QBQ：?jiǎn)栴}背后的問(wèn)題

《QBQ！問(wèn)題背后的問(wèn)題》序：HYPERLINK企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境地是文化的競(jìng)爭(zhēng)（代序）HYPERLINK星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度目錄HYPERLINK導(dǎo)言做個(gè)有責(zé)任感的人HYPERLINK1關(guān)于個(gè)人責(zé)任HYPERLINK2做更好的選擇HYPERLINK3問(wèn)更好的問(wèn)題HYPERLINK4不要問(wèn)“什么緣故？”HYPERLINK5克服“小媳婦”心態(tài)HYPERLINK6“什么緣故這種事總是找上我？”HYPERLINK7“我如何會(huì)碰到這么倒霉的事？”HYPERLINK8“他們什么緣故不溝通好呢？”HYPERLINK9不問(wèn)“什么時(shí)候？”HYPERLINK10差不多上拖延惹的禍HYPERLINK11在現(xiàn)有的資源下做出成績(jī)HYPERLINK12“還有什么新方法能夠用？”HYPERLINK13少責(zé)備不人HYPERLINK14無(wú)能的水手責(zé)備風(fēng)向HYPERLINK15我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里HYPERLINK16擊敗你生命中的裁判HYPERLINK17誰(shuí)為發(fā)生的問(wèn)題負(fù)責(zé)HYPERLINK18主人翁精神HYPERLINK19團(tuán)隊(duì)精神的基石HYPERLINK20提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)，從“我”做起HYPERLINK21只能改變自己HYPERLINK22“我不再試圖改變不人”HYPERLINK23從自身做起吧！HYPERLINK24你“言行一致”嗎？HYPERLINK25“個(gè)人”的力量HYPERLINK26QBQ的祈禱文HYPERLINK27誰(shuí)能做真正的榜樣，請(qǐng)站出來(lái)！HYPERLINK28實(shí)踐個(gè)人責(zé)任HYPERLINK29什么都不做的風(fēng)險(xiǎn)HYPERLINK30不講個(gè)人的阻礙力微不足道HYPERLINK31人人差不多上領(lǐng)導(dǎo)HYPERLINK32謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石HYPERLINK33領(lǐng)導(dǎo)者不是問(wèn)題的解決者HYPERLINK34“錯(cuò)問(wèn)題”大全HYPERLINK35QBQ的精神HYPERLINK36學(xué)習(xí)箴言HYPERLINK37買專門多書不代表學(xué)會(huì)專門多東西HYPERLINK38真實(shí)的故事——個(gè)人責(zé)任意識(shí)的寫照HYPERLINK39學(xué)習(xí)的動(dòng)力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境地是文化的競(jìng)爭(zhēng)（代序）方正集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)，北京大學(xué)教授魏新傅豫波女士囑我為《QBQ!問(wèn)題背后的問(wèn)題》一書題寫推舉語(yǔ)，并為該書作序。作為一個(gè)企業(yè)治理者為一本討論企業(yè)治理深層意識(shí)問(wèn)題的書作序，我覺(jué)得我應(yīng)該慎重行事。首先要問(wèn)問(wèn)自己是否有資格做如此的情況？假如自己在治理的企業(yè)上尚無(wú)什么值得點(diǎn)評(píng)之處的話，我憑什么自以為敢為如此一本討論治理的書作序呢？因此，接到傅女士的邀請(qǐng)信后的第一反應(yīng)是，我得想個(gè)法子推掉它！那么，什么緣故最終我又同意了那個(gè)任務(wù)，決定為此書作序呢？答案事實(shí)上也不復(fù)雜：我怎么講是學(xué)者出身，至今仍然依舊北京大學(xué)的一名教授。作為學(xué)者，對(duì)書與知識(shí)的興趣，促使我即使已預(yù)備婉拒傅女士的邀請(qǐng)，但對(duì)送上來(lái)的預(yù)讀版依舊禁不住要翻閱一番。殊不知，一讀之下，愛(ài)不釋手，覺(jué)得“問(wèn)題背后的問(wèn)題”實(shí)際上是任何一個(gè)組織運(yùn)行過(guò)程中都應(yīng)關(guān)注的深層次意識(shí)問(wèn)題，對(duì)如何重新認(rèn)識(shí)北大方正集團(tuán)那個(gè)企業(yè)組織在運(yùn)行過(guò)程中遇到的一些難解之題亦頗有啟迪。作為學(xué)者，應(yīng)朋友之邀為某本書作序，本是常事。那么，既然以一個(gè)企業(yè)治理者的身份作序我還心存疑慮的話，干脆就以一個(gè)學(xué)者的身份寫幾句吧。《QBQ!問(wèn)題背后的問(wèn)題》本身不是一本純粹探討治理理論的學(xué)術(shù)書籍，全書自始至終找不到引經(jīng)據(jù)典的痕跡。如同《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》的寫作風(fēng)格，作者約翰·米勒（JohnG·Miller）以一種通俗易明白的敘事風(fēng)格講述了一個(gè)深層次的組織理論問(wèn)題。全書深入淺出，事例生動(dòng)，核心只有一個(gè)：如何提高組織內(nèi)部成員的個(gè)人責(zé)任意識(shí)問(wèn)題。從企業(yè)運(yùn)行的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都難免在運(yùn)行過(guò)程中遇到如此或那樣的難題。讀完這本書，相信每一個(gè)讀者都會(huì)有豁然爽朗之感。許多企業(yè)家在治理實(shí)踐中采取了許多的改進(jìn)措施，以圖提高企業(yè)的運(yùn)行效率。比如不斷地對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，引入新的激勵(lì)機(jī)制，出臺(tái)各種規(guī)章制度等。但令人遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)的運(yùn)行效率并未得到真正的提高。許多所謂的企業(yè)治理專家也到許多企業(yè)“指手劃腳”一番，引經(jīng)據(jù)典開(kāi)了藥方要企業(yè)依方治病。但大部分企業(yè)運(yùn)行效率低下的頑疾仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。我講這些絕無(wú)貶低上述做法的意識(shí)，相反，我個(gè)人在北大方正集團(tuán)的企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中也在做同樣的情況。問(wèn)題的核心是，僅僅做這些依舊十分不夠的。一個(gè)企業(yè)組織運(yùn)行效率的高低，除了與其組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理，有無(wú)完善的規(guī)章制度，是否存在有效的激勵(lì)機(jī)制有關(guān)之外，還與那個(gè)企業(yè)的理念體系及文化建設(shè)緊密有關(guān)。組織架構(gòu)、規(guī)章制度和激勵(lì)機(jī)制是有形的一面，而理念與文化是無(wú)形的一面。而且理念和文化關(guān)系到組織成員的工作態(tài)度問(wèn)題，他對(duì)企業(yè)運(yùn)行效率的高低阻礙也許更大一些。我在我們企業(yè)內(nèi)部常常講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境地是文化的競(jìng)爭(zhēng)?！庇浀卯?dāng)年我們?cè)趯?duì)方正科技這家上市公司的內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整方案研究時(shí)，我曾經(jīng)在干部會(huì)上講過(guò)如此一段話：“組織架構(gòu)的調(diào)整當(dāng)然是重要的，但我希望我們的干部要明白一個(gè)道理，那確實(shí)是組織架構(gòu)沒(méi)有最優(yōu)一講，其合理性是一種相對(duì)概念。不同的環(huán)境需要不同的組織架構(gòu)去適應(yīng)。但同樣的組織架構(gòu)，換一個(gè)團(tuán)隊(duì)去運(yùn)行可能會(huì)得到完全不同的效果?！蔽耶?dāng)時(shí)講這番話的目的，是為了告訴我們的干部，人的意識(shí)是企業(yè)運(yùn)行好壞的關(guān)鍵要素。人在認(rèn)識(shí)上沒(méi)有達(dá)到一定的高度，僅靠機(jī)械的架構(gòu)設(shè)置或強(qiáng)制措施的制約能夠收到一定的效果，但絕不可能達(dá)到我們預(yù)想的效果。這本小冊(cè)子講的確實(shí)是這么一個(gè)道理，同時(shí)把核心問(wèn)題聚焦在了組織成員的個(gè)人責(zé)任意識(shí)的養(yǎng)成上。我個(gè)人認(rèn)為該書作者抓住了組織運(yùn)行過(guò)程的一個(gè)核心要素，而且是企業(yè)在治理過(guò)程中往往會(huì)忽視的要素，盡管它不是唯一的核心要素。盡管這本書中講了許多經(jīng)典事例，比如講在本書開(kāi)篇中提到那個(gè)具有高度個(gè)人責(zé)任意識(shí)的他“最喜愛(ài)的服務(wù)員”的故事，我依舊想到了另外一個(gè)故事。20世紀(jì)90年代，我國(guó)的一個(gè)代表團(tuán)到南韓洽談商務(wù)，代表團(tuán)車隊(duì)的先導(dǎo)車由于開(kāi)得較快，為了等待后續(xù)車輛，暫停在了高速公路的臨時(shí)停車帶。幾分鐘后，一對(duì)駕駛“現(xiàn)代”跑車的年輕夫婦?？苛诉^(guò)來(lái)，問(wèn)代表團(tuán)的同志，車輛是否出了什么問(wèn)題，是否需要他們的幫忙，因?yàn)樗麄冎械哪惺渴乾F(xiàn)代汽車集團(tuán)的職員，而代表團(tuán)的車輛恰好也是他們生產(chǎn)的汽車。我相信讀完那個(gè)故事的每個(gè)人都會(huì)為這名年輕的現(xiàn)代汽車集團(tuán)職員的個(gè)人責(zé)任意識(shí)所嘆服。在非工作時(shí)刻，而且是上級(jí)不在現(xiàn)場(chǎng)的情景下，對(duì)一個(gè)與本人職責(zé)并無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題給予必要的關(guān)注，恰恰講明了這名現(xiàn)代汽車集團(tuán)職員的深層意識(shí)里差不多將與本企業(yè)有關(guān)的任何情況都當(dāng)成了自己的個(gè)人責(zé)任。試想一下，假如一個(gè)企業(yè)的組織成員都養(yǎng)成了如此的個(gè)人責(zé)任意識(shí)和思維適應(yīng)，那么這些成員的行為適應(yīng)又將對(duì)企業(yè)組織運(yùn)行效率的提高，以及執(zhí)行力的提升帶來(lái)多大的正向作用呢？我曾為企業(yè)文化下過(guò)一個(gè)如此的定義：企業(yè)文化確實(shí)是企業(yè)全體職員的行為適應(yīng)的總和。讀讀這本文字不多、道理淺顯卻寓意深刻的小冊(cè)子吧！改變每個(gè)組織成員的思維適應(yīng)，形成明確的個(gè)人責(zé)任意識(shí)，才能改變每個(gè)組織成員的行為適應(yīng)。最終也就形成了一個(gè)企業(yè)的優(yōu)秀文化。每個(gè)組織成員，包括“你”，包括“我”，也包括“他”。從每個(gè)人自己責(zé)任意識(shí)的提高入手，最終會(huì)改造一個(gè)企業(yè)，一個(gè)社會(huì)，提升整個(gè)中華民族自立于世界民族之林的信心與能力！星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度徐光宇（現(xiàn)任統(tǒng)一星巴克公司暨上海統(tǒng)一星巴克咖啡公司總經(jīng)理）約翰·米勒寫的這本小書，輕溥短小、容易閱讀、言簡(jiǎn)意賅、發(fā)人深省，我已迫不及待地想向大伙兒推舉這本好書了！就在我看完一遍之后，難道在最后一章的最后一句“再讀一遍”的呼喚下，又重新看完第二遍?，F(xiàn)在為了寫這篇推舉文，又看了第三遍，還做了筆記，此刻內(nèi)心不斷涌現(xiàn)“個(gè)人責(zé)任”概念的重要。甚至，我還在隔天早上的統(tǒng)一星巴克營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)中，立即和全體店經(jīng)理以上的領(lǐng)導(dǎo)干部分享這次的讀書心得，確實(shí)是前一天晚上讀完這本書兩遍后的感想。我覺(jué)得通過(guò)這次特不有意思的體驗(yàn)后，我對(duì)“個(gè)人責(zé)任”的信念，更加強(qiáng)化與進(jìn)步，在此也特不感謝出版社，給我這次與讀者分享的機(jī)會(huì)。作者提到：QBQ（問(wèn)題背后的問(wèn)題）最終極目標(biāo)確實(shí)是“行動(dòng)”，而要實(shí)踐“個(gè)人擔(dān)當(dāng)”的方法確實(shí)是：先修煉自己的方法，接著能問(wèn)較好的問(wèn)題，最后付諸行動(dòng)。我們星巴克的每一位工作伙伴在每天營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，確實(shí)是不斷地實(shí)踐“onecupattime”（當(dāng)下專注認(rèn)真煮好一杯咖啡的精神）這種一次務(wù)實(shí)地做一個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個(gè)人責(zé)任”改變世界的方法。星巴克伙伴透過(guò)每一次和客人在店里相遇的機(jī)會(huì)與瞬間，制造獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值，在此同時(shí)也正考驗(yàn)著每一位工作伙伴，是否能承擔(dān)起咖啡館的主人精神：“承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問(wèn)題，而且絕不再爭(zhēng)功諉過(guò)?！边@又和作者所提到“個(gè)人責(zé)任”的重點(diǎn)，不在改變他人，而是先改變自己，進(jìn)而改變現(xiàn)況的方法不謀而合，個(gè)人責(zé)任確實(shí)是個(gè)人力量的實(shí)踐，確實(shí)是每一位默默領(lǐng)導(dǎo)者日常生活的自我實(shí)踐。在星巴克中我們強(qiáng)調(diào)“人人領(lǐng)導(dǎo)·人人跟隨”，致力創(chuàng)建企業(yè)首領(lǐng)品牌（LeaderBrand）的格局，以謙虛的心與個(gè)人擔(dān)當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)的基石，然而我們確實(shí)還有不明白的地點(diǎn)，仍然持續(xù)努力學(xué)習(xí)中。我喜愛(ài)書中的這兩句話：“有責(zé)任的人會(huì)責(zé)備誰(shuí)？誰(shuí)都不怪，甚至包括自己在內(nèi)?！弊髡哌€改寫了美國(guó)聞名神學(xué)家尼布爾聞名的祈禱文，“愿上帝賜我平靜，同意我無(wú)法改變的人；愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；愿上帝賜我智慧，了解我自己那個(gè)人?！睂?dǎo)言做個(gè)有責(zé)任感的人在美國(guó)通往休士敦的高速公路上，有一塊橫跨道路的高聳的廣告板上寫著如此一行醒目的打字：“個(gè)人的責(zé)任感何在？”不明白是誰(shuí)在把它矗立在那兒的，但它確實(shí)一語(yǔ)講中了我心中一直在考慮的問(wèn)題。講的完全正確。責(zé)任感何在？什么緣故現(xiàn)在社會(huì)上學(xué)多人常做的，是把手指向不處，為自己面臨的問(wèn)題、自己的行為、自己的情緒，而怪罪東、怪罪西呢？舉個(gè)例子：有一天，我在加油站的便利商店，想買一杯自助的咖啡喝，但發(fā)覺(jué)當(dāng)時(shí)柜臺(tái)上的咖啡是空的，因此我跟柜臺(tái)后的服務(wù)員講：“抱歉，先生，沒(méi)咖啡了?！边@時(shí)，他指著距離他不到3米的另外一位服務(wù)員講：“添咖啡歸她們部門管！”部門？在一個(gè)跟我家客廳同樣大小的路邊加油站的便利店里？再舉個(gè)例子。某越洋班機(jī)上，空服人員正在通過(guò)對(duì)講機(jī)廣播講：“各位旅客，由于負(fù)責(zé)本航班提供餐飲及給養(yǎng)武夫的部門送錯(cuò)了片子，因此我們將無(wú)法為您播放原訂的影片，敬請(qǐng)?jiān)?。”——言下之意，不是我的錯(cuò)！再來(lái)看看如此的一個(gè)例子：在一次我們?nèi)业穆眯型局?，我進(jìn)了一家PIZZA外賣店，在點(diǎn)了餐之后，我待在一邊等待取餐。但服務(wù)員顯然漏掉了我們所點(diǎn)的餐，我踱著方步等待了專門久，饑腸轆轆的家人則在車內(nèi)等待著。但就在我忍不住詢問(wèn)的時(shí)候，柜臺(tái)后面的年輕人出其不意地答復(fù)我講：“嘿，不怪我，我才剛換班哩”——這與我沒(méi)關(guān)系！我們常聽(tīng)到——“不是我的錯(cuò)”，“這不關(guān)我的事”?！斑@不歸我負(fù)責(zé)”或“不是我的問(wèn)題”等類似的話。我覺(jué)得高速路廣告牌上的文字，講到了我的心坎上，我特不贊同這一觀點(diǎn)，看來(lái)，確信也是因?yàn)橛腥藢?duì)“責(zé)任感”的問(wèn)題感觸頗多，才會(huì)在高速路旁立這塊看板，抒發(fā)己見(jiàn)，并警示大伙兒的。我也是深有所感，才寫下這本書的。那么，誰(shuí)應(yīng)該看這本書呢？我認(rèn)為曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)或問(wèn)過(guò)下列問(wèn)題的人都應(yīng)該看看這本書：

●“這工作應(yīng)該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？”“那個(gè)部門什么時(shí)候才會(huì)做這些他們應(yīng)做的工作呢？”“他們?nèi)绾尾皇孪葴贤ê媚?？”“誰(shuí)該為這些失誤負(fù)責(zé)？”“我們什么緣故得忍受這些改變？”“什么時(shí)候才有人來(lái)指導(dǎo)我，給我足夠的培訓(xùn)呢？”“沒(méi)有明確指示，我不明白如何辦呀？”“什么緣故沒(méi)人來(lái)協(xié)調(diào)一下這件事呢？”以上的方法看起來(lái)大概也沒(méi)什么不正確，但卻暴露出了一個(gè)我們今天時(shí)時(shí)在面對(duì)，并隱藏在當(dāng)今組織當(dāng)中的推委、抱怨、拖延、執(zhí)行不力、目標(biāo)不能達(dá)成等許多表面問(wèn)題背后的核心問(wèn)題——缺乏個(gè)人責(zé)任感?，F(xiàn)在，應(yīng)該是開(kāi)動(dòng)腦筋、多問(wèn)些與個(gè)人責(zé)任有關(guān)的問(wèn)題的時(shí)候了，這才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人工作及生活效率最有力也最有效的方法?！皢?wèn)題背后的問(wèn)題”是工具，它通過(guò)多年的開(kāi)發(fā)實(shí)踐，不斷的改善與精練，通過(guò)改進(jìn)個(gè)人問(wèn)話的方式，關(guān)心包括你我在內(nèi)的每個(gè)人，培養(yǎng)個(gè)人勇于負(fù)責(zé)任的精神。我從1995年起，開(kāi)始針對(duì)那個(gè)觀念撰文并發(fā)表演講，現(xiàn)在獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天我都能聽(tīng)到關(guān)于通過(guò)QBQ的培訓(xùn)，提高了個(gè)人責(zé)任感，從而提高了生產(chǎn)率，獲得了最佳團(tuán)隊(duì)合作，減輕了壓迫感，關(guān)系更健全與融洽，提供給顧客更好的服務(wù)等的成功案例。大伙兒認(rèn)同QBQ的一個(gè)緣故，也是因?yàn)镼BQ除了使企業(yè)受益外，同樣使個(gè)人也從中受益：一旦開(kāi)始學(xué)習(xí)并實(shí)踐QBQ式的考慮方式，大概會(huì)有漸入佳境的感受，萬(wàn)事通絡(luò)，心情平和，從工作與生活中獲得更多的樂(lè)趣。選擇做一個(gè)有責(zé)任感的人，生命將更充實(shí)、更愉悅。因此講，假如你曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)前面列出的問(wèn)題，假如你因?yàn)樗饲啡必?zé)任感而沮喪，甚至，假如你從自身也覺(jué)察到會(huì)有上述某些方法，那么你一定要讀這本書。請(qǐng)慢慢領(lǐng)會(huì)書中的道理吧！個(gè)人的責(zé)任感何在？1．關(guān)于個(gè)人責(zé)任那是陽(yáng)光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市區(qū)，我通過(guò)一家叫“石邸”的餐廳，想吃頓簡(jiǎn)單的午餐。餐廳就餐的人特不多，趕時(shí)刻的我，專門慶幸找到了一張吧臺(tái)旁邊的凳子坐了下來(lái)。幾分鐘后，有位年輕人端了滿滿一托盤要送到廚房清洗的臟碟子，匆匆從我的周圍通過(guò)。他用眼角余光注意到了我，因此停下來(lái)，回頭講道：“先生，有人招呼您了嗎？”“還沒(méi)有，”我講，“我趕時(shí)刻，只是想來(lái)一份沙拉和兩個(gè)面包圈?！薄拔姨婺脕?lái)，先生。您想喝點(diǎn)什么？”“苦惱來(lái)杯健怡可口可樂(lè)?！薄皩?duì)不起，我們只賣百事可樂(lè)，能夠嗎？”“啊，那就不用了，感謝?！蔽颐鎺⑿?，講道：“請(qǐng)給我一杯水加一片檸檬?！薄昂玫?，先生，立即就來(lái)?！彼涣餆煵灰?jiàn)了。過(guò)了一會(huì)兒，他為我送來(lái)了沙拉、面包圈和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見(jiàn)了，留下我這位中意的顧客開(kāi)始享用著餐點(diǎn)。過(guò)了一會(huì)兒，突然在我的左邊有人直沖我過(guò)來(lái)，一股“熱情的氣息”掠過(guò)我的身后，然后一雙“服務(wù)員的長(zhǎng)手臂”越過(guò)我的右肩，送來(lái)一罐外表冰涼、內(nèi)在沁心的——你猜是什么——一聽(tīng)健怡可口可樂(lè)！我回頭一看，確實(shí)是剛才為我提供服務(wù)的那位服務(wù)員。“哇！”我講。“感謝你！”“不客氣，”他微笑以對(duì)，趕忙又趕到不處去忙了。我的第一個(gè)念頭是：“把這家伙挖過(guò)來(lái)！成為我的雇員不管多費(fèi)事！”他顯然不是一個(gè)一般的服務(wù)員。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊。因此當(dāng)他注意到我的時(shí)候，我招手請(qǐng)他過(guò)來(lái)?！氨福乙詾槟銈儾毁u可口可樂(lè)？”我問(wèn)?！皼](méi)錯(cuò)，先生，我們不賣?！薄澳沁@是從哪兒來(lái)的？”“街角雜貨店，先生?！蔽殷@奇極了。“誰(shuí)付的鈔票？”我問(wèn)?！笆俏?，才2塊鈔票而已?！甭?tīng)到那個(gè)地點(diǎn)，讓我不禁為他專業(yè)的服務(wù)所折服，我原本想講的是“你太棒了！”，但實(shí)際卻講：“少來(lái)了，你忙得不可開(kāi)交，哪有時(shí)刻去買呢？”面帶笑容的他，在我眼前大概變得更高更大了。“不是我買的，先生。我請(qǐng)我的經(jīng)理去買的！”我簡(jiǎn)直不敢相信。這不確實(shí)是“權(quán)力下放”的觀念嗎？我猜我們每個(gè)人確信都會(huì)喜愛(ài)如此的情景——看著自己的“老總”，講道：“幫我弄杯健怡可口可樂(lè)來(lái)吧！”多棒的場(chǎng)面呀。然而更進(jìn)一步想，他的所作所為，正是“個(gè)人責(zé)任”與“問(wèn)題背后的問(wèn)題”的最佳寫照。我們會(huì)在接下來(lái)的幾章中詳細(xì)探討QBQ，但此刻先來(lái)看看這位服務(wù)員的考慮方式，以及他做的決策。當(dāng)時(shí)是中午就餐的高峰時(shí)段，他差不多幾乎忙只是來(lái)了。然而，他注意到有一位顧客看起來(lái)必須招呼，因此決定盡力幫忙，盡管這位客人并不在他負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍之內(nèi)。我當(dāng)時(shí)不曉得他當(dāng)時(shí)在想些什么，但許多人在面對(duì)類似狀況的時(shí)候，最多想到的卻是：“什么緣故每件事都該我做？”“到底是誰(shuí)負(fù)責(zé)這區(qū)域？”“要等到什么時(shí)候，治理階層才會(huì)提供更多的商品？”“什么緣故老是人手不足？”“顧客要到什么時(shí)候才會(huì)讀菜單？”類似的問(wèn)題與感受是情有可原的，尤其是在工作勞累，情緒沮喪的時(shí)候更是如此。然而，以上的方法全都不可取，不僅對(duì)工作與情緒只能帶來(lái)負(fù)面的阻礙，而且無(wú)助于改善現(xiàn)狀。在本書其他的篇章里，我將把這類問(wèn)題稱為“錯(cuò)問(wèn)題”或“不正確的問(wèn)題”，緣故是提出這些問(wèn)題既沒(méi)有正面積極的作用，又缺乏行動(dòng)的力量。這些問(wèn)題也與“個(gè)人責(zé)任”的精神背道而馳，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都在暗示其他人或其他某事應(yīng)該為問(wèn)題或狀況負(fù)起責(zé)任。然而不幸運(yùn)的是，這些不正確的問(wèn)題，往往正是最早進(jìn)入我們頭腦中的。在碰到問(wèn)題、情緒沮喪或面對(duì)某種挑戰(zhàn)時(shí)，一般人往往先產(chǎn)生負(fù)面和防衛(wèi)的反應(yīng)，這時(shí)最先出現(xiàn)在腦海中的，確實(shí)是如此的“錯(cuò)問(wèn)題”。然而假如從好的方面來(lái)想的話，能夠認(rèn)為：碰到困難的時(shí)候，也正是立功的大好機(jī)會(huì)呀！以QBQ的方式進(jìn)行考慮，恰巧能關(guān)心大伙兒好好的把握這些機(jī)會(huì)。當(dāng)腦中出現(xiàn)“錯(cuò)問(wèn)題”時(shí)，我們能夠選擇同意——“對(duì)呀！到底要等到什么時(shí)候，才能獲得更多協(xié)助？”也能夠選擇拒絕，并提出更好、更有責(zé)任感的問(wèn)題——例如：“我該如何改變現(xiàn)狀？”以及“我該如何盡自己的力量，來(lái)支持我的團(tuán)隊(duì)或組織？”總而言之，QBQ的精髓是：借由提出更好的問(wèn)題，趕忙做出更好的選擇。那位服務(wù)生正是如此。他沒(méi)有提出“錯(cuò)問(wèn)題”，因此沒(méi)有被眼前的狀況引導(dǎo)到負(fù)面去，相反的，他當(dāng)下便整理了自己的思緒，提出了更好的問(wèn)題，作出了最好的選擇。撇開(kāi)其他因素不談，他的行為清晰地表現(xiàn)出那是有責(zé)任感的思緒，例如：“我如何能幫上忙？”以及“我如何為你提供更好的服務(wù)？”并最終解決了當(dāng)時(shí)面臨的所有問(wèn)題。能夠講，得到了雙方都特不中意的結(jié)果的前提，正是由于他所作出的選擇。在離開(kāi)餐廳前，我給了他一筆“不算小”的小費(fèi)，我跟其他人一樣，把找來(lái)的25分的硬幣放在了吧臺(tái)上（騙你的啦，事實(shí)上我放了好幾塊鈔票的小費(fèi)。他確實(shí)當(dāng)之無(wú)愧。）幾個(gè)月后，我又再次到那家餐廳用餐。當(dāng)我問(wèn)到“我最喜愛(ài)的服務(wù)員，雅各布·米勒（與我同姓）”時(shí)，老總娘講：“抱歉，先生，雅各布差不多不……”我立即想：“天哪！你們難道留不住這么優(yōu)秀的服務(wù)員？你們留不住一位會(huì)關(guān)注顧客的人，一位內(nèi)心能為顧客想到′現(xiàn)在我能為你提供什么服務(wù)′的人？”我真不敢先他們竟放他離去。我真是什么也不想對(duì)老總娘講了，因此打斷她的話：“天哪，你們留不住他嗎？你們讓他離職了嗎？”靈巧的老總娘答道：“喔，不是啦，先生，我們沒(méi)讓他走，而是讓他升任治理職位了?！蔽业牡谝粋€(gè)念頭是：“治理職位？真是白費(fèi)人才！”（假如你是一位經(jīng)理，想笑盡管笑吧。）事實(shí)上，在了解了雅各布的思維方式后，我對(duì)他能如此快速地升職，朝向個(gè)人職業(yè)更高的目標(biāo)前進(jìn)并不意外。這也正是個(gè)人責(zé)任所造就的個(gè)人事業(yè)的不同之處——到頭來(lái)每個(gè)人差不多上贏家：顧客、同事、組織、個(gè)人。至于雅各布本人呢，撇開(kāi)小費(fèi)與升遷不談，我也相信，雅各布提出了更好的問(wèn)題，做了更好的選擇，并負(fù)責(zé)任地完成一天的工作之后，他也收獲了最愉快的心情，以及對(duì)自己工作的成就感。個(gè)人責(zé)任感的不同，造就了個(gè)人事業(yè)的差異2．做更好的選擇在我們搬到丹佛市不久，就發(fā)覺(jué)一種往常從未見(jiàn)過(guò)的東西：羊頭草。它是一種生長(zhǎng)在這一帶的植物，果實(shí)帶刺，外型像山羊頭，有耳朵、犄角和鼻子。羊頭草果以計(jì)較朝上的方式掉落地面，萬(wàn)一不幸踩到，或者被腳踏車輪胎碾過(guò)，扎破了鞋子或輪胎，足能夠讓你大大掃興一整天。然而事實(shí)是，假如你一直就住在這一帶，這種植物并可不能引起你太多的苦惱，只只是可能會(huì)更換幾次自行車輪胎而已。的確也是，自從搬到西部的幾年來(lái)，我們更換的輪胎的次數(shù)，比住在中西部的所有時(shí)刻中更換的輪胎的次數(shù)還要多。在那個(gè)地點(diǎn)，即使是輪胎最厚的山地車，比較細(xì)心的騎車人也會(huì)為了防止羊頭草，而采取多重防護(hù)措施。每一天，在面對(duì)個(gè)人與職業(yè)生涯中未曾探究過(guò)的荒原時(shí)，我們通常有許多多個(gè)選擇要做。選擇什么呢？不是下一個(gè)行動(dòng)，而是“下一個(gè)方法”。選擇了“錯(cuò)方法”，等因此落入了羊頭草情緒中——面對(duì)并不一定造成太嚴(yán)峻后果的枝節(jié)問(wèn)題，不斷地苦惱、抱怨、責(zé)備與拖延。相反地，假如選擇了“對(duì)的方法”——只是是多換幾次輪胎而已，并以更正面的心態(tài)，去體會(huì)我們搬到那個(gè)地點(diǎn)的更多好處——生活更富裕了，人生更豐富了，感到了生活的尊嚴(yán)，收獲了工作的成就，而這一切，差不多上因?yàn)槲覀冏鞒龅陌岬降し鹗羞@一選擇所帶來(lái)的。QBQ的差不多精髓之一確實(shí)是，每個(gè)人都需要為自己的所作所為作出選擇，不但有責(zé)任為自己作出最好的選擇，而且要為作出的選擇負(fù)責(zé)。有時(shí)人們自以為不無(wú)選擇，因此講出：“我不得不”或“沒(méi)方法”的話來(lái)，殊不知任何人永久都有選擇的余地。永久！即使決定選擇“不”，也確實(shí)是一種選擇。有了如此的認(rèn)知，并為自己的選擇負(fù)起責(zé)任，生命中美好的事物就將離你不遠(yuǎn)了。你想遠(yuǎn)離羊頭草苦惱，以愉悅的心情去體會(huì)和享受生活中美好的事物嗎？請(qǐng)做更好的選擇吧！3．問(wèn)更好的問(wèn)題現(xiàn)在，我們來(lái)談?wù)勌嵘皞€(gè)人責(zé)任”的工具——QBQ。“問(wèn)題背后的問(wèn)題”建立在如此一項(xiàng)調(diào)查的基礎(chǔ)上：幾乎所有人在第一時(shí)刻對(duì)外界事物，往往會(huì)作出負(fù)面的反應(yīng)，腦海中出現(xiàn)出“錯(cuò)問(wèn)題”。然而，假如每當(dāng)需要作出選擇的時(shí)候，我們都能夠先以客觀的思維方式，再深層次地考慮一下最開(kāi)始面臨問(wèn)題背后的問(wèn)題，或者講導(dǎo)致問(wèn)題的真正內(nèi)涵到底是什么，然后進(jìn)一步修正一下自己的方法，再提出更好的問(wèn)題，那么提出的問(wèn)題本身，就將能夠引導(dǎo)我們獲得更圓滿的結(jié)果。QBQ的指導(dǎo)原則之一是：答案就在問(wèn)題之中換句話講，提出更好的問(wèn)題，就會(huì)獲得更好的答案，從而得到更佳的結(jié)果。因此QBQ的精神，確實(shí)是“提出更好的問(wèn)題”。那么如何分辨問(wèn)題的好壞呢？比較好的問(wèn)題究竟“長(zhǎng)”什么模樣？本書將關(guān)心讀者分辨并提出比較好的問(wèn)題。對(duì)初學(xué)者來(lái)講，以下是制造QBQ的三項(xiàng)簡(jiǎn)單的指導(dǎo)原則：以“什么”或“該如何”這兩個(gè)詞來(lái)發(fā)問(wèn)，而不是用“什么緣故”、“什么時(shí)候”或“誰(shuí)”。在所有問(wèn)題中包含“我”字在內(nèi)，而不是只包含：“他”、“他們”、“我們”、“你”或“你們”。把問(wèn)題的中心詞放在動(dòng)詞上，也確實(shí)是放在行動(dòng)上。比如講，“我能做什么？”確實(shí)是最佳范例，這句話以“什么”那個(gè)詞來(lái)發(fā)問(wèn)，包含“我”字在內(nèi)，并將問(wèn)題的重點(diǎn)放在了“做”那個(gè)行動(dòng)上?！拔夷茏鍪裁矗俊敝v得簡(jiǎn)單，但可不被它的簡(jiǎn)單給騙了。QBQ就像寶石，由許多切割面所組成，在接下來(lái)的幾章中，我們將探究這些切割面，看看QBQ的發(fā)問(wèn)方式，將對(duì)你我的生活造成多大的阻礙。我能做什么？不要問(wèn)“什么緣故？”你聽(tīng)過(guò)下列的問(wèn)題嗎？“不人什么緣故不認(rèn)真點(diǎn)？”“這種事什么緣故落到我頭上？”“什么緣故他們要為難我，讓我沒(méi)法好好做事？”…………請(qǐng)你試著大聲把問(wèn)題講出來(lái)。講出問(wèn)題后，你的感受如何？當(dāng)我講出這些問(wèn)題的時(shí)候，感受自己像受害者般的軟弱無(wú)力，用“什么緣故是我”的語(yǔ)氣發(fā)問(wèn)，等于在講：“我受到了周遭的人和事物的陷害，我受到了不公平的待遇，我無(wú)奈?！比绾螛?，以這種形式的問(wèn)題提問(wèn)，完全沒(méi)有任何積極的因素吧，對(duì)吧，但如此的問(wèn)題，我們卻經(jīng)常掛在嘴邊。請(qǐng)注意：假如你曾經(jīng)同意過(guò)關(guān)于運(yùn)用“五問(wèn)什么緣故”來(lái)探究解決問(wèn)題的方案或者提高銷售業(yè)績(jī)的培訓(xùn)課程，請(qǐng)注意那些也差不多上有用的方法，但其著眼點(diǎn)與思維方式，與我們那個(gè)地點(diǎn)討論的問(wèn)問(wèn)題的方式是不同的。在那個(gè)地點(diǎn)我們提出的是，以“什么緣故”那個(gè)詞提出的問(wèn)題，它們帶有“我是小媳婦”的語(yǔ)氣與心態(tài)，讓人一聽(tīng)就把你歸類為典型的悲傷蟲(chóng)。任何人都可能掉進(jìn)“什么緣故”的陷阱。有一次，我問(wèn)一位部門經(jīng)理，有多少人為他工作，他講：“大概半個(gè)人吧！”盡管是句玩笑，然而像他這類的治理者，無(wú)疑也可能會(huì)提出錯(cuò)誤的問(wèn)題來(lái)，比如：“什么緣故我總是找不到好職員？”“什么緣故現(xiàn)代的年輕人不像我們年輕時(shí)那樣認(rèn)真地工作？”“什么緣故我得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步指示？”等。以上差不多上“小媳婦心態(tài)”的思維方式。在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，以這種方式考慮問(wèn)題的例子實(shí)在是太多了，能夠講隨處可見(jiàn)。有一次我搭乘長(zhǎng)途飛機(jī)，旁邊剛好坐了一位五十五歲左右的男士。為了消磨時(shí)刻，我們互相自我介紹，然后就從一些客套話開(kāi)始聊起來(lái)，像是：“你到哪兒去？”以及“請(qǐng)問(wèn)在哪高就？”等。原來(lái)他在亞斯班附近還擁有一棟房子，剛從那兒度完二十一天的滑雪假期回來(lái)?！巴郏　蔽倚南?，“在亞斯班度假二十一天，這家伙確信收入不菲。”他接著講他住紐約市，在華爾街上班。你猜他做哪行的？不是一般人第一感受的股票經(jīng)紀(jì)人，而只是一個(gè)代理個(gè)人損害訴訟的律師。當(dāng)他問(wèn)我從事哪一行業(yè)時(shí)，我順口講了個(gè)簡(jiǎn)單的答案：“寫作、演講?！薄芭叮_實(shí)？”他講，“確實(shí)！你都講些什么？”我心想有什么不能講的呢，因此回答，我一直在倡導(dǎo)“個(gè)人責(zé)任”的觀念，與次同時(shí)，我內(nèi)心閃過(guò)一個(gè)念頭，“個(gè)人損害”——“個(gè)人責(zé)任”，哈，他會(huì)可不能將我的話理解為反話，或是一種諷刺？看來(lái)我猜中了，他開(kāi)始有點(diǎn)坐立不安的模樣，我能夠猜到他的方法——什么緣故我會(huì)挨著那個(gè)家伙坐呢？最后我為了澄清，又講：“事實(shí)上我寫作、演講的目的是關(guān)心包括我在內(nèi)的每個(gè)人，除去生命中的‘小媳婦方法’！”我想他也許理解了我的意思，然而他站了起來(lái)，四處走動(dòng)，同時(shí)從此我們之間再也沒(méi)談話。我對(duì)他那個(gè)人或他的職業(yè)事實(shí)上沒(méi)有任何的偏見(jiàn)，只只是是在他不斷的詢問(wèn)下，提供滿足這方面需求的答案罷了。然而，在我們?nèi)绱艘粋€(gè)需要頻繁人際交往的社會(huì)，假如以“我如何會(huì)遇到這種事？”“什么緣故他這么做？”的方式考慮問(wèn)題，小媳婦心態(tài)就自然產(chǎn)生了。然而在我們對(duì)當(dāng)前病態(tài)的社會(huì)現(xiàn)象搖頭嘆息時(shí)，可不忘了社會(huì)是由你和我在內(nèi)的個(gè)人所組成，因此假如想擺脫“小媳婦方法”，最好先從自身做起。QBQ的第一項(xiàng)指導(dǎo)原則是：所有的QBQ必須從“什么”或“該如何”發(fā)問(wèn)，而不是“什么緣故”、“什么時(shí)候”或“誰(shuí)”。再看一遍本章開(kāi)始時(shí)提出的三個(gè)“什么緣故”問(wèn)句，想想假如改用以下問(wèn)題取代，情況會(huì)是如何樣：

“我今天該如何把分內(nèi)工作做的更好？”“我能做什么來(lái)改善現(xiàn)狀？”“我能運(yùn)用哪種方式，作為不人的后盾”克服“小媳婦”心態(tài)我收到一位男士的電子郵件，講他在過(guò)去十年的軍旅生涯中，每當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，部隊(duì)長(zhǎng)官能夠同意的惟一回答是：“責(zé)無(wú)旁貸，長(zhǎng)官！”——沒(méi)有任何借口！他同意了它、相信它并奉行不悖。當(dāng)他脫去軍服，回復(fù)平民身份，開(kāi)始為某大食品公司擔(dān)任地區(qū)經(jīng)理時(shí)，表現(xiàn)得卻不如公司預(yù)期，他對(duì)自己也不甚中意，就在同意公司內(nèi)部舉辦的個(gè)人責(zé)任與QBQ訓(xùn)練前夕，他到上司面前問(wèn)了以下問(wèn)題：“你什么緣故不多給我一些時(shí)刻？”“你什么緣故不多指導(dǎo)我？”“我們什么緣故不能提供更有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格？”“我們什么緣故做不出一些新產(chǎn)品？”“營(yíng)銷部什么緣故不給我們更多支持？”電子郵件的結(jié)尾講：“在學(xué)過(guò)QBQ以后，我突然領(lǐng)悟到，在我棄軍從商的短短數(shù)年間，我差不多變成自己最痛恨的‘小媳婦’了?！奔偃邕@位男士在“沒(méi)有任何借口”的軍旅中磨練十后，難道依舊落入“小媳婦”的方法，也難怪每個(gè)人都得提防‘小媳婦’進(jìn)入自己的生命中了。6．“什么緣故這種事總是找上我？”承受壓力是一種選擇。你相信嗎？有些人講什么也不信。他們認(rèn)為自己是被生活中自身以外的人或事壓得喘只是氣來(lái)，壓力來(lái)自專門多不能自己掌控的方面，像是經(jīng)理、同事、顧客、老總、交通、天氣、市場(chǎng)狀況等等。只是，那個(gè)方法錯(cuò)了。的確，人有旦夕禍福。經(jīng)濟(jì)蕭條、事業(yè)艱困、股市崩潰、丟失業(yè)、同伴一會(huì)兒一個(gè)方法、沒(méi)趕上時(shí)刻期限、項(xiàng)目失敗、好職員留不住……，生命中如此的情況多得是。盡管如經(jīng)，壓力依舊一種選擇。不管壓力因何而起，你我永久能選擇自己的回應(yīng)。要么選擇憤慨以對(duì)，要么壓抑情緒做個(gè)悶葫蘆，更能夠選擇著急上火。因此，也有如此一位，他在他的辦公桌上立了個(gè)牌子，上頭寫著：“我面臨過(guò)許許多多的問(wèn)題，但大部分我都解決了。”不同的人對(duì)相同的狀況會(huì)做出不同反應(yīng)。因此我講，壓力是一種選擇。壓力也是我們選擇的結(jié)果。當(dāng)我們選擇問(wèn)：“這種事什么緣故落到我頭上？”時(shí)，會(huì)覺(jué)得自己軟弱無(wú)力，毫無(wú)操縱的權(quán)力，因此引導(dǎo)我們進(jìn)入一種壓力巨大的小媳婦心態(tài)。事實(shí)上就算我們確實(shí)是小媳婦，即使如此的感受與情緒也的確沒(méi)錯(cuò)，然而假如一直用“什么緣故找上我？”的方法想問(wèn)題，其結(jié)果也只會(huì)使壓力越來(lái)越大。7．“我如何會(huì)碰到這么倒霉的事？”十二歲那年的某個(gè)禮拜天午后，史黛西和當(dāng)過(guò)飛行員的父親登上了賽納單引擎飛機(jī)，預(yù)備一起享受飛行的樂(lè)趣。飛機(jī)起飛后不久，他們就飛行在.密歇根湖上空一英里的地點(diǎn)了。然而，這趟愉快的父女探險(xiǎn)被一件突如其來(lái)的意外打斷了——引擎熄火了。父親轉(zhuǎn)頭看著她，用一種平靜、讓人放心的口吻講：“友愛(ài)的，引擎不動(dòng)了?？磥?lái)我得用不同的方式開(kāi)這架飛機(jī)了?！焙靡痪溆形对挘骸坝貌煌姆绞介_(kāi)這架飛機(jī)?！笔拂煳鞯母赣H明白，一旦出現(xiàn)新挑戰(zhàn)，或者現(xiàn)實(shí)條件改變，往往必須采取不同的策略?，F(xiàn)實(shí)條件改變是如此，市場(chǎng)改變、人的改變也是如此。今天某種作法奏效，改日就不見(jiàn)得還管用，因此我們必須預(yù)備一整套應(yīng)對(duì)的方案，以便在引擎意外失靈時(shí)派上用場(chǎng)。為了重新發(fā)動(dòng)引擎，他們需要具有更快的空中速度。史黛西的父親因此跟她講，他將駕駛飛機(jī)向下墜落，同時(shí)會(huì)不斷敲擊機(jī)艙中的引擎點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，以嘗試再次發(fā)動(dòng)引擎。（在她講到那個(gè)地點(diǎn)的時(shí)候，我的腦海中出現(xiàn)的是“一架飛機(jī)，正朝著冰冷的、深不見(jiàn)底的密歇根湖水直沖下去！”的畫面）。史黛西明白這其中的含義，同時(shí)感受到了向下的重力的阻礙，她立即點(diǎn)頭同意爸爸的作法。（這可不必上呈總部，交由委員會(huì)定奪。）父親讓飛機(jī)進(jìn)入了俯沖狀態(tài)，并舍命按著點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，但是情況依舊。飛機(jī)越來(lái)越接近水面。他講：“史黛西，抓牢嘍！我們?cè)僭囈淮伟?。”他們又一次向下俯沖，隨著飛機(jī)速度逐漸加快，父親再次猛按開(kāi)關(guān)。啊，這次引擎發(fā)動(dòng)了，先是發(fā)出了一點(diǎn)象征希望的響聲，最后終于發(fā)出令人安心且熟悉的轟隆巨響。二十分鐘后，他們安全著地。就在那時(shí)，這位“泰山崩頂而面不改色”的家伙，這位“天不怕、地不怕”的父親，這位無(wú)所畏懼的大夫君，轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒，慈愛(ài)地輕輕拍著她的肩膀，講道：“聽(tīng)好啦，小甜心，你愛(ài)做什么都行，確實(shí)是不告訴你媽媽！”我愛(ài)極了那個(gè)故事。不單是它的戲劇性與幽默，也因?yàn)楣适轮刑岬搅颂幚碜兙值姆绞健Ｔ诿媾R新的狀況時(shí)，史黛西的父親以行動(dòng)解決問(wèn)題，假如他抗拒改變，把時(shí)刻花在無(wú)謂的拖延、發(fā)牢騷與抱怨上，提出：“天吶！我往常可從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)這種情況呀！”或是“我們什么緣故會(huì)碰到這么倒霉的事？”的錯(cuò)誤問(wèn)題，結(jié)局可能就會(huì)大不一樣了。你碰到過(guò)棘手難辦的問(wèn)題嗎？最近在你的生活中，是否發(fā)生過(guò)就像引擎突然起火如此的危機(jī)狀況呢？假如答案是確信的，那么試著以正向的、對(duì)解決面臨問(wèn)題有用的方式提問(wèn)吧。因此，相對(duì)“我如何會(huì)碰到這么倒霉的事？”那個(gè)錯(cuò)問(wèn)題，正確提出的問(wèn)題應(yīng)該是：“我該如何應(yīng)對(duì)如此的狀況？”8．“他們什么緣故不溝通好呢？”過(guò)去多年來(lái)，我在多次工作中，曾一再目睹以下的場(chǎng)景。我先問(wèn)：“你的組織正面臨哪些重要課題？”一般而言，答案不是變革或競(jìng)爭(zhēng)，而是“溝通”。不管是在企業(yè)的戰(zhàn)略、治理、營(yíng)銷上，依舊處理人與人之間的關(guān)系上，出現(xiàn)的專門多問(wèn)題，差不多上因?yàn)樵跍贤ㄉ铣隽嗣∷鶎?dǎo)致。出現(xiàn)問(wèn)題后最常聽(tīng)到的問(wèn)題確實(shí)是：“他們什么緣故不溝通好呢？”事實(shí)上，溝通不僅意味自己被對(duì)方了解，也包括了解對(duì)方。QBQ的問(wèn)法是：我該如何更了解對(duì)方呢？9．不問(wèn)“什么時(shí)候？”“他們什么時(shí)候才會(huì)解決這問(wèn)題？”“顧客什么時(shí)候才會(huì)給我回電話？”“我們什么時(shí)候才能獲得決策所需要的信息？”當(dāng)我們問(wèn)“什么時(shí)候？”，表示我們自己不無(wú)選擇，只能在一旁干等，把行動(dòng)推遲到以后，把對(duì)問(wèn)題的解決寄希望于以后的某個(gè)時(shí)候。因此，問(wèn)“什么時(shí)候？”如此的問(wèn)題，終將導(dǎo)致問(wèn)題解決的拖延。我相信多數(shù)人事實(shí)上無(wú)意拖延。確信沒(méi)人會(huì)一大早起床，便講：“我今天的目標(biāo)是拖延！”（就確實(shí)是拖延大王想這么講，依舊會(huì)拖襖改日再講。）但拖延是個(gè)專門嚴(yán)峻的問(wèn)題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然后再晚一點(diǎn)、再晚一點(diǎn)，等赫然發(fā)覺(jué)時(shí)，該做的事已拖無(wú)可拖，甚至釀成嚴(yán)峻問(wèn)題。你的人生中有任何拖延的情形嗎？幾乎所有的人都會(huì)毫不憂郁地承認(rèn)有過(guò)拖延，也認(rèn)為“拖延”確實(shí)是個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。假如拖延是多數(shù)人會(huì)造成的問(wèn)題，也就會(huì)是大多數(shù)組織面臨的問(wèn)題。拖延的后果如何呢？拖延了該做的情況，就表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。團(tuán)隊(duì)可能無(wú)法朝制定的目標(biāo)前進(jìn)，完工的期限被錯(cuò)過(guò)等。我的一位顧客曾經(jīng)講過(guò)：“長(zhǎng)遠(yuǎn)的愿景與戰(zhàn)略的規(guī)劃差不多上特不需要的，同時(shí)我們也需要關(guān)注那些必須在午餐前完成的情況！”拖延也會(huì)使壓力上升。情況越積越多時(shí)，我們開(kāi)始感受難以招架，因此工作沒(méi)了樂(lè)趣。講穿了，拖延讓每位相關(guān)人士身心損失嚴(yán)峻。既然我們特不清晰拖延的危害，我們什么緣故又明知故犯呢？確實(shí)有些值得深究的理由。但老實(shí)講，我更喜愛(ài)談解決的方法。其中一種方法，確實(shí)是停止問(wèn)一些推卸責(zé)任的問(wèn)題，也確實(shí)是“什么時(shí)候？”這類的問(wèn)題。相反的，相對(duì)本章開(kāi)頭提出的三個(gè)錯(cuò)問(wèn)題，我們應(yīng)該問(wèn)的QBQ：“我能提供什么解決方法？”“我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？”“我該如何取得決策所需要的信息？”請(qǐng)記住：解決拖延的答案就在所提的這些問(wèn)題之中。10．差不多上拖延惹的禍我決定將一張舊的大型木書桌送給我的朋友。桌上覆蓋了一塊四分之一寸厚、五乘三尺見(jiàn)方的透明玻璃，朋友不想要那塊玻璃，因此當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)星期六的大清早，將舊書桌運(yùn)到他的卡車內(nèi)時(shí)，就隨手把玻璃靠在了車道旁的籃球架的柱子上。朋友把書桌運(yùn)走鈔票，提醒我講：“你最好把這塊玻璃擺在比較安全的地點(diǎn)?！蔽掖舐暬卮穑骸拔視?huì)的！”但我沒(méi)有。我看著那塊玻璃，告訴自己待會(huì)兒一定要處理。之后一下忙著修剪樹(shù)枝，一下忙著清理車庫(kù)，只是每次只要走過(guò)那塊玻璃，我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前盡快移走，然而我只是一直想：待會(huì)兒、待會(huì)兒。一天下來(lái)，我們一家人決定出去吃晚餐。當(dāng)車子倒出車庫(kù)時(shí)，我太太凱倫講：“我們是不是應(yīng)該把這塊玻璃放在一個(gè)比較安全的地點(diǎn)呢？”你一定曉得我如何回答她的。幾個(gè)小時(shí)后，我們乘著暮色回家，大伙一下車，全都直奔屋內(nèi)。這時(shí)我看到一把小型修草剪子被訪問(wèn)在街燈下、靠近車道的地點(diǎn)。我跟九歲的兒子邁克講：“邁克，可不能夠請(qǐng)你去把剪子拿回來(lái)，幫我放回車庫(kù)里？”邁克承諾一聲，就朝放剪子的方向跑去，而我接著朝房子走去。那是個(gè)安靜無(wú)聲的禮拜六夜晚，直到寂靜被我從未聽(tīng)過(guò)的慘叫聲劃破——伴隨兒子的大聲尖叫，我聽(tīng)見(jiàn)一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。我趕忙意識(shí)到發(fā)生了什么情況，我也明白緣故。我沖出車庫(kù)，發(fā)覺(jué)邁克仰天躺在車道上，肚子上有幾百片碎玻璃，有些長(zhǎng)度超過(guò)一尺。我抱著號(hào)啕大哭的他跑到屋前陽(yáng)臺(tái)，在燈光下檢視他的傷口，內(nèi)心差不多做了最壞的打算。然而，我簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛：難道連一點(diǎn)擦傷都沒(méi)有！實(shí)際的情況是，邁克往前跑的時(shí)候撞上了玻璃，在玻璃摔落在車道的剎那間，他剛好跌在那上面，然而身上難道沒(méi)有受傷。我們的慶幸之情溢于言表。什么緣故會(huì)發(fā)生這事件呢？因?yàn)橥涎?。我明明明白?yīng)該把那塊玻璃搬走，而且這么做全然花不了幾分鐘，然而我卻一再拖延不做，直到差點(diǎn)釀成一場(chǎng)大禍。讓我們?cè)谇闆r還不嚴(yán)峻時(shí)，就把它處理掉吧！11．在現(xiàn)有的資源下做出成績(jī)我們經(jīng)常也聽(tīng)到如此的問(wèn)題：“我們什么時(shí)候才能得到更多更多的支持？”“什么時(shí)候才能獲得更多的工具？”“什么時(shí)候規(guī)章制度才能完善？”許多人也曾聽(tīng)過(guò)如此的一句俗話：“制造確實(shí)是跳出框架考慮?！边@句話頗有道理，然而我認(rèn)為真正的制造應(yīng)該是：在框架之內(nèi)獲得成功正中標(biāo)的、達(dá)到目標(biāo)、把工作做好并改變現(xiàn)狀，這確實(shí)是QBQ的作風(fēng)。每個(gè)組織的制度都不可能完美，資源也有限，或許我們希望能擁有更新的工具、更完善的制度、更多的人手，以及更高的預(yù)算，但花太多時(shí)刻考慮應(yīng)該擁有哪些條件，卻是造成拖延的另一個(gè)緣故。舉例來(lái)講，治理者要等到所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位才情愿把團(tuán)隊(duì)建立起來(lái)；個(gè)人也要等到預(yù)備妥當(dāng)一切資源才來(lái)做決策，或者等所有問(wèn)題都有答案之后，才肯付諸行動(dòng)；再或者等待有關(guān)規(guī)章制度出臺(tái)，才肯開(kāi)始工作。而現(xiàn)實(shí)與造成以上行為的初衷恰好背道而馳，在現(xiàn)有資源與條件下努力獲得的成功，反而更可能實(shí)現(xiàn)最初指定的愿望與目標(biāo)。我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)國(guó)農(nóng)保險(xiǎn)公司的韋伯所講的智慧話語(yǔ)：“我發(fā)覺(jué)，每當(dāng)我利用現(xiàn)有資源與條件努力完成工作時(shí)，我反而會(huì)獲得越來(lái)越多的資源，并越來(lái)越同意完成工作?！币虼酥v，“種瓜得瓜，種豆得豆”真是千古不變的道理。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然白費(fèi)時(shí)刻與精力。假如想改變現(xiàn)狀，反而應(yīng)該努力在框架之內(nèi)獲得成功。相對(duì)本章開(kāi)始所問(wèn)的問(wèn)題，QBQ的正確問(wèn)題是：“在現(xiàn)有的資源下，我該如何做出一番成績(jī)來(lái)？”12．“還有什么新方法能夠用？”推銷可能是一種要做好專門困難的職業(yè)，但并不復(fù)雜。只是勤練差不多功夫，比如：勤奮，和潛在的顧客聯(lián)系，讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以及推銷結(jié)果的后續(xù)追蹤等，如此成功的幾率要比較大。只是，數(shù)不清有多少次，推銷人員會(huì)問(wèn)我：“米勒，我差不多上過(guò)初級(jí)銷售技巧的課，那接下來(lái)呢？”有時(shí)候，經(jīng)理也會(huì)問(wèn)我：“想想還有什么方法？”猜我如何回答？啥都不必上也不必想！問(wèn)題不在欠缺新點(diǎn)子，而是不了解“舊點(diǎn)子依舊專門有用”及“是否充分應(yīng)用了舊點(diǎn)子”這一事實(shí)。以下論點(diǎn)可能不符合每五分鐘就有改變的高科技行業(yè)，然而假如談到組織與生命的差不多原理，能夠講老生常談的舊東西才是好東西。在“老毛病得慢慢改”的理由下，我們的組織在九十天內(nèi)頻頻出現(xiàn)“藍(lán)方案”、“紅打算”和“綠方法”，希望它們能多少改變現(xiàn)狀。然而，收效甚微。事實(shí)上，我們并不需要“新”事物或“熱門”話題，我們真正需要的是日復(fù)一日地練習(xí)“個(gè)人責(zé)任”這類老生常談的差不多功?！斑€有什么新方法能夠用？”是個(gè)錯(cuò)問(wèn)題。QBQ正確的問(wèn)法是：“我應(yīng)該如何更好地運(yùn)用現(xiàn)有的方法？”即使這些方法早就聽(tīng)過(guò)了或應(yīng)用過(guò)。13．少責(zé)備不人“誰(shuí)的錯(cuò)？”“誰(shuí)沒(méi)有在期限內(nèi)完成？”“誰(shuí)的失誤？”同以上“誰(shuí)”的問(wèn)題時(shí)，我們事實(shí)上是在找替罪羊，找個(gè)責(zé)備的對(duì)象。在目前談到的所有觀念中，“責(zé)備”是最普遍而且最容易產(chǎn)生不良后果的。請(qǐng)看下面這幅圖。雙臂交疊、手指不人的模樣，我稱它為“企業(yè)的招牌動(dòng)作”。假如有組織想用那個(gè)標(biāo)志來(lái)象征組織文化現(xiàn)狀，這幅圖經(jīng)常派得上用場(chǎng)。有一次，我坐車從猶他州的雪鳥(niǎo)滑雪度假村到鹽湖城機(jī)場(chǎng)時(shí)，與司機(jī)聊了起來(lái)，結(jié)果發(fā)覺(jué)他還身兼這家運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。當(dāng)話題轉(zhuǎn)到“責(zé)備”時(shí)，他講：“喔，我們公司充斥著一大堆責(zé)備哩！”“確實(shí)？”我希望他接著講?！笆前?，”他講?！翱蛻艚哟藛T責(zé)備調(diào)度人員，調(diào)度人員責(zé)備司機(jī)，司機(jī)責(zé)備銷售業(yè)務(wù)人員，而銷售業(yè)務(wù)人員又責(zé)備我……”我打岔道：“貴公司有幾個(gè)人？”“十二個(gè)?！彼v。十二個(gè)人！可見(jiàn)，玩責(zé)備的游戲是不需要專門多人的。從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè)，從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢(shì)的人，一種名叫“責(zé)備”的瘟疫正蔓延開(kāi)來(lái)，幾乎無(wú)人得以幸免。CEO責(zé)備副總裁，副總裁責(zé)備經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)備職員，職員責(zé)備客戶……學(xué)校責(zé)備家長(zhǎng)，家長(zhǎng)責(zé)備小孩，爸爸責(zé)備媽媽，媽媽責(zé)備她的經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)備副總裁，副總裁責(zé)備CEO……沒(méi)完沒(méi)了。以上是所謂的“責(zé)備鏈”，正因?yàn)樗绱苏鎸?shí)，因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi)。責(zé)備以及向“究竟是誰(shuí)在搞鬼”，對(duì)解決問(wèn)題全然于事無(wú)補(bǔ)。反而會(huì)制造恐懼，摧毀制造力，在人與人之間筑起高墻。不集思廣益，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作把情況做好，而是激烈地互相職責(zé)，將最終導(dǎo)致一事無(wú)成。假如我們不能停止互相指責(zé)，塌實(shí)地開(kāi)始關(guān)于個(gè)人責(zé)任意識(shí)的提升與培養(yǎng)，就不可使我們的潛能最大限度地發(fā)揮出來(lái)，從而解決當(dāng)前的問(wèn)題。QBQ的問(wèn)題是：“我該如何解決問(wèn)題？”“我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)打算？”“我該做哪些事，來(lái)一肩扛起眼前的成敗責(zé)任？”14．無(wú)能的水手責(zé)備風(fēng)向不明白你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)一句俗話：“無(wú)能的水手責(zé)備風(fēng)向”？還有“無(wú)能的工匠責(zé)備工具不行”，或是“無(wú)能的教練責(zé)備球員差”？讓我們進(jìn)一步探討那個(gè)觀念，再玩點(diǎn)有味的游戲，自己來(lái)填一填下面的空：無(wú)能的老師責(zé)備_______________無(wú)能的業(yè)務(wù)責(zé)備_______________無(wú)能的父母責(zé)備_______________無(wú)能的經(jīng)理責(zé)備_______________無(wú)能的職員責(zé)備_______________無(wú)能的青青年責(zé)備——世界！有責(zé)任的人責(zé)備誰(shuí)呢？誰(shuí)都不怪。包括自己在內(nèi)。15.我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里“確實(shí)？你在開(kāi)玩笑吧！”我講?！百F公司沒(méi)有‘我們/他們’如此的部門界限綜合癥嗎？”凱文是一家公司的運(yùn)營(yíng)副總裁，他搖著頭微笑著對(duì)我講：“是的，沒(méi)有?！薄巴?，沒(méi)有發(fā)生過(guò)部門與部門之間的摩擦，沒(méi)有跨職能之間的摩擦，沒(méi)有子公司與總公司的摩擦，沒(méi)有治理者與職員的摩擦，沒(méi)有‘我們/他們’如此的部門界限綜合癥？！”我才不信呢，假如真是如此，那將會(huì)是我見(jiàn)過(guò)的第一個(gè)沒(méi)有這類問(wèn)題的組織。“也不是啦，”他不自然地笑了笑?！氨M管沒(méi)有‘我們/他們’部門界限綜合癥，但是有‘我們反對(duì)他們’的問(wèn)題！”凱文頗為自得其樂(lè)，“因此，我們有‘我們/他們’部門界限綜合癥，但是哪個(gè)組織沒(méi)有呢？”原來(lái)他是用比較隱晦的措辭來(lái)講這一問(wèn)題的。我遇到的另一位高級(jí)主管則用一種專門直接的方式回答我的詢問(wèn)：“米勒啊，我能夠用一個(gè)字歸納所有問(wèn)題，那確實(shí)是：‘遮遮掩掩，文過(guò)飾非’?！蹦愕慕M織是否有財(cái)務(wù)部、銷售部、制造部、營(yíng)銷部、研發(fā)部、行政部、企業(yè)總部或分支機(jī)構(gòu)單位之類的推卸責(zé)任的擋箭牌嗎？你聽(tīng)過(guò)有人聲稱：“這不干我的事”，“這歸&&部門管”，而與此同時(shí)公司的內(nèi)部屏障也越來(lái)越高、越來(lái)越強(qiáng)大，乃至無(wú)可動(dòng)搖？有一家大型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)公司，稱企業(yè)總部為“扯后腿俱樂(lè)部”。一次，我在打電話問(wèn)一筆過(guò)期未送的訂貨時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待小姐對(duì)我講：“什么？還沒(méi)送貨，看來(lái)運(yùn)送部又跟我們過(guò)不去了？”我們？她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)啊？盡管組織會(huì)投入時(shí)刻及資源來(lái)建立團(tuán)隊(duì)精神，但我們大概仍不記得了如此一項(xiàng)簡(jiǎn)單的事實(shí)：我們?nèi)畈欢嗌显凇巴粋€(gè)”團(tuán)隊(duì)里。每一天，我們都看見(jiàn)到不同的團(tuán)隊(duì)、部門、機(jī)構(gòu)以及個(gè)人，因?yàn)楸舜私徊娴哪康亩餐ぷ髦?。假如我們所謂的“團(tuán)隊(duì)”，整天打著口水戰(zhàn)，爭(zhēng)吵抱怨“不人”不“把分內(nèi)情況做好”，這種隔閡與對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力。好比騎著雙人自行車的兩個(gè)人，各自卻朝著不同的方向前進(jìn)，即使費(fèi)勁踩了大半天，依舊在原地空轉(zhuǎn)，甚至還會(huì)導(dǎo)致自行車傾倒。在競(jìng)爭(zhēng)者每天處心積慮想擊敗我們的情況下，你覺(jué)得還有閑工夫來(lái)扯彼此的后腿嗎？讓我們從自己的擋箭牌中爬出來(lái)，把“我們/他們”的方法拋諸腦后吧。請(qǐng)記?。何覀?nèi)畈欢嗌显谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中。我們?nèi)凇巴粋€(gè)”團(tuán)隊(duì)，假如我們經(jīng)常爭(zhēng)吵、抱怨、推拖、對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力，你情愿看到這種現(xiàn)象嗎？16．擊敗你生命中的裁判我的父親吉米·米勒在康奈爾大學(xué)擔(dān)任摔跤教練長(zhǎng)達(dá)二十五年。當(dāng)他終于讓我披掛上陣時(shí)，不斷提醒我要擊敗三個(gè)人：我的對(duì)手、我自己以及裁判。擊敗對(duì)手的道理顯而易見(jiàn)，而擊敗“我自己”的意思，則是克服任何運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心自己產(chǎn)生的恐懼感。父親對(duì)擊敗裁判的解釋則是：“不管雙方的實(shí)力多么接近，不管競(jìng)賽是以何種方式結(jié)束，即使你只在加時(shí)賽中才輸了一分、即使他做了幾次有問(wèn)題的判決，你依舊不能責(zé)備那位身穿黑白條的人?！币虼耍赣H的結(jié)論是：“假如想贏，就得厲害到能擊敗裁判！”厲害到擊敗裁判。意思是講：身為業(yè)務(wù)員，要足夠成熟到能夠平靜地講：“我業(yè)績(jī)不如人?！倍皇潜г巩a(chǎn)品、價(jià)格以及沒(méi)打廣告。身為團(tuán)隊(duì)成員，絕對(duì)不能講：“什么緣故不人不盡本分呢？”身為經(jīng)理人不能抱怨講：“我的屬下什么緣故這么苯？”更不能抱怨上司：“他們什么緣故不正確我們應(yīng)如何做呢？”誰(shuí)是你生命中的裁判？存在哪些無(wú)法操縱的人為或非認(rèn)為因素阻礙了你的成功？是因?yàn)橹卫碚吖艿锰啵灾履銓ｉT難把情況做好，依舊組織的制度沒(méi)有完善，白費(fèi)了許多時(shí)刻？要不確實(shí)是個(gè)人狀況使你心力交瘁？不管我們?cè)噲D成就什么，總有某些障礙等待克服，而且往往是無(wú)法掌控的障礙。不把注意力擺在障礙上，讓我們努力充實(shí)自己，如此，不論裁判多不公平，我們依舊能成功。假如你想贏，不抱怨那些無(wú)法掌控的事。不斷修煉自己的內(nèi)功，讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧。17．誰(shuí)為發(fā)生的問(wèn)題負(fù)責(zé)？那天的濕氣專門重，我在HOUSTON登機(jī)時(shí)，發(fā)覺(jué)機(jī)艙中特不擁擠，而且極其悶熱。登機(jī)的乘客顯然是超員了，而每個(gè)乘客大概都有三大件大型隨身行李。在機(jī)艙的前部，有好幾位乘客登機(jī)牌上顯示的座位號(hào)難道是一樣的，而且乘務(wù)員也沒(méi)有采取任何妥當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。機(jī)艙內(nèi)的氣氛有點(diǎn)緊張。在全體乘客整整枯坐了一個(gè)多小時(shí)之后，艙門終于關(guān)上了，飛機(jī)開(kāi)始在跑道上滑行。然而，我們卻沒(méi)有聽(tīng)到機(jī)組人員關(guān)于此事的任何解釋。這無(wú)疑進(jìn)一步加重了機(jī)艙內(nèi)的緊張氣氛。謝天謝地，飛機(jī)終于起飛，而就在這時(shí)我認(rèn)識(shí)了一位具備QBQ精神的英雄。第一次見(jiàn)到空服員博妮塔時(shí)，她正神采奕奕地分發(fā)手臂上掛著的耳機(jī)。她笑容可掬，仿佛樂(lè)在其中。當(dāng)時(shí)正是圣誕節(jié)的前一個(gè)禮拜，她戴著紅綠相間的圣誕老人帽，帽尖垂到了一邊的肩膀上。發(fā)耳機(jī)時(shí)，她沒(méi)有講：“就算我們讓你等了一個(gè)小時(shí)，只是耳機(jī)依舊要五塊鈔票！”相反的，她免費(fèi)在為乘客提供耳機(jī)。我看她轉(zhuǎn)頭對(duì)一位年輕男士講：“先生，我敢保證您一定會(huì)喜愛(ài)我們的體育節(jié)目，請(qǐng)用耳機(jī)！”接著又對(duì)一位女士講：“小姐，您是一個(gè)人旅行吧？想要我給您介紹一位朋友嗎？”等她來(lái)到我的座位時(shí)，我叫住她，對(duì)她講：“博妮塔，我專門觀賞你的態(tài)度！”當(dāng)她面帶燦爛笑容，戴著圣誕老人帽輕快地走開(kāi)前，對(duì)我開(kāi)著玩笑講道：“您能夠做想做的任何事，只是可不對(duì)我做毒品測(cè)試喲！”我無(wú)須測(cè)試她，我早明白她對(duì)生活充滿了熱愛(ài)。而“對(duì)生活充滿熱愛(ài)”，正是做了最好的選擇后，得到的好的結(jié)果之一。在以上這種情況下，有助于解決問(wèn)題的重點(diǎn)不在“我們”與“他們”的對(duì)抗，也不是深究“他們什么緣故超收乘客？”，更不是分清“這是誰(shuí)的失誤？”QBQ比較好的問(wèn)法是：“這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀？”盡量善用不利的狀況吧！

確實(shí)是這么簡(jiǎn)單的選擇，在不利的情況下做出最好的選擇，博妮塔改變了我和同機(jī)旅客的心情?！皞€(gè)人負(fù)責(zé)的精神”能夠改變世界的方法確實(shí)是：每次都做出一個(gè)最好的選擇。18．主人翁精神人們常講，組織里需要一種“主人翁精神”。以下故事相當(dāng)貼切：

我因?yàn)殡娫挸霈F(xiàn)雜音，因此聯(lián)絡(luò)了電信公司派人來(lái)修理。因此，來(lái)了一位修理工人，他賣力地修了一陣子后便回去了。但是，到了第二天，電話又開(kāi)始出現(xiàn)雜音。這次來(lái)了另一位修理工人，更賣力地修理了一陣子走后，問(wèn)題依舊沒(méi)能解決。第三天修理工人來(lái)了以后，我描述了前兩天發(fā)生的問(wèn)題，接著閉嘴等著聽(tīng)他抱怨，我可能他一定會(huì)講盡前兩位同事的壞處。但他卻沒(méi)有這么做。相反的，他講了一句特不鏗鏘有力的話：“米勒先生，我無(wú)法解釋這種現(xiàn)象，但我專門樂(lè)意為此道歉！”主人翁精神確實(shí)是：承諾用自己的智力、心力和勞力解決問(wèn)題，而且絕不再爭(zhēng)功諱過(guò)。你預(yù)備好作出如此的承諾了嗎？19．團(tuán)隊(duì)精神的基石你會(huì)可不能看著展翅翱翔的雄鷹，講道：“我希望它能像海豚一樣在大海中巡游？”你會(huì)可不能看著一直海豚，希望它有一天像長(zhǎng)頸鹿般頂天立地？你會(huì)可不能想：“獅子什么緣故跑只是獵豹？”因此可不能。以上問(wèn)題多荒謬?。∧闼幍膱F(tuán)隊(duì)中，有沒(méi)有跟你不同的人？

“隊(duì)友，確實(shí)是你即使把他看透了以后，仍然覺(jué)得他是專門好的人?！弊屛覀冇^賞每個(gè)人與生俱來(lái)的天賦和優(yōu)點(diǎn)，這才是團(tuán)隊(duì)精神的基石。團(tuán)隊(duì)精神的基石確實(shí)是：觀賞團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人與生俱來(lái)的天賦和優(yōu)點(diǎn)。20．提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)，從“我”做起我講完有關(guān)個(gè)人責(zé)任和QBQ的主題后，一家企業(yè)的CEO起立致詞，他對(duì)著數(shù)百人發(fā)表了關(guān)于提高責(zé)任意識(shí)的評(píng)論，并將下列文字信息投影在身后的大屏幕上：“個(gè)人責(zé)任從‘你’做起！”我了解這當(dāng)中要表達(dá)的意念，只是他沒(méi)抓到重點(diǎn)。提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)，不是從“你”做起，而是從“我”做起，也是之因此稱為“個(gè)人責(zé)任”的緣故。“個(gè)人責(zé)任”不是把責(zé)任歸咎于你或我。例如經(jīng)理有責(zé)任設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、界定結(jié)果、協(xié)助職員訂定目標(biāo)后，就要求每個(gè)職員為自己的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任?！皞€(gè)人責(zé)任”也不是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的事，不是大伙兒聚在一塊兒公開(kāi)宣誓，過(guò)了一個(gè)禮拜或一個(gè)月后，再回來(lái)討論實(shí)際的結(jié)果。個(gè)人責(zé)任的意義是：每個(gè)人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任。這確實(shí)是什么緣故QBQ的第二條指導(dǎo)原則是：所有QBQ都包含“我”，而不是“他”、“他們”、“我們”、“你”或“你們”。包含“我”字的問(wèn)題，把焦點(diǎn)從他人與周遭環(huán)境中移轉(zhuǎn)開(kāi)，聚焦在自我本身如何能做得更好上面，這才是最有益與問(wèn)題解決的作法。你我無(wú)法改變他人，也往往無(wú)操縱環(huán)境與結(jié)局，我們真正能夠掌控的，唯有自己的方法和行動(dòng)。一旦把問(wèn)題的焦點(diǎn)，擺在如何將力氣與精神用在力所能及的事物時(shí)，將大幅提升我們的工作執(zhí)行效率，更不用講使我們的心情更歡樂(lè)，減少挫敗感了。通過(guò)團(tuán)隊(duì)做個(gè)有責(zé)任的人，是個(gè)專門棒的途徑。的確。中高層經(jīng)理有必要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并告知職員，然而“個(gè)人責(zé)任”的力量，卻來(lái)自以“什么”或“該如何”發(fā)問(wèn)，并包含“我”字在內(nèi)的問(wèn)題。個(gè)人責(zé)任意味著從“我”做起！21．只能改變自己面對(duì)現(xiàn)實(shí)，你惟一能改變的人是誰(shuí)？我想你一定能夠答對(duì)——自己。我敢講你早就明白得這道理。這么全然，這么簡(jiǎn)單。再問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：假如你一直在讀這本書，你還會(huì)想到誰(shuí)？在腦海中出現(xiàn)的影像？你想：“我希望他們也明白這番道理，因?yàn)檫@事實(shí)上對(duì)他們有好處！”這種事在我們的生活中經(jīng)常發(fā)生。我們明白：“我只想改變自己?！比欢?dāng)接著又問(wèn)：“你內(nèi)心還希望誰(shuí)改變？誰(shuí)會(huì)需要QBQ？”我們通常會(huì)講：“是他們！”最近，你曾試圖“調(diào)整”不人嗎？這是我們確定常犯的毛病，然而，某些人并不認(rèn)為自己正在意圖改變他人。一位非營(yíng)利組織的董事，在一次圓桌討論會(huì)上對(duì)著四位成員講：“講確實(shí)，我并不是想改變我的助理，我確實(shí)不愿這么做！我只是想，她應(yīng)該為自己設(shè)定更多長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)?！钡@段話的意思是“我希望她成為我想要的模樣?！庇行┤嗣靼鬃约赫囍淖儾蝗耍皇遣幌氤姓J(rèn)罷了。有一次，我和一位負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的經(jīng)理，正為了QBQ的課程做最后安排，她問(wèn)：“你想明白副總裁什么緣故要安排這些課程嗎？”“因此，”我提高了注意力，不明白她接下來(lái)想講什么。“他試圖改變艾德的現(xiàn)狀。”改變艾德的現(xiàn)狀？她接著解釋講，艾德是一位不稱職的主管，然而副總裁并沒(méi)有擔(dān)起責(zé)任，也沒(méi)有開(kāi)誠(chéng)布公地處理眼前的狀況，反而要整個(gè)團(tuán)隊(duì)同意訓(xùn)練。“改變艾德現(xiàn)狀”這四個(gè)字在我腦海一再出現(xiàn)。還有人把改變他人視為己任。我訪問(wèn)過(guò)一位年近三十的男士，他難道講：“我相信‘改變他人’是我的責(zé)任，因?yàn)槲沂侵卫碚?！”抱歉，治理者是無(wú)法改變?nèi)说?。治理者能夠?dān)當(dāng)訓(xùn)練、忠告、指導(dǎo)的角色，然而誰(shuí)都無(wú)法改變他人。惟有當(dāng)事人痛下決心，才可能從內(nèi)心改變?！笆堑模抑荒芨淖兾易约?！”這是一門專門難學(xué)會(huì)的功課。只是口頭上講“明白了”，離真正了解了這一含義，并老實(shí)檢視自己的真實(shí)方法和行為，是有專門大差距的。我經(jīng)常問(wèn)我所接觸的一些團(tuán)隊(duì)：“你會(huì)為改善組織效能而作出哪一類改變？”通常，他們會(huì)列出一些“P”字開(kāi)頭的詞，比方講：產(chǎn)品（Products）、促銷（Promoions）、政策（Polocoes）、流程(Process)、過(guò)程(Procedure)、定價(jià)(Price)以及人（People），更多人、更少人、不一樣的人，有人還回答“百事”（Pepsi）。（沒(méi)錯(cuò)，是百事。）“要是休息室的自動(dòng)售貨機(jī)從賣可口可樂(lè)改變成百事可樂(lè)，那該有多好??！”在被問(wèn)到想改變什么來(lái)改善現(xiàn)狀時(shí)，人們的腦袋里充滿各式各樣的方法。請(qǐng)猜猜看哪個(gè)答案從沒(méi)有人講過(guò)？——“我！”“我會(huì)改變自己，讓組織經(jīng)營(yíng)的更有效能。”有人曾表示這問(wèn)題明顯存在誤導(dǎo)，但我并不茍同。請(qǐng)?jiān)俜喦懊嫠v的QBQ的主旨。一般我們的心全然不在自身，我們的方法，幾乎都先專注在其他地點(diǎn)。但QBQ用“什么”或“該如何”的方式發(fā)問(wèn)，并包含“我”字在內(nèi)的問(wèn)題，能夠關(guān)心我們把注意力帶回到自己的身上。假如我們?nèi)荚趯?shí)踐著塑造自己、而不是改變他人的方法與行動(dòng)，那么世界將更美好。重點(diǎn)是，QBQ之因此有用，因?yàn)樗腔谶@一項(xiàng)事實(shí)，那確實(shí)是：

面對(duì)現(xiàn)狀，我只能改變我自己。22．“我不再試圖改變不人”有一天，在我結(jié)束演講后，有一位嘉世藤（Jostens,專門制作紀(jì)念章和紀(jì)念冊(cè)的公司）的中層經(jīng)理走上來(lái)對(duì)我講：“我只能改變我自己”的觀點(diǎn)確實(shí)對(duì)她有專門大的觸動(dòng)。她解釋講：“當(dāng)我還在分公司擔(dān)任經(jīng)理時(shí)，有一位屬下幾乎沒(méi)法治理，我們處得糟透了，因此當(dāng)他調(diào)到其他地區(qū)的另一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)，我如釋重負(fù)?！薄昂髞?lái)過(guò)了幾年，我們碰巧又在同一辦公室工作，而且我又成了他的上司。只是這次情況大不相同了?！彼v?！拔覀兲幍脤ｉT好，溝通順暢，而且在各種項(xiàng)目打算上合作得特不行。因此我問(wèn)自己：‘他什么時(shí)候改變的？’但我發(fā)覺(jué)，改變的不是他，而是我！”“你如何改變的？”我問(wèn)。她的回答一針見(jiàn)血：“我不再試圖改變他?！蹦芨淖兊闹挥凶约?！23．從自身做起吧！一群高級(jí)主管，到一座山上的度假村進(jìn)行高層戰(zhàn)略研討會(huì)。三天下來(lái)，他們對(duì)重大的議題進(jìn)行了辯論，用色彩鮮艷的墨水筆畫滿了圖表板。最后，他們?nèi)耸忠环荨笆姑⒃妇芭c價(jià)值觀”的“圣旨”，回到工作崗位。那兒的人們正等著“接旨”?！爸家狻毕褡兡Хò惚挥涗浽诳诖偷男埍】ㄆ希阌谀惺糠胚M(jìn)衣服兜里，女士塞進(jìn)公事包里。過(guò)了不久，大伙擠在一抬冷飲機(jī)旁，取出各自的卡片，不約而同輕聲講道：“我沒(méi)做到，不人也沒(méi)做到呀，等到不人做了以后，我再做吧！”小心了！最容易看到的，往往是不人辦不到的事。某位經(jīng)理講：“我在此的目的，是關(guān)心各位達(dá)成自己的目標(biāo)?！苯又之?dāng)著大伙兒的面貶損不人。高級(jí)主管講：“每個(gè)人都被給予充分的權(quán)利。這是我們的新打算！”接著又補(bǔ)上一句：“只是，在你們采取重大行動(dòng)前，請(qǐng)先征詢我的意見(jiàn)。”團(tuán)隊(duì)成員講：“我觀賞同事們的性格……然而，假如他們更像我一點(diǎn)就好了。”有一個(gè)組織在大廳墻上得意地宣布他們新定的指導(dǎo)原則：“職員是我們最寶貴的資產(chǎn)！”但是，訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)卻是最后被納入預(yù)算，而且最早被砍掉的?！把孕幸恢隆钡亩x是：講到做到，心口合一。QBQ的思維之因此最終能使我們做到言行一致，是因?yàn)镼BQ的思維差不多上從“我”而不是從不人做起，以如此的方式提問(wèn)：“我該如何將我認(rèn)同的原則并付諸實(shí)行？”而不是問(wèn)：“他們什么時(shí)候才會(huì)講到做到？”讓我們先從自身做起吧。24．你“言行一致”嗎？那個(gè)地點(diǎn)是一個(gè)言行一致的測(cè)試題，適用于每位組織內(nèi)的成員：“我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)和在自己家里時(shí)，發(fā)表的對(duì)自己所在組織的言論是一致的嗎？”假如上班時(shí)歌功頌德，下班回到家后卻壞話講盡，那么我們就必須做出選擇了。下列那個(gè)觀點(diǎn)值得每個(gè)人認(rèn)真考慮：要么做到言行一致，要么選擇離開(kāi)。有點(diǎn)聳人聽(tīng)聞嗎？或許吧。然而，假如組織不再是我們達(dá)成人生目標(biāo)的舞臺(tái)，那又為必要接著做下去呢？老實(shí)回答本篇一開(kāi)始的測(cè)試題，是提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)的一部分。在工作中要么選擇言行一致，要么選擇辭職離開(kāi)！25．“個(gè)人”的力量剛開(kāi)始學(xué)習(xí)QBQ思維時(shí)，最多人問(wèn)的問(wèn)題是：“我們能做到什么？”事實(shí)上那個(gè)問(wèn)題的意思確實(shí)是，即使我改變了，但“我們”沒(méi)有改變，團(tuán)隊(duì)、部門和組織也沒(méi)有改變。事實(shí)上，“我們”的改變，是通過(guò)包含你自己在內(nèi)的個(gè)人的選擇，一點(diǎn)一滴地發(fā)生改變的。盡管我也是團(tuán)隊(duì)觀念的堅(jiān)貞信徒，但假如不小心慎重，到頭來(lái)可能演變成用團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言——“我們”，來(lái)取代和掩蓋個(gè)人的責(zé)任，抱著下列的方法隱身在團(tuán)隊(duì)中，例如：“團(tuán)隊(duì)沒(méi)趕上期限?！薄皥F(tuán)隊(duì)沒(méi)有獲得足夠的資源?！薄皥F(tuán)隊(duì)沒(méi)把情況做好?！薄皥F(tuán)隊(duì)的任務(wù)不明確?！薄皥F(tuán)隊(duì)沒(méi)有合作好。”個(gè)人責(zé)任的重點(diǎn)不是期盼他人首先改變，或是改變他人，而是首先改變自己，進(jìn)而改變現(xiàn)狀。因此，個(gè)人責(zé)任，能夠講確實(shí)是“個(gè)人”力量。不要用對(duì)“我們”的指責(zé)，來(lái)掩蓋個(gè)人責(zé)任！26．QBQ的祈禱文或許你早已熟悉神學(xué)中的祈禱文：“愿上帝賜我平靜，同意我無(wú)法改變的事；”“愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；”“愿上帝賜我智慧，明辨事事非非?！盦BQ將這篇聞名的祈禱文修改成人人適用的祈禱文：“愿上帝賜我平靜，同意我無(wú)法改變的人；”“愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；”“愿上帝賜我智慧，了解我自己那個(gè)人。”27．誰(shuí)能做真正的榜樣，請(qǐng)站出來(lái)！假如看見(jiàn)好萊塢影星、運(yùn)動(dòng)明星、流行歌手或政治家等公眾人物插隊(duì)，我們確信會(huì)大驚小怪地講：“真丟臉！難道做兒童的壞榜樣?！比欢鴮?shí)際上，公眾人物都無(wú)法成為小孩的榜樣。做榜樣是你我的責(zé)任。有時(shí)這是用以鞭策自我的覺(jué)悟，但卻是真理。對(duì)每個(gè)人差不多上如此。不管扮演哪種角色，都有人正在觀看、效仿我們的所作所為。對(duì)每位老師來(lái)講，“為人師表”是最具阻礙力的行為。誰(shuí)正在觀看效仿你呢？28．實(shí)踐個(gè)人責(zé)任一家不久前剛通過(guò)了大規(guī)模兼并重組的公司，舉辦了一場(chǎng)QBQ討論會(huì)，會(huì)后，一位中級(jí)主管走上來(lái)，和我講了他學(xué)習(xí)QBQ前后思想意識(shí)上的變化。就在早上來(lái)參加我們上午的課程前，他一直在抱怨位于新澤西州的新的母公司的一些規(guī)定，嚴(yán)峻阻礙到他所屬業(yè)務(wù)單位的運(yùn)作，無(wú)奈、憤慨、焦慮的情緒，讓他感到壓力幾乎不能承受。通過(guò)一個(gè)多小時(shí)的QBQ課程后，他開(kāi)始以不同的方式考慮問(wèn)題。他決定要趕忙定機(jī)票飛往東部（總部位于美國(guó)東部的新澤西），因?yàn)樗畈欢嘞氲搅诉@是通過(guò)改變自己改變現(xiàn)狀最好的方法。這正是實(shí)踐個(gè)人責(zé)任的最佳范例。首先，他決定停止抱怨，問(wèn)一個(gè)比較好的問(wèn)題，如：“我能如何做？”而這時(shí)比較好的答案就出現(xiàn)了：“你事實(shí)上明白那確實(shí)是和他們一起坐下來(lái)，共同商討如何解決我提出的這些問(wèn)題！”他也趕忙這么做了。他拿起話筒，當(dāng)即訂了機(jī)票。就這么簡(jiǎn)單，QBQ的終極目標(biāo)確實(shí)是“行動(dòng)”！第三個(gè)指導(dǎo)原則是：所有QBQ都將焦點(diǎn)放在了行動(dòng)上。為了以行動(dòng)為焦點(diǎn)，我們?cè)趩?wèn)題中添加了如“做”、“制造”、“完成”以及“建立”等動(dòng)詞而且這些問(wèn)題都加上“什么”或“該如何”來(lái)發(fā)問(wèn)，并包含“我”在內(nèi)。假如就此打住，這時(shí)QBQ聽(tīng)起來(lái)會(huì)像是：“我做什么？”或“我該如何建立？”為了幸免聽(tīng)起來(lái)像是山項(xiàng)洞人時(shí)代講的話言，我們又加進(jìn)一、兩個(gè)字，例如：“能夠”或“情愿”，以及“現(xiàn)在”或“今天”，最后便成了意思清晰完整的問(wèn)題，例如：“我現(xiàn)在能做什么？”“今天我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀？”假如不問(wèn)自己能做什么、制造什么、完成什么或建立什么，就無(wú)法做、制造、完成或建立。道理確實(shí)是這么簡(jiǎn)單。只有付諸行動(dòng)，才能有所收獲。因此，實(shí)踐個(gè)人責(zé)任的方法是：先提煉自己的方法，接著問(wèn)比較好的問(wèn)題，最后付諸行動(dòng)。29．什么都不做的風(fēng)險(xiǎn)有一位金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人告訴我：“有時(shí)人們對(duì)我講：‘我不想冒險(xiǎn)’。我就跟他們講：‘最好依舊冒點(diǎn)險(xiǎn)吧，因?yàn)樵诒緱澊髽侵校丝逃惺畮讉€(gè)人正坐在電腦前，企圖把我們干掉！’”這話是什么意思？沒(méi)有人能一輩子保有工作，今日不主動(dòng)積極，改日保證沒(méi)有工作可做。采取行動(dòng)也許有些風(fēng)險(xiǎn)，但“什么都不做”才是最大的風(fēng)險(xiǎn)！即使行動(dòng)中蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)，但“不行動(dòng)”這項(xiàng)替代方案，卻幾乎永久不可能成為你最佳的選擇：即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來(lái)了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。不行動(dòng)則是停滯與萎縮。行動(dòng)的結(jié)果是解決。不行動(dòng)充其量是維持現(xiàn)狀，并讓我們一直活在過(guò)去。行動(dòng)需要勇氣，不行動(dòng)往往表示恐懼。行動(dòng)建立信心，不行動(dòng)助長(zhǎng)懷疑。有位朋友講：“被人告知‘你等會(huì)兒’的人，一定會(huì)比等著被告知的人成功?！毕日J(rèn)真想想看，決定下一步該做什么之后，就趕忙付諸行動(dòng)吧！30．不講個(gè)人的阻礙力微不足道幾個(gè)禮拜前，朱迪剛到家得寶百貨當(dāng)收銀員。一天早上有一位年輕男士在她的收銀臺(tái)前排隊(duì)，顯示是在趕時(shí)刻的模樣，他專門快將幾件物品重重地放在柜臺(tái)上，又丟了一張百元大鈔，結(jié)果他所買物品總共只花了兩塊八角九分?！罢?qǐng)問(wèn)您有零鈔票嗎？”朱迪問(wèn)?！皼](méi)有耶，抱歉?！痹谀且豢?，朱迪必須做出選擇。由于當(dāng)天剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，因此收銀機(jī)中只有區(qū)區(qū)四十塊鈔票。公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序是：想要找開(kāi)百元大鈔，必須把鈔票放進(jìn)空氣輸送管，送到辦公室去。然而朱迪想，如此一來(lái)將耗掉那個(gè)顧客太多寶貴時(shí)刻，更不講后頭還排了一大串顧客了。因此她這么做：把鈔票還給年輕男士，伸手進(jìn)自己的鈔票包，拿出兩塊鈔票八角九分放進(jìn)收銀機(jī)，然后撕下收據(jù)，她面帶笑容對(duì)顧客講：“感謝光臨家得寶百貨！”這位男士楞在那兒半天才弄清晰她做了什么。最后，他在目瞪口呆中向她再三道謝后離去。對(duì)朱迪而言，這件事就到此為止了。兩天后，朱迪的上司帶著困惑與訝異的表情，拿著一只信封去找她?！爸斓希蚁肓私庖幌?，”他講，“你前幾天是不是幫一位顧客買單了？”她幾乎都忘了這事了，“嗯，看起來(lái)有吧?！薄叭绱税?。他寄小費(fèi)給你?！彼v，“但身為家得寶百貨的職員，我想你一定明白我們是不收小費(fèi)的?！薄拔也幌胍≠M(fèi)，”她回答，接著又問(wèn)：“有多少小費(fèi)？”“他給你了一張五十元的支票?！薄巴?！那假如我把支票背書，然后存進(jìn)我們自己的買比薩餅基金，讓所有同事都來(lái)分享，您覺(jué)得如何樣呢？”“好啊，”他講，“就這么辦。”因此這筆鈔票成了大伙的比薩餅基金，沒(méi)有人再去多想這事。次日，這位年輕男士又出現(xiàn)在她的收銀臺(tái)前，這次他帶著自己的父親，約翰遜建筑公司的老總鮑伯·約翰遜。老約翰遜什么緣故會(huì)來(lái)呢？朱迪這時(shí)提的問(wèn)題是：“建筑商如何會(huì)來(lái)那個(gè)地點(diǎn)？”能夠期待的比較好的答案確實(shí)是——采購(gòu)建材！在家得寶采購(gòu)建材。老約翰遜先生對(duì)朱迪講：“我想讓你明白的是，正因?yàn)槟闱皫滋煲詫ｉT的形式幫了我兒子的忙，我們差不多決定開(kāi)始向貴公司采購(gòu)所有建材了！”了不起吧！請(qǐng)不要再講一個(gè)人的阻礙力是微不足道的，況且他或她又是個(gè)情愿嘗試和冒險(xiǎn)的人。我們?cè)倩貞浺幌抡碌耐ㄟ^(guò)：朱迪當(dāng)時(shí)能夠講是進(jìn)退兩難。這位年輕人正在趕時(shí)刻，后面又排了一大堆人，而標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)定得讓所有顧客等她把零鈔票找開(kāi)才行。在當(dāng)時(shí)的狀況下，壓力并未使她昏了頭，假如那時(shí)她內(nèi)心這么想：“我如何這么倒楣，偏碰到這種事？”或干脆講：“抱歉，請(qǐng)稍等，這是公司的規(guī)定?！敝惖脑挾岊櫩涂嗟龋Y(jié)果可想而知。相反地，朱迪保持平復(fù)，決定以實(shí)際行動(dòng)來(lái)服務(wù)顧客。這確實(shí)是QBQ的服務(wù)精神，其結(jié)果也證明是值得冒險(xiǎn)去做的。故事還沒(méi)有結(jié)束。老約翰遜先生講完一番話以后，年輕人靠近柜臺(tái)，對(duì)朱迪輕聲講道：“朱迪，有件事我一定要明白?！薄懊靼资裁矗俊彼草p聲回答?！澳銕臀屹I單那天……去請(qǐng)示了多高層的主管？”不要低估個(gè)人的阻礙力！31．人人差不多上領(lǐng)導(dǎo)你是領(lǐng)導(dǎo)嗎？許多人在回答下列問(wèn)題時(shí)感到比較困惑?！熬烤刮沂穷I(lǐng)導(dǎo)，依舊我的老總才是領(lǐng)導(dǎo)？公司的總裁是領(lǐng)導(dǎo)嗎？那部門的副總裁呢？”或者會(huì)想：“也許領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)是被冠上‘小組長(zhǎng)’之類的頭銜的同事吧。”只是，我倒是遇見(jiàn)一位完全沒(méi)有這類問(wèn)題的人。我問(wèn)某個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員：“你是領(lǐng)導(dǎo)嗎？”這時(shí)一個(gè)人從后排跳起來(lái)，大聲叫道：“我是領(lǐng)導(dǎo)，米勒。我確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)！”我問(wèn)他：“先生您尊姓大名？”他講：“我叫吉姆·領(lǐng)導(dǎo)”。這是個(gè)真實(shí)的故事。我查了他的架照，的確是確實(shí)：姓名——領(lǐng)導(dǎo)，三十三歲。你明白那意味著什么嗎？至少三十多年來(lái)，他不僅能信心十足地講：“我是領(lǐng)導(dǎo)！”也能夠講：“我生來(lái)確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)！”但對(duì)多數(shù)人來(lái)講，情況可沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。我們往往認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)只跟頭銜、地位、被治理的人數(shù)與金額多少，或者是否取得某個(gè)“終身職務(wù)”有關(guān)。我發(fā)覺(jué)最有意思的莫過(guò)于“終身職務(wù)”，當(dāng)我聽(tīng)到某人大言不慚地講“我在那個(gè)崗位上工作差不多超過(guò)十二年了！”的時(shí)候，我只能想像同組織的人會(huì)講：“是啊，或許這正是你的問(wèn)題所在！”不誤解我的意思，忠誠(chéng)是值得欽佩的特質(zhì)。但一個(gè)人任職時(shí)刻的長(zhǎng)短，不表示他能成為那個(gè)崗位上稱職的領(lǐng)導(dǎo)，充其量只是一個(gè)擁有經(jīng)理或副總裁頭銜的人罷了。擁有好車