某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書

某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書作者:口期:第~部份商務(wù)部份A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來十分重視資料檔案的建立與管理，在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進(jìn)行檔案的管理。在檔案建立方面執(zhí)行收集、整理、分類、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。（一）、檔案資料的建立運(yùn)作程序1.資料的收集（1）釆取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。資料分類整理、分類收集后的所有信息，由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行科學(xué)的編號(hào)，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。資料歸檔案管理（1）建議釆用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理。（2）釆用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別釆用相應(yīng)的保管貯存方法。rj（3）檔案分類組卷考慮小商品城管理實(shí)際科學(xué)細(xì)分，按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。（4）嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的安全。（5）加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。檔案的運(yùn)用釆用科學(xué)檢查及多媒體查詢的方法，隨時(shí)可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶資料、財(cái)務(wù)狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。（二）、檔案資料的類別1、產(chǎn)權(quán)資料1）批準(zhǔn)文件2）用地批準(zhǔn)文件3）建筑執(zhí)照4）拆遷安置資料2、技術(shù)資料1）規(guī)劃圖2）竣工總平面圖3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖4）地下管網(wǎng)竣工圖5）地質(zhì)勘查報(bào)告6）工程合同及開、竣工報(bào)告7）工程預(yù)、結(jié)算8）圖紙會(huì)市記錄9）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單10）隱蔽工程驗(yàn)收簽證11）沉降觀察記錄12）竣工驗(yàn)收證明書13）鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書14）新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15）水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)的合格證書16）砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告17）供水的試壓報(bào)告18）綠化工程竣工圖3、住戶資料包括登記表、登記冊(cè)、購(gòu)（租）房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、記錄、服務(wù)中心文件、通知、歷次活動(dòng)記錄。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。7、財(cái)務(wù)賬表。（三）、檔案資料管理制度1.采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并釆用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理，并定期清除過期文件。原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。"檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè),編輯目錄，最好不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。第六章人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié)、服務(wù)中心人員配備表序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)（人）月工資（元）合計(jì)（元）1服務(wù)中心經(jīng)理12安防主管13工程主管14環(huán)境主管15前臺(tái)接待兼出納26水、電、機(jī)修工27安防員23名（八小時(shí)制）8清潔工149介i1注：1、為節(jié)約人員開支，安防、環(huán)境主管兼管理員事務(wù)，分區(qū)域負(fù)責(zé)樓宇投訴跟進(jìn)、事務(wù)處理，巡樓工作。2、綠化保養(yǎng)由綠化公司外包，由環(huán)境部對(duì)工作質(zhì)理進(jìn)行監(jiān)管考核。3、以上人員設(shè)置根據(jù)目前對(duì)小區(qū)理解而定，入場(chǎng)后將進(jìn)一步優(yōu)化細(xì)化。第二節(jié)各崗位職責(zé)（簡(jiǎn)化）一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理（1）主持服務(wù)中心日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示、規(guī)定等,完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)；（2）對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤；（4）對(duì)服務(wù)中心人員聘用、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)；（5）對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、向公司建議獎(jiǎng)懲；（6）組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作；（7）負(fù)責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；（8）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定組織對(duì)有關(guān)合同分供方進(jìn)行評(píng)審；（9）制定服務(wù)中心運(yùn)作制度，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；（10）完成公司交辦的其它工作。二、管理員（1）負(fù)責(zé)業(yè)主投訴受理和處理跟蹤工作。（2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇、場(chǎng)地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。（3）努力與業(yè)主建立良好的關(guān)系，使業(yè)主密切配合各項(xiàng)管理工作。（4）負(fù)責(zé)為業(yè)主提供各項(xiàng)有償服務(wù)，包括：訂車、船、飛機(jī)票，復(fù)印、傳真等。（5）負(fù)責(zé)草擬自己工作計(jì)劃及工作總結(jié)等文印資料。（6）負(fù)責(zé)管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作。（7）負(fù)責(zé)業(yè)主意見征詢表的發(fā)放、回收、匯總、整理記錄。（8）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，定期將業(yè)主意見匯總報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。（9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、前臺(tái)及出納員（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)戶，并負(fù)責(zé)記錄。（2）對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)及時(shí)反饋各責(zé)任人，對(duì)各責(zé)任人的處理進(jìn)行跟進(jìn)。（3）辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證，及時(shí)辦理收、付款業(yè)務(wù)；（4）按會(huì)計(jì)記賬憑證登記簿，及時(shí)與公司出納會(huì)計(jì)對(duì)帳；（5）保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價(jià)證券等；（6）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，按時(shí)發(fā)放員工工資；（7）行政上在服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好考勤、物資管理及辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作；（8）負(fù)責(zé)服務(wù)中心倉(cāng)管工作；（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、安防部主管(1)負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作安排，合理調(diào)配人員，保證無治安死角；(2)負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核，堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度；(3)協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安防員進(jìn)行考核，保證公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的工作情況；(4)負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)；(5)負(fù)責(zé)隊(duì)員的政治思想教育工作，保持隊(duì)員有良好的風(fēng)氣；完成上級(jí)交辦的其它工作。五、安防員統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿；堅(jiān)守崗位，服從指揮；文明服務(wù)，禮貌待人；認(rèn)真做好記錄。熟悉本崗位任務(wù)和工作要求，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。有效制止轄區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)轄區(qū)車輛的安全管理工作，指導(dǎo)轄區(qū)道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。（5）掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施及普通救護(hù)常識(shí)。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時(shí)，采取應(yīng)急處理措施，萬一發(fā)生火警或治安警等情況，必須以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不允許以任何借口推脫。（6）學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條例的人和事及時(shí)有效制止。（7）協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛。（8）積極向業(yè)主做遵紀(jì)守法和治安防范宣傳。（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、水電機(jī)修工（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查工作。（2）負(fù)責(zé)制定設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。（3）檢查各項(xiàng)維修工作的記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，建立并完善設(shè)備臺(tái)帳；（4）負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修日常工作的及時(shí)處理；（5）負(fù)責(zé)工程物品的保管與保養(yǎng)；（6）完成上級(jí)交辦的其它工作。七、清潔工按時(shí)按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責(zé)任區(qū)域。引導(dǎo)業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點(diǎn)，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。(3)保證保潔工具、器具使用后的清潔干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具。(4)對(duì)轄區(qū)內(nèi)可疑情況，及時(shí)與保安人員聯(lián)系。(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié)各崗位人員崗位任職要求1、項(xiàng)目經(jīng)理任職要求大專以上學(xué)歷，年齡25?40歲，熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運(yùn)作、組織管理等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和同類以上項(xiàng)目五年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語言文字表達(dá)能力。2、部門主管的任職要求大專以上文化程度，年齡25?40歲，持有相應(yīng)崗位上崗證書，具有相關(guān)工作三年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。3、工程人員任職要求中技以上文化程度，年齡23?45歲，持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品徳良好，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。4、安防員任職要求初中以上文化程度，年齡20?35歲，身高1.7米以上，相貌端正，品徳良好，無違法犯罪記錄，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，錄用后經(jīng)培訓(xùn)考核合格方可上崗。5、清潔員任職要求年齡30?50歲，相貌端正，品徳良好，身體健康、吃苦耐勞，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方上崗。第四節(jié)人員培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為正佳內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，己形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成碧海灣小區(qū)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)的目的使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解；使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過對(duì)碧海灣的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個(gè)有利于碧海灣人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境;（3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道徳水平；（4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。2、培訓(xùn)原則（1）激勵(lì)原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。（2）個(gè)體差異原則不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績(jī)效不同，能力和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對(duì)待，因材施教。（3）實(shí)踐原則培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡(jiǎn)單的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提高工作能力。（4）明確培訓(xùn)目標(biāo)原則明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理匸作的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來自于工作乂高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對(duì)己經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機(jī)會(huì)。3、培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。4、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括:A、公司發(fā)展概況、成長(zhǎng)過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀念、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道徳教育；D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī);E、安全消防常識(shí)等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。（3）在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等：一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織落實(shí)。（5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。5、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工高中以上文化程度，年齡20?40歲，相貌端正，品徳良好，，有停車場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃碧海灣管理人員需培訓(xùn)的內(nèi)容\培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象1《物業(yè)管理?xiàng)l例》細(xì)則問答內(nèi)部師資全體管理人員2人事管理技巧內(nèi)部師資全體管理人員3公文寫作外聘全體管理人員4常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資工程部5客戶投訴處理程序內(nèi)部師資全體管理人員6公共關(guān)系學(xué)外聘全體管理人員7怎樣有效地激勵(lì)下屬內(nèi)部師資全體管理人員8物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘全體管理人員9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)外聘全體管理人員10供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資工程班人員11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資全體管理人員

12物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用內(nèi)部師資全體管理人員（2）碧海灣服務(wù)中心員工需培訓(xùn)的內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象1公司概況簡(jiǎn)介內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工2工作服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工3《員工守則》培訓(xùn)外聘服務(wù)中心全體員工4職業(yè)道徳教育內(nèi)部師資班組長(zhǎng)5消防安全知識(shí)錄像服務(wù)中心全體員工6禮貌禮儀外聘服務(wù)中心全體員工7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資班組長(zhǎng)8法律常識(shí)外聘服務(wù)中心全體員工9怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量外聘服務(wù)中心全體員工10簡(jiǎn)易維修常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工12急救常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工二、人員管理1、人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。(1)管理服務(wù)人員錄用選拔系統(tǒng)圖:錄?用選錄?用選企業(yè)一一及一匸估廠二評(píng)一--IHL2、人員的選拔過程:面試一測(cè)評(píng)?綜合面試一測(cè)評(píng)?綜合說明：測(cè)評(píng)內(nèi)容包括能力與道徳。具體為：(1)能力測(cè)驗(yàn)；(2)文化水平和天賦測(cè)驗(yàn);業(yè)務(wù)考試；(4)道徳品質(zhì)測(cè)評(píng)。（1）與（2）可從相關(guān)題庫(kù)中獲得測(cè)試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對(duì)外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是：（1）樹立員工也是客戶的管理理念。（1）給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)留住人才。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。（4）物資獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。4、淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照公司的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實(shí)施措施：嚴(yán)格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實(shí)行未位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。三、員工的考核管理（一）員工考核規(guī)定公司人力資源部根據(jù)公司工作崗位職責(zé)對(duì)員工工作的要求，按照考核內(nèi)容編制“員工考核表”，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。1、員工考核的計(jì)劃每月進(jìn)行一次，綜合成績(jī)?yōu)槟杲K獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)。2、員工考核的實(shí)施（1）各部門領(lǐng)班按照考核表對(duì)本部門員工進(jìn)行考核，填寫員工考核表。（2）公司總經(jīng)理按考核內(nèi)容負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行考核，填寫員工考核表。（3）員工自評(píng)分由自己對(duì)自己進(jìn)行考核填寫，自評(píng)不真實(shí)要扣分。（4）自評(píng)分占30%；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分為70%3、員工考核結(jié)果的審定（1）員工考核總分90分以上為優(yōu)秀，76—89分為良好，60—75分為合格，60分以下為不合格。（2）對(duì)員工考核不合格者，確定再培訓(xùn)的需求。（3）各部門主管對(duì)員工考核結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)，提交服務(wù)中心經(jīng)理，由服務(wù)中心經(jīng)理編制考核總結(jié)連同考核表報(bào)告經(jīng)理市批?？偨Y(jié)報(bào)告作為獎(jiǎng)金分配以及崗位調(diào)配的依據(jù)。（4）服務(wù)助理將員工考核表存入服務(wù)中心“員工培訓(xùn)檔案”內(nèi)保存。

（二）各崗位考核表服務(wù)中心經(jīng)理考核表序號(hào)項(xiàng)II考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)彖。2服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務(wù)。不含糊其辭，不推卸貴任。3工作內(nèi)容在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按公司對(duì)小區(qū)的管理要求，對(duì)小區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護(hù)、財(cái)務(wù)收支及有關(guān)社區(qū)文化實(shí)施全面管理，并對(duì)專業(yè)公司的工作情況做好反饋，接受業(yè)主、使用人及有關(guān)行政部門監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理指標(biāo)。4工作能力熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度。熟練編寫各種通知、公函、管理報(bào)告。熟練電腦操作。5工作要求掌握本小區(qū)的業(yè)戶基本情況（包括業(yè)主和租戶姓名、性別、單位、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)等）。檢查監(jiān)督小區(qū)工程部、安防部、客戶服務(wù)部工作及各崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車保費(fèi)收繳情況，管理費(fèi)收繳率達(dá)98%。收集員工合理化建議，及時(shí)解決工作難點(diǎn)。與屬地政府行政管理部門和服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系。做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防及安全防范責(zé)任人工作，經(jīng)常在大廈開展防火、防盜等宣傳工作，消除各種安全隱患，普及安全知識(shí)。制定工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施。公司業(yè)務(wù)考核達(dá)到優(yōu)良成績(jī)。有效投訴率2%以下，有效投訴處理率100%。業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)98%。管轄區(qū)域內(nèi)工作人員無重大傷亡事故，管理工作無重人差錯(cuò)（造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上）。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)：簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)：簽字：

工程部主管考核表地點(diǎn)：k考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退，工作時(shí)間不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物。2儀容儀表按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務(wù)。不含糊其辭，不推卸貴任。4工作內(nèi)容在服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，向用戶提供維修服務(wù)，確保物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5工作能力熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機(jī)電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎(chǔ)知識(shí)，識(shí)讀工程圖紙、繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)圖、管線系統(tǒng)圖等，能編寫培訓(xùn)材料。6工作要求熟悉小區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉小區(qū)公共設(shè)備的性能，使用情況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機(jī)房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。每口巡視做好記錄，檢查公共設(shè)施的運(yùn)行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況及時(shí)組織人員搶修。認(rèn)真做好每口機(jī)電設(shè)備運(yùn)行記錄，并按規(guī)定對(duì)各所負(fù)貴的設(shè)備進(jìn)行月保、季保、年保等工作。愛護(hù)維修工具，遵守進(jìn)出庫(kù)規(guī)定，不私自外借工具。負(fù)貴水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，協(xié)助收費(fèi)工作，不亂收、多收或不收費(fèi)。負(fù)責(zé)工程部員工的上崗培訓(xùn)，水、電、土建等規(guī)范操作的指導(dǎo)。組織工程部員工向住戶提供多種維修工作。設(shè)備房清潔，工具、備件擺放整齊。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時(shí)，符合要求。各種工程記錄清晰、完好、齊全。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：

工程人員考核表地點(diǎn):-考核時(shí)間:序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退，工作時(shí)間不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物，服從工程部班長(zhǎng)的工作安排。2儀容儀表按規(guī)定著裝，佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務(wù)。不含糊其辭，不推卸資任。4工作內(nèi)容在工程部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，向用戶提供維修服務(wù)，確保物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5工作能力熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序，掌握機(jī)電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能，掌握工民建基礎(chǔ)知識(shí)，識(shí)讀工程圖紙、繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)圖、管線系統(tǒng)圖等，能清楚在圖上標(biāo)出發(fā)現(xiàn)故障位置。6工作要求熟悉小區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉小區(qū)公共設(shè)備的性能，使用情況。熟悉高低壓配電房，水泵房、發(fā)電機(jī)房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。每口巡視做好記錄，檢查公共設(shè)施的運(yùn)行，完好狀況，檢查上下水排污管道，發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況及時(shí)組織人員搶修。認(rèn)真做好每□機(jī)電設(shè)備運(yùn)行記錄，并按規(guī)定對(duì)各所負(fù)貴的設(shè)備進(jìn)行月保、季保、年保等工作。愛護(hù)維修工具，遵守進(jìn)出庫(kù)規(guī)定，不私自外借工具。負(fù)貴水電表查核，抄表、維修更換工作，熟悉管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，協(xié)助收費(fèi)工作，不亂收、多收或不收向住戶提供多種維修工作。設(shè)備房清潔，工具、備件擺放整齊。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時(shí)，符合要求。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：

序號(hào)項(xiàng)N考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退、忠于職守。處理問題講原則、講方法、以理服人。保守內(nèi)部機(jī)密。2儀容儀表按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務(wù)。4工作內(nèi)容在小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)卞，對(duì)小區(qū)消防、治安、交通、車輛管理負(fù)有全面的責(zé)任，保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5工作能力熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國(guó)家和市有關(guān)的治安條例、法令。熟練掌握消防系統(tǒng)的操作、救生知識(shí)、隊(duì)員的常規(guī)培訓(xùn)、突發(fā)事件的處理。6工作要求不出現(xiàn)一起業(yè)戶被盜、被搶案件。接到報(bào)警，不超過5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。熟悉本小區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本情況。負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。定期組織隊(duì)員參加消防訓(xùn)練，按公司要求達(dá)標(biāo)。負(fù)貴安防部的口常工作安排，合理調(diào)配人員。負(fù)貴及時(shí)做好隊(duì)員的考勤考核，堅(jiān)持查崗。負(fù)貴保安宿舍管理制度的落實(shí)，保持整潔。各種記錄表格清晰、完好、齊全等。熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)各種爭(zhēng)故隱患和可疑人員，并能及時(shí)正確處理突發(fā)事件。制定安防員培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)安防員學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：地點(diǎn):安防部領(lǐng)班考核表考核時(shí)間:

"丿k安防員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班，不遲到、不早退、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吃零食、看書報(bào)、會(huì)客、聽收音機(jī)、打鬧等。處理問題講原則、講方法、以理服人。保守內(nèi)部機(jī)密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)戶服務(wù)。大堂內(nèi)不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)吵、打斗事件。4工作內(nèi)容10分在安防部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)卞，負(fù)貴落實(shí)小區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等措施，保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國(guó)家和佛山市有關(guān)的治安條例、法令。熟練掌握消防系統(tǒng)的操作、突發(fā)事件的處理。6工作要求20分登記有效證件不超過2分鐘。不出現(xiàn)一起業(yè)戶被盜、被搶案件。不準(zhǔn)出現(xiàn)大堂秩序混亂等情況。接到住戶報(bào)警，不超過3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。熟練掌握本小區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本情況，包扌舌姓名、特征、及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系等。準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄等。熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)各種爭(zhēng)故隱患和可疑人員，及時(shí)處理突發(fā)事件。遵守安防員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。遵守安防員職資、權(quán)限規(guī)定等。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：

清潔領(lǐng)班考核表F地點(diǎn)：考核時(shí)間:序號(hào)頂H考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容在上級(jí)部門和小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)貴本小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。5工作能力能熟練制定每月材料和工作計(jì)劃表。熟練掌握清潔用品和具械的使用。能培訓(xùn)員工，掌握本職業(yè)管理知識(shí)。6工作要求合理安排員工工作。每口檢查員工的考勤情況，儀容儀表，工作效率和工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。做好員工上崗培訓(xùn)工作。工作口記和各種記錄清晰、完好、齊全。做好員工模范帶頭工作。每周工作總結(jié)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重視員工合理化建議，聽取員工意見。每月按時(shí)做好盤材料盤點(diǎn)及編制次月物料計(jì)劃。保證清潔機(jī)械、物料的正常使用及保養(yǎng)。每月及時(shí)上交意見征詢表。搞好班組之間的團(tuán)結(jié)和溝通。服務(wù)中心交給合同以外的工作按時(shí)完成并記錄。工具房清潔、整齊，工具按規(guī)定保管、保養(yǎng)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：

序號(hào)頂II考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表上班著工作服及佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容小區(qū)內(nèi)外所有地面、地毯、墻面、天花、平臺(tái)、樓梯、電梯轎箱、垃圾桶各種標(biāo)識(shí)物，洗手間、玻璃門窗等的清潔衛(wèi)生。5工作能力熟練掌握清潔用品和具械的使用。6工作要求地面：無垃圾、無雜物、地毯平整、無污跡。墻面天花：無灰塵、斑點(diǎn)、無蜘蛛網(wǎng)。樓梯：樓梯地面臺(tái)階按規(guī)定洗刷干凈，無灰塵，無雜物。垃圾桶：外表干凈、無積垢、無異味。各種標(biāo)識(shí)物：包扌舌所有標(biāo)牌，設(shè)施無污跡無積塵。玻璃門窗：包括窗臺(tái)、窗框，無污跡、無積塵、無斑點(diǎn)、明凈光潔。洗手間：內(nèi)外光潔，無污跡、無積水、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無異味。電梯轎箱：外表干凈、無雜物、無污跡、無積塵。不外接私活，不做與工作無關(guān)的事，無特殊原因不乘坐客梯。按操作規(guī)程操作清潔機(jī)械。交接班清楚，記錄清晰、完好、齊全。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。備注合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)：簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：清潔員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間:

客服員考核表r地點(diǎn)：考核時(shí)間:序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律按時(shí)上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2儀容儀表佩證上崗，著裝整潔。3工作態(tài)度接待住戶熱情、有禮貌，有耐心，不含糊其辭，不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容在小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)貴小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收支工作，對(duì)經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。5工作能力熟練掌握財(cái)務(wù)制度，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)管理制度。熟練電腦操作。6工作要求建立健全各種臺(tái)賬，登記實(shí)物賬卡，做好服務(wù)中心財(cái)產(chǎn)、用具的保管和登記工作。熟悉小區(qū)單元戶數(shù)、面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及管理費(fèi)、水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，不亂收、少收、多收或不收。收繳費(fèi)用及時(shí)開具收據(jù)，收費(fèi)率達(dá)98%辦公室：臺(tái)、地面清潔，辦公設(shè)備、用具、資料擺放有序。處理咨詢、來訪、投訴時(shí)，要熱情接待、主動(dòng)詢問，記錄清晰、詳實(shí)、完好，不含糊其辭，有效投訴處理率100%。記錄存檔：分類合理，易查閱。財(cái)務(wù)資料檔案：查閱方便、快捷。電腦資料：保存有序、完好、安全。堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，不挪用公款或私自借支。做好財(cái)務(wù)核算、報(bào)賬、對(duì)賬和及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)，賬目清晰，手續(xù)齊全，賬賬相符，賬表相符，口清月結(jié)準(zhǔn)確無誤。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：停車場(chǎng)車管員考核表地點(diǎn)：k考核時(shí)間:序號(hào)考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律廉潔奉公，不準(zhǔn)有任何損公肥私，損人利己、監(jiān)守自盜的違法行為。按時(shí)交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，保守內(nèi)部機(jī)密。不準(zhǔn)在崗位上睡覺、吃零食、看書報(bào)、會(huì)客、聽收音機(jī)、打鬧等。處理問題講原則、講方法、以理服人。2儀容儀表佩帶工牌，精神飽滿，姿態(tài)良好，舉止文明，手勢(shì)規(guī)范。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣，主動(dòng)、熱情、耐心、為業(yè)戶服務(wù)。不與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗爭(zhēng)件。4工作內(nèi)容在小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)卞，按照公司規(guī)章制度的要求管好車場(chǎng)內(nèi)的車輛，維護(hù)本小區(qū)的交通秩序，發(fā)揮交通管理員的積極作用，使車輛管理規(guī)范化，保障業(yè)戶車輛安全。5工作能力熟悉政府車輛收費(fèi)的有關(guān)政策法規(guī)及交通管理知識(shí)。及時(shí)正確處理交通事故及各種突發(fā)事件。指揮手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力，符合交通指揮規(guī)范。6工作要求按規(guī)定收、發(fā)停車卡，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不出現(xiàn)漏收發(fā)卡或亂收費(fèi)現(xiàn)象；登記迅速、完整、準(zhǔn)確；不出現(xiàn)交通堵塞現(xiàn)象；熟悉收發(fā)卡工作程序及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到收發(fā)卡準(zhǔn)確及時(shí)：做到迅速填寫各種表格、記錄，準(zhǔn)確無誤。車場(chǎng)標(biāo)識(shí)清楚，車管員指引調(diào)度有力；按車位泊車，無車輛違章停放；進(jìn)出路II暢通，行駛有序，無交通事故發(fā)生；各種記錄填寫清晰，準(zhǔn)確無誤，無漏車、漏記、漏費(fèi)（卡）的情況；各種記錄保管完善：收、發(fā)卡及時(shí)、準(zhǔn)確。認(rèn)真做好車輛查對(duì)及交接班記錄。熟練掌握車主相貌特征、車牌號(hào)和車輛外型、顏色等；善于發(fā)現(xiàn)、分析突發(fā)事件并按公司程序規(guī)范處理，確保車輛安全。督促業(yè)戶及時(shí)到服務(wù)中心辦理月保卡，對(duì)臨保車要按規(guī)定收費(fèi)，并及時(shí)上交服務(wù)中心。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶違章者嚴(yán)格按管理制度進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者交有關(guān)主管單位處理。車場(chǎng)內(nèi)失竊率為O,車輛完好率為99%。完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)：簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)：簽字：園林綠化員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間:序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律不遲到、不早退、不離崗，不做與工作無關(guān)的事情，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2儀容儀表著裝整潔，佩帶工牌，精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說話和氣。4工作內(nèi)容在服務(wù)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)的綠化工作進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)的計(jì)劃、實(shí)施及記錄，為住戶創(chuàng)造保持怡人綠化環(huán)境。5工作能力掌握綠化保養(yǎng)的知識(shí)及技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，園林機(jī)械的使用方法。熟悉小區(qū)綠化布局的設(shè)計(jì)、規(guī)劃。6工作要求修剪喬木：無枯枝，不妨礙車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻。灌木：成型、整齊，新枝不超過30厘米。綠籬：成型、美觀，新枝不超過30厘米。臺(tái)灣草：路牙、井II、水溝邊沿整齊，草坪目視平整。施肥喬木、灌木：采用穴施或溝施，施肥、澆水及時(shí)，履土平整，施肥不露出土面。草地：播施和噴施，不傷花草?；ɑ埽罕ＷC基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草。防病治蟲無明顯枯枝，死枝，有蟲害枝條2%以下?？购祷ɑ堋⒚纾耗嗤敛蝗净ㄈ~，花土不壓苗心，不因澆水而倒HI。樹木、草地：冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水。澆水時(shí)不遺漏，澆水深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯現(xiàn)彖?？诔ｐB(yǎng)護(hù)中耕、除雜草：無明顯雜草，臺(tái)灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好。補(bǔ)栽、補(bǔ)種：無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米，裸露面積在總面積的0.5%以下。防風(fēng)、排澇、巡視看管：暴風(fēng)雨過后12小時(shí)，草地?zé)o1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理。制止業(yè)戶草地踐踏、綠化帶亂扔垃圾等行為。合計(jì)評(píng)語直接領(lǐng)導(dǎo)：簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：第七章突發(fā)事件應(yīng)急管理第一節(jié)、治安事件應(yīng)急處置預(yù)案1.0確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圉適用于管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮。3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3安防員負(fù)責(zé)安全防范。3.4其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。4.1.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行安防員職責(zé)，迅速制止犯罪。4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。4.1.3所有持對(duì)講機(jī)的安防員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4丄4若犯罪分子逃跑，一時(shí)乂追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不能離開。4.1.6記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。4.1.7若是運(yùn)動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.1.9保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。420發(fā)現(xiàn)業(yè)戶、顧客斗毆的處理4.2.1執(zhí)勤中（以及業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間或顧客有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。4.2.2制止原則a）勸阻雙方住手、住口;爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆的則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.2.3迅速報(bào)告服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。424在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不動(dòng)粗，不允許惡言相向。4.3.0執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理。4.3.1安防員執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無效證搶占或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入樓宇。4.3.2巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步審查。4.3.3發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并禮貌勸其離開轄區(qū)。4.3.4發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格市查，必要時(shí)可送到派出所市查。4.3.5在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。4.3.6對(duì)于必須罰款的人由服務(wù)中心決定。4.4.0發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事或精神病人等處理。4.4.2醉酒者或精神病人失去政黨的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安防員應(yīng)及時(shí)對(duì)其釆取控制和監(jiān)督措施。4.4.3及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。4.4.4若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管人員將其強(qiáng)制送到公安部門處理。4.4.5值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：a）糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。b）對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向服務(wù)中心或保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。c）發(fā)生糾份時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)服務(wù)中心，由服務(wù)中心出面妥善處理。

第二節(jié)、消防事故應(yīng)急處置預(yù)案二、應(yīng)急實(shí)施方案1、報(bào)警:服務(wù)中心通過各個(gè)員工日常巡查和設(shè)備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，并立即轉(zhuǎn)報(bào)。當(dāng)火勢(shì)不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。報(bào)警時(shí)應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號(hào)，詳細(xì)說明報(bào)警單位名稱、地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、燃燒部位、燃燒物的種類，報(bào)警后即派人到路口迎接消防隊(duì)。報(bào)警通報(bào)程序如下：值班人員發(fā)現(xiàn)火警消防監(jiān)控中哨巡邏崗到場(chǎng)確認(rèn)消防監(jiān)控中心緊急通知消防主管、???全體員工到場(chǎng)，向公安消防隊(duì)報(bào)警，主管確定通報(bào)客戶疏散。主管必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng),并組織指揮滅火搶救。報(bào)警通報(bào)時(shí)間不超過5分鐘，由值班主管理具體確定報(bào)分工方法。2、通報(bào):向客戶發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報(bào)時(shí)，一般先用語言通報(bào)（利用消防廣播、對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等）,主要說明著火層及具體位置，著火狀態(tài)及疏散路線，并穩(wěn)定客戶情緒，然后發(fā)出警鈴?；蜥娙∑渌胧?，將客戶叫醒后，才進(jìn)行通報(bào)。3、滅火:全體義務(wù)消防隊(duì)員，接到火警報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)迅速攜帶消防器材到現(xiàn)場(chǎng)集合，由現(xiàn)場(chǎng)指揮簡(jiǎn)單通報(bào)火災(zāi)情況及準(zhǔn)確位置，立即派出滅火組快速到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),使用固定滅火裝置和滅火器滅火。同時(shí)，派出后勤保障組人員，啟動(dòng)消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。?當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時(shí)，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時(shí)用干粉滅火器材進(jìn)行撲救。但是在緊急狀態(tài)下，待切斷電源后才進(jìn)行撲救，可能殆誤戰(zhàn)機(jī)。因此，特殊情況下，采用帶電滅火，迅速有效地控制火情，撲滅火災(zāi)。4、救人:救人是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。救護(hù)組應(yīng)積極搶救受火災(zāi)威脅的客戶。救人任務(wù)較大時(shí)，應(yīng)將主要力量投入救人工作。5、疏散與保護(hù)物資:根據(jù)火場(chǎng)的具體情況，對(duì)受火災(zāi)威脅的各種物資以及客戶的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資料等，釆取疏散或就地保護(hù)措施，盡量避免或減少個(gè)人或共有財(cái)產(chǎn)的損失。6、防排煙:設(shè)備組，在撲救初期火災(zāi)時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)送排設(shè)備，對(duì)疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙措施；開啟疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門；將客用電梯全部降至首層并鎖好；使用噴霧水流排煙；用濕毛巾捂住口鼻，保持匍甸姿勢(shì)。排煙時(shí)，注意不要大量開啟著火層以下部位的門窗，以防止中型壓力平面的下降。7、注意防爆：撲救火險(xiǎn)時(shí)必須注意防爆，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災(zāi)時(shí)，把受到或可能受到火勢(shì)威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；保持對(duì)受火勢(shì)威脅的液化器罐、石油產(chǎn)品貯藏的冷卻；關(guān)閉燃?xì)鈶?yīng)閥。打開著火房間的房門時(shí)，一定要站在房門的側(cè)，緩慢地開啟房門，同時(shí)要使用噴射水流掩護(hù)；撲救房間火災(zāi)要堅(jiān)持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。8、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)：為避免或減少人員事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)召集車輛，組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，然后及時(shí)送醫(yī)院救治。9、安全警戒：火災(zāi)發(fā)生時(shí)，當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé)警戒任務(wù)，重點(diǎn)部位是：大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設(shè)置警戒區(qū)和警戒人員。外圍的警戒任務(wù)是：清除路障,疏導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)大樓外圍的秩序，為迎接公安消防隊(duì)到場(chǎng)創(chuàng)造有利條件。首層出入口的警戒任務(wù)是：禁止無關(guān)人員進(jìn)入大樓，引導(dǎo)疏散人員離開大樓，看管好從著火層疏散下來的物品，著火層之下一層的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)客戶登上著火層，防止不法分子趁火打劫或制造混亂，保護(hù)好消防裝備器材，引導(dǎo)人流向下一層有秩序地撤離。10、通信聯(lián)絡(luò)：值班電話必須保持暢通,指揮員與消防中心、著火層以上各層、維修班（供水供電）利用對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員工的人擔(dān)任通信員，負(fù)責(zé)口頭信息傳遞。11、保障設(shè)備組，一是始終保持消防用水、應(yīng)急用電供應(yīng)；二是組織并保證滅火器材和運(yùn)輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。第三節(jié)、遇急癥、解電應(yīng)急事故處置預(yù)案1遇急癥病人的處理。1.1.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。1丄2立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。1.1.3在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。1.1.4如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。2.1觸電事故的應(yīng)急處理程序。2.1.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。2.1.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。2.2.3立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。第四節(jié)、水浸、自然災(zāi)害事故處置應(yīng)急預(yù)案1.1突發(fā)性水浸事故處理程序。1.2當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。1.3抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的進(jìn)水閥。若下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。1.4觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。2.1臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施。2.2檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。2.3檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。2.4搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。2.5天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。2.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。2.7緊閉所有門窗，尤其是機(jī)房重地的門窗，必須做好防水措施。2.8將盆栽之花載移至低處或隱蔽角落。2.9留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)用牌立于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆驑I(yè)戶顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。2.10臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)時(shí)，非當(dāng)值員工須與服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理或本組組長(zhǎng)（分隊(duì)長(zhǎng)）聯(lián)絡(luò)，聽候指示。2.11員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)釆取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。2.12如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無信紙任何時(shí)刻服務(wù)中心應(yīng)有值班員丄接聽電話。2.13臺(tái)風(fēng)來臨后的措施2.14當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。2.15在風(fēng)雨來臨時(shí)要求承包總?cè)丝诰o急維修前，樓宇管理員須先征得項(xiàng)目經(jīng)理或部門主管的批準(zhǔn)，唯有在物殊情況下，樓宇管理員可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理或部門主管。2.16當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至3號(hào)時(shí)，管理員應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。第八章社區(qū)文化建設(shè)第一節(jié)正佳在社區(qū)文化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)正佳在社區(qū)文化建設(shè)里，推行一種追求“親情、鄉(xiāng)情、家園式”的住宅文化，一種體現(xiàn)人文情調(diào)的生活方式。在規(guī)范化的物業(yè)管理基礎(chǔ)上，為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，從既有個(gè)性特征的“安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨”到乂有共性特征的“團(tuán)結(jié)、友愛、互助、共進(jìn)”的生活方式，使小區(qū)成為一個(gè)能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的名符其實(shí)的文明小區(qū)精品典范。我公司多年來，在嘉福、鳳凰城、山水居、等以住宅小區(qū)為主的社區(qū)舉辦了“中秋團(tuán)圓節(jié)”聯(lián)誼活動(dòng)、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)、卡拉0K大獎(jiǎng)賽、音樂會(huì)欣賞、生態(tài)大行動(dòng)、書畫展、攝影作品展、文藝晚會(huì)、各種球類、棋類、牌類比賽、義務(wù)植樹、節(jié)日賞花、游園等一系列社區(qū)文化活動(dòng)，培養(yǎng)了一批社區(qū)文化活動(dòng)專業(yè)人才，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。通過各類活動(dòng)的開展，增進(jìn)了服務(wù)中心與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的了解，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促進(jìn)了小區(qū)文化發(fā)展，從而取得了良好信譽(yù)和社會(huì)效益。第二節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)的總體目標(biāo)、原則和措施（一）社區(qū)文化活動(dòng)總體目標(biāo)突出小區(qū)的主題，結(jié)合XX悠久歷史文化特征，營(yíng)造“親善、友好、互助、共進(jìn)”的社區(qū)氛圍，形成“文明、團(tuán)結(jié)、高尚”的社區(qū)人文環(huán)境體系。積極開展小區(qū)文化活動(dòng)，激發(fā)業(yè)主參與興趣，使業(yè)主產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)與自豪感。通過社區(qū)文化這一載體，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高品味的文化生活服務(wù)。逐漸促使業(yè)主在緊張工作的八小時(shí)之外，走出家門，參與閑暇的文化、體育、娛樂活動(dòng)，松弛身心，調(diào)節(jié)精神。促使社區(qū)成員之間形成一種“鄰里親善、和睦友好、團(tuán)結(jié)互助”的社區(qū)公共關(guān)系狀態(tài)。突出企業(yè)CI和小區(qū)的CI系統(tǒng)，樹立物管品牌形象。（二）社區(qū)文化活動(dòng)基本原則社區(qū)文化活動(dòng)的開展是物業(yè)管理工作的重要組成部分，在物業(yè)管理工作中占有重要地位。為了把社區(qū)文化活動(dòng)從深層次上加以把握和提升，擬考慮以下兒點(diǎn)基本原則：互動(dòng)性原則隨著社區(qū)文化活動(dòng)工作的不斷深入，逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)主自身觀念，由被動(dòng)向主動(dòng)過渡,由無序向有序過渡，由個(gè)人活動(dòng)向集體活動(dòng)過渡，由服務(wù)中心開展活動(dòng)向業(yè)主自發(fā)舉辦活動(dòng)過渡。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主們逐步從個(gè)體小家庭中走出來，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一員。多樣化原則社區(qū)文化活動(dòng)不拘泥於單一、單結(jié)構(gòu)的形式，而是根據(jù)不同時(shí)期，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同文化程度來全面考慮。規(guī)模上，擬大小結(jié)合，可以是大型活動(dòng)（如慶?！皣?guó)慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春晚會(huì)、相識(shí)中秋晚會(huì)），也可以是小型的日?；顒?dòng)（如露天舞會(huì)、棋類、球類比賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為主題開展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)），也可以以“兒童”為主題開展活動(dòng)（如暑假兒童游泳培訓(xùn)班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動(dòng)（如音樂欣賞晚會(huì)、書展、畫展、郵展），也可以舉辦些“俗”的活動(dòng)（如烹飪比賽、京劇票友活動(dòng)、粵劇愛好者天地等）。雙向溝通原則通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，增進(jìn)相互之間的了解與溝通，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通各種信息。具體形式有：設(shè)定宣傳欄，公布各種信息資料；設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，及時(shí)收集各種投訴；編寫小區(qū)月報(bào)，與業(yè)主溝通各類信息。知識(shí)性、趣味性、娛樂性原則社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識(shí)性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能集三者特性于一體，如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會(huì)”等，盡可能在社區(qū)活動(dòng)中滲透知識(shí)性，保持趣味、娛樂性。（三）社區(qū)文體活動(dòng)具體措施注重“軟”與“硬”的結(jié)合居民的文化休閑層次需求不斷提高，配合小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的休閑娛樂場(chǎng)所、設(shè)施，社區(qū)文化活動(dòng)也應(yīng)該隨之提高。所以我們認(rèn)為，要開展好小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)，不僅是要對(duì)目前的硬件設(shè)施加以利用，更重要的是必須突出服務(wù)中心組織和策劃，在現(xiàn)有的硬件設(shè)施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發(fā)揮和利用硬件設(shè)施。在以服務(wù)中心為主體的前提下，充分調(diào)動(dòng)住戶的積極性，發(fā)掘業(yè)主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動(dòng)及其組織策劃中來。注重“雅”與“俗”的結(jié)合社區(qū)成員文化水準(zhǔn)不一，趣向愛好各異，因此開展活動(dòng)需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味，切勿雅到極點(diǎn)或俗到極點(diǎn)。社區(qū)文化本身具有豐富的內(nèi)涵，通過活動(dòng)的開展，既弘揚(yáng)了高雅藝術(shù)，乂傳播了通俗文化，還可通過一些新的活動(dòng)形式向社區(qū)成員傳遞現(xiàn)代科技知識(shí)，使所有社區(qū)成員的文化需求都得到滿足。注重“老”與“少”的結(jié)合經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年人和兒童相對(duì)閑暇時(shí)間較多，對(duì)他們細(xì)心關(guān)注，會(huì)贏得中青年人的有力支持。因此對(duì)物業(yè)管理公司而言，積極開展此類活動(dòng)將得到極大的社會(huì)效益。注重“大”與“小”的結(jié)合經(jīng)過我公司多年的社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)業(yè)主的深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)70%以上的社區(qū)成員認(rèn)為每年社區(qū)大中型活動(dòng)舉辦三至五次為宜，小活動(dòng)以每季度一至兩次為宜?；顒?dòng)過多或過少都會(huì)引起社區(qū)成員參與程度的降低。社區(qū)文化建設(shè)需要管理者與社區(qū)成員默契和統(tǒng)一，因此只要大家共同關(guān)心和參與，我們小區(qū)文化活動(dòng)一定會(huì)搞得豐富多彩，我們的管理水平也一定能再上一個(gè)臺(tái)階。（四）會(huì)所管理構(gòu)想目前小區(qū)會(huì)所尚沒啟用，在會(huì)所利用上，本著為業(yè)主服務(wù)的原則進(jìn)行開發(fā)利用，在管理構(gòu)想中己大致介紹：具體會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，主要考慮如下：成人閱覽室少兒圖書室棋牌娛樂室名茶坊乒乓球室小功能會(huì)議室第三節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃（一）親情篇入伙祝賀服務(wù)中心將每個(gè)住戶的入伙時(shí)間建立檔案，在住戶入伙當(dāng)天或年度紀(jì)念日，服務(wù)中心用送花的形式祝賀喬遷之喜，賀詞是：衷心祝賀您加入碧海灣大家庭；祝賀您喬遷一周年等。生日問候（1）對(duì)小區(qū)內(nèi)60歲以上的居民生日，以E-MEIL、傳真、電話方式祝賀，當(dāng)班安防員向該業(yè)主敬禮，說“生日快樂”，送卡片一張，卡片由項(xiàng)目經(jīng)理簽署，并注明于某特定時(shí)間段播放特定音樂，以示祝賀。休閑秀休閑時(shí)間，服務(wù)中心將有意向業(yè)主的休閑意愿進(jìn)行配對(duì)，利用會(huì)所等小區(qū)設(shè)施，并與周邊休閑娛樂場(chǎng)所簽訂協(xié)議，以解決業(yè)主拼伴，場(chǎng)地，場(chǎng)地費(fèi)用太高等問題。（二）精神篇升旗儀式服務(wù)中心在節(jié)日及重大慶典活動(dòng)時(shí)，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國(guó)歌，由業(yè)主或小朋友們組成護(hù)衛(wèi)隊(duì)，并升旗?？稍黾訕I(yè)主的愛國(guó)主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。業(yè)主沙龍（1）舉辦培訓(xùn)班，培訓(xùn)業(yè)主學(xué)習(xí)掌握小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的應(yīng)用、設(shè)備房參觀等;（2）利用會(huì)所條件，定期舉辦各類主題的業(yè)主沙龍活動(dòng)，進(jìn)行交流、討論，共同促進(jìn)小區(qū)管理工作的不斷提升?！盎ɑ堋毕盗谢顒?dòng)圍繞將“碧海灣”建設(shè)成為“城市中的花園”這一主線，開展以“花卉”為主題的系列活動(dòng)，以增加小區(qū)的靈感與品味。我們計(jì)劃舉辦“花園小區(qū)花卉展”、“插花藝術(shù)展”