酒店績效考核與績效面談()課件

酒店服務(wù)業(yè)績效考核與績效面談林XX知之者不如好之者，

好之者不如樂之者。

---孔子課程大綱：提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認(rèn)知影響酒店員工工作表現(xiàn)因素酒店績效考核流程酒店常用績效考核方法酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用酒店績效面談技巧績效什么是績效？考核什么是考核？績效的意義:

績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好?？冃б饬x？績效考核六大功能激勵(lì)士氣論功行賞解決問題人力發(fā)展意見溝通前程規(guī)劃績效考核六大功能績效考核好處對酒店？1、實(shí)現(xiàn)業(yè)績2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性績效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工

HR開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評估者及被評估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理設(shè)定績效目標(biāo)提供績效反饋填寫評分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋為什么員工表現(xiàn)不盡人意？？？？開始工作之前的原因有：他們不知道——他們不知道——他們不知道——他們認(rèn)為———他們認(rèn)為———他們認(rèn)為———他們預(yù)測到———？？？？開始工作之后的原因有：他們認(rèn)為——做這項(xiàng)工作對他們沒有———出現(xiàn)————的障礙他們認(rèn)為其他的事——他們認(rèn)為作了該做的事反而——沒做這件事卻——事情做得不好也沒有———？？員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績計(jì)劃酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上而下資源需求部門的目標(biāo)分店的目標(biāo)小組與個(gè)人的目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目標(biāo)自上而下、層層落實(shí)工作目標(biāo)的形成三、酒店績效考核流程第一步：獲取對該考核系統(tǒng)支持管理層支持1、減少阻礙2、幫助開路3、相互承諾尋求雇員投入1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能

第二步：選擇適當(dāng)評估工具（目標(biāo)分叉樹）

行為表現(xiàn)管理薪酬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃行為評估/反饋設(shè)立目標(biāo)獎(jiǎng)金工資調(diào)整與公司同成長提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)策略統(tǒng)一第二步：選擇適當(dāng)評估工具

四格評估表1.是優(yōu)點(diǎn)，但目前并不急需，或?qū)Ξ?dāng)前職位影響不大。2.是優(yōu)點(diǎn)，并需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。加權(quán)評估法評選準(zhǔn)則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點(diǎn)交通方便寧靜遠(yuǎn)景有家具有設(shè)備電梯高層大面積合計(jì)優(yōu)次重要程度(1-5度)極度需要的給5相反的給15355354322332按你的感覺，替每個(gè)準(zhǔn)則打分。最滿意的給10分A85853876969272924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”資本投資回報(bào)利潤品牌銷售收入成本文化品質(zhì)舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二

營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度……...人力資源部員工滿意度人力投入……...采購部成本控制庫存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日平衡記分卡

(BalancedBusinessScorecard)財(cái)務(wù)視角股東對企業(yè)治理的評價(jià)如何？

顧客視角企業(yè)留給顧客的印象如何？

組織學(xué)習(xí)能否持續(xù)變革和進(jìn)步？

流程視角主業(yè)流程效率如何？

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo)設(shè)立績效指標(biāo)開發(fā)各級(jí)平衡記分卡設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)以平衡記分卡進(jìn)行績效評估分析評估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡實(shí)施步驟如何創(chuàng)建記分卡？測評對象：酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績效評估體系應(yīng)用？某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評估體系緯度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展第三步：選擇評定者對下屬員工進(jìn)行客觀的績效考核；熟悉、安排并完成績效面談；跟進(jìn)員工績效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識(shí)、理解能力；以身作則；樂于助人，關(guān)心員工；虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度；第四步：確定評估的時(shí)間安排1、人事部于2007年1月1日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表、連同考核表及評分細(xì)則發(fā)給各部門2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時(shí)進(jìn)行說明如何填寫。3、被考核人員自評，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo)4、各職層的直接主管考核、面談，把個(gè)人的獎(jiǎng)懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名5、2007年1月15日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來，并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)。分?jǐn)?shù)不合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)不合格的表格反饋給各部門。1月底之前，由考核主管對其進(jìn)行面談，給予三個(gè)月改進(jìn)期三個(gè)月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進(jìn)行考核、面談，合格者由人事部進(jìn)行調(diào)薪，仍不合格者要求其離職分?jǐn)?shù)合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)合格的表格交人力資源總監(jiān)審批簽字。人事部將合格人員按考核表與其薪資掛勾并在2007年1月份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把所有合格人員的加薪明細(xì)表給各部門，由部門經(jīng)理存檔。7、人事部聽取和處理員工的申訴。8、人事部將所有考核資料存檔，并進(jìn)行總結(jié)。第五步：保證評估公正管理層評審上訴系統(tǒng)四、酒店常用績效

考核方法排序法（RankingMethod）比較對象考查對象

甲

乙

丙

丁

戊甲

＋＋－－乙－

－－－丙－＋

＋－丁＋＋－

＋戊＋＋－－硬性分布法（ForcedDistributionMethod）尺度評價(jià)表法（RatingScaleMethod）

考評點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)評分考評結(jié)果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3＝中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2＝需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識(shí)

行為定位等級(jí)評價(jià)法（BARS）BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（1－6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保持冷靜４分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分行為觀察量表法（BOS）BOS例子：管理技能行為打分為員工提供培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以提供高績效

向員工清晰說明工作要求

適度檢查員工的表現(xiàn)

認(rèn)可員工重要表現(xiàn)

告知員工重要信息

征求員工意見，讓自己工作更好

行為觀察量表的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·有效指導(dǎo)員工行為·有利于監(jiān)控員工行為·有利于反饋·花大量精力和時(shí)間開發(fā)·每一種工作需要一種單獨(dú)的工具·除非一項(xiàng)工作有許多任職者否則成本很大且不實(shí)際關(guān)鍵事件法（CriticalIncidentMethod）記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境

action行動(dòng)

Target目標(biāo)Result結(jié)果五、酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用績效結(jié)果評估誤區(qū)

心太軟 心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見/定式像我近因效應(yīng)（近期行為偏見）政治壓力對比誤差指標(biāo)理解誤差盲點(diǎn)從眾心理績效評估誤差根源(魚骨圖)時(shí)間安排對照效應(yīng)主管心境情境因素不適當(dāng)?shù)目冃Фx評估者之間不一致方法不一致健康心境疲勞臨時(shí)的個(gè)人因素B評估績效A實(shí)際績效不可靠不完全正確的評估四種績效評估結(jié)果---怎么辦？1員工贊成績效評估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。雖然有某些真實(shí)的分歧意見，但員工沒有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實(shí)。2員工拒絕對自己低水準(zhǔn)的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3員工不同意你的評語，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。4員工一言不發(fā)地全盤接受評估結(jié)果，但準(zhǔn)備在下次評估前離職。如何對待績效不佳者？確定存在的問題并達(dá)成共識(shí)確定問題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋六、酒店績效反饋技巧行為表現(xiàn)反饋頻率ü?積極的反饋—正面指導(dǎo)反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值特定的行為描述性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸減少建設(shè)性反饋金點(diǎn)子1“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息建設(shè)性反饋金點(diǎn)子2描述行為表達(dá)后果征求意見著眼未來停！仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認(rèn)你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感

接受反饋認(rèn)識(shí)同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？績效面談前準(zhǔn)備工作檢核表1暖場你好！啊弟，和你在一起工作1年時(shí)間，時(shí)間過的很快。2進(jìn)入主題今天與你面談主要是關(guān)于今年績效考核結(jié)果反饋給你。你知道什么是績效考核呢？分享績效考核意義給員工聽。3告知考核結(jié)果你今天的整體考核分?jǐn)?shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)（1-4個(gè)重點(diǎn)），員工需要提升（1-3點(diǎn)重點(diǎn)），鼓勵(lì)員工好的與同事分享繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。4請部署發(fā)表意見你能否談?wù)勀銓@次考核的看法嗎？你在過去工作自己滿意嗎？你未來工作有什么計(jì)劃？你工作有什么需要提升？你有什么改進(jìn)方法？我如何幫你的提升呢？5討論溝通針對一些意見互相交流看法，不改掉員工不良心態(tài)，鼓勵(lì)員工好的心態(tài)保持下來。6訂立下期工作目標(biāo)改進(jìn)目標(biāo)，時(shí)間，內(nèi)容，跟進(jìn)人，跟進(jìn)方法7確定面談內(nèi)容與員工再次確認(rèn)今天面談達(dá)成共識(shí)8結(jié)束面談感謝員工工作表現(xiàn)，友好結(jié)束，鼓勵(lì)員工9整理面談?dòng)涗泴裉爝_(dá)成共識(shí)在表格上整理好，不達(dá)成共識(shí)，和跟進(jìn)內(nèi)容記錄下來?？冃嬲剷r(shí)的步驟：個(gè)案練習(xí)（一）樓面主管小明要找部門員工小華進(jìn)行績效面談，于是約小華下午1：30分在廳房進(jìn)行面談，這是一份小華的評核表，邀請