終端標準化服務流程課件

終端標準化服務流程終端標準化服務流程1你是誰！你要到那里去？用什么方式到達目標？你要到那里去？用什么方式到達目標？你是誰！你要到那里去？用什么方式到達目標？你要到那里去？用什2什么是服務:為他人做事并使人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫嵨锏慕粨Q形式而提供活動的形式滿足他人的某種特殊需要挖掘顧客內(nèi)心真正需求什么是服務:為他人做事并使人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?

需求在日常中我的需求有那些需在日常中我的需求有那些4美好的生活、愉快的假期、身心的愉悅……售貨員應該發(fā)現(xiàn)顧客真實需求，幫助顧客：實現(xiàn)美好愿望、提高生活質(zhì)量、提升生活品位……顧客真正需要的是：顧客真正需要的是：5顧客來買什么:我們賣的又是什么:

除了商品更重要是一種身心的滿足美好的感覺……除了商品顧客購物的一個美好的舒適過程一種觀念……顧客來買什么:我們賣的又是什么:除了商品更重要是一種身心6

銷

售銷的是什么:自己售的是什么:商品銷售7有形的商品：新產(chǎn)品開發(fā)價格設(shè)定廣告促銷包裝無形的服務：人員銷售應對售后對策影響銷售的因素：影響銷售的因素：8課程內(nèi)容《建立信任》《親切迎賓》《了解需求》《推薦貨品》《邀請試衣》《成交收銀》《親切送賓》《顧客維護》課程內(nèi)容《建立信任》《親切迎賓》《了解需求》《推薦貨品》《9

銷售服務八個環(huán)節(jié)親切迎賓建立信任了解需求介紹貨品邀請試衣成交收銀親切送別客戶維護進店購物決策售后銷售服務八個環(huán)節(jié)親切迎賓進店購物決策售后10

打招呼前需做好的準備:對店鋪日常衛(wèi)生清掃完畢對店鋪庫存了解清嗓，調(diào)整語調(diào)保持目光的平視時刻留意是否有顧客進店第一環(huán)節(jié)：親切迎賓打招呼前需做好的準備:對店鋪日常衛(wèi)生清掃完畢第一環(huán)11我們應該讓顧客體會到的是——舒適顧客最先接觸到得是。。。。第一映象的重要性1.禮貌喊賓2.儀容儀表3.舉止得體我們應該讓顧客體會到的是——舒適顧客最先接觸到得是。。。。第12表情——（三自）微笑

自然大方發(fā)自內(nèi)心出于自愿-表情——（三自）微笑-13舉止——注視顧客點頭致意致問候語時要與顧客保持適中的距離，不能影響顧客的行進路線保持與對方至少3秒的眼神接觸，當同時有多名顧客進店時，要與所有人進行目光接觸在打招呼的同時向顧客點頭示意待顧客從面前走過有一定距離以后才進行跟隨服務。舉止——注視顧客點頭致意致問候語時要與顧客保持適中的距離，14對顧客做第一印象上的判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判斷穿著——偏向的風格，顏色花紋圖案的接受度，搭配的品味：年齡——款式的限定性：膚色——貨品顏色的適合度：發(fā)型——對時尚的接受度，本身的意識。表情——判斷顧客的類型察“顏”觀“色”對顧客做第一印象上的判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判15贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚話語語調(diào)肢體語言語調(diào)第二環(huán)節(jié)：贊美顧客贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚話語語調(diào)肢體語言語調(diào)第二環(huán)節(jié)16看到顧客本身搭配十分時尚看到顧客的飾品十分精致從顧客本身的氣質(zhì)出發(fā)從顧客穿著的面料出發(fā)“先生，您的搭配很好看感覺您的眼光挺不錯的！“先生，您的圍巾很精致，以前都沒見過這樣的花形是新款吧?！?/p>

“先生，您氣質(zhì)真好感覺什么衣服您都能穿出不同的味道”“先生，您這件衣服面料挺高檔的一定很貴吧!眼神真誠，面帶微笑使用禮貌用語，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前語言優(yōu)美、專業(yè)避免敷衍了事避免說話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語枯燥著眼點語言注意點如何挖掘顧客的贊美點看到顧客本身搭配十分時尚看到顧客的飾品十分精致從顧客本身的氣17通過挖掘顧客的閃光點進行贊美，可以獲得顧客的信任頭發(fā)圍巾帽子皮件首飾配飾五官膚質(zhì)臉型臉部發(fā)質(zhì)發(fā)型家庭生活體型與服飾搭配工作身材服飾通過挖掘顧客的閃光點進行贊美，可以獲得顧客的信任頭發(fā)圍巾帽子18

問候——注意時段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)招呼聲分時段營業(yè)-11點：上午好！

11點-13點：中午好！

13點-18點：下午好！

18點-結(jié)束：晚上好！第一區(qū)域位：“先生，上午好！”后區(qū)域位：“您好！”當多名顧客進店時，想所有人致問候；“上午好！”打招呼分節(jié)日您好，國慶節(jié)快樂！您好，元旦快樂！您好，圣誕快樂！問候——注意時段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)招呼聲分時段第一19第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求1、顧客的心理、行為與導購如何有效行動2、顧客的把握中的提問方式1）開放是發(fā)問2）封閉是發(fā)問3、提問要領(lǐng)1）不要把焦點放在產(chǎn)品身上，而是放在顧客身上2）必要的話，進行縮小選擇范圍的其他提問3）。。。。。。。。。。怎么快速了解需求第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求1、顧客的心理、行為與導購如何有效行動20贊美顧客本身搭配十分時尚后

贊美顧客的飾品十分精致后贊美顧客本身的氣質(zhì)后

贊美顧客講究面料后“不知道您今天想購買什么？我們最近也到了幾款新款您看一下？先生您平時比較偏愛哪種風格？”我們這邊有幾款新面料也挺不錯的您來看一下？眼神真誠，面帶微笑使用禮貌用語，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前詢問后等待顧客的回答避免敷衍了事避免說話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語枯燥問題不要接連超過三個

著眼點語言注意點第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求贊美顧客本身搭配十分時尚后贊美顧客的飾品十分精致后贊美顧客21主動創(chuàng)造需求依據(jù)場合創(chuàng)造需求——職場；休閑；娛樂；聚會；旅游——優(yōu)雅；休閑；前衛(wèi)；民族；都市；街頭——高級成衣；禮服；周末ＰＡＩＴＹ裝——立領(lǐng)設(shè)計；燕尾；——香擯色；玫瑰金；紫羅蘭；水晶銀；夢幻藍；依據(jù)風格創(chuàng)造需求依據(jù)款式創(chuàng)造需求依據(jù)設(shè)計細節(jié)創(chuàng)造需求依據(jù)顏色創(chuàng)造需求主動創(chuàng)造需求依據(jù)場合創(chuàng)造需求——職場；休閑；娛樂；聚會；旅游22有效詢問步驟：暗示詢問：需求交換詢問：問題詢問：狀況詢問：先生，你是上班穿還是平常時穿？你感到這樣的設(shè)計這，會給你帶來什么不便嗎？那如果說您的這種改變能得到您更多同事和家人的贊許，您會怎樣？那你是否愿意嘗試一下這種改變嗎？有效詢問步驟：暗示詢問：需求交換詢問：問題詢問：狀況詢問：先23銷售商品--商品FAB陳述因為我們要給他個買它的理由

第四環(huán)節(jié)：介紹貨品銷售商品--商品FAB陳述因為我們要給他個買它的理由24貨品知識學習的途徑：導購手冊畫冊商品標識，掛牌，保證說明第一手產(chǎn)品穿著經(jīng)驗其它零售人員顧客

第四環(huán)節(jié)：介紹貨品貨品知識學習的途徑：第四環(huán)節(jié)：介紹貨品25為顧客尋找購買它的理由FAB的六個緯度風格款式顏色搭配面料場合為顧客尋找購買它的理由FAB的六個緯度26

ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：首先應了解顧客購買需求的優(yōu)先順序，發(fā)現(xiàn)不利于自己的ＦＡＢ排序，就要開始調(diào)整。在調(diào)整前了解顧客的需求和首選考慮的原因，然后開始引導?？钍皆O(shè)計顏色場合面料搭配風格款式設(shè)計顏色場合面料搭配風格ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：首先應了解顧客購買需求的優(yōu)先順27

在貨品介紹階段，我們會遇到很多顧客異議，如果不能很好的解決，就會失去顧客的信任！如何回答顧客的異議，建立專業(yè)顧問形象，使顧客對我們有信任之感呢？顧客異議在終端如果沒有顧客的抱怨和投訴才是真正可怕的事情了解顧客是真異議還是假異議在貨品介紹階段，我們會遇到很多顧客異議，如果不能很好的解28解決顧客異議技術(shù)原理：運用邏輯中的充分必要條件。不能順利成交：顧客心中有影響購買熱情的因素，也就是對于顧客來說缺少購買的必要條件；成交技術(shù)就是將這個必要條件轉(zhuǎn)換成充分條件。解決顧客異議技術(shù)原理：成交技術(shù)就是將這個必要條件轉(zhuǎn)換成充分條29顧客的一般性邏輯：這件衣服怎么這么貴？------價格便宜就買，也就是價格便宜是買的必要條件。所謂必要條件就是：價格不便宜，一定不買，價格便宜，不一定會買。顧客的一般性邏輯：這件衣服怎么這么貴？30而我們一定要把它轉(zhuǎn)換成充分條件：價格便宜當然應該買；價格貴一定不能買嗎？價格是影響購買的唯一條件嗎？如果價格便宜就買，價格貴，但面料好、款式好，物超所值也是可以買的。所謂充分條件：價格便宜當然應該買；價格不便宜未必不能買。而我們一定要把它轉(zhuǎn)換成充分條件：價格便宜當然應該買；31在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！改進試衣間服務的質(zhì)量會提高銷售額顧客在試衣間里處于一個最受矚目購物狀態(tài)試衣間服務的趨勢是——人性化第五環(huán)節(jié)：邀請試衣在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！第五環(huán)節(jié)：邀請試衣32請描述您所滿意的試衣間和服務！整潔自然隨意周到得體明亮寬敞請描述您所滿意的試衣間和服務！整潔自然隨意周到得體明亮寬敞332、提前解開紐扣、打開拉鏈

1、確定顧客所需尺碼，在前方引導顧客前往試衣間3、顧客進入試衣間前，敲門確認并再次檢查試衣間是否整潔無異味試衣前我們應該做得三件事：2、提前解開紐扣、打開拉鏈1、確定顧客所需尺碼，在前方引導34試衣間服務小技巧如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。在顧客離開以后清理試衣間，準備好邀請下一個顧客。試衣間服務小技巧35提醒顧客保管好個人物品先生，我們這邊是公共場合請注意保管好自己的隨身物品。提醒顧客不要弄壞衣服先生，這件衣服袖口小，等下您把戒轉(zhuǎn)一面，這樣穿的時候會比較順手。如果顧客長時間沒出來先生，大小合適嗎？先生，需要幫忙嗎？先生，外面燈光比較亮，您可以出來看一下效果。先生，外面鏡子比較大，您可以出來看一下效果。先生，我給您挑了件很適合您的衣服，您出來看一下，肯定喜歡。試衣中我們需要注意幾件事情：提醒顧客保管好個人物品先生，我們這邊是公共場合請注意保管好自361、整理顧客所穿衣服試衣后我們應該做的三件事：注：店鋪人多的防盜工作3、贊美顧客，并適時進行附加銷售2、觀察顧客的反應1、整理顧客所穿衣服試衣后我們應該做的三件事：注：店鋪人多的37促成交易的方法推薦一物法選擇消去法價值表達法從眾心理法假定購買法動作訴求法感性訴求法促成交易的方法推薦一物法從眾心理法38推薦成交法“先生，這件外套您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！”“先生，這雙經(jīng)典款的鞋和您整體穿著風格非常吻合，就買這雙了?！蓖扑]成交法“先生，這件外套您穿得非常的合適和得體，我39“您好，您是要黑色的這件還是藍色的那件？“您好，您是要這雙單鞋還是涼鞋呢？選擇成交法“您好，您是要黑色的這件還是藍色的那件？“您40“您看，這件外套是我們今年推出的限量版的，有非常高的紀念價值。價值表達法“您看，這件外套是我們今年推出的限量版的，有非常高的41“你好，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當好，而且都是像您這樣氣質(zhì)的顧客購買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？要不幫你包起來?！澳愫茫愕难酃庹婧?，昨天這款風衣我們就賣了4件，這可是我們最暢銷的貨品?。≡囈麻g在這邊，請從眾心理法“你好，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當好，而42“您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？“你好，這雙鞋你配牛仔褲或休閑褲，再拎個我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯的周末休閑打扮，您覺得呢？”假定購買法“您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，43“您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈性特別好，且修身效果也很不錯，是吧？”“你好，你可以試穿一下這雙鞋看看是不是很舒服？”動作訴求法“您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈性特別好，且44“先生，我給您推薦的一定沒錯，這款衣服就適合女人味一點的人穿，買回去，你的女朋友一定會很高興的！”“小姐，聽我的沒錯，買回去送你的男朋友他一會特開心的。”感情訴求法“先生，我給您推薦的一定沒錯，這款衣服就適合女人味一45附加銷售技巧1、附加推銷的注意要點1）推薦是要具體2）熟悉商品的搭配3）附加銷售1-2次補要過于強求2、附加推銷遭遇拒絕的處理技巧1）不要強求2）附加銷售的建議應具體，則叫不容易被拒絕3）提前準備好附加銷售的商品3、附加銷售的常用方式1）運營搭配、系列產(chǎn)品推薦2）運用親朋好友推廣試附加銷售技巧1、附加推銷的注意要點46建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的；介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞物，遞筆方向，強調(diào)時間效率性。注：留意VIP推銷語言和時間點的控制

第六環(huán)節(jié)：收銀對店鋪VIP客戶的開發(fā)建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的；注：留意VIP推銷語言和47收銀服務成交中斷時應對事項：當顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點定金，保留到明天下午來取.當發(fā)現(xiàn)假鈔時,我們應對顧客說:“小姐,驗鈔機發(fā)出了聲音,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢?”收銀服務成交中斷時應對事項：48收銀中突發(fā)事件的處理方式：當持VIP卡的顧客和沒持有VIP卡的顧客同時買單,沒擁有VIP顧客要求打折時.我們應對沒有VIP卡的顧客說:“小姐,只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務,當您購買一定金額后,也可以申請我們品牌的VIP卡,成為我們尊貴的VIP顧客.”當顧客成交后臨時變卦,是時常出現(xiàn)的,此時我們應對顧客說:“小姐,請相信您自己的眼光,這真的不錯,您可以拿回去問一下您的家人及朋友,相信他們也會喜歡的”.收銀中突發(fā)事件的處理方式：當持VIP卡的顧客和沒持有491、跟隨顧客右后側(cè)，步送客至門口時，致歡送詞”您慢走！”再目送5秒鐘方可轉(zhuǎn)還,切勿急轉(zhuǎn)身至內(nèi)；2、服務善始善終，能給客人以信任之感。

3、切忌不買就沒好臉色第七環(huán)節(jié)：送賓送賓的注意點1、跟隨顧客右后側(cè)，步送客至門口時，致歡送詞”您慢走！”再50送別的重要性：

一流的服務即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也是下一次生意的開始,于是在顧客離開店面時,請別忘記送到門口并說他下次再來.特別注意的是當客流量小時,盡量送顧客到門口,如果當班導購很忙,無法送到門口,應用語言或表情表情問候,收銀員也可以代為送別,當班導購員與收銀員都無空閑時,其他導購應代為送別.到位的送別服務,是下一次生意的開始.送別的重要性：一流的服務即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也51送別標準演示1已買單顧客送別------XX先生您好，我是小張，您挑的這件衣服真的很不錯，非常適合您的氣質(zhì)，有空常來坐坐，非常樂意繼續(xù)為您服務，有新貨到是給您打電話方便還是發(fā)短信？2未買單顧客送別------

XX先生，非常抱歉沒有選到令您滿意的衣服，其實您的氣質(zhì)穿我們AOLAMA的衣服很帥氣的，有空您常來逛逛。送別標準演示1已買單顧客送別------52第八環(huán)節(jié)：顧客關(guān)系維護1、如何培養(yǎng)回頭客2、日常維護的注意事項3、客戶維護細節(jié)要點第八環(huán)節(jié)：顧客關(guān)系維護1、如何培養(yǎng)回頭客53注：切忌買后不認帳在終端銷售過程中如何保持店鋪業(yè)績的可持續(xù)增長？3311法則的使用30分鐘的感謝短信3天的電話回訪1周的電話關(guān)心1月的電話邀約第八環(huán)節(jié)：顧客關(guān)系維護注：切忌買后不認帳在終端銷售過程中如何保持店鋪業(yè)績的可持續(xù)54對客戶的提出的問題給與快速的處理和備案對客戶的提出的問題給與快速的處理和備案55THANKSTHANKS56終端標準化服務流程終端標準化服務流程57你是誰！你要到那里去？用什么方式到達目標？你要到那里去？用什么方式到達目標？你是誰！你要到那里去？用什么方式到達目標？你要到那里去？用什58什么是服務:為他人做事并使人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫嵨锏慕粨Q形式而提供活動的形式滿足他人的某種特殊需要挖掘顧客內(nèi)心真正需求什么是服務:為他人做事并使人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?9

需求在日常中我的需求有那些需在日常中我的需求有那些60美好的生活、愉快的假期、身心的愉悅……售貨員應該發(fā)現(xiàn)顧客真實需求，幫助顧客：實現(xiàn)美好愿望、提高生活質(zhì)量、提升生活品位……顧客真正需要的是：顧客真正需要的是：61顧客來買什么:我們賣的又是什么:

除了商品更重要是一種身心的滿足美好的感覺……除了商品顧客購物的一個美好的舒適過程一種觀念……顧客來買什么:我們賣的又是什么:除了商品更重要是一種身心62

銷

售銷的是什么:自己售的是什么:商品銷售63有形的商品：新產(chǎn)品開發(fā)價格設(shè)定廣告促銷包裝無形的服務：人員銷售應對售后對策影響銷售的因素：影響銷售的因素：64課程內(nèi)容《建立信任》《親切迎賓》《了解需求》《推薦貨品》《邀請試衣》《成交收銀》《親切送賓》《顧客維護》課程內(nèi)容《建立信任》《親切迎賓》《了解需求》《推薦貨品》《65

銷售服務八個環(huán)節(jié)親切迎賓建立信任了解需求介紹貨品邀請試衣成交收銀親切送別客戶維護進店購物決策售后銷售服務八個環(huán)節(jié)親切迎賓進店購物決策售后66

打招呼前需做好的準備:對店鋪日常衛(wèi)生清掃完畢對店鋪庫存了解清嗓，調(diào)整語調(diào)保持目光的平視時刻留意是否有顧客進店第一環(huán)節(jié)：親切迎賓打招呼前需做好的準備:對店鋪日常衛(wèi)生清掃完畢第一環(huán)67我們應該讓顧客體會到的是——舒適顧客最先接觸到得是。。。。第一映象的重要性1.禮貌喊賓2.儀容儀表3.舉止得體我們應該讓顧客體會到的是——舒適顧客最先接觸到得是。。。。第68表情——（三自）微笑

自然大方發(fā)自內(nèi)心出于自愿-表情——（三自）微笑-69舉止——注視顧客點頭致意致問候語時要與顧客保持適中的距離，不能影響顧客的行進路線保持與對方至少3秒的眼神接觸，當同時有多名顧客進店時，要與所有人進行目光接觸在打招呼的同時向顧客點頭示意待顧客從面前走過有一定距離以后才進行跟隨服務。舉止——注視顧客點頭致意致問候語時要與顧客保持適中的距離，70對顧客做第一印象上的判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判斷穿著——偏向的風格，顏色花紋圖案的接受度，搭配的品味：年齡——款式的限定性：膚色——貨品顏色的適合度：發(fā)型——對時尚的接受度，本身的意識。表情——判斷顧客的類型察“顏”觀“色”對顧客做第一印象上的判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判71贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚話語語調(diào)肢體語言語調(diào)第二環(huán)節(jié)：贊美顧客贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚話語語調(diào)肢體語言語調(diào)第二環(huán)節(jié)72看到顧客本身搭配十分時尚看到顧客的飾品十分精致從顧客本身的氣質(zhì)出發(fā)從顧客穿著的面料出發(fā)“先生，您的搭配很好看感覺您的眼光挺不錯的！“先生，您的圍巾很精致，以前都沒見過這樣的花形是新款吧?！?/p>

“先生，您氣質(zhì)真好感覺什么衣服您都能穿出不同的味道”“先生，您這件衣服面料挺高檔的一定很貴吧!眼神真誠，面帶微笑使用禮貌用語，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前語言優(yōu)美、專業(yè)避免敷衍了事避免說話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語枯燥著眼點語言注意點如何挖掘顧客的贊美點看到顧客本身搭配十分時尚看到顧客的飾品十分精致從顧客本身的氣73通過挖掘顧客的閃光點進行贊美，可以獲得顧客的信任頭發(fā)圍巾帽子皮件首飾配飾五官膚質(zhì)臉型臉部發(fā)質(zhì)發(fā)型家庭生活體型與服飾搭配工作身材服飾通過挖掘顧客的閃光點進行贊美，可以獲得顧客的信任頭發(fā)圍巾帽子74

問候——注意時段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)招呼聲分時段營業(yè)-11點：上午好！

11點-13點：中午好！

13點-18點：下午好！

18點-結(jié)束：晚上好！第一區(qū)域位：“先生，上午好！”后區(qū)域位：“您好！”當多名顧客進店時，想所有人致問候；“上午好！”打招呼分節(jié)日您好，國慶節(jié)快樂！您好，元旦快樂！您好，圣誕快樂！問候——注意時段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)招呼聲分時段第一75第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求1、顧客的心理、行為與導購如何有效行動2、顧客的把握中的提問方式1）開放是發(fā)問2）封閉是發(fā)問3、提問要領(lǐng)1）不要把焦點放在產(chǎn)品身上，而是放在顧客身上2）必要的話，進行縮小選擇范圍的其他提問3）。。。。。。。。。。怎么快速了解需求第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求1、顧客的心理、行為與導購如何有效行動76贊美顧客本身搭配十分時尚后

贊美顧客的飾品十分精致后贊美顧客本身的氣質(zhì)后

贊美顧客講究面料后“不知道您今天想購買什么？我們最近也到了幾款新款您看一下？先生您平時比較偏愛哪種風格？”我們這邊有幾款新面料也挺不錯的您來看一下？眼神真誠，面帶微笑使用禮貌用語，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前詢問后等待顧客的回答避免敷衍了事避免說話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語枯燥問題不要接連超過三個

著眼點語言注意點第三環(huán)節(jié)：詢問顧客需求贊美顧客本身搭配十分時尚后贊美顧客的飾品十分精致后贊美顧客77主動創(chuàng)造需求依據(jù)場合創(chuàng)造需求——職場；休閑；娛樂；聚會；旅游——優(yōu)雅；休閑；前衛(wèi)；民族；都市；街頭——高級成衣；禮服；周末ＰＡＩＴＹ裝——立領(lǐng)設(shè)計；燕尾；——香擯色；玫瑰金；紫羅蘭；水晶銀；夢幻藍；依據(jù)風格創(chuàng)造需求依據(jù)款式創(chuàng)造需求依據(jù)設(shè)計細節(jié)創(chuàng)造需求依據(jù)顏色創(chuàng)造需求主動創(chuàng)造需求依據(jù)場合創(chuàng)造需求——職場；休閑；娛樂；聚會；旅游78有效詢問步驟：暗示詢問：需求交換詢問：問題詢問：狀況詢問：先生，你是上班穿還是平常時穿？你感到這樣的設(shè)計這，會給你帶來什么不便嗎？那如果說您的這種改變能得到您更多同事和家人的贊許，您會怎樣？那你是否愿意嘗試一下這種改變嗎？有效詢問步驟：暗示詢問：需求交換詢問：問題詢問：狀況詢問：先79銷售商品--商品FAB陳述因為我們要給他個買它的理由

第四環(huán)節(jié)：介紹貨品銷售商品--商品FAB陳述因為我們要給他個買它的理由80貨品知識學習的途徑：導購手冊畫冊商品標識，掛牌，保證說明第一手產(chǎn)品穿著經(jīng)驗其它零售人員顧客

第四環(huán)節(jié)：介紹貨品貨品知識學習的途徑：第四環(huán)節(jié)：介紹貨品81為顧客尋找購買它的理由FAB的六個緯度風格款式顏色搭配面料場合為顧客尋找購買它的理由FAB的六個緯度82

ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：首先應了解顧客購買需求的優(yōu)先順序，發(fā)現(xiàn)不利于自己的ＦＡＢ排序，就要開始調(diào)整。在調(diào)整前了解顧客的需求和首選考慮的原因，然后開始引導。款式設(shè)計顏色場合面料搭配風格款式設(shè)計顏色場合面料搭配風格ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：首先應了解顧客購買需求的優(yōu)先順83

在貨品介紹階段，我們會遇到很多顧客異議，如果不能很好的解決，就會失去顧客的信任！如何回答顧客的異議，建立專業(yè)顧問形象，使顧客對我們有信任之感呢？顧客異議在終端如果沒有顧客的抱怨和投訴才是真正可怕的事情了解顧客是真異議還是假異議在貨品介紹階段，我們會遇到很多顧客異議，如果不能很好的解84解決顧客異議技術(shù)原理：運用邏輯中的充分必要條件。不能順利成交：顧客心中有影響購買熱情的因素，也就是對于顧客來說缺少購買的必要條件；成交技術(shù)就是將這個必要條件轉(zhuǎn)換成充分條件。解決顧客異議技術(shù)原理：成交技術(shù)就是將這個必要條件轉(zhuǎn)換成充分條85顧客的一般性邏輯：這件衣服怎么這么貴？------價格便宜就買，也就是價格便宜是買的必要條件。所謂必要條件就是：價格不便宜，一定不買，價格便宜，不一定會買。顧客的一般性邏輯：這件衣服怎么這么貴？86而我們一定要把它轉(zhuǎn)換成充分條件：價格便宜當然應該買；價格貴一定不能買嗎？價格是影響購買的唯一條件嗎？如果價格便宜就買，價格貴，但面料好、款式好，物超所值也是可以買的。所謂充分條件：價格便宜當然應該買；價格不便宜未必不能買。而我們一定要把它轉(zhuǎn)換成充分條件：價格便宜當然應該買；87在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！改進試衣間服務的質(zhì)量會提高銷售額顧客在試衣間里處于一個最受矚目購物狀態(tài)試衣間服務的趨勢是——人性化第五環(huán)節(jié)：邀請試衣在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！第五環(huán)節(jié)：邀請試衣88請描述您所滿意的試衣間和服務！整潔自然隨意周到得體明亮寬敞請描述您所滿意的試衣間和服務！整潔自然隨意周到得體明亮寬敞892、提前解開紐扣、打開拉鏈

1、確定顧客所需尺碼，在前方引導顧客前往試衣間3、顧客進入試衣間前，敲門確認并再次檢查試衣間是否整潔無異味試衣前我們應該做得三件事：2、提前解開紐扣、打開拉鏈1、確定顧客所需尺碼，在前方引導90試衣間服務小技巧如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。在顧客離開以后清理試衣間，準備好邀請下一個顧客。試衣間服務小技巧91提醒顧客保管好個人物品先生，我們這邊是公共場合請注意保管好自己的隨身物品。提醒顧客不要弄壞衣服先生，這件衣服袖口小，等下您把戒轉(zhuǎn)一面，這樣穿的時候會比較順手。如果顧客長時間沒出來先生，大小合適嗎？先生，需要幫忙嗎？先生，外面燈光比較亮，您可以出來看一下效果。先生，外面鏡子比較大，您可以出來看一下效果。先生，我給您挑了件很適合您的衣服，您出來看一下，肯定喜歡。試衣中我們需要注意幾件事情：提醒顧客保管好個人物品先生，我們這邊是公共場合請注意保管好自921、整理顧客所穿衣服試衣后我們應該做的三件事：注：店鋪人多的防盜工作3、贊美顧客，并適時進行附加銷售2、觀察顧客的反應1、整理顧客所穿衣服試衣后我們應該做的三件事：注：店鋪人多的93促成交易的方法推薦一物法選擇消去法價值表達法從眾心理法假定購買法動作訴求法感性訴求法促成交易的方法推薦一物法從眾心理法94推薦成交法“先生，這件外套您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！”“先生，這雙經(jīng)典款的鞋和您整體穿著風格非常吻合，就買這雙了。”推薦成交法“先生，這件外套您穿得非常的合適和得體，我95“您好，您是要黑色的這件還是藍色的那件？“您好，您是要這雙單鞋還是涼鞋呢？選擇成交法“您好，您是要黑色的這件還是藍色的那件？“您96“您看，這件外套是我們今年推出的限量版的，有非常高的紀念價值。價值表達法“您看，這件外套是我們今年推出的限量版的，有非常高的97“你好，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當好，而且都是像您這樣氣質(zhì)的顧客購買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？要不幫你包起來?！澳愫?，你的眼光真好，昨天這款風衣我們就賣了4件，這可是我們最暢銷的貨品??！試衣間在這邊，請從眾心理法“你好，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當好，而98“您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？“你好，這雙鞋你配牛仔褲或休閑褲，再拎個我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯的周末休閑打扮，您覺得呢？”假定購買法“您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，99“您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈性特別好，且修身效果也很不錯，是吧？”“你好，你可以試穿一下這雙鞋看看是不是很舒服？”動作訴求法“您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈性特別好，且100“先生，我給您推薦的一定沒錯，這款衣服就適合女人味一點的人穿，買回去，你的女朋友一定會很高興的！”“小姐，聽我的沒錯，買回去送你的男朋友他一會特開心的?！备星樵V求法“先生，我給您推薦的一定沒錯，這款衣服就適合女人味一101附加銷售技巧1、附加推銷的注意要點1）推薦是要具體2）熟悉商品的搭配3）附加銷售1-2次補要過于強求2、附加推銷遭遇拒絕的處理技巧1）不要強求2）附加銷售的建議應具體