《公共關(guān)系實(shí)訓(xùn)》學(xué)習(xí)情境七 危機(jī)公關(guān)

學(xué)習(xí)情境七危機(jī)公關(guān)職業(yè)崗位：公關(guān)部經(jīng)理能力要求：1．能制定危機(jī)管理計(jì)劃2．能協(xié)調(diào)危機(jī)中相關(guān)方面的關(guān)系3．能及時(shí)處理危機(jī)事件4．能主持危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施5．能監(jiān)控危機(jī)事件信息傳播6．能起草危機(jī)管理預(yù)警方案7．能承擔(dān)危機(jī)傳播管理工作2010年3月2010年3月實(shí)訓(xùn)任務(wù)1危機(jī)管理計(jì)劃的制定【職業(yè)場(chǎng)景】肯德基由于“蘇丹紅”事件面臨危機(jī)，現(xiàn)在雖然危機(jī)已經(jīng)解決，但公司決定制定一份危機(jī)管理計(jì)劃，以備危機(jī)時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)，請(qǐng)你幫助制定一份危機(jī)管理計(jì)劃?！緦?shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解制訂危機(jī)管理計(jì)劃的重要性，掌握危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容，并能夠有效地組織危機(jī)管理計(jì)劃的制訂和審定

2010年3月實(shí)訓(xùn)步驟學(xué)生互評(píng)教師點(diǎn)評(píng)審定危機(jī)管理計(jì)劃編寫(xiě)危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)制定危機(jī)管理計(jì)劃學(xué)生撰寫(xiě)實(shí)訓(xùn)報(bào)告介紹實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)景步驟2010年3月危機(jī)管理計(jì)劃的組織工作1．確認(rèn)危機(jī)管理小組的領(lǐng)導(dǎo)人、負(fù)責(zé)人、專(zhuān)業(yè)成員和相應(yīng)的骨干力量。2．聘請(qǐng)危機(jī)管理專(zhuān)家或行家培訓(xùn)危機(jī)管理小組全體成員，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。3．根據(jù)小組成員的工作經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或特長(zhǎng)進(jìn)行分工，明確責(zé)任。4．危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)人委派小組成員開(kāi)展調(diào)查，分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的危機(jī)，并寫(xiě)出分析報(bào)告；如果需要，同時(shí)還可以請(qǐng)危機(jī)管理小組以外的人開(kāi)展危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)。5．檢查、審核分析報(bào)告，或?qū)Ρ葍煞莘治鰣?bào)告。6．召開(kāi)危機(jī)管理小組成員和專(zhuān)家會(huì)議，反復(fù)論證、分析危機(jī)處理的程序和對(duì)策。7．達(dá)成基本一致的意見(jiàn)后，將危機(jī)管理計(jì)劃形成書(shū)面計(jì)劃。8．將書(shū)面計(jì)劃初稿印發(fā)給危機(jī)管理小組成員，兩次閱讀和修改。9．形成正式的危機(jī)管理計(jì)劃，以企業(yè)或社會(huì)組織文件的形式印發(fā)執(zhí)行。2010年3月危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)正文12方面內(nèi)容（參見(jiàn)教材）序言附錄2010年3月實(shí)踐知識(shí)制定危機(jī)管理計(jì)劃的作用1危機(jī)管理計(jì)劃的類(lèi)型2制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則3制定危機(jī)管理計(jì)劃的步驟42010年3月制定危機(jī)管理計(jì)劃的步驟明確危機(jī)發(fā)生時(shí)遵守的準(zhǔn)則建立危機(jī)管理小組預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)明確工作步驟與責(zé)任要求制定對(duì)策預(yù)演準(zhǔn)備模擬預(yù)演修訂計(jì)劃2010年3月【操作練習(xí)】1．某企業(yè)的公關(guān)部經(jīng)理突然外出處理緊急事情。主持制定危機(jī)管理計(jì)劃的任務(wù)被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)委托給人事公關(guān)工作還不到一年的小章。小章思考了半天也不知道如何是好。請(qǐng)你告訴他怎樣才能主持好制定危機(jī)管理計(jì)劃的工作。2．某商場(chǎng)是一家國(guó)有老企業(yè)，由于缺乏服務(wù)意識(shí)，近年來(lái)公共關(guān)系糾紛頻繁，甚至還出現(xiàn)過(guò)重大危機(jī)事件，導(dǎo)致組織的各種社會(huì)關(guān)系嚴(yán)重失衡，經(jīng)營(yíng)管理等正常的活動(dòng)也受到影響。為了走出不利境地，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人下決心要重整企業(yè)形象，首先對(duì)公關(guān)部的人員進(jìn)行了優(yōu)化，公關(guān)部對(duì)公關(guān)工作做了重新規(guī)劃，還第一次制定出了危機(jī)管理計(jì)劃，但請(qǐng)來(lái)的公關(guān)專(zhuān)家審閱后卻認(rèn)為不夠完善。請(qǐng)你說(shuō)明一個(gè)完整的危機(jī)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容和項(xiàng)目有哪些？2010年3月實(shí)訓(xùn)任務(wù)2危機(jī)對(duì)策與技巧【職業(yè)場(chǎng)景】有人投訴本公司產(chǎn)品含有危害人體健康的物質(zhì)，并威脅說(shuō)如果不給予解決將要曝光給媒體，如果你是公關(guān)部的經(jīng)理，如何來(lái)應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)？【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能夠應(yīng)對(duì)各種危機(jī)，并靈活運(yùn)用各種技巧，化解危機(jī)，協(xié)調(diào)矛盾。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。2010年3月實(shí)訓(xùn)步驟制定重塑形象計(jì)劃教師點(diǎn)評(píng)模擬場(chǎng)景分組討論危機(jī)發(fā)生成立危機(jī)管理小組制定危機(jī)管理方案開(kāi)展危機(jī)公關(guān)工作危機(jī)管理過(guò)程的溝通協(xié)調(diào)

危機(jī)處理中危機(jī)來(lái)臨前危機(jī)處理后2010年3月

組織內(nèi)部的對(duì)策

受害者對(duì)策

新聞界對(duì)策上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策不同的危機(jī)有不同的對(duì)象。公關(guān)危機(jī)處理沒(méi)有固定的模式。這里所謂的對(duì)策，從某種意義上來(lái)說(shuō)，仍然是一種原則性的提示，一種理論上的思路。

業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)對(duì)策消費(fèi)者對(duì)策

消費(fèi)團(tuán)體對(duì)策

社區(qū)居民對(duì)策危機(jī)對(duì)策與技巧2010年3月【操作練習(xí)】1．某商業(yè)企業(yè)近年來(lái)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)的幾率明顯增加，為了保證公關(guān)系統(tǒng)的良好性運(yùn)營(yíng)，總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)外聘了公關(guān)專(zhuān)家對(duì)企業(yè)公關(guān)人員進(jìn)行系列培訓(xùn)，在培訓(xùn)課上，專(zhuān)家著重強(qiáng)調(diào)了危機(jī)管理過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)要點(diǎn)和技巧，你作為學(xué)員，聽(tīng)了以后認(rèn)為應(yīng)掌握哪些內(nèi)容？2．國(guó)內(nèi)一家很有名的企業(yè)生產(chǎn)出一種新型的玻璃鋼燃?xì)庠?，投放市?chǎng)后受到消費(fèi)者的歡迎，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不錯(cuò)?？墒牵捎诙喾N因素的綜合作用，出現(xiàn)了幾起燃?xì)庠畋韺拥牟Ａт摪l(fā)生爆炸的情況。有的家庭主婦還受了輕傷。為此，這幾家人在到當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)去投訴的同時(shí)，直接找到廠家，提出種種要求。如果得不到滿意的答復(fù)和處理，他們還將向新聞界投訴。請(qǐng)你根據(jù)該企業(yè)面臨的危機(jī)，為解決這一事件找到合適的辦法與對(duì)策。2010年3月實(shí)訓(xùn)任務(wù)3危機(jī)處理中的新聞發(fā)布【職業(yè)場(chǎng)景】一家大型生產(chǎn)性企業(yè)突發(fā)重大生產(chǎn)事故，該企業(yè)公關(guān)部的小林被公關(guān)部經(jīng)理指派去接待蜂擁而至的記者們，面對(duì)記者們鋪天蓋地的詢問(wèn)，小林反復(fù)強(qiáng)調(diào)“在調(diào)查沒(méi)有完成之前，我們不做任何評(píng)論”或“無(wú)可奉告”，結(jié)果引起了記者們的強(qiáng)烈不滿。你認(rèn)為小林的回答合適嗎？危機(jī)期間到底該如何回答來(lái)自媒介的詢問(wèn)？【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握在危機(jī)處理中如何進(jìn)行新聞發(fā)布的技巧，并能夠有效地組織危機(jī)中的新聞發(fā)布會(huì)。2010年3月實(shí)訓(xùn)步驟善后工作教師點(diǎn)評(píng)模擬場(chǎng)景會(huì)議組織會(huì)議程序2010年3月實(shí)踐知識(shí)內(nèi)容1內(nèi)容2內(nèi)容3內(nèi)容4危機(jī)期間新聞發(fā)布的側(cè)重點(diǎn)與理由

新聞發(fā)布的準(zhǔn)備工作

新聞發(fā)布會(huì)中的基本技巧

危機(jī)期間的新聞發(fā)言人

2010年3月【操作練習(xí)】1．有一家企業(yè)儲(chǔ)存的化學(xué)原料發(fā)生爆炸，還沒(méi)有來(lái)得及召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，電話和各種詢問(wèn)就不斷涌來(lái)，其中許多電話是記者打來(lái)的。假如你是企業(yè)的電話接聽(tīng)人員，你該怎樣回答他們的問(wèn)題，注意哪些事項(xiàng)？2．一家經(jīng)營(yíng)食品的公司因?yàn)楫a(chǎn)品變質(zhì)而出現(xiàn)中毒事件引發(fā)了危機(jī).該公司采取了許多辦法和措施來(lái)挽救公司面臨的危機(jī)局面,取得初步成效.這時(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)宣布,危機(jī)已經(jīng)基本結(jié)束,要求抓緊時(shí)間組織生產(chǎn),奪回經(jīng)濟(jì)損失.請(qǐng)問(wèn),公司領(lǐng)導(dǎo)的行為是否正確?善后工作要點(diǎn)有哪些?2010年3月實(shí)訓(xùn)任務(wù)4危機(jī)管理方案的制定與演習(xí)【職業(yè)場(chǎng)景】某飯店發(fā)現(xiàn)近年來(lái)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因此，為了應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，避免出現(xiàn)危機(jī)時(shí)手忙腳亂，驚慌失措，使公司能夠順利的步入正軌，公司決定制定一套危機(jī)管理方案，并進(jìn)行演習(xí)。請(qǐng)你幫助該公司制定一套危機(jī)管理方案。【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)預(yù)防危機(jī)的重要性，能夠通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理方案中的問(wèn)題并予以修正完善。要求學(xué)生能夠掌握演習(xí)的基本流程并獨(dú)立地組織一場(chǎng)危機(jī)處理演習(xí)活動(dòng)。2010年3月實(shí)訓(xùn)步驟教師點(diǎn)評(píng)模擬場(chǎng)景學(xué)生分組模擬演習(xí)修訂方案2010年3月實(shí)踐知識(shí)危機(jī)管理預(yù)警方案預(yù)防危機(jī)的必要性預(yù)警方案模擬演習(xí)1232010年3月【操作練習(xí)】1．一家公司決定在已經(jīng)制定的危機(jī)管理計(jì)劃的基礎(chǔ)上,開(kāi)展一次演習(xí)活動(dòng),以強(qiáng)化全公司人員的危機(jī)預(yù)防意識(shí)。小劉被指定負(fù)責(zé)演習(xí)的整個(gè)組織工作。他該怎樣組織演習(xí)?2．某