郵政投遞能力建設(shè)和管理工作要求

中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部關(guān)于加強(qiáng)重點(diǎn)城市郵政投遞能力建設(shè)和管理工作的匯報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部投遞管理處2010年1月1中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部二工作思路

三

重點(diǎn)工作及進(jìn)度安排四

建議

一現(xiàn)狀和存在的問題

2中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部一、現(xiàn)狀和存在的問題（一）現(xiàn)狀：基本情況管理體制流程優(yōu)化投遞站點(diǎn)

（個(gè)）投遞人員

（人）發(fā)投合一城市（個(gè)）實(shí)行分揀前置城市

（個(gè)）1388497926065組網(wǎng)模式最近質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果機(jī)動(dòng)車投遞（條）成立個(gè)性化隊(duì)伍城市（個(gè)）城市物業(yè)、收發(fā)室接轉(zhuǎn)點(diǎn)（處）設(shè)社區(qū)郵政服務(wù)點(diǎn)的個(gè)數(shù)（個(gè)）信報(bào)箱安裝率（％）平常函件妥投率（％）給據(jù)郵件投遞信息反饋率（％）221929213311647050.2%90.5%71.6%100個(gè)重點(diǎn)城市投遞情況表3中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部重點(diǎn)城市投遞能力有待增強(qiáng)投遞服務(wù)質(zhì)量管控體系有待強(qiáng)化機(jī)動(dòng)車投遞能力不足，機(jī)動(dòng)車投遞量?jī)H占到總投遞量的24.8%；社區(qū)投遞點(diǎn)和信報(bào)箱建設(shè)滯后，如全國(guó)信報(bào)箱安裝率僅40%，100個(gè)重點(diǎn)城市只有50%，其中一類城市59.5%，二類城市36.3%；一、現(xiàn)狀和存在的問題（二）存在的問題：部分投遞局、投遞部質(zhì)檢對(duì)《函件、報(bào)刊投遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法》落實(shí)不到位；進(jìn)口平常函件投遞質(zhì)量不穩(wěn)定；4中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部逐步將郵政投遞網(wǎng)打造成客戶服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)管理“5S”化，滿足普遍服務(wù)需求，保障商業(yè)化業(yè)務(wù)發(fā)展，面向業(yè)務(wù)和客戶的基礎(chǔ)平臺(tái)。以函件、報(bào)刊等郵務(wù)類業(yè)務(wù)量較大的100個(gè)重點(diǎn)城市為重點(diǎn)，增強(qiáng)投遞能力，優(yōu)化投遞網(wǎng)絡(luò)；強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升服務(wù)質(zhì)量；推進(jìn)信息化建設(shè)，提高動(dòng)態(tài)管理水平。

增強(qiáng)投遞能力，提升服務(wù)質(zhì)量打造經(jīng)營(yíng)服務(wù)型投遞平臺(tái)二、2010年工作思路5中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部三、重點(diǎn)工作及進(jìn)度安排

1、組織開展2009年投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收2、組建個(gè)性化專投隊(duì)伍3、提高城市社區(qū)郵政服務(wù)能力4、修訂投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、制訂投遞管理規(guī)范1、提高大客戶汽車投遞量占比2、大力推進(jìn)戶箱工程3、落實(shí)生產(chǎn)信息系統(tǒng)操作規(guī)范4、做好基礎(chǔ)地址維護(hù)工作5、組織開展多種形式的培訓(xùn)工作1、組織開展郵件妥投的專項(xiàng)治理活動(dòng)2、健全投遞質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系3、開發(fā)推廣投遞信息管理系統(tǒng)4、深化投遞作業(yè)流程優(yōu)化工作5、探索創(chuàng)新投遞運(yùn)行機(jī)制3月9月6月1、組織投遞網(wǎng)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收和考核12月6中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部1.提高大客戶汽車投遞量占比，爭(zhēng)取重點(diǎn)城市機(jī)動(dòng)車投遞量占比達(dá)到40%。

（一）增強(qiáng)投遞服務(wù)能力7中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部組網(wǎng)模式1100個(gè)重點(diǎn)城市局應(yīng)組建以專網(wǎng)為主的投遞隊(duì)伍。已有29個(gè)重點(diǎn)城市組建了銀企對(duì)賬單專投隊(duì)伍2其他地市應(yīng)根據(jù)銀企對(duì)賬單業(yè)務(wù)開發(fā)情況，采用投遞部設(shè)專段方式投遞

（一）增強(qiáng)投遞服務(wù)能力2.組建個(gè)性化專投隊(duì)伍

北京天津石家莊邯鄲保定太原長(zhǎng)春上海南京蘇州常州南通杭州寧波溫州嘉興金華臺(tái)州福州廈門泉州武漢惠州珠海江門重慶昆明長(zhǎng)沙西安8中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每季度定期了解重點(diǎn)城市個(gè)性化投遞隊(duì)伍建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量情況依據(jù)《關(guān)于加快銀企對(duì)賬單業(yè)務(wù)發(fā)展的意見》（中國(guó)郵政[2009]520號(hào)），催報(bào)各省個(gè)性化投遞隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見對(duì)成功開發(fā)銀企對(duì)賬單、組建個(gè)性化投遞隊(duì)伍的重點(diǎn)地市局，與人力資源部落實(shí)專投隊(duì)伍增員指標(biāo)。保障措施2.組建個(gè)性化專投隊(duì)伍

（一）增強(qiáng)投遞服務(wù)能力9中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

3.提高城市社區(qū)郵政投遞服務(wù)能力

（一）增強(qiáng)投遞服務(wù)能力外部作業(yè)時(shí)長(zhǎng)一次妥投率外部作業(yè)時(shí)長(zhǎng)一次妥投率大慶6小時(shí)84%效果投遞93%效果投遞效果投遞沈陽6小時(shí)85%95%99%太原6小時(shí)90%98%天津6小時(shí)95%效果投遞社區(qū)投遞模式與段道投遞模式投遞效果對(duì)照表單位名稱段道投遞模式社區(qū)投遞模式10中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部3.提高城市社區(qū)郵政投遞服務(wù)能力

下發(fā)社區(qū)投遞服務(wù)指導(dǎo)意見，積極探索4種建設(shè)模式現(xiàn)有報(bào)刊亭自有網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)服務(wù)站居委會(huì)、物業(yè)代辦（一）增強(qiáng)投遞服務(wù)能力11中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部信報(bào)箱建設(shè)參與樓房竣工驗(yàn)收，確保新建將信報(bào)箱建設(shè)列入“一把手”工程，落實(shí)專門的機(jī)構(gòu)和人員采用政府投入、“三個(gè)一點(diǎn)”投入等模式加快補(bǔ)建4.大力推進(jìn)戶箱工程

城鎮(zhèn)新建住宅樓房信報(bào)箱安裝率達(dá)到100%；綜合安裝率一類城市達(dá)到95%以上，二類城市達(dá)到85%以上，三類城市達(dá)到60%以上（一）增強(qiáng)投遞服務(wù)能力12中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部根據(jù)郵件傳遞處理時(shí)限規(guī)定、客戶需求，細(xì)化投遞環(huán)節(jié)處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)；制定投遞服務(wù)深度標(biāo)準(zhǔn)，確保妥投。形成以投遞部門為主，函件、報(bào)刊、視察等相關(guān)部門共同參與的投遞服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)檢查監(jiān)控體系。建立KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，作為質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和考核的依據(jù)。對(duì)各類投遞協(xié)議進(jìn)行復(fù)審；組織開展收發(fā)室、村郵站妥投協(xié)議專項(xiàng)整治活動(dòng)。對(duì)有條件的推行掛號(hào)函件插箱協(xié)議。制定投遞管理規(guī)范，加強(qiáng)班組日常工作表簿管理；組織開展多種形式的培訓(xùn)工作。修訂投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化投遞班組基礎(chǔ)管理開展妥投專項(xiàng)治理活動(dòng)健全質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系

質(zhì)量管理（二）強(qiáng)化投遞服務(wù)質(zhì)量管理13中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（二）強(qiáng)化投遞服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量監(jiān)控體系14中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部投遞質(zhì)量監(jiān)控方式（二）強(qiáng)化投遞服務(wù)質(zhì)量管理32

1制定投遞監(jiān)控體系檢查內(nèi)容完成情況打分表，定期監(jiān)控和通報(bào)完成情況，并納入年終達(dá)標(biāo)驗(yàn)收內(nèi)容。各級(jí)投遞質(zhì)檢人員檢查記錄納入投遞系統(tǒng)統(tǒng)一管理，便于上級(jí)業(yè)務(wù)管理人員監(jiān)控檢查頻次和效果。集團(tuán)公司定期檢測(cè)投遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況，作為對(duì)省公司獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效考核的依據(jù)。15中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值指標(biāo)類型1平常函件妥收率90%對(duì)省績(jī)效考核指標(biāo)2給據(jù)函件直投妥投率95%通報(bào)指標(biāo)3客戶滿意度80分對(duì)省績(jī)效考核指標(biāo)4銀企賬單妥收率100%對(duì)省績(jī)效考核指標(biāo)5銀企對(duì)帳單回郵率95%對(duì)省績(jī)效考核指標(biāo)6投遞系統(tǒng)上線網(wǎng)點(diǎn)使用率99%通報(bào)指標(biāo)7投遞信息上網(wǎng)率95%對(duì)省績(jī)效考核指標(biāo)8直投反饋率98%通報(bào)指標(biāo)9投遞信息反饋及時(shí)率80%通報(bào)指標(biāo)10基礎(chǔ)地址庫(kù)規(guī)范率98%通報(bào)指標(biāo)11組織機(jī)構(gòu)庫(kù)準(zhǔn)確率90%對(duì)省績(jī)效考核指標(biāo)投遞質(zhì)量KPI指標(biāo)（二）強(qiáng)化投遞服務(wù)質(zhì)量管理16中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（三）不斷提高投遞信息化水平數(shù)據(jù)來源：本統(tǒng)計(jì)日期為1月11日，上線及使用數(shù)據(jù)來源于投遞信息系統(tǒng)，信息反饋數(shù)據(jù)來源于給據(jù)郵件跟蹤查詢系統(tǒng)17中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（三）不斷提高投遞信息化水平1．開發(fā)推廣投遞信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)維護(hù)、更新；實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理、統(tǒng)計(jì)及分析的信息化；2．嚴(yán)格落實(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)操作規(guī)范

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高投遞人員規(guī)范化操作水平；每月通報(bào)系統(tǒng)應(yīng)用指標(biāo)完成情況；確保達(dá)到三個(gè)100%

系統(tǒng)使用率100%操作規(guī)范率100%投遞信息反饋率100%18中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（四）深化投遞作業(yè)流程優(yōu)化工作

推進(jìn)進(jìn)口郵件報(bào)刊分揀前置

已有13個(gè)省會(huì)城市、224個(gè)地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)了分揀前置，2010年重點(diǎn)推進(jìn)剩余省會(huì)城市進(jìn)口郵件報(bào)刊分揀前置工作19中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

1名址維護(hù)目標(biāo)推進(jìn)措施2基礎(chǔ)地址庫(kù)規(guī)范率98%以上組織機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確率90%以上通過培訓(xùn)、電視會(huì)議等多種形式明確投遞部門名址維護(hù)職責(zé)通過投遞系統(tǒng)和名址維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控名址專項(xiàng)維護(hù)和日常維護(hù)質(zhì)量

(五)做好基礎(chǔ)地址維護(hù)工作20中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（六）積極探索創(chuàng)新投遞運(yùn)行機(jī)制依據(jù)工資總額、投遞責(zé)任中心損益核算費(fèi)用和發(fā)展業(yè)務(wù)計(jì)提費(fèi)用，探索“以件計(jì)酬、以收計(jì)獎(jiǎng)”的薪酬分配機(jī)制

創(chuàng)新投遞運(yùn)行機(jī)制改變投遞是成本中心的觀念