前臺接待管理制度

前臺接待管理制度前臺接待管理制度前臺接待管理制度資料僅供參考文件編號：2022年4月前臺接待管理制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：前臺接待管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司前臺及辦公區(qū)域安保管理，樹立良好的公司形象制定本制度。第二條適用范圍，行政中心前臺及保安員。第三條此制度由行政中心負責(zé)草擬、修訂和更正，COO審核、CEO審批，行政中心頒布，各職能中心、直屬分公司、辦事處行政部門執(zhí)行實施。第二章行政主管崗位職責(zé)第四條制定前臺接待工作年度計劃，報行政中心復(fù)核董事局審批；第五條協(xié)助制定前臺接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程及各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行；第六條對前臺接待專員進行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平；第七條協(xié)助前臺接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實情況；第八條主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦；第九條參加行政例會，及時了解員工的思想動態(tài)及困難，及時采取解決措施；第十條受理直接下級上報的合理化建議，并按照公司相關(guān)規(guī)定程序處理；第十一條與公司各職能部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動等；第十二條督導(dǎo)迎送工作，檢查前臺接待專員的儀表儀容、勞動紀律、禮儀及工作效率；第十三條負責(zé)向行政中心提請對前臺接待專員績效考核的建議并協(xié)助實施考核；第十四條負責(zé)檢查、監(jiān)督前臺辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作；第十五條正確傳達上級指示，及時對下級工作中的爭議做出裁決；第十六條協(xié)助行政中心主管處理辦公區(qū)域秩序管理及日常性事件處置；第十七條負責(zé)公司內(nèi)部安保全面工作及異常事件的處置；第十八條負責(zé)前臺接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理；第十九條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三章接待員崗位職責(zé)第二十條服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)；第二十一條負責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理；第二十二條熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息；第二十三條負責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔；第二十四條負責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存；第二十五條配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作；第二十六條負責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；第二十七條維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)；第二十八條執(zhí)行公司考勤制度，負責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡；第二十九條對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見；第三十條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。第四章保安員崗位職責(zé)第三十一條服從命令，聽從指揮，嚴格自身要求，盡職盡責(zé)完成安全防范工作；第三十二條嚴格遵守交接班制度，認真做好辦公區(qū)域的巡邏工作。每班當(dāng)值人員必須在換崗時將各自值班時情況對接班人員予以說明，與接班人員清點交接物品并簽字確認后方可離開；第三十三條對辦公區(qū)域所有設(shè)備及材料負有保管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理并上報領(lǐng)導(dǎo)；第三十四條協(xié)助前臺做好所有外來人員登記，來訪人員必須持有效證件（身份證、居住證）嚴格登記來訪單位、來意、時間，經(jīng)請示批準(zhǔn)后方可進入公司區(qū)域；第三十五條在值班時使用文明用語，禮貌周到細致的服務(wù)于每位公司員工及來賓，樹立良好的公司形象；第三十六條值班人員在無特殊情況下不準(zhǔn)離開監(jiān)控位置，對到訪人員及區(qū)域內(nèi)情況予以跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)異常或擾亂正常辦公秩序的立即請示上級采取冷靜果斷措施依法處理；第三十七條值班時任何公司人員將辦公物品調(diào)離、物品帶出本區(qū)域必須持有部門負責(zé)人簽字放行條方可給予放行，并認真記錄、核對實物與放行條所注明物品是否相符，否則不予放行；第三十八條著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；第三十九條儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；第四十條不間斷巡邏不得超過半小時每次；第四十一條認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報；第四十二條對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房、財務(wù)室）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；第四十三條夜班巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至報警交公安部門審訊；第四十四條與行政中心負責(zé)人及行政主管保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；第四十五條熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；第四十六條熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；第四十七條遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序請示處理；第四十八條按規(guī)定責(zé)任路線、防范輕重程度的區(qū)別進行巡視檢查；第四十九條對上級領(lǐng)導(dǎo)及來訪者笑容可掬、親切、耐心；第五十條不得與各工作人員在當(dāng)班期間聊天（正常工作需要除外）、說笑、打鬧；第五十一條完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第五章前臺接待禮儀要求第五十二條前臺人員個人形象要求1、服裝：前臺人員上班時必須保持儀表整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)，每天上午九點前必須穿著好公司統(tǒng)一制服。2、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持梳理整齊不零亂。3、化妝：需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。4、香水：不宜用氣味濃烈的香水。5、口腔：要保持清潔，上班前，不能喝酒或吃有異味的食品。6、指甲：干凈整齊并注意經(jīng)常修剪，不能太長。7、站姿：兩腳腳跟著地、腰背挺直、兩臂自然，不聳肩或兩臂交叉背后站立。8、坐姿：值班時可視情就座。坐姿應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸。移動位置時，應(yīng)先把椅子就位，然后再落坐。身體不能在座位上來回晃動。9、遞物：遞交文件時要正面、文字朝向?qū)Ψ?；遞交鋼筆時，要把筆尖朝上自己；遞交刀剪等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。10、行路：在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談或唱歌或吹口哨等。第五十三條前臺工作態(tài)度前臺人員對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到，遵守員工文明禮儀規(guī)范，維護公司形象和利益；并根據(jù)來訪意圖正確及時引導(dǎo)來客與接待人員會見。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被訪者，如未曾預(yù)約或受訪人不方便接待應(yīng)回避請示后婉言拒絕來訪。第五十四條前臺人員工作要求：1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。2、接待公司客人應(yīng)禮貌讓座，再通知部門相關(guān)人員是否接見，如接見則將客人領(lǐng)入洽淡室并倒水。3、上班時間禁止在前臺聚眾喧嘩、聊天或吃零食。4、上班時間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。5、上班時間不準(zhǔn)看書籍和報紙。6、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。7、負責(zé)接待室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即清理會議室。8、負責(zé)總臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：A：鈴聲響起：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話：B：接電話時：不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰”或查問對方“你是誰、你有什么事”等。C：如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。D：代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。E：如遇對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局t意。9、接電話規(guī)范用語A：您好，易淘商聯(lián)、中通聯(lián)B：請問有什么可以幫到您C：請問您找哪位D：請稍等E：不好意思，他/她暫時不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留言或留下您的電話F：我再重復(fù)一遍，您看對不對…G：請您再查證一下。H：好的，再見！第五十五條前臺工作程序1、08:50到公司、更衣、清潔工作臺面。2、09:00正式迎候各來司人員，并配合晨練活動，晨練時前臺必須有人值班。3、要時刻注意公司大門，發(fā)現(xiàn)有客人朝門口走來，應(yīng)站立面帶微笑迎接來訪者，為公司樹立良好形象。4、了解客人的來訪緣由，并及時聯(lián)系被訪人。如果被訪人臨時不在或有事，應(yīng)立即請其入座，款待茶水，遞送公司簡介、宣傳資料或報紙以消遣時間，或者輕松的與之交談，使之感到不被冷淡。如果實在無法接待客人，應(yīng)立即向?qū)Ψ秸f明情況，應(yīng)主動請對方留言并盡快將留言傳達給被訪人。5、客人離開時，應(yīng)禮貌送客。對于重要的客人，應(yīng)送至門外并目送客人離去。6、接待人員要留一份公司內(nèi)部電話簿；并按一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。應(yīng)記住常來的客人，看到對方應(yīng)及時喊出姓氏。7、如遇有客人未經(jīng)允許進入辦公區(qū)應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)都應(yīng)保證有人接待。第六章附件第五十六條前臺接待管理流程第五十七條收發(fā)文件管理流程第五十八條傳真發(fā)文工作流程第五十九條前臺接待流程第五十六條前臺接待管理流程1、預(yù)約客人來訪接待工作流程①①整理當(dāng)天預(yù)約記錄告知來訪者情況開始結(jié)束行政主管前臺接待專員客人各職能部門②確認與提醒訪問事宜來訪③來訪登記④通知被訪者客人等待接待來訪客人⑤確認來訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來訪客人⑥引領(lǐng)會見配合送走客戶⑦來訪信息錄入，記錄匯總審核⑧存檔2、來電轉(zhuǎn)接流程開始開始撥通電話結(jié)束前臺接待專員外部單位人員各部門或員工①聽到電話鈴響②拿起話筒接聽③傾聽來電事由明確被訪人在否④處理范圍內(nèi)范圍外⑤轉(zhuǎn)接接電在單位不在⑥告知情況⑦留言記錄第五十七條收發(fā)文件管理流程1、信函收發(fā)工作流程開始開始①接收信函審核②登記審核③分信接收⑤回信⑥寄信結(jié)束有無④拆信⑦登記信息是否有明確收信人行政部經(jīng)理前臺接待專員各職能部門2、接收信函、快件工作流程各職能部門前臺接待專員前臺接待主管外部單位各職能部門前臺接待專員前臺接待主管外部單位開始開始②登記③篩選④分送結(jié)束發(fā)來信函、文件①簽收接收⑤記錄存檔3、寄送信函、快件工作流程開始開始③登記④聯(lián)絡(luò)相應(yīng)單位處理發(fā)送結(jié)束前臺接待主管前臺接待專員各職能部門外部單位①交待寄送信函、文件事宜②簽收⑤接到服務(wù)要求第五十八條傳真收發(fā)工作流程1、傳真發(fā)文工作流程開始開始①提出申請審批結(jié)束②登記③發(fā)傳真④原件存檔填寫申請表行政部經(jīng)理前臺接待專員員工2、傳真收文工作流程開始開始①收文簽收