門店管理全套手冊

PAGE60PAGE門店理貨工作手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、理貨工作職責 1三、做好理貨工作應具備的基本知識 1四、理貨工作規(guī)范 1五、理貨工作流程 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍二、理貨工作職責㈠職務聯(lián)系㈡工作目標㈢工作職責三、做好理貨工作應具備的基本知識㈠熟識門店的商品及分類㈡門店商品的陳列技巧門店商品陳列布局門店商品陳列技巧⑴橫架直列⑵商品面象陳列⑶袋裝商品陳列⑷疊磚式陳列⑸堆頭陳列⑹按貨架不同的高度層次陳列⑺價牌及面象數(shù)量定位㈢理貨工具的使用知識四、理貨工作規(guī)范㈠支貨㈡收貨倉貨收貨街貨、自購貨收貨㈢價格管理㈣商品陳列商品陳列的一般要求特價商品陳列節(jié)日及季節(jié)性商品陳列新到商品的陳列㈤商品的跟進管理貨架商品整理后備倉商品管理商品有效期的檢查跟進壞貨的處理㈥營造整齊清潔的購物環(huán)境㈦做好門店的防損工作㈧做好待客服務及導購工作五、理貨工作流程㈠支貨工作程序支倉貨、街貨的工作程序翻閱最新一期特價表和收貨單翻閱最新一期特價表和收貨單檢查后備倉、堆頭、凍柜和貨架上的商品存量決定并記錄應支商品和支貨量輸入計算機復核后按時傳送確認是否成功傳送2、支自購貨的工作程序翻閱最新一期特價表和自購貨支貨記錄簿翻閱最新一期特價表和自購貨支貨記錄簿檢查后備倉、堆頭、凍柜和貨架上自購貨存量檢查有否需退給供應商的自購貨壞貨記錄支貨理和退換壞貨量致電供應商支貨及退換貨記錄支貨的日期和時間㈡收貨工作程序收倉貨的工作程序協(xié)助送貨車泊位協(xié)助送貨車泊位接收送貨單及有關文件與司機親手交接貴重商品并即時存放好開啟車門卸貨并即時點核大數(shù)簽收送貨單、鎖好車門讓倉車盡快離開仔細點核來貨，如有錯漏，填寫“申報表”即日通知貨倉把卸下的商品盡快拆箱上架收街貨、自購貨的工作程序核對交來的送貨單核對交來的送貨單檢查商品逐一點收，同時退換壞貨指引送貨員把商品推到貨架或凍柜旁卸下門店主管復點后聯(lián)同收貨經(jīng)手人簽收把送貨單保管好，定期交財務部核銷將收到的商品盡快拆箱上架貨架商品整理的工作程序觀察貨架商品的銷售情況觀察貨架商品的銷售情況及時把后備貨補充上架，并做好定牌定位沒有后備貨補充的商品盡量往前移，并準備補充支貨翻閱改價和特價資料，按時做好改價轉換工作檢查商品的保存期，抽出壞貨、過期貨按規(guī)定處理按貨架和商品的清潔程度分段輪流進行洗抹清潔商品有效期檢查時間表日期店號：（）月日期項目每項目日檢查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鮮奶面包、方便蔬菜經(jīng)理簽名每月檢查兩次餅干朱古力紙包飲品及汽水小食、薯片凍品調(diào)味料經(jīng)理簽名每月檢查一次嬰兒食品沖飲罐頭類果汁及甜品果醬、早餐食品貓、狗糧保鮮奶油、米餐酒、碑酒菲林、藥經(jīng)理簽名分店每日清潔記錄表店號：年月項目日期11621731841952062172282392410251126122713281429153031一、清潔貨架、商品1、油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐頭、醬料4、糖果、餅干、小食5、沖飲、奶、面包6、果醬、甜品、早餐7、飲品8、煙酒架、藥架9、文具用品10、衛(wèi)生用品11、清潔用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗廁所五、洗抹收銀臺及包裝臺六、寫字間清潔七、后備倉打掃八、洗抹破碎櫥窗經(jīng)理簽名注：1、每天完成清潔項目由經(jīng)手人員簽名，兩人完成由兩人一起簽名，多人完成由主管簽名（如多人一起洗地，由門店店長簽名，各收銀員洗抹收銀臺、包裝柜，則由收銀組長簽名）。每天門店店長檢查各項清潔工作后，作總簽名。2、理貨員應負責分管商品及貨架的清潔，每天洗抹清潔一部分，每月最少把分管貨架及商品輪流洗抹一次，每天要注明已清潔范圍門店商品管理手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的和使用管理 1二、商品的分類管理 1三、商品的支貨管理 2四、商品的收貨管理 2五、商品的轉貨管理 2六、商品的價格管理 3七、商品的陳列管理 3八、商品的儲存管理 3九、近期商品和壞貨的管理 3一、目的和使用管理㈠目的㈡使用范圍二、商品的分類管理㈠按商品的用途屬性分類分區(qū)部門大分類中分類小分類㈡按商品的銷售情況分類主要商品平銷的替補性商品滯銷的商品三、商品的支貨管理㈠支貨管理原則1、公司統(tǒng)一分貨2、門店自行支貨㈡P。S貨四、商品的收貨管理㈠倉貨（G）的收貨管理1、倉貨的卸貨組織2、倉貨的點收㈡街貨（P）、自購貨（S）的收貨管理五、商品的轉貨管理㈠門店之間轉貨必須經(jīng)區(qū)域督導員同意㈡由轉出門店填寫轉運單，必須有店長、轉運人兩人以上簽單，再交配送中心安排倉車轉貨，轉入門店收貨后在轉貨單上簽名，并交財務部轉入電腦確認，未經(jīng)批準，門店不得隨意轉貨。㈢寫字樓各部門不得從門店轉出商品，因業(yè)務需要商品時須付款購買。六、商品的價格管理㈠除特別規(guī)定外商品售量應由公司統(tǒng)一規(guī)定㈡定期商品變價㈢特價七、商品的陳列管理㈠商品陳列的原則1、容易判別2、顯而易見3、伸手可取4、豐滿陳列5、先進先出關聯(lián)性同類商品垂直陳列的原則㈡門店商品的陳列布局按關聯(lián)商品類別劃分陳列區(qū)域商品陳列擺放圖㈢商品陳列規(guī)范商品陳列的一般要求特價商品陳列節(jié)日及季節(jié)性商品陳列按新貨配置指引執(zhí)行八、商品的儲存管理㈠門店后備倉的存貨管理㈡賣場貨架存貨管理㈢賣場堆箱的存貨管理上貨時應注意先進先出㈣貨頂?shù)拇尕浌芾砭?、近期商品和壞貨的管理㈠門店近期的處理1、商品有效期的檢查跟進2、近期商品的處理方式㈡壞貨的處理壞貨的類型壞貨的處理方式門店收銀工作手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、收銀工作職責 1三、做好收銀工作應具備的基本知識 1四、收銀工作規(guī)范 2五、收銀日常操作程序及內(nèi)容 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍二、收銀工作職責㈠職務聯(lián)系㈡工作目標㈢工作職責三、做好收銀工作應具備的基本知識㈠熟識門店的主要商品㈡熟練掌握收銀機、讀卡機的操作收銀機操作熟識收銀機操作，熟練掌握：⑴輸入商品資料⑵更正輸入商品資料⑶退貨、換貨（由門店店長控制操作）⑷取消整筆交易⑸更改售價（由門店店長控制操作）⑹收款方式⑺其他操作功能⑻下班前結算讀卡機的操作，要求掌握好⑴各種卡的輸入使用方法⑵成功接受交易的操作⑶不接受交易的操作⑷各種卡的真?zhèn)舞b別㈢現(xiàn)金找贖技巧收取大面額紙幣的找贖三唱一單識別偽鈔㈣為顧客裝袋技巧㈤收銀待客服務技巧收銀服務時不應有的表現(xiàn)收銀服務應對技巧四、收銀工作規(guī)范㈠日常收銀工作上機前準備工作接待顧客，把商品掃描入機為顧客裝袋結算找贖更正、退換、取消交易工作期間暫離崗位兌換零錢交收“大數(shù)”下班前結帳㈡待客服務工作保持儀表端莊、清爽，給顧客一個好的形象對待顧客態(tài)度友善和藹主動協(xié)助和照顧顧客熱情有禮地回答顧客詢問熟悉本職工作，提高工作效率，減少顧客等候的時間處理好客人的投訴，避免與顧客發(fā)生沖突㈢商品防盜工作㈣清潔工作五、收銀日常操作程序及內(nèi)容㈠營業(yè)前的準備工作內(nèi)容清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺、包裝臺收銀機收銀柜臺四周的地板、垃圾桶收銀臺前頭架購物車、籃放置處整理、補充必備的物品。包括：購物袋（所有尺寸）、包裝紙點鈔油衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙必要的各式記錄本及表單膠帶、膠紙座干凈抹布筆、剪刀釘書機、釘書針收銀機紙帶讀卡機收據(jù)3、補充收銀臺前頭架的商品4、準備好放在收銀機的定額備用金。包括：各種面值的紙鈔各種面值的硬幣檢驗收銀機。收據(jù)紙帶的裝置是否正確，是否已用完須更換開機后各項顯示是否正確收銀員服裝儀容、儀表的檢查。包括：制服是否整潔，并合乎規(guī)定是否配戴工牌發(fā)型、儀容是否符合規(guī)定7、熟記并確認當日特價品、調(diào)價商品的價格以及重要商品所在位置。8、早會禮儀訓練㈡營業(yè)中的工作內(nèi)容1、站立招呼顧客2、為顧客做結帳服務3、為顧客做商品入袋服務4、特殊收銀作業(yè)處理：贈品兌換或贈送現(xiàn)金券或信用卡的使用抽獎券或印花的贈送5、無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品整理購物車、籃整理及補充收銀臺前頭架的商品兌換零錢整理顧客的退貨擦拭收銀臺，整理環(huán)境7、留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作8、收大數(shù)9、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔10、協(xié)助、培訓新員工及兼職員工11、回答顧客詢問12、收銀員交班結算㈢收銀入機結算作業(yè)程序步驟收銀標準用語配合動作1、歡迎顧客歡迎光臨早上好、午安您好站立準備為顧客服務面帶笑容，與顧客目光接觸協(xié)助顧客一起將購物籃或購物車上的商品放置在收銀臺上將收銀機的活動熒幕面向顧客2、結算商品總金額，并告知顧客總共XX元一邊掃描商品入機，一邊裝袋檢查購物車底部是否還留有未入機商品按暫計鍵顯示商品總價3、收取顧客支付的現(xiàn)金收您XX元確認顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔把現(xiàn)金擺放好若顧客未付帳，應禮貌性地重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度4、找錢于顧客找您XX元找出正確零錢將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀機收據(jù)交給顧客待顧客沒有疑問時，把收銀機的抽屜關閉好5、商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)6、送客謝謝！歡迎再來一手提著包裝袋交給顧客，另一手托著包裝袋的底部；確定在顧客拿穩(wěn)后才可將手放開確定顧客沒有遺忘物品面帶笑容，目送顧客市離開門店顧客服務手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、門店顧客服務要求 1三、門店的導購工作 1四、員工服務禮儀規(guī)范 1五、顧客投訴的處理 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍二、門店顧客服務要求㈠搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀㈡做好門店的商品分類陳列及關聯(lián)陳列，設立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。㈢做好門店的導購工作。㈣員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務用語㈤處理好顧客的投訴㈥具有嫻熟的操作技能。三、門店的導購工作㈠要求員工掌握商品有關知識，以便對顧客進行商品說明。㈡通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關注商品。㈢確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導購指導服務。㈣待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。㈤依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。㈥顧客詢問商品擺放位置時，應直接帶顧客找到該商品。㈦如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。四、員工服務禮儀規(guī)范㈠員工待客禮節(jié)㈡員工形象及服務用語員工儀容形象服務用語五、顧客投訴的處理㈠顧客投訴的類型顧客投訴三大類型顧客投訴三大類型安全投訴服務投訴商品投訴價格缺貨標示意外事件發(fā)生定價高或與宣傳單價格不符特價品、暢銷品、顧客欲購商品變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標識收銀作業(yè)不當服務作業(yè)不當垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大安全管理不當造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、包裝不當、遺漏、結帳排隊時間過長未提供撻貨上門、換錢、提貨、取消原有服務項目服務臺寄存物丟失或調(diào)換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復品質(zhì)員工態(tài)度不好服務項目不足環(huán)境影響㈡處理顧客投訴的權責㈢處理顧客投訴的態(tài)度㈣投訴處理原則保持心情平靜保持心情平靜有效傾聽運用同情心表示道歉提供解決方案執(zhí)行解決方案結果檢討㈤顧客向門店直接投訴的處理程序顧客直接投訴的處理要點顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領顧客離開門店主要通道查詢所有實情設身處地聆聽對方的意見及提出建議設身處地聆聽對方的意見及提出建議感謝顧客的投訴向上級報告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復如顧客接受建議及解釋激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應方法：⑴其他人代為處理⑵處理場所的變換⑶處理時間的配合㈥顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名：發(fā)生地點：顧客姓名：發(fā)生地點：地址：發(fā)生日期：電話：投訴日期：投訴方式：回復日期：第一次、第二次、第三次投訴項目：投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過：處理意見：經(jīng)辦人簽名：接待人：分區(qū)督導員/店經(jīng)理：營運部經(jīng)理：顧客電話投訴的處理步驟準備好作投訴記錄準備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我司對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復感謝顧客及時反映問題把問題交有關人員負責跟進處理跟蹤問題的處理結果回復顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔㈦常見的幾項投訴問題的處理方法商品在售出前已有問題顧客本身的疏忽所引起的問題懷疑職員找贖不符商品標價與實際不符職員沒有按服務要求做好門店防損工作手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、崗位職責及工作指引 1三、損耗發(fā)生情況及對策 1四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策 2五、突發(fā)事件的處理 2六、門店防損工作日查表 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍二、崗位職責及工作指引㈠防損組長職責：防損組長行政隸屬關系在門店，工作業(yè)務受防損部的指導，績效考評由門店和防損部共同負責。防損組長日常工作要點指引管理人員的協(xié)作指引㈡防損員工作職責三、損耗發(fā)生情況及對策㈠收銀作弊的現(xiàn)象及對策現(xiàn)象對策㈡偷竊店內(nèi)的其他收入現(xiàn)象對策㈢內(nèi)部員工出場夾帶商品現(xiàn)象對策㈣偷竊非賣品現(xiàn)象對策㈤用高價商品混入低價包裝現(xiàn)象對策㈥內(nèi)外勾結，商品不入機現(xiàn)象對策㈦折價商品損耗現(xiàn)象對策四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策㈠商品過期現(xiàn)象對策㈡非正常壞貨形成原因?qū)Σ撷绻唐墼p現(xiàn)象對策五、突發(fā)事件的處理㈠顧客偷竊現(xiàn)象對策㈡顧客損壞商品現(xiàn)象對策㈢與顧客之間的糾紛現(xiàn)象對策㈣偷竊事件的處理對有懷疑的，但沒有把握的處理非常確定有門店商品在身上或在攜帶的物件里，處理方法對發(fā)現(xiàn)偷竊而沒有抓住偷竊者的處理六、門店防損工作日查表分店：日期：門店店長：區(qū)域經(jīng)理：時段項目周一周二周三周四周五周六周日開市前開市后30分鐘1、開門之前，查看超市外圍的窗戶、通風口等防盜網(wǎng)信玻璃、前后門、消防門的上鎖情況，是否有被撬或松脫的痕跡2、開門后撤防，有否記錄報警系統(tǒng)的反應狀況，及報警中心有否來電詢問狀況3、全面查看場內(nèi)各部位有無被盜的痕跡4、有關安全、防火措施的檢查，消防栓、滅火筒的壓力狀況，消防通道是否暢通，消防門營業(yè)時間不得上鎖等5、檢查冷柜、空調(diào)運作是否正常及保養(yǎng)記錄情況6、檢查檔口、專柜是否有安全隱患7、檢查超市內(nèi)的電器線路及電器的使用是否正常8、是否進行早會，與主管溝通今天的工作內(nèi)容開始營業(yè)9、巡視全場，嚴密觀察，監(jiān)控可疑的人員10、對非顧客購物而進出超市的各種商品、物料、垃圾、雜物等有否進行查驗11、有無協(xié)助主管管理促銷員、檔口員工及其他外來人員在場內(nèi)的工作紀律12、是否有處盜發(fā)生，若有請?zhí)顚懴嚓P表格13、是否有對心明眼亮銀臺進行安全監(jiān)控14、是否有浪費的現(xiàn)象出現(xiàn)15、有否對超市的高值商品進行登記、抽查、盤點16、場內(nèi)是否有明火出現(xiàn)17、午餐交待替班人員有關工作，做好全場的安全監(jiān)控18、有否檢查檔口、專柜的衛(wèi)生及商品質(zhì)量狀況19、有否因個人工作失誤造成公司的經(jīng)濟損失20、有否做交接班記錄21、有否與接班同事進行溝通工作，交待有關情況22、有否對超市的贈品或抽獎活動進行登記，監(jiān)督23、有否核對、登記超市之間的轉貨24、有否對供應商的退換貨進行檢查25、晚餐交待替班人員有關工作，做好全場的安全監(jiān)控26、巡場狀況是否正常，有無突發(fā)事件發(fā)生27、監(jiān)控電視作用狀況28、各專柜下班后有無清潔衛(wèi)生29、名專柜下班后有否關閉水、電30、有否檢查檔口、專柜、促銷等員工下班離場時的包袋31、有無做工作日志營業(yè)結束后32、是否仍舊顧客逗留場內(nèi)33、冷氣是否關閉34、全場燈光和招牌燈是否關閉35、各道門鎖有無當值主管檢查36、是否有員工滯留場內(nèi)37、門窗卷閘是否拉下，是否關閉了窗玻璃38、報警系統(tǒng)布防是否正常39、關門后在店鋪外再觀察五分鐘后方可離去填表人簽名注明：1、當班的防損必須認真負責，按時逐項完成工作；2、發(fā)生的各類事故，事后要有詳細記錄，重大事故必須及時上報有關部門；3、防損部將不定期進行檢查。門店財務管理手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、門店存貨管理 1三、門店銷售管理 1四、門店資金管理 1五、門店資產(chǎn)管理 2六、門店盤點管理 3七、門店財務基礎知識 4一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍二、門店存貨管理㈠收貨管理倉貨（G貨）街貨（P貨）自購貨（S貨）㈡調(diào)撥管理三、門店銷售管理㈠門店零售㈡門店批發(fā)㈢門店售購物卡（券）四、門店資金管理門店資金管理的重點為營業(yè)額、備用金兩個部分。㈠營業(yè)額營業(yè)額的實現(xiàn)營業(yè)額的上交營業(yè)額的核對及審查㈡?zhèn)溆媒鹞?、門店資產(chǎn)管理㈠固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)分類固定資產(chǎn)卡片固定資產(chǎn)購置固定資產(chǎn)使用及保管固定資產(chǎn)轉移及處置㈡低值易耗品低值易耗品分類低值易耗品的購置、領用及保管㈢裝修裝潢資產(chǎn)購置申請單日期：年月日資產(chǎn)名稱用途使用部門品牌等級型號價位幅度使用部門購置理由：資產(chǎn)管理部門意見：主管副總（助總）意見：財務總監(jiān)意見（超過5萬元）總經(jīng)理審批意見：資產(chǎn)管理卡片資產(chǎn)類別：固定資產(chǎn)（）耐用低值易耗品（）卡片編號：購置記錄：購置時由經(jīng)辦人員及驗收部門將本項填寫齊全，連同書面批準文件及發(fā)票原件等交到財務部門。名稱品牌規(guī)格型號數(shù)量單位供貨單位名稱供貨單位地址電話聯(lián)系人購置經(jīng)辦人正楷簽名資產(chǎn)存放地點驗收日期驗收完好正楷簽名確認使用部門（人員）簽收附屬設備購置記錄：本項內(nèi)容由財務部門資產(chǎn)核算人員填寫。購置金額原值累計折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類資產(chǎn)編號會計科目記帳憑證編號轉移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉移時由轉入部門填蓋齊全，由轉出部門將卡片交給財務部門資產(chǎn)核算人員登記。轉移日期轉入部門簽章經(jīng)手人簽收備注處理審批處理原因及部門意見預計處理價格預計處理費用分管領導意見財務總監(jiān)意見總經(jīng)理意見處理記錄：資產(chǎn)處理部門將本卡片與處理收入費用等款項單據(jù)交財務部出納人員。處理日期處理方式已提折舊額實際處理價格實際處理費用實際處理凈收入帳面處理損益記帳憑證編號六、門店盤點管理㈠盤點區(qū)域劃分㈡門店盤點準備工作整理商品，清理單據(jù)，及時上交整理賣場張貼盤點告示暫停收貨特殊注意事項㈢盤點及現(xiàn)場復核㈣盤點后賣場整理工作㈤盤點差異分析門店盤點安排表盤點門店：盤點日期：開始時間：結束時間：分區(qū)主要商品盤點機號碼盤點復核手抄盤點表頁碼點數(shù)人錄入人點數(shù)人核對人1234門店店長：盤點小組組長：七、門店財務基礎知識㈠識別鈔幣㈡發(fā)票管理發(fā)票的基礎知識發(fā)票的使用發(fā)票的換領增值稅發(fā)票㈢接收支票支票接收支票前的檢查支票的兌付支票的填寫方式㈣銀行現(xiàn)金繳款單門店安全管理手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、日常管理 1三、一般突發(fā)事件的處理 1四、嚴重突發(fā)事件的處理 2五、相關文檔 2六、相關記錄 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍二、日常管理㈠防火安全管理㈡用電安全管理㈢工作安全管理㈣防水、防風、防破壞管理㈤防盜管理貨物出入門店規(guī)定貨幣現(xiàn)金管理規(guī)定持匙及開關鋪門其他規(guī)定㈥安全檢查表及其使用㈦安全隱患及處理程序三、一般突發(fā)事件的處理㈠一般突發(fā)事件的處理辦法政府機關檢查盜竊顧客損毀商品騙取現(xiàn)金商品輕微意外傷害資訊外泄顧客取鬧顧客糾紛顧客投訴四、嚴重突發(fā)事件的處理㈠應變小組的編制及權限㈡火災預防措施現(xiàn)場處理善后工作㈢搶劫預防措施現(xiàn)場處理善后工作㈣停電預防措施處理辦法善后處理辦法㈤嚴重意外傷害㈥臺風預防措施現(xiàn)場處理善后處理辦法㈦水災預防措施現(xiàn)場處理善后處理辦法㈧電話恐嚇處理辦法㈨發(fā)現(xiàn)懷疑爆炸物處理辦法㈩夜間盜竊預防措施處理辦法善后措施五、相關文檔六、相關記錄安全檢查表店鋪名稱檢查日期：年月日檢查項目檢查結果及整改情況備注一、緊急出口1、所有緊急出口是否暢通？2、緊急出口是否上鎖？遇緊急狀況可否立即打開？3、緊急出口燈是否明亮？4、警報器是否性能良好？5、緊急照明燈插頭是否插入電源？性能是否良好？二、滅火器6、數(shù)量是否符合要求？7、滅火器是否到位？8、滅火器指示牌是否掛好？9、外表是否干凈？10、滅火器性能是否良好？11、滅火器有無過期？三、消防栓12、是否容易接近？13、有無被擋?。?4、水源開關是否良好？15、是否可立即操作？四、急救箱16、有無放置急救箱？17、箱內(nèi)的藥物是否齊全？箱內(nèi)藥物必備：止血貼、紗布、膠布、剪刀、棉簽、碘酒、紅花油、鳳油精五、電器設備檢查18、機房是否通風良好？里面有無堆放雜物？19、電器插座是否牢固？有無損壞？20、電線是否依規(guī)定設置？21、電器物品是否性能良好？是否正確操作？22、冷凍庫溫度是否正確？有無雜亂現(xiàn)象？六、消防安全注意主要事項23、有無編制“應變處理小組”？員工是否知道自己的任務？24、是否張貼孓火器材位置圖及防火疏散圖？25、員工是否知道如何正確使用滅火器材？26、緊急報案電話是否附在電話機上？27、是否定期舉辦防火演習？七、一般安全28、電梯是否正常使用？有無定期保養(yǎng)？29、新進員工有無實施安全教育？30、鋁梯及推車有無損壞？31、商品堆放是否符合安全規(guī)定？32、卷閘門操作是否正常？33、員工是否有安全意識？34、下水道是否淤塞？35、收貨方法是否符合規(guī)定？八、保安36、貴重商品管理是否符合規(guī)定？37、拿出超市的紙箱、垃圾，管理人員是否檢查？38、貨幣現(xiàn)金管理是否符合要求？39、安全設施是否良好？40、各項記錄本是否如實填寫？41、辦公室及柜子是否依規(guī)定管理？42、保險柜及收銀機抽查是否長短款？43、商品驗收作業(yè)是否符合規(guī)定？44、是否抽查員工儲物柜及攜帶的手袋？45、員工及顧客盜竊案是否妥善處理？46、顧客滋擾案件是否妥善處理？47、其他有關安全事項的處理是否完善？門店一般事故記錄表檔案編號：收表日期：門店名稱：事故分類：請在□打“√”騙取現(xiàn)金商品□員工糾紛□冷氣失靈□糾黨滋事□泠柜失靈□顧客糾紛□警鐘鳴響□輕微傷害□顧客損毀商品□偷竊□顧客取鬧□資訊外泄□漏水□多收/短收款項元□其他事發(fā)時間：年月日時分事發(fā)地點：在場人士：事故原因及過程：處理過程：建議：填報人姓名：填報日期：年月日說明：如報警則必須即時上報。（一式兩份：門店自存一分，送營運部一份）應變處理小組名單門店名稱：編制日期：年月序號姓名小組職務替補職責備注審核：制表：歹徒特征表店名：地址：填表人：住址：電話：重要內(nèi)容1、事發(fā)時間年月日時分2、歹徒人數(shù)人（若超過兩人以上，請個別填寫資料）3、性別□男□女4、身高□150cm以下□150-160cm□160-170cm□170-180cm□180-190cm□190cm以上5、臉形□圓型□方型□瘦長□瓜子臉□其他6、口音□國語□方言（）7、身材□瘦小□矮胖□中等□瘦長□高壯8、搶劫工具□刀□槍□棍□其他人9、年齡□15-20歲□20-30歲□30-40歲□40-50歲□50-60歲□60歲以上10、發(fā)型□男□分頭□平頭□光頭□燙發(fā)□戴帽□其他□女□長發(fā)□短發(fā)□燙發(fā)□戴帽□其他11、服裝樣式□西裝□休閑裝□運動裝□套裝□洋裝□夾克□背心□牛仔裝□其他12、服裝顏色上半身：色；下半身：色13、鞋子□拖鞋□皮鞋□球鞋鞋子顏色：色；鞋子品牌：14、面貌特征□戴眼鏡□戴口罩□有痣□有疤□鑲牙□蓄須□其他15、身體特征事16、交談內(nèi)容物17、搶劫裝備手提袋麻袋其他18、搶劫用車輛□計程車□摩托車□單車□人貨車□徒步□其他19、逃逸方向20、損失財物錢：元；手飾：貨品：其他：門店嚴重事故報告書檔案編號：收表日期：門店名稱：事故類別（請在□打“√”）火災□搶劫□發(fā)現(xiàn)懷疑爆炸物□臺風□停電□嚴重意外傷害□暴雨□電話恐嚇□其他事發(fā)時間：年月日時分在場人士：發(fā)生經(jīng)過及處理方法：建議：填報人姓名：店經(jīng)理：填報日期：年月日（本報告書一式兩份：一份門店自存，一份送營運部）門店衛(wèi)生管理手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、門店員工的個人衛(wèi)生標準 1三、干貨賣場的清潔衛(wèi)生管理 1四、生鮮、濕貨、熟食加工的衛(wèi)生管理 2一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍二、門店員工的個人衛(wèi)生標準（一）員工的個人健康標準1、定期作身體健康檢查2、患有傳染性疾病應康復后才能上崗（二）員工應接受衛(wèi)生部門組織的有關食物衛(wèi)生知識的培訓（三）門店員工的儀容衛(wèi)生標準（見《顧客服務手冊》）三、干貨賣場的清潔衛(wèi)生管理賣場日常的清潔內(nèi)容1、店內(nèi)地板的清潔2、天花板、燈管、墻壁、玻璃櫥窗3、商品及陳列貨架4、凍柜的清潔5、手推購物車6、辦公臺、收銀臺、包裝臺、服務臺7、洗手間8、環(huán)境清潔（二）清潔工作記錄及檢查（附表）（三）商品擺放陳列1、食品、用品應分開擺族陳列2、有毒性的用品和藥品應離地面1.2米以上陳列。（四）商品的貯存衛(wèi)生1、貨架不得存放過期食品2、凍肉、點心、鮮肉、果菜、鮮奶、芝士、年油在凍柜存放的溫度。四、生鮮、濕貨、熟食加工的衛(wèi)生管理⑴生鮮濕貨、熟食加工不當容易引起食物中毒。（1）細菌性食物中毒種類細菌種類潛伏期主要癥狀感染型腸炎弧菌15-24小時嘔吐、腰痛、發(fā)熱、下痢毒源型黃色葡萄球菌1-6小時惡心、嘔吐、下痢、腹痛⑵細菌性食物中毒的預防細菌種類污染源對象食品預防法腸炎弧菌沿崖的海水魚類，3%鹽份、魚貝類、生魚片用淡水洗凈充分加熱（60攝氏度以上）沙門氏桿菌老鼠、蟑螂、狗、貓、畜肉、鳥肉、其他動物的腸肉加熱到沸點注意環(huán)境清潔黃色葡萄球菌手指之傷口、化膿、鼻、口腔之粘膜、蛋糕、餅干類、蔬菜類、壽司、快餐、煎蛋戴帽子、口罩消毒手指（二）從事生鮮、濕貨、熟食加工員的個人衛(wèi)生要求（三）生鮮濕貨、熟食加工、售賣、貯存的衛(wèi)生要求（四）生鮮濕貨、熟食專柜、工作間、工具的清潔衛(wèi)生要求。1、專柜、工作間清潔要求2、各種用具、設備的清潔方法各項用具及設備清潔方法清潔事項清潔劑方法次數(shù)陳列柜/肉食柜DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉約170克，配12公升溫水關閉電源把柜內(nèi)貨品移離移去橫架，浸于DIVERSAN溶液中，約浸5分鐘，隨即洗擦刮去柜內(nèi)之肉碎及冰塊，并清理陳列柜/肉食柜之排水管口的碎屑。（因排水管阻塞，將影響該柜正常操作）用DIVERSAN溶液抹凈柜內(nèi)用清不沖洗清洗不銹鋼部分重新裝置柜內(nèi)設備及風干柜：每星期一次。陳列架、盆：每日放貨之前人造草墊DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水用DIVERSAN溶液輕擦表面用清潔溫水沖洗后，搖出多余水份風干每星期一次面包爐/蛋撻爐/燒烤爐GRILL＆GREASECUTTER除油劑OVENOFF強烈除油劑關閉電源，讓爐冷卻拆下爐內(nèi)支架，放于盛載溫水的盆內(nèi)將GRILL＆GREASECUTTER除油劑，噴于支架表面5分鐘后，或直至焦干附著物呈軟洗擦干凈及用溫水抹干6、用GRILL＆GREASECUTTER除油劑，噴于爐之內(nèi)外，等10-15分鐘7、洗擦各表面及用濕布抹凈；遇上頑固油漬時，噴上OVENOFF強烈除油劑，等10分鐘后，再用濕布抹凈。（須確保所有OVEROFF強烈除油劑已清理）8、清洗爐內(nèi)，并確保所有油劑已清理重新裝置局爐，應用膠套蓋上10、若局爐停用時，應用膠套蓋上。（備注：當局爐仍然溫暖，或油污呈軟時，較易清潔）面包/西餅陳列架/柜DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水1、把電掣關掉2、把架/柜內(nèi)貨品移離，取出盛盆及用DIVERSAN溶液清洗3、用濕布（以DRIVERSAN溶液浸過），洗擦干凈架/柜內(nèi)部表面。4、風干每日一次刀具/食物鉗/食物盆DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水用溫水調(diào)校DIVERSAN溶液中將用具浸于DIVERSAN溶液中洗擦用具各部分及須特別留意用具之縫隙風干每次使用后，另每日最少一次砧板DIVERSAN清洗消毒劑用濕海棉抹濕砧板將DIVERSAN粉末灑在抹濕的砧板表面及洗擦用濕布洗凈砧板表面及風干每次使用后，另每日最少一次食物處理工作柜DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水用DIVERSAN溶液洗抹表面用溫水沖洗及風干洗擦柜腳及工作柜底，防止油脂及污垢積聚每次使用后，另每日最少一次，第3點：每星期兩次洗滌盆DIVERSAN清洗消毒劑DIVERSAN粉末洗擦洗滌盆內(nèi)外及水龍頭沖洗后，用干布擦亮水龍頭3、清潔洗手盆時，亦需清洗見液容器及檢查洗手液是否充足每日一次刀具消毒箱DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水用DIVERSAN溶液清洗刀具消毒箱之內(nèi)外用清潔溫水沖洗把刀具消毒箱注滿消毒溶液（每天更換消毒溶液4次）每次使用后，另每日最少一次切片機DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水用濕抹布去肉碎取出下層肉盆、滑動座和護刀罩，各零件置于注滿DIVERSAN溶液的洗滌盆內(nèi)用刷洗擦各零件用DIVERSAN溶液洗擦切片機身、罅隙及刀片。（清洗時需小心，注意會被刀割傷）重新裝置切片機及風干移開切片機，清潔工作柜面每次使用后，另每日最少一次包裝機DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水把電掣關掉，取出插頭2、用刷掃去包裝機內(nèi)之食物碎屑3、用濕布（以DIVERSAN溶液浸過）抹凈包裝機表面力洗擦頑固污漬再用清潔濕布抹凈及風干每日一次電子磅DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水把電掣關掉，取出插頭用毛掃、掃去磅盆上之食物碎屑用濕布（以DIVERSAN溶液浸過）抹凈磅盆及表面取出磅盆及掃去盆下之食物碎屑把磅盆放回原處第1、2、3點：每日一次第4、5點：每星期一次垃圾桶DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水經(jīng)常更換垃圾袋，不可積聚過滿垃圾用DIVERSAN溶液清洗垃圾桶及蓋套上新的垃圾袋及時性蓋上桶蓋（備注：必須經(jīng)常蓋好垃圾桶）每日一次滅蟲器把電掣關掉取出及清理盛蟲盆，用濕布抹凈徹底抹干盛蟲盆及裝回原位每星期一次地面DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水把地上物品移離，掃去地上垃圾，需注意柜下的地面用溫水調(diào)校DIVERSAN溶液，拖洗地面，應特別留意墻邊及墻角，把地面徹底清洗讓DIVERSAN溶液短停留在地面上，才用干地拖抹干每星期洗擦地面一次第1、2、3點：每日一次第4點：每星期一次墻/門DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水把DIVERSAN溶液噴于表面上用濕布（以DIVERSAN溶液浸過）抹凈表面，擦去沾附的肉碎用清潔濕布再抹凈表面每星期一次隔油池GRILL＆REASECUT-TER除油劑初步清潔把GRILL＆REASECUT-TER除油劑噴于隔油池的水管上，用刷洗擦水管將隔油池內(nèi)水和油污放走再以清水注入隔油池內(nèi)常規(guī)清潔將半公升GRILL＆REASECUT-TER除油劑，直接注入隔油池內(nèi)讓除油劑停留一夜，早上用清潔溫水沖洗即可初步清潔：每星期一次常規(guī)清潔：每星期兩次去水渠DIVERSAN清洗消毒劑：兩量杯粉末約170克，配12公升溫水把去水渠蓋揭開清掃一次把DIVERSAN溶液倒在去水渠表面及渠口停留約15分鐘再用清水洗擦去水渠一次后把蓋蓋好每日一次注：清洗消毒劑、除油劑、強烈除油劑可選用上述牌子或衛(wèi)生部門認可同樣效能低毒性的其他牌子。華潤超級市場分店每日清潔記錄表3115301429132812271126102592482372262152041931831153014291328122711261025924823722621520419318217116日日期項目一、清潔貨架、商品1、牛油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐頭、醬料4、糖果、餅干、小食5、沖飲、奶、面包6、果醬、甜品、早餐架7、水品8、煙酒架、藥架9、文具用品10、衛(wèi)生用品11、清潔用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗廁所五、洗抹收銀臺及包裝臺六、寫字間清潔七、后備倉打掃八、洗抹玻璃櫥窗經(jīng)理簽名PAGE72PAGE門店設備維護與保養(yǎng)手冊TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范圍 1二、名詞定義 1三、設備保養(yǎng)規(guī)程 1四、設備操作人員一般保養(yǎng)和維護須知 3五、常用設備的保養(yǎng) 3六、相關記錄 4一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍二、名詞定義（一）設備（二）預防性保養(yǎng)（三）維修性保養(yǎng)（四）兼職設備保養(yǎng)員（五）區(qū)域維護員三、設備保養(yǎng)規(guī)