富邦物業(yè)管理方案

某物業(yè)管理方案第一章

某物業(yè)物業(yè)管理總體方案

一、“某物業(yè)”概況

某物業(yè)大廈座落于廣州市某區(qū)，地理位置優(yōu)越，大廈總建筑面積為54020平方米，地上建筑面積約45220平方米，主體住宅部分22900平方米；地下建筑面積約8800平方米，設二層地下車庫，主體部分1—4層為商場，面積為12300平方米，五層以上為住宅；規(guī)劃總住戶為360多戶，該大廈由廣州市某房地產開發(fā)有限公司開發(fā)建設，于1997年12月開始建設，計劃2000年10月底投入使用。該大廈的地理位置優(yōu)越，交通方便，其建筑、設備現代先進，屬高檔商住大廈。

廣州某公司將對該大廈實行專業(yè)化、智能化、高標準、高水平的管理與服務，組織專業(yè)的物業(yè)管理人才隊伍，采用國優(yōu)大廈的標準對該大廈進行管理。根據國家建設部頒布的（94）33號令和廣東省人大常委會1998年10月1日頒布實施的《廣東省物業(yè)管理條例》等法規(guī)的規(guī)定，按全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準對該大廈實施專業(yè)化的物業(yè)管理，并與大廈業(yè)主簽訂《物業(yè)管理委托合同》（在業(yè)主委員會成立后）。我物業(yè)公司將依據合同及本物業(yè)管理方案對大廈進行管理，計劃管理一周年使該大廈成為廣州市一流的物業(yè)管理大廈，第二年創(chuàng)廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。

二、“某物業(yè)”物業(yè)管理的目標與管理指標

（一）管理目標：

某物業(yè)物業(yè)管理最終的目標是“創(chuàng)一方文明，保一方平安”，給業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、和諧、安全的生活居住環(huán)境與氣氛，使所管理的物業(yè)得到保值、增值，延長物業(yè)的使用年限與使用價值。一方面通過高質量的管理提高開發(fā)單位的市場聲譽，增加公眾對開發(fā)商的信心，促進某物業(yè)的銷售量，使開發(fā)單位滿意，廣大業(yè)主滿意與上級主管部門滿意；另一方面通過專業(yè)化、高質量的管理，將某物業(yè)管理成為一流的物業(yè)管理商住大廈，創(chuàng)建某物業(yè)的物業(yè)品牌，樹立某物業(yè)在市場上的地位與影響力，達到社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的良性循環(huán)。

某物業(yè)大廈是一個新建成的商住大廈，從規(guī)劃、設計、建設等方面都融入了“以人為本”、“環(huán)境與健康，自身完美組合”的建筑特色。處處立意為先，以人為本，強調人與自然的和諧，每一細節(jié)都能想人所想，隨人所愿，無論從整體規(guī)劃還是從局部設計來看，某物業(yè)大廈都可稱為一個高質量、高檔次、大規(guī)模的商住大廈。

針對某物業(yè)大廈物業(yè)的本身特點與物業(yè)管理的各個要素，我們展開了全面的市場調查與研究，在深入挖掘設計和開發(fā)思路、地理位置、物業(yè)特點、市場定位的基礎上，充分了解到某物業(yè)大廈未來住戶的需求與以后物業(yè)管理服務的目標定位，在仔細分析某物業(yè)大廈，作為經濟適用房及其配套設施、設備所具有的各項特點以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點。對此，我們確立了以下對某物業(yè)大廈物業(yè)管理的整體構想和管理策劃思路。

一種模式：

我公司在管理中創(chuàng)造出“一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，高質量管理、高標準服務、高素質的管理人員、一體化的管理”的物業(yè)管理模式，得到了有關領導與廣大業(yè)主的認同與贊賞，同時也符合我國國家安定團結的需要；符合物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，滿足了廣大業(yè)主/住戶的自身需求。

經過我公司的反復論證，我們認為某物業(yè)是一個高檔次的商住大廈，居住的人們已不單單地滿足于日常的物業(yè)管理服務，精神上的需求是他們日益強烈的要求，在做好物業(yè)管理服務的同時，如何加強大廈精神文明建設，搞活社區(qū)的文化氛圍，已是他們關注的話題，我們認為創(chuàng)造性地采用我公司的管理模式是某物業(yè)大廈物業(yè)管理最佳的選擇。

我們的管理模式是：高質量的管理、高標準的服務、高素質的管理人員，一體化的管理，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設。

我們的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

我們追求的目標是：社會效益、環(huán)境效益、經濟效益。

兩個意識：管理意識與服務意識

管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神探索大廈管理新

思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務的觀念。

服務意識：全方位酒店式的主動服務，樹立服務就是商品的觀念。

三項承諾：

1．自接管某物業(yè)之日起，一周年內管理創(chuàng)建成為廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈；第二年創(chuàng)建達到廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈；第三年創(chuàng)建成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，

2．自接管某物業(yè)大廈之日起，全面實行人性化管理，嚴格把好裝修關，實施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，確保某物業(yè)大廈無一例違章裝修事件發(fā)生。

3．全面實行廣州市環(huán)境保護管理條例，使某物業(yè)大廈成無污染、無噪音、無廢氣的“三無”環(huán)保大廈。

五個重點：

重點一：入住裝修管理

某物業(yè)是一個新建大廈，入住的業(yè)主/住戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為確保某物業(yè)無一例違章裝修，我公司貫通以人性化管理的手段，加強宣傳工作，在業(yè)主/住戶入住時對其進行宣傳培訓，制定住戶裝修手冊，明示制度，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的契約關系。不講情面，不留縫隙，加強裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、水電工、保安員三級巡查齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，耐心作業(yè)主思想工作，作好人性化的協調工作。解決不了的，通過扣除裝修押金、停水停電等手段強制執(zhí)行。我們最后的解決辦法就是訴諸法律，直到解決拆除為止。

重點二：治安防范管理

“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我們全體員工肩負的職責與義務，在治安防范工作中，我們實行24小時的保安服務工作，實施人防、物防與技防的相結合。人防由管理中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，白天寬松與夜晚嚴密相結合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、防盜花窗等手段提高防范能力，在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用某物業(yè)大廈的智能化保安設施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更器等，結合管理中心的統(tǒng)一管理，快速調度，確保治安防范萬無一失。

重點三：智能化管理

針對智能化設施的要求高、操作嚴，范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設施的有效運作，在智能化管理上，我們做到“三個到位”，一是住戶宣傳培訓到位。住戶能否使用智能設施是降低管理難度，提高管理效率的關鍵。為此我們擬定制編某物業(yè)大廈智能化設施的宣傳資料手冊，使住戶能理解智能化設施的使用辦法與性能特點等特征，讓住戶真正感受到智能化給生活帶來的無限好處并積極配合管理；二是專業(yè)技術人員到位和管理人員培訓到位。我公司在配置智能化設施、專業(yè)化技術人員外，對全體員工都要求必須懂得使用智能化設施的運作特性，我們成立了智能化技術改良小組，在給住戶宣傳培訓講解的同時，對全體員工也進行內部培訓，提高智能化管理的效益，不斷完善智能設施的不足；三是管理維護到位。在管理中根據智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學合理、切實可行的維護保養(yǎng)計劃、運行計劃，并按計劃嚴格執(zhí)行管理。

重點四：設備管理

設備、設施的正常運行是大廈住戶生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。

重點五：社區(qū)文化建設

社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此，對于社區(qū)文化建設，采取我公司多年以來的管理經驗，強調以社區(qū)成員為中心，尊重住戶，相信住戶，依靠住戶，充分調動住戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進的社區(qū)文化建設，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使某物業(yè)大廈的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。

十大措施：

在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施：

1．實施高素質人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理；

2．全面施入CS思想，主動為住戶提供動態(tài)的、主動的服務；

3．對整個大廈全面導入CI識別系統(tǒng)，規(guī)范管理；

4．實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制；

5．采取人防與技防相結合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失；

6．按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7．清潔保潔是大廈管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門各崗位的責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持大廈整潔，垃圾日產日清，做到路無樹葉影，走道無煙頭。

8．美化大廈環(huán)境，維護大廈的綠化地帶，定期對大廈內外的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給住戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保大廈，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。

9．設備、設施的正常運行是大廈住戶生活的基本保障，我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任造成的責任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設備、設施完好率達100%。

10．為方便大廈住戶，滿足其要求，我們擬在大廈內設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使大廈內的住戶足不出區(qū)就能解決生活中的各種需求。

通過我們到位的管理、主動的服務，讓業(yè)主/住戶住的安心、舒適，形成一種良好的口碑和宣傳效果，使我們的物業(yè)管理成為銷售中的一個賣點，這將掀起某物業(yè)樓宇銷售的高潮，促進某物業(yè)樓宇、商鋪的租賣，我們的目標是將該大廈管理成為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈。

（二）管理指標

堅持以高標準、嚴要求和實事求是，使大廈的各項管理指標達到或超過全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈的指標。

序號

指標名稱

國家評分標準及指標

管理指標

管理指標、實施措施

1

房屋

完好率

98%以上

100%

分區(qū)負責，責任到人，實行日巡視制度，建立完善檔案設備，確保房屋完好。

2

大廈外觀

完好、整潔

100%

定期組織技術人員對大廈房屋結構安全鑒定檢查，定期對外墻清洗。

3

房屋零修、急修及時率

99%以上

100%

明確維修內容時，維修人員5分鐘內到達現場及時完成并做好記錄

4

維修工

程質量

合格率

100%

100%

確保工作的維修質量，做到小修當時好，中修不過夜，維修有跟蹤，完工有記錄。

5

綠化完好率

95%

99%

建立專業(yè)化綠化管理人員，實行不同形象的大廈盆栽綠化設計，做到每月有不同形象的綠化設計。

6

清潔

保潔率

99%

100%

實行24小時保潔工作，垃圾日產日清，責任到人，做到路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所抹干凈。

7

管理費

收繳率

98%

100%

按規(guī)定收取費用，超值服務。

8

化糞池

雨水井

防水井

完好率

95%以上

100%

對市政公用配套設施等進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責任造成堵塞、溢漫。

9

排水管

明暗溝

完好率

95%以上

100%

10

停車場

完好率

95%以上

100%

實行個人工作責任制，監(jiān)督機制，檢查考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理規(guī)章制度，工作人員嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行。

11

路燈

完好率

95%以上

99%以上

12

廣場路面完好率

95%以上

99%以上

13

消防設施設備運行完好率

100%以上

100%

級建成義務消防隊，定期培訓和演習，加大宣傳隱患及時處理，對其設施、設備進行編號、檢查、防止銹化、確保正常啟動運行。

14

火災

發(fā)生率

1‰以下

0

15

治安、

刑事案件

發(fā)生率

1‰以下

1‰以下

實行24小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防三重相結合。

16

車輛

被盜率

0

0

17

檔案資料完善率

99%

按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評分標準收集資料并歸檔。

18

管理人員專業(yè)培訓合格率

100%

100%

實行崗前培訓，在崗培訓與外出學習。

19

管理人員持證

上崗率

100%

100%

要求各崗位工作人員需持證上崗。

20

業(yè)主/租戶有效投訴率與處理率、回訪率

投訴率2‰（年）以下

1‰（年）以下

以人性化管理，按照政策法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主/租戶投訴處理辦法，接待制度，回訪制度，發(fā)生投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。

處理率95%以上

100%

回訪率95以上

100%

21

大廈

CI形象完善率

要求有明顯標志

98%

全面實行CI形象管理，員工、大廈組團有明顯標志，行有規(guī)范，動有準則。

22

現代化管理普及率

要求實行計算機現代化管理

98%

全面實行計算機電腦管理，在原有的智能化管理上不斷完善與改進。

23

智能及

管理維護保養(yǎng)率

95%

99%

設立智能化管理小組，定期對智能化設備、設施進行檢測、保養(yǎng)、維護、保持正常運轉，不因管理責任造成損害。

24

空調系統(tǒng)管理

95%

100%

按照季節(jié)不同，調節(jié)空調的冷卻度，節(jié)約成本開支，對空調系統(tǒng)進行運行、保養(yǎng)、維修等詳細的工作記錄。

25

精神文明建設

有階段性計劃

設置大廈宣傳告示欄，向大廈業(yè)主/租戶宣傳國家的有關政策法規(guī)，定期組織各業(yè)主/租戶及組團單位開展文化沙龍活動。

26

電梯系統(tǒng)管理

定期對電梯系統(tǒng)保養(yǎng)，制定電梯困人的求援緊急流程，停電時在規(guī)定時間內發(fā)電，保持電梯的正常運行。

27

業(yè)主/

租戶對

物業(yè)管理

滿意率

95%

99%

定期、不定期向業(yè)主/租戶咨詢、普查、收集意見，不斷改進管理服務工作，加強雙方的溝通，使為業(yè)主/租戶理解—接受—支持我們的工作。

三、“某物業(yè)”的物業(yè)管理模式

設置某物業(yè)管理中心，由一批素質高、責任強、專業(yè)性強的人員組成管理隊伍。

其組織架構圖如下：

部門的設置力求精簡、高效；人員的配置力求合理、科學，管理中心經理及經理助理必須有大學文化程度以上，精通物業(yè)管理，懂經營，懂法律，為人正直，善于協調處理各種關系等。管理中心全體員工須持證上崗。

各部門、各專業(yè)分工明確，在管理中心經理的指導下，各司其職，各負其責，以協調的、高效率的，相互促進的管理模式來實現管理的良性循環(huán)。

管理事務部：負責大廈日常的房屋管理、進住管理、特約服務、商鋪的租賃等工作。

督導部：負責大廈的信息發(fā)布處理，大廈的廣場文化活動、大堂的形象策劃設計（定期變換）、檔案管理、各部門工作質量的監(jiān)督工作，及時收集部門意見和建議。

工程設備維修部：負責大廈的機電、電梯、空調、配電、消防等各種設備、設施的管理、維護、負責監(jiān)督專業(yè)公司的保養(yǎng)工作，負責大廈的二次裝修審批、監(jiān)督、檢查、驗收工作，抄水表等。

保安消防部：負責大廈的治安、消防的管理工作，負責出租屋的管理、大廈的二次裝修過程，確保大廈的安全。

環(huán)衛(wèi)綠化部：負責大廈各公共部門的清潔、保潔，負責垃圾的清運，滅鼠、滅蚊、滅蟑、修剪、補種、清潔綠化苗木、施肥，防治病蟲害等工作。

交通車輛管理部：負責地下車庫車輛的保管工作，防止車輛被盜、被損；負責地下車庫的清潔衛(wèi)生工作。

行政財務部：負責人事的培訓、配置以及工資、考核考勤、收費理財、倉管后勤等工作。

四、人員的配備、培訓及物資裝備計劃

(一)、管理中心人員的配備

管理中心配置工作人員45人（可根據工作實際進行調整）。

管理中心經理

1人

經理助理

1人

管理事務部

5人（部長1人（經理助理兼任），管理員4人）；

督導部：（由公司總部人員兼任）

財務部

2人

工程設備部6人（部長1人，水電2人，電梯2人，給排水2人）

保安隊16人（隊長1人，保安員15人）

交通車輛管理部10人（部長1人，管理員9人）

環(huán)衛(wèi)綠化部5人（部長1人，綠化技工1人（并兼任清潔工），清潔員4人）（商場清潔除外）

（二）管理中心人員的素質要求

1．管理中心經理：必須具備大學本科以上學歷（中級以上職稱），政治面貌必須是中共黨員，有相當的物業(yè)管理經驗，具備物業(yè)管理上崗證書，從事物業(yè)管理工作五年以上，具有強烈的責任感，并有成功的物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）經營管理范例。

2．各類人員數量、文化素質。

管理中心管理人員中，擬配置大學本科文化素質的4人，大專文化素質的10人，保安、車管人員須高中以上文化素質，黨、團員，且經派出所和交警訓練合格，方能上崗工作；清潔工5人，初中以上文化，經過集中訓練合格上崗工作；綠化技工1人，高中文化素質，經過園藝培訓合格人員；工程設備部6人，配置各種工程師職稱以上3人，技術工種須中專以上學歷。

3．各崗位人員配置要求

（1）經理助理：大學?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理工作二年以上，有相當組織與協調能力。

（2）管理事務部長：大學?？埔陨蠈W歷。

（3）財務部長：大學專科以上學歷。

（4）工程設備部部長：工程師、本科以上學歷。

（5）保安隊隊長：退伍軍人，170cm以上，高中以學歷，黨員。

（6）交通車輛管理部部長：中專以上文化。

（7）長相要求：為保證大廈的整體形象，我們對大廈的所有管理員及服務人員要求五官端正，相貌平和，易接近。

（三）人員的培訓與考核

為適應物業(yè)管理行業(yè)日益向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化發(fā)展的趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選，公開向社會招聘具有專業(yè)水平，實踐管理經驗豐富，善于協調各種人際關系，高素質、高效、精干的人員外，公司還定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出培訓相結合，培養(yǎng)一批房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、設備管理、財務管理、經營管理等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍。

員工培訓分二個階段：

1．新員工入職培訓；

主要有以下幾方面：

（1）公司及大廈的概況介紹。包括公司的經營狀況和特點，企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)現狀、企業(yè)發(fā)展前景以及服務質量方針和目標，所管理大廈的設施、環(huán)境。

（2）公司及大廈的組織架構。讓員工熟悉公司及大廈的管理運作，基本了解公司及大廈各部門運行操作的特點及其相應的職責要求。

（3）《員工手冊》的培訓。熟悉掌握公司的規(guī)章制度和勞動人事制度，包括考勤制度、請假制度、獎懲制度、福利制度、培訓制度、考核制度、晉級制度等（將編制某物業(yè)《員工手冊》，在其中反映）。

（4）基本服務知識的培訓。包括員工的職業(yè)道德規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、禮貌知識、儀容儀表等。

（5）崗位工作的具體要求的培訓。包括員工崗位職責、業(yè)務基本知識，工作流程、工作要求和操作要領等。

（6）治安工作的培訓。向新員工介紹大廈治安工作的要求，同時進行法制宣傳教育。

（7）消防安全工作。介紹大廈的消防設施，掌握報警程序和滅火的基本方法。

（8）大廈設施設備的基本情況介紹。

2．在職員工的培訓

對在職的員工，可通過業(yè)余學習、崗位培訓、專題培訓、社會培訓、脫產進修技術等級考核等方式，針對不同工種開展員工履行崗位職責所必需的業(yè)務知識和專業(yè)技能的培訓。

（1）管理人員（含行政人員、文員、財務人員、信息員、檔案員）

①

物業(yè)管理應知應會

②

各崗位規(guī)章制度及崗位責任制

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

④

土建、水電、消防、市政、電梯、空調與設備、設施檢查的基本要求

⑤

物業(yè)管理應知的法律法規(guī)

⑥

物業(yè)管理實用的技巧

⑦

物業(yè)管理常用英語對話

（2）工程部技工

①

物業(yè)管理應知應會

②

各崗位規(guī)章制度及崗位責任制

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

④

本大廈的機電、空調、電梯等設施設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定，操作規(guī)定等

⑤

電工安全操作規(guī)程應知應會

⑥

物業(yè)管理應知的法律知識

（3）保安消防員（含車管員）

①

物業(yè)管理應知應會

②

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

④

土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求

⑤

物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點）、治安、消防

⑥

突發(fā)事件的處理技巧

⑦

保安員應知應會20條

（4）清潔工

①

物業(yè)管理應知應會

②

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

④

不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范

⑤

環(huán)衛(wèi)方面的法律法規(guī)

⑥

清潔用品（具）的使用規(guī)范及安全操作事項

（5）綠化技工

①

物業(yè)管理應知應會

②

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范

④

不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準

⑤

園林綠化方面的法律法規(guī)

⑥

常見病蟲害及防治

⑦

噴撒農藥殺蟲安全操作

⑧

常用農藥的稀釋配量

⑨

綠化用具的使用規(guī)定

3．培訓考核

培訓考核是對在職員工進行學習后的考核，目的是檢驗員工是否掌握培訓要求。分為二方面：內部培訓考核和送外培訓考核。內部培訓考核的依據是各部門制定的《員工培訓大綱》，通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等的方式來進行；送外培訓考核以獲得專業(yè)業(yè)務機構頒發(fā)的培訓成績證明或取得培訓合格證書作為依據，為達到培訓考核的目的，抓好以下幾方面的工作：

（1）根據員工崗位職責及所要掌握的專業(yè)知識，工作技能制訂《員工培訓大綱》。

（2）以《大綱》作為培訓考核的主要依據，制定切實可行的考核方案。

（3）將員工每一項的培訓考核成績（包括送外培訓的考核成績）詳細記錄在《員工考核成績表》上，作為員工調配與職務升降、確定員工薪金報酬、對員工進行激勵的依據。

（4）對一線員工績能考核

對一線員工進行績能考核的前堤：根據員工不同崗位的崗位職責，訂出詳細、具體、操作性強的考核方案和客觀具體的考核標準，盡量將考核標準化，充分增加考核的內容，采取動態(tài)考核方式，以達到考核目的。

主要包括以下幾方面：

（1）動手操作力和專業(yè)知識技能

（2）應知應會能力、學習能力和思維能力

（3）鉆研能力、敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力

（4）口頭表達能力和文字表達能力

（5）業(yè)務知識水平和綜合分析能力

（6）團結合作能力和溝通技巧

（7）服務意識、服務態(tài)度和禮貌

（8）工作責任心和工作態(tài)度

（9）舉止所為、儀容儀表

（10）工作數量、質量、效率和效益

（11）出勤率和遵守紀律情況

（三）物資準備計劃

為使某物業(yè)的業(yè)主/?。ㄓ茫粽嬲馗械健拔逍羌墶钡墓芾矸账疁?，大廈管理中心必須為每個部門配置先進的設施、設備，保證大廈以現代化的管理手段對大廈實施科學化的管理。

1．管理用房按國家、省、市物業(yè)管理有關法規(guī)的規(guī)定，由開發(fā)建設單位提供，用房計劃：

管理中心經理一間

檔案室一間

管理事務部二間

辦公財務室一間

工程設備部一間

保安消防隊一間

環(huán)衛(wèi)綠化部一間

值班房二間

倉庫一間

合計：150m2

另：業(yè)主委員會成立后，須提供業(yè)主委員會辦公用房；

管理公司員工宿舍用房須另外提供。

2、辦公用品的配置

編號

名

稱

數量

單

位

單

價（元）

合

計（元）

1

電

腦

2

臺

7000

14000

2

打

印

機

2

部

3000

6000

3

復

印

機

1

臺

18000

18000

4

掃

描

儀SM3600

1

臺

1000

1000

5

傳

真

機

1

臺

3000

3000

6

電

視

機

2

臺

2000

4000

7

VCD

機

1

臺

500

500

8

照

相

機

1

部

2000

2000

9

電

話

機

6

部

1000

6000

10

對

講

機

5

部

1500

7500

11

物業(yè)管理軟件

1

套

20000

12

財務軟件

1

套

15000

13

攝

像

機

1

部

10000

10000

14

錄

像

機

1

部

3000

3000

15

資料、文件、檔案柜

10000

16

計算器等耐用辦公文具用品

12000

17

保

險

柜

2

1500

3000

18

辦公桌椅

8000

19

會議室桌椅

5000

20

寢具

40

套

300

12000

21

BP

10

部

300

3000

22

手

機

5

部

2000

10000

3．工程設備部

編號

名

稱

數量

單

位

單

價（元）

合

計（元）

1

紅外線可視疏通機

1

臺

4000

4000

2

75型室外疏通機

1

臺

2000

2000

3

電

焊

機

1

臺

800

800

4

沖

擊

鉆

1

臺

1500

1500

5

手槍電鉆

2

臺

400

800

6

拉

釘

槍

1

把

150

150

7

玻

璃

槍

1

把

100

100

8

切

割

機

1

臺

2500

2500

9

對

講

機

3

部

1500

45000

10

工

具

柜

2

個

800

1600

11

材

料

柜

2

個

600

1200

12

鋁合金梯

3

把

500

1500

13

電工工具

2

套

180

360

14

水工工具

2

套

100

200

15

木工工具

2

套

300

600

16

高空作業(yè)工具

2

套

2500

5000

17

空調工工具

1

套

2000

2000

18

萬

用

表

2

塊

250

500

19

丈量工具

1

套

200

200

20

常用材料及配件

1

批

5000

4．治安消防隊

編

號

名

稱

數量

單

位

單價（元）

合計（元）

1

警

棍

16

根

40

640

2

對

講

機

5

臺

1500

7500

3

專用手電筒

8

個

20

160

4

保

安

服

100

套

500

25000

5

電子巡更器

16

個

150

2400

6

消防器材一批

10000

7

防毒面具

10

套

200

2000

8

消防云梯

2

把

1200

2400

9

消防爺頭、專用板手

4

把

50

200

10

消

防

靴

10

雙

80

800

5．交通車輛管理部

編

號

名

稱

數

量

單

位

單

價（元）

合

計（元）

1

對

講

機

3

臺

1500

4500

2

文

件

柜

1

個

800

800

3

辦公桌椅

2

套

500

1000

4

專用手電筒

3

個

20

60

6．環(huán)衛(wèi)綠化部

編

號

名

稱

數

量

單

位

單

價（元）

合

計（元）

1

吸

塵

機

2

臺

1000

2000

2

多功能地毯清洗機

2

1500

3000

3

高壓噴水機

1

500

500

4

鋁合金梯

2

把

500

1000

5

噴霧器

2

臺

200

400

6

手

推

車

2

臺

500

1000

7

80CM萬向塵推

10

把

200

2000

8

清潔用具

1

批

15000

9

清潔用品

1

批

12000

10

玻

璃

刮

10

把

150

1500

11

吸

水

機

1

臺

1500

1500

12

綠化工具一批

3000

以上物質的配備，本公司可以自行配備的由我公司自行配備，沒有的由開發(fā)建設單位所撥的一次性用以購置管理辦公用品的費用進行購置。

五、“某物業(yè)”物業(yè)管理規(guī)章制度

為保證對大廈以現代化方式進行科學的管理，我公司對大廈的

正常運作建立系列的規(guī)章制度，使各項工作有章可依，有法可循。提要：（1）力求健全完善，可操作性強

（2）力求科學化、規(guī)范化管理

（3）把最先進物業(yè)管理、企業(yè)管理經驗和國家及省、市的物業(yè)管理要求融于各項制度之中

（4）依據ISO9000質量保證體系制定，確保服務高水準

（5）大廈管理制度中包括公眾制度、內部崗位責任制、管理運作制度、管理工作規(guī)定、考核標準、獎懲制度等。

（一）

公眾管理制度

1．某物業(yè)大廈精神文明建設公約

2．某物業(yè)大廈裝修管理

3．某物業(yè)大廈裝修驗收及違章處罰規(guī)定

4．某物業(yè)大廈消防及安全管理規(guī)定

5．電梯管理規(guī)定觀

6．某物業(yè)大廈安全保衛(wèi)管理規(guī)定

7．某物業(yè)大廈地下停車場管理規(guī)定

8．某物業(yè)大廈摩托車、自行車停放管理規(guī)定

9．某物業(yè)大廈水泵房管理規(guī)定

10．某物業(yè)大廈配電房管理規(guī)定

11．某物業(yè)大廈空調機房管理規(guī)定

12．某物業(yè)大廈電梯機房管理規(guī)定

13．某物業(yè)大廈消防控制中心管理規(guī)定

14．某物業(yè)大廈車庫機房管理規(guī)定

15．某物業(yè)大廈應急發(fā)電機房管理規(guī)定

（二）

內部崗位職責

1．管理中心經理崗位職責

2．管理中心助理崗位職責

3．會計員崗位職責

4．出納員崗位職責

5．管理中心文員崗位職責

6．管理中心檔案資料員崗位職責

7．大廈管理中心美工崗位職責

8．大廈管理中心管理部部長崗位職責

9．大廈管理中心管理員崗位職責

10．大廈管理中心保安部長崗位職責

11．大廈管理中心保安員崗位職責

12．高級消防助理崗位職責

13．消防助理崗位職責

14．大廈管理中心交通車輛管理部長崗位職責

15．大廈管理中心車管員崗位職責

16．大廈管理中心工程設備部長崗位職責

17．大廈管理中心工程部副部長崗位職責

18．大廈管理中心工程部系統(tǒng)工程師崗位職責

19．大廈管理中心水工班長崗位職責

20．大廈管理中心維修電工崗位職責

21．大廈管理中心電梯維修工崗位職責

22．大廈管理中心空調班長崗位職責

23．大廈管理中心機電管理人員崗位職責

24．大廈管理中心維修工崗位職責

25．大廈管理中心綠化技工崗位職責

26．大廈管理中心室內清潔工崗位職責

27．大廈管理中心室外清潔工崗位職責

28．大廈管理中心綠化技工崗位職責

29．大廈管理中心工程值班部長崗位職責

30．辦理租賃手續(xù)及管理規(guī)定

31．大廈設備設施管理規(guī)定

32．某物業(yè)大廈裝修管理規(guī)定

33．停車場管理規(guī)定

（四）管理運作制度

1．某物業(yè)大廈管理中心工作制度

2．某物業(yè)大廈管理中心員工職業(yè)道德規(guī)范

3．某物業(yè)大廈管理中心廉潔制度

4．某物業(yè)大廈管理中心回訪制定

5．某物業(yè)大廈管理中心接待來訪投訴制度

6．某物業(yè)大廈管理中心有償服務收費工作制度

7．某物業(yè)大廈管理中心員工守則

8．某物業(yè)大廈管理中心值班管理規(guī)定

9．某物業(yè)大廈管理中心員工培訓制度

10．某物業(yè)大廈管理中心器械管理制度

11．某物業(yè)大廈管理中心財務管理制度

12．某物業(yè)大廈管理中心檔案資料管理制度

13．某物業(yè)大廈管理中心工程設備部工作制度

14．某物業(yè)大廈管理中心清潔部工作制度

15．某物業(yè)大廈管理中心綠化部工作制度

16．某物業(yè)大廈保安部工作制度

17．某物業(yè)大廈保安部紀律暫行規(guī)定

18．某物業(yè)大廈保安部執(zhí)勤程序

19．某物業(yè)大廈保安部內務衛(wèi)生制度

20．某物業(yè)大廈保安部儀容儀表制度

21．某物業(yè)大廈保安部員工宿舍管理規(guī)定

（五）考核標準

1．某物業(yè)大廈管理中心經理考核標準

2．某物業(yè)大廈管理中心經理助理考核標準

3．某物業(yè)大廈管理中心工程設備部人員考核標準

4．某物業(yè)大廈管理中心保安員考核標準

5．某物業(yè)大廈管理中心綠化技工考核標準

6．某物業(yè)大廈管理中心保潔員考核標準

（六）獎懲制度

1．人事管理制度細則——獎懲部分

2．某物業(yè)大廈管理中心員工獎懲制度

六、“某物業(yè)”物業(yè)管理檔案的建立、管理設想

（一）檔案管理設置

1．建立標準化的檔案管理室

2．選派1名專業(yè)檔案員（可兼作文員）

3．購置相當數量的檔案柜

4．配置一臺專用電腦

5．配置一定數量的消防設施

6．加固防盜設施

7．防腐、防蟲蛀，確保環(huán)境通風效果好

（二）軟件管理目標

實行科學化、現代化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的檔案管理。

（三）檔案建立設想

1．制度化、標準化、電腦化按ISO9000質量標準建立檔案，管理檔案。

2．檔案建檔流程

收集

整理

分類

編目

登記

電腦貯存

入柜

存檔

利用

檢查

3．系統(tǒng)收集

（1）大廈周圍環(huán)境資料：大廈建設前該地塊的有關情況等

（2）建筑工程資料、圖紙；公用設施資料、圖紙；室內外管網資料、圖紙；機電設備資料、圖紙；電梯使用的有關資料、圖紙；空調工程資料、圖紙；消防設備資料、圖紙等。

（3）大廈檔案資料：大廈各單位的分配情況，租賃合同、證件復印件等。

（4）管理檔案資料：裝修檔案資料、維修記錄資料、投訴記錄與處理記錄資料、回訪制度與跟蹤處理記錄資料、文書檔案資料、財務報表資料等。

（四）檔案管理設想

1．建立標準檔案室，設專業(yè)檔案管理人員，實行電腦系統(tǒng)化檔案管理，建立檔案管理雙檔制。

2．采用多種形式的信息收集、貯存方式，如：文件資料、圖紙資料、錄像帶、照片、錄音帶、電腦磁盤等，并采用相應的保管、存貯方法。

3．運用計算機數據庫的強大的檢查功能，開發(fā)便利的檔案數據庫管理。

4．加強檔案的防腐、防濕、防蛀管理。

5．系統(tǒng)收集檔案資料。

6．科學地檔案組卷且分類。

7．實現檔案管理規(guī)范化，按ISO9000質量標準要求建立檔案流程和嚴格檔案管理規(guī)章制度。

8．堅持每月檔案檢查，指導經?；?/p>

七、“某物業(yè)”的日常管理與服務

某物業(yè)是現代的商住大廈，是集商業(yè)、住宅于一體的現代建筑技術的結合體。大廈配置有先進的自動控制系統(tǒng)，能對各種及有關情況設備進行監(jiān)控，從而為大廈業(yè)主/用戶提供舒適的商務、居住環(huán)境；大廈還具有良好的通訊網絡設施，另外大廈能提供足夠的對外通訊設施。針對這一實際情況，我們將按國優(yōu)大廈的要求開展日常的管理與服務工作。

（注：以下部分管理手段須有相應的硬件配備）

（一）大廈樓宇的管理

設想按樓宇自動化系統(tǒng)來進行管理。通過自動化系統(tǒng)，全面、集中控制和監(jiān)護大廈內各種設施的運作，隨時掌握其運轉情況，及時、高速的搶修；依照工作和生活時間，定時自動對各類設施進行工作安排。

除自動化系統(tǒng)的管理外，我們還將做到以下的工作：

1．嚴格執(zhí)行業(yè)主/用戶（租戶）遷入（出）管理制度和裝修管理制度，健全大廈內業(yè)主、?。ㄓ茫?、各單位及租戶的房屋資料檔案。

2．對裝修的業(yè)主/用戶要隨時巡查是否按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現亂建亂改等違章行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。

3．建立《房屋維修卡》，對大廈內房屋的公共部位和業(yè)主/用戶室內的維修做全面記錄，并定時回訪。

4．每月走訪業(yè)主/用戶，加強與業(yè)主/用戶的溝通，積極接受業(yè)主/用戶對大廈管理的意見和建議，從而不斷完善我們的管理工作。

5．大廈管理員每天上班時巡查一遍所分管之樓層，發(fā)現問題及時記錄于工作日記（房屋管理臺帳），并及時將有關管理情況資料匯總輸入電腦；下班前再巡查二遍，做好記錄。

6．定期對地下室、結構的變形（伸縮）縫、預埋件、給排水設施的使用情況進行檢查，做好屋面隔熱層、保溫層、室外排水設施及地基基礎等的維護工作，發(fā)現問題及時處理，避免和減少由此產生的對結構的影響。

7．對大廈樓地面進行經常性的檢查，重點檢查和年度檢查，及時發(fā)現出現的問題，尋找原因，及時進行養(yǎng)護和修繕，防止問題進一步發(fā)展，保證房屋地面的使用功能。

8．定期檢查室內外抹灰面層有無損壞處，發(fā)現空鼓、裂縫、脫落、爆灰等現象及時修補，以防擴大損壞；對吊頂工程要著重檢查木龍骨有無變形裂縫和吊頂下垂情況，發(fā)現后及時更換。

（二）設備、設施的管理

運用電腦技術對設備、設施進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃、日常保養(yǎng)安排及出勤等事項進行管理。做到設備有標志圖示，管理規(guī)章制度上墻并熟記，日常運作有記錄和臺帳，并要做好“三防”（防鼠、防火、防事故）工作。

1．將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、電梯、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，保證其正常使用，不得改變使用功能。

2．對水泵、發(fā)電機、中央空調、電梯、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢修和保養(yǎng)，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標志；保證大廈設備設施處于良好運行狀態(tài)，保證正常供水、電、冷氣。

3．設備、設施的現場設置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

（三）通訊自動化管理

設想應用通訊自動化系統(tǒng)（CA系統(tǒng)，Communication

Automation

Systems

）將物業(yè)內的各種不同的信息處理系統(tǒng)聯結于一體，達到自由交換信息的目的，并能與國際信息網絡聯接，組成一個高速的通訊體系，為某物業(yè)的住用戶提供現代化的網絡信息服務。

（四）商務自動化管理（OA系統(tǒng)Office

Automation

Systems）

設想利用信息技術將各種商務設備聯成一體，把文字、數據、圖像、語言和信息處理功能組合于一個系統(tǒng)中，達到提高辦公效率和辦公質量的目的（主要應用于商場部分）。

（五）水電保障系統(tǒng)管理

確保大廈的用水用電，斷電為零；抄水電表、代收代繳水電費準確無誤，方便業(yè)主/用戶。

1．水電工24小時值班，保障住業(yè)主/用戶的水電供應，不得出現因管理不善而停水停電；出現故障，水電工必須10分鐘到達現場，及時維修，使其恢復正常；因公用線路停水、停電，必須由管理中心預先通知業(yè)主/用戶，讓業(yè)主/用戶做好蓄水、停電的準備。

2．按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

3．每月準確無誤地給業(yè)主/用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓業(yè)主/用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納。

4．將業(yè)主/用戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔。

5．協助辦理業(yè)主/用戶用電增容。

6．定期對備用設備、設施進行試運行，確保其能正常運作，并做好保養(yǎng)、試運行記錄。

（六）治安、消防管理

設想運用保安自動化系統(tǒng)（SA系統(tǒng)，Security

Automation

Systems）。利用信息技術對整個物業(yè)進行安全性布防，確保各重要部位人員進出的監(jiān)視，形成一個綜合的保安監(jiān)控網絡，與其它自動化系統(tǒng)交換信息。出現突發(fā)事件時，保安自動化系統(tǒng)能及時報警、接警及記錄事件情況，并能對事件的處理作出準確的指引。

設想運用消防自動化系統(tǒng)（FA系統(tǒng)，Fire

Automation

Systems）對大廈的消防工作進行管理，該系統(tǒng)既能獨立運行，又可接到管理系統(tǒng)網絡上，利用中央處理機的程序，從溫度上升、煙霧密度、狀態(tài)的瞬時性或持續(xù)性綜合判斷進行報警。當出現異常情況時，自動控制消防系統(tǒng)及時報警和接警；發(fā)生火災時，能自動啟動滅火設備，及時撲滅大火。

除運用自動化系統(tǒng)外，我們還將做到以下日常工作：

1．本大廈一至四層實行半封閉管理、五層以上實行封閉管理，保安24小時設崗值班，五層以上業(yè)主/用戶憑有效證件進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記。采取人防、技防相結合、動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施。

2．配合派出所做好一至四層的商場及住宅部分的出租屋、暫住人口登記管理工作。

3．大廈內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法現象，一經發(fā)現，配合派出所嚴打。

4．保安員每天24小時值班巡邏，每隔四小時保安員從一樓到天臺巡視一遍，簽到記事薄掛在每幢樓的天面，每巡視一遍簽到一次，并把整幢樓所發(fā)現的問題一一記錄下來。

5．每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發(fā)現有過期、損壞的設備、設施應即時更換。

6．保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。

7．向業(yè)主/用戶分派報紙、電信等，接待來訪者并指點引路。

8．火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

（七）環(huán)衛(wèi)保潔系統(tǒng)管理

1．垃圾天天清運、上門收業(yè)主/用戶的袋裝垃圾；公共地方的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次。

2．馬路、走廓、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保地面無雜物、積水現象。

3．所有樓梯每周清洗一次；電梯轎廂、樓梯扶手、電表箱、消防箱、信箱、通風窗玻璃等設備，按工作流程標準進行操作；定期清洗大廈外墻及正面商場部分的玻璃幕墻。

4．清潔保潔工作采取日檢、周檢、月檢、季檢的管理措施，確保大廈內及周圍無衛(wèi)生死角，達到“五星級”賓館的衛(wèi)生標準。

5．做好防鼠、防蚊、防蟑螂等工作，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥，確保大廈內無鼠害發(fā)生。

（八）電梯管理

1．操作人員必須持證上崗，經嚴格考核后才能上崗。

2．操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

3．操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

4．定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄

（九）交通與車輛的管理

1．管理好報經公安交通部門批準的停車場地。

2．豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭牌、單雙行線牌等）。并設有示意牌，確保車輛進出方便，管理有序有禮。

3．在大廈地下車庫進出口設置減速杠，以保障行人出行安全。

4．臨時停車有“臨時停車證”，按時計費，并要求停放在地下車庫內。

5．汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故的發(fā)生，為區(qū)分責任提供依據。

6．必須做到豎牌、劃線標準化，動態(tài)交通規(guī)劃好、管理好；靜態(tài)交通定位、停車，確保安全；車輛被盜為零，交通事故發(fā)生為零。

（十）

綠化環(huán)保管理

1．定期對大廈周邊花草樹木及大廈內盆景花木，進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護。

2．做到大廈周邊黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率。做到大廈內一年四季常青、四季有花，保證規(guī)定的綠化效果。

3．在大廈周邊豎起各種保護綠地、樹木的警告牌。

4．嚴格控制噪聲污染，保持良好的辦公生活環(huán)境。

（十一）租賃服務

1．嚴格租賃管理規(guī)程，及時與業(yè)主/用戶進行溝通，重視業(yè)主/用戶意見與建議，爭取業(yè)主/用戶長期穩(wěn)定的進行商務活動。

2．做好商場、房屋租賃合同簽訂與租金收取工作。

3．根據市場信息，及時調整租賃策略。

4．根據業(yè)主/用戶的要求，提供有關服務。

（十二）多種經營服務

物業(yè)管理中心在“一業(yè)為主，多種經營”宗旨下，接受業(yè)主/用戶的委托，積極提供多項有償專項服務及特約服務，如室內清潔、室內綠化養(yǎng)護、洗衣、郵件、汽車美容、室內水電維修、小家電維修、票務代理、財產保險、代訂快餐等。

八、“某物業(yè)”的文化建設

大廈文化是大廈各業(yè)主/租戶及管理員工在工作管理生活中所創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富及其物質形態(tài)。精神文明建設是我們始終不諭的追求，廣州新豪實業(yè)發(fā)展公司將堅持以“一手抓管理，一手抓精神文明建設”的管理模式進行某物業(yè)大廈的物業(yè)管理服務工作。大廈文化建設是社會安定團結的需要，是物業(yè)管理企業(yè)自身的需要，更是業(yè)主/租戶們日益增長的文化生活的需要。某物業(yè)大廈極具文化品味和超前意識，它的突出個性就是聚中國傳統(tǒng)文化與現代高科技文化的有機融合，我們將承沿中國的文化傳統(tǒng)，在此基礎上，進一步弘揚現代化的生活觀念和生活方式，增強某物業(yè)大廈的凝聚力和向心力，使物業(yè)管理達到事半功倍的功效。

我們的目標是使某物業(yè)大廈的精神文明建設具有代表性、先進性和實用性，使其成為廣州市甚至全國文化生活中的一個標志性典范。帶動整個物業(yè)管理行業(yè)文化建設上檔次、上水平?，F我們對某物業(yè)大廈的文化建設按照下面五個層面全方位展開。

某物業(yè)大廈文化活動主要內容構成圖：

1．某物業(yè)大廈環(huán)境文化建設

某物業(yè)大廈的自身環(huán)境和人文環(huán)境構成某物業(yè)大廈環(huán)境文化。這是最直觀的外在表現，時時刻刻影響著業(yè)主/租戶的心理和情緒，影響業(yè)主/租戶的工作質量，對此我們高度重視，主要設想有：

（1）環(huán)境文化建設的目標是大廈文明、潔凈，環(huán)境質量良好、資源質量良好、資源合理利用，達成良性的循環(huán)，形成環(huán)保意識。

（2）我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中。設立專門部門，專人負責，齊抓共管；擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主委員會義務監(jiān)督、溝通信息，發(fā)現問題及時處理。

（3）有效控制大廈范圍內的噪音及空氣污染，保持大廈內的清新空氣。

（4）宣傳環(huán)保知識，倡導環(huán)保保護，我們每個月開展一次環(huán)保評比，出現問題及時改進。

（5）對大廈大堂、外圍、各樓層之間設置合理的盆栽綠化，合理布置，使人與自然和諧配置，每月換不同盆栽，使大廈日日有新樣，月月有新貌。

2．某物業(yè)大廈行為文化建設

某物業(yè)大廈是一個高檔次的物業(yè)，針對人們文化素質高的特點，我們全面導入了CI形象管理，作為宣傳與提高大廈的聲譽，我們采取了以往的成功經驗，全面要求與引導員工及業(yè)主/租戶“行有規(guī)范、動有準則”，開展有效的形象管理，具體做法有：

（1）在某物業(yè)大廈內全面導入VI形象，根據不同位置配置各種標識牌，有統(tǒng)一的形象，體現出無處不在的文化氛圍和對人的尊重，使人們一進入某物業(yè)大廈，馬上就能夠感到典雅、舒適的環(huán)境和自由，飄逸的氣氛、完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)、方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。

（2）開展文化娛樂活動，每年重點舉辦2—3次大型活動，組織大廈內各業(yè)主/租戶及組團單位積極參加。如舉辦體育健身活動，以組團單位之間開展友誼比賽等項目活動。

（3）與旅行社聯系，管理處不定期組織大廈業(yè)主/租戶廣州郊外游（具體景點另定）增強雙方的理解、溝通。

3．制度文化建設

對于某物業(yè)大廈的文化建設，我們制定長遠的文化戰(zhàn)略，為達到既定目標，我們擬定了文化建設組織機構，專人負責，制定各管理規(guī)章制度，予保障各項文化建設的正常開展。同時，文化建設制度本身也傳達著某物業(yè)大廈作為一個文化匯集型物業(yè)的個性化文化內涵。

（1）我們將制訂《某物業(yè)大廈文化手冊》，通過該手冊對大廈文化的思想和行為進行誘導和軟性約束。

（2）設立大廈文化部，專職組織開展大廈的各種文化活動，如開展：大廈環(huán)保日、優(yōu)質服務日、愛國家、愛大廈評比日等一系列有序的組織活動。

（3）對各種文化活動加以制度規(guī)范、落實、跟蹤，包括制定活動的時間、地點、內容、方式、程序等。保證文化活動朝著積極、健康、有益的方向去發(fā)展。

4．某物業(yè)大廈精神文化建設

精神文化是某物業(yè)大廈文化建設的核心，是某物業(yè)大廈全體成員精神觀、價值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。某物業(yè)大廈精神文化的內涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現代科技思想的高度融合，我們將通過各種途徑將精神文化建設落到實處。

（1）利用各種紀念日、節(jié)假日傳播某物業(yè)大廈文化精神。如入伙儀式、鑰匙交接儀式、升國旗儀式、給黨過生日、“十?一”愛國征文活動等。

（2）設置大廈物業(yè)管理咨詢點，開展各種形式的主題講座，主題演講，樹立某物業(yè)大廈的文化觀。

（3）辦好墻報、宣傳欄、宣傳類的方針政策，傳播環(huán)保、征兵、計劃生育、兒童免疫等方面的信息。

（4）辦某物業(yè)大廈內部刊物，對某物業(yè)大廈物業(yè)管理針對性的傳播，對大廈業(yè)主/租戶各組團單位進行有酬投稿征文活動。

九、管理費用的收支預算

（一）廣州新豪實業(yè)發(fā)展公司某物業(yè)管理中心將為大廈所有的業(yè)主/用戶提供優(yōu)質的管理服務，據穗價[1999]100號文件及我公司對某物業(yè)周邊環(huán)境的實地考察，并考慮到某物業(yè)業(yè)主/用戶的承受能力，管理中心按二級收費標準，（即住宅部分1。5元/月?m2，商業(yè)部分5元/月?m2，），報經物價部門審批后，向業(yè)主/用戶收取管理服務費，并由公司總經理及管理中心經理負責。

（二）應業(yè)主/用戶的要求：提供系列的專項或特約服務，管理中心、服務中心明碼標價，由業(yè)主/用戶自愿委托與付費，收費原則上保本微利，由管理中心組織安排。

（三）根據廣州市人民政府發(fā)穗府[1995]152號文件精神，開發(fā)建設單位一次性拔給物業(yè)管理公司用以購置大廈管理配套的用品（具）、消防面具、保安用品、綠化工具、清潔工具及用品等的費用為：按慣例做法是開發(fā)商按物業(yè)總建筑面積每平方米3元一次性向物業(yè)管理公司提供。

（四）開發(fā)建設單位所委托管理的經營場地，如車場等，其收益按除去維護費用、公共分攤費用及交稅后按7:3分成，，即開發(fā)建設單位占7成；物業(yè)管理公司占3成。

（五）管理服務費的收支預測：接管后第一周年是虧損的，第二周年力爭平衡，第三周年后略有結余。

1．

管理費收入預測（細表）（第一周年，暫按入住率70%）

序號

項

目

月

收

入

年收入

1

住宅物業(yè)管理費

住宅：22900m2

22900×1。5元/

m2×70%=24045元

288540

2

商業(yè)用途部分物業(yè)

商業(yè)：12300m2

12300m2×5元/m2

×50%=27675元

332100

3

車輛保管費

汽車位：200（按7：3分成）

200×600/位×50%×30%=18000元

216000

720000

18000

48000

首年車輛保管費不分成，其收入彌補管理費的不足

200×600/位×50%=60000元

單車保管費收入：

100×15=1500元

摩托車保管費收入：

100×40=4000元

（維持平衡，不分成）

合計

（車輛保管費分成）75220元

（車輛保管費不分成）117220元

902640元

1406640元

2.管理費收入預測（細表）（第二周年，暫按入住率90%）

序號

項

目

月

收

入

年收入

1

住宅物業(yè)管理費

住宅：22900m2

22900×1。5元/

m2×90%=30915元

370980

2

商業(yè)用途部分物業(yè)

商業(yè)：12300m2

12300m2×5元/m2

×80%=49200元

590400

3

車輛保管費

汽車位：200（按7：3分成）

200×600/位×50%×30%=18000元

216000

18000

48000

單車保管費收入：

100×15=1500元

摩托車保管費收入：

100×40=4000元

（維持平衡，不分成）

合計

103615元

1243380元

3．大廈管理中心首年成本、費用支出測算表（單位：元）

序號

項

目

月

支

出

年支出

1

基本工資

49500

594000

2

教育培訓費

2250

27000

3

福利、保險

24502

294024

4

公共設備、設施日常運行、維修保養(yǎng)費

14045（不含電梯、空調、智能化系統(tǒng)等設備的維護保養(yǎng)費）

168540

5

行政辦公費

5400（含接待費）

64800

6

固定資產折舊費

3300

39600

7

清潔保潔費

6200（含工具用品、垃圾清運、外墻清洗、消殺費、水池的清洗等費用）

74400

8

綠化費

2300（含工具、肥、農藥及盆景的更換等費用）

27600

9

治安綜合費

4500

54000

10

電梯保養(yǎng)費

9200

110400

11

不可預見費

2430

29160

12

管理者酬金

7824

93888

13

稅金

6780

81360

合計

138231

1658772

說明：1．以上收支合計物業(yè)公司第一年虧損：252132元（車保費不分成）。

2．以上的收入和支出測算是以我物業(yè)公司提供一流的管理服務支出為依據計算的。

2．

管理服務費與水、電費分開；管理服務費全部用于大樓的物業(yè)管理服務，公共照明、動力電、空調所發(fā)生的水電費根據實際情況另作分攤。

由以上費用測算可以看出，物業(yè)管理公司是虧損經營，所以，在管理首年、第二年車場保管費收入將不進行分成，以彌補管理費的不足。在管理的第三年車場保管費收入5：5分成，物業(yè)管理公司所得部分用以彌補管理費的不足。

十、“某物業(yè)”維修基金的建立、管理與使用

（一）

維修基金的建立

根據建設部、財政部（建住房[1998]213號）印發(fā)文件精神及《廣東省物業(yè)管理條例》第三十二條規(guī)定以及廣州市國土房管局[2000]118號文件（2000年5月12日）《廣州市物業(yè)維修基金管理暫行辦法》中大有關規(guī)定，為了保證房屋共用部位及共用設施設備的正常運行，解決在物業(yè)管理實際操作過程中，經常由于業(yè)主與物業(yè)管理公司在物業(yè)的共用部分及共用設施設備方面的維修責任不清，維修費用不能解決，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾，須建立維修基金，據該大廈的建設特點，該項基金的建立辦法如下：

商品房預售許可證在1998年10月1日前核發(fā)的，購房者應依照國家建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》的規(guī)定按購房款2%繳交物業(yè)管理維修基金。

商品房預售許可證在1998年10月1日后核發(fā)的，房地產開發(fā)企業(yè)應依照《條例》第三十二條規(guī)定按物業(yè)總投資2%繳交物業(yè)管理維修基金。

在維修基金不足使用時，由物業(yè)管理企業(yè)預算上報給大廈業(yè)主或上級主管部門，由大廈業(yè)主按大廈的建筑面積再次向其主管部門申請劃撥。另外，可按每月或每年發(fā)生的維修后的維修期由各業(yè)主單位商討分攤。

（二）維修基金的管理

1．維修基金的存儲：

維修基金應當在銀行專戶存儲，專款專用。

2．維修基金的增值

為保證維修基金的安全，維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。閑置的維修基金使用所產生的凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。

3．維修基金的專用結算

維修基金在物業(yè)維修中的使用，須由物業(yè)管理公司出具大廈審核簽章后的費用匯總單，交銀行辦理結算。

（三）維修基金的使用

維修基金是用于新建物業(yè)保修期滿后，房屋共用部位公共設施設備的翻新以及更新的基金，該項基金的使用具有以下要求：

1．專項存儲、專款專用、嚴禁挪作他用。

2．動用維修基金，事先必須做出維修計劃及預算，經業(yè)主委員會審核批準后再生效。

3．大修、更新、改造工程結束后及時結算，公布帳目。

第二章

某物業(yè)管理規(guī)章制度

第一節(jié)

公眾管理制度

一、大廈精神文明建設公約

愛國家

愛大廈

立公約

共執(zhí)行

大廈美

怡心神

愛環(huán)境

護草茵

舉止佳

典雅真

睦近鄰

義與信

助公益

尊師生

軍警民

魚水情

危與難

皆挺身

公有物

惜如金

害蟲滅

臟物扔

黃賭消

毒品禁

重安全

講文明

道與德

親力行

總則：

愛國家

愛大廈

立公約

共執(zhí)行

熱愛國家，熱愛我們國家五千年悠久的文明，才能更加熱愛自己的辦公大廈。熱愛我們的大廈，建設我們的大廈，是我們的責任，訂下公共遵守的公約，進行規(guī)范、引導和約束，全員參與，鄭重承諾，那么某物業(yè)將成為真正的楷模大廈，理想的辦公場地。

環(huán)境篇

大廈美

怡心神

愛環(huán)境

護草茵

舒適、寧靜、文明的大廈環(huán)境能夠凈化人的心靈。護草茵雖是小事一樁，但人人講究清潔衛(wèi)生，不亂吐痰，不亂扔垃圾，共同營造我們擁有的優(yōu)良環(huán)境，某物業(yè)大廈就能心曠神怡，萬事順意。

協作篇

舉止佳

典雅真

睦近鄰

義與信

大廈各單位之間的相互協作是建立新型和諧的辦公環(huán)境的重要因素。舉止文明，高尚雅典，建立大廈新型友好的協作關系。

社會篇

助公益

尊師生

軍警民

魚水情

積極熱心參加社會公益活動，獻出真誠，獻出愛心，與人方便，自己方便，在大廈自覺形成尊重知識、尊重人才、尊重科學的良好社會風尚，在大廈內形成軍警民一家親的風氣。

公共篇

危與難

皆挺身

公有物

惜如金

與人方便，自己方便，一人有難，八方支援，有事情商量辦。愛護公物，珍惜如金，形成良好的公共行為規(guī)范，是大廈良好形象的有力保障。

風尚篇

害蟲滅

臟物絕

黃賭消

毒品禁

在大廈內，橫掃一切害蟲是我們義不容辭的責任，自然界的害蟲以及人為的災害都關系我們的生活質量，嚴禁傳播一切黃色內容的刊物，音像。某物業(yè)大廈的用戶都要培養(yǎng)良好的道德情操，將一切毒品、毒源堅決地拒之門外。

道德篇

重安全

講文明

道與德

親力行

安全、文明、禮貌、道德是大廈精神文明建設的標志，你的全力參與，將是大廈的希望。

二、大廈裝修管理

為了確保大廈和公共設施的安全，加強用戶室內裝修工作的管理，凡承擔大廈用戶室內裝修的施工單位及人員以及委托裝修的業(yè)主與使用人必修遵守下列規(guī)定：

1．申報程序

凡欲進行室內裝修的?。ㄓ茫簦瑧崆耙恢芟蚬芾碇行纳陥?。由?。ㄓ茫魯y帶有關證件（權屬證明、租賃合同、身份證等），填寫申請表，注明裝修時間、項目及施工隊伍名稱，并附有關圖紙資料，經管理中心審核并由裝修單位到管理中心簽定《裝修施工責任書》，交納有關費用、保證金，領取《室內裝修許可證》并辦理裝修人員的臨時出入證后，方可進場施工。

2．裝修范圍

（1）任何裝修不得擅自改變房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水隔熱層、上下水管道、電路等；

（2）不準擅自鑿除樓面，地面裝修不準擅自用缸磚、大理石以及其它超重材料，地面裝修厚度不得超過10毫米；

3．施工期間的管理

（1）裝修人員進入大廈必須配戴臨時出入證，裝修完畢后將臨時出入證；《室內裝修許可證》交回管理中心，無臨時出入證的裝修人員不得進入大廈，辦證后方可進入，遺失者補辦；

（2）凡進行室內裝修的用戶要當天清運余泥（如在大廈內亂堆放則予罰款200元，并要在當天清理干凈），到時不理，勸無效，拖延一天罰50元，拖延二天管理中心將負責清運，所花費用由保證金扣除。裝修一切材料只能存放在室內，所有裝修工程只能在室內進行。

（3）凡進行裝修但尚未申報的業(yè)主（用戶）請在三天內到管理中心補辦有關手續(xù)，如通知業(yè)戶還不辦理申報手續(xù)者，則給予停電或停止裝修的處罰，申報后管理中心同意通過，交納保證金以及辦理臨時出入證、《室內裝修許可證》后才能繼續(xù)施工。

（4）業(yè)主后裝修施工單位在施工期間必須盡量降低施工時所產生的噪音和減少塵埃，避免對其他業(yè)主（用戶）造成干擾及不便，注意防火安全，排除消防隱患。否則，如因火災殃及其他用戶或公共設施，施工單位及業(yè)主（用戶）要作一切賠償，以及負一切責任。

（5）不得改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設施，不得改變房屋和配套設施的使用功能，如有損壞要恢復原狀，直到管理中心或有關部門滿意為止。否則，日后補修費用由該業(yè)戶承擔。

（6）裝修時間必須安排在上午8：00—12：00；下午14：00—21：00，不延長施工時間，否則管理中心有權給予停水、停電的處理。

（7）施工人員不準在施工現場留宿，確需留宿者，要將留宿人員名單報予管理中心，經批準后方可留宿，并且每人必須繳納200元保證金，待施工結束后，如無違章行為，該保證金如數退還；否則，從保證金中扣除罰款。

（8）裝修完工時，必須通知管理中心，管理中心派出人員觀察有否違反申請的審批要求，現場及公共場地是否有余泥和遺留雜物，如果達到各項要求，而裝修期間無其它違反記錄，經管理中心有關人員簽字，即可辦理保證金免息退還如有違反根據記錄從保證金扣除，余下金額無息退還交款人。

三、大廈裝修驗收及違章處罰規(guī)定

1．為避免管理中心人員與業(yè)主（使用人）之間發(fā)生賄賂或其他舞弊行為，管理中心應合理安排裝修驗收人員；

（1）

裝修初驗可由經理助理負責；

（2）

正式驗收由工程組織有關人員進行；

（3）

管理中心經理抽查20%；

2．對業(yè)主（使用人）從事裝修時有違章行為，沒有得到整改或糾正之前，不能進行驗收；

3．正式驗收合格后，管理中心經理助理負責收回“裝修許可證”及“出入證”，對聲明遺失證件的，在驗收表中注明，同時注銷該戶辦理裝修人員“出入證”手續(xù)；

4．裝修人員在施工過程中如有違章行為，管理中心將依據有關條款，從保證金中扣除罰款。

四、消防及安全管理規(guī)定

為加強本大廈消防工作，保護公共財產和大廈內?。ㄓ茫┤说纳敭a的安全，根據《中華人民共和國消防條例》和廣東省有關消防規(guī)定，特制定管理規(guī)定如下：

1、消防工作實行“預防為主、防消結合”的工作方針，管理中心經理為消防責任人，帶領全體員工組成義務消防隊，負責防火和滅火工作；

2、管理中心要認真慣徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關消防工作指標，開展防火宣傳，普及消防知識。經常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火險隱患。

3、樓梯走道、出口和安全防火通道，必須保持暢通無阻疏散標志和安全指示燈要保證完好，任何單位不得擅自封閉，不得堆放物品、存放其它貨物；

4、大廈內的消防設施、器材不得挪作他用，嚴防損壞、丟失；

5、大廈內不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕性物品；

6、裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火，

用酒精清洗機器部件時，要保持室內通風。沾有油墨和易燃物品的紙張等在有蓋的鐵桶里，并及時清理，機器周圍不準堆放可燃物品；

7、嚴格維護消防自動報警系統(tǒng)的設備，定期進行測試檢查，保證設備完好；

8、大廈內存有物品的地方，有人活動的地方，公共場所、樓層間、機房、電房、辦公室等部位視不同情況配備輕便式手提的消防滅火器材；

9、學習消防知識，掌握簡易的滅火方法，發(fā)生火災應及時報警或告知管理中心，積極撲救；

10、凡違反本規(guī)定的，根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。

五、大廈電梯管理規(guī)定

1．制定《電梯乘客須知》要求乘客配合，管理好電梯。

2．電梯司機人員要有良好的職業(yè)道德和責任心，受過技術培訓，掌握電梯基本知識，能操縱電梯和排除故障，能發(fā)現異常問題并具有處理緊急事故的能力。

3．按規(guī)定使用電梯，做好電梯的維修保養(yǎng)記錄和日常的例行檢查，保證電梯正常運行和使用年限。

4．經常檢查送層、起動、換速、平層、消號、開關門的速度完全觸板動作是否正常，有問題及時維修保養(yǎng)。

5．電梯轎廂、廳門口保證清潔，地槽內無雜物，以保持開閉。

6．廳、橋門全關閉后，才能起動電梯，在門外不得用手扒啟。

7．電梯載荷要均勻，中間停放為宜，以免橋廂傾斜。

8．當天運行完畢后，須將電梯轎廂停在基站，切斷電源開關，熄滅照明燈，關好廳門。

9．停用七以上的電梯，再啟動使用時須全面檢查各部位情況。

10．在電梯機房工作，進行部件清掃，抹油或擠加潤滑油時，應切斷電源開關。

11．檢查鋼絲繩必須在轎廂停止運行情況下進行。

12．進入電梯底坑工作，先檢查井底是否潮濕，以免觸電。

13．電梯機房要清潔、通風，有防止老鼠進入的措施；除電梯維修人員、消防人員外，任何人不得進入，機房內的設備非電梯維修人員不得操作。

14．發(fā)生火警，切勿乘搭電梯，用電梯可能隨時在半途停頓，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。電梯內求救警鈴，電風扇必須保持工作狀態(tài)，以免緊急時無法求救及導致窒息。

15．電梯保潔員應每天用清潔劑抹擦電梯一遍。

16．因維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯，應在一樓掛牌告示。

17．對電梯進行檢查、保養(yǎng)、維修應分別的好記錄。

六、大廈安全保衛(wèi)管理規(guī)定

為了搞好某物業(yè)大廈的安全保衛(wèi)防范工作，創(chuàng)造一個安定的工作和生活環(huán)境，依據國家法規(guī)和地方政府的有關規(guī)定，制定本規(guī)定：

（一）大廈的單位必須遵守國有法律和政策、法令，不得從事非法經營活動。

（二）堅持誰主管，誰負責的原則，經營單位或事業(yè)單位對單位對單位內部的安全管理負有直接責任。

（三）大廈內所有單位必須服從管理中心的管理，接受物業(yè)管理人員的監(jiān)督。

（四）物業(yè)管理中心依據國家法規(guī)，對經營單位的消防環(huán)保、治安行使監(jiān)督權，并配合公安派出所做好中心大廈的安全保衛(wèi)管理。

（五）商場經營必須遵照消防法規(guī)，重視安全防火工作，商場安全保衛(wèi)管理實行治安責任制度，出租人、承租人均為安全防火責任人，必須與公安派出所或管理中心簽訂安全防火責任書。

（六）本規(guī)定適用于某物業(yè)大廈內的所有業(yè)主、租戶。

七、地下停車場管理規(guī)定

（一）內部管理規(guī)定

1．停車場車管員必須24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度、崗位責任人姓名、照片、停車場負責人