汽車業(yè)務(wù)接待題庫

汽車業(yè)務(wù)接待題庫汽車業(yè)務(wù)接待題庫汽車業(yè)務(wù)接待題庫資料僅供參考文件編號：2022年4月汽車業(yè)務(wù)接待題庫版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：汽車維修業(yè)務(wù)接待題庫1、當(dāng)你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做（A）A、向通話對方表明自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對方需要什么幫助D、以上皆是2．在電話溝通的尾聲，結(jié)束對話，正確的做法是（B）A表明解決問題的決心B表明解決問題的決心／確認(rèn)客戶對解決方法感到滿意C商討解決問題的可能方法D以上皆是3．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應(yīng)該如何正確對應(yīng)（D）A詢問顧客的需要B記下回電號碼C給同事留下記錄D以上皆是4．請指出正確地接聽電話程序（B）A問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話B問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話C確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施D以上皆是5、某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時將車開進(jìn)VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了D.通知技術(shù)人員，無需回復(fù)顧6預(yù)約的好處（A、B、C、D、E）A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時間安排來預(yù)約維修，電話咨詢和交談并進(jìn)行診斷；B、客戶到來后一切都已經(jīng)準(zhǔn)備好，直接車間修理，不用等待，節(jié)省客戶的寶貴時間；C、服務(wù)人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修服務(wù)人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質(zhì)量；E、事先做好各項準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料），特許銷售服務(wù)商可以更加合理有效的安排人員、工位、設(shè)備及備件，為客戶提供更佳的服務(wù)；7選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（B）A復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準(zhǔn)時來吧！B您的車號是蘇D12345，張…9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李…，歡迎您準(zhǔn)時來店。C復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是服務(wù)顧問李…，歡迎您準(zhǔn)時來店。D復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張…先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李…，歡迎您準(zhǔn)時來店。8在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知135S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項（B）A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)14、被動預(yù)約電話鈴響幾聲內(nèi)應(yīng)有人接聽（C）A、1B、2C、3D、415、客戶拒絕某項必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進(jìn)行處理（A）A.在結(jié)算單上注明，并請客戶簽字確認(rèn) B.告知客戶該項目的必要性后直接施工 C.接受客戶意見，完成原有項目即可D.請維修技師說服客戶16、車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺后，作為業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項工作（B）A、立即致電車主告知可以取車B、進(jìn)行交車前檢查C、請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D、業(yè)務(wù)接待進(jìn)行路試17、在問診過程中，客戶向你嘮叨個沒完，以下哪項為正確應(yīng)對方法（B）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題C.不予理會D.讓他先嘮叨完以后再處理18、服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（C）A、只有服務(wù)顧問A是正確的B、只有服務(wù)顧問B是正確的C、服務(wù)顧問A和B都正確D、服務(wù)顧問A和B都不正確19、當(dāng)客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是最好的做法（C）A、對客戶給予打折優(yōu)惠B、為下一次來維修進(jìn)行重新計劃C、解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D、立刻從維修單中去掉有異議的費用20、汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是（B），實現(xiàn)客戶滿意。A理解客戶B滿足客戶需求C服務(wù)客戶D與客戶溝通21、客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核：定購數(shù)量；挑選時間；（B）；對競爭對手的態(tài)度。A購買力B對價格敏感程度C選購時間間隔D穩(wěn)定性22、通過5S活動，企業(yè)能健康、穩(wěn)定、快速成長，至少可達(dá)到投資者滿意、（C）、雇員滿意、社會滿意。A領(lǐng)導(dǎo)滿意B主管部門滿意C客戶滿意D企業(yè)滿意23、以下是處理客戶異議采用的“忽視法”中的一種（B）。A不理睬B微笑點頭C憤怒D贊同24、下列各項中，哪一項是客戶關(guān)懷的要點（D）A維修回訪B定期保養(yǎng)通知C車主交流會DA、B、C均是25、汽車維修更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給（A），由其進(jìn)行統(tǒng)一管理。A客戶B維修接待員C索賠員D庫房管理員26、當(dāng)客戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在（B）日之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。A2B3C4D5三、判斷題（每題1分，共10題）1、汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑瓌t依法簽訂，承修、托修雙方簽章后生效。（Y）2、車輛竣工后，服務(wù)顧問無需請客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。(×)3、因車間維修技師忙碌，業(yè)務(wù)接待可以安排返修的客戶排隊等候，待車間維修技師有空時再行檢修。（）4、預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時間，便于售后服務(wù)中心安排工作(√)5、為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶。（×）6、汽車業(yè)各接待要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，因些對顧客的任何要求都要滿足。（N）7、客戶的投訴無論對企業(yè)還是對銷售商都會造成危害，業(yè)務(wù)接待員一定要制止客戶投訴。（N）8、企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系→維持關(guān)系→增進(jìn)關(guān)系。（Y）9、良好運轉(zhuǎn)的緊急救援服務(wù)對提高客戶滿意度和客戶忠誠度，增加企業(yè)收入，具有巨大作用。（Y）10、使用短信群發(fā)聯(lián)系客戶，不能拉近汽車服務(wù)企業(yè)與客戶之間的距離，反而會讓客戶厭煩。（N）11、客戶的反饋信息，對修理廠糾正自己的問題，改善自己的服務(wù)，完善自己的管理，都起著重要的作用。（Y）12、機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險只承保機(jī)動車上的人員、被保險人之外的第三人所遭受的損害。（N）13、汽車維修服務(wù)流程可促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最佳效率。（Y）14、在進(jìn)行預(yù)約工作時，企業(yè)必須履行自己的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，充分體現(xiàn)預(yù)約的好處。（Y）15、電話回訪時，可以在任何時間給用戶撥打。（N）四、簡答題（每題5分，共3題）1、預(yù)約服務(wù)目的是什么2、汽車維修業(yè)務(wù)接待有哪些素質(zhì)要求（品質(zhì)、技能、綜合）123、如何讓客戶滿意4、什么是5S實施5S的目的是什么5、處理客戶投訴的流程6、處理憤怒客戶的技巧有哪些7、張某的一輛某品牌轎車，因車子故障前去汽車維修企業(yè)進(jìn)行維修。經(jīng)檢測其故障的主要原因是發(fā)動機(jī)水泵損壞，需要更換，冷卻液也低于極限，需要補給或更換。已知：工時單價為20元，更換水泵的工時定額為2小時，更換冷卻液的工時定額為小時；水泵價格為120元，冷卻液價格為80元，其它費用40元。試計算張某需要支付多少維修費用。20X(2++120+80+40=2908、接待的流程接待實施的規(guī)范簡介9、跟蹤回訪服務(wù)的流程如何體現(xiàn)顧客滿意度五、情景分析題（15分）有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要更換，如不更換,車輛無法行駛。當(dāng)時站內(nèi)