保險從業(yè)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化分冊

附件一服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化手冊(暫行）0目錄一、目的 2二、適用范圍 2三、儀容 2四、著裝 2五、儀態(tài) 3六、工作環(huán)境 4七、常用禮節(jié) 5八、交流禮儀 8九、電話禮儀 9十、接待禮儀 11十一、郵件禮儀 13十二、郵寄禮儀 141一、目的為提升公司品牌價值，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化全員服務(wù)意識、統(tǒng)一全員服務(wù)形象、規(guī)范全員服務(wù)行為，特設(shè)定此禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、適用范圍適用于總公司和各分支機(jī)構(gòu)員工提供客戶服務(wù)員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)管理。三、儀容(一)工作人員頭發(fā)須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型，頭發(fā)長短適中；男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不得蓄須。(二)女性妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹,不可在工作崗位上補(bǔ)妝.(三)服務(wù)人員指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,保持清潔。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。(四)服務(wù)人員須保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔.四、著裝(一)上班時間，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。(二)男士應(yīng)著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運(yùn)動鞋和長筒靴。(三)服務(wù)人員服裝、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。(四)查勘定損人員和營業(yè)場所內(nèi)的所有我公司服務(wù)人員上班時間必須佩戴胸牌，佩帶胸牌時正面朝外，并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。（五）著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)2三色原則:全套裝束顏色控制在三種以內(nèi)；同色原則：皮帶和皮鞋顏色保持一致,皮包、錢包、皮質(zhì)名片夾的顏色最好也能與皮鞋保持一致；有領(lǐng)原則：不論正裝還是商務(wù)休閑裝都應(yīng)堅持選擇有領(lǐng)的服飾；IV.總體原則：穿著得體、大方、自然、專業(yè)，與場合相協(xié)調(diào)并給人以穩(wěn)重值得信賴的印象；V.“TPO”原則VI.“TPO”原則即著裝與時間、地點(diǎn)、儀式內(nèi)容相配的原則。(Time時間、Place地點(diǎn)、Occasion儀式,這三點(diǎn)稱之TPO）VII. 著裝禁忌不佩帶具有明顯宗教或政治色彩的飾物或標(biāo)識；避免著裝暴露或不整、顏色艷麗、臟亂褶皺等；正式場合必須著正裝；顏色搭配：白襪只能搭配白鞋及白褲,忌配棕色、黑色鞋;男士穿淺色略透明襯衫時應(yīng)穿男士白色內(nèi)衣,以示對女性的尊重。五、儀態(tài)(一)站立中應(yīng)身體正直，抬頭挺胸，男士應(yīng)雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè);女士應(yīng)雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。(二)行走時應(yīng)目視前方，行走幅度不可過大或過急，不得橫穿客戶3隊列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓客戶先行。在乘坐電梯時應(yīng)優(yōu)先請客戶出入電梯，并在出入時主動按住開門按鈕,以盡量避免客戶被夾,除緊急情況下外禁止在營業(yè)職場內(nèi)奔跑。(三)坐立時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，有客戶時應(yīng)上身微向前傾,用柔和的目光注視對方，面帶微笑。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向,眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體，禁止雙腳抖動，禁止手中不停擺弄物品。(四)客戶進(jìn)入3米范圍時應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿Σ⒆⒁晫Ψ?，微笑的口形為發(fā)“七"或“茄"音的口形.(五)與客戶交談時，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等,不可用手敲桌臺或玻璃提醒客戶。(六)遇見客戶應(yīng)面帶微笑主動招呼，熱情大方，真誠服務(wù)。(七)傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接,將正面朝向?qū)Ψ?引導(dǎo)客戶時應(yīng)將手伸至身體側(cè)方,手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。(八)傳遞筆、剪刀等尖銳物品時，應(yīng)把尖銳端朝向自己,遞至客戶手中。六、工作環(huán)境(一)文件、單證等資料不得散放于桌面,須及時存放到文件架內(nèi).重要文件、資料要隨時存放,注意保密.(二)客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、食品、生活用品及其它與4工作無關(guān)的物品。(三)不得工作期間在職場內(nèi)吃東西。七、常用禮節(jié)(一)介紹自我介紹:先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等,同時遞上準(zhǔn)備好的名片.為他人介紹:介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望,不要貿(mào)然行事.而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細(xì)情況.一般應(yīng)將把身份低、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長者,將男子介紹給女子。如果要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，考慮到客戶的優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先按職務(wù)高低介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，此時可不分男女、不分老幼職務(wù)。由他人介紹:如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識對方；如果為身份低或年輕者,應(yīng)根據(jù)對方的反映做出反應(yīng)。(二)握手握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到"，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜,面帶微笑，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏,對方的右手相握，上下抖幾下,眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要5適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手.掌心向上,以示謙虛和尊重，切忌掌心向下；為表示格外尊重和親密,可以雙手與對方握手。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先,主人先，女士先;握手時間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中;握手要講究衛(wèi)生。(三)鞠躬鞠躬的場合與要求：遇到客戶或表示感謝/回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時應(yīng)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮)及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。(四)問候在公司或外出時遇見客戶，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。(五)名片使用公司VI手冊規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式制作名片。名片不得隨意涂改.初次登門拜訪時一般應(yīng)主動遞交名片.向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。如果是坐著,應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送,遞送時說一些“我叫＊＊*,這是我的名片，請笑納"、“我是＊*公司的＊**，這是我的名片”或“請多關(guān)照”一類的禮貌用語。遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向6女性遞名片，當(dāng)面對許多人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者,如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側(cè)方的人交換名片.接收名片時應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。沒有名片的須記錄對方姓名和電話.(六)乘車乘汽車時，通常遵循右為上,左為下,后為上，前為下的原則.故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車,則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。(七)訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來.訪問時,要注意遵時守約.到訪問單位前臺時,應(yīng)先自我介紹。見到被訪問者時,應(yīng)鞠躬問候.如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候，會談重新開始。會談應(yīng)盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。告辭時，要與被訪問者打招呼道別。(八)引領(lǐng)7客戶需引領(lǐng)時,服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步.行走速度要適度，并在行走的過程中向客戶示意.在引領(lǐng)客戶的過程中,若碰到熟人,只可行“點(diǎn)頭禮”，不可過多的攀談。引領(lǐng)過程中,如要乘坐電梯,則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯.到達(dá)目的地后,要搶先按鍵,讓客戶先走出電梯。在電梯運(yùn)行過程中，如果遇到其他客戶,要主動問好。到達(dá)目的地后，應(yīng)先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開門,在門口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶.如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位,再介紹客戶的姓名和來訪的緣由八、交流禮儀(一)聲音運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應(yīng)輕柔、和緩。語速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應(yīng)保持語速略慢于客戶,但不可語速過慢，引起客戶不滿.當(dāng)客戶語速較慢時,應(yīng)保持語速略快于客戶。在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險專業(yè)術(shù)語。在處理業(yè)務(wù)過程中在客戶面前詢問其他同事問題時,應(yīng)使用客戶8能聽懂的語言。(二)稱呼客戶的服務(wù)用語常用稱呼：“您"、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××女士"，知道客戶職務(wù)時,可稱“××總/××經(jīng)理”等。(三)禮貌用語歡迎語:您好，歡迎光臨信達(dá)財險。送別語：再見/請慢走。祝愿語：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂。征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個承保建議好嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購買信達(dá)財險的產(chǎn)品/感謝您光臨。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。服務(wù)語:很高興為您服務(wù).九、電話禮儀(一)所有對外服務(wù)的公司電話應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：9應(yīng)盡量在服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，避免客戶等待時間過長；人工接聽時應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答：您好，*＊財險.應(yīng)盡量避免服務(wù)電話長時間占線.手邊隨時備有紙筆，以備記錄之用.回答客戶問題時要有耐心?；卮饐栴}時保持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。應(yīng)等對方掛機(jī)之后再掛機(jī)。(二)電話服務(wù)用語問候：“您好，＊＊財險”詢問：“請問有什么可以幫到您？”等候：“對不起，請稍候。”肯定答復(fù)：“是”、“沒問題”、“馬上辦”感謝:“謝謝您的來電！”道別：“再見，謝謝。”參考話術(shù)：“謝謝您對＊＊財險的支持，希望有機(jī)會再次為您服務(wù)，再見!”“因為有東西要展現(xiàn)給您看,電話里很難讓你了解清楚，怕會浪費(fèi)你的時間,還是我跑一趟好了?！薄昂鼙福也恢滥@么忙，可見您是個很成功的人士.我不會打擾您太長時間，只要10分鐘把一些相關(guān)資訊告訴您,您什么時間方便？只要10分鐘就好。”“您說有朋友做保險，那很好。多參考一份建議，應(yīng)該沒壞處.”10“我不做成這份保險沒關(guān)系，我想說不定我們還能成為朋友。”“陳先生，我是＊*財險公司的銷售人員，李先生建議我找個機(jī)會認(rèn)識您,我知道您很忙，但是我想這個禮拜找一天拜訪您，您方便嗎？只要5分鐘就夠了?！笔?、接待禮儀（一）接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待客人:提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時應(yīng)主動迎上，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹,并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后,奉上茶水或飲料.乘電梯:陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人,應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入電梯。到樓層時，應(yīng)按住“開"的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人,則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立.引路:在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè),引路人走在左側(cè),拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯"。開門：向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐;向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)11身,把住門把手，對客人說“請進(jìn)"并施禮,輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯(碗）.茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗)七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應(yīng)主動為客人開門,待客人走出后,再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等.若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開。（二）就餐禮儀標(biāo)準(zhǔn)將餐巾放在膝蓋上，忌用餐巾擦臉或嘴。用完餐后，將餐巾疊好，忌揉成一團(tuán)；照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙；喝湯用湯匙，不出聲;嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余;剔牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時,應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”；說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人；12忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里;不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜;夾菜時不要一路滴湯,筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子;10.用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意；11.碰杯時，杯子不要高于對方的杯子；12.尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿,不以各種理由逼迫對方喝酒；13.客戶不吸煙，銷售人員盡量不抽煙，不往桌下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償；14.用餐完畢離座時，須將椅子移動至緊靠餐桌。15.安排座位標(biāo)準(zhǔn):以與門相對的