全科診所的未來(lái)發(fā)展之路

全科診所的未來(lái)發(fā)展之路E藥匯訂閱號(hào)：EYH1111E藥君個(gè)人微信號(hào)：Eyaoyun9月5日在中歐衛(wèi)生管理與政策中心舉辦的“醫(yī)生診所，如何成長(zhǎng)？”的衛(wèi)生政策上海圓桌會(huì)議上，與會(huì)嘉賓分享了四個(gè)代表不同探索實(shí)踐的醫(yī)生診所（集團(tuán)）的案例，包括最早的張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)的探索、于鶯醫(yī)生在美中宜和內(nèi)部成立的全科醫(yī)生診所、丁香園馬上要開(kāi)辦的O2O的丁香診所、李健華按照美國(guó)“一分鐘診所”模式準(zhǔn)備建立的鄰家連鎖診所模式。我們將分四期刊出以上四個(gè)案例的精彩發(fā)言。以下是于鶯醫(yī)生的發(fā)言?xún)?nèi)容。于鶯美中宜和綜合門(mén)診中心CEO很多診所開(kāi)業(yè)第一天一個(gè)病人都沒(méi)有，我們?cè)\所第一天開(kāi)業(yè)典禮有一個(gè)家長(zhǎng)抱著孩子看皮疹，我覺(jué)得這是最好的現(xiàn)象——我們還沒(méi)有開(kāi)業(yè)病人已經(jīng)來(lái)了，你去看看別的診所。我們現(xiàn)在診所開(kāi)業(yè)2個(gè)月了，禮拜六最多的一天日門(mén)診量48個(gè)，平時(shí)40個(gè)左右，這是很好的現(xiàn)象。今天講三個(gè)部分，第一個(gè)為什么建診所。第二個(gè)建診所的阻力在哪里。第三是診所未來(lái)的發(fā)展之路。理想的醫(yī)療環(huán)境：就近性、便利性、可及性為什么要建診所？公立醫(yī)院看病真的很難。所以到了第二步，到底理想的醫(yī)療環(huán)境是什么樣的？我認(rèn)為對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)就這一個(gè)：就近性、便利性、可及性。這張圖是我在臺(tái)灣學(xué)習(xí)的時(shí)候從他們那個(gè)家醫(yī)科的給我講課的老師拷出來(lái)的，所謂的社會(huì)完整的醫(yī)療服務(wù)不僅僅是公立醫(yī)院，包括很多，其中最根本的是什么？最根本的是衛(wèi)生所，還有基層的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，這個(gè)就是我們現(xiàn)在所謂的全科診所。上面是地區(qū)醫(yī)院、區(qū)域的醫(yī)院、醫(yī)學(xué)中心。跟這個(gè)并列的兩大靠山，包括居家的看護(hù)，包括這些院前的緊急救護(hù)的服務(wù)，保健醫(yī)促進(jìn)等等。在這個(gè)下面是政府的職能機(jī)構(gòu)，包括公共衛(wèi)生、預(yù)防保健的各項(xiàng)保健計(jì)劃，包括制定一些政策的福利體系等等。這才是一個(gè)完整的多元照護(hù)的醫(yī)療環(huán)境。我們?cè)偃タ矗麄兊睦先苏兆o(hù)體系是一個(gè)什么樣子的？從急診開(kāi)始，有一個(gè)急性的醫(yī)療服務(wù)，到了慢病有一個(gè)慢病管理的醫(yī)院。長(zhǎng)期照護(hù)是重點(diǎn)，因?yàn)槲覀冎涝谥袊?guó)很快就社會(huì)老齡化了，長(zhǎng)期照顧絕對(duì)是一項(xiàng)空白，公立醫(yī)院不愿意做，因?yàn)椴粧赍X(qián)。長(zhǎng)期照護(hù)包括專(zhuān)業(yè)的護(hù)理、家居的照顧、護(hù)理之家，還包括一些非專(zhuān)業(yè)性的照顧，比如說(shuō)日間的托老的問(wèn)題、老人吃飯的問(wèn)題、上門(mén)服務(wù)，給一些老人護(hù)理、翻身、拍背等等，以及一些養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)。這是一個(gè)完整的服務(wù)鏈，才能保證我們社會(huì)進(jìn)入老齡化以后老有所養(yǎng)，老有所依，后面才是安養(yǎng)服務(wù)，甚至還有包括最后還有一些臨終關(guān)懷等等。這個(gè)是需要衛(wèi)生局、內(nèi)政部，我不知道是在這邊應(yīng)該是社會(huì)福利保障部，通過(guò)法律法規(guī)的實(shí)施，變化成完整的一個(gè)服務(wù)鏈，這也是臺(tái)灣社會(huì)他們現(xiàn)在要做的。獲得行政審批像打怪升級(jí)現(xiàn)在我們存在哪些問(wèn)題：我自己開(kāi)診所，早期我去臺(tái)灣看了3個(gè)月，我開(kāi)診所覺(jué)得太容易了，那時(shí)候特別幼稚，找一個(gè)護(hù)士志同道合，找一個(gè)收銀員，我覺(jué)得收銀員早期護(hù)士也可以干。簡(jiǎn)單裝修，一兩百平米足以了。服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？服務(wù)對(duì)象就是社區(qū)的居民，甚至這個(gè)社區(qū)的居民在哪里我也想好了，城鄉(xiāng)接合部，沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn)的，去大醫(yī)院看病不方便的。這個(gè)價(jià)格怎么定？其實(shí)我也想好了，很便宜，看一個(gè)病100塊錢(qián)左右，完全能夠涵蓋。但事實(shí)是很殘酷的，根本不批。理由是第一不符合衛(wèi)生區(qū)域行政規(guī)劃。第二個(gè)，你作為一個(gè)小診所你得有檢驗(yàn)科、所謂的藥劑科，專(zhuān)門(mén)招一個(gè)檢驗(yàn)師、專(zhuān)門(mén)招一個(gè)藥劑師；聽(tīng)說(shuō)你還要上門(mén)，不行，必須要申請(qǐng)全科，同時(shí)還得申請(qǐng)巡診資質(zhì)，你才能從一樓上到二樓，給二樓的那個(gè)癱瘓的老太太換藥。所以我這么一想完了，3個(gè)人的隊(duì)伍壯大成30個(gè)人的隊(duì)伍了，那么一個(gè)小診所是養(yǎng)不活的。最后我跟美中宜和合作開(kāi)了一個(gè)比較大的，2000平米，可以做成一個(gè)小的一級(jí)醫(yī)院了。這也沒(méi)有辦法，因?yàn)樵诒本?，童總說(shuō)上海比較保守，你來(lái)北京試試看。包括上個(gè)星期我們跟李天天開(kāi)一個(gè)診所閉門(mén)會(huì)議的時(shí)候等大家都說(shuō)完了，我說(shuō)最后該我說(shuō)了，我上去先吐槽了10分鐘，就是吐槽北京，在北京開(kāi)過(guò)診所的人全國(guó)各地都不怕，在杭州開(kāi)過(guò)診所的人你來(lái)北京試一試。在深圳開(kāi)過(guò)診所的人，你去杭州、上海試一試，這都是有梯隊(duì)的，打怪獸都是一級(jí)一級(jí)打過(guò)來(lái)的。建診所過(guò)程中遇到的阻力我們看看診所現(xiàn)階段阻力在什么地方，診所不是想開(kāi)就能開(kāi)的。首先，診所有區(qū)域規(guī)劃，最新的一個(gè)政策，北京五環(huán)之內(nèi)不設(shè)立任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)，因?yàn)橐驯本┏鞘兄行呐驳酵ㄖ?，變成了一個(gè)政府中心。這個(gè)我們理解支持，這個(gè)沒(méi)有辦法，不理解，不支持怎么辦呢？第二個(gè)，個(gè)人診所成本太高，像我這個(gè)診所在北京是在四環(huán)以外，五環(huán)以?xún)?nèi)，北邊，我們每天房租是一平米一天7塊3，一年最近成本600萬(wàn)左右。這些都還好，第三點(diǎn)就是一些社會(huì)輿論，其實(shí)在上海要開(kāi)一些診所的朋友都知道，北京也一樣，你在這個(gè)地方設(shè)置一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須有一個(gè)告明書(shū)，就是貼在小區(qū)告示里的，我這邊要開(kāi)醫(yī)院，你們有沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，有反對(duì)意見(jiàn)一周之內(nèi)趕緊提，一周之內(nèi)再不提我就要開(kāi)了。居民往往會(huì)在第二天就開(kāi)始集體上訪(fǎng)。還有一些，比如說(shuō)行政審批，這還好辦，因?yàn)檫@個(gè)東西只要有政策法規(guī)，只要有法可依，有政策可以實(shí)行是OK的。還有一些，比如說(shuō)患者的就醫(yī)習(xí)慣。我們?cè)诒本╅_(kāi)診所的時(shí)候之前在馬路上做了1000份的調(diào)查問(wèn)卷，最后我們得出結(jié)論是他希望這個(gè)診所無(wú)所不能，包羅萬(wàn)象，甚至包括了一些疑難雜癥的往美國(guó)的轉(zhuǎn)診。我知道人的欲望是無(wú)窮盡的，這個(gè)市場(chǎng)調(diào)查沒(méi)必要做。在這個(gè)情況下我們綜合了多方面的因素在北京開(kāi)了一個(gè)2000平米的大診所，診所經(jīng)營(yíng)范圍一共涵蓋了9個(gè)專(zhuān)科，除了麻醉科，藥劑科、檢驗(yàn)科這些小的專(zhuān)科不算，還有9個(gè)專(zhuān)科。還有心理科，但是心理科設(shè)置第一天開(kāi)始到現(xiàn)在我們就沒(méi)有開(kāi)，為什么？因?yàn)樵谥袊?guó)心理科目前為止沒(méi)有市場(chǎng)，而且我也很難找到一個(gè)特別好的心理醫(yī)生，但凡我的朋友有心理問(wèn)題都來(lái)找我，從來(lái)不找心理醫(yī)生。所以這也是一個(gè)困境，很麻煩。再有就是醫(yī)生的思維模式，這是最大的困境，我們開(kāi)診所的時(shí)候百分之百的醫(yī)生都會(huì)有一個(gè)思維的波動(dòng)、一個(gè)思想上的波動(dòng)，內(nèi)心的動(dòng)蕩，他會(huì)覺(jué)得原來(lái)我在公立醫(yī)院病人全來(lái)了，為什么今天在這里一天有一個(gè)病人？我說(shuō)你應(yīng)該高興，很多診所開(kāi)業(yè)第一天一個(gè)病人都沒(méi)有，我們?cè)\所第一天開(kāi)業(yè)典禮有一個(gè)家長(zhǎng)抱著孩子看皮疹，我覺(jué)得這是最好的現(xiàn)象，我們還沒(méi)有開(kāi)業(yè)病人已經(jīng)來(lái)了，你去看看別的診所，我們現(xiàn)在診所開(kāi)業(yè)2個(gè)月了，禮拜六最多的一天日門(mén)診量48個(gè)，平時(shí)40個(gè)左右，這是很好的現(xiàn)象。但是還是要給這些醫(yī)生洗腦，我們不斷地在給醫(yī)生洗腦，最標(biāo)準(zhǔn)的模式就是請(qǐng)他們吃飯，暢所欲言。醫(yī)生繼續(xù)教育，既有高精尖，也得把感冒研究清楚了我們又說(shuō)到了一些大的問(wèn)題，醫(yī)生的繼續(xù)教育問(wèn)題，我們現(xiàn)在診所招了14個(gè)全職的醫(yī)生，這些醫(yī)生來(lái)的時(shí)候教育資歷都不淺，都是公立三甲醫(yī)院主治醫(yī)生工作滿(mǎn)5年醫(yī)生。他們的繼續(xù)教育怎么辦？有的醫(yī)生提出來(lái)我們要去學(xué)習(xí)，但是對(duì)于小診所來(lái)說(shuō)一個(gè)專(zhuān)科只有一個(gè)醫(yī)生，他要脫產(chǎn)去學(xué)習(xí)兩個(gè)禮拜，我的專(zhuān)科就得停辦，對(duì)我來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)損失很大。我們當(dāng)然希望跟美國(guó)的醫(yī)學(xué)院校一樣，有一些網(wǎng)絡(luò)課程，用自己的時(shí)間學(xué)習(xí)，修學(xué)分。也有公立醫(yī)生的提出能不能請(qǐng)三甲醫(yī)院的專(zhuān)科教授給我們講課，我就問(wèn)他，你現(xiàn)在一天看10個(gè)病人，你能告訴我這一個(gè)醫(yī)院的疾病的排序，最常見(jiàn)的疾病是什么？我說(shuō)你給我列的講課的清單其中第一個(gè)請(qǐng)呼吸的大夫講講肺栓塞，講完這個(gè)病以后你兩年之內(nèi)能用得上嗎？肺栓塞的治療有沒(méi)有什么新的進(jìn)展，你為什么要去聽(tīng)這個(gè)課，你們?yōu)槭裁床荒芙M織小組討論，你把感冒給我研究清楚了，我現(xiàn)在問(wèn)你感冒的問(wèn)題，你能回答出來(lái)幾個(gè)，而且這些問(wèn)題往往是高端客戶(hù)常問(wèn)的問(wèn)題?；镜膯?wèn)題搞不清楚，你要高精尖的東西去學(xué)習(xí)，我覺(jué)得學(xué)習(xí)是會(huì)有，但是我們要循序漸進(jìn)，我們先要滿(mǎn)足客戶(hù)的第一需求，再去看看自己怎么提高。話(huà)是這么說(shuō)，惡人也是我當(dāng)，好人也是我當(dāng)，最后還是給他們申請(qǐng)了很多的機(jī)會(huì)，利用老東家協(xié)和醫(yī)院開(kāi)放的課程、會(huì)議的資源，讓他們自己排時(shí)間去聽(tīng)。確定診所的定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們做診所為什么像一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，市場(chǎng)宣傳、推廣、產(chǎn)品是我們親手做的，只有這個(gè)情況下你會(huì)根據(jù)市場(chǎng)給你的反饋知道這個(gè)產(chǎn)品是不是受歡迎。早期投資方要求我們?cè)谠\所營(yíng)業(yè)的早期直接出20個(gè)套餐，我們用事實(shí)證明客戶(hù)真正感興趣的是兩到三個(gè)產(chǎn)品，其他都不感興趣。這個(gè)東西你沒(méi)有辦法，誰(shuí)出錢(qián)誰(shuí)說(shuō)了算，但是問(wèn)題是我們自己的自主權(quán)在哪里？我們要用事實(shí)講道理，不是用經(jīng)驗(yàn)講道理。這個(gè)也是我們現(xiàn)在很多的問(wèn)題存在的根本。我們的診所要生存有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，比如說(shuō)我們的很多的疾病，還是拿感冒來(lái)舉例子，為什么我們現(xiàn)在去6家醫(yī)院看同一個(gè)感冒得到6個(gè)不同的處方，有6個(gè)不同的化驗(yàn)。哪怕你擴(kuò)展到幾十家、幾百家診所，你對(duì)基礎(chǔ)疾病的診療都是標(biāo)準(zhǔn)化的，這才是你的品質(zhì)所在。我們現(xiàn)在跟美國(guó)梅奧診所進(jìn)行合作，他們有一個(gè)非常龐大的知識(shí)體系，把這個(gè)知識(shí)體系漢化，變成符合中國(guó)醫(yī)生診斷思維的模式。我們?cè)缙谧龅浆F(xiàn)在很痛苦，一個(gè)東西都還沒(méi)出來(lái)，因?yàn)槲覀冊(cè)\所開(kāi)業(yè)才兩個(gè)月，但是也是我們的一個(gè)方向。包括一些服務(wù)模式的創(chuàng)新，你要讓一些公立醫(yī)院出來(lái)的醫(yī)生和服務(wù)，讓他意識(shí)到醫(yī)療是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的需求要滿(mǎn)足。尤其我們前臺(tái)沒(méi)有用客服，用的是護(hù)士，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。原來(lái)我們覺(jué)得這個(gè)診所為了顯示我們的專(zhuān)業(yè)分診，前臺(tái)要用護(hù)士，而且是很資深的急診科的出來(lái)的護(hù)士，事實(shí)證明錯(cuò)得一塌糊涂。但我們用客服他會(huì)很好為客戶(hù)服務(wù)，說(shuō)最簡(jiǎn)單一個(gè)例子，客人來(lái)了他現(xiàn)在知道給人倒水，客人走了水杯不會(huì)放在桌上不管。我們現(xiàn)在也在不斷地進(jìn)行洗腦，不斷地進(jìn)行所謂凝聚力的培養(yǎng)，慢慢也會(huì)好?，F(xiàn)在已經(jīng)好了很多。診所做成連鎖的核心是什么？第一，診所的特點(diǎn)決定了它就是為你周邊的社區(qū)、家庭會(huì)員服務(wù)的，甚至為你的集團(tuán)的大客戶(hù)量身定制的健康服務(wù)方案，包括還沒(méi)有生病之前的一些健康的干預(yù)手段。有時(shí)候我們針對(duì)糖尿病早期3個(gè)月會(huì)有非常強(qiáng)的一個(gè)聯(lián)系，為了什么？為了改變你的飲食和生活習(xí)慣。對(duì)病人來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵的，我們事實(shí)證明還是有效。我們看了看市場(chǎng)上那些糖尿病一年的管理沒(méi)有用，因?yàn)椴∪藞?jiān)持不了一年，他也不可能一年的時(shí)間在你這邊完成所有的診療，這個(gè)也不現(xiàn)實(shí)。第二是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在這里面一定要向李天天他們團(tuán)隊(duì)致敬，因?yàn)樯蟼€(gè)禮拜我去看了他們整個(gè)的背后的的系統(tǒng)從診前、診中、診后、隨訪(fǎng)、流程監(jiān)控他們做得非常棒，這個(gè)東西也是早期我想做的，可惜我們的IT團(tuán)隊(duì)不給力，他們有15個(gè)人，我就只有一個(gè)人。他們會(huì)兩年或者是三年后把這個(gè)平臺(tái)開(kāi)放，我覺(jué)得大家還是有開(kāi)放的心態(tài)去看待這個(gè)東西。所謂的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)現(xiàn)在要基于患者隱私保護(hù)的醫(yī)療資源共享平臺(tái)，我們很多公立醫(yī)院的病人資料是拿不出來(lái)的，患者的資料應(yīng)該屬于誰(shuí)？我覺(jué)得應(yīng)該屬于患者本人，不屬于任何的平臺(tái)。第三個(gè)是基于知識(shí)體系的臨床決策系統(tǒng)。這也是為了我們將來(lái)能夠順利地跟保險(xiǎn)對(duì)接，保險(xiǎn)的概念并不是說(shuō)你生病了我要理賠你，而是一個(gè)跟醫(yī)療雙向合作，合理控費(fèi)，保證你得到最大收益的一個(gè)平臺(tái)。在我從協(xié)和醫(yī)院辭職出來(lái)前我認(rèn)為所有的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是騙子，但是現(xiàn)在我們認(rèn)為他商業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)該有自己的職能，只不過(guò)因?yàn)橹袊?guó)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有被開(kāi)發(fā)、規(guī)范，所以這個(gè)是大家對(duì)保險(xiǎn)的錯(cuò)誤的理解。個(gè)人診所的核心就是極低成本、方便、快捷，打造你周期的你的患者群，病友區(qū)等等。有一個(gè)很簡(jiǎn)單適用的系統(tǒng)，可以提供一些簡(jiǎn)單的上門(mén)的醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段、通過(guò)一個(gè)小門(mén)診的手段幫外科醫(yī)生診前、診后、術(shù)后和病人的聯(lián)絡(luò)，再把病人帶到所謂的手術(shù)平臺(tái)上面去做手術(shù)。這是我們將來(lái)一個(gè)很理想的狀態(tài)，但是問(wèn)題是很多人在想這個(gè)哪一天能實(shí)現(xiàn)，我覺(jué)得目前看遙遙無(wú)期。這是我們?cè)\所自己拍的宣傳畫(huà)冊(cè)，大家能看出來(lái)，在環(huán)境上下了一些功夫的，護(hù)士的選擇沒(méi)有考慮顏值，我們也不喜歡太漂亮的護(hù)士，喧賓奪主了，襯托出我們醫(yī)生的不好看。我們就覺(jué)得所有的服務(wù)的人一定要真誠(chéng)，能不能真誠(chéng)地微笑。所以在環(huán)境上，在選人上一定要能夠跟我們的客戶(hù)近距離溝通。包括我們的藥劑師一定要走出藥房，跟我們的用戶(hù)進(jìn)行藥品的詳細(xì)的說(shuō)明。今天就講到這里。（中歐衛(wèi)生管理與政策中心）E藥匯QQ群：385102112云南E藥匯419029711上海E藥匯418842351吉林E藥匯328050596北京E藥匯146940986寧夏E藥匯377594729四川E藥匯418551625天津E藥匯305646575安徽E藥匯179196901山東E藥匯288581685山西E藥匯418629689廣西E藥匯387169733廣東E藥匯309845415新疆E藥匯429522136江蘇E藥匯413091279江西E藥匯435368734河北E藥匯