某某小區(qū)物業(yè)管理服務投標書

某某小區(qū)物業(yè)管理服務投標書作者:口期:第~部份商務部份A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報刊分發(fā)流程I、掛號肓信退回流程工程部A、設備責任人巡查流程B、設備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機試運行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來十分重視資料檔案的建立與管理，在服務中心，我們將設兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進行檔案的管理。在檔案建立方面執(zhí)行收集、整理、分類、編號、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設立檔案、專柜保管。（一）、檔案資料的建立運作程序1.資料的收集（1）釆取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，由管理員兼任服務中心檔案的管理工作。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。（2）從規(guī)劃設計到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進行資料收集。資料分類整理、分類收集后的所有信息，由檔案管理員負責人負責集中整理。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，并進行科學的編號，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。資料歸檔案管理（1）建議釆用原始檔案和電腦檔案雙軌制進行資料的歸檔管理。（2）釆用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別釆用相應的保管貯存方法。rj（3）檔案分類組卷考慮小商品城管理實際科學細分，按不同業(yè)務性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件流失。（4）嚴格加強內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的安全。（5）加強檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。檔案的運用釆用科學檢查及多媒體查詢的方法，隨時可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶資料、財務狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。（二）、檔案資料的類別1、產(chǎn)權(quán)資料1）批準文件2）用地批準文件3）建筑執(zhí)照4）拆遷安置資料2、技術(shù)資料1）規(guī)劃圖2）竣工總平面圖3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖4）地下管網(wǎng)竣工圖5）地質(zhì)勘查報告6）工程合同及開、竣工報告7）工程預、結(jié)算8）圖紙會市記錄9）工程設計變更通知及技術(shù)核定單10）隱蔽工程驗收簽證11）沉降觀察記錄12）竣工驗收證明書13）鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書14）新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15）水電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗的合格證書16）砂漿、混凝土試塊試壓報告17）供水的試壓報告18）綠化工程竣工圖3、住戶資料包括登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、記錄、服務中心文件、通知、歷次活動記錄。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動記錄。7、財務賬表。（三）、檔案資料管理制度1.采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并釆用相適應的保管、儲存方法。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期文件。原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時找到有效的文件。檔案的鑒定必須由服務中心經(jīng)理或其指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。"檔案組卷按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊,編輯目錄，最好不同業(yè)務部門分柜保存。為工作方便可設置部門開架檔案。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。第六章人員的配備及管理培訓第一節(jié)、服務中心人員配備表序號項目人數(shù)（人）月工資（元）合計（元）1服務中心經(jīng)理12安防主管13工程主管14環(huán)境主管15前臺接待兼出納26水、電、機修工27安防員23名（八小時制）8清潔工149介i1注：1、為節(jié)約人員開支，安防、環(huán)境主管兼管理員事務，分區(qū)域負責樓宇投訴跟進、事務處理，巡樓工作。2、綠化保養(yǎng)由綠化公司外包，由環(huán)境部對工作質(zhì)理進行監(jiān)管考核。3、以上人員設置根據(jù)目前對小區(qū)理解而定，入場后將進一步優(yōu)化細化。第二節(jié)各崗位職責（簡化）一、服務中心項目經(jīng)理（1）主持服務中心日常工作，認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針、政策、指示、規(guī)定等,完成公司下達的工作任務和責任目標；（2）對服務中心的整體服務質(zhì)量和消防管理負責；（3）負責服務中心不合格服務的處理及糾正、預防措施的實施和跟蹤；（4）對服務中心人員聘用、任免、調(diào)動、辭退有建議權(quán)；（5）對服務中心員工進行考核、向公司建議獎懲；（6）組織服務中心的周檢和月檢工作；（7）負責與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；（8）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定組織對有關(guān)合同分供方進行評審；（9）制定服務中心運作制度，報公司批準后執(zhí)行；（10）完成公司交辦的其它工作。二、管理員（1）負責業(yè)主投訴受理和處理跟蹤工作。（2）負責轄區(qū)內(nèi)樓宇、場地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。（3）努力與業(yè)主建立良好的關(guān)系，使業(yè)主密切配合各項管理工作。（4）負責為業(yè)主提供各項有償服務，包括：訂車、船、飛機票，復印、傳真等。（5）負責草擬自己工作計劃及工作總結(jié)等文印資料。（6）負責管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作。（7）負責業(yè)主意見征詢表的發(fā)放、回收、匯總、整理記錄。（8）負責建立業(yè)主檔案，定期將業(yè)主意見匯總報服務中心項目經(jīng)理。（9）完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。三、前臺及出納員（1）負責服務中心前臺接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)戶，并負責記錄。（2）對前臺各項事務及時反饋各責任人，對各責任人的處理進行跟進。（3）辦理服務中心現(xiàn)金付款憑證，及時辦理收、付款業(yè)務；（4）按會計記賬憑證登記簿，及時與公司出納會計對帳；（5）保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價證券等；（6）嚴格執(zhí)行財務報銷制度，按時發(fā)放員工工資；（7）行政上在服務中心項目經(jīng)理領(lǐng)導下開展工作，做好考勤、物資管理及辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作；（8）負責服務中心倉管工作；（9）完成領(lǐng)導交辦的其它工作。四、安防部主管(1)負責保安隊的日常工作安排，合理調(diào)配人員，保證無治安死角；(2)負責隊員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度；(3)協(xié)助服務中心項目經(jīng)理對安防員進行考核，保證公正地評價隊員的工作情況；(4)負責按培訓計劃組織隊員進行培訓，幫助每個隊員都能按服務中心要求達標；(5)負責隊員的政治思想教育工作，保持隊員有良好的風氣；完成上級交辦的其它工作。五、安防員統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿；堅守崗位，服從指揮；文明服務，禮貌待人；認真做好記錄。熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。有效制止轄區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。負責轄區(qū)車輛的安全管理工作，指導轄區(qū)道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。（5）掌握火警、匪警發(fā)生時的應急措施及普通救護常識。上崗時要認真檢查設備設施，保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時，采取應急處理措施，萬一發(fā)生火警或治安警等情況，必須以最快的速度到達現(xiàn)場，不允許以任何借口推脫。（6）學習治安法規(guī)，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事及時有效制止。（7）協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛。（8）積極向業(yè)主做遵紀守法和治安防范宣傳。（9）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。六、水電機修工（1）負責轄區(qū)內(nèi)的公用設施設備的運行、維護保養(yǎng)、安全檢查工作。（2）負責制定設備的維修保養(yǎng)計劃，并按計劃進行實施。（3）檢查各項維修工作的記錄，收集整理設備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，建立并完善設備臺帳；（4）負責業(yè)戶報修日常工作的及時處理；（5）負責工程物品的保管與保養(yǎng)；（6）完成上級交辦的其它工作。七、清潔工按時按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責任區(qū)域。引導業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。(3)保證保潔工具、器具使用后的清潔干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領(lǐng)保潔工具、器具。(4)對轄區(qū)內(nèi)可疑情況，及時與保安人員聯(lián)系。(5)完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第三節(jié)各崗位人員崗位任職要求1、項目經(jīng)理任職要求大專以上學歷，年齡25?40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織管理等，具備相應的專業(yè)知識和同類以上項目五年以上工作經(jīng)驗；具備良好的應變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導能力；具備較強的責任心和語言文字表達能力。2、部門主管的任職要求大專以上文化程度，年齡25?40歲，持有相應崗位上崗證書，具有相關(guān)工作三年以上實踐經(jīng)驗，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導能力；具備較強的責任心。3、工程人員任職要求中技以上文化程度，年齡23?45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品徳良好，責任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。4、安防員任職要求初中以上文化程度，年齡20?35歲，身高1.7米以上，相貌端正，品徳良好，無違法犯罪記錄，有相關(guān)工作經(jīng)驗，錄用后經(jīng)培訓考核合格方可上崗。5、清潔員任職要求年齡30?50歲，相貌端正，品徳良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓考核合格后方上崗。第四節(jié)人員培訓及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對管理服務人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩，在此基礎上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。一、管理服務人員的培訓與我司人員選拔配套的是我司的培訓工作。培訓，作為正佳內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，己形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，將培養(yǎng)出一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成碧海灣小區(qū)管理目標的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。1、培訓的目的使新員工對整個公司有一個完整的了解；使全體服務人員明確物業(yè)管理是通過對碧海灣的物業(yè)管理服務，構(gòu)筑一個有利于碧海灣人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境;（3）提高全體管理人員的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道徳水平；（4）使不同崗位的管理服務人員明確各自崗位的工作職責和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識和專業(yè)技能。2、培訓原則（1）激勵原則把員工培訓作為一種激勵手段，從態(tài)度、知識及技能等方面改進提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機會，職業(yè)競爭提升實力，從而增強員工對企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓的自發(fā)力。（2）個體差異原則不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績效不同，能力和應當達到的工作標準也不相同。我們的培訓工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對員工的不同文化水平、不同職務、不同要求以及其他差異，區(qū)別對待，因材施教。（3）實踐原則培訓的最終目的就是把工作干得更好。我們的培訓方式不單純依靠簡單的課堂教學，更是千方百計為接受培訓員工提供、創(chuàng)造實踐或操作機會，使他們通過實踐，體會要領(lǐng)，真正掌握所學內(nèi)容，在無壓力的情況下達到操作的技能標準，較快地提高工作能力。（4）明確培訓目標原則明確培訓目標有利于提高培訓效果。我們將根據(jù)員工的實際特點和物業(yè)管理匸作的需要，為培訓設置合理、適度，同時與每個人的具體工作相聯(lián)系的培訓目標，使接受培訓人員感受到培訓的目標來自于工作乂高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性原則培訓的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對己經(jīng)接受培訓的員工進行科學有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機會、更理想的工作條件，對于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機會。3、培訓方式（1）培訓的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務中心組織和公司組織三種方式。4、培訓的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓：由公司人力資源部負責，對新招員工進行的培訓。主要內(nèi)容包括:A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道徳教育；D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī);E、安全消防常識等。（2）上崗前培訓：由服務中心負責，對新到崗員工上崗前進行的培訓。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓練。（3）在職培訓：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。其中服務中心經(jīng)理的培訓由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由服務中心經(jīng)理負責落實或按公司要求執(zhí)行。服務中心經(jīng)理的培訓側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導藝術(shù)、公共關(guān)系等：一般管理人員培訓側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓：主要是在常規(guī)培訓基礎上，結(jié)合公司業(yè)務發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓，由公司人力資源部負責組織落實。（5）外送培訓：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓，為全脫產(chǎn)形式。5、培訓后的跟查或評核工作員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工高中以上文化程度，年齡20?40歲，相貌端正，品徳良好，，有停車場管理工作經(jīng)驗。培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。6、服務中心培訓計劃碧海灣管理人員需培訓的內(nèi)容\培訓內(nèi)容授課人培訓對象1《物業(yè)管理條例》細則問答內(nèi)部師資全體管理人員2人事管理技巧內(nèi)部師資全體管理人員3公文寫作外聘全體管理人員4常用設備自控原理及維護內(nèi)部師資工程部5客戶投訴處理程序內(nèi)部師資全體管理人員6公共關(guān)系學外聘全體管理人員7怎樣有效地激勵下屬內(nèi)部師資全體管理人員8物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘全體管理人員9房地產(chǎn)基礎知識外聘全體管理人員10供配電設備原理及維護內(nèi)部師資工程班人員11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資全體管理人員

12物業(yè)管理電腦軟件及運用內(nèi)部師資全體管理人員（2）碧海灣服務中心員工需培訓的內(nèi)容序號培訓內(nèi)容授課人培訓對象1公司概況簡介內(nèi)部師資服務中心全體員工2工作服務語言技巧內(nèi)部師資服務中心全體員工3《員工守則》培訓外聘服務中心全體員工4職業(yè)道徳教育內(nèi)部師資班組長5消防安全知識錄像服務中心全體員工6禮貌禮儀外聘服務中心全體員工7怎么搞好內(nèi)務管理內(nèi)部師資班組長8法律常識外聘服務中心全體員工9怎樣切實提高服務質(zhì)量外聘服務中心全體員工10簡易維修常識內(nèi)部師資服務中心全體員工11物業(yè)管理業(yè)務知識內(nèi)部師資服務中心全體員工12急救常識內(nèi)部師資服務中心全體員工二、人員管理1、人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個體特征，根據(jù)公司“以人為本”的服務宗旨，選拔合適的管理人員。(1)管理服務人員錄用選拔系統(tǒng)圖:錄?用選錄?用選企業(yè)一一及一匸估廠二評一--IHL2、人員的選拔過程:面試一測評?綜合面試一測評?綜合說明：測評內(nèi)容包括能力與道徳。具體為：(1)能力測驗；(2)文化水平和天賦測驗;業(yè)務考試；(4)道徳品質(zhì)測評。（1）與（2）可從相關(guān)題庫中獲得測試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負責業(yè)務考試，（4）對外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是：（1）樹立員工也是客戶的管理理念。（1）給人才創(chuàng)造機會，讓機會留住人才。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。（4）物資獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營造文化氛圍，促進交流溝通。4、淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司的員工考核淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實施措施：嚴格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實行未位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。三、員工的考核管理（一）員工考核規(guī)定公司人力資源部根據(jù)公司工作崗位職責對員工工作的要求，按照考核內(nèi)容編制“員工考核表”，并報公司總經(jīng)理批準。1、員工考核的計劃每月進行一次，綜合成績?yōu)槟杲K獎金的標準。2、員工考核的實施（1）各部門領(lǐng)班按照考核表對本部門員工進行考核，填寫員工考核表。（2）公司總經(jīng)理按考核內(nèi)容負責對服務中心經(jīng)理進行考核，填寫員工考核表。（3）員工自評分由自己對自己進行考核填寫，自評不真實要扣分。（4）自評分占30%；上級領(lǐng)導評分為70%3、員工考核結(jié)果的審定（1）員工考核總分90分以上為優(yōu)秀，76—89分為良好，60—75分為合格，60分以下為不合格。（2）對員工考核不合格者，確定再培訓的需求。（3）各部門主管對員工考核結(jié)果匯總統(tǒng)計，提交服務中心經(jīng)理，由服務中心經(jīng)理編制考核總結(jié)連同考核表報告經(jīng)理市批?？偨Y(jié)報告作為獎金分配以及崗位調(diào)配的依據(jù)。（4）服務助理將員工考核表存入服務中心“員工培訓檔案”內(nèi)保存。

（二）各崗位考核表服務中心經(jīng)理考核表序號項II考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)彖。2服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務。不含糊其辭，不推卸貴任。3工作內(nèi)容在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，按公司對小區(qū)的管理要求，對小區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護、財務收支及有關(guān)社區(qū)文化實施全面管理，并對專業(yè)公司的工作情況做好反饋，接受業(yè)主、使用人及有關(guān)行政部門監(jiān)督，實現(xiàn)各項管理指標。4工作能力熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度。熟練編寫各種通知、公函、管理報告。熟練電腦操作。5工作要求掌握本小區(qū)的業(yè)戶基本情況（包括業(yè)主和租戶姓名、性別、單位、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照登記號等）。檢查監(jiān)督小區(qū)工程部、安防部、客戶服務部工作及各崗位責任制的執(zhí)行情況，落實獎罰制度。隨時掌握小區(qū)內(nèi)管理費、水電費、車保費收繳情況，管理費收繳率達98%。收集員工合理化建議，及時解決工作難點。與屬地政府行政管理部門和服務機構(gòu)建立良好關(guān)系。做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防及安全防范責任人工作，經(jīng)常在大廈開展防火、防盜等宣傳工作，消除各種安全隱患，普及安全知識。制定工作計劃和培訓計劃，監(jiān)督計劃實施。公司業(yè)務考核達到優(yōu)良成績。有效投訴率2%以下，有效投訴處理率100%。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理滿意率達98%。管轄區(qū)域內(nèi)工作人員無重大傷亡事故，管理工作無重人差錯（造成經(jīng)濟損失500元以上）。合計評語直接領(lǐng)導：簽字：部門領(lǐng)導：簽字：

工程部主管考核表地點：k考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時交接班，不遲到、不早退，工作時間不看與業(yè)務無關(guān)的讀物。2儀容儀表按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務。不含糊其辭，不推卸貴任。4工作內(nèi)容在服務中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，對小區(qū)的房屋、水、電、公共設施設備進行維修養(yǎng)護，向用戶提供維修服務，確保物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)。5工作能力熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機電設備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎知識，識讀工程圖紙、繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)圖、管線系統(tǒng)圖等，能編寫培訓材料。6工作要求熟悉小區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)，附屬設施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉小區(qū)公共設備的性能，使用情況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機電設備的性能和使用狀況。每口巡視做好記錄，檢查公共設施的運行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況及時組織人員搶修。認真做好每口機電設備運行記錄，并按規(guī)定對各所負貴的設備進行月保、季保、年保等工作。愛護維修工具，遵守進出庫規(guī)定，不私自外借工具。負貴水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務收費標準和計算方法，協(xié)助收費工作，不亂收、多收或不收費。負責工程部員工的上崗培訓，水、電、土建等規(guī)范操作的指導。組織工程部員工向住戶提供多種維修工作。設備房清潔，工具、備件擺放整齊。設備維修、保養(yǎng)及時，符合要求。各種工程記錄清晰、完好、齊全。合計評語直接領(lǐng)導簽字：部門領(lǐng)導簽字：

工程人員考核表地點:-考核時間:序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時交接班，不遲到、不早退，工作時間不看與業(yè)務無關(guān)的讀物，服從工程部班長的工作安排。2儀容儀表按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務。不含糊其辭，不推卸資任。4工作內(nèi)容在工程部主管的直接領(lǐng)導下，對小區(qū)的房屋、水、電、公共設施設備進行維修養(yǎng)護，向用戶提供維修服務，確保物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)。5工作能力熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機電設備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎知識，識讀工程圖紙、繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)圖、管線系統(tǒng)圖等，能清楚在圖上標出發(fā)現(xiàn)故障位置。6工作要求熟悉小區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)，附屬設施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉小區(qū)公共設備的性能，使用情況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機電設備的性能和使用狀況。每口巡視做好記錄，檢查公共設施的運行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況及時組織人員搶修。認真做好每□機電設備運行記錄，并按規(guī)定對各所負貴的設備進行月保、季保、年保等工作。愛護維修工具，遵守進出庫規(guī)定，不私自外借工具。負貴水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務收費標準和計算方法，協(xié)助收費工作，不亂收、多收或不收向住戶提供多種維修工作。設備房清潔，工具、備件擺放整齊。設備維修、保養(yǎng)及時，符合要求。合計評語直接領(lǐng)導簽字：部門領(lǐng)導簽字：

序號項N考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時交接班，不遲到、不早退、忠于職守。處理問題講原則、講方法、以理服人。保守內(nèi)部機密。2儀容儀表按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務。4工作內(nèi)容在小區(qū)服務中心經(jīng)理的領(lǐng)導卞，對小區(qū)消防、治安、交通、車輛管理負有全面的責任，保障住戶生命財產(chǎn)安全。5工作能力熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國家和市有關(guān)的治安條例、法令。熟練掌握消防系統(tǒng)的操作、救生知識、隊員的常規(guī)培訓、突發(fā)事件的處理。6工作要求不出現(xiàn)一起業(yè)戶被盜、被搶案件。接到報警，不超過5分鐘趕到現(xiàn)場并報告。熟悉本小區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本情況。負責與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。定期組織隊員參加消防訓練，按公司要求達標。負貴安防部的口常工作安排，合理調(diào)配人員。負貴及時做好隊員的考勤考核，堅持查崗。負貴保安宿舍管理制度的落實，保持整潔。各種記錄表格清晰、完好、齊全等。熟練掌握報警監(jiān)控、對講、電梯等設施設備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)各種爭故隱患和可疑人員，并能及時正確處理突發(fā)事件。制定安防員培訓計劃，領(lǐng)導安防員學習、訓練。合計評語直接領(lǐng)導簽字：部門領(lǐng)導簽字：地點:安防部領(lǐng)班考核表考核時間:

"丿k安防員考核表地點：考核時間：序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律20分按時交接班，不遲到、不早退、忠于職守，服從領(lǐng)導，聽從指揮。不準在崗位上吸煙、吃零食、看書報、會客、聽收音機、打鬧等。處理問題講原則、講方法、以理服人。保守內(nèi)部機密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務。大堂內(nèi)不準發(fā)生一起爭吵、打斗事件。4工作內(nèi)容10分在安防部領(lǐng)班的領(lǐng)導卞，負貴落實小區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等措施，保障住戶生命財產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國家和佛山市有關(guān)的治安條例、法令。熟練掌握消防系統(tǒng)的操作、突發(fā)事件的處理。6工作要求20分登記有效證件不超過2分鐘。不出現(xiàn)一起業(yè)戶被盜、被搶案件。不準出現(xiàn)大堂秩序混亂等情況。接到住戶報警，不超過3分鐘趕到現(xiàn)場并報告。熟練掌握本小區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本情況，包扌舌姓名、特征、及經(jīng)常交往的社會關(guān)系等。準確填寫各種表格、記錄等。熟練掌握報警監(jiān)控、對講、電梯等設施設備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)各種爭故隱患和可疑人員，及時處理突發(fā)事件。遵守安防員培訓制度，堅持學習、訓練。遵守安防員職資、權(quán)限規(guī)定等。合計評語直接領(lǐng)導簽字：部門領(lǐng)導簽字：

清潔領(lǐng)班考核表F地點：考核時間:序號頂H考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導，聽從指揮。2儀容儀表上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容在上級部門和小區(qū)服務中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負貴本小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。5工作能力能熟練制定每月材料和工作計劃表。熟練掌握清潔用品和具械的使用。能培訓員工，掌握本職業(yè)管理知識。6工作要求合理安排員工工作。每口檢查員工的考勤情況，儀容儀表，工作效率和工作質(zhì)量、勞動紀律。做好員工上崗培訓工作。工作口記和各種記錄清晰、完好、齊全。做好員工模范帶頭工作。每周工作總結(jié)及時匯報上級領(lǐng)導。重視員工合理化建議，聽取員工意見。每月按時做好盤材料盤點及編制次月物料計劃。保證清潔機械、物料的正常使用及保養(yǎng)。每月及時上交意見征詢表。搞好班組之間的團結(jié)和溝通。服務中心交給合同以外的工作按時完成并記錄。工具房清潔、整齊，工具按規(guī)定保管、保養(yǎng)。完成領(lǐng)導交辦的其他任務。合計評語直接領(lǐng)導簽字：部門領(lǐng)導簽字：

序號頂II考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導，聽從指揮。2儀容儀表上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容小區(qū)內(nèi)外所有地面、地毯、墻面、天花、平臺、樓梯、電梯轎箱、垃圾桶各種標識物，洗手間、玻璃門窗等的清潔衛(wèi)生。5工作能力熟練掌握清潔用品和具械的使用。6工作要求地面：無垃圾、無雜物、地毯平整、無污跡。墻面天花：無灰塵、斑點、無蜘蛛網(wǎng)。樓梯：樓梯地面臺階按規(guī)定洗刷干凈，無灰塵，無雜物。垃圾桶：外表干凈、無積垢、無異味。各種標識物：包扌舌所有標牌，設施無污跡無積塵。玻璃門窗：包括窗臺、窗框，無污跡、無積塵、無斑點、明凈光潔。洗手間：內(nèi)外光潔，無污跡、無積水、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無異味。電梯轎箱：外表干凈、無雜物、無污跡、無積塵。不外接私活，不做與工作無關(guān)的事，無特殊原因不乘坐客梯。按操作規(guī)程操作清潔機械。交接班清楚，記錄清晰、完好、齊全。完成領(lǐng)導交辦的其他任務。備注合計評語直接領(lǐng)導：簽字：部門領(lǐng)導簽字：清潔員考核表地點：考核時間:

客服員考核表r地點：考核時間:序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2儀容儀表佩證上崗，著裝整潔。3工作態(tài)度接待住戶熱情、有禮貌，有耐心，不含糊其辭，不推卸責任。4工作內(nèi)容在小區(qū)服務中心經(jīng)理和公司財務部的領(lǐng)導下，負貴小區(qū)服務中心經(jīng)濟核算和各種費用的收支工作，對經(jīng)理和公司財務部負責。5工作能力熟練掌握財務制度，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)管理制度。熟練電腦操作。6工作要求建立健全各種臺賬，登記實物賬卡，做好服務中心財產(chǎn)、用具的保管和登記工作。熟悉小區(qū)單元戶數(shù)、面積、收費標準，以及管理費、水電費等收費標準和計算方法，不亂收、少收、多收或不收。收繳費用及時開具收據(jù)，收費率達98%辦公室：臺、地面清潔，辦公設備、用具、資料擺放有序。處理咨詢、來訪、投訴時，要熱情接待、主動詢問，記錄清晰、詳實、完好，不含糊其辭，有效投訴處理率100%。記錄存檔：分類合理，易查閱。財務資料檔案：查閱方便、快捷。電腦資料：保存有序、完好、安全。堅持原則，嚴格執(zhí)行財務制度，不挪用公款或私自借支。做好財務核算、報賬、對賬和及時上交公司財務，賬目清晰，手續(xù)齊全，賬賬相符，賬表相符，口清月結(jié)準確無誤。合計評語直接領(lǐng)導簽字：部門領(lǐng)導簽字：停車場車管員考核表地點：k考核時間:序號考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律廉潔奉公，不準有任何損公肥私，損人利己、監(jiān)守自盜的違法行為。按時交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導，聽從指揮，保守內(nèi)部機密。不準在崗位上睡覺、吃零食、看書報、會客、聽收音機、打鬧等。處理問題講原則、講方法、以理服人。2儀容儀表佩帶工牌，精神飽滿，姿態(tài)良好，舉止文明，手勢規(guī)范。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣，主動、熱情、耐心、為業(yè)戶服務。不與業(yè)戶發(fā)生爭吵、打斗爭件。4工作內(nèi)容在小區(qū)服務中心經(jīng)理的領(lǐng)導卞，按照公司規(guī)章制度的要求管好車場內(nèi)的車輛，維護本小區(qū)的交通秩序，發(fā)揮交通管理員的積極作用，使車輛管理規(guī)范化，保障業(yè)戶車輛安全。5工作能力熟悉政府車輛收費的有關(guān)政策法規(guī)及交通管理知識。及時正確處理交通事故及各種突發(fā)事件。指揮手勢動作規(guī)范、準確、有力，符合交通指揮規(guī)范。6工作要求按規(guī)定收、發(fā)停車卡，按標準收費，不出現(xiàn)漏收發(fā)卡或亂收費現(xiàn)象；登記迅速、完整、準確；不出現(xiàn)交通堵塞現(xiàn)象；熟悉收發(fā)卡工作程序及各種收費標準，做到收發(fā)卡準確及時：做到迅速填寫各種表格、記錄，準確無誤。車場標識清楚，車管員指引調(diào)度有力；按車位泊車，無車輛違章停放；進出路II暢通，行駛有序，無交通事故發(fā)生；各種記錄填寫清晰，準確無誤，無漏車、漏記、漏費（卡）的情況；各種記錄保管完善：收、發(fā)卡及時、準確。認真做好車輛查對及交接班記錄。熟練掌握車主相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等；善于發(fā)現(xiàn)、分析突發(fā)事件并按公司程序規(guī)范處理，確保車輛安全。督促業(yè)戶及時到服務中心辦理月?？ǎ瑢εR保車要按規(guī)定收費，并及時上交服務中心。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶違章者嚴格按管理制度進行處罰，情節(jié)嚴重者交有關(guān)主管單位處理。車場內(nèi)失竊率為O,車輛完好率為99%。完成領(lǐng)導交待的其他任務。合計評語直接領(lǐng)導：簽字：部門領(lǐng)導：簽字：園林綠化員考核表地點：考核時間:序號項目考核內(nèi)容自評分實評分1工作紀律不遲到、不早退、不離崗，不做與工作無關(guān)的事情，服從領(lǐng)導，聽從指揮。2儀容儀表著裝整潔，佩帶工牌，精神飽滿。3服務態(tài)度禮貌待人，說話和氣。4工作內(nèi)容在服務助理的直接領(lǐng)導下，對小區(qū)的綠化工作進行維護、保養(yǎng)的計劃、實施及記錄，為住戶創(chuàng)造保持怡人綠化環(huán)境。5工作能力掌握綠化保養(yǎng)的知識及技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，園林機械的使用方法。熟悉小區(qū)綠化布局的設計、規(guī)劃。6工作要求修剪喬木：無枯枝，不妨礙車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻。灌木：成型、整齊，新枝不超過30厘米。綠籬：成型、美觀，新枝不超過30厘米。臺灣草：路牙、井II、水溝邊沿整齊，草坪目視平整。施肥喬木、灌木：采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，履土平整，施肥不露出土面。草地：播施和噴施，不傷花草?；ɑ埽罕ＷC基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草。防病治蟲無明顯枯枝，死枝，有蟲害枝條2%以下?？购祷ɑ?、苗：泥土不染花葉，花土不壓苗心，不因澆水而倒HI。樹木、草地：冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水。澆水時不遺漏，澆水深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯現(xiàn)彖?？诔ｐB(yǎng)護中耕、除雜草：無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好。補栽、補種：無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米，裸露面積在總面積的0.5%以下。防風、排澇、巡視看管：暴風雨過后12小時，草地無1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理。制止業(yè)戶草地踐踏、綠化帶亂扔垃圾等行為。合計評語直接領(lǐng)導：簽字：部門領(lǐng)導簽字：第七章突發(fā)事件應急管理第一節(jié)、治安事件應急處置預案1.0確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)戶的人身及其生命財產(chǎn)安全。2.0適用范圉適用于管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。3.0職責3.1服務中心經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮。3.2當值人員應嚴守崗位。3.3安防員負責安全防范。3.4其他員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣積極參與救護或搶險。4.1.1隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行安防員職責，迅速制止犯罪。4.1.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。4.1.3所有持對講機的安防員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導匯報。4丄4若犯罪分子逃跑，一時乂追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等，并及時報告服務中心，重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。4.1.6記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。4.1.9保安隊隊長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。420發(fā)現(xiàn)業(yè)戶、顧客斗毆的處理4.2.1執(zhí)勤中（以及業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間或顧客有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。4.2.2制止原則a）勸阻雙方住手、住口;爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆的則應先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.2.3迅速報告服務中心項目經(jīng)理、主管領(lǐng)導，由服務中心出面調(diào)解，如個人力量單薄，應請求增援。424在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不動粗，不允許惡言相向。4.3.0執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理。4.3.1安防員執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證搶占或說不出正當理由的人員禁止進入樓宇。4.3.2巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到服務中心辦公室進一步審查。4.3.3發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，并禮貌勸其離開轄區(qū)。4.3.4發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格市查，必要時可送到派出所市查。4.3.5在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。4.3.6對于必須罰款的人由服務中心決定。4.4.0發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事或精神病人等處理。4.4.2醉酒者或精神病人失去政黨的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安防員應及時對其釆取控制和監(jiān)督措施。4.4.3及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。4.4.4若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管人員將其強制送到公安部門處理。4.4.5值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：a）糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人。b）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向服務中心或保安隊隊長匯報。c）發(fā)生糾份時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報服務中心，由服務中心出面妥善處理。

第二節(jié)、消防事故應急處置預案二、應急實施方案1、報警:服務中心通過各個員工日常巡查和設備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，并立即轉(zhuǎn)報。當火勢不能在初期撲救時，應迅速撥報“119”火警。報警時應做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明報警單位名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位、燃燒物的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。報警通報程序如下：值班人員發(fā)現(xiàn)火警消防監(jiān)控中哨巡邏崗到場確認消防監(jiān)控中心緊急通知消防主管、???全體員工到場，向公安消防隊報警，主管確定通報客戶疏散。主管必須立即趕到現(xiàn)場,并組織指揮滅火搶救。報警通報時間不超過5分鐘，由值班主管理具體確定報分工方法。2、通報:向客戶發(fā)出火災通報的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報時，一般先用語言通報（利用消防廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等）,主要說明著火層及具體位置，著火狀態(tài)及疏散路線，并穩(wěn)定客戶情緒，然后發(fā)出警鈴。或釆取其他措施，將客戶叫醒后，才進行通報。3、滅火:全體義務消防隊員，接到火警報警信號后，應迅速攜帶消防器材到現(xiàn)場集合，由現(xiàn)場指揮簡單通報火災情況及準確位置，立即派出滅火組快速到達火災現(xiàn)場,使用固定滅火裝置和滅火器滅火。同時，派出后勤保障組人員，啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。?當電器設備發(fā)生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用干粉滅火器材進行撲救。但是在緊急狀態(tài)下，待切斷電源后才進行撲救，可能殆誤戰(zhàn)機。因此，特殊情況下，采用帶電滅火，迅速有效地控制火情，撲滅火災。4、救人:救人是滅火搶險工作的首要任務。救護組應積極搶救受火災威脅的客戶。救人任務較大時，應將主要力量投入救人工作。5、疏散與保護物資:根據(jù)火場的具體情況，對受火災威脅的各種物資以及客戶的貴重物品、車輛、設備以及圖書檔案資料等，釆取疏散或就地保護措施，盡量避免或減少個人或共有財產(chǎn)的損失。6、防排煙:設備組，在撲救初期火災時，應啟動送排設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙措施；開啟疏散樓梯的自然通風窗；關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門；將客用電梯全部降至首層并鎖好；使用噴霧水流排煙；用濕毛巾捂住口鼻，保持匍甸姿勢。排煙時，注意不要大量開啟著火層以下部位的門窗，以防止中型壓力平面的下降。7、注意防爆：撲救火險時必須注意防爆，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；保持對受火勢威脅的液化器罐、石油產(chǎn)品貯藏的冷卻；關(guān)閉燃氣應閥。打開著火房間的房門時，一定要站在房門的側(cè)，緩慢地開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；撲救房間火災要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。8、現(xiàn)場救護：為避免或減少人員事故的發(fā)生，應當召集車輛，組織醫(yī)務人員對傷員進行現(xiàn)場救護，然后及時送醫(yī)院救治。9、安全警戒：火災發(fā)生時，當值護衛(wèi)班負責警戒任務，重點部位是：大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設置警戒區(qū)和警戒人員。外圍的警戒任務是：清除路障,疏導一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護大樓外圍的秩序，為迎接公安消防隊到場創(chuàng)造有利條件。首層出入口的警戒任務是：禁止無關(guān)人員進入大樓，引導疏散人員離開大樓，看管好從著火層疏散下來的物品，著火層之下一層的警戒任務是：不準客戶登上著火層，防止不法分子趁火打劫或制造混亂，保護好消防裝備器材，引導人流向下一層有秩序地撤離。10、通信聯(lián)絡：值班電話必須保持暢通,指揮員與消防中心、著火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員工的人擔任通信員，負責口頭信息傳遞。11、保障設備組，一是始終保持消防用水、應急用電供應；二是組織并保證滅火器材和運輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。第三節(jié)、遇急癥、解電應急事故處置預案1遇急癥病人的處理。1.1.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。1丄2立即通知主管領(lǐng)導。1.1.3在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。1.1.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。2.1觸電事故的應急處理程序。2.1.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。2.1.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。2.2.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。第四節(jié)、水浸、自然災害事故處置應急預案1.1突發(fā)性水浸事故處理程序。1.2當接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。1.3抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的進水閥。若下水道堵塞，應立即疏通。1.4觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。2.1臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施。2.2檢查緊急應用工具并確定其性能良好。2.3檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。2.4搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。2.5天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。2.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。2.7緊閉所有門窗，尤其是機房重地的門窗，必須做好防水措施。2.8將盆栽之花載移至低處或隱蔽角落。2.9留意電臺播放有關(guān)風暴進展消息，及時將最新臺風訊號用牌立于大堂或適當?shù)胤揭员阆驑I(yè)戶顯示臺風的進展。2.10臺風預報時，非當值員工須與服務中心項目經(jīng)理或本組組長（分隊長）聯(lián)絡，聽候指示。2.11員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應釆取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。2.12如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無信紙任何時刻服務中心應有值班員丄接聽電話。2.13臺風來臨后的措施2.14當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方解決關(guān)鍵的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。2.15在風雨來臨時要求承包總?cè)丝诰o急維修前，樓宇管理員須先征得項目經(jīng)理或部門主管的批準，唯有在物殊情況下，樓宇管理員可通知承包商進行搶修，但須迅速報告項目經(jīng)理或部門主管。2.16當臺風訊號減低至3號時，管理員應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。第八章社區(qū)文化建設第一節(jié)正佳在社區(qū)文化建設中的經(jīng)驗正佳在社區(qū)文化建設里，推行一種追求“親情、鄉(xiāng)情、家園式”的住宅文化，一種體現(xiàn)人文情調(diào)的生活方式。在規(guī)范化的物業(yè)管理基礎上，為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，從既有個性特征的“安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨”到乂有共性特征的“團結(jié)、友愛、互助、共進”的生活方式，使小區(qū)成為一個能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的名符其實的文明小區(qū)精品典范。我公司多年來，在嘉福、鳳凰城、山水居、等以住宅小區(qū)為主的社區(qū)舉辦了“中秋團圓節(jié)”聯(lián)誼活動、趣味家庭運動會、卡拉0K大獎賽、音樂會欣賞、生態(tài)大行動、書畫展、攝影作品展、文藝晚會、各種球類、棋類、牌類比賽、義務植樹、節(jié)日賞花、游園等一系列社區(qū)文化活動，培養(yǎng)了一批社區(qū)文化活動專業(yè)人才，積累了豐富經(jīng)驗。通過各類活動的開展，增進了服務中心與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的了解，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促進了小區(qū)文化發(fā)展，從而取得了良好信譽和社會效益。第二節(jié)社區(qū)文化活動的總體目標、原則和措施（一）社區(qū)文化活動總體目標突出小區(qū)的主題，結(jié)合XX悠久歷史文化特征，營造“親善、友好、互助、共進”的社區(qū)氛圍，形成“文明、團結(jié)、高尚”的社區(qū)人文環(huán)境體系。積極開展小區(qū)文化活動，激發(fā)業(yè)主參與興趣，使業(yè)主產(chǎn)生強烈的主人翁意識與自豪感。通過社區(qū)文化這一載體，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高品味的文化生活服務。逐漸促使業(yè)主在緊張工作的八小時之外，走出家門，參與閑暇的文化、體育、娛樂活動，松弛身心，調(diào)節(jié)精神。促使社區(qū)成員之間形成一種“鄰里親善、和睦友好、團結(jié)互助”的社區(qū)公共關(guān)系狀態(tài)。突出企業(yè)CI和小區(qū)的CI系統(tǒng)，樹立物管品牌形象。（二）社區(qū)文化活動基本原則社區(qū)文化活動的開展是物業(yè)管理工作的重要組成部分，在物業(yè)管理工作中占有重要地位。為了把社區(qū)文化活動從深層次上加以把握和提升，擬考慮以下兒點基本原則：互動性原則隨著社區(qū)文化活動工作的不斷深入，逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)主自身觀念，由被動向主動過渡,由無序向有序過渡，由個人活動向集體活動過渡，由服務中心開展活動向業(yè)主自發(fā)舉辦活動過渡。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主們逐步從個體小家庭中走出來，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一員。多樣化原則社區(qū)文化活動不拘泥於單一、單結(jié)構(gòu)的形式，而是根據(jù)不同時期，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同文化程度來全面考慮。規(guī)模上，擬大小結(jié)合，可以是大型活動（如慶?！皣鴳c節(jié)”大型文藝晚會、迎春晚會、相識中秋晚會），也可以是小型的日常活動（如露天舞會、棋類、球類比賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為主題開展活動（如老年健身隊），也可以以“兒童”為主題開展活動（如暑假兒童游泳培訓班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動（如音樂欣賞晚會、書展、畫展、郵展），也可以舉辦些“俗”的活動（如烹飪比賽、京劇票友活動、粵劇愛好者天地等）。雙向溝通原則通過社區(qū)文化活動的開展，增進相互之間的了解與溝通，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡，及時溝通各種信息。具體形式有：設定宣傳欄，公布各種信息資料；設立業(yè)主投訴箱、電話，及時收集各種投訴；編寫小區(qū)月報，與業(yè)主溝通各類信息。知識性、趣味性、娛樂性原則社區(qū)文化活動應該在逐步滿足參與者需求的基礎上，不斷在知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能集三者特性于一體，如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會”等，盡可能在社區(qū)活動中滲透知識性，保持趣味、娛樂性。（三）社區(qū)文體活動具體措施注重“軟”與“硬”的結(jié)合居民的文化休閑層次需求不斷提高，配合小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的休閑娛樂場所、設施，社區(qū)文化活動也應該隨之提高。所以我們認為，要開展好小區(qū)社區(qū)文化活動，不僅是要對目前的硬件設施加以利用，更重要的是必須突出服務中心組織和策劃，在現(xiàn)有的硬件設施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發(fā)揮和利用硬件設施。在以服務中心為主體的前提下，充分調(diào)動住戶的積極性，發(fā)掘業(yè)主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動及其組織策劃中來。注重“雅”與“俗”的結(jié)合社區(qū)成員文化水準不一，趣向愛好各異，因此開展活動需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味，切勿雅到極點或俗到極點。社區(qū)文化本身具有豐富的內(nèi)涵，通過活動的開展，既弘揚了高雅藝術(shù)，乂傳播了通俗文化，還可通過一些新的活動形式向社區(qū)成員傳遞現(xiàn)代科技知識，使所有社區(qū)成員的文化需求都得到滿足。注重“老”與“少”的結(jié)合經(jīng)濟的高速發(fā)展，競爭的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年人和兒童相對閑暇時間較多，對他們細心關(guān)注，會贏得中青年人的有力支持。因此對物業(yè)管理公司而言，積極開展此類活動將得到極大的社會效益。注重“大”與“小”的結(jié)合經(jīng)過我公司多年的社區(qū)文化活動經(jīng)驗和對業(yè)主的深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)70%以上的社區(qū)成員認為每年社區(qū)大中型活動舉辦三至五次為宜，小活動以每季度一至兩次為宜?；顒舆^多或過少都會引起社區(qū)成員參與程度的降低。社區(qū)文化建設需要管理者與社區(qū)成員默契和統(tǒng)一，因此只要大家共同關(guān)心和參與，我們小區(qū)文化活動一定會搞得豐富多彩，我們的管理水平也一定能再上一個臺階。（四）會所管理構(gòu)想目前小區(qū)會所尚沒啟用，在會所利用上，本著為業(yè)主服務的原則進行開發(fā)利用，在管理構(gòu)想中己大致介紹：具體會所經(jīng)營項目，主要考慮如下：成人閱覽室少兒圖書室棋牌娛樂室名茶坊乒乓球室小功能會議室第三節(jié)社區(qū)文化活動計劃（一）親情篇入伙祝賀服務中心將每個住戶的入伙時間建立檔案，在住戶入伙當天或年度紀念日，服務中心用送花的形式祝賀喬遷之喜，賀詞是：衷心祝賀您加入碧海灣大家庭；祝賀您喬遷一周年等。生日問候（1）對小區(qū)內(nèi)60歲以上的居民生日，以E-MEIL、傳真、電話方式祝賀，當班安防員向該業(yè)主敬禮，說“生日快樂”，送卡片一張，卡片由項目經(jīng)理簽署，并注明于某特定時間段播放特定音樂，以示祝賀。休閑秀休閑時間，服務中心將有意向業(yè)主的休閑意愿進行配對，利用會所等小區(qū)設施，并與周邊休閑娛樂場所簽訂協(xié)議，以解決業(yè)主拼伴，場地，場地費用太高等問題。（二）精神篇升旗儀式服務中心在節(jié)日及重大慶典活動時，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國歌，由業(yè)主或小朋友們組成護衛(wèi)隊，并升旗?？稍黾訕I(yè)主的愛國主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識，加強小區(qū)的整體凝聚力。業(yè)主沙龍（1）舉辦培訓班，培訓業(yè)主學習掌握小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的應用、設備房參觀等;（2）利用會所條件，定期舉辦各類主題的業(yè)主沙龍活動，進行交流、討論，共同促進小區(qū)管理工作的不斷提升。“花卉”系列活動圍繞將“碧海灣”建設成為“城市中的花園”這一主線，開展以“花卉”為主題的系列活動，以增加小區(qū)的靈感與品味。我們計劃舉辦“花園小區(qū)花卉展”、“插花藝術(shù)展”