ISO IEC20000-2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系程序文件

第第頁(yè)共89頁(yè)-負(fù)責(zé)與客戶溝通的人員(服務(wù)臺(tái)和客戶關(guān)系管理)、運(yùn)營(yíng)人員以及客戶組織的代表都應(yīng)該清楚發(fā)布計(jì)劃的內(nèi)容以及該計(jì)劃將如何影響日?；顒?dòng)。-這可以通過(guò)聯(lián)合培訓(xùn)、合作和聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收來(lái)實(shí)現(xiàn)。-相關(guān)的職責(zé)應(yīng)該得到充分的傳達(dá)，并應(yīng)該核實(shí)是否每個(gè)人都清楚他們的職責(zé)。-此外，如果發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)該向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容，并告訴它們什么時(shí)候可以期望新功能正式上線。-針對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA)和支撐合同(UC)所作的變更應(yīng)該提前向所有相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)。-對(duì)用戶培訓(xùn)效果進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄《用戶培訓(xùn)記錄》5.5安裝和分發(fā)5.5.1發(fā)布管理為軟件和硬件的采購(gòu)、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、交付和移交監(jiān)控整個(gè)物流流程。該流程由一些相應(yīng)的程序、記錄以及包裝單據(jù)等附屬文檔來(lái)支持，從而可以為配置管理提供可靠的信息。5.5.2硬件和軟件存儲(chǔ)設(shè)施應(yīng)該確保安全并口只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才可以進(jìn)入。5.5.3可能的話，最好使用自動(dòng)工具來(lái)進(jìn)行軟件分發(fā)和安裝。這樣可以減少分發(fā)所需要的時(shí)間、提高發(fā)布的質(zhì)量，而只需要更少的資源。5.5.4通常，這些工具還可以幫助檢驗(yàn)安裝是否成功。在進(jìn)行安裝之前，最好檢查發(fā)布即將導(dǎo)入的環(huán)境是否滿足一些條件，如足夠安全性，環(huán)境控制或限制像空氣條件、房屋面積、UPS/電源,血佔(zhàn)■vj2S-J1o5.5.5在安裝后，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中的信息應(yīng)立即進(jìn)行更新以便可以檢驗(yàn)任何的許可證協(xié)議。5.6發(fā)布測(cè)試5.6.1不滿意的變更和發(fā)布的最常見(jiàn)的原因是缺乏足夠的測(cè)試。為了防止這一點(diǎn)，在實(shí)施之前，發(fā)布應(yīng)該由用戶代表對(duì)其進(jìn)行功能測(cè)試并由IT管理人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)測(cè)試并填寫(xiě)《發(fā)布測(cè)試報(bào)告》。5.6.2測(cè)試內(nèi)容包括：-技術(shù)操作-功能方面-運(yùn)營(yíng)方面-性能方面-與IT基礎(chǔ)設(shè)施其他部分的兼容性5.7發(fā)布驗(yàn)收5.7.1在某項(xiàng)發(fā)布正式上線之前，項(xiàng)目經(jīng)理必須安排由用戶進(jìn)行正式的驗(yàn)收以及由開(kāi)發(fā)人員簽發(fā)開(kāi)發(fā)結(jié)束的標(biāo)記。5.7.2對(duì)每-個(gè)步驟的正式驗(yàn)收必須由變更管理來(lái)進(jìn)行。5.7.3發(fā)布應(yīng)該在一個(gè)受控測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行驗(yàn)收以便該項(xiàng)發(fā)布可以被恢復(fù)至?個(gè)可知的配置狀態(tài)。7.4發(fā)布結(jié)果應(yīng)在制定服務(wù)報(bào)告是進(jìn)行報(bào)告。相關(guān)文件《配置管理程序》《變更管理程序》相關(guān)記錄《發(fā)布測(cè)試報(bào)告》《發(fā)布方案》《用戶培訓(xùn)記錄》監(jiān)視測(cè)量和分析評(píng)價(jià)控制程序目的本文件規(guī)定了公司為確定、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)公司質(zhì)量管理體系的適宜性、合理性和有效性，以便能達(dá)到早期預(yù)防或及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施并得以及時(shí)改善之目的。范圍適用于本公司產(chǎn)品檢驗(yàn)，過(guò)程控制及其它與品質(zhì)活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料分析。職責(zé)3.1品管部和生產(chǎn)計(jì)劃部負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改善;3.2生產(chǎn)部協(xié)助品管部進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并執(zhí)行改善行動(dòng)；3.3其他各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)相應(yīng)過(guò)程業(yè)績(jī)的有關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并提出相應(yīng)的改善預(yù)防措施，執(zhí)行改善行動(dòng)。分析評(píng)價(jià)控制程序流程圖描述4」分析評(píng)價(jià)控制流程服務(wù)管理體系程序文件服務(wù)管理體系程序文件服務(wù)管理體系程序文件服務(wù)管理體系程序文件數(shù)據(jù)歸檔保管＜—所有數(shù)據(jù)分析相關(guān)資料數(shù)據(jù)歸檔保管＜—N/A統(tǒng)一由內(nèi)審部負(fù)責(zé)歸檔 內(nèi)審部N/AN/A保存，以備查用4.2補(bǔ)充內(nèi)容4.2.1數(shù)據(jù)分析的類(lèi)型421.1對(duì)各類(lèi)品質(zhì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出生產(chǎn)過(guò)程主要質(zhì)量問(wèn)題和主要影響因素；4.2.1.2對(duì)數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行分類(lèi)，質(zhì)量特性與分布進(jìn)行判斷，找出質(zhì)量問(wèn)題和影響因素的關(guān)系；4.2.13對(duì)顧客滿意與不滿意的狀況的分析發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問(wèn)題；421.4對(duì)其它有關(guān)過(guò)程的業(yè)績(jī)信息的分析確保質(zhì)量管理體系的合理性、有效性與適宜性；421.5對(duì)供方質(zhì)量狀況的分析確保供應(yīng)商為合格供應(yīng)商。4.2.2數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容整理收集供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，顧客滿意度調(diào)査表，內(nèi)審報(bào)告，外審報(bào)告,管理評(píng)審報(bào)告，糾正、預(yù)防措施報(bào)告，執(zhí)行記錄等，并落實(shí)用相應(yīng)統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。4.2.3數(shù)據(jù)分析的方法用因素分析，工序控制，調(diào)查表,分層法，抽樣驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)，柏拉圖等方法進(jìn)行適當(dāng)數(shù)據(jù)的合理分