液化天然氣銷售公司商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造經(jīng)典培訓(xùn)教程

商務(wù)禮儀

與職業(yè)形象塑造

關(guān)于禮儀

一、組織的資源

形象是組織的第四資源，前三項(xiàng)分別為人、財(cái)、物。

二、禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象！

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?/p>

工作意識(shí)

將一只青蛙放在大鍋里，鍋里加水用小火慢慢加熱，在這個(gè)過(guò)程中青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度在變化，卻因?yàn)槎栊远鴽](méi)有立即向外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工對(duì)此孰視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟了仍不知道。

阿蓋爾的實(shí)驗(yàn)行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路還是問(wèn)時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)；而當(dāng)他扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來(lái)對(duì)火或者來(lái)借錢。這個(gè)實(shí)驗(yàn)充分證明，服飾儀容雖是人的外在表現(xiàn)，但在人們初次交往時(shí)卻能給人很深刻的印象。你希望別人認(rèn)為你是“游擊隊(duì)”還是“正規(guī)軍”？那就從塑造職業(yè)形象開始吧！

第一印象的構(gòu)成?

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度

姿態(tài)是你身體呈現(xiàn)的樣子風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露舉止儀態(tài)舉止，把一個(gè)人與動(dòng)物區(qū)別開來(lái)；修養(yǎng)，把一個(gè)文明的人與進(jìn)化中的人區(qū)別開來(lái)。有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重。它源于對(duì)事理、人情的通達(dá),能夠美化我們的外表。測(cè)試下面哪些舉動(dòng)能使您給交往對(duì)象留下更好的印象？1、談話中不使用手勢(shì)；2、避免視線接觸；3、僅偶爾露出微笑；4、雙手抱在胸前和人交談；5、遞物接物用一只手；6、指示方向用一個(gè)手指；7、不包括上述任何動(dòng)作。

禁忌儀態(tài)在別人面前應(yīng)避免的：指點(diǎn)他人雙手抱在胸前躺坐在椅子里面，抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方

……?

站姿

站姿的具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，三、雙臂自然下垂，兩腿站直,肌肉略有收縮感。

坐姿

坐姿基本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直坐滿椅子2/3。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入坐前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立。

幾種不同的坐姿女士：1、側(cè)放式坐姿2、雙腿斜放式坐姿3、架腿式坐姿4、丁字步坐姿

允許蹲姿的場(chǎng)景

整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

蹲姿高低式交叉式

蹲姿的禁忌

１、不要突然下蹲

２、不要距人過(guò)近

3、不要毫無(wú)遮掩

4、不要蹲在椅子上

5、不要蹲著休息

走姿

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺幅為30—40cm為宜。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重

量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-

120個(gè)單步。

5、靠右側(cè)行走，乘坐滾梯也要站在右側(cè)。

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；

不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩

得“咚咚”作響。

手勢(shì)

手勢(shì)的分類：指示、情意、形象、象征

手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物：文件/名片/筆/剪刀等尖利物品/

小件物品

4招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。

引導(dǎo)

引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向。而且應(yīng)走在客人一兩步之前，讓客人走在中央，自己則走在走廊一側(cè)，與客人保持一致。開門和關(guān)門，如是手拉門，用靠近把手的手拉門，站在門旁，開門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門，推開門說(shuō)，不好意思，我先進(jìn)去了，然后先進(jìn)屋，握住門后把手，招呼客人進(jìn)來(lái)。

(開關(guān)房門五步曲）上下電梯

如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)請(qǐng)一位學(xué)員演示：

女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？請(qǐng)一位學(xué)員演示：

女士穿裙裝時(shí)，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門

下車：首先拉開車門，先把側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門

表情目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心=+微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。要求視線：一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴：與客人交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來(lái)最親切自然

眼神

1、注意視線接觸的向度，即目光的方向。2、把握視線接觸的長(zhǎng)度，即目光停留的時(shí)間。3、注意視線接觸的位置。4、要善用目光的變化。

雙方都沉默不語(yǔ)，要把目光移開，以免因?yàn)橐粫r(shí)沒(méi)有話題而感到尷尬或是不安；當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)話或拘謹(jǐn)?shù)臅r(shí)候，不要正視對(duì)方，免得對(duì)方誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑。

目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神胸部以上：安全區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)身體以外：敏感區(qū)公務(wù)凝視:雙目--額頭社交凝視:雙目--唇心親密凝視:雙目--胸部公務(wù)注視范圍社交注視范圍親密注視范圍忌：上下打量眼神一般和對(duì)方目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然。在向客戶問(wèn)候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺(jué)不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方。

儀容自律

作為商務(wù)人員外貌適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示?duì)交往對(duì)象的尊重，又體現(xiàn)出自尊和自愛(ài)。它不僅是打扮和美容，實(shí)際上體現(xiàn)的是良好的精神面貌和樂(lè)觀、積極的工作態(tài)度。

修飾儀容的基本規(guī)則是美觀、整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)單、得體。

化妝禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，化妝最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造單位形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

化妝修飾的禮節(jié)：

一、正式場(chǎng)合要化妝二、工作場(chǎng)合化淡妝三、不當(dāng)他人的面化妝、補(bǔ)妝四、不借用他人的化妝品五、不指責(zé)他人的妝容六、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺

女士工作淡妝步驟緊膚水粉底潔膚護(hù)膚腮紅修眉畫眉唇紅卸妝柔膚水化妝要注意避免當(dāng)眾“表演”喲！著裝的基本原則——TPOT—time

時(shí)間比較得體的穿戴，不僅要考慮到服飾的保暖性和透氣性，而且在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝，如棕色、淺灰色等。冬季可以選偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏裝可以選淡雅的絲棉織物。

P—place

地點(diǎn)當(dāng)人置身在不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合，不同的事件時(shí)，就應(yīng)該有不同的著裝，要注意穿戴的服裝和周圍環(huán)境的和諧。在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶的場(chǎng)合如生日、紀(jì)念日、婚禮等可以穿著時(shí)尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝。在家里或是在外旅游，就可以穿舒適而隨意的休閑裝，便裝。O—object

目的在人際交往中，每個(gè)人都扮演著不同的角色。那么不同的角色就必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當(dāng)你做為一名顧客進(jìn)入商場(chǎng)，你可以不去刻意裝扮自己；當(dāng)你是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員，出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，必須體現(xiàn)出莊重、典雅、專業(yè)的特點(diǎn)。

選擇服裝的重要原則——場(chǎng)合色彩款式面料做工是否合身“人的知覺(jué)在根本上就具有單一化和統(tǒng)一化的傾向”造型藝術(shù)中單純的形、單純的色最具感召力，它能使效果更集中、更強(qiáng)烈、更醒目，也更容易記憶。專業(yè)、權(quán)威的職業(yè)服裝用色之一：

深藍(lán)色色彩語(yǔ)意：在權(quán)威中透露出保守、嚴(yán)肅與務(wù)實(shí)的訊息。穿著策略：需要表現(xiàn)專業(yè)和權(quán)威、贏得信任的場(chǎng)合。比如：參加會(huì)議、談判、新聞發(fā)布會(huì)、面試。專業(yè)、權(quán)威的職業(yè)服裝用色之二：

灰色色彩語(yǔ)意：誠(chéng)懇、沉穩(wěn)、考究。鐵灰、炭灰、暗灰意味著智慧、成功和強(qiáng)烈權(quán)威等信息。必須選用質(zhì)感高檔的面料穿著策略：需要表現(xiàn)智慧、成功、權(quán)威、誠(chéng)懇、認(rèn)真、沉穩(wěn)的場(chǎng)合。例如：深灰色用于董事會(huì)議、傳統(tǒng)行業(yè)的商務(wù)會(huì)議、金融分析師會(huì)見客戶時(shí)。淺灰色用于創(chuàng)意型崗位員工、會(huì)計(jì)師會(huì)見熟客戶時(shí)。專業(yè)、權(quán)威的職業(yè)服裝用色之三：

黑色色彩語(yǔ)意：權(quán)威、高雅、低調(diào)、內(nèi)斂、執(zhí)著與創(chuàng)意。穿著策略：男士純黑色西服套裝用于婚禮、葬禮。燕尾服用色。女士用于展示專業(yè)權(quán)威及時(shí)尚品位。專業(yè)、權(quán)威的職業(yè)服裝用色之四：

白色色彩語(yǔ)意：純潔、無(wú)私、奉獻(xiàn)、善良與信任。穿著策略：上班時(shí)穿基本款式、筆挺的白襯衫（不宜全身穿白色），增加別人的信任與尊敬。用于主題輕松的演講。用于全然放松的時(shí)刻。專業(yè)、權(quán)威的職業(yè)服裝用色之五：

褐色色彩語(yǔ)意：安定、沉靜、平和、親切。給人情緒穩(wěn)定、容易相處的感覺(jué)。穿著策略：需要使人感到親切、友善的場(chǎng)合。例如：為推廣業(yè)務(wù)而拜訪客戶；非正式的商業(yè)午餐或下午茶；募捐。職業(yè)服裝點(diǎn)綴用色之一：

紅色色彩語(yǔ)意：熱情、開朗、積極、有個(gè)性、信心十足。除黑色、深灰、深藍(lán)色之外的最具權(quán)威性色彩。穿著策略：在大型場(chǎng)合中展現(xiàn)自信與權(quán)威、引人注意；喜慶場(chǎng)合。平時(shí)只宜局部使用。與人談判或協(xié)商時(shí)不宜穿著。職業(yè)服裝點(diǎn)綴用色之二：

橙色色彩語(yǔ)意：愉快、開朗、健康。穿著策略：在大型場(chǎng)合中展現(xiàn)自信與權(quán)威、引人注意；喜慶場(chǎng)合。平時(shí)只宜局部使用。與人談判或協(xié)商時(shí)不宜穿著。職業(yè)服裝點(diǎn)綴用色之三：

黃色色彩語(yǔ)意：聰明、希望、快樂(lè)、年輕。穿著策略：在快樂(lè)的場(chǎng)合或需要引人注意時(shí)使用。與人談判或協(xié)商時(shí)不宜穿太大塊的黃色，尤其是明亮的黃色。職業(yè)服裝點(diǎn)綴用色之四：

藍(lán)色色彩語(yǔ)意：知性、智慧、內(nèi)斂、信賴與安全。明亮的藍(lán)：希望、理想、獨(dú)立粉藍(lán)色：穩(wěn)定、創(chuàng)意暗沉的藍(lán)：誠(chéng)實(shí)、權(quán)威穿著策略：用于談判、協(xié)商、拜訪客戶；用于會(huì)見陌生人，產(chǎn)生可信的印象。職業(yè)服裝點(diǎn)綴用色之五：紫色色彩語(yǔ)意：優(yōu)雅、古典、高貴。穿著策略：作為點(diǎn)綴色顯得與眾不同，很有魅力。適合用于社交約會(huì)。

色彩搭配專業(yè)形象：黑/深灰/深藍(lán)+藍(lán)權(quán)威形象：黑/深灰/深藍(lán)+紅成功形象：黑/深灰/深藍(lán)+紅自信形象：黑/深灰/深藍(lán)+紅/黃/橙穩(wěn)重形象：黑/深灰/深藍(lán)+藍(lán)/綠高雅形象：黑+紫色色彩搭配創(chuàng)意形象：黑/淺灰+粉紅/淡藍(lán)/紫誠(chéng)懇形象：深灰/深藍(lán)/白+粉紅/藍(lán)智慧形象：灰/深藍(lán)+藍(lán)/綠規(guī)范形象：深灰/深藍(lán)/白+藍(lán)親切形象：褐色系+粉紅/綠/橙/淡藍(lán)年輕形象：白+粉紅/橙/黃/藍(lán)辦公室職業(yè)人員著裝禮儀辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。

白領(lǐng)在辦公室不宜穿：

“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”“牛”。

男士的著裝要求

工作裝的穿著要求：

--整齊--清潔--挺括--規(guī)范

西裝的穿著要求：1、講究規(guī)格2、穿好襯衫3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾4、用好衣袋5、系好鈕扣6、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，并且黑色系帶皮鞋最規(guī)范

領(lǐng)帶：活結(jié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，另一端則放在距其1英尺的上部。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過(guò)去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。然后把這端從寬松的領(lǐng)結(jié)中穿過(guò)去，活結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候只要拉住窄端，將領(lǐng)結(jié)向上推即可。領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法

將領(lǐng)帶寬端置于右側(cè)，窄端則在距其1英尺的上方。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過(guò)去。把寬端往上拉，穿過(guò)圓圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過(guò)領(lǐng)結(jié)前方，再一次穿過(guò)圓圈。最后把它從領(lǐng)結(jié)中穿過(guò)去，半四方結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候，只要輕輕扶住領(lǐng)結(jié)，把寬端往下拽，將領(lǐng)結(jié)往上推即可。

女士著裝規(guī)范

穿著裙裝要注意：套裙應(yīng)協(xié)調(diào)配飾兼顧舉止要穿絲襪和皮鞋穿隨意型工作裝：

要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克衫、背心、乞丐裝、涼鞋、拖鞋，不穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋，不要穿白色襪子。不宜穿超短裙、時(shí)裝褲，及顏色過(guò)艷、款式過(guò)奇過(guò)露的服裝，要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊背裝。

男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男士自我形象檢查女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？著

裝

顏

色

搭

配

一著裝顏色搭配二

日常交往禮儀

介紹禮儀握手禮儀名片禮儀電話禮儀

介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的方式：自我介紹與為他人介紹介紹的動(dòng)作與目光

給別人介紹之前，要事先征求一下被介紹雙方的意見，以免為原來(lái)就相識(shí)者或關(guān)系不好者作介紹。在開始介紹的時(shí)候還應(yīng)該再打一次招呼，以免讓被介紹者措手不及。

自我介紹

自我介紹的場(chǎng)合

--別人忘記自己姓名--應(yīng)聘、初次會(huì)面、談判自我介紹應(yīng)注意的問(wèn)題--舉止應(yīng)該莊重大方--表情應(yīng)該親切自然

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？為他人介紹介紹順序把地位低的介紹地位高的。把職務(wù)低介紹給職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把客人介紹給主人。

為他人做介紹時(shí)，要準(zhǔn)確介紹雙方的身份、地位等基本情況，要遵照受尊敬的一方有了解對(duì)方優(yōu)先權(quán)的原則。

握手握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或跟他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。?不受歡迎的握手方式握手游戲：

你受人歡迎嗎？

名片禮儀-什么時(shí)候需要？名片的作用什么時(shí)候不需要？

初次拜訪；希望認(rèn)識(shí)對(duì)方；表示自己重視對(duì)方；被介紹給對(duì)方；對(duì)方提議交換名片；對(duì)方向自己索要名片；通知對(duì)方自己的變更情況；打算獲得對(duì)方的名片。什么時(shí)候需要使用名片

對(duì)方是陌生人

不想認(rèn)識(shí)或深交

對(duì)方對(duì)自己沒(méi)有興趣

經(jīng)常和對(duì)方見面

雙方地位、身份、年齡差別太大

什么時(shí)候不需要使用名片

名片禮儀

遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片——感謝對(duì)方信任，像尊重其主人樣尊重和愛(ài)惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。

外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。

電話禮儀—電話的特性

只聞其聲，不見其人無(wú)法了解對(duì)方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶

電話禮儀—電話使用技巧

拿電話的方法聲音的大小說(shuō)話的速度

電話禮儀—打電話注意事項(xiàng)

打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)電話接通后、確認(rèn)對(duì)方、報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅提醒：要抓住要領(lǐng)，簡(jiǎn)潔而明確地?cái)⑹鰡?wèn)題。電話通常應(yīng)由打電話一方掛斷但對(duì)于上司或客戶打來(lái)的電話則要依據(jù)實(shí)際情況決定，在電話中要確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)明白了所說(shuō)的事情通常說(shuō)，“那么就拜托您了”或是，“就這樣，請(qǐng)您多費(fèi)心”。

呼出電話記錄表呼出者：呼出電話對(duì)象：電話主題：打電話的目的：預(yù)計(jì)談話要點(diǎn)：要問(wèn)的問(wèn)題答案商定的結(jié)果：采取的措施：備注：打電話的步驟時(shí)間地點(diǎn)誰(shuí)為什么您好，我是北京慧儀永誠(chéng)公司禮儀培訓(xùn)師薛巍，麻煩您找一下××。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的……123456撥號(hào)……敘述……

電話禮儀—接電話注意事項(xiàng)

聽到電話迅速拿起話筒接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄

接電話的步驟鈴、鈴……您好！**公司。您是××公司的××吧？重復(fù)要點(diǎn)，以確認(rèn)。如：是6月26號(hào)下午3點(diǎn)送到李經(jīng)理那里，……是嗎？謝謝，再見！123456敘述……對(duì)方要找的人不在時(shí)說(shuō)明情況告訴可能的時(shí)間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在

您再打來(lái)電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去?！惫烙?jì)3點(diǎn)能回來(lái)錯(cuò)打電話時(shí)自己打錯(cuò)了時(shí)對(duì)方打錯(cuò)了時(shí)找其他人時(shí)噢，打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）-這里是行政部，客服部的分機(jī)是***不好意思，請(qǐng)您再撥一遍你可能打錯(cuò)了，我這里是海航集團(tuán)**公司。（態(tài)度和藹回答對(duì)方）

電話注意事項(xiàng)*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。*接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭*講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近*若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

電話留言6W2H

1、WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHEN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4．WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所5．WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容6．WHY 何故 來(lái)電提及的因由7．HOW 如何做 方法、要求8．HOWMUCH做多少 數(shù)量

職業(yè)人士的手機(jī)禮儀一、手機(jī)放在哪？二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意：

1、特定環(huán)境中不宜使用。如會(huì)議、洽談、課堂、閱覽室、劇場(chǎng)、餐桌等。至少調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機(jī)。3、和客戶談話的時(shí)候，忌諱旁若無(wú)人地接發(fā)短信。4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因?yàn)槭謾C(jī)訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。

接待客人的禮儀

親切迎客熱忱待客禮貌送客親切迎客親切迎客——放下工作，起身迎上，目光相接，微笑問(wèn)候，熱情接待稱呼禮儀（一般、姓名、職務(wù)、職業(yè)、親屬、）熱忱待客熱忱待客引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)開關(guān)門——五步曲引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）會(huì)見的座次安排并列式：相對(duì)式會(huì)談的座次：相對(duì)式您該坐哪個(gè)位置？禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去

拜訪禮儀規(guī)范預(yù)約準(zhǔn)備工作背景材料

相關(guān)文件

心理準(zhǔn)備

服飾準(zhǔn)備赴約守時(shí)

約束自己

適時(shí)告辭會(huì)議接待主席臺(tái)位次的安排:桌簽擺放嘉賓接待接待的規(guī)格高規(guī)格接待－即主要陪同者比主賓的身份高的接待。低規(guī)格接待－即主要陪同者比主賓身份低的接待。對(duì)等接待－即主要陪同者與主賓的身份相當(dāng)?shù)慕哟Ｕ?wù)會(huì)議主席臺(tái)安排（中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排）發(fā)言席主席團(tuán)大型會(huì)議發(fā)言席位置（主席團(tuán)正前方）群眾席108679主席團(tuán)大型會(huì)議主席團(tuán)排座（單數(shù)）群眾席53124

8657主席團(tuán)大型會(huì)議主席團(tuán)排座（雙數(shù)）群眾席4213發(fā)言席主席團(tuán)大型會(huì)議發(fā)言席位置（主席臺(tái)右前方）群眾席不與對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴和抬杠認(rèn)可容納和接受對(duì)方

--牢記對(duì)方的姓名--善用對(duì)方的尊稱--傾聽對(duì)方的要求

贊美原則：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分交談溝通三原則接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方

聽的技巧很多意見的發(fā)生，都是因?yàn)椴簧苾A聽所致。我們生來(lái)就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽少說(shuō)。傾聽的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開始說(shuō)話時(shí)要注視著顧客，同時(shí)配合上微笑，身體微微前傾，表明對(duì)他的話很感興趣，愿意聽他說(shuō)話。傾聽要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽的時(shí)候頭部可以微側(cè)，并在顧客說(shuō)話中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲，以表明你在聽他說(shuō)話，在關(guān)心他說(shuō)的內(nèi)容。傾聽的時(shí)候，不要在一開始就假設(shè)明白問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，會(huì)以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會(huì)去認(rèn)真地聽了。傾聽的時(shí)候，要經(jīng)常把客戶的意見用自己的話進(jìn)行表述并反饋，以便及時(shí)確認(rèn)，避免理解失誤。聽有距離才有魅力

所謂人際距離，一般是指在人與人所進(jìn)行的正常交往中，交往對(duì)象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對(duì)象之間彼此的遠(yuǎn)近。

距離有度：私人距離——小于0·5米社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米公共距離——3米開外掌握熱情的“度”日常次序了解以右為尊原則，是國(guó)際禮儀中的普遍性原則。含義是：進(jìn)行并排排列時(shí)，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次。

以右為尊?宴會(huì)的座次主人2734851第二主人6４８1295126101173女主人男主人主人213456第二主人主人37621584第二主人主人12345678５１９男主人３７1112842610女主人?桌次排例12213橫桌式12231豎桌式客方隨員席主方隨員席客方簽字人主方簽字人簽字桌５４３２１１２３４５簽字席簽字桌簽字各方人員坐席?乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無(wú)論誰(shuí)開車，副駕駛座都是首座。?在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)你在客人、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來(lái)，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你就餐禮儀餐桌禮儀禁忌（1）無(wú)論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來(lái)贊美。（2）適量地把食品送入口中，不要像餓漢一樣讓口中塞滿食物。（3）不要把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。（4）不要對(duì)別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。（5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來(lái)去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。（7）不要張開大口當(dāng)眾剔牙。（8）不要在吃東西時(shí)說(shuō)話。（9）不要用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘不要放在桌上。

………如何敬酒？除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來(lái)賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對(duì)方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒(méi)有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過(guò)之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，還有一個(gè)講究。即主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。西餐上菜順序舉例1、酒水2、開胃菜3、湯4、魚5、果汁/蛋奶凍/冰淇凌6、肉7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡11、主食面包西方人不吃：動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭和爪寵物珍惜動(dòng)物淡水魚（例如鯽魚、鯉魚）蛇、無(wú)鱗無(wú)鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）西餐餐具的使用中途需要休息“八”字形狀

已吃完：并行擺放餐具擺放圖西餐餐桌禮儀忌諱

中途離席時(shí)將餐巾放在椅子上。萬(wàn)不得已要中途離席時(shí)，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走，別打亂了整個(gè)吃飯的程序和氣氛。吃完飯后，把餐巾放在餐桌上即可，不必特意疊整齊。用甜點(diǎn)之前，切勿吸煙。食用面包時(shí)，應(yīng)用手指每次撕一小塊。吃東西時(shí)切勿發(fā)出聲音。閉著嘴咀嚼食物，勿使食物露出。在餐廳吃飯時(shí)就要享受美食和社交的樂(lè)趣，沉默地各吃各的會(huì)很奇怪。但旁若無(wú)人地大聲喧嘩，也是極失禮的行為。音量要小心保持對(duì)方能聽見的程度，不影響到鄰桌?！Х榷Y儀舉止得體?？Х瘸资菍ｉT用來(lái)攪咖啡的，輕攪不出聲響，喝的時(shí)候要取出來(lái)放到墊碟上。不能用咖啡