時護士禮儀培訓講課教案課件

時護士禮儀培訓時護士禮儀培訓

背景

禮儀素質背景禮儀素質從個人修養(yǎng)角度來看從交際的角度來看從社會的角度來看從道德的角度來看禮儀

從個人修養(yǎng)角度來看從交際的角度來看從社會的角度來看從道德的角禮和儀禮儀內在的密不可分的

外在的何為禮儀禮和儀禮儀內在的密不可分的

禮儀的重要性

英國思想家培根曾經說過：

小節(jié)稱贊禮儀成功禮儀的重要性英國思想家培根曾經說過：稱聯(lián)系實際學習禮儀方法將知識運用于實際重復漸進規(guī)范要求反復運用重復體驗自我監(jiān)督自我檢查不斷提高多頭并進與其它文化相結合聯(lián)系實際學習禮儀方法將知識運重復漸進規(guī)范要求自我監(jiān)督自我檢查良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)真誠親切友好溫和熱心幫助良好的職業(yè)真誠親切友好溫和熱心護士服務禮儀

儀容儀態(tài)電話禮儀語言規(guī)范非語言行為主要內容護士服務禮儀儀容儀態(tài)電話禮儀語言規(guī)范非語言行為主要內容護士儀容原則美觀得體整潔衛(wèi)生護士儀容原則美觀得體整潔衛(wèi)生護士著裝原則整潔莊重大方適體方便護士著裝原則整潔莊重大方適體方便頭面部裝飾戴燕尾帽頭面部裝飾戴燕尾帽面部清潔有光澤精神煥發(fā)有朝氣青春女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真濃妝艷抹，只會導致其失去應有的穩(wěn)重感和信賴感頭面部修飾儀容儀態(tài)面部清潔精神煥發(fā)有朝氣青春女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝戴燕尾帽頭發(fā)燕帽前不遮眉后不過肩側不掩耳發(fā)飾素雅莊重潔凈無皺折兩翼翹起距前額發(fā)際5cm左右戴燕尾帽頭發(fā)燕帽前不遮眉后不過肩側不掩耳發(fā)飾素雅莊重潔凈無皺頭面部裝飾戴口罩口罩必須遮住鼻子和嘴巴頭面部裝飾戴口罩口罩必須遮住鼻子和嘴巴不正確的戴帽方法：不正確的戴帽方法：

應清潔、平整無皺折、適體、方便工作,不能有污漬,衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣,下穿白色工作褲,可體現(xiàn)護士嚴格的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。護士服：應清潔、平整無皺折、適體、方便工作,不能有污漬,衣扣護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。飾品護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈鞋襪著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）鞋襪著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。飾品儀容儀態(tài)基本姿態(tài)舉止自然、大方舉止美觀，得體適度站有站姿坐有坐相舉止禮讓，體現(xiàn)友善護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈時護士禮儀培訓講課教案課件儀容儀態(tài)基本姿態(tài)背腿部姿挺健直美正坐式側坐式曲直式落坐于椅子的2/3或3/4的位置

，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地與人交談時上身稍前傾儀容儀態(tài)基本姿態(tài)背腿正坐式側坐式曲直式落坐于椅子的2/3或時護士禮儀培訓講課教案課件走姿要領：昂首挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調，勻速行進走姿要領：彎腰拾物彎腰拾物禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開禁忌姿勢：推護理車：在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。推護理車：在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側護理用語的要求:內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學性,語詞清晰、溫和、措辭適中語義簡潔，通俗易懂語言的規(guī)范性

體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感既要尊重患者的知情權，但又要遵守保護性醫(yī)療原則,同時還要尊重患者的隱私權Descriptionofthecompany’ssubcontentsDescriptionofthecompany’ssubcontents語言的情感性語言的保密性護理用語的要求:內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學性語言規(guī)范:

好言一句三冬暖

惡語傷人六月寒語言規(guī)范:好言一句三冬暖

護士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。”注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護士絕不能講傷害病人的語言符合禮儀要求的日常護理用語

Textinhere

抱歉語：不好意思，讓您久等了！對不起，請稍等！問候語：早，您好！感謝語：謝謝！

道別語：您慢走！接待三聲問時答聲來時迎聲走時送聲文明用語符合禮儀要求的日常護理用語

Textinhere抱歉語

臨床常用的禮貌用語“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來”“請您稍等一下，檢查結果要20分鐘才能出來”“這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我”“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”臨床常用的禮貌用語熱情接待尊重患者請多保重增強其戰(zhàn)勝疾病的信心出院時

再見歡迎再來迎送用語入院時熱情接待尊重患者請多保重增強其戰(zhàn)勝疾病的信心出院時再見迎如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”晨間護理用語向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病人進行一些必要的囑咐如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞背块g護理給病人發(fā)藥時

到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來看望您的.謝謝您的配合！”征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？“您對我們的服務有什么好的意見和建議”安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車主動巡視床前問：“您有要我?guī)椭龅氖虑閱幔恳灰人?？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”巡視病房時主動巡視床前問：巡視病房時“您好，請坐?！薄奥闊┠?，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結果”“請您按壓5分鐘，防止出血。”“剛注射完畢，請您稍坐10分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣埣皶r告訴我。”門診治療護士用語“您好，請坐?！薄奥闊┠液藢σ幌履幕瀱危ㄌ幹脝?、注射“您好，請問您有什么需要幫助嗎？”“您好，您應掛XX專家的號”“XX科室在XX樓，您請慢走”導醫(yī)臺護士服務禮儀導醫(yī)臺護士服務禮儀

1．操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。護理操作中的解釋用語護理操作中的解釋用語輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）“阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？”若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點。”扎針前再次查對，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張?！痹?、固定如給病人輸液輸液前：如給病人輸液擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹?，我會定時來看您的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關門。注意：若一針未成功，即應向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固接電話：接聽及時，應對謙和

①電話鈴響三聲之內，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

護士服務禮儀

電話禮儀接電話：接聽及時，應對謙和護士服務禮儀電話禮儀

打電話：時間適宜，內容簡練，表現(xiàn)文明①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內打電話。②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應先征求一下對方的意見。③通話內容簡明扼要打電話：時間適宜，內容簡練，表現(xiàn)文明非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。護士服務禮儀非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）

不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

應避免一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉非語言行為傾聽應避免一直盯著對方——失禮或挑釁非語言行為傾聽嬰兒撫觸皮膚接觸動作得體非語言行為專業(yè)性觸摸專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚接觸動作得體非語言行為專業(yè)性觸摸專業(yè)性觸摸：觸摸非語言行為是一種重要的治療方式

“此時無聲勝有聲”。沉默非語言行為是一種重要的治療方式沉默人際距離：是指人與人之間的空間距離

1．親密區(qū)：0.5m以內

2．熟人區(qū)：0.5_1.2m3．社交區(qū)：1.2_3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上非語言行為人際距離人際距離：是指人與人之間的空間距離非語言行為人際距離面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。

面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服務？人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。

——拿破侖·希爾態(tài)度決定一切如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服務？人與人之間只有工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。

謝謝聆聽！

此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！

感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！

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背景

禮儀素質背景禮儀素質從個人修養(yǎng)角度來看從交際的角度來看從社會的角度來看從道德的角度來看禮儀

從個人修養(yǎng)角度來看從交際的角度來看從社會的角度來看從道德的角禮和儀禮儀內在的密不可分的

外在的何為禮儀禮和儀禮儀內在的密不可分的

禮儀的重要性

英國思想家培根曾經說過：

小節(jié)稱贊禮儀成功禮儀的重要性英國思想家培根曾經說過：稱聯(lián)系實際學習禮儀方法將知識運用于實際重復漸進規(guī)范要求反復運用重復體驗自我監(jiān)督自我檢查不斷提高多頭并進與其它文化相結合聯(lián)系實際學習禮儀方法將知識運重復漸進規(guī)范要求自我監(jiān)督自我檢查良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)真誠親切友好溫和熱心幫助良好的職業(yè)真誠親切友好溫和熱心護士服務禮儀

儀容儀態(tài)電話禮儀語言規(guī)范非語言行為主要內容護士服務禮儀儀容儀態(tài)電話禮儀語言規(guī)范非語言行為主要內容護士儀容原則美觀得體整潔衛(wèi)生護士儀容原則美觀得體整潔衛(wèi)生護士著裝原則整潔莊重大方適體方便護士著裝原則整潔莊重大方適體方便頭面部裝飾戴燕尾帽頭面部裝飾戴燕尾帽面部清潔有光澤精神煥發(fā)有朝氣青春女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真濃妝艷抹，只會導致其失去應有的穩(wěn)重感和信賴感頭面部修飾儀容儀態(tài)面部清潔精神煥發(fā)有朝氣青春女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝戴燕尾帽頭發(fā)燕帽前不遮眉后不過肩側不掩耳發(fā)飾素雅莊重潔凈無皺折兩翼翹起距前額發(fā)際5cm左右戴燕尾帽頭發(fā)燕帽前不遮眉后不過肩側不掩耳發(fā)飾素雅莊重潔凈無皺頭面部裝飾戴口罩口罩必須遮住鼻子和嘴巴頭面部裝飾戴口罩口罩必須遮住鼻子和嘴巴不正確的戴帽方法：不正確的戴帽方法：

應清潔、平整無皺折、適體、方便工作,不能有污漬,衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣,下穿白色工作褲,可體現(xiàn)護士嚴格的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。護士服：應清潔、平整無皺折、適體、方便工作,不能有污漬,衣扣護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。飾品護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈鞋襪著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）鞋襪著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。飾品儀容儀態(tài)基本姿態(tài)舉止自然、大方舉止美觀，得體適度站有站姿坐有坐相舉止禮讓，體現(xiàn)友善護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈時護士禮儀培訓講課教案課件儀容儀態(tài)基本姿態(tài)背腿部姿挺健直美正坐式側坐式曲直式落坐于椅子的2/3或3/4的位置

，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地與人交談時上身稍前傾儀容儀態(tài)基本姿態(tài)背腿正坐式側坐式曲直式落坐于椅子的2/3或時護士禮儀培訓講課教案課件走姿要領：昂首挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調，勻速行進走姿要領：彎腰拾物彎腰拾物禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開禁忌姿勢：推護理車：在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。推護理車：在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側護理用語的要求:內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學性,語詞清晰、溫和、措辭適中語義簡潔，通俗易懂語言的規(guī)范性

體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感既要尊重患者的知情權，但又要遵守保護性醫(yī)療原則,同時還要尊重患者的隱私權Descriptionofthecompany’ssubcontentsDescriptionofthecompany’ssubcontents語言的情感性語言的保密性護理用語的要求:內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學性語言規(guī)范:

好言一句三冬暖

惡語傷人六月寒語言規(guī)范:好言一句三冬暖

護士絕不能講傷害病人的語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了?！弊⒁庾晕冶Ｗo，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護士絕不能講傷害病人的語言符合禮儀要求的日常護理用語

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抱歉語：不好意思，讓您久等了！對不起，請稍等！問候語：早，您好！感謝語：謝謝！

道別語：您慢走！接待三聲問時答聲來時迎聲走時送聲文明用語符合禮儀要求的日常護理用語

Textinhere抱歉語

臨床常用的禮貌用語“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來”“請您稍等一下，檢查結果要20分鐘才能出來”“這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我”“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”臨床常用的禮貌用語熱情接待尊重患者請多保重增強其戰(zhàn)勝疾病的信心出院時

再見歡迎再來迎送用語入院時熱情接待尊重患者請多保重增強其戰(zhàn)勝疾病的信心出院時再見迎如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”晨間護理用語向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病人進行一些必要的囑咐如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞背块g護理給病人發(fā)藥時

到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來看望您的.謝謝您的配合！”征詢意見：“您需要我?guī)兔幔课铱梢钥匆幌聜趩?？“您對我們的服務有什么好的意見和建議”安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車主動巡視床前問：“您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這樣躺舒服嗎？”離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”巡視病房時主動巡視床前問：巡視病房時“您好，請坐?！薄奥闊┠?，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結果”“請您按壓5分鐘，防止出血?！薄皠傋⑸渫戤叄埬宰?0分鐘再走?！薄坝惺裁床皇娣?，請及時告訴我?！遍T診治療護士用語“您好，請坐?！薄奥闊┠液藢σ幌履幕瀱危ㄌ幹脝巍⒆⑸洹澳茫垎柲惺裁葱枰獛椭鷨?？”“您好，您應掛XX專家的號”“XX科室在XX樓，您請慢走”導醫(yī)臺護士服務禮儀導醫(yī)臺護士服務禮儀

1．操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。護理操作中的解釋用語護理操作中的解釋用語輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）“阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？”若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點?！痹樓霸俅尾閷Γ⒏嬖V病人：”我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。”扎針、固定如給病人輸液輸液前：如給病人輸液擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹?，我會定時來看您的，謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關門。注意：若一針未成功，即應向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針輸液后擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固接電話：接聽及時，應對謙和

①電話鈴響三聲之內，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了。”

護士服務禮儀

電話禮儀接電話：接聽及時，應對謙和護士服務禮儀電話禮儀

打電話：時間適宜，內容簡練，表現(xiàn)文明①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內打電話。②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應先征求一下對方的意見。③通話內容簡明扼要打電話：時間適宜，內容簡練，表現(xiàn)文明非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。護士服務禮儀非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）