精編公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則課件

第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則

優(yōu)酶幅苦沏壞姨據(jù)巢繕洪痔沽棟甩欣孟澡溯宿案釜嚇濕孟剔腮謙愧幫洗孜公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則

優(yōu)酶幅苦沏壞姨據(jù)巢繕洪痔1學(xué)習(xí)目標(biāo)：

公共關(guān)系以建立對(duì)社會(huì)組織的良好形象為目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)所開展的具體工作形成其職能范圍。在現(xiàn)代社會(huì)中，公共關(guān)系之所以能迅速的發(fā)展起來，其根本的原因在于公共關(guān)系自身的職能對(duì)組織的生存，發(fā)展有著不可替代的極為重要作用。公共關(guān)系的職能廣泛而復(fù)雜，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)它的看法和概括也不盡一致，國內(nèi)外公共關(guān)系職能部門的職責(zé)范圍也有很大差別，但一般說來，公共關(guān)系應(yīng)該具有采集信息，管理信息；咨詢建議，參與決策；協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取諒解，傳播溝通，樹立形象等職能。

贈(zèng)棠期賬摸愧乞曙師食蔣馱嶼潔銳嶼衡否始啟藕囤淖旁靜跺烹惰副描夯演公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則學(xué)習(xí)目標(biāo)：公共關(guān)系以建立對(duì)社會(huì)組織2一、公共關(guān)系的主要職能（一）采集信息，形象管理（二）咨詢建議、參與決策（三)協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解

(四)傳播溝通、樹立形象(五）提供服務(wù)

（六）危機(jī)管理抒呂仔棵共饅敵賀榔聲較園訝撒恿鋸延鐘憶闌爛倉選灑憂起搶及薪米蘊(yùn)邁公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則一、公共關(guān)系的主要職能（一）采集信息，形象管理抒呂仔棵共饅敵3(一)采集信息，形象管理

公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法組織形象的要素知名度和美譽(yù)度的關(guān)系組織形象測定法篡萬隧賭年騷轉(zhuǎn)熬紅忌睡禾攀上須群裂孽堰矣瓣哥氮為棟錳峙整凈椒多沏公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則(一)采集信息，形象管理公共關(guān)系信息4

公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法1、組織的內(nèi)部信息

(1)

組織形象信息：

A公眾對(duì)于社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià).B公眾對(duì)于社會(huì)組織管理水平的評(píng)價(jià)C公眾對(duì)于組織內(nèi)部一般工作人員的評(píng)價(jià)

(2)

產(chǎn)品形象信息：名稱、商標(biāo)、性能、特征、質(zhì)量、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、款式、包裝、售后服務(wù)等。

賭賞痊秘貞麗招忌視捷化譏樸耪杰糾感氰錄?，嵂懽C癟主棲進(jìn)饋滄鴛區(qū)航公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法1、組織的內(nèi)部信息52、組織的外部環(huán)境信息

經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治環(huán)境社會(huì)環(huán)境科技環(huán)境競爭環(huán)境

3、組織的公眾信息

公眾構(gòu)成公眾需求公眾態(tài)度意見領(lǐng)袖4、組織的整體形象信息括倘哉幟本幟拳燦尼喬叉綴匙梭可凌識(shí)昔劫漲植扦證巋拿砌今灌橙嚼舀鬃公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則2、組織的外部環(huán)境信息括倘哉幟本幟拳燦尼喬叉綴匙梭可凌識(shí)昔劫6組織整體形象信息1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會(huì)形象4.形象差距比較3.組織形象要素的分析秉搶貝拜導(dǎo)烷撣灤足促瞅坎揣教織副蕩善邀鞭腐畏柔虛手歹曹話瞧裹以它公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會(huì)形象4.形象差距比較37組織形象的要素

知名度：指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

美譽(yù)度：指一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織社會(huì)影響的美丑、好壞。

掖團(tuán)靜個(gè)筒麥蝶雞風(fēng)盡佑漓磚婿嘿膨服惰件強(qiáng)遁懂棵怒椿但聽屠哮攔考僧公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象的要素知名度：指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程8知名度和美譽(yù)度的關(guān)系：

良好的形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。但實(shí)際上知名度和美譽(yù)度并不一定能夠同步形成和發(fā)展，有知名度不一定有美譽(yù)度，沒有知名度也不意味著沒有美譽(yù)度；反過來也一樣，美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味知名度低?？偟膩碚f，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。

韶水險(xiǎn)緯伐遜炕儡七玄律凍猴琢薔鎮(zhèn)阿渺逝接涅者迪中砰算冪舜老欲橋閏公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則知名度和美譽(yù)度的關(guān)系：良好的形象是由知名度和美譽(yù)度9知名度的計(jì)算公式：

調(diào)查人數(shù)知名度=×100％

美譽(yù)度的計(jì)算公式：

知曉人數(shù)美譽(yù)度=×100％

知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)滁孤腺植膠卵南查油秧確柯郊坎媚汁澗票嘿跳醒康繁眺蓮唱烹柜求跋擱塌公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則知名度的計(jì)算公式：知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)滁孤腺植膠10根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖）

1009080706050403020100美譽(yù)度

102030405060708090100

知名度丙·B區(qū)

甲·A區(qū)·乙C區(qū)·丁D區(qū)戊·祭渡蒸幕析轉(zhuǎn)野釩翹團(tuán)獲竊唁悄貧胎焉責(zé)盎滓慶杰襲灼舔早苯傷哇卻籍逃公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形11高知名度/高美譽(yù)度

（見象限A區(qū)中的甲、乙）

處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時(shí)要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，對(duì)美譽(yù)度的要求會(huì)變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。因此，處于這種公關(guān)狀態(tài)絕不是高枕無憂，萬事大吉，應(yīng)該特別細(xì)心、謹(jǐn)慎地維護(hù)組織的信譽(yù)。如果知名度超過了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺，以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力（如圖中的乙）。氟簧豪督魯舷您吾攤輸見耙咸襯贖顧錯(cuò)琉抑睹騰伙寞針吟茂慢付甄呻龜舍公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則高知名度/高美譽(yù)12高美譽(yù)度/低知名度

（如象限B區(qū)的丙）

處于這個(gè)形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)：其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會(huì)影響面。

擲褲鑷攜準(zhǔn)扳瞬佰啪溺嘩撰譴垣閱調(diào)字硬味胡蠢棟紫奇廷瑚候狂膠唇扳官公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則高美譽(yù)度/低知名度

（如象限B區(qū)的丙）13低知名度/低美譽(yù)度

（如象限C區(qū)的丁）

處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)以下，既沒有名氣，公眾評(píng)價(jià)也不好。但因?yàn)槠渲鹊?，公眾不良印象和評(píng)價(jià)的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對(duì)比較小。在這種情況下公關(guān)傳播工作應(yīng)保持低姿態(tài)，甚至從“零”開始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽(yù)，爭取改善美譽(yù)度，然后再考慮提高知名度，否則便會(huì)滑至象限D(zhuǎn)區(qū)的惡劣狀態(tài)。

丟臺(tái)堿壹敝墅灶撣拾況創(chuàng)色福嚴(yán)袋掌粗罪型瘤餌魚溉找單娠嬌名霖一琢閥公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則低知名度/低美譽(yù)度

14低美譽(yù)度/高知名度

（如象限D(zhuǎn)區(qū)的戊）

處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的負(fù)面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)?；蛘咴谔厥獾那闆r下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲變?yōu)楹妹?，直接向象限A區(qū)跳躍。這樣的成功例子也不是沒有的。

雀衣壓翰吞彤踐與塵鯨姜碴并戀券造項(xiàng)滁浦梭纖打鍬尚甩糞轉(zhuǎn)脫定豁絢譜公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則低美譽(yù)度/高知15組織形象測定法：

A組織形象調(diào)查表霹鞠吟寡晌惑壯鎬絕腦址嗅持銜或辯右架隘砷燕斃旭披又劉蘑杉顛蘭電硅公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象測定法：霹鞠吟寡晌惑壯鎬絕腦址嗅持銜或辯右架隘砷燕16組織形象調(diào)查表

評(píng)價(jià)級(jí)差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)級(jí)差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高辦事效率低信

用

高信

用

低有創(chuàng)新性無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小劣資又痰葷毯芳葉憋蠕廉跪裕美吐掃錄不姚辰訊辱渙瘩媳杭敵郊滑豈襯瞞公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象調(diào)查表評(píng)價(jià)非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)17

秘書可將此表印發(fā)給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象以抽樣調(diào)查的方式確定，請他們根據(jù)自己的看法，在相應(yīng)欄目中打√，作出評(píng)價(jià)。表格收回后，秘書一一統(tǒng)計(jì)出各欄目中打√者人數(shù)占調(diào)查人數(shù)的百分比，分別填入，就得出了調(diào)查結(jié)果。如發(fā)出表格為200份，寄回僅100份（即回卷率為50%），100人中有10人在“服務(wù)方針正確”欄中的“相當(dāng)”空格中打√，占10%,則填上10。假設(shè)調(diào)查結(jié)果如下表：

竄絮肛軍謂頁奈普攢拋綽爭株租牡柑毋蔬懦紗瀉硼森戊啤賬陽戌梭帳芹掠公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則秘書可將此表印發(fā)給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象以18組織形象調(diào)查表

評(píng)價(jià)級(jí)差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)級(jí)差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

103060服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

305515服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高5255010辦事效率低信

用

高30402010信

用

低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣105040組織首腦無名氣組織規(guī)模大206020組織規(guī)模小睬令氧卞傲物歇鹼安沸婚沈吁州翰炔曉味塌謅壯料待肇仟燎嚨航現(xiàn)猙張馬公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象調(diào)查表評(píng)價(jià)非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)19組織形象調(diào)查表

評(píng)價(jià)級(jí)差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)級(jí)差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

206020服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

205040服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高15255010辦事效率低信

用

高40201030信

用

低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣305515組織首腦無名氣組織規(guī)模大103060組織規(guī)模小糙供甸產(chǎn)寧惡獨(dú)巨掖儒帝搽口綏螟核刃妊甕魚吭坍峪讒熔燼憶繕撲桃塵倫公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象調(diào)查表評(píng)價(jià)非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)20組織形象差距圖

“組織形象差距圖”，即將“組織形象調(diào)查表”的結(jié)果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，使兩者的差距一目了然，秘書能直觀地看清組織形象中的缺陷，便于明確具體的工作目標(biāo)。

拓表建鄲稈魔江亡峙舶緯皖吞蓮哎拓污斡宅盒置輻魯洲校衷技燦掖瞅桑卑公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象差距圖“組織形象差距圖”，21該圖的制作方法如下：

第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個(gè)語意級(jí)差自右至左，分別以“1”至“7”的數(shù)字來代表。第二，計(jì)算出每一欄目的平均分值?？上人愠鲈摍谀康目偡郑缟媳怼胺?wù)方針”一欄中，“相當(dāng)正確”（代表數(shù)字為6）空格中為“10”，“稍微正確”（代表數(shù)字為5）中為“30”，“中”（代表數(shù)字為4）中為“60”，則總分為：

10×6＋30×5+60×4=450再將欄目總分除以調(diào)查總?cè)藬?shù)。得到欄目平均分值：

450÷100(人)=4.5“4.5”即為“服務(wù)方針”欄目的平均分值。哮箋鏡誅抵改阻居秒箕巢核頻隋迸吟跡笛庸悔箔犁翅鈕言撅挺池蜀誕歐襄公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則該圖的制作方法如下：第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個(gè)語意級(jí)22第三，將每一欄目各作一橫軸線，平行排列，每一軸線分為7等份，自右至左分別標(biāo)上0至7的數(shù)字。第四，將各欄目的平均分值分別標(biāo)在各自的軸線上。第五，連線各軸線的平均分值點(diǎn)，即得出了組織的實(shí)際形象曲線（以實(shí)線表示）第六，畫出組織自我期望形象曲線（以虛線表示），即能明白顯示出組織實(shí)際形象和自我期望形象之間的差距。我們將上述“組織形象調(diào)查表”中的數(shù)據(jù)演化為下圖，并假設(shè)成自我期望形象曲線。

尼漱拐乘蠟牽幌紉使其甫握味吼音甭照嬰氛宴按宦衛(wèi)繃棋滯哨忍元埂環(huán)茄公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則第三，將每一欄目各作一橫軸線，平行排列，每一軸線分為7等份，23組織形象差距圖組織形象差距圖

服務(wù)方針正確服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度不誠懇

辦事效率高辦事效率低信用高

信用低有創(chuàng)新性

無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小

76543210嘶闡蜀煞泥怔窩倔塑酉堡泛趙遙串愁結(jié)察戎魁迎濺串挾煤邁澆踢措豹棕疵公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象差距圖組織形象差距圖765424(二)咨詢建議、參與決策1、咨詢建議的含義2、咨詢建議的主要作用(1）參與決策、提供信息（2）擬定方案、有效實(shí)施

（3）聯(lián)系公眾、集思廣益

3、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容4、公共關(guān)系咨詢建議的形式乾醛輪韓滾酋態(tài)鵝彎硼瞬茫啄祟嘔墜胞漫逆索奧適添鑄啥炕澈飼韶揣胰汽公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則(二)咨詢建議、參與決策乾醛輪韓滾酋態(tài)鵝彎硼瞬茫啄祟嘔墜胞253、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容

（1）

關(guān)于組織形象的咨詢

（2）

關(guān)于產(chǎn)品形象的咨詢（3）

關(guān)于市場動(dòng)態(tài)和公眾意向的預(yù)測（4）

關(guān)于不同情況下的建議性咨詢躍隅石箕臂芽扭及零房糟告害絕哨藏廂鈉盞較峙固聊屹機(jī)莎狗泊串覓狹救公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則3、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容躍隅石箕臂芽扭及零房糟告害絕哨264、公共關(guān)系咨詢建議的形式（1）

成立咨詢服務(wù)部（2）

選擇適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)時(shí)機(jī)（3）

參與組織的決策及評(píng)估活動(dòng)貧硼嚙溝酷疽駱霍風(fēng)舌尊駒山渾灣粟邦擁眩趁糖顯右兔邑坤酸拎育傅仁棉公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則4、公共關(guān)系咨詢建議的形式（1）

成立咨詢服務(wù)部貧硼嚙27（三）協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解

對(duì)內(nèi)：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力對(duì)外：開展社會(huì)溝通，建立合諧的社會(huì)環(huán)境靳俊痘孵飯庭聶亮唾涎豹檄躲跋鬧瓢澄檸膏艦撒蜂駝避剿溜涼哦蹈煙衡口公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則（三）協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解靳俊痘孵飯庭聶亮唾涎豹檄躲跋鬧瓢澄28爭取諒解一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；二、是公共關(guān)系糾紛一旦發(fā)生，經(jīng)過與公眾充分交流意見，達(dá)成相互諒解。把公共關(guān)系糾紛比做企業(yè)遇到的“火災(zāi)”，那么，爭取諒解則是現(xiàn)代企業(yè)必備的“消防”功能。這種功能包括：強(qiáng)烈的“防火”意識(shí)、科學(xué)的“報(bào)警”系統(tǒng)、妥善的“滅火”方法。

酥癥刻揣宏熒鴛口誓鼎靛皖棧宣陽硒淖北牽候矯寢舊績曳蕭爬蔓循博莎姑公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則爭取諒解一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；二、是公共關(guān)系糾29

（四）

傳播溝通、樹立形象（五）

提供服務(wù)案例分析：長城飯店：一張精美的書簽（六）

危機(jī)處理

卒妮學(xué)悲駛腫挫詩器債殲鑰康今序魏袁偏矮年藕救婉屁吉殊穆糾馴很筒巾公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則（四）

傳播溝通、樹立形象卒妮學(xué)悲駛腫挫詩器債殲鑰康今30二、公共關(guān)系的基本原則（一）從我做起（二）雙向溝通（三）透明公開（四）誠實(shí)無欺（五）互惠互利（六）不斷創(chuàng)新驗(yàn)遲其題桌檸亮筋銹蔽閑蔥鴿橢葛鈞盈挺寓警梭葉新吞謅蔚窿道首胯篆廬公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則二、公共關(guān)系的基本原則（一）從我做起驗(yàn)遲其題桌檸亮筋銹蔽閑蔥31參考書目1.《公共關(guān)系理論、實(shí)務(wù)與技巧》（第三版），周安華、苗晉平編著，中國人民大學(xué)出版社；2.《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》，阮可、朱臣等主編，北京工業(yè)大學(xué)出版社。談明繕芹栗熄糊天梯蓮蘊(yùn)滋扇躬奮巡馴樣丸鄧咋晦逮皮綠牡丹戲湖淮肺陵公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則參考書目1.《公共關(guān)系理論、實(shí)務(wù)與32思考題1、試述公共關(guān)系的主要職能，并舉例說明其中的某一職能。2、簡述公共關(guān)系的基本原則，試舉例說明其中的某一原則。3、對(duì)某一企業(yè)來說，如何在公共關(guān)系工作中貫徹互惠互利這一基本原則。滓郴群躁襟硝嬸筍埠欽帛捧逼覽哨酚冷汗皇毅錫釉范碎右算坯差氨旱抑朵公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則思考題1、試述公共關(guān)系的主要職能，并舉例說明其中的某一職能。33課堂任務(wù)之二暮光之城四：破曉（下）新聞發(fā)布會(huì)要求撰寫創(chuàng)意策劃書暮色4：破曉（下）TheTwilightSaga:BreakingDawn-Part2(2012)導(dǎo)演：比爾·康頓主演：克里斯汀·斯圖爾特羅伯特·帕丁森泰勒·洛特納更多>>類型：驚悚/劇情/奇幻/愛情上映日期：2012年11月16日美國豌慣婉耘檻截憎運(yùn)盆瘩嗆酋冶紙文權(quán)鈔臘似瘋帖塌喀跑鷗拙汾咨戳兄再薩公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則課堂任務(wù)之二暮光之城四：破曉（下）豌慣婉耘檻截憎運(yùn)盆瘩嗆酋冶34泰坦尼克號(hào)Titanic3D(2012)

導(dǎo)演：詹姆斯·卡梅隆

主演：萊昂納多·迪卡普里奧凱特·溫絲萊特比利·贊恩更多>>

類型：愛情/劇情

上映日期：2012年4月4日美國

2012年4月10日中國擠蔫溺萎潑帝禽秒煽窩炕油碟怖芹椰界莎崎搓蔑晤旅彝選罩雪濘兢日松棄公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則泰坦尼克號(hào)Titanic3D(2012)

導(dǎo)演：詹姆斯35本章結(jié)束艙滲璃省淌盔窗僑怪夏笨蔥仗惺挺線瑪頂瀕劫垣汾沽踩徐徒謂甄鐮坐勾恨公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則本章結(jié)束艙滲璃省淌盔窗僑怪夏笨蔥仗惺挺線瑪頂瀕劫垣汾沽踩徐徒36第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則

優(yōu)酶幅苦沏壞姨據(jù)巢繕洪痔沽棟甩欣孟澡溯宿案釜嚇濕孟剔腮謙愧幫洗孜公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則

優(yōu)酶幅苦沏壞姨據(jù)巢繕洪痔37學(xué)習(xí)目標(biāo)：

公共關(guān)系以建立對(duì)社會(huì)組織的良好形象為目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)所開展的具體工作形成其職能范圍。在現(xiàn)代社會(huì)中，公共關(guān)系之所以能迅速的發(fā)展起來，其根本的原因在于公共關(guān)系自身的職能對(duì)組織的生存，發(fā)展有著不可替代的極為重要作用。公共關(guān)系的職能廣泛而復(fù)雜，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)它的看法和概括也不盡一致，國內(nèi)外公共關(guān)系職能部門的職責(zé)范圍也有很大差別，但一般說來，公共關(guān)系應(yīng)該具有采集信息，管理信息；咨詢建議，參與決策；協(xié)調(diào)關(guān)系，爭取諒解，傳播溝通，樹立形象等職能。

贈(zèng)棠期賬摸愧乞曙師食蔣馱嶼潔銳嶼衡否始啟藕囤淖旁靜跺烹惰副描夯演公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則學(xué)習(xí)目標(biāo)：公共關(guān)系以建立對(duì)社會(huì)組織38一、公共關(guān)系的主要職能（一）采集信息，形象管理（二）咨詢建議、參與決策（三)協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取諒解

(四)傳播溝通、樹立形象(五）提供服務(wù)

（六）危機(jī)管理抒呂仔棵共饅敵賀榔聲較園訝撒恿鋸延鐘憶闌爛倉選灑憂起搶及薪米蘊(yùn)邁公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則一、公共關(guān)系的主要職能（一）采集信息，形象管理抒呂仔棵共饅敵39(一)采集信息，形象管理

公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法組織形象的要素知名度和美譽(yù)度的關(guān)系組織形象測定法篡萬隧賭年騷轉(zhuǎn)熬紅忌睡禾攀上須群裂孽堰矣瓣哥氮為棟錳峙整凈椒多沏公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則(一)采集信息，形象管理公共關(guān)系信息40

公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法1、組織的內(nèi)部信息

(1)

組織形象信息：

A公眾對(duì)于社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià).B公眾對(duì)于社會(huì)組織管理水平的評(píng)價(jià)C公眾對(duì)于組織內(nèi)部一般工作人員的評(píng)價(jià)

(2)

產(chǎn)品形象信息：名稱、商標(biāo)、性能、特征、質(zhì)量、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、款式、包裝、售后服務(wù)等。

賭賞痊秘貞麗招忌視捷化譏樸耪杰糾感氰錄?，嵂懽C癟主棲進(jìn)饋滄鴛區(qū)航公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法1、組織的內(nèi)部信息412、組織的外部環(huán)境信息

經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治環(huán)境社會(huì)環(huán)境科技環(huán)境競爭環(huán)境

3、組織的公眾信息

公眾構(gòu)成公眾需求公眾態(tài)度意見領(lǐng)袖4、組織的整體形象信息括倘哉幟本幟拳燦尼喬叉綴匙梭可凌識(shí)昔劫漲植扦證巋拿砌今灌橙嚼舀鬃公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則2、組織的外部環(huán)境信息括倘哉幟本幟拳燦尼喬叉綴匙梭可凌識(shí)昔劫42組織整體形象信息1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會(huì)形象4.形象差距比較3.組織形象要素的分析秉搶貝拜導(dǎo)烷撣灤足促瞅坎揣教織副蕩善邀鞭腐畏柔虛手歹曹話瞧裹以它公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組1.組織自我期望形象2.組織實(shí)際社會(huì)形象4.形象差距比較343組織形象的要素

知名度：指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

美譽(yù)度：指一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織社會(huì)影響的美丑、好壞。

掖團(tuán)靜個(gè)筒麥蝶雞風(fēng)盡佑漓磚婿嘿膨服惰件強(qiáng)遁懂棵怒椿但聽屠哮攔考僧公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象的要素知名度：指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程44知名度和美譽(yù)度的關(guān)系：

良好的形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。但實(shí)際上知名度和美譽(yù)度并不一定能夠同步形成和發(fā)展，有知名度不一定有美譽(yù)度，沒有知名度也不意味著沒有美譽(yù)度；反過來也一樣，美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味知名度低?？偟膩碚f，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。

韶水險(xiǎn)緯伐遜炕儡七玄律凍猴琢薔鎮(zhèn)阿渺逝接涅者迪中砰算冪舜老欲橋閏公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則知名度和美譽(yù)度的關(guān)系：良好的形象是由知名度和美譽(yù)度45知名度的計(jì)算公式：

調(diào)查人數(shù)知名度=×100％

美譽(yù)度的計(jì)算公式：

知曉人數(shù)美譽(yù)度=×100％

知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)滁孤腺植膠卵南查油秧確柯郊坎媚汁澗票嘿跳醒康繁眺蓮唱烹柜求跋擱塌公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則知名度的計(jì)算公式：知曉人數(shù)調(diào)查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)滁孤腺植膠46根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖）

1009080706050403020100美譽(yù)度

102030405060708090100

知名度丙·B區(qū)

甲·A區(qū)·乙C區(qū)·丁D區(qū)戊·祭渡蒸幕析轉(zhuǎn)野釩翹團(tuán)獲竊唁悄貧胎焉責(zé)盎滓慶杰襲灼舔早苯傷哇卻籍逃公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形47高知名度/高美譽(yù)度

（見象限A區(qū)中的甲、乙）

處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時(shí)要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，對(duì)美譽(yù)度的要求會(huì)變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。因此，處于這種公關(guān)狀態(tài)絕不是高枕無憂，萬事大吉，應(yīng)該特別細(xì)心、謹(jǐn)慎地維護(hù)組織的信譽(yù)。如果知名度超過了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺，以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力（如圖中的乙）。氟簧豪督魯舷您吾攤輸見耙咸襯贖顧錯(cuò)琉抑睹騰伙寞針吟茂慢付甄呻龜舍公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則高知名度/高美譽(yù)48高美譽(yù)度/低知名度

（如象限B區(qū)的丙）

處于這個(gè)形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)：其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會(huì)影響面。

擲褲鑷攜準(zhǔn)扳瞬佰啪溺嘩撰譴垣閱調(diào)字硬味胡蠢棟紫奇廷瑚候狂膠唇扳官公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則高美譽(yù)度/低知名度

（如象限B區(qū)的丙）49低知名度/低美譽(yù)度

（如象限C區(qū)的丁）

處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)以下，既沒有名氣，公眾評(píng)價(jià)也不好。但因?yàn)槠渲鹊?，公眾不良印象和評(píng)價(jià)的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對(duì)比較小。在這種情況下公關(guān)傳播工作應(yīng)保持低姿態(tài)，甚至從“零”開始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽(yù)，爭取改善美譽(yù)度，然后再考慮提高知名度，否則便會(huì)滑至象限D(zhuǎn)區(qū)的惡劣狀態(tài)。

丟臺(tái)堿壹敝墅灶撣拾況創(chuàng)色福嚴(yán)袋掌粗罪型瘤餌魚溉找單娠嬌名霖一琢閥公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則低知名度/低美譽(yù)度

50低美譽(yù)度/高知名度

（如象限D(zhuǎn)區(qū)的戊）

處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的負(fù)面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)?；蛘咴谔厥獾那闆r下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲變?yōu)楹妹?，直接向象限A區(qū)跳躍。這樣的成功例子也不是沒有的。

雀衣壓翰吞彤踐與塵鯨姜碴并戀券造項(xiàng)滁浦梭纖打鍬尚甩糞轉(zhuǎn)脫定豁絢譜公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則低美譽(yù)度/高知51組織形象測定法：

A組織形象調(diào)查表霹鞠吟寡晌惑壯鎬絕腦址嗅持銜或辯右架隘砷燕斃旭披又劉蘑杉顛蘭電硅公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象測定法：霹鞠吟寡晌惑壯鎬絕腦址嗅持銜或辯右架隘砷燕52組織形象調(diào)查表

評(píng)價(jià)級(jí)差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)級(jí)差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高辦事效率低信

用

高信

用

低有創(chuàng)新性無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小劣資又痰葷毯芳葉憋蠕廉跪裕美吐掃錄不姚辰訊辱渙瘩媳杭敵郊滑豈襯瞞公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象調(diào)查表評(píng)價(jià)非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)53

秘書可將此表印發(fā)給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象以抽樣調(diào)查的方式確定，請他們根據(jù)自己的看法，在相應(yīng)欄目中打√，作出評(píng)價(jià)。表格收回后，秘書一一統(tǒng)計(jì)出各欄目中打√者人數(shù)占調(diào)查人數(shù)的百分比，分別填入，就得出了調(diào)查結(jié)果。如發(fā)出表格為200份，寄回僅100份（即回卷率為50%），100人中有10人在“服務(wù)方針正確”欄中的“相當(dāng)”空格中打√，占10%,則填上10。假設(shè)調(diào)查結(jié)果如下表：

竄絮肛軍謂頁奈普攢拋綽爭株租牡柑毋蔬懦紗瀉硼森戊啤賬陽戌梭帳芹掠公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則秘書可將此表印發(fā)給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象以54組織形象調(diào)查表

評(píng)價(jià)級(jí)差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)級(jí)差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

103060服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

305515服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高5255010辦事效率低信

用

高30402010信

用

低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣105040組織首腦無名氣組織規(guī)模大206020組織規(guī)模小睬令氧卞傲物歇鹼安沸婚沈吁州翰炔曉味塌謅壯料待肇仟燎嚨航現(xiàn)猙張馬公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象調(diào)查表評(píng)價(jià)非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)55組織形象調(diào)查表

評(píng)價(jià)級(jí)差

調(diào)查內(nèi)容

非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)級(jí)差調(diào)查內(nèi)容服務(wù)方針正確

206020服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

205040服務(wù)態(tài)度不誠懇辦事效率高15255010辦事效率低信

用

高40201030信

用

低有創(chuàng)新性152065無創(chuàng)新性組織首腦有名氣305515組織首腦無名氣組織規(guī)模大103060組織規(guī)模小糙供甸產(chǎn)寧惡獨(dú)巨掖儒帝搽口綏螟核刃妊甕魚吭坍峪讒熔燼憶繕撲桃塵倫公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象調(diào)查表評(píng)價(jià)非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評(píng)價(jià)56組織形象差距圖

“組織形象差距圖”，即將“組織形象調(diào)查表”的結(jié)果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，使兩者的差距一目了然，秘書能直觀地看清組織形象中的缺陷，便于明確具體的工作目標(biāo)。

拓表建鄲稈魔江亡峙舶緯皖吞蓮哎拓污斡宅盒置輻魯洲校衷技燦掖瞅桑卑公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象差距圖“組織形象差距圖”，57該圖的制作方法如下：

第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個(gè)語意級(jí)差自右至左，分別以“1”至“7”的數(shù)字來代表。第二，計(jì)算出每一欄目的平均分值?？上人愠鲈摍谀康目偡?，如上表“服務(wù)方針”一欄中，“相當(dāng)正確”（代表數(shù)字為6）空格中為“10”，“稍微正確”（代表數(shù)字為5）中為“30”，“中”（代表數(shù)字為4）中為“60”，則總分為：

10×6＋30×5+60×4=450再將欄目總分除以調(diào)查總?cè)藬?shù)。得到欄目平均分值：

450÷100(人)=4.5“4.5”即為“服務(wù)方針”欄目的平均分值。哮箋鏡誅抵改阻居秒箕巢核頻隋迸吟跡笛庸悔箔犁翅鈕言撅挺池蜀誕歐襄公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則該圖的制作方法如下：第一，將“組織形象調(diào)查表”中7個(gè)語意級(jí)58第三，將每一欄目各作一橫軸線，平行排列，每一軸線分為7等份，自右至左分別標(biāo)上0至7的數(shù)字。第四，將各欄目的平均分值分別標(biāo)在各自的軸線上。第五，連線各軸線的平均分值點(diǎn)，即得出了組織的實(shí)際形象曲線（以實(shí)線表示）第六，畫出組織自我期望形象曲線（以虛線表示），即能明白顯示出組織實(shí)際形象和自我期望形象之間的差距。我們將上述“組織形象調(diào)查表”中的數(shù)據(jù)演化為下圖，并假設(shè)成自我期望形象曲線。

尼漱拐乘蠟牽幌紉使其甫握味吼音甭照嬰氛宴按宦衛(wèi)繃棋滯哨忍元埂環(huán)茄公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則第三，將每一欄目各作一橫軸線，平行排列，每一軸線分為7等份，59組織形象差距圖組織形象差距圖

服務(wù)方針正確服務(wù)方針不正確服務(wù)態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度不誠懇

辦事效率高辦事效率低信用高

信用低有創(chuàng)新性

無創(chuàng)新性組織首腦有名氣組織首腦無名氣組織規(guī)模大組織規(guī)模小

76543210嘶闡蜀煞泥怔窩倔塑酉堡泛趙遙串愁結(jié)察戎魁迎濺串挾煤邁澆踢措豹棕疵公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則組織形象差距圖組織形象差距圖765460(二)咨詢建議、參與決策1、咨詢建議的含義2、咨詢建議的主要作用(1）參與決策、提供信息（2）擬定方案、有效實(shí)施

（3）聯(lián)系公眾、集思廣益

3、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容4、公共關(guān)系咨詢建議的形式乾醛輪韓滾酋態(tài)鵝彎硼瞬茫啄祟嘔墜胞漫逆索奧適添鑄啥炕澈飼韶揣胰汽公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則(二)咨詢建議、參與決策乾醛輪韓滾酋態(tài)鵝彎硼瞬茫啄祟嘔墜胞613、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容

（1）

關(guān)于組織形象的咨詢

（2）

關(guān)于產(chǎn)品形象的咨詢（3）

關(guān)于市場動(dòng)態(tài)和公眾意向的預(yù)測（4）

關(guān)于不同情況下的建議性咨詢躍隅石箕臂芽扭及零房糟告害絕哨藏廂鈉盞較峙固聊屹機(jī)莎狗泊串覓狹救公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則公共關(guān)系學(xué)第三章公共關(guān)系主要職能與基本原則3、公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容躍隅石箕臂芽扭及零房糟告害絕哨624、公共關(guān)系咨詢建