本類型。工作縱向協(xié)調(diào)的原則⑴維護統(tǒng)一指揮原則。⑵相互尊重職權。⑶加強信息溝通。⑷建立清晰的等級鏈，并明確劃定各自的職責權限。制度方式⑴對經(jīng)常性業(yè)務與工作制定標準、程序與規(guī)范，實現(xiàn)管理工作標準化。⑵對于需要各部門根據(jù)變化隨機處理的問題，要通過例會制度進行協(xié)調(diào)。⑶建立有聯(lián)系的橫向部門之間的信息溝通制度，遇有例外性問題，可進行跨部門直接溝通。⑷涉及多個部門的例外性問題，可采用聯(lián)合辦公和現(xiàn)場調(diào)度的形式進行協(xié)調(diào)。組織方式⑴對于需要多個部門長期協(xié)調(diào)的，可建立常設委員會或任務小組。⑵對于需多個部門共同參與完成的臨時性任務，可依需要設立臨時性的委員會或任務小組。⑶對于職權相關的幾個部門，可由一名上級領導來分管。⑷對于需要經(jīng)常性進行各部門工作協(xié)調(diào)的，可設置專職的協(xié)調(diào)部門，專司協(xié)調(diào)工作。人際關系方式⑴培養(yǎng)健康融合的組織文化。⑵對于需要密切配合的部門，應使其合署辦公。⑶建立基層管理運營組織。⑷直接溝通方式。四、上下級關系協(xié)調(diào)上級關系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關系的重要性。協(xié)調(diào)上級關系的方法與藝術。⑴最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很強的工作能力。⑵擺正位置，尊重職權。⑶與上級主動溝通。⑷與上級保持適度的距離。與上級沖突的處理。⑴以事實為根據(jù)，分清是非與責任。⑵下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認真查找自己的責任與原因。⑶主動與上級溝通，修好關系。四、上下級關系協(xié)調(diào)下級關系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關系的方法與藝術。⑴堅持“以人為本”的現(xiàn)代理念，尊重、關懷下級。⑵充分信任，放手使用。⑶多溝通，多聯(lián)絡。⑷搞“五湖四?！?，堅持“一視同仁”。⑸“嚴”“愛”結合，寬猛相濟。與下級沖突的處理。⑴最重要的是應以寬容之心對待下級。有一條鐵的定律：“任何一位下級都不愿意得罪自己的上級”。⑵以平等的、毫無偏見的態(tài)度對下級的錯誤提出批評，當然也要自責自身存在的不當。⑶要和好如初，照樣信任?，F(xiàn)場演練設定某一沖突，由不同公司的成員扮演上級與下級，運用協(xié)調(diào)上下級關系的方法與藝術，進行現(xiàn)場演練。與楊經(jīng)理一同決策：一次困難的演講目標與情景1.訓練當眾演講的能力；2.訓練說服別人的能力。調(diào)研與學習1.利用實地調(diào)查、網(wǎng)絡、書刊等渠道，搜集有關企業(yè)產(chǎn)品結構調(diào)整、員工下崗、管理者演講等有關資料與案例。2.要學習有效溝通的原則、管理演講的要領、演講內(nèi)容設計以及演講方法運用等知識。情景決策決策與運作

決策與運作模擬楊經(jīng)理在車間全體人員大會上的演講。1.要運用所學有效溝通的噪聲、原則、影響因素等理論，以及說服策略，分析如何提高這次演講有效性的因素與途徑；2.根據(jù)調(diào)研和分析，每個人都要有針對性地撰寫演講稿或提綱（提綱必須包含主要觀點或意見）。3.以模擬公司為單位，組織演講訓練。4.以班級為單位組織說明會。運用角色扮演方式，由各公司推薦代表模擬楊經(jīng)理演講。交流與評價1.交流：可以以班級為單位組織交流演講體會。2.標準：能運用演講與說服的理論與方法進行指導，并發(fā)表令人信服的成功演講。3.評估：⑴每個人的演講稿，進行二分評估；⑵根據(jù)班級演講比賽中的表現(xiàn)，進行二分評估（包括現(xiàn)場提問者）。

課外實訓項目實踐項目：工作或人際關系的協(xié)調(diào)運用本單元所學知識與技能，實際處理身邊的管理問題。目標與情景1.培養(yǎng)解決工作矛盾的能力。2.提高協(xié)調(diào)上下級（人際）關系的能力。情景：你所面臨的學習、生活中的矛盾，或者需要協(xié)調(diào)的下級（人際）關系。調(diào)研與學習1.深入社會組織或利用網(wǎng)絡，搜集有關解決工作矛盾，協(xié)調(diào)各種人際關系的案例或經(jīng)驗材料。2.學習關于工作協(xié)調(diào)的原則、方式，以及上下級關系協(xié)調(diào)的藝術等知識

決策與操作

決策與操作1.選擇所要協(xié)調(diào)的工作矛盾，或者工作中的人際關系，并加以簡單描述。2.對這種矛盾或關系進行深入分析，如矛盾的程度與狀況、關系的狀態(tài)、已造成的危害，形成的原因等。3.解決問題所要運用的理論與知識。4.采用的策略與方式、方法、藝術等。5.實施過程與效果。交流與評價1.以班級為單位組織交流。2.標準：所需解決的問題要選擇適當；問題分析深入，運用理論適當；采用的措施有效，效果明顯。3.評估：⑴每個人的實踐報告進行二分評估；⑵根據(jù)在班級交流中的表現(xiàn)，進行二分評估。

任務10合作任務10合作情景與分析一、人際交往與合作二、團隊管理與建設技能訓練情景與分析管理情景新產(chǎn)品開發(fā)小組的協(xié)調(diào)難題新星公司為推進現(xiàn)代管理，在全公司范圍開展團隊建設。楊經(jīng)理的分公司為推動產(chǎn)品更新，占領市場，決定組建一個新產(chǎn)品開發(fā)小組。楊經(jīng)理覺得正好利用這個機會開展團隊建設試點。于是，他親自抓這個小組的建設。項目組的成員是從各相關部門抽調(diào)來的，有搞科研的，有搞技術的，有搞生產(chǎn)的，有搞營銷的，有搞成本核算的。這大家都感到新產(chǎn)品開發(fā)對企業(yè)生存發(fā)展的重要性，壓力很大，并一心想把工作干好。但是，這幾個人不但專業(yè)不同，工作有差異，而且個性差異也很大。隨著工作的進行，各種矛盾也逐步顯現(xiàn)出來，剛剛組建的小組開始就有了不祥之兆。由于新產(chǎn)品開發(fā)的重要性，是由楊經(jīng)理親自任項目組組長。為了盡快出成果，他運用自己經(jīng)理的權威，大刀闊斧，強化項目組的管理與建設，制定了明確的目標、嚴格的規(guī)章制度、明晰的責任制度與刺激性強的獎勵制度，包括上班打卡制度。但是有的人卻就此提出異議：這些就是團隊管理嗎？這同傳統(tǒng)的管理有何差別？情景與分析楊經(jīng)理也感到心里沒底，他也弄不清到底什么是團隊管理。聽說團隊管理要放權，他就把一些事情交給小組一些成員負責，可是這些人又不知道怎樣干，結果還是事事請示楊經(jīng)理，事情辦得更不順暢了。小組成員之間的沖突不斷出現(xiàn)。當營銷人員經(jīng)過市場調(diào)研提出一種全新產(chǎn)品的開發(fā)后，雖然得到研究人員的支持，積極進行研發(fā)，可以進行新產(chǎn)品的試制，但卻遭到生產(chǎn)管理人員的反對。理由是現(xiàn)有的設備生產(chǎn)這種產(chǎn)品困難很大，質量也很難保證。同時，財務人員也認為成本過高，定價高了賣不出去，定價低了要虧損。幾方各執(zhí)一詞，爭論得不可開交。同時，各個成員之間的個性差異也引發(fā)各種沖突與矛盾。一位孤僻高傲的研究人員的一身傲氣，一位生產(chǎn)管理人員的尖酸語言，一位性格古板的財務人員的冰冷面孔……使小組成員之間經(jīng)常出現(xiàn)不愉快甚至沖突。楊經(jīng)理本想利用這個項目小組搞團隊建設試點，卻不想搞成了這個樣子！分析與決策分析與決策⑴請概括出這個項目小組出現(xiàn)了哪些群體沖突問題？⑵你認為應怎樣解決這些沖突？⑶你知道什么是團隊管理嗎？楊經(jīng)理對項目組的管理是否符合團隊管理的要求？⑷對于如何對該項目組進行團隊建設，請?zhí)岢瞿愕慕ㄗh。老師點撥老師點撥解決這類管理矛盾所需主要知識與技能為：1.掌握并會靈活運用人際交往的藝術，善于與人合作；2.能處理好群體關系，促進群體和諧，化解群體沖突；3.能有效運用團隊管理的要素與手段，把握團隊建設的要領。一、人際交往與合作合作及其機制合作是指人與人及群體之間為實現(xiàn)共同目標、任務、利益而相互配合與支持，共同努力的過程。合作機制⑴合作要素與結構。⑵合作機理與過程。⑶合作的實現(xiàn)途徑。合作機制合作目標整體輸出：合作行動個體聚合：溝通與激勵合作基礎：利益、觀念、情感、資源主體：A、B、C…主體：甲、乙、丙…合作環(huán)境圖5-2合作機制合作意識與自我修養(yǎng)合作意識與自我修養(yǎng)樹立合作意識。加強自我修養(yǎng)。工作中的配合與支持明確共同目標，準確地定位職務角色，正確地處理職權關系。出色地完成本職工作。主動地配合他人。善于尋求別人的幫助。加強工作中的溝通。正確處理競爭與合作的關系。

情感融通藝術真誠、熱情、助人為樂。研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要。交談的技巧。交談的技巧⑴要言之有理，并有足夠信息量，以內(nèi)容吸引人。⑵選擇對方感興趣或擅長的話題談。⑶尊重與贊美。⑷回避忌諱的話題。⑸運用幽默。⑹善于傾聽。①以真誠的態(tài)度傾聽，并運用體態(tài)語言去“恭聽”，甚至入神，表明受到吸引。②要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。這樣，談話者不但從交談中獲得滿足與愉悅，而且，還會給你以相應的感情回報?，F(xiàn)場演練小群：我對其中一個技巧很感興趣，想以親身經(jīng)歷過的實例加以說明。二、團隊管理與建設團隊的含義團隊是指有明確目標與個人角色定位，強調(diào)自主管理，自我控制，溝通良好，和諧合作的一種扁平型組織形式。團隊的特征⑴在組織形態(tài)上，團隊屬扁平型組織。⑵在目標定位上，團隊有明確的目標，每個成員有明確的角色定位與分工。⑶在控制上，強調(diào)自主管理，自我控制。⑷在功能上，形成一種跨部門、交叉功能的融合體系。⑸在相互關系上，構建和諧、合作的團體。管理實踐海爾有些產(chǎn)品在海外的自主經(jīng)營體，會把研發(fā)部門、營銷部門的人員、客戶，還有制造人員組織在一起，共同根據(jù)當?shù)氐男枨髞黹_發(fā)，速度就非常快。當然企業(yè)也提前定目標，必須占市場多大的份額，做到了之后你們這些人就能得到多大的收入。開發(fā)市場的費用，算作經(jīng)營體的成本，扣掉了成本，扣掉開發(fā)費用，最后的利潤，經(jīng)營體可以和企業(yè)來分享成果。一開始這個就非常明確，大家都擰成一股繩。否則，開發(fā)人員會說我開發(fā)的產(chǎn)品很好，賣得不好是銷售人員的事；銷售人員會說人家要一個什么功能，他沒有給我加上我不好銷售。大家都找理由。比如：海爾專門為印度一個客戶成立了一個跨國界經(jīng)營團隊，他們的責任就是發(fā)現(xiàn)該客戶的需求，并通過滿足客戶需求為客戶創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)自身價值增值。通過這種方式，2008年，當?shù)睾柺謾C的銷售收入增長了89%！資料來源：海爾官網(wǎng)：/cn/老師提問

你心目中原有對團隊的印象與上面講的是否一致？請舉實例說明。團隊的類型團隊的類型