推薦醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn).醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn).本章主要內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療管理的常用工具醫(yī)療質(zhì)量評價本章主要內(nèi)容醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)

醫(yī)療質(zhì)量的概念：

狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。

第一節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量的概念：第一節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵●醫(yī)療技術(shù)服務(wù)

●非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)安全以人為本有效醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及時服務(wù)態(tài)度適宜尊重患者合法權(quán)利連貫患者參與、知情同意費用控制醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵●醫(yī)療技術(shù)服務(wù)●非醫(yī)療技術(shù)服哪幾個方面評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程3、對于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度5、合理的診療費用6、患者滿意.7、無不必要的或過度的醫(yī)療活動哪幾個方面評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果醫(yī)療管理的概念醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的對環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。醫(yī)療管理的概念醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點

根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則和觀點是：醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各級各部門管理者承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)每位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量重視質(zhì)量與成本間的關(guān)系可持續(xù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理永無止境醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理(TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM)

是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、

醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方

法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。

概括為：全員參與全過程管理。

質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理(TOTALQUALIT第二節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方法一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理二、全面質(zhì)量管理三、PDCA循環(huán)四、三級質(zhì)量管理第二節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方法一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時數(shù)字資料的收集、整理、計算和分步驟進(jìn)行科學(xué)的管理過程。一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時數(shù)字資料的收集、整一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理統(tǒng)計指標(biāo)的內(nèi)容：臨床資料醫(yī)技資料經(jīng)濟(jì)收支資料其他資料一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理統(tǒng)計指標(biāo)的內(nèi)容：二、全面質(zhì)量管理.概念：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把組織內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效的體系。是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。二、全面質(zhì)量管理.概念：二、全面質(zhì)量管理內(nèi)容：全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、專科質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。一切用數(shù)據(jù)說話連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)二、全面質(zhì)量管理內(nèi)容：三、PDCA循環(huán)概念：醫(yī)療質(zhì)量管理實際上是一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無止境。由美國人戴明提出的ＰＤＣＡ循環(huán)法，反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。ＰＤＣＡ是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）４個詞的縮寫。ＰＤＣＡ循環(huán)法大體上分為四個階段。實施Do處理Action計劃Plan檢查Check三、PDCA循環(huán)概念：實施處理計劃檢查ＰＤＣＡ循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。ＰＤＣＡ循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量ＰＤＣＡ循環(huán)的八大步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。（4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃。（5）執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。（6）查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。（7）鞏固措施，把執(zhí)行效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。ＰＤＣＡ循環(huán)的八大步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。（3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。PPDCA循環(huán)示意圖APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循環(huán)示意圖APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)A四、三級質(zhì)量管理概念：三級質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。四、三級質(zhì)量管理概念：－－指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備技術(shù)：質(zhì)量評估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核物資（設(shè)備、藥品）：合理購置、保證供應(yīng)、規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率基礎(chǔ)（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量－－指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技

環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量－－指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點，管理一般應(yīng)由同行專家監(jiān)控、檢查、評價門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法

環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量－－指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開如一個診斷過程可以分解為：望、聞、問、切（包括西醫(yī)體檢手段）、實驗室檢查、分析與診斷臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵。環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好：醫(yī)療文件書寫服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善……）環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目……）患者滿意度評價缺陷防范完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法制定一些合理的質(zhì)量指標(biāo)把主要過程進(jìn)行分解明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容把好重點環(huán)節(jié)及時檢查、分析及調(diào)控環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法終末質(zhì)量－－是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。終末質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容：美國潘頓1928年即提出9項指標(biāo)；美國Megibony62年增加至20項；日本三藤寬氏13項；郭子恒主編的《醫(yī)院管理學(xué)》提出了15項指標(biāo)終末質(zhì)量－－是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以終末質(zhì)量美.潘頓的9項指標(biāo)（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計（治愈、好轉(zhuǎn)、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸檢（25%以上）（6）併發(fā)癥（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手術(shù)率（10%以下）（9）會診率（15%以上）終末質(zhì)量美.潘頓的9項指標(biāo)（1928年）國家衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中提出6個方面23項指標(biāo)。主要指標(biāo)增加了診斷指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)（1）診斷質(zhì)量：包括入院與出院診斷符合率，手術(shù)前后，臨床與病理診斷符合率，二級轉(zhuǎn)診病人重點?？拼_診率。（2）治療質(zhì)量：包括單病種治愈好轉(zhuǎn)率，急診搶救成功率，滅菌手術(shù)切口甲級愈合率，單病種死亡率。（3）工作效率指標(biāo)：包括病床使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院病人平均住院日。（4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手術(shù)切口感染率。（5）經(jīng)濟(jì)效益：包括平均每門診人次醫(yī)藥費用。單病種平均住院人次醫(yī)藥費用；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。國家衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中提出6個方面23項終末質(zhì)量國家中醫(yī)藥管理局91年制定的《中醫(yī)醫(yī)院管理辦法與標(biāo)準(zhǔn)》中，提出的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)有28項，其中中醫(yī)相關(guān)指標(biāo)9項。終末質(zhì)量國家中醫(yī)藥管理局91年制定的《中醫(yī)醫(yī)院管理辦法與標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：對有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行科學(xué)的管理利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。用于績效管理（衡量績效、說服力強(qiáng)），激勵獎懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。終末質(zhì)量終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：工具一：PDCA循環(huán)第三節(jié)、質(zhì)量管理常用工具

作為管理學(xué)中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。工具一：PDCA循環(huán)第三節(jié)、質(zhì)量管理常用工具作為管理

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。…..

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckActiPDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。PDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCD四個階段緊密銜接，缺一不可。PDCA循環(huán)的特點APCDAPC評審細(xì)則要求評審細(xì)則要求工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進(jìn)的模式和理念，對本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點在于：學(xué)習(xí)——思考——創(chuàng)新工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競爭對某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題記錄小組成員提出見解會后評價頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題記錄小組成員會后評價頭腦風(fēng)暴的頭腦風(fēng)暴法要點禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標(biāo)新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否定，也不肯定-一切評價和判斷都須延遲到會議之后頭腦風(fēng)暴法要點禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數(shù)量-不工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。

集思廣益一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋羅列出所有影響因素分析等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料

CT掃描的速度

圖像處理的速度

圖像重建及后處理

病人的類型

病人到達(dá)的時間病人的自我準(zhǔn)備情況

病人的藥物過敏反映

醫(yī)師的在崗人數(shù)

醫(yī)師的操作水平

醫(yī)師的讀片出報告的速度

掃描部位

增強(qiáng)掃描預(yù)約登記的方法高峰時段

工作量

設(shè)備開機(jī)時間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布

掃描流程介紹

與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹

CT檢查的注意事項及準(zhǔn)備

羅列出所有影響因素分析等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

關(guān)鍵的少數(shù)工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的推薦醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)課件工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間。工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與其他常用工具檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系及兩變量之間的相互關(guān)系。其他常用工具檢查表散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系第四節(jié)醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述1、醫(yī)療質(zhì)量評價的意義許多學(xué)者認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。這種廣義的質(zhì)量概念，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效益，病人結(jié)果的生命質(zhì)量評價，病人的主觀滿意度等內(nèi)容。第四節(jié)醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述2、對象：衛(wèi)生系統(tǒng)、醫(yī)院、科室、醫(yī)療活動過程3、目的：4、原則：科學(xué)性、先進(jìn)性、可行性、簡便性、可比性、政策性、經(jīng)濟(jì)性、實踐性、公正性醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述醫(yī)療質(zhì)量評價醫(yī)療質(zhì)量評價組織衛(wèi)生部省、直轄市、自治區(qū)衛(wèi)生廳（局）市、縣衛(wèi)生局醫(yī)院科室社會團(tuán)體病人單位人員組成衛(wèi)生行政人員醫(yī)療質(zhì)量管理專家醫(yī)務(wù)人員其他人員醫(yī)療質(zhì)量評價醫(yī)療質(zhì)量評價組織衛(wèi)生部省、直轄市、自治區(qū)衛(wèi)生廳（傳統(tǒng)醫(yī)療指標(biāo)評價法傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評價法優(yōu)點：指標(biāo)統(tǒng)一，項目簡單，易統(tǒng)計，好分析，實用。缺點：事后評價，被動管理，忽視了人的作用和醫(yī)療活動過程中的質(zhì)量控制。傳統(tǒng)醫(yī)療指標(biāo)評價法傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評價法三級結(jié)構(gòu)質(zhì)量評價法1、結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。特點是對醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)評價，是醫(yī)療質(zhì)量評價的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，醫(yī)院評審實際就是這類評價。2、過程評價：反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了些什么，怎么去做。從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗的手段。.3、結(jié)果評價：反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。三級結(jié)構(gòu)質(zhì)量評價法1、結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模三級結(jié)構(gòu)評價法的內(nèi)容及特點三級結(jié)構(gòu)評價法的內(nèi)容及特點（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構(gòu)成，是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量正常運行的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。如果離開扎實的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量談醫(yī)療質(zhì)量就是一句空話。醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理的實際，進(jìn)一步擴(kuò)展，使得醫(yī)療質(zhì)量要素更加符合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理。（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量

環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為過程質(zhì)量。在醫(yī)療工作的全過程中，存在許許多多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量就產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中，環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量，對環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，亦稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。

（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為1、醫(yī)療服務(wù)過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容

(1)醫(yī)療服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)，通常與醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)一致。(2)病人就醫(yī)流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫(yī)流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。(3)環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容，基于上述醫(yī)療服務(wù)過程，環(huán)節(jié)質(zhì)量根據(jù)不同的工作部門和性質(zhì)，有其不同的質(zhì)量要求。1、醫(yī)療服務(wù)過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(1)醫(yī)療服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)，通3、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)治療是一個結(jié)果(2)治療環(huán)節(jié)質(zhì)量(3)技術(shù)水平(4)制度是治療環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的保證

2、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

3、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)治療是一個結(jié)果2、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理4、護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

(1)護(hù)理工作質(zhì)量(2)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(3)護(hù)士素質(zhì)(4)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要點

4、護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)護(hù)理工作質(zhì)量5、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法(1)分解過程，(2)把握好重點環(huán)節(jié)，(3)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的檢查方法5、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法(1)分解過程，（三）終末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。發(fā)現(xiàn)問題，并解決質(zhì)量問題。因此，醫(yī)療終末質(zhì)量是評價質(zhì)量的重要內(nèi)容。終末質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作用，可通過不斷總結(jié)醫(yī)療工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。（三）終末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。醫(yī)療終末醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標(biāo)

工作量統(tǒng)計：門診量及日平均門診人次、住院人數(shù)、手術(shù)人次；轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計：治愈、好轉(zhuǎn)、無變化、未治、死亡；病床使用率：標(biāo)準(zhǔn)值的85%～93％；病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，參考標(biāo)準(zhǔn)值17～20次(年)；平均住院日：參考標(biāo)準(zhǔn)值綜合醫(yī)院為15～20天以內(nèi)；醫(yī)院死亡率：參考標(biāo)準(zhǔn)值為4％以下；麻醉死亡率：參考標(biāo)準(zhǔn)值為0.02％以下；手術(shù)后死亡率(指術(shù)后10天以內(nèi))：參考標(biāo)準(zhǔn)值為1%以下；醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標(biāo)工作量統(tǒng)計：門診量及日平均門診人次、住醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標(biāo)

分挽死亡率：參考標(biāo)準(zhǔn)值為0.25%以下；新生兒死亡率:參考標(biāo)準(zhǔn)值為2%以下；尸檢率:參考標(biāo)準(zhǔn)值為10％～20％以上(教學(xué)醫(yī)院和省級醫(yī)院適用);會診率(包括病例討論):參考標(biāo)準(zhǔn)值為占入院病例15％以上；無菌手術(shù)感染率(包括分娩):參考標(biāo)準(zhǔn)值為1％～2％以下；手術(shù)合并癥發(fā)生率，標(biāo)準(zhǔn)值為3％一4%；醫(yī)療事故發(fā)生效(分等級)。醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標(biāo)分挽死亡率：參考標(biāo)準(zhǔn)值為0.25%以下全面質(zhì)量管理評價法目前最全面、最有活力的質(zhì)量管理方法。特點：全部門、全員、全過程、全方位的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。優(yōu)點：全員樹立為病人服務(wù)的思想，積極性高，促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量的提高。缺點：質(zhì)量管理與評價重點不突出.。全面質(zhì)量管理評價法目前最全面、最有活力的質(zhì)量管理方法。質(zhì)量保證評價法以保證病人的醫(yī)療需求和利益為追求目標(biāo)。優(yōu)點：全員是質(zhì)量保證者，使醫(yī)療質(zhì)量成為最高追求目標(biāo)。缺點：不易實施。質(zhì)量保證評價法以保證病人的醫(yī)療需求和利益為追求目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量評價法對醫(yī)院各項活動制定標(biāo)準(zhǔn)，形成醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化評價體系。特點：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實施一致，可比性強(qiáng)。優(yōu)點：促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化。缺點：標(biāo)準(zhǔn)滯后、被動、費用高、時間久。標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量評價法對醫(yī)院各項活動制定標(biāo)準(zhǔn)，形成醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化評價體專科（業(yè)）技術(shù)質(zhì)量評價法針對某一?？啤I(yè)或疾病的診療效果進(jìn)行評價。特點：快速簡便，評價效果理想。優(yōu)點：鼓勵不同級別醫(yī)院間的專業(yè)技術(shù)競爭。缺點：?？铺攸c科室少，不易大規(guī)模質(zhì)量評價。?？疲I(yè)）技術(shù)質(zhì)量評價法針對某一?？啤I(yè)或疾病的診療效果進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評價法與醫(yī)院分級管理類似，由省、市、地區(qū)或行業(yè)制定。特點：范圍較小。優(yōu)點：切合實際、操作性強(qiáng)、修改便捷。缺點：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較難嚴(yán)格進(jìn)行。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評價法與醫(yī)院分級管理類似，由省、市、地區(qū)或行感謝觀看指導(dǎo)！感謝觀看指導(dǎo)！病人滿意度評價法世界通用的評價方法。特點：病人是質(zhì)量的鑒定者和評價者。優(yōu)點：有利于醫(yī)療市場競爭。缺點：受病人知識、經(jīng)歷等影響。病人滿意度評價法世界通用的評價方法。三、醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容醫(yī)院規(guī)模功能與任務(wù)?？平ㄔO(shè)技術(shù)水平服務(wù)質(zhì)量醫(yī)政管理科研教學(xué)統(tǒng)計指標(biāo)思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)后勤保障醫(yī)院安全醫(yī)院環(huán)境病人費用病人滿意度經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量管理三、醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容醫(yī)院規(guī)模思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn).醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn).本章主要內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療管理的常用工具醫(yī)療質(zhì)量評價本章主要內(nèi)容醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)

醫(yī)療質(zhì)量的概念：

狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。

第一節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量的概念：第一節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵●醫(yī)療技術(shù)服務(wù)

●非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)安全以人為本有效醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及時服務(wù)態(tài)度適宜尊重患者合法權(quán)利連貫患者參與、知情同意費用控制醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵●醫(yī)療技術(shù)服務(wù)●非醫(yī)療技術(shù)服哪幾個方面評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程3、對于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度5、合理的診療費用6、患者滿意.7、無不必要的或過度的醫(yī)療活動哪幾個方面評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果醫(yī)療管理的概念醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的對環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。醫(yī)療管理的概念醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點

根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則和觀點是：醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各級各部門管理者承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)每位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量重視質(zhì)量與成本間的關(guān)系可持續(xù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理永無止境醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理(TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM)

是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、

醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方

法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。

概括為：全員參與全過程管理。

質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理(TOTALQUALIT第二節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方法一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理二、全面質(zhì)量管理三、PDCA循環(huán)四、三級質(zhì)量管理第二節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方法一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時數(shù)字資料的收集、整理、計算和分步驟進(jìn)行科學(xué)的管理過程。一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時數(shù)字資料的收集、整一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理統(tǒng)計指標(biāo)的內(nèi)容：臨床資料醫(yī)技資料經(jīng)濟(jì)收支資料其他資料一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理統(tǒng)計指標(biāo)的內(nèi)容：二、全面質(zhì)量管理.概念：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把組織內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效的體系。是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。二、全面質(zhì)量管理.概念：二、全面質(zhì)量管理內(nèi)容：全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、?？瀑|(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。一切用數(shù)據(jù)說話連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)二、全面質(zhì)量管理內(nèi)容：三、PDCA循環(huán)概念：醫(yī)療質(zhì)量管理實際上是一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無止境。由美國人戴明提出的ＰＤＣＡ循環(huán)法，反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。ＰＤＣＡ是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）４個詞的縮寫。ＰＤＣＡ循環(huán)法大體上分為四個階段。實施Do處理Action計劃Plan檢查Check三、PDCA循環(huán)概念：實施處理計劃檢查ＰＤＣＡ循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。ＰＤＣＡ循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量ＰＤＣＡ循環(huán)的八大步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。（4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃。（5）執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。（6）查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。（7）鞏固措施，把執(zhí)行效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。ＰＤＣＡ循環(huán)的八大步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。（3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。PPDCA循環(huán)示意圖APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循環(huán)示意圖APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)A四、三級質(zhì)量管理概念：三級質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。四、三級質(zhì)量管理概念：－－指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備技術(shù)：質(zhì)量評估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核物資（設(shè)備、藥品）：合理購置、保證供應(yīng)、規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率基礎(chǔ)（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量－－指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技

環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量－－指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點，管理一般應(yīng)由同行專家監(jiān)控、檢查、評價門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法

環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量－－指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開如一個診斷過程可以分解為：望、聞、問、切（包括西醫(yī)體檢手段）、實驗室檢查、分析與診斷臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵。環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好：醫(yī)療文件書寫服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善……）環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目……）患者滿意度評價缺陷防范完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法制定一些合理的質(zhì)量指標(biāo)把主要過程進(jìn)行分解明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容把好重點環(huán)節(jié)及時檢查、分析及調(diào)控環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法終末質(zhì)量－－是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。終末質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容：美國潘頓1928年即提出9項指標(biāo)；美國Megibony62年增加至20項；日本三藤寬氏13項；郭子恒主編的《醫(yī)院管理學(xué)》提出了15項指標(biāo)終末質(zhì)量－－是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以終末質(zhì)量美.潘頓的9項指標(biāo)（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計（治愈、好轉(zhuǎn)、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸檢（25%以上）（6）併發(fā)癥（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手術(shù)率（10%以下）（9）會診率（15%以上）終末質(zhì)量美.潘頓的9項指標(biāo)（1928年）國家衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中提出6個方面23項指標(biāo)。主要指標(biāo)增加了診斷指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)（1）診斷質(zhì)量：包括入院與出院診斷符合率，手術(shù)前后，臨床與病理診斷符合率，二級轉(zhuǎn)診病人重點專科確診率。（2）治療質(zhì)量：包括單病種治愈好轉(zhuǎn)率，急診搶救成功率，滅菌手術(shù)切口甲級愈合率，單病種死亡率。（3）工作效率指標(biāo)：包括病床使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院病人平均住院日。（4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手術(shù)切口感染率。（5）經(jīng)濟(jì)效益：包括平均每門診人次醫(yī)藥費用。單病種平均住院人次醫(yī)藥費用；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。國家衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中提出6個方面23項終末質(zhì)量國家中醫(yī)藥管理局91年制定的《中醫(yī)醫(yī)院管理辦法與標(biāo)準(zhǔn)》中，提出的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)有28項，其中中醫(yī)相關(guān)指標(biāo)9項。終末質(zhì)量國家中醫(yī)藥管理局91年制定的《中醫(yī)醫(yī)院管理辦法與標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：對有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行科學(xué)的管理利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。用于績效管理（衡量績效、說服力強(qiáng)），激勵獎懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。終末質(zhì)量終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：工具一：PDCA循環(huán)第三節(jié)、質(zhì)量管理常用工具

作為管理學(xué)中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。工具一：PDCA循環(huán)第三節(jié)、質(zhì)量管理常用工具作為管理

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律?！?.

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckActiPDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。PDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCD四個階段緊密銜接，缺一不可。PDCA循環(huán)的特點APCDAPC評審細(xì)則要求評審細(xì)則要求工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進(jìn)的模式和理念，對本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點在于：學(xué)習(xí)——思考——創(chuàng)新工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競爭對某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題記錄小組成員提出見解會后評價頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題記錄小組成員會后評價頭腦風(fēng)暴的頭腦風(fēng)暴法要點禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標(biāo)新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否定，也不肯定-一切評價和判斷都須延遲到會議之后頭腦風(fēng)暴法要點禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數(shù)量-不工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。

集思廣益一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋羅列出所有影響因素分析等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料

CT掃描的速度

圖像處理的速度

圖像重建及后處理

病人的類型

病人到達(dá)的時間病人的自我準(zhǔn)備情況

病人的藥物過敏反映

醫(yī)師的在崗人數(shù)

醫(yī)師的操作水平

醫(yī)師的讀片出報告的速度

掃描部位

增強(qiáng)掃描預(yù)約登記的方法高峰時段

工作量

設(shè)備開機(jī)時間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布

掃描流程介紹

與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹

CT檢查的注意事項及準(zhǔn)備

羅列出所有影響因素分析等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

關(guān)鍵的少數(shù)工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的推薦醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)課件工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間。工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與其他常用工具檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系及兩變量之間的相互關(guān)系。其他常用工具檢查表散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系第四節(jié)醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述1、醫(yī)療質(zhì)量評價的意義許多學(xué)者認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。這種廣義的質(zhì)量概念，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效益，病人結(jié)果的生命質(zhì)量評價，病人的主觀滿意度等內(nèi)容。第四節(jié)醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述2、對象：衛(wèi)生系統(tǒng)、醫(yī)院、科室、醫(yī)療活動過程3、目的：4、原則：科學(xué)性、先進(jìn)性、可行性、簡便性、可比性、政策性、經(jīng)濟(jì)性、實踐性、公正性醫(yī)療質(zhì)量評價一、概述醫(yī)療質(zhì)量評價醫(yī)療質(zhì)量評價組織衛(wèi)生部省、直轄市、自治區(qū)衛(wèi)生廳（局）市、縣衛(wèi)生局醫(yī)院科室社會團(tuán)體病人單位人員組成衛(wèi)生行政人員醫(yī)療質(zhì)量管理專家醫(yī)務(wù)人員其他人員醫(yī)療質(zhì)量評價醫(yī)療質(zhì)量評價組織衛(wèi)生部省、直轄市、自治區(qū)衛(wèi)生廳（傳統(tǒng)醫(yī)療指標(biāo)評價法傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評價法優(yōu)點：指標(biāo)統(tǒng)一，項目簡單，易統(tǒng)計，好分析，實用。缺點：事后評價，被動管理，忽視了人的作用和醫(yī)療活動過程中的質(zhì)量控制。傳統(tǒng)醫(yī)療指標(biāo)評價法傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評價法三級結(jié)構(gòu)質(zhì)量評價法1、結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。特點是對醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)評價，是醫(yī)療質(zhì)量評價的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，醫(yī)院評審實際就是這類評價。2、過程評價：反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了些什么，怎么去做。從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗的手段。.3、結(jié)果評價：反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。三級結(jié)構(gòu)質(zhì)量評價法1、結(jié)構(gòu)評價：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模三級結(jié)構(gòu)評價法的內(nèi)容及特點三級結(jié)構(gòu)評價法的內(nèi)容及特點（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構(gòu)成，是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量正常運行的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。如果離開扎實的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量談醫(yī)療質(zhì)量就是一句空話。醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理的實際，進(jìn)一步擴(kuò)展，使得醫(yī)療質(zhì)量要素更加符合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理。（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量

環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為過程質(zhì)量。在醫(yī)療工作的全過程中，存在許許多多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量就產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中，環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量，對