商場活動開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

商場活動開業(yè)應(yīng)急預(yù)案商場活動開業(yè)應(yīng)急預(yù)案PAGEPAGE4PAGE4商場活動開業(yè)應(yīng)急預(yù)案優(yōu)品良倉開業(yè)活動應(yīng)急預(yù)案一、時間：2015年7月X日二、地點(diǎn)：南寧市民主路悅薈廣場C座4樓三、工作目標(biāo)：堅(jiān)持貫徹落實(shí)安全第一、預(yù)防為主的方針，防止治安、消防等安全責(zé)任事故的發(fā)生，確保優(yōu)品良倉開業(yè)活動的安全、順利實(shí)施。四、主要工作措施(一)成立安全工作組，明確安全責(zé)任人及責(zé)任分工，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、督促檢查治安、消防等安全工作措施的落實(shí)。（二）會前組織安全工作小組，開展安全隱患排查治理行動。重點(diǎn)檢查消防設(shè)施和設(shè)備完好情況、疏散通道的安全出口暢通情況等情況。凡發(fā)現(xiàn)治安、消防安全隱患的，及時要求進(jìn)行整改，以徹底消除各種安全隱患。（三）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)和信息反饋?；顒悠陂g，指定專人負(fù)責(zé)活動期間的治安、消防工作，經(jīng)常性地檢查治安、消防安全隱患；安排好信息報送工作，安全工作組成員手機(jī)要一直保持正常通訊狀態(tài)，如發(fā)生安全事故和案件，要及時反饋安全工作組負(fù)責(zé)人，配合有關(guān)部門從速處理。(四)強(qiáng)化有關(guān)治安、消防安全知識的培訓(xùn)教育，熟知消防疏散、撲救方案，熟悉活動會場消防設(shè)備的方位及具體操作方法。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案：一、活動過程中顧客之間發(fā)生沖突1、活動中難免有磕磕碰碰，如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突要保持通道的順暢，黑衣人要公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊(duì)工作。加強(qiáng)巡邏，及時阻止活動過程中使用武力、、暴力撕他人名牌，急速或長時間追趕他人，或者威脅他人、爆出、辱罵他人的行為。2、顧客間的沖突時的處理1）一般性爭吵如遇上述情況，黑衣人及目擊的工作人員一定要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。2）發(fā)生動手事件時如遇上述情況，黑衣人及目擊的工作人員，不可袖手旁觀。立即上前把沖突雙方勸開，在此過程中，不評論孰是孰非，不偏袒，并注意自身安全。兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量穩(wěn)住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。所有黑衣人接受活動規(guī)則培訓(xùn)。耐心做好顧客的疏導(dǎo)工作，對顧客的詢問及所提要求，能幫助的則幫助，不能幫的應(yīng)耐心解釋。無論客戶有任何野蠻不講理的要求和動作，工作人員及現(xiàn)場黑衣人應(yīng)保持冷靜和耐心，均不得不與其爭執(zhí)，更不可動手。遇不能處理的事件和問題應(yīng)直接報告上層領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)層處理。商場突發(fā)停電事項(xiàng)發(fā)生停電現(xiàn)象時，工程部應(yīng)取出應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務(wù)辦理工作，員工堅(jiān)守崗位，保證公司財(cái)物安全。與直屬上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。如見擁堵現(xiàn)象黑衣人應(yīng)及時上前疏導(dǎo)。禮貌提示：您好，請您遵守公共秩序，排隊(duì)參加活動或者撤離。您好，麻煩您站進(jìn)隊(duì)列里，謝謝您的配合。做好活動區(qū)、服務(wù)臺的客流疏導(dǎo)工作。顧客財(cái)務(wù)丟失或被偷竊員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺登記；顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，員工應(yīng)及時與安保部聯(lián)系，由安保部門詢問偷竊者的詳細(xì)特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人；如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警。五、其他突發(fā)事件的措施1、活動期間，安全組要有意識的疏導(dǎo)客流，防止大面積的聚集。如遇大面積聚集，擁堵甚至踩踏事件，現(xiàn)場目擊工作人員應(yīng)立即報告安全組，并由安全組立即調(diào)其人員（黑衣人+保安）進(jìn)行強(qiáng)制疏導(dǎo)。并由客服部播放廣播，通過商場廣播（若無廣播就用現(xiàn)場的影像設(shè)備播報），引導(dǎo)客流向各個安全區(qū)域擴(kuò)散。若處置有困難時，屬于醫(yī)療急救方面的突發(fā)事件，及時撥打120電話；屬于火災(zāi)方面的突發(fā)事件，要及時撥打119電話。2、活動中，如果出現(xiàn)各種不可預(yù)知的緊急情況（如：火災(zāi)、恐怖活動等），安全工作組要及時組織相關(guān)人員，聽從安全組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮，按指定的路線有序撤離。對沒有及時疏散的人員要向搶救人員指出具體方位，以便及時營救。3、出現(xiàn)任何突發(fā)事件都要在第一時間與下列人員之一取得聯(lián)系。六、安全工作組及職責(zé)負(fù)責(zé)人：吳喜主要成員：（6名黑衣人）工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)活動規(guī)則的執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的