保險(xiǎn)救援知識(shí)培訓(xùn)

東莞東神保險(xiǎn)救援知識(shí)培訓(xùn)售后市場(chǎng)平臺(tái)

1ppt課件序目一、禮儀（電話用語(yǔ)、服裝、現(xiàn)場(chǎng)用語(yǔ)、道別語(yǔ)）1、咨詢(xún)了解事項(xiàng)電話用語(yǔ)2、客戶(hù)安撫電話用語(yǔ)3、履行承諾電話用語(yǔ)4、道別語(yǔ)電話用語(yǔ)二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)2ppt課件一、電話禮儀1、電話用語(yǔ)禮儀:(1)來(lái)電接聽(tīng)用語(yǔ)：

電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話“你好！東莞東神XX店XXX很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?！保?）電話詢(xún)問(wèn)了確事項(xiàng)用語(yǔ)：

“xx先生/小姐你貴姓？你現(xiàn)在的位置在那里？你是否在事故現(xiàn)場(chǎng)？車(chē)上人員是否安全？是否需要我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)協(xié)助？你的聯(lián)系電話是什么號(hào)碼？”（3）電話安撫客戶(hù)用語(yǔ)：

“你現(xiàn)在車(chē)損情況如何？車(chē)是否能開(kāi)得動(dòng)？（如在高速公路或（國(guó)道省道公路）上出事故，告知打開(kāi)緊急雙閃燈在離事故現(xiàn)場(chǎng)50米外擺放三角警示牌和標(biāo)志，車(chē)上人員到路肩或（路邊）緊急?？繋О踩胤降群蚓仍！薄皒x先生/小姐你也不用著急，我立刻安排求援人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)幫助你，請(qǐng)你尋找安全地方耐心等侯并保持聯(lián)系電話通暢。”

3ppt課件電話禮儀（4）電話承諾限時(shí)到達(dá)用語(yǔ)：

“xx先生/小姐，在你發(fā)生的事故現(xiàn)場(chǎng)離我們這里大約XX公里，大約要用XX分鐘才能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，但是你也不要太著急，我們救援人員會(huì)以最快速度趕赴到現(xiàn)場(chǎng)的”。（5）電話道別用語(yǔ)：

（1）“xx先生/小姐，你所講述的話我已經(jīng)記錄好了，我們救援人員會(huì)以最快速度趕赴到現(xiàn)場(chǎng)的，請(qǐng)你保持聯(lián)系電話通暢，在安全地方耐心等侯，再見(jiàn)!”

（2）客戶(hù)不需要到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助電話用語(yǔ)：“xx先生/小姐，你不需要我們到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助是嗎？你的車(chē)是自己?jiǎn)畏矫尕?zé)任出險(xiǎn)輕微受損的是嗎？今年你是第幾次出險(xiǎn)呢？如是第三次出險(xiǎn)的就要現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋22995500.謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)！”4ppt課件服裝禮儀1、救援人員服裝邀要求：

救援人員外出救援必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服，配帶工作牌，不能穿拖鞋，不能叼著香煙在救援作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。

5ppt課件救援現(xiàn)場(chǎng)禮儀1、救援現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)面禮儀用語(yǔ)

“xx先生/小姐你好！我是東莞東神XX店XXX技師，不好意思讓你們久等了?！薄败?chē)上人員都沒(méi)事吧？需不需要送你們到醫(yī)院檢查？”“你的車(chē)那里受損呢？麻煩你簡(jiǎn)單描述一下事情經(jīng)過(guò)?！薄澳闶琴?gòu)買(mǎi)那家保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)的？今年你是第幾次出險(xiǎn)呢？如是第三次出險(xiǎn)的就要現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋22995500”“剛才你是否已經(jīng)報(bào)了案呢？如剛才還沒(méi)報(bào)案，那就現(xiàn)在報(bào)案吧！是你報(bào)還是我來(lái)幫你報(bào)呢？”“xx先生/小姐，你的車(chē)經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)受損比較嚴(yán)重不能啟動(dòng)行駛到我4S店，需要請(qǐng)拖車(chē)才能拉到我4S店，是你打電話請(qǐng)拖車(chē)還是我來(lái)幫你打電話請(qǐng)拖車(chē)呢？”2、救援現(xiàn)場(chǎng)道別禮儀用語(yǔ)“xx先生/小姐，我們已經(jīng)簡(jiǎn)單處理完你的車(chē)，現(xiàn)在要把車(chē)拖（或者開(kāi)）回我4s店進(jìn)行維修，請(qǐng)你在這救援單和接車(chē)單簽上你的姓名，你是現(xiàn)在還是明天帶好相關(guān)證件資料（保險(xiǎn)單、投保人的身份證、行駛證、駕駛證、事故現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任書(shū)）到我4店辦理保險(xiǎn)索賠手續(xù)。這是我的電話號(hào)碼，有什么事隨時(shí)給我電話，謝謝你對(duì)我們的信任，再見(jiàn)！”

6ppt課件二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)（1）24小時(shí)保險(xiǎn)求援知識(shí)一：熱線交警：122人保：95518平安：95512太平洋：22995500拖車(chē)險(xiǎn)熱線接通提示音后請(qǐng)按1接通人工服務(wù)進(jìn)入報(bào)案環(huán)節(jié)。二：事故類(lèi)型：1，單方事故：指車(chē)與單一物體碰撞，只造成車(chē)輛損壞的事故。2，雙方事故：指車(chē)與另一車(chē)（或多車(chē)）相碰，造成車(chē)（多車(chē)及人傷）損壞的事故。3，代位追償事故：車(chē)輛停放（或行駛）與它車(chē)碰撞它車(chē)逃逸，造成本車(chē)的車(chē)輛損壞，有證明后需免賠30%4：附加險(xiǎn)種損失：車(chē)身劃痕發(fā)動(dòng)機(jī)入水險(xiǎn)自然險(xiǎn)車(chē)輛加裝件險(xiǎn)7ppt課件二、（2）24小時(shí)保險(xiǎn)求援知識(shí)三：報(bào)案類(lèi)型1，單方事故需報(bào)交警的案件：損失超過(guò)30000元/物損方不同意保險(xiǎn)公司認(rèn)定價(jià)格/2，單方事故需報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的案件：第三次以上出險(xiǎn)/損失超過(guò)5000元/需要賠償物損/3，雙方事故需報(bào)交警的案件：超2000元/責(zé)任不明確/4，雙方事故無(wú)需報(bào)交警的案件：損失不超2000元/責(zé)任很明確（明確：通常有倒車(chē)/追尾/轉(zhuǎn)彎/變線）5，所有雙方事故都必須報(bào)現(xiàn)場(chǎng),高速路上及異地出險(xiǎn)報(bào)警四：免賠特色：人保：大事故案件緊/超5千沒(méi)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)（或交警）不得再?gòu)?fù)勘/輪胎單獨(dú)損平安：痕跡不清/停放被撞超1千要報(bào)警回執(zhí)/劃痕險(xiǎn)超三幅需派出所證明/配件燈具破碎/輪胎單獨(dú)損壞/配件單獨(dú)損壞/太平洋：痕跡不清/停放被撞超1千要報(bào)警證明/劃痕險(xiǎn)超三幅需證明/劃痕險(xiǎn)還有15%免賠率/燈具破碎/輪胎單獨(dú)損壞/配件單獨(dú)損壞/8ppt課件二、（3）24小時(shí)保險(xiǎn)求援知識(shí)五：其它政策1，其它保險(xiǎn)公司100%由客戶(hù)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)，是否報(bào)警由現(xiàn)場(chǎng)勘查員決定。2，所有玻璃破碎案件（除全車(chē)）都可直接回廠報(bào)為飛石破得到賠付。3，保險(xiǎn)期年度內(nèi)第三次起出險(xiǎn)的案件保險(xiǎn)賠款只能賠給被保人賬戶(hù)。4，無(wú)責(zé)任方的車(chē)輛損失費(fèi)用必須經(jīng)過(guò)全責(zé)方保險(xiǎn)核價(jià)后由全責(zé)方先支付，支付前必須收取無(wú)責(zé)方交強(qiáng)險(xiǎn)復(fù)印機(jī)/維修發(fā)票/定損單/（交強(qiáng)險(xiǎn)單上無(wú)車(chē)牌號(hào)的還需復(fù)印行駛證/無(wú)交強(qiáng)險(xiǎn)的收取100元）9ppt課件三、（1）保險(xiǎn)接車(chē)流程及要點(diǎn)（一）保險(xiǎn)接車(chē)流程及要點(diǎn)。

1.注意收集保險(xiǎn)資料,看清楚證件有無(wú)過(guò)期及失效2.缺資料的情況下請(qǐng)明確告訴車(chē)主,提車(chē)時(shí)一定要提供,否則提車(chē)時(shí)要現(xiàn)金結(jié)算.或交維修金額的押金.3.注意看保險(xiǎn)單上有無(wú)買(mǎi)不計(jì)免賠特約險(xiǎn),沒(méi)買(mǎi)的話要收取20%的免賠4.保險(xiǎn)車(chē)輛的維修周期長(zhǎng),一定提醒車(chē)主檢查外觀及只收一條車(chē)鑰匙.10ppt課件三、（2）保險(xiǎn)接車(chē)流程及要點(diǎn)保險(xiǎn)接車(chē)流程及要點(diǎn)見(jiàn)附表。一,單方事故,標(biāo)的車(chē)負(fù)全責(zé)的要收集的資料有:保單正本,行駛證,駕駛證,被保險(xiǎn)人身份證(如果被保險(xiǎn)人是公司名的話就要客戶(hù)提供與被保險(xiǎn)人名稱(chēng)一致的公司公章),保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘證明原件,以上資料由于我公司是保險(xiǎn)公司簽約單位只需要復(fù)印件即可,不過(guò)一定要看清楚證件是否在有效期,當(dāng)被保險(xiǎn)人為政府單位時(shí),請(qǐng)咨詢(xún)保險(xiǎn)組,某些保險(xiǎn)公司對(duì)于政府單位理賠時(shí)可以不需要公章.備注:對(duì)于同我公司簽約的三大保險(xiǎn)公司人保,平安,太平洋現(xiàn)行規(guī)定,標(biāo)的車(chē)屬于明顯單方事故責(zé)任的,在一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)前兩次可無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案,但從第三次開(kāi)始,無(wú)論單方還是雙方事故必須第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘,F否則即使過(guò)來(lái)我公司報(bào)案也一樣需要回現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘.二雙方事故,標(biāo)的車(chē)負(fù)全責(zé),需收集的資料有:1.標(biāo)的車(chē)輛商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)單,2.交強(qiáng)險(xiǎn)保單,3.行駛證,4.當(dāng)事司機(jī)駕駛證,5.被保險(xiǎn)人身份證(如為公司名提供公章),6.交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)或保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘證明(注意:雙方車(chē)輛為同一家保險(xiǎn)公司時(shí),有些保險(xiǎn)公司可不用交警證明),7.對(duì)方車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)保單復(fù)印件.這樣標(biāo)的車(chē)索賠的資料就收集棄齊了,如果三者車(chē)輛需要理賠的話,則需要標(biāo)的車(chē)主提供三者車(chē)輛的保險(xiǎn)公司定損單和維修發(fā)票.標(biāo)的車(chē)和三者車(chē)責(zé)任劃定為主次要責(zé)任:主次要責(zé)任相當(dāng)于三七責(zé)任,除了收集上述資料外,定損時(shí)由負(fù)主要責(zé)任方保險(xiǎn)公司定損,理賠時(shí)如果標(biāo)的車(chē)負(fù)主要責(zé)任則收取三成的免賠額,并且不能開(kāi)具發(fā)票.交警認(rèn)定書(shū)上是同等責(zé)任,同等責(zé)任一般不代理索賠,我公司會(huì)通知兩家保險(xiǎn)公司同時(shí)定損,按定損單核價(jià)高者車(chē)主現(xiàn)金付費(fèi)自行理賠.注意:如果兩臺(tái)車(chē)都在我公司維修則不需要標(biāo)的車(chē)提供了,三者車(chē)如在其他維修廠維修,則可能需要標(biāo)的車(chē)主先墊付維修費(fèi)用,再將保險(xiǎn)公司定損單和維修發(fā)票提供給我們來(lái)代理索賠,理賠完畢,保險(xiǎn)公司賠款到我公司賬戶(hù)后再由保險(xiǎn)組來(lái)通知客戶(hù)退款.如果三者車(chē)中有人員傷亡的需要理賠醫(yī)藥費(fèi)的請(qǐng)?zhí)峁?1.門(mén)診病歷或住院病歷2.用藥清單且要同病歷一致(需要醫(yī)院打印,正常不提供),醫(yī)院發(fā)票同用藥清單或病歷一致.如果在事故過(guò)程中有物損需要賠償?shù)脑捯峁?1.物價(jià)局定損單2.維修發(fā)票.11ppt課件四、保險(xiǎn)條款解釋1.車(chē)輛損失險(xiǎn):負(fù)責(zé)賠償在事故中本車(chē)的維修2.車(chē)輛盜搶險(xiǎn):顧名思義,當(dāng)車(chē)輛發(fā)生被盜時(shí)購(gòu)買(mǎi)了此險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償,盜搶險(xiǎn)一般只賠八成.當(dāng)車(chē)輛被盜未遂時(shí),車(chē)輛在盜竊時(shí)發(fā)生的損失如門(mén)鎖被撬或點(diǎn)火鎖被撬飾板被拆壞等保險(xiǎn)公司一律不賠.3.玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn):保障前后檔及車(chē)門(mén)玻璃發(fā)生意外破碎時(shí)的理賠.天窗玻璃也在此險(xiǎn)范圍4.車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn):此險(xiǎn)即座位險(xiǎn),當(dāng)車(chē)上人員在交通意外中發(fā)生傷亡時(shí)的理賠,一般在保單上分為兩種,駕駛員責(zé)任險(xiǎn)和乘客座責(zé)任險(xiǎn),5.第三者責(zé)任險(xiǎn):保障第三方的保險(xiǎn)險(xiǎn)種,發(fā)生交通意外時(shí)受損的第三方無(wú)論是人還是物的損失都有此險(xiǎn)種理賠,當(dāng)賠償金額高過(guò)保險(xiǎn)金額時(shí)不足部分由車(chē)主自行墊付.6.不計(jì)免賠特約險(xiǎn):此險(xiǎn)種為主險(xiǎn)的附加險(xiǎn),購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)險(xiǎn)種才能稱(chēng)之為全保,沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)此險(xiǎn)種每次理賠只能賠八成.以上幾條主險(xiǎn)全買(mǎi)的話可稱(chēng)之為全保.還有附加險(xiǎn)如:車(chē)身劃痕險(xiǎn).發(fā)動(dòng)機(jī)涉水險(xiǎn).或新增設(shè)備損失險(xiǎn)(保障大包圍音響等新增設(shè)備).注意每條險(xiǎn)種都要相應(yīng)的不計(jì)免賠附加險(xiǎn).12ppt課件五、（1）保險(xiǎn)常見(jiàn)問(wèn)題解答問(wèn)：什么是“互碰自賠”？答：“互碰自賠”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是當(dāng)機(jī)動(dòng)車(chē)之間發(fā)生輕微互碰的交通事故時(shí)，如果滿(mǎn)足一定條件，各方車(chē)主可以直接到自己的保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)，無(wú)須再到對(duì)方的保險(xiǎn)公司往返奔波?！盎ヅ鲎再r”處理機(jī)制，是保險(xiǎn)行業(yè)在09年2月推出“交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失無(wú)責(zé)賠付簡(jiǎn)化處理機(jī)制”和“重大人傷事故提前結(jié)案處理機(jī)制”等的基礎(chǔ)上，為配合道路交通事故的快速處理、進(jìn)一步簡(jiǎn)化交強(qiáng)險(xiǎn)理賠手續(xù)、更好地發(fā)揮交強(qiáng)險(xiǎn)的功能和作用而聯(lián)合推出的又一項(xiàng)全國(guó)性交強(qiáng)險(xiǎn)快速理賠機(jī)制。■問(wèn)：什么情況下，可以“互碰自賠”？答：同時(shí)滿(mǎn)足以下條件，適用“互碰自賠”處理機(jī)制:1．兩車(chē)或多車(chē)互碰，各方均投保交強(qiáng)險(xiǎn)。2．僅涉及車(chē)輛損失（包括車(chē)上財(cái)產(chǎn)和車(chē)上貨物）、不涉及人員傷亡和車(chē)外財(cái)產(chǎn)損失，各方車(chē)損金額均在交強(qiáng)險(xiǎn)有責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額（2000元）以?xún)?nèi)。3．由交通警察認(rèn)定或當(dāng)事人根據(jù)出險(xiǎn)地關(guān)于交通事故快速處理的有關(guān)規(guī)定自行協(xié)商確定雙方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）。4．當(dāng)事人同意采用“互碰自賠”方式處理。13ppt課件五、（2）保險(xiǎn)常見(jiàn)問(wèn)題解答

問(wèn)：如果賠償金額超過(guò)2000元怎么辦？答：原則上，任何一方損失金額超過(guò)2000元的，不適用“互碰自賠”方式，按一般賠案處理。即對(duì)三者車(chē)輛損失2000元以?xún)?nèi)部分，在交強(qiáng)險(xiǎn)限額內(nèi)賠償；其他損失在商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下按事故責(zé)任比例計(jì)算賠償。特殊情況下，參照《機(jī)動(dòng)車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰賠償處理規(guī)則（2008版）》中，“交通警察調(diào)解各方機(jī)動(dòng)車(chē)承擔(dān)本方車(chē)輛損失”相關(guān)規(guī)定處理?！鰡?wèn)：如果當(dāng)事人雙方難以判斷損失是否在2000元以下怎么辦？答：1．就近查勘如果事故當(dāng)事人處理交通事故時(shí)不能判斷各方損失是否在2000元以下，可以就近共同到任何一方的保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行查勘估損。滿(mǎn)足“互碰自賠”條件的，由各方保險(xiǎn)公司分別對(duì)本方車(chē)輛進(jìn)行定損。不滿(mǎn)足“互碰自賠”條件的，應(yīng)及時(shí)通知各方保險(xiǎn)公司參與處理。2．一方保險(xiǎn)公司認(rèn)定，其他公司無(wú)條件認(rèn)可經(jīng)一方保險(xiǎn)公司查勘后按照“互碰自賠”方式處理的，未參與查勘的另一方保險(xiǎn)公司必須無(wú)條件認(rèn)可，不得要求當(dāng)事人按原有流程處理。3．行業(yè)集中定損的，共同到就近定損中心查勘定損出險(xiǎn)地建立了交通事故集中定損中心的，當(dāng)事人共同到就近的定損中心進(jìn)行查勘、定損，可以方便事故的處理。14ppt課件五、（3）保險(xiǎn)常見(jiàn)問(wèn)題解答

問(wèn)：如何辦理“互碰自賠”？答：1．向自己的保險(xiǎn)公司報(bào)案各方車(chē)主要立即向自己的保險(xiǎn)公司報(bào)案。2．現(xiàn)場(chǎng)處理按照出險(xiǎn)地有關(guān)交通事故快速處理的相關(guān)規(guī)定，通知交警處理；或依據(jù)有關(guān)規(guī)定自行協(xié)商處理。3．查勘、定損根據(jù)保險(xiǎn)公司的提示到指定地點(diǎn)進(jìn)行查勘、定損。4．索賠符合“互碰自賠”的，各方車(chē)主憑交警《道路交通事故認(rèn)定書(shū)》，或《機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故快速處理協(xié)議書(shū)》等單證，直接到自己的保險(xiǎn)公司索賠?！鰡?wèn)：辦理“互碰自賠”需要哪些材料？答：需要提交以下材料，方可辦理“互碰自賠”1．索賠申請(qǐng)書(shū)2．責(zé)任認(rèn)定書(shū)、調(diào)解書(shū)或自行協(xié)商處理協(xié)議書(shū)3．損失情況確認(rèn)書(shū)（定損單）4．車(chē)輛修理費(fèi)發(fā)票（原件）5．駕駛證和行駛證（復(fù)印件或照片）6.被保險(xiǎn)人身份證15ppt課件五、（4）保險(xiǎn)常見(jiàn)問(wèn)題解答問(wèn)：為什么當(dāng)事人“一方全責(zé)、一方無(wú)責(zé)”的情況不適用“互碰自賠”方式？答：對(duì)于“一方全責(zé)、一方無(wú)責(zé)”，不涉及人員傷亡的輕微交通事故，保險(xiǎn)行業(yè)先期已經(jīng)推出了“交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失無(wú)責(zé)賠付簡(jiǎn)化處理機(jī)制”（無(wú)責(zé)代賠，即由全責(zé)方保險(xiǎn)公司對(duì)事故雙方車(chē)輛進(jìn)行查勘、定損、賠付，對(duì)于本應(yīng)由無(wú)責(zé)方交強(qiáng)險(xiǎn)承擔(dān)的全責(zé)方車(chē)損，由全責(zé)方保險(xiǎn)公司在交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額內(nèi)代為賠償?！盁o(wú)責(zé)代賠”的實(shí)行，不僅省去了無(wú)責(zé)方在沒(méi)有事故責(zé)任的情況下還要向自己保險(xiǎn)公司索賠的麻煩，而且也減少了全責(zé)方往返無(wú)責(zé)方保險(xiǎn)公司的路途之苦。而“互碰自賠”是在“無(wú)責(zé)代賠”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)于雙方事故中的各方均有責(zé)的事故進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠流程和手續(xù)的升級(jí)版服務(wù)模式。16ppt課件

1.自動(dòng)波能不能拖車(chē)？前輪驅(qū)動(dòng)的車(chē)輛要把前輪吊起不能著地。后輪驅(qū)動(dòng)的車(chē)輛要把后輪吊起不能著地。四輪驅(qū)動(dòng)的車(chē)輛四輪不能著地。如是方法不正確造成波箱損壞，使離合器損壞。（四驅(qū)車(chē)）2.剎車(chē)異響的原因。沒(méi)有剎車(chē)片，是一種尖叫金屬摩擦聲?？蛻?hù)在外更換副廠剎車(chē)片,會(huì)導(dǎo)致制動(dòng)效果下降并伴有尖叫摩擦聲。自動(dòng)波有時(shí)在起步時(shí)有種咕咕的聲音是正?，F(xiàn)象。制動(dòng)非正常使用。（如：手剎沒(méi)放，車(chē)輛停在比較潮濕的地方使制動(dòng)盤(pán)生銹，剎車(chē)盤(pán)與制動(dòng)片之間有異物，長(zhǎng)期劇烈制動(dòng)造成剎車(chē)片表面燒焦等）。3．行車(chē)制動(dòng)時(shí)方向盤(pán)抖動(dòng)。（１）車(chē)輛停放環(huán)境不好剎車(chē)碟生銹。（２）長(zhǎng)期劇烈制動(dòng)，使剎車(chē)碟過(guò)熱變形。（３）除銹光碟后短時(shí)間內(nèi)劇烈制動(dòng)。4.正常行駛方向盤(pán)抖動(dòng)。（１）輪胎動(dòng)不平衡，輪胎異常磨損，平衡塊脫落。（２）底盤(pán)受到撞擊。（３）根據(jù)情況更換輪胎，平衡可以解決問(wèn)題。常見(jiàn)故障以及診斷措施六、（1）常見(jiàn)故障以及診斷措施17ppt課件六、（2）常見(jiàn)故障以及診斷措施38.輪胎的磨損（１）開(kāi)裂、鼓起有異物扎進(jìn)輪胎內(nèi)應(yīng)更換輪胎。（２）輪胎有胎面磨損標(biāo)志，如能看見(jiàn)磨損標(biāo)志就需更換輪胎。（３）輪胎壽命使用不要超過(guò)５年，不管以前是否用過(guò)。注：輪胎鼓起是由于輪胎受到外力和撞擊導(dǎo)致輪胎簾線層斷裂引起39.關(guān)于雨刮器片。（１）擋風(fēng)玻璃刮不干凈，或者工作時(shí)雨刮片振動(dòng)，這可能在雨刮片或擋風(fēng)玻璃上有蠟或其他物質(zhì)。（２）清洗液清理?yè)躏L(fēng)玻璃，如果擋風(fēng)玻璃上不形成水珠就干凈了。（３）清洗雨刮片后如果擋風(fēng)玻璃仍然不能擦干凈就應(yīng)更換雨刮片。40.關(guān)于蓄電池。（１）如果車(chē)子在３０天或更久不使用，需切斷電池負(fù)極。（２）蓄電使用一年后蓄電能量衰減，應(yīng)用電池檢測(cè)儀檢測(cè)是否要更換。。18ppt課件六、（3）常見(jiàn)故障以及診斷措施常見(jiàn)故障以及診斷措施41.關(guān)于Ｏ／ＤＯＦＦ燈使用功能。（１）Ｏ／ＤＯＦＦ燈點(diǎn)亮（檔位在Ｄ檔位置）代表關(guān)閉高速檔，只有（１－２－３）自動(dòng)轉(zhuǎn)換。（２）Ｏ／ＤＯＦＦ燈不亮檔位在Ｄ檔位置表示有高速檔（１－２－３－４）自動(dòng)轉(zhuǎn)換。42.關(guān)于怠速抖動(dòng)，加速不良的原因。（１）車(chē)輛加入的油品不達(dá)標(biāo)（乙醇汽油），標(biāo)號(hào)達(dá)不到要求，油里有水份。（２）長(zhǎng)期低速行駛里程過(guò)長(zhǎng)，沒(méi)有定期清洗和維護(hù)，進(jìn)氣積炭過(guò)多，油路過(guò)濾網(wǎng)堵塞。（３）油品不達(dá)標(biāo)造成氣缸溫度過(guò)高、火花塞過(guò)熱、點(diǎn)火能量減弱，工作不穩(wěn)定。（４）解決方法清洗進(jìn)氣道積炭、清洗供油濾網(wǎng)、噴油嘴，更換火花塞后重新調(diào)整19ppt課件七、（1）客戶(hù)的常見(jiàn)疑問(wèn)客戶(hù)的常見(jiàn)疑問(wèn)。為什么我的空調(diào)有異味？造成空調(diào)異味的原因①?gòu)V東地區(qū)空氣濕度較大，蒸發(fā)器長(zhǎng)期有水分在上面，并附著一些粉塵。如果最近時(shí)間天氣較冷沒(méi)有使用空調(diào)，加上空氣不流通，蒸發(fā)器表面的水分和粉塵相結(jié)合并慢慢變干。待天氣好轉(zhuǎn)后使用空調(diào)時(shí)就容易發(fā)出一種酸酸的味道。這種發(fā)出臭味的原理和日常煮開(kāi)水的水壺形成水垢后發(fā)出味道的原因是一樣的。這種情況一般在每年的年底也就是秋季很容易出現(xiàn)。②車(chē)主使用了劣質(zhì)香水、或者使用了塑料腳墊。盡量不要放置潮濕的東西，比如帶水的雨傘、濕抹布等，這些也會(huì)造成車(chē)內(nèi)異味。防止異味產(chǎn)生的辦法著車(chē)之前首先把車(chē)窗放下來(lái)，將空調(diào)調(diào)到23度、外循環(huán)狀態(tài)運(yùn)行5分鐘；關(guān)閉空調(diào)A/C開(kāi)關(guān)等30秒后在關(guān)閉風(fēng)機(jī)。20ppt課件七、（2）客戶(hù)的常見(jiàn)疑問(wèn)客戶(hù)的常見(jiàn)疑問(wèn)。為什么我的車(chē)才跑了500公里輪胎就鼓包輪胎鼓包的原因簡(jiǎn)單地說(shuō)，輪胎是由簾線和橡膠組成，橡膠封氣、美觀，而橡膠是不能承受整車(chē)的重量和沖擊的，必然要由簾線來(lái)承受結(jié)構(gòu)力。簾線斷裂，輪胎就一定鼓包。你的輪胎行駛時(shí)可能受到?jīng)_擊（高速過(guò)溝、坎或撞路沿）造成簾線無(wú)法承受巨大形變而斷裂，輪胎業(yè)界稱(chēng)之為“外擊內(nèi)裂”，當(dāng)然屬人為因素。如果是由于輪胎質(zhì)量問(wèn)題引起的鼓包，在你安裝輪胎時(shí)就可以看出來(lái)了，絕不會(huì)到今天才發(fā)現(xiàn)。21ppt課件七、（3）客戶(hù)的常見(jiàn)疑問(wèn)我們通常跟客戶(hù)解釋檢查五油三水是哪五油三水？五油是指：機(jī)油、汽油、變速箱油、制動(dòng)油、轉(zhuǎn)向油三水是指：水箱水、雨刮水、電池水定期保養(yǎng)有哪幾種？及各定期保養(yǎng)所需要的時(shí)間定期保養(yǎng)分為五千、一萬(wàn)普通保養(yǎng)（更