肯德基實習(xí)報告

肯德基實習(xí)報告肯德基實習(xí)報告肯德基實習(xí)報告肯德基實習(xí)報告編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:肯德基實習(xí)報告實習(xí)目的：實習(xí)工作是大學(xué)學(xué)習(xí)生活的最后一項課目，也是大學(xué)生將理論與實踐相結(jié)合的過程。它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。實習(xí)時間：2015年2月15日——2015年4月20日實習(xí)地點：肯德基（長沙時代廣場店/人人樂一樓）實習(xí)崗位：肯德基餐廳前臺收銀實習(xí)單位介紹肯德基全球總部設(shè)在美國肯塔基州的路易斯維爾市，是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店，1952年由創(chuàng)始人山德士（ColonelHarlandSanders）創(chuàng)建?？系禄缟袌F隊精神及每一位員工的熱忱參與，并致力于為員工提供完善的培訓(xùn)、福利保障和發(fā)展計劃，使每位員工的潛力得到最充分的發(fā)揮，正是由于這個原因，越來越多優(yōu)秀的年輕伙伴慕名來到肯德基。作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門，并注重對員工的培訓(xùn)，鼓勵員工和肯德基共同成長。肯德基的成功，源自于全球?qū)⒔湃f員工的齊心努力。在世界各地，肯德基永遠將顧客的需求擺在第一位，使顧客在享受各種高品質(zhì)餐飲的同時，也能感受到最親切的一流服務(wù)和用餐環(huán)境。這也正是我選擇在肯德基實習(xí)的原因。實習(xí)內(nèi)容我在肯德基應(yīng)聘的是前臺收銀員的職位。前臺工作最重要的便是收銀。收銀員是和顧客有著直接接觸也是必然接觸的員工。可以說餐廳留給顧客的形象是好是壞，很大一部分是由收銀員的服務(wù)質(zhì)量來決定的。做肯德基餐廳的前臺收銀主要有四項工作職責(zé)和七項基本工作內(nèi)容：四項工作責(zé)任提供親切的服務(wù)

在工作時保持愉快親切的心理和態(tài)度。

當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，先耐心傾聽、安撫顧客，再報請上級處理。主動關(guān)心顧客的需要，適時的提供協(xié)助。

2、提升服務(wù)速度

顧客點餐、配餐、收銀、打包應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。

當(dāng)顧客選擇猶豫時應(yīng)及時進行建議性銷售。應(yīng)及時制止插隊情形。3、執(zhí)行現(xiàn)金管理

（1）注意現(xiàn)金操作，如找零、辨認真假幣等。

（2）執(zhí)行管理功能，如開機、清機、超收、退款等。

（3）執(zhí)行現(xiàn)金政策，確?，F(xiàn)金安全。

4、對其他崗位的工作進行基本的了解七項基本工作肯德基對收銀的要求是非常高的，對每個收銀員都要求能如數(shù)家珍娓娓到來并且熟練運用肯德基的“收銀七步曲”。

1、歡迎顧客

招呼顧客時我真正邁出的工作第一步。剛開始時我顯得很囧魄和怯懦。我告訴訓(xùn)練員我喊不出來，訓(xùn)練員跟我說“喊不出來沒關(guān)系，你還可以選擇離開！”。訓(xùn)練員的語氣不重卻給了我很大壓力，我想我是來工作的，這是工作的一部分，是我必須要做的事情。我鼓起勇氣小聲的對進門的顧客說“歡迎光臨”，顧客友好的對我微笑了一下，那一刻我覺得自己長大了。

2、點餐

剛開始時我點餐往往要顧客重復(fù)好幾遍，才能找到電腦上對應(yīng)的點餐界面，很多顧客對我很不滿，我也覺得很內(nèi)疚。后來一有空余時間，我就對著電腦練習(xí)，熟記每一個產(chǎn)品的點餐位置，以便在最快的時間里完成點餐，節(jié)省顧客和餐廳時間，為迅速完成收銀工作打下良好的基礎(chǔ)。3、建議性銷售

建議性銷售，是在顧客點餐過程中根據(jù)顧客的點餐內(nèi)容進行產(chǎn)品建議，這要考驗前臺的靈活性，與餐廳效益直接掛鉤，建議性銷售有“可以做”和“不可以做”兩大類。

“可以做”：（1）銷售大份產(chǎn)品；（2）建議漏點產(chǎn)品；（3）建議促銷產(chǎn)品；（4）傾聽顧客意愿。“不可以做”：（1）向兒童建議銷售

；（2）顧客說“就這些”還在建議銷售；（3）作多種產(chǎn)品建議銷售。我根據(jù)這些原則在每次點餐時都進行了建議性銷售，只是有時遇到一些顧客很不愿意聽我們的建議。一次，一位顧客不聽我的建議，卻又向餐廳經(jīng)理投訴我有更優(yōu)惠的價格而沒有向他建議，我感到十分委屈。經(jīng)理對我說“我們肯德基‘YES’的核心內(nèi)容是以專業(yè)的服務(wù)禮儀與顧客相互溝通，以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客的需求。我們必須時刻把顧客放在第一位，不要覺得委屈，發(fā)生這種情況是你經(jīng)驗不夠，一定要把我們的實惠很好的傳達給顧客，不要讓顧客有疑問?！边@件事后我更加真誠的態(tài)度與顧客溝通，進行建議，再也沒有顧客投訴我了。4、確認點餐內(nèi)容

向顧客重復(fù)點餐內(nèi)容，并告知顧客餐點的金額特別重要。一開始上機時，我總是省略這個步驟，覺得這一步驟是在浪費時間。可后來有一次，因為沒有給顧客重復(fù)餐點內(nèi)容，很多東西我都漏點了，導(dǎo)致顧客不能一次性結(jié)賬。并且有時顧客會不承認餐點。因為沒有給顧客重復(fù)點餐我浪費了很多時間。訓(xùn)練員讓我把“收銀七步曲”貼在柜臺上，每點一筆餐一定要嚴(yán)格按照七步曲的步驟來，不可以錯或漏一步。我按步驟照做，雖然一開始動作很慢，但是熟練過程后我的點餐速度變的很快，并且因為嚴(yán)格按步驟操作保證了收銀工作的正確性。5、包裝產(chǎn)品

包裝產(chǎn)品工作其實并不輕松。尤其當(dāng)顧客點餐量大，無法把所有的餐點都記住就得不斷的看電腦屏幕，然后轉(zhuǎn)身配餐，不斷重復(fù)著兩個動作將浪費了很多時間。訓(xùn)練員提醒我要按照配餐順序進行配餐。配餐順序是：湯/飲料—主餐—配餐—甜點。在打飲料的間隙可以配其他餐點，這樣可以節(jié)省時間并且容易盡可能的記住所有餐點，減少時間浪費和人員浪費，為顧客提供好的服務(wù)。

6、找零，確定餐點內(nèi)容

包裝好產(chǎn)品后在呈遞給顧客之前要對照電腦屏幕的點餐內(nèi)容核對餐點。

找零時一定要清楚的告訴顧客應(yīng)付金額，當(dāng)顧客傳遞來錢款時雙手接過并保持微笑，核對找零時也要雙手呈遞到顧客手中，最重要的是一定要把正確錢款點數(shù)給顧客，確保顧客對找零沒有任何疑問。

7、呈遞餐飲，并感謝顧客

呈遞餐飲，并感謝顧客。在工作過程中我們要始終微笑，為顧客塑造良好的就餐環(huán)境。

第五步和第六步搖在一分鐘內(nèi)完成，在顧客開始排隊以后五分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給顧客。

每天我要不斷的重復(fù)這七個步驟的工作，二個月下來我的速度提高了很多，已經(jīng)從一個新手晉升為老手了。從這里我知道了“沒有規(guī)矩，不成方圓”只有嚴(yán)格按照制度規(guī)制做事才能事半功倍！實習(xí)總結(jié)通過實習(xí)，對餐飲業(yè)有了進一步的理解和掌握。在學(xué)校，很少有機會實際運用專業(yè)知識解決現(xiàn)實問題。在公司實習(xí)、工作，直接到服務(wù)行業(yè)的最前沿，每天運用專業(yè)知識解決實際問題，從中學(xué)習(xí)很多管理工作的經(jīng)驗和技巧。同時也學(xué)會了用善于發(fā)現(xiàn)的眼睛去慢慢學(xué)習(xí)一切，感悟一切，不把自己比作海綿會飽和，應(yīng)該比作植物，慢慢吸收養(yǎng)分，進行光合作用，慢慢成長。面對生活，我們總要抱著謙虛的態(tài)度逐步去嘗試，取其長而補其短，那么我們的知識會和我們的生命一樣不斷茁壯成長，自身修養(yǎng)不斷提高，個人價值也將與日俱增。

在實習(xí)期間我獲益匪淺，以下是我的一些心得體會：

堅持不懈，永不言棄

肯德基的創(chuàng)始人哈蘭·山德士上校的故事就深刻的體現(xiàn)了這一精神。哈蘭?山德士出生于一個農(nóng)莊，6歲那年，父親去世了，白天母親不在家，山德士肩挑起了照顧弟妹、為母親分憂的重任。一年過去了，他成了遠近聞名的烹飪能手。二戰(zhàn)的爆發(fā)使山德士上校開始了自己的第二次創(chuàng)業(yè)，從肯塔基州到俄亥俄州，兜售炸雞秘方，要求給老板和店員表演炸雞。開始的時候，沒有人相信他，甚至覺得聽這個怪老頭胡謅簡直是浪費時間。桑德斯的宣傳工作做得很艱難，整整兩年，他被拒絕了1009次，終于在第1010次走進一個飯店時，得到了一句“好吧”的回答。有了一個人，就會有第二個人，在山德士的堅持之下，他的想法終于被越來越多的人接受了。

我在工作中也遇到了很多的挫折，記憶的東西很瑣碎，而且還要接受倒班，很多次都想放棄，但肯德基的這種不輕言放棄的精神感染了我，激勵著我，讓堅持了下來。堅持原則

，守衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)在肯德基，不論什么情況下都要求嚴(yán)格堅持標(biāo)準(zhǔn)，對于收銀員來說必須嚴(yán)格執(zhí)行“收銀七步驟”。對于違規(guī)的行為，就必須進行輔導(dǎo)、指正，嚴(yán)重的書面警告甚至辭退。這樣嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，使我也建立起了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣和態(tài)度。

（三）交流溝通，團隊協(xié)作

在中國百勝餐飲集團下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)成長，個人也要成長，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長。即“群策群力，共赴卓越”。

企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個緊密的、團隊，達到整體績效遠大于個體的績效的結(jié)果。并且每年年會上，集團內(nèi)各治理部門與合作伙伴、供給商之間就相互合作和未來發(fā)展方向進行探討，交流經(jīng)驗，使彼此加強溝通，增進企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。

（四）打破陳規(guī)，勇于創(chuàng)新

肯德基幾乎每年都會根據(jù)所在