延期交房預(yù)案

延期交房預(yù)案延期交房預(yù)案延期交房預(yù)案xxx公司延期交房預(yù)案文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案目的：為應(yīng)對(duì)可能涉及到延期交房所遇到的問(wèn)題,世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備,并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門(mén)進(jìn)行相關(guān)工作。準(zhǔn)備預(yù)案流程：確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。培訓(xùn)無(wú)論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)助下對(duì)與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購(gòu)房合同等內(nèi)容對(duì)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計(jì)劃由客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對(duì)象為交房小組的所有成員。延期交房告知行為集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則由相關(guān)部門(mén)提前以書(shū)面通知、電話通知同時(shí)進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，尋求專業(yè)法律支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅(jiān)持一個(gè)原則：如非客戶堅(jiān)持，盡量避免以書(shū)面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書(shū)面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠(chéng)摯的歉意，說(shuō)明情況和原因，盡量回避原因和責(zé)任。交房順延時(shí)間確定集團(tuán)相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時(shí)間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。針對(duì)延期交房的專項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及小組成員及操作流程。成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長(zhǎng)于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)和公司的長(zhǎng)期合作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問(wèn)。對(duì)于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面，便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策，以示重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷售說(shuō)辭準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷售說(shuō)辭，找出各種有利理由，降低客戶對(duì)延期交付的抗性，應(yīng)對(duì)各類疑難客戶；同時(shí)能在一定程度上維護(hù)（挽救）品牌的美譽(yù)度；確定延期交付實(shí)施賠付方案:與業(yè)主實(shí)施溝通協(xié)商看能否通過(guò)正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實(shí)施方案上通過(guò)與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費(fèi)沖抵延期交房的違約款，對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問(wèn)題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。一、一般客戶的接待及解釋工作物業(yè)人員將配合項(xiàng)目公司、銷售公司一同對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的客戶進(jìn)行接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠(chéng)懇，對(duì)客戶所提疑問(wèn)必須進(jìn)行耐心詳細(xì)解答，延期交房原因統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋為因自然災(zāi)害所導(dǎo)致，如有必要可向客戶出具氣象部門(mén)的書(shū)面認(rèn)定。（同時(shí)我方可提前搜集一些同城地產(chǎn)開(kāi)發(fā)在建項(xiàng)目延期交房的實(shí)例列舉，進(jìn)一步說(shuō)明因自然災(zāi)害所致延期交房的區(qū)域性及比例。）經(jīng)我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，又要使大部分客戶理解延期交房實(shí)屬自然災(zāi)害所致，與我方無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。在客戶認(rèn)可這一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場(chǎng)與其簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項(xiàng)。二、特殊單體客戶的接待及解釋工作在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對(duì)方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在需求等表現(xiàn)，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對(duì)待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（或?qū)Ｈ耍┲鲃?dòng)跟進(jìn)、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協(xié)商。若對(duì)方提出違約賠償?shù)纫蟮?，我方將依?jù)購(gòu)房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺(jué)上堅(jiān)決不給予對(duì)方任何的可能性希望，但同時(shí)要考慮到特殊客戶的情緒波動(dòng)變化及其真實(shí)意思表示，對(duì)于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案。三、集體客戶的接待及解釋工作遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)延期交房提出疑問(wèn)，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對(duì)其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)必須快速尋找到對(duì)方的組織牽頭人員，爭(zhēng)取與對(duì)方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見(jiàn)，使其說(shuō)服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商。（若對(duì)方集體不肯退出辦公現(xiàn)場(chǎng)，我方則以影響正常辦公為由報(bào)警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案?，F(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處置信息傳遞和預(yù)警現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場(chǎng)、打標(biāo)語(yǔ)喊口號(hào)、駕駛車(chē)輛堵截出入通道、煽動(dòng)其他客戶、惡意滋事等），必須在第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門(mén)提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時(shí)聯(lián)絡(luò)。2、突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對(duì)；⑵堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對(duì)方蠻橫無(wú)理或煽動(dòng)其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對(duì)方立即停止該行為，從言語(yǔ)上給予對(duì)方形成震懾力。⑶對(duì)于不聽(tīng)勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對(duì)方暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，可將其請(qǐng)至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。⑷如對(duì)方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報(bào)警處置。⑸現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。3、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場(chǎng)指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場(chǎng)處置。通過(guò)我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，相信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個(gè)別或小部分客戶依然會(huì)與我們走法律程序，所以相關(guān)部門(mén)應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)措施。這個(gè)案件，如果調(diào)解不成法院判決，開(kāi)發(fā)商是要敗訴的，承擔(dān)違約責(zé)任，同時(shí)還要承擔(dān)訴訟費(fèi)用。如果購(gòu)房人在經(jīng)濟(jì)損失上能夠提供證據(jù)，開(kāi)發(fā)商還要給予相應(yīng)賠償。這是因?yàn)椋渡唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》是一種經(jīng)濟(jì)合同，按照我國(guó)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償金的計(jì)算方法。合同一旦簽訂，雙方就應(yīng)完全履行，包括應(yīng)信守誠(chéng)實(shí)信用的原則，合同的一方當(dāng)事人無(wú)論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行，否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。擔(dān)任房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律顧問(wèn)多年，發(fā)現(xiàn)延期交房絕大部分是因?yàn)橘Y本運(yùn)作不力而導(dǎo)致資金缺乏造成的。那么，為什么開(kāi)發(fā)商會(huì)把交房時(shí)間掐得那么緊為什么不留出一定的富余量實(shí)際情況是，每一個(gè)開(kāi)發(fā)商都很重視交房時(shí)間的余量問(wèn)題。但是，房地產(chǎn)的資本運(yùn)作是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，一個(gè)環(huán)節(jié)受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房也是開(kāi)發(fā)商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡管如此，開(kāi)發(fā)商對(duì)購(gòu)房者，還是要嚴(yán)守誠(chéng)信，按照合同辦事。面對(duì)這樣的危機(jī)，開(kāi)發(fā)商最好的辦法是，首先做好資金預(yù)算，提前籌集資金，做好資金的準(zhǔn)備工作；其次是，統(tǒng)計(jì)出應(yīng)賠償?shù)馁?gòu)房者人數(shù)，摸底造冊(cè)，為交違約金做好準(zhǔn)備；最后，一旦到期不能交房，開(kāi)發(fā)商主動(dòng)登門(mén)道歉，說(shuō)明情況，并賠付違約金以贏得購(gòu)房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減少可能出現(xiàn)的應(yīng)訴和解決糾紛的經(jīng)濟(jì)損失，而最重要的是維護(hù)了企業(yè)商譽(yù)。企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的生命，如果因?yàn)檠悠诮环拷鉀Q不利，鬧得滿城風(fēng)雨的話，企業(yè)商譽(yù)受損，不僅對(duì)項(xiàng)目后期銷售和資金回流會(huì)更加不利，而且還會(huì)影響到下一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)程度和對(duì)企業(yè)信譽(yù)的重視程度。一個(gè)想做大、想樹(shù)立品牌的企業(yè)應(yīng)該注意避免破壞企業(yè)形象的做法。這一點(diǎn)，有市場(chǎng)規(guī)范的問(wèn)題，更重要的是企業(yè)自身的守信和自律問(wèn)題。業(yè)主聯(lián)合維權(quán)更妥當(dāng)開(kāi)發(fā)商與買(mǎi)受人約定交房期限，應(yīng)當(dāng)按期交房。開(kāi)發(fā)商把延期交房的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給買(mǎi)受人，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)利。但業(yè)主采取法律程序維權(quán)一般會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，有的業(yè)主承受不起，并且此時(shí)房?jī)r(jià)相比購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)漲了不少錢(qián)，如果退房必然會(huì)帶來(lái)?yè)p失。在這種情況下，有法官建議，業(yè)主最好能聯(lián)合起來(lái)維權(quán)。對(duì)于延期交房現(xiàn)象，政府主管部門(mén)應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定相對(duì)統(tǒng)一的違約標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主購(gòu)買(mǎi)時(shí)的補(bǔ)償有規(guī)可依。記者龔芳柳[法官說(shuō)法]合同約定是維權(quán)關(guān)鍵1、逾期交房的違約金應(yīng)按照業(yè)主與開(kāi)發(fā)商簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》執(zhí)行。2、對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問(wèn)題，最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。3、如果開(kāi)發(fā)商在寬限期限過(guò)后，仍不能交房的，購(gòu)房者有權(quán)解除合同，同時(shí)要求開(kāi)發(fā)商返還購(gòu)房款及利息，并支付違約金。記者龔芳柳9月份開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主通過(guò)客戶服務(wù)部和新浪網(wǎng)康城業(yè)主論壇所反映的問(wèn)題歸納整理，及時(shí)盡可能地在交房前予以解決或準(zhǔn)備相應(yīng)的解答對(duì)策；董事長(zhǎng)親自會(huì)見(jiàn)業(yè)主代表，對(duì)業(yè)主們關(guān)心的問(wèn)題做了解釋，并且?guī)状握偌鞠嚓P(guān)人員開(kāi)會(huì)商討對(duì)策；由主管副總帶隊(duì)，臨時(shí)由客戶服務(wù)部全體人員、營(yíng)銷、工程、合同預(yù)算等部門(mén)及高爾夫俱樂(lè)部、物業(yè)公司相關(guān)人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負(fù)其責(zé)，客戶服務(wù)、營(yíng)銷部、高爾夫俱樂(lè)部和物業(yè)公司相關(guān)人員作為主要接待、協(xié)調(diào)人員，工程、合同預(yù)算部門(mén)相關(guān)人員針對(duì)工程中的特別問(wèn)題協(xié)調(diào)承包商和供應(yīng)商解決并解答業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題；物業(yè)公司制定了相關(guān)計(jì)劃；研究與業(yè)主簽訂的合同和不同的補(bǔ)充條款并核查業(yè)主履約情況；對(duì)業(yè)主們關(guān)心的近期尚未完善的問(wèn)題與相關(guān)人員及律師認(rèn)真推敲合理的解答方案，經(jīng)董事長(zhǎng)審批后統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布；對(duì)部分接待人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；對(duì)小區(qū)主要道路和地段以及接待大廳進(jìn)行了仔細(xì)布置，突出了溫暖和回家的氣氛，并準(zhǔn)備了迎接業(yè)主的飲料和中西茶點(diǎn)及聯(lián)歡晚會(huì)；配備對(duì)講機(jī)及時(shí)溝通以解決問(wèn)題。業(yè)主入伙期間，物業(yè)公司工程部人員先帶業(yè)主查看每間房屋并對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題登記入表，交承包商及時(shí)維修處理。不少業(yè)主組成集體收房小組一起向開(kāi)發(fā)商施壓，時(shí)常長(zhǎng)時(shí)間與開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員開(kāi)會(huì)要求他們的“合法權(quán)益”，甚至發(fā)生一些過(guò)激行為。例如，9月30日一業(yè)主因其購(gòu)買(mǎi)的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，過(guò)于激動(dòng)，在交房大廳內(nèi)大聲叫嚷并抓住原接待其的銷售人員衣領(lǐng)，對(duì)前來(lái)化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有接待人員均和顏悅色，并在工程、合同預(yù)算部門(mén)相關(guān)人員的及時(shí)檢查、解決和承諾下，該業(yè)主較為滿意；10月3日業(yè)主組成集體收房小組與開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員開(kāi)會(huì)從下午至深夜3點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商總經(jīng)理和主管副總均參加了會(huì)議，其間一業(yè)主將一杯茶水潑向了開(kāi)發(fā)商總經(jīng)理，但開(kāi)發(fā)商與會(huì)人員都很理智，未發(fā)生任何沖突。最終在開(kāi)發(fā)商交房入伙臨時(shí)小組人員忠于職守、各盡其職、努力解決業(yè)主問(wèn)題，將集體收房人員區(qū)別對(duì)待、化整為零，并給予部分業(yè)主適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償下，首批交房入伙工作波瀾不驚，進(jìn)行得較為順利，未出現(xiàn)集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。2002年12月底的第二次交房入伙同樣進(jìn)展順利。危機(jī)公關(guān)處理建議 1、隨時(shí)通過(guò)不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問(wèn)題，進(jìn)行信息整理、分析，針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案，及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)將決策意見(jiàn)盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，熟視無(wú)睹。問(wèn)題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策，是否真地解決了問(wèn)題，排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)的可能性。能夠從先兆中預(yù)測(cè)到危機(jī)，并提出防范危機(jī)的對(duì)策，比挽救危機(jī)更重要。4、處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會(huì)有謠言，更不能給對(duì)手可乘之機(jī)。最好現(xiàn)場(chǎng)辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快，損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí)，危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。每當(dāng)業(yè)主關(guān)注某一事件之時(shí)，業(yè)主的尺度往往較平時(shí)更為苛刻。因而，解決危機(jī)只有采取比平時(shí)更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有力的措施，才可能在業(yè)主面前贏得信任，昭示誠(chéng)意。5、做好媒體（含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等）傳播計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)主解釋或表示歉意和誠(chéng)心并將解決方案告知業(yè)主，對(duì)于謠言及時(shí)在媒體上刊登聲明，予以澄清。另外，通過(guò)媒體宣傳其他客戶對(duì)項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀、正面的看法，以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。6、交房入伙時(shí)間不要太集中，如避開(kāi)“五一”、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等長(zhǎng)假期間，以避免集體收房產(chǎn)生的負(fù)面影響。7、如遇集體收房的業(yè)主，盡可能將業(yè)主區(qū)別對(duì)待，分而治之，以疏散不利意見(jiàn)。對(duì)于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業(yè)主，還可考慮適當(dāng)補(bǔ)償。8、注意危機(jī)的初期處理，以誠(chéng)待人。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。勇于面對(duì)事實(shí)，真誠(chéng)、及時(shí)解決問(wèn)題與糾紛。通過(guò)細(xì)致、周到、熱忱的服務(wù)化解矛盾與糾紛。媒體和業(yè)主不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上90％以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多數(shù)情況下，關(guān)注者需要的只是一個(gè)態(tài)度。搖手回避雖然也是一種態(tài)度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠(chéng)意的選擇，因此在很多情況下，回避反而伴生的是進(jìn)一步的猜測(cè)和主觀推斷，從而滋生把事件本身扭曲化的危險(xiǎn)。現(xiàn)代城的氨氣事件中，建房時(shí)所使用的防凍劑是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品，現(xiàn)代城的開(kāi)發(fā)商并未違規(guī)，但他們勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施來(lái)彌補(bǔ)，業(yè)主們看到的是一個(gè)負(fù)責(zé)的開(kāi)發(fā)商，更使買(mǎi)家看到開(kāi)發(fā)商的誠(chéng)意和實(shí)力，使準(zhǔn)客戶緊密團(tuán)結(jié)在其周?chē)?、與政府保持良好的關(guān)系往往會(huì)起到事半功倍和起死回生的作用。10、不僅滿足于做好善后工作，還要從完善開(kāi)發(fā)商管理制度和按工作流程辦事入手，對(duì)于容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)采取預(yù)防措施。加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)人員培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)嫻熟，口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門(mén)間配合和協(xié)調(diào)工作，同時(shí)做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作，補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和公司領(lǐng)導(dǎo)審核。11、確保開(kāi)發(fā)商內(nèi)部及開(kāi)發(fā)商與業(yè)主對(duì)話渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽(tīng)則明，也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示，有問(wèn)題投訴無(wú)門(mén)，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問(wèn)題。這方面，客戶服務(wù)部和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的重要渠道之一。12、有效地利用危機(jī)管理，善于把壞事變?yōu)椤昂檬隆?。但這取決于開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠(chéng)意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度。現(xiàn)代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒(méi)有解決?，F(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商的無(wú)理由退房升級(jí)版甚至住宅實(shí)行三包概念的推出，使開(kāi)發(fā)商成功地規(guī)避了入住可能引發(fā)的糾紛，并為樓市營(yíng)銷再添一個(gè)典型案例。開(kāi)發(fā)商老總潘石屹稱，在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后，“年息10％的無(wú)理由退房”期限結(jié)束時(shí)，只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù)，退房率不足1％，而退回的房子中的兩套成功地以超出原價(jià)20％的價(jià)格拍賣(mài)出手。另外通過(guò)開(kāi)發(fā)商的租賃服務(wù)，使業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的房產(chǎn)在市場(chǎng)上保值、升值并獲得較高的租金回報(bào)，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營(yíng)銷手段，種種熱炒的新聞同時(shí)也為現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商省去了大筆的廣告費(fèi)（2）交房必須達(dá)到法定的以及約定的交付使用條件交房，并不能簡(jiǎn)單地從字面理解出賣(mài)人在約定的時(shí)間將房屋轉(zhuǎn)移于買(mǎi)受人占有。交房必須達(dá)到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋具備了按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整功能。在非商品房買(mǎi)賣(mài)情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當(dāng)事人是否對(duì)房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買(mǎi)賣(mài)情況下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整的功能常常需要一個(gè)過(guò)程，因此，應(yīng)主要考察房屋是否具備了完整的使用功能。一般來(lái)說(shuō)，新建商品房具備完整使用功能需要兩個(gè)要件：房屋已經(jīng)完工。主體結(jié)構(gòu)已封頂、完工，房屋的外裝修已完成；房屋的基本配套設(shè)施，如水、電、暖氣、電梯等已經(jīng)可以使用。出賣(mài)人就出售房屋已取得政府有關(guān)部門(mén)的竣工驗(yàn)收手續(xù)，并能在交付時(shí)向買(mǎi)受人提供《住宅質(zhì)量保證書(shū)》以及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。2．延期交房的認(rèn)定

原則上，出賣(mài)人不能在約定時(shí)間交付房屋便構(gòu)成延期交房。但在下列情況下，不構(gòu)成延期交房：

（1）因不可抗力對(duì)按時(shí)交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《合同法》第一百十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延期履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任”的規(guī)定，因不可抗力的出現(xiàn)對(duì)房屋的正常交付產(chǎn)生重大影響，造成出賣(mài)人可能延期交房的，出賣(mài)人可因此部分或全部免除責(zé)任。但是，出賣(mài)人應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)對(duì)買(mǎi)受人及時(shí)履行通知義務(wù)，否則構(gòu)成延期交房。

（2）因重大規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更對(duì)按時(shí)交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《土地管理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》以及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，規(guī)劃包括用地規(guī)劃和工程規(guī)劃?！渡唐贩夸N售辦法》第二十四條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)?！痹瓌t上，出賣(mài)人在開(kāi)始銷售商品房時(shí)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)完成項(xiàng)目的規(guī)劃及設(shè)計(jì)方案，并已取得政府主管部門(mén)的審批。對(duì)買(mǎi)受人來(lái)說(shuō)，規(guī)劃、設(shè)計(jì)也具有非常重要的意義。規(guī)劃確定的是房屋乃至整個(gè)小區(qū)整體的環(huán)境和格局。一旦規(guī)劃確定，買(mǎi)受人所購(gòu)買(mǎi)的房屋的周邊環(huán)境就有了可以預(yù)期的發(fā)展。因此，確定的規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案應(yīng)作為商品房買(mǎi)賣(mài)合同的重要內(nèi)容而訂入合同。合同訂立后，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)（出賣(mài)人）擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)的，應(yīng)視為嚴(yán)重違約。但是，如果在房屋建設(shè)過(guò)程中遇到政府主動(dòng)提起的規(guī)劃變更（如政府部門(mén)需要拓寬建設(shè)項(xiàng)目前的道路，要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離，為此，開(kāi)發(fā)商需要時(shí)間來(lái)對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改），或者是房屋在施工過(guò)程中遭遇重大技術(shù)難題（如地質(zhì)條件的突變）必須對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行變更的，此類情況因不能歸人不可抗力范疇而使開(kāi)發(fā)商免責(zé)，但如果完全按照買(mǎi)賣(mài)合同的約定由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任，顯然有失公平。我們認(rèn)為，在此情形下，可根據(jù)《合同法》關(guān)于“情勢(shì)變更”的理論，即訂立合同時(shí)作為合同基礎(chǔ)及環(huán)境的客觀情況發(fā)生異常變動(dòng)，導(dǎo)致法律行為基礎(chǔ)喪失，當(dāng)事人合同目的不能實(shí)現(xiàn)，且該情勢(shì)變更的發(fā)生不可預(yù)見(jiàn)，不可歸責(zé)于當(dāng)事人，若維持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當(dāng)事人有權(quán)要求解除合同。根據(jù)上述理論，由于情勢(shì)發(fā)生變更而導(dǎo)致合同解除，本就不存在任何一方違約，也就沒(méi)有違約責(zé)任。雖然當(dāng)前我國(guó)立法尚沒(méi)有確立情勢(shì)變更原則，但實(shí)務(wù)中可依據(jù)情勢(shì)變更的原理，并結(jié)合具體案情，適用《合同法》第六條關(guān)于誠(chéng)實(shí)信用原則的規(guī)定予以處理。3．延期交房的法律后果（1）買(mǎi)受人的合同解除權(quán)出賣(mài)人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規(guī)定中“當(dāng)事人一方延期履行主要債務(wù)”的情形。按照該條第三項(xiàng)的規(guī)定，當(dāng)事人一方延期履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當(dāng)事人可以解除合同。最高人民法院《商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛解釋》第十五條進(jìn)一步對(duì)“合理期限”進(jìn)行了明確。按照最高人民法院《商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛解釋》第十五條的規(guī)定，出賣(mài)人延期交房的，經(jīng)買(mǎi)受人催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未履行，當(dāng)事人一方請(qǐng)求解除合同的，應(yīng)予支持，但當(dāng)事人另有約定的除外。法律沒(méi)有規(guī)定或者當(dāng)事人沒(méi)有約定，經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個(gè)月。對(duì)方當(dāng)事人沒(méi)有催告的，解除權(quán)應(yīng)當(dāng)在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使；延期不行使的，解除權(quán)消滅。（2）出賣(mài)人支付違約金或者賠償損失按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛解釋》的有關(guān)規(guī)定，出賣(mài)人延期交付使用房屋的，應(yīng)當(dāng)支付違約金或者賠償損失；商品房買(mǎi)賣(mài)合同沒(méi)有約定違約金數(shù)額或者損失賠償額計(jì)算方法的，可以按照延期交付使用房屋期間有關(guān)主管部門(mén)公布或者有資格的房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)定的同地段同類房屋租金標(biāo)準(zhǔn)確定。延期交房協(xié)商方案一、目前不能驗(yàn)收交房的原因及解決問(wèn)題的時(shí)間表:至今不能交房的原因：一是正式電尚未接通;二是配套公建(1,497平方米)未建?，F(xiàn)配套公建的工程規(guī)劃許可證已辦理完畢、施工許可證辦理中。正式電方案已批準(zhǔn),工程合同在洽談中。北京亞奧先科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司(簡(jiǎn)稱亞奧先科)鄭重承諾:1)兩項(xiàng)工程于2011年3月開(kāi)工、8月完工。2)開(kāi)工后每月報(bào)告工程進(jìn)度并歡迎買(mǎi)受人檢查。二、交房時(shí)間:2011年8月30日前。三、延期交房補(bǔ)償方案方案A：亞奧先科為買(mǎi)受人租用過(guò)渡房至實(shí)際交房時(shí)止，租金由亞奧先科承擔(dān)。方案B：按照買(mǎi)受人已付房款(含首款及個(gè)貸或公積金)的日萬(wàn)分之一,2010年9月1日起計(jì),交房后30日內(nèi)由亞奧先科將補(bǔ)償款給付買(mǎi)受人。上述兩種方案不可同時(shí)適用，買(mǎi)受人自行選擇為方案()。四、亞奧先科承諾及聲明:1)在5號(hào)樓及7號(hào)樓預(yù)售證延期以及3號(hào)樓預(yù)售許可獲批準(zhǔn)后30個(gè)工作日起至交房時(shí)止,亞奧先科按月向2010年12月21日前已與亞奧先科簽了補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的買(mǎi)受人支付感謝配合費(fèi)(每月每戶人民幣2,000元);按月向2010年12月25日20時(shí)前與亞奧先科簽補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的買(mǎi)受人支付感謝配合費(fèi)(每月每戶人民幣1,500元)。2)不會(huì)就延期交房補(bǔ)償與其他買(mǎi)受人簽更優(yōu)惠的方案。3)2010年12月25日20時(shí)前未與亞奧先科簽定補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的,按預(yù)售合同履行。如有糾紛均經(jīng)法律途徑解決。4)如因上丵訪使亞奧先科失去正常的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)必須的條件而被迫停工,亞奧先科無(wú)法對(duì)交房時(shí)間作任何承諾。后果由責(zé)任方承擔(dān),亞奧先科保留依法索賠的權(quán)力。五、買(mǎi)受人承諾:1)支持北京亞奧先科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的正常的建設(shè)及經(jīng)營(yíng),包括5號(hào)樓及7號(hào)樓預(yù)售證延期以及3號(hào)樓預(yù)售許可獲批準(zhǔn)。2)即日起至2011年8月30日前不上丵訪、不影響亞奧先科的建設(shè)、銷售及辦公。3)如未遵守上述承諾,即放棄延期交房補(bǔ)償及感謝配合費(fèi)。六、本協(xié)商方案一式3份，雙方各執(zhí)1份，報(bào)空有關(guān)部門(mén)1份,具有同等效力。買(mǎi)受人簽字(手印):北京亞奧先科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司(蓋章)2010年12月日延期交房應(yīng)急方案一、延期交房總體原則盡管驗(yàn)收證不能在短時(shí)間拿到手，只要可以交付，就發(fā)通知交房。用特快專遞，留回執(zhí)。二、延期交房銷售部門(mén)工作如果客戶強(qiáng)烈要求的話可以采取拖的原則,能拖一天是一天,到拖部不下去的時(shí)候在給他即使付違約金也是最少的，原則是盡量不留證據(jù),以免有官司纏身。三、延期交房開(kāi)發(fā)商工作通過(guò)核心高層向工程部等各部門(mén)施加壓力，讓他們?cè)谧疃痰?/p>