銷售客情建立與維護(hù)課件

銷售客情建立與維護(hù)1銷售客情建立與維護(hù)1目錄

認(rèn)識(shí)客情關(guān)系一

客情對(duì)象分類二

客情關(guān)系的重要性三如何建立和維護(hù)客情關(guān)系四2目錄認(rèn)識(shí)客情關(guān)系一客情對(duì)象分類二客情關(guān)系的重要性三如何

在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力和魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。

客情關(guān)系的定義一、認(rèn)識(shí)客情關(guān)系3在公司明文規(guī)定的銷售政策之創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務(wù)，更好的為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷量，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

客情關(guān)系的目的一、認(rèn)識(shí)客情關(guān)系4創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作消費(fèi)者商業(yè)“三員”業(yè)務(wù)人員公司內(nèi)部藥店人員連鎖公司二、客情對(duì)象分類5消費(fèi)者商業(yè)“三員”業(yè)務(wù)人員公司內(nèi)部藥店人員連鎖公司二、客情對(duì)采購：開票員：業(yè)務(wù)員：產(chǎn)品引進(jìn)電話跟單市場(chǎng)開發(fā)二、客情對(duì)象分類商業(yè)“三員”6采購：產(chǎn)品引進(jìn)二、客情對(duì)象分類商業(yè)“三員”6管理層（決策人）影響銷售政策與合作意向的重要人物部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)對(duì)接的主要負(fù)責(zé)人，信息傳達(dá)、影響執(zhí)行力的關(guān)鍵人。連鎖公司二、客情對(duì)象分類7管理層（決策人）部門負(fù)責(zé)人連鎖公司二、客情對(duì)象分類7店負(fù)責(zé)人：

各項(xiàng)指令的傳達(dá)與目標(biāo)跟進(jìn)與達(dá)成的關(guān)鍵人銷售人員：目標(biāo)達(dá)成的執(zhí)行者藥店人員二、客情對(duì)象分類8店負(fù)責(zé)人：銷售人員：藥店人員二、客情對(duì)象分類8重點(diǎn)顧客：

有健康需求有消費(fèi)能力有品牌認(rèn)知度是穩(wěn)定銷售的重點(diǎn)顧客潛力顧客：有健康需求有消費(fèi)能力可進(jìn)一步提高品牌認(rèn)知度使銷售提升的顧客群體二、客情對(duì)象分類消費(fèi)者9重點(diǎn)顧客：潛力顧客：二、客情對(duì)象分類消費(fèi)者9各職能部門：支持終端銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)本部門：業(yè)務(wù)分享與交流的平臺(tái)二、客情對(duì)象分類

公司內(nèi)部10各職能部門：本部門：二、客情對(duì)象分類公司內(nèi)部10如果說銷售是一臺(tái)機(jī)器，那客情就是潤滑劑。三、客情關(guān)系的重要性11如果說銷售是一臺(tái)機(jī)器，那客情就是潤滑劑。三、客情關(guān)系的重要性客情關(guān)系達(dá)成銷售個(gè)人發(fā)展實(shí)現(xiàn)利潤公司發(fā)展順利完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指令與銷售目標(biāo)。建立好的人際關(guān)系網(wǎng)，提高個(gè)人魅力。贏得客戶與公司的認(rèn)可。提升公司銷售業(yè)績，為客戶帶來銷售的利潤。提高品牌認(rèn)知度，建立良好的合作關(guān)系。三、客情關(guān)系的重要性12客情關(guān)系達(dá)成銷售個(gè)人發(fā)展實(shí)現(xiàn)利潤公司發(fā)展建立好的人際關(guān)系網(wǎng)，討論工作中與客戶相處的經(jīng)歷：最成功和最困難的客情關(guān)系三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系13討論三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系13落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何建立客情關(guān)系1、分析客戶2、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的客情能力3、客情建立的要點(diǎn)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系14落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何建立客情關(guān)系1、分析客戶2、業(yè)務(wù)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系客戶喜歡什么樣的客戶代表？客戶討厭什么樣的客戶代表？1、分析客戶15三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系客戶喜歡什么樣的客戶代表？客戶討厭客戶討厭的客戶喜歡的能為他帶來銷售（利潤）讓他感覺愉快、被尊重勤奮敬業(yè)專業(yè)值得尊重?zé)o信用無效率無微笑無禮貌不注意儀表三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系16客戶討厭的客戶喜歡的能為他帶來銷售（利潤）無信用三、如何建立

應(yīng)具備的客情能力4、敬業(yè)精神盡到工作職責(zé)與本分良好的職業(yè)心態(tài)優(yōu)良的工作作風(fēng)微笑是一種力量禮多人不怪1、微笑與禮貌3、善于溝通營造良好的溝通氛圍善聽優(yōu)于善言2、專業(yè)的知識(shí)對(duì)公司產(chǎn)品了如指掌優(yōu)秀的陳列意識(shí)和技巧豐富的市場(chǎng)知識(shí)和信息熟知競(jìng)品品牌和信息能給予客戶改進(jìn)生意的建議三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系多拜訪、多溝通、多動(dòng)手、多辦事、多記錄、多操心17應(yīng)具備的4、敬業(yè)精神盡到工作職責(zé)與本分微笑是一種力量1、微

1、信任是最大的賄賂（取得對(duì)方信任是客情建立的基礎(chǔ)）2、細(xì)節(jié)等于專業(yè)（做好每一件小事就是大事）3、掌握信息的小人物是實(shí)際的大人物（信息的溝通暢通是確保工作執(zhí)行的有效工具）客情建立的要點(diǎn)4、銷售的不斷提升（銷量越大客情關(guān)系維護(hù)就越容易）三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系181、信任是最大的賄賂（取得對(duì)方信任是客情建立的基礎(chǔ)）2、細(xì)客情建立常見問題

2、客戶不歡迎參與內(nèi)部業(yè)務(wù)會(huì)議

3、問題處理進(jìn)度遲緩

4、客戶投訴（對(duì)銷售人員工作不認(rèn)可）

1、與客戶約見難（約談生意、約吃飯等）19客情建立常見問題2、客戶不歡迎參與內(nèi)部業(yè)務(wù)會(huì)議3、問題處落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何維護(hù)客情關(guān)系1、客情關(guān)系的過程2、客情關(guān)系的手段3、客情維護(hù)的注意事項(xiàng)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系20落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何維護(hù)客情關(guān)系1、客情關(guān)系的過程2第六步：持續(xù)進(jìn)行溝通和投入，鞏固工作第二步：溝通，了解基本情況第四步：制定計(jì)劃給予對(duì)方一定利益第一步：認(rèn)識(shí)、建檔第三步：了解對(duì)方需求及利益點(diǎn)第五步：強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，加強(qiáng)溝通三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系客情關(guān)系的過程21第六步：持續(xù)進(jìn)行溝通和投入，鞏固工作第二步：溝通，了解基本情針對(duì)不同的等級(jí)終端進(jìn)行不同次數(shù)頻率的拜訪，終端的廠家業(yè)務(wù)代表數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的估計(jì)，只有持續(xù)性的終端拜訪，讓門店對(duì)你眼熟了，那么此時(shí)才能進(jìn)入下一步的溝通工作。1、定期拜訪關(guān)懷寒暄：通過真摯深切的問候，加深與店員的人際關(guān)系，例如：“嗨！好久不見，最近怎么樣啦”、“XX，最近門店生意不錯(cuò)吧”。2、交談技巧由衷的贊美能讓她人感到心情的愉悅，因此不要吝嗇你口中的贊美詞，例如：“你的這個(gè)新發(fā)型，挺漂亮的啊”。提供表現(xiàn)機(jī)會(huì)：拋出一些正面引導(dǎo)性的句子給店員以求獲得積極回答，例如：“這個(gè)月我的銷售，就靠你們多多關(guān)照啦”。3、真心贊美8小時(shí)外的工作時(shí)間，不要放過增進(jìn)店門店客情的機(jī)會(huì)，記下店長及主要營業(yè)員QQ號(hào)碼，下班繼續(xù)客情。4、建立客戶檔案客情關(guān)系的手段三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系22針對(duì)不同的等級(jí)終端進(jìn)行不同次數(shù)頻率的拜訪，終端的廠家業(yè)務(wù)代表1、本分是我們的原則2、不做違法亂紀(jì)的事情3、不輕易承諾，說到不如做到4、以雙方利益為重注意事項(xiàng)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系231、本分是我們的原則2、不做違法亂紀(jì)的事情3、不輕易承諾，說課程回顧

認(rèn)識(shí)客情關(guān)系一

客情對(duì)象分類二

客情關(guān)系的重要性三如何建立和維護(hù)客情關(guān)系四24課程回顧認(rèn)識(shí)客情關(guān)系一客情對(duì)象分類二客情關(guān)系的重要性三困難的事不怕做，你就是奧巴馬重復(fù)的事用心做，你就是專家25困難的事不怕做，你就是奧巴馬重復(fù)的事用心做，你就是專家25ThankYou!26ThankYou!26銷售客情建立與維護(hù)27銷售客情建立與維護(hù)1目錄

認(rèn)識(shí)客情關(guān)系一

客情對(duì)象分類二

客情關(guān)系的重要性三如何建立和維護(hù)客情關(guān)系四28目錄認(rèn)識(shí)客情關(guān)系一客情對(duì)象分類二客情關(guān)系的重要性三如何

在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力和魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。

客情關(guān)系的定義一、認(rèn)識(shí)客情關(guān)系29在公司明文規(guī)定的銷售政策之創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務(wù)，更好的為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷量，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

客情關(guān)系的目的一、認(rèn)識(shí)客情關(guān)系30創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作消費(fèi)者商業(yè)“三員”業(yè)務(wù)人員公司內(nèi)部藥店人員連鎖公司二、客情對(duì)象分類31消費(fèi)者商業(yè)“三員”業(yè)務(wù)人員公司內(nèi)部藥店人員連鎖公司二、客情對(duì)采購：開票員：業(yè)務(wù)員：產(chǎn)品引進(jìn)電話跟單市場(chǎng)開發(fā)二、客情對(duì)象分類商業(yè)“三員”32采購：產(chǎn)品引進(jìn)二、客情對(duì)象分類商業(yè)“三員”6管理層（決策人）影響銷售政策與合作意向的重要人物部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)對(duì)接的主要負(fù)責(zé)人，信息傳達(dá)、影響執(zhí)行力的關(guān)鍵人。連鎖公司二、客情對(duì)象分類33管理層（決策人）部門負(fù)責(zé)人連鎖公司二、客情對(duì)象分類7店負(fù)責(zé)人：

各項(xiàng)指令的傳達(dá)與目標(biāo)跟進(jìn)與達(dá)成的關(guān)鍵人銷售人員：目標(biāo)達(dá)成的執(zhí)行者藥店人員二、客情對(duì)象分類34店負(fù)責(zé)人：銷售人員：藥店人員二、客情對(duì)象分類8重點(diǎn)顧客：

有健康需求有消費(fèi)能力有品牌認(rèn)知度是穩(wěn)定銷售的重點(diǎn)顧客潛力顧客：有健康需求有消費(fèi)能力可進(jìn)一步提高品牌認(rèn)知度使銷售提升的顧客群體二、客情對(duì)象分類消費(fèi)者35重點(diǎn)顧客：潛力顧客：二、客情對(duì)象分類消費(fèi)者9各職能部門：支持終端銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)本部門：業(yè)務(wù)分享與交流的平臺(tái)二、客情對(duì)象分類

公司內(nèi)部36各職能部門：本部門：二、客情對(duì)象分類公司內(nèi)部10如果說銷售是一臺(tái)機(jī)器，那客情就是潤滑劑。三、客情關(guān)系的重要性37如果說銷售是一臺(tái)機(jī)器，那客情就是潤滑劑。三、客情關(guān)系的重要性客情關(guān)系達(dá)成銷售個(gè)人發(fā)展實(shí)現(xiàn)利潤公司發(fā)展順利完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指令與銷售目標(biāo)。建立好的人際關(guān)系網(wǎng)，提高個(gè)人魅力。贏得客戶與公司的認(rèn)可。提升公司銷售業(yè)績，為客戶帶來銷售的利潤。提高品牌認(rèn)知度，建立良好的合作關(guān)系。三、客情關(guān)系的重要性38客情關(guān)系達(dá)成銷售個(gè)人發(fā)展實(shí)現(xiàn)利潤公司發(fā)展建立好的人際關(guān)系網(wǎng)，討論工作中與客戶相處的經(jīng)歷：最成功和最困難的客情關(guān)系三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系39討論三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系13落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何建立客情關(guān)系1、分析客戶2、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的客情能力3、客情建立的要點(diǎn)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系40落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何建立客情關(guān)系1、分析客戶2、業(yè)務(wù)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系客戶喜歡什么樣的客戶代表？客戶討厭什么樣的客戶代表？1、分析客戶41三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系客戶喜歡什么樣的客戶代表？客戶討厭客戶討厭的客戶喜歡的能為他帶來銷售（利潤）讓他感覺愉快、被尊重勤奮敬業(yè)專業(yè)值得尊重?zé)o信用無效率無微笑無禮貌不注意儀表三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系42客戶討厭的客戶喜歡的能為他帶來銷售（利潤）無信用三、如何建立

應(yīng)具備的客情能力4、敬業(yè)精神盡到工作職責(zé)與本分良好的職業(yè)心態(tài)優(yōu)良的工作作風(fēng)微笑是一種力量禮多人不怪1、微笑與禮貌3、善于溝通營造良好的溝通氛圍善聽優(yōu)于善言2、專業(yè)的知識(shí)對(duì)公司產(chǎn)品了如指掌優(yōu)秀的陳列意識(shí)和技巧豐富的市場(chǎng)知識(shí)和信息熟知競(jìng)品品牌和信息能給予客戶改進(jìn)生意的建議三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系多拜訪、多溝通、多動(dòng)手、多辦事、多記錄、多操心43應(yīng)具備的4、敬業(yè)精神盡到工作職責(zé)與本分微笑是一種力量1、微

1、信任是最大的賄賂（取得對(duì)方信任是客情建立的基礎(chǔ)）2、細(xì)節(jié)等于專業(yè)（做好每一件小事就是大事）3、掌握信息的小人物是實(shí)際的大人物（信息的溝通暢通是確保工作執(zhí)行的有效工具）客情建立的要點(diǎn)4、銷售的不斷提升（銷量越大客情關(guān)系維護(hù)就越容易）三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系441、信任是最大的賄賂（取得對(duì)方信任是客情建立的基礎(chǔ)）2、細(xì)客情建立常見問題

2、客戶不歡迎參與內(nèi)部業(yè)務(wù)會(huì)議

3、問題處理進(jìn)度遲緩

4、客戶投訴（對(duì)銷售人員工作不認(rèn)可）

1、與客戶約見難（約談生意、約吃飯等）45客情建立常見問題2、客戶不歡迎參與內(nèi)部業(yè)務(wù)會(huì)議3、問題處落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何維護(hù)客情關(guān)系1、客情關(guān)系的過程2、客情關(guān)系的手段3、客情維護(hù)的注意事項(xiàng)三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系46落實(shí)各級(jí)各崗位安全責(zé)任制如何維護(hù)客情關(guān)系1、客情關(guān)系的過程2第六步：持續(xù)進(jìn)行溝通和投入，鞏固工作第二步：溝通，了解基本情況第四步：制定計(jì)劃給予對(duì)方一定利益第一步：認(rèn)識(shí)、建檔第三步：了解對(duì)方需求及利益點(diǎn)第五步：強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，加強(qiáng)溝通三、如何建立和維護(hù)客情關(guān)系客情關(guān)系的過程47第六步：持續(xù)進(jìn)行溝通和投入，鞏固工作第二步：溝通，了解基本情針對(duì)不同的等級(jí)終端進(jìn)行不同次數(shù)頻率的拜訪，終端的廠家業(yè)務(wù)代表數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的估計(jì)，只有持續(xù)性的終端拜訪，讓門店對(duì)你眼熟了，那么此時(shí)才能進(jìn)入下一步