滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中權(quán)重的確定方法幻燈片

滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中權(quán)重的確定方法簡介

2011年01月

__研究依撐，精準(zhǔn)策略，提供全面的營銷咨詢解決方案

我們首先來簡單回顧一下在市場調(diào)研中我們都遇到了哪些

和權(quán)重相關(guān)的內(nèi)容……示例1：J.D.PowerCSI關(guān)注的因子權(quán)重2010年J.D.PowerCSI中的因子權(quán)重CSI服務(wù)啟動(dòng)15.0%服務(wù)顧問15.3%經(jīng)銷商設(shè)施14.7%服務(wù)后交車19.9%服務(wù)質(zhì)量35.1%服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷商設(shè)施1.完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所需時(shí)間2.維修/保養(yǎng)完成很徹底3.維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好1.開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易2.地理位置便利3.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、點(diǎn)心）1.維修保養(yǎng)安排的便利性2.靈活地安排維修/保養(yǎng)的時(shí)間3.接車過程及時(shí)高效服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問1.服務(wù)顧問禮貌2.服務(wù)顧問有求必應(yīng)3.詳細(xì)的解釋1.提車過程及時(shí)高效2.收費(fèi)合理3.周到地協(xié)助我提車服務(wù)后交車16個(gè)環(huán)節(jié)五大因子權(quán)重大小依次為：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)顧問、服務(wù)啟動(dòng)和經(jīng)銷商設(shè)施示例2：重要因素推導(dǎo)模型滿意程度可保持因素可影響的優(yōu)勢次要改進(jìn)點(diǎn)首要改進(jìn)點(diǎn)貢獻(xiàn)系數(shù)（權(quán)重）維修價(jià)格巡檢制度服務(wù)政策維修質(zhì)量報(bào)修流程服務(wù)技能上門服務(wù)服務(wù)態(tài)度從XX售后服務(wù)指標(biāo)要素來看：服務(wù)態(tài)度、上門服務(wù)和服務(wù)技能三個(gè)指標(biāo)為優(yōu)勢指標(biāo)繼續(xù)完善巡檢制度和服務(wù)政策合理性是目前提升XX產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度的首要改進(jìn)點(diǎn)

如何能夠更好的科學(xué)、準(zhǔn)確地計(jì)算出權(quán)重，用以分析問題、發(fā)現(xiàn)問題并且指導(dǎo)解決問題呢？

今天我們主要溝通交流的內(nèi)容就是——71.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?相關(guān)系數(shù)法

?回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄下面我們會(huì)結(jié)合SPSS操作進(jìn)行幾種常用確定權(quán)重方法的介紹權(quán)重的概念及確定權(quán)重的幾種常用方法主要方法相關(guān)系數(shù)確定法：用因變量和自變量變量間的相關(guān)系數(shù)，作為計(jì)算基礎(chǔ)，確定對(duì)應(yīng)變量的權(quán)重回歸系數(shù)確定法：利用線性回歸分析方法，確定回歸模型，把自變量的系數(shù)作為計(jì)算基礎(chǔ),確定對(duì)應(yīng)變量的權(quán)重因子分析確定法：利用因子分析方法，用主成分得分矩陣作為計(jì)算基礎(chǔ)，確定對(duì)應(yīng)變量的權(quán)重客觀權(quán)重：從調(diào)查的實(shí)際數(shù)據(jù)出發(fā)，由數(shù)據(jù)本身內(nèi)在關(guān)系提取出的權(quán)重主觀權(quán)重：根據(jù)研究目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵狀況，主觀地分析、判斷來確定的反映各個(gè)指標(biāo)重要程度主要方法德爾菲法：依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式征詢專家小組成員的意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的意見趨于集中，最后做出結(jié)論。層次分析法：

把專家意見和分析者的判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述。而后，利用數(shù)學(xué)方法計(jì)算反映每一層次元素的相對(duì)重要性次序的權(quán)值，通過所有層次之間的總排序計(jì)算所有元素的相對(duì)權(quán)重并進(jìn)行排序優(yōu)序法：

通過對(duì)指標(biāo)兩兩相對(duì)比較，將對(duì)比結(jié)果添加到一個(gè)n×n的表格中，再把指標(biāo)的得分總和與總數(shù)相除就得到各指標(biāo)權(quán)重。權(quán)重：從賦值方式上基本上可分為主觀權(quán)重、客觀權(quán)重兩類91.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?相關(guān)系數(shù)法

?回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄

計(jì)算均值–選擇菜單

計(jì)算均值–選擇變量

計(jì)算均值–均值結(jié)果131.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?相關(guān)系數(shù)法

?回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄相關(guān)系數(shù)確定法–舉例二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)相關(guān)系數(shù)確定法–選擇菜單相關(guān)系數(shù)確定法–選擇變量一級(jí)指標(biāo)放在首位相關(guān)系數(shù)確定法-相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果相關(guān)系數(shù)確定法–編輯整理權(quán)重上述結(jié)果，經(jīng)過整理，并標(biāo)準(zhǔn)化處理后，得到各指標(biāo)權(quán)重下：相關(guān)系數(shù)確定法–加權(quán)前后整體指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)比較某產(chǎn)品整體指標(biāo)評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用相關(guān)系數(shù)法所確定權(quán)重，經(jīng)過加權(quán)后的結(jié)果比較201.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?

相關(guān)系數(shù)法

?

回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄回歸系數(shù)確定法–選擇菜單回歸系數(shù)確定法–選擇變量回歸系數(shù)確定法–結(jié)果回歸系數(shù)確定法–編輯整理權(quán)重上述結(jié)果，經(jīng)過整理，并標(biāo)準(zhǔn)化處理后，得到各指標(biāo)權(quán)重下：回歸系數(shù)確定法某產(chǎn)品整體指標(biāo)評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用回歸分析法所確定權(quán)重，經(jīng)過加權(quán)后的結(jié)果比較261.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?相關(guān)系數(shù)法

?回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄因子分析確定法–選擇菜單因子分析確定法–選擇變量因子分析確定法–結(jié)果因子分析確定法–計(jì)算權(quán)重取

絕對(duì)值將因子的初始特征值和對(duì)應(yīng)的因子得分相乘，將結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，得到各指標(biāo)的權(quán)重0.591=0.099*0.391+…+0.287*0.574因子分析確定法–指標(biāo)加權(quán)結(jié)果某產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用因子分析法所確定權(quán)重，經(jīng)過加權(quán)后的結(jié)果比較321.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?相關(guān)系數(shù)法

?回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄三種加權(quán)方法的比較問卷中產(chǎn)品整體滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)比較幾種方法計(jì)算的結(jié)果，由相關(guān)系數(shù)法計(jì)算出來的整體滿意度，最接近直接評(píng)價(jià)的結(jié)果，但相關(guān)系數(shù)的都是各個(gè)二級(jí)指標(biāo)與產(chǎn)品整體滿意度指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系，必然與產(chǎn)品整體滿意度結(jié)果趨近。因子分析法的計(jì)算過程中，僅通過二級(jí)指標(biāo)計(jì)算，沒有涉及到產(chǎn)品整體滿意度指標(biāo)，因此，結(jié)果更具有客觀性和說服力。341.權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法

2.確定客觀權(quán)重的方法

?

計(jì)算指標(biāo)均值

?相關(guān)系數(shù)法

?回歸系數(shù)法

?因子分析法

3.三種方法的比較

4.結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究應(yīng)用簡介目錄客戶滿意度測評(píng)發(fā)展歷程結(jié)構(gòu)方程模型方法：通過簡單的計(jì)算滿意率來反映客戶滿意度評(píng)價(jià)：簡單易懂；但滿意率作為一個(gè)百分比，無法體現(xiàn)影響客戶滿意度的各個(gè)因子的重要程度，不能夠深入的反映客戶滿意度加權(quán)平均測評(píng)法滿意率測評(píng)法方法：通過權(quán)重設(shè)計(jì)，綜合不同因素對(duì)整體滿意度影響差異加權(quán)后計(jì)算評(píng)價(jià)：測評(píng)的方式很容易使用，通常也很容易明白；但選擇確定權(quán)重的方法會(huì)很大程度上對(duì)結(jié)果造成很大的影響，如何有效控制計(jì)算誤差非常關(guān)鍵方法：首先確認(rèn)影響因素之間的指標(biāo)關(guān)系；計(jì)算方法包含了方差分析、回歸分析、路徑分析和因子分析評(píng)價(jià)：可以分析多因多果的聯(lián)系、潛變量的關(guān)系，還可以處理多水平數(shù)據(jù)和縱向數(shù)據(jù)；但對(duì)數(shù)據(jù)量要求較高，分析樣本量超過4