酒店客務(wù)部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)樓層新員工一周培訓(xùn)計(jì)劃第一天上午培訓(xùn)內(nèi)容一、熟悉酒店環(huán)境及部門組織結(jié)構(gòu)，介紹部門領(lǐng)導(dǎo)；1.部門組織結(jié)構(gòu)：客務(wù)部屬于一線部門，下屬部門有：前廳部（包括：商務(wù)中心、總機(jī)、行李房）、客房部、寫字樓2.部門領(lǐng)導(dǎo)介紹：二、介紹酒店位置北京市三、上下班時(shí)間及用餐時(shí)間1.樓層員工上班時(shí)間早班（A）7：00-14：00正常班（D）8:30-15:30中班（B）14:30-21:30夜班（C）21：30-7:002.用餐時(shí)間早餐7：00-8：30午餐12:10-12:40晚餐16:00-16:30、18:00-18:30四、賓館內(nèi)部常用電話號(hào)碼1.常用電話號(hào)碼賓館外線總機(jī)服務(wù)中心大堂副理商務(wù)中心餐廳預(yù)訂前臺(tái)消防中心醫(yī)務(wù)室辦公室銷售部工程部2.房間之間如何撥打電話5-9層房間：1+房間號(hào)10-13層房間：直接撥房間號(hào)3.如何撥打市話、長(zhǎng)途市話：2+電話號(hào)碼國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途：0+區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼國(guó)際長(zhǎng)途：00+國(guó)家代碼+區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼五、禮節(jié)禮貌1.以員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)六、客房服務(wù)的重要性和崗前的準(zhǔn)備工作1.客房是飯店為客人提供服務(wù)的重要場(chǎng)所（硬件）2.客房服務(wù)員是保證完成客房服務(wù)的另一因素，服務(wù)員的好壞直接影響了服務(wù)質(zhì)量，賓館的形以及及賓館的效益（軟件）3.做一名服務(wù)員首先要知道飯店的“三知”“三齊”“三化”“三輕”“三無(wú)”。三知：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和要求，知道客人的風(fēng)俗習(xí)慣，知道賓館內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備。三齊：工服干凈整齊，佩戴標(biāo)志齊，崗位人員齊。三化：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)，程序化服務(wù)。三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三無(wú)：服務(wù)環(huán)境和安全做到無(wú)投訴、無(wú)死角、無(wú)事故。第二天上午培訓(xùn)內(nèi)容一、崗位職責(zé)（一）早班服務(wù)員職責(zé)1.每人負(fù)責(zé)整理至少十二間客房，并按時(shí)填寫做房登記表。2.按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充房間各種客用品和布巾，并根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品和小酒吧。3.保持樓層工作間及工作車清潔。4.報(bào)告房間設(shè)備損壞或物品遺失情況。5.報(bào)告一切有關(guān)住客特殊行為和患病情況。6.將房間的餐具、餐盤撤出送至指定地點(diǎn)。7.管好自己所需的棉織品，并接受領(lǐng)班的定期檢查。8.每天必須清理工作車和吸塵器，使之始終保持常新?tīng)顟B(tài)。9.對(duì)客人遺留物品須及時(shí)上交。10.確保VIP、C/0房達(dá)到工作要求和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。11.做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。12.根據(jù)通知提供加床服務(wù)。13.當(dāng)班結(jié)束后，做好收尾清潔及交接工作。（二）中班服務(wù)員職責(zé)1.按規(guī)定對(duì)樓層杯子消毒，清潔消毒間。2.為客人提供開(kāi)夜床服務(wù)，清掃離店客人房間。3.保持工作間的清潔、整齊并將垃圾倒掉。4.盡快通知有關(guān)部門完成檢查維修事項(xiàng)。5.向領(lǐng)班報(bào)告丟失、損壞事宜，做好防火、防盜安全工作。6.當(dāng)班結(jié)束后做好收尾和交接工作。二、儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)1.員工必須經(jīng)常保持服裝整齊、干凈，并按規(guī)定佩戴工牌，工作服、鞋、襪等物品要自覺(jué)愛(ài)護(hù)。2.男員工頭發(fā)以發(fā)腳不該過(guò)耳朵、衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡須。3.女員工佩戴頭花，不得披發(fā)散發(fā)、頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。4.員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修頭發(fā)，保持清潔。第三天上午培訓(xùn)內(nèi)容一、各崗位清掃程序（一）房間清掃程序1.敲門三下報(bào)明身份，得到客人允許確定房間無(wú)人情況下進(jìn)入房間，填寫做房時(shí)間。2.開(kāi)窗換氣，確保窗簾干凈、無(wú)破損、掛鉤無(wú)脫落。3.清潔垃圾桶。4.撤掉臟的床單被罩和枕套。5.坐床。6.擦塵。7.變更茶具。8.客用品的補(bǔ)充。9.房間地毯吸塵。10.關(guān)好窗戶拉好窗簾。11.自我檢查。12.填寫時(shí)間。（二）衛(wèi)生間清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)1.撤掉臟的棉織品，并清點(diǎn)數(shù)量（切記勿用棉織品擦地和恭桶）。2.倒垃圾。3.清洗垃圾桶內(nèi)外并擦干，確保無(wú)水點(diǎn)，無(wú)污漬。4.用專用清潔劑清潔面盆、浴盆、浴房、墻面、鏡面、臺(tái)面、從上到下刷洗干凈，并用相應(yīng)的抹布擦拭，確保無(wú)水點(diǎn)、無(wú)污漬，電鍍光亮、潔凈（對(duì)特殊的衛(wèi)生間要進(jìn)行專人徹底消毒）。5.往恭桶倒入潔廁劑，用專用工具從外到里進(jìn)行刷洗并擦拭干凈，倒入消毒液消毒，浸泡五分鐘后沖凈。6.用抹布擦拭衛(wèi)生間的排風(fēng)口，確保無(wú)灰塵。7.用濕布放少量清潔劑對(duì)衛(wèi)生間地面從里到外進(jìn)行清潔，確保無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、無(wú)死角。8.按規(guī)定一次性補(bǔ)齊衛(wèi)生間客用品和棉織品。9.查看無(wú)誤后關(guān)燈、關(guān)門。（三）中式坐床標(biāo)準(zhǔn)1.第一次甩單，定位標(biāo)準(zhǔn)，鼓縫向下，不偏離中心。2.第一次包角，四角90度，角縫平整，緊密，包角要塞邊。3.套被罩。被子外翻35cm與床頭距離35cm，開(kāi)口沖床尾，開(kāi)口處向下。被子要平整、美觀、三邊自然下垂，床兩側(cè)對(duì)稱。4.套枕袋兩個(gè)。四角到位，枕芯不外漏。第一個(gè)枕頭枕形平整，第二個(gè)枕頭與床頭板保持60度角。5.放枕頭取中，如小床開(kāi)口與床頭柜相反，大床則相對(duì)。6.要求四分鐘內(nèi)完成。（四）客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)1.過(guò)門石無(wú)塵、潔凈。2.家具擺放整齊，門框、壁紙、保持整體無(wú)塵、無(wú)污跡。3.鏡面、鏡框無(wú)塵、無(wú)污跡。4.保險(xiǎn)柜內(nèi)外無(wú)塵、電池足。5.燈具、燈泡無(wú)塵。6.電視機(jī)表面及外殼無(wú)灰塵、節(jié)目單齊全。7.冰箱干凈整潔、無(wú)異味、酒水排列整齊不過(guò)期。8.房間物品及一次性用品排放整齊、無(wú)塵、無(wú)污跡。9.地毯有污漬及時(shí)去污。10.做床要求按標(biāo)準(zhǔn)完成，棉織品無(wú)破損、無(wú)污跡。11.電話機(jī)無(wú)塵、無(wú)污跡、沒(méi)有雜音。12.清潔電水壺，無(wú)水垢、無(wú)異味，口杯、茶杯清潔衛(wèi)生、無(wú)手印。13.窗戶內(nèi)玻璃及隔離木內(nèi)要保持清潔、無(wú)塵土。14.窗簾、紗簾無(wú)塵、無(wú)污跡，窗簾鉤齊全、美觀。15.房間無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。16.衛(wèi)生間墻面、地面無(wú)污跡、無(wú)水垢、無(wú)毛發(fā)。17.面盆、面臺(tái)下水口無(wú)臟物、無(wú)水垢。18.衛(wèi)生間電鍍無(wú)水跡、光亮。19.垃圾桶恭桶內(nèi)外保持清潔衛(wèi)生、無(wú)污跡。20.保持各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（五）擦塵程序用一干一濕消毒三塊抹布，從上到下，從里到外，環(huán)形擦拭房間各種設(shè)施，電器類使用干布擦拭，使用酒精擦拭電話，使用檸檬酸清洗電熱水壺，擦拭同時(shí)檢查房間內(nèi)設(shè)施使用情況，房間內(nèi)家具設(shè)備干凈，無(wú)灰塵。更換茶具，客用品補(bǔ)充，對(duì)房間地毯進(jìn)行吸塵，拉好窗簾，關(guān)好窗戶，退出房間。（六）中班開(kāi)夜床程序?yàn)榱朔奖憧腿诵菹?，保持客房?jī)?nèi)整潔，晚間六點(diǎn)左右進(jìn)行房間整理，俗稱開(kāi)夜床。1.整理房間（1）敲門三下，報(bào)明身份，經(jīng)客人同意后，方可進(jìn)入房間，進(jìn)門時(shí)要填寫進(jìn)門時(shí)間。（2）進(jìn)房后打開(kāi)房燈，檢查燈泡是否完好，拉好窗簾。（3）清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，簡(jiǎn)單清理桌面衛(wèi)生。（4）被子反折成90度角，若有睡衣，將其整好放在枕頭上，把床頭柜的吸煙卡、貴賓卡按要求擺放。（5）將拖鞋擺放在開(kāi)床同方向的地毯上，擺放要整齊。2.衛(wèi)生間（1）簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、浴房、恭桶，用專用抹布擦拭干凈。（2）將衛(wèi)生間垃圾倒掉，把衛(wèi)生間的客用品、棉織品按要求擺放整齊。（3）將防滑墊放在浴盆或浴房正中位置，光面朝上。（4）把地巾放在浴缸一側(cè)的地板上或浴房的一側(cè)。（5）巡視房間，檢查一遍，退出房間，填寫出房時(shí)間。二、各崗位工作程序（一）客衣洗滌工作程序1.將客人要洗的衣物裝入洗衣袋內(nèi)，填寫洗衣單，寫清房號(hào)、姓名、件數(shù)、時(shí)間、洗滌要求。2.樓層服務(wù)員到客房收取衣物，檢查洗衣單，提醒客人看洗衣說(shuō)明，衣服有問(wèn)題應(yīng)在洗衣單上注明，核對(duì)衣物數(shù)目，交給洗衣廠，洗衣廠簽字確認(rèn)。3.客衣發(fā)出去后，服務(wù)中心逐份檢查洗衣單，計(jì)算洗衣費(fèi)用，輸入微機(jī)。4.客衣洗好后，服務(wù)中心逐份檢查洗衣單，核對(duì)數(shù)目，檢查洗好的客衣，保證洗滌質(zhì)量。5.若客人加急洗衣，服務(wù)員接到電話通知10分鐘內(nèi)到客人房間收取衣物，并保證4小時(shí)洗好，送回客房。6.由樓層服務(wù)員將洗好的客衣送入客房，交給客人。由服務(wù)中心用電話通知客人，再送入客房，請(qǐng)客人在洗衣單上簽收。7，住店客人送洗的客衣，要求服務(wù)員在10點(diǎn)前收取。（二）客人遺留物管理工作程序1.客房及公共區(qū)域遺留物品有服務(wù)員報(bào)告領(lǐng)班并交到服務(wù)中心，貴重物品：100元以上物品交到保安部，100元以下物品儲(chǔ)存于服務(wù)中心，如飾品等無(wú)法估價(jià)物品以上直接交到保安部。2.遺留物品保存時(shí)間：遺留物由服務(wù)中心人員保管三個(gè)月后自行處理，食品類保存三天。3.遺留物領(lǐng)取程序，憑本人身份證到服務(wù)中心領(lǐng)取并留存復(fù)印件，如非本人領(lǐng)取需持客人委托書(shū)及本人身份證領(lǐng)取并保留身份證復(fù)印件及委托書(shū)原件。4.遺留物由服務(wù)中心妥善保管，非中心人員不得接觸清理。食品類：1.水果類食品寄存時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)1天。2.干果類食品寄存時(shí)間最多不得超過(guò)2天。3.其他食品寄存天數(shù)最多不得超過(guò)1天。（注：過(guò)期不取三天后賓館自行處理，食品寄存期間變質(zhì)、腐爛賓館不負(fù)責(zé)任）物品類：1.行李類物品寄存不得超過(guò)3天。2.貴重物品如筆記本電腦、現(xiàn)金不予以寄存。（注：過(guò)期不取賓館只保留3天，無(wú)人領(lǐng)取賓館自行處理）（三）茶具消毒程序1.在去污池內(nèi)去污。2.在消毒池內(nèi)倒入洗消靈溶液，比例1:200，浸泡茶具10-15分鐘。3.在清洗池內(nèi)將茶具用流動(dòng)的水沖凈。4.用干凈的口布擦干，一塊口布只能擦3-5個(gè)杯子。5.置入消毒柜中進(jìn)行消毒，然后放入密封柜中備用。（四）抹布的正確使用共有9塊抹布，房間4塊（其中3塊為白色枕袋抹布，1塊無(wú)紡布），衛(wèi)生間5塊。1.房間4塊：房間擦塵分為干、濕2塊同時(shí)使用（濕抹布用于房間的家具及窗臺(tái)擦拭，至少8面使用），無(wú)紡布專用于電視、電腦擦拭。2.衛(wèi)生間5塊：粉色浴巾1塊，用于浴室、浴盆擦拭。粉色面巾1塊，用于面盆、鏡面擦拭。黃色地巾1塊，用于衛(wèi)生間地面及門口大理石地面擦拭。藍(lán)色方巾2塊，用于恭桶擦拭及消毒。注意：每間房使用抹布1套，使用完畢后與臟布草一起送洗、消毒，禁止在兩間以上（含兩間）的房間內(nèi)重復(fù)使用。（五）查房五要素1.檢查房間內(nèi)是否有安全隱患。2.檢查房間內(nèi)酒水是否齊全。3.檢查客人是否有遺留物品。4.檢查房間內(nèi)設(shè)備是否有明顯損壞。5.檢查是否有短缺的布草。（六）VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接到入住VIP客人的通知后，客房部主管和經(jīng)理要對(duì)領(lǐng)班檢查過(guò)的房間各項(xiàng)設(shè)備和物品再次進(jìn)行檢查，確保衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，各種用品配備齊全，準(zhǔn)備好飯店贈(zèng)送的鮮花和水果，在客人到達(dá)飯店前30分鐘內(nèi)，打開(kāi)空調(diào)，調(diào)好室溫，指定專人在樓口迎賓，要有專人陪至房間，主動(dòng)為客人提拿行李，為客人開(kāi)門禮讓，并視情況簡(jiǎn)單介紹客房設(shè)備。2.VIP客人入住酒店期間，應(yīng)安排業(yè)務(wù)強(qiáng)、有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員為客人提供服務(wù)和房間清掃工作，保證房間衛(wèi)生狀況良好，服務(wù)要熱情細(xì)致、主動(dòng)，對(duì)待客人的隨從及來(lái)訪者均要認(rèn)真對(duì)待，在服務(wù)中確切了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，采取針對(duì)性服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)友好的稱呼客人姓氏或職務(wù)，衛(wèi)生間應(yīng)配備未使用的毛巾，每天送水果，開(kāi)夜床時(shí)送一些小禮品，如果訪客較多，服務(wù)員要隨時(shí)提供茶水服務(wù)，如果客人提出一些要求，只要合理合法酒店應(yīng)盡力提供滿足客人的要求，得知客人將離店，主管要事先檢查客人托辦事項(xiàng)是否均已辦好，離店時(shí)樓層主管歡送客人，并協(xié)助客人扶梯，提行李，樓層要有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留遺忘物品，盡快通知大堂副理追還客人，必要時(shí)酒店可派車送到機(jī)場(chǎng)火車站。三、客房計(jì)劃衛(wèi)生安排（一）早班（每月）1-4號(hào)：床底下及家具后吸塵，清潔家具側(cè)面。（要求無(wú)雜物、無(wú)灰塵、家具無(wú)污跡）5-8號(hào)：擦空調(diào)出風(fēng)口，掛鏡線。（要求無(wú)黑印、無(wú)灰塵）9-12號(hào)：刷衛(wèi)生間地面、地漏、墻磚。（要求無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，光亮）13-15號(hào)：擦衛(wèi)生間頂板、燈板。（要求無(wú)污跡、無(wú)雜物，光亮）16-18號(hào)：清潔噴頭、水龍頭。（要求無(wú)水堿、光亮，水流暢通）19-21號(hào)：清潔外玻璃。（要求光亮、無(wú)污跡、無(wú)塵）22-24號(hào)：清潔地毯邊，刮地毛。（要求無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)）25-27號(hào)：清潔冰箱內(nèi)、外，檢查過(guò)期酒水。（要求除霜、無(wú)異味、無(wú)銹漬）消毒電話。（要求無(wú)塵、無(wú)污跡）28-31號(hào)：清潔電視機(jī)外殼。（要求無(wú)塵、無(wú)污跡）（二）中班（每周）周一、二：清潔角門玻璃及軌道。（要求無(wú)污跡、無(wú)塵）周三：消毒間大清潔。（要求光亮、整潔、設(shè)備完好）周四、五：清潔地毯邊、電井門。（要求無(wú)雜物、無(wú)塵）周六：樓道壁紙去跡。（要求無(wú)污跡、無(wú)破損）周日：工作間大清潔。（要求整潔、無(wú)雜物）注：每月清潔筒燈一次，通道地毯隨時(shí)去污跡。（三）夜班（每日）1.查巡館內(nèi)各區(qū)域安全并清理環(huán)境衛(wèi)生。2.擦所有空房，檢查設(shè)施設(shè)備，做好記錄。3.在出租率高的情況下，及時(shí)打掃走房以保證出租。第四天上午培訓(xùn)內(nèi)容一、各崗位管理規(guī)定（一）遺留物的管理規(guī)定1.走房查房時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，當(dāng)班服務(wù)員要及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系得知客人是否離店，若客人沒(méi)有離店，將遺留物上交服務(wù)中心，并寫好時(shí)間、日期，以便客人及時(shí)找回遺留物。2.遺留物不論食物、物品大小都要上交，貴重物品上交保安部。3.遺留物由服務(wù)中心統(tǒng)一管理，任何人不能接觸。4.若發(fā)現(xiàn)票據(jù)也要上交服務(wù)中心。（二）棉織品的管理規(guī)定1.棉織品在送洗時(shí)雙方都要點(diǎn)清數(shù)量，在布草本上簽字確認(rèn)。2.服務(wù)員在收取棉織品要檢查棉織品的質(zhì)量。（污跡、干燥、無(wú)破損）3.如有欠送情況在布草本上注明2日內(nèi)送回。4.有其它特殊情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。5.臟棉織品要和干凈的分開(kāi)，以免交叉污染。6.抹布與房間不配棉織品要分開(kāi)擺放，分別用干凈粉床單蓋住。（三）工作鑰匙的管理規(guī)定1.鑰匙是防盜的重點(diǎn)之一，要求服務(wù)員隨身攜帶，不得隨便為他人開(kāi)啟房門，若果客人要求開(kāi)門，首先試客人房卡，出示客人的有效證件。2.工作鑰匙由服務(wù)中心統(tǒng)一管理，并實(shí)施簽領(lǐng)交回制度。3.服務(wù)員在打掃房間時(shí)，不要一次性把房門都打開(kāi)，開(kāi)一間、做一間，完一間、關(guān)一間。4.如有事要離開(kāi)賓館，必須交回工作鑰匙。5.如丟失不能私自配制鑰匙，丟棄的應(yīng)采取有效措施，派專人在附近查看。二、消防器材使用與報(bào)火警（一）如何使用滅火器使用前先看壓力表（綠色為正常使用，黃色為壓力不足，紅色為不能使用），提起滅火器，拔下保險(xiǎn)銷，一手握住手柄，一手握住壓力把，站在距離火源1.5-2米處，上風(fēng)口，用力按壓把，對(duì)準(zhǔn)火源根部，即可噴出滅火物質(zhì)。（樓層有8個(gè)滅火器，前電梯廳2個(gè)，01門口2個(gè)，10、11角門口2個(gè)，21、22角門口2個(gè)）（二）如何報(bào)火警1.發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打5119、5129，報(bào)請(qǐng)自己的身份，失火部位，火勢(shì)大小，燃燒物質(zhì)。2.撥9通知總機(jī)，報(bào)請(qǐng)自己的身份，失火部位，火勢(shì)大小。3.在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，小火自救，用就近滅火器，滅初期火災(zāi)，堅(jiān)守崗位直到消防人員到達(dá)。第五天上午培訓(xùn)內(nèi)容一、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)及使用1.工作車：清潔是不要用過(guò)濕的抹布擦拭，垃圾袋、布草車每天都要進(jìn)行清理。2.吸塵器：注意檢查機(jī)體和附件上的螺絲釘是否松動(dòng)。移動(dòng)時(shí)禁止吸大件物品，吸力不大或聲音不對(duì)及時(shí)關(guān)閉電源。3.壁紙：清潔，干濕抹布分類使用，對(duì)有污漬的地方及時(shí)處理。嚴(yán)防工作車磕、碰、撞、刮。壁紙開(kāi)膠及時(shí)報(bào)修。4.地毯：吸塵是保養(yǎng)地毯的重要工作程序，吸塵工作做的越好，清洗數(shù)次就越少，每天要徹底吸塵一次。員工人為制造的污跡，做局部處理。5.房間冰箱：冰箱搬動(dòng)保持關(guān)閉狀態(tài)，物品不宜存放過(guò)多，電源中斷后等5分鐘后再啟動(dòng)。（除霜不可用硬刀子）二、維修的注意事項(xiàng)1.有維修的時(shí)要在維修部門立上“正在維修”或“小心地滑”等標(biāo)識(shí)。2.當(dāng)維修人員告知維修后，在維修單上寫清所有物品，然后確認(rèn)簽字，并對(duì)維修的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔恢復(fù)。三、小手機(jī)的使用與保養(yǎng)1.每天晨會(huì)后領(lǐng)取小手機(jī)時(shí)，首先檢查所領(lǐng)用的小手機(jī)是否完好，電量是否充足，是否有連接信號(hào)。2.使用小手機(jī)時(shí)要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要，不能長(zhǎng)時(shí)間占頻影響正常的通訊，與工作無(wú)關(guān)的事情禁止使用小手機(jī)。3.工作中小手機(jī)應(yīng)隨身攜帶，禁止磕碰，機(jī)體避免長(zhǎng)時(shí)間碰撞及浸水，隨時(shí)檢查小手機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)。4.發(fā)現(xiàn)小手機(jī)沒(méi)電時(shí)或無(wú)信號(hào)時(shí)應(yīng)及時(shí)到服務(wù)中心更換，由服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)更換操作。5.禁止將小手機(jī)帶出工作范圍以外的區(qū)域。四、工作車物品的配備與節(jié)約措施（一）工作車物品的配備1.香波、浴液、香皂、浴帽、拖鞋、茶葉、白拉、牙具、梳子各15個(gè)。2.衛(wèi)生紙、信封（普通、航空）、圓珠筆、針線包各6個(gè)，擦鞋器、洗衣袋各8個(gè)。3.大信紙、小便簽紙各20張，洗衣單（干、濕、燙）、賓客意見(jiàn)表各10份，吸煙卡、貴賓卡各3份。4.紅水、綠水、消毒水各1瓶，清潔桶、清潔籃各1個(gè)。（二）節(jié)約措施1.清潔房間時(shí)應(yīng)遵守自然光線好的情況下避免開(kāi)燈，打掃房間時(shí)關(guān)閉衛(wèi)生間燈，保持樓道開(kāi)一路燈，做到人走燈滅原則。2.天氣熱的情況下把厚簾拉上，已確保房間有效制冷，同時(shí)保證房間無(wú)人時(shí)空調(diào)為關(guān)閉狀態(tài)。3.針對(duì)撤酒水的房間及時(shí)關(guān)閉冰箱電源。4.注意設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)以減少維修開(kāi)支。5.加強(qiáng)節(jié)約回收一次性用品。第六天上午培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)中遇到特殊事項(xiàng)應(yīng)如何處理：一、客人未帶房卡要求服務(wù)員開(kāi)房門如何處理1.首先詢問(wèn)客人房間登記姓名和客人放在房間的物品。2.立即與前臺(tái)核實(shí)房間客人登記姓名是否相否。3.在服務(wù)中向客人說(shuō)明一切都是為了確?？腿素?cái)產(chǎn)。二、房卡的重要性1.房卡要隨身攜帶切不可意識(shí)，如丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)，在電梯口設(shè)專人把守。2.房卡丟失按開(kāi)除處理。3.房卡鑰匙不易轉(zhuǎn)讓他人。4.房卡不要與帶磁性的東西接觸。三、清潔劑使用注意事項(xiàng)1.酸性清潔劑（紅水）：這類清潔劑是利用酸性堿中和作用來(lái)清潔物品，所以一切堿性的污跡，均可用酸性清潔劑，酸性清潔劑的另一特征是能將氧化還原，故常被用于去銹漬等。2.堿性清潔劑（綠水）：這類清潔劑也是利用酸性清潔劑中和作用，所以一切酸性的污漬都可以用它清潔，堿性清潔劑的另一特征是在與油脂類混合物后能將不溶于水的油脂變成溶于水的物質(zhì)，故化油的清潔劑都是帶堿性的。3.中性清潔劑：這類清潔劑的特征是即使在高濃度狀態(tài)時(shí)仍呈中性或帶微堿性，含合成化合物，絕大部分用于保養(yǎng)的。4.溶劑（硫酸）：這類清潔劑有強(qiáng)烈的揮發(fā)性，有些易燃燒長(zhǎng)時(shí)間暴露于空氣會(huì)對(duì)人體有害，由于其揮發(fā)后不會(huì)留下痕跡，用于物體表面而又能將油污隨之揮發(fā)掉，所以多數(shù)用于清潔不能接觸水分的物質(zhì)。四、住店客人報(bào)失后注意事項(xiàng)1.客人報(bào)失后服務(wù)員只能聽(tīng)取客人反映的情況，不能做任何結(jié)論或說(shuō)一些否定語(yǔ)，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。2.服務(wù)員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。3.服務(wù)員應(yīng)采取積極協(xié)助的態(tài)度，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和公安局有關(guān)部門反映情況。五、如何處理客人投訴1.電話投訴：接聽(tīng)電話時(shí)注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，和藹有禮貌的表示歉意，并和客人說(shuō)：您提出的寶貴意見(jiàn)我們反映到賓館。同時(shí)詢問(wèn)客人的姓名、日期、投訴時(shí)間，及時(shí)上報(bào)。2.書(shū)面投訴：將客人的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給上級(jí)。（例如：賓客意見(jiàn)）3.當(dāng)面投訴：當(dāng)服務(wù)員遇到投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴內(nèi)容，要當(dāng)面致歉，認(rèn)真記錄，切勿解釋或打斷客人的講話，嚴(yán)禁與客人當(dāng)面爭(zhēng)辯。要告訴客人所講的內(nèi)容將受賓館的重視，對(duì)賓館工作有所幫助，同時(shí)問(wèn)清對(duì)方的姓名、地址、電話。六、客人像向你反應(yīng)房間設(shè)備無(wú)法使用如何處理首先禮貌的向客人問(wèn)清房號(hào)及損壞的設(shè)備，及時(shí)到客人房間確認(rèn)一下，是真的出問(wèn)題還是客人不會(huì)使用，如果客人不會(huì)使用，耐心的教客人使用，如果是設(shè)備出了問(wèn)題，更換的話給客人調(diào)換一下，如果需要報(bào)修的，征求客人的意見(jiàn)是否現(xiàn)在維修，如果客人同意，立即報(bào)修，如果工程部維修不好的，給客人調(diào)房間并向客人做好解釋工作。七、客人要求擦皮鞋應(yīng)如何處理1.接到客人通知后，服務(wù)員應(yīng)立即到客人房間，有禮貌的問(wèn)詢客人需要擦哪雙皮鞋。2.確認(rèn)后將客人的皮鞋拿到服務(wù)中心，根據(jù)皮鞋的磨損程度進(jìn)行擦拭。3.擦完后將皮鞋送回房間內(nèi)，詢問(wèn)客人是否滿意，然后退出房間。八、房間水管爆裂應(yīng)如何處理1.發(fā)現(xiàn)水管爆裂及時(shí)報(bào)修，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。2.接到通知后立即到現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)情況阻止水勢(shì)蔓延，如報(bào)修人員未到達(dá)及時(shí)組織人員搶修，并做好指揮工作。3.服務(wù)中心接到通知后，立即向客務(wù)部經(jīng)理通報(bào)。4.故障排除后清理現(xiàn)場(chǎng)。九、工作區(qū)域有異味應(yīng)如何處理1.服務(wù)員在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)有異味時(shí)應(yīng)及時(shí)查找原因。2.打開(kāi)樓道窗戶換氣或噴一點(diǎn)適應(yīng)的空氣清新劑。3.盡快查看樓道及煙筒內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。4.查看是否客人房間傳出的異味。5.發(fā)現(xiàn)原因后及時(shí)采取措施。十、客人要求服務(wù)員為其代買藥品如何處理1.首先婉言的向客人說(shuō)明不能代買藥品。2.可向客人推薦賓館的醫(yī)務(wù)室及就近的藥店。3.如客人不想看病堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理。4.由大堂副理通知賓館醫(yī)生到客人房間。5.由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。十一、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人房間長(zhǎng)時(shí)間打“DND”如何處理1.客人房間長(zhǎng)時(shí)間打“DND”服務(wù)員不能私自打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以打掃房間。2.“DND”超過(guò)下午2點(diǎn)由服務(wù)員通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心或領(lǐng)班打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排時(shí)間整理房間。3.定出時(shí)間后服務(wù)員應(yīng)按客人要求的時(shí)間，征得客人同意后，進(jìn)行清掃工作。4.如房間無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開(kāi)門進(jìn)入。5.進(jìn)入房間后有異常現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)助處理。6.如判斷是客人忘記關(guān)閉“DND”，客房服務(wù)員可以安排清理房間，由客房主管留言告訴客人。十二、服務(wù)員在清掃過(guò)程中不慎將客人物品損壞如何處理1.在清掃過(guò)程中應(yīng)小心謹(jǐn)慎，擦塵過(guò)程中客人的物品要輕拿輕放，避免操作失誤，擦塵后要將物品放回原位。2.如果因操作失誤將客人物品損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門第一時(shí)間通知客人，主動(dòng)向客人禮貌道歉承認(rèn)自己的過(guò)失。3.征求客人意見(jiàn)，根據(jù)情況給予賠償。第七天上午培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案處理一、遇到客人斗毆案件如何處理1.當(dāng)房間內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即阻止，勸阻客人及勸散圍觀者。2.如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，迅速報(bào)告保安部及賓館相關(guān)部門人員。3.如賓館物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者則予以急救后交警方處理，現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀，以便警方勘察，并協(xié)助警方辨認(rèn)此事者。4.協(xié)助警方勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收集各種打架斗毆工具。二、客人生病如何處理1.發(fā)現(xiàn)客人生病訊息后，應(yīng)親自到客人房間詢問(wèn)病情，依據(jù)病情和客人要求，決定是否派人護(hù)送醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。2.若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，協(xié)助客人撥打急救電話。3.若客人要自行前往醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。4.客人需要住院治療時(shí)，將客人病情及床號(hào)等做記錄，征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房。5.對(duì)于傳染房客，在客人離店后，對(duì)房間物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。6.客人通常會(huì)要一些藥物，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，建議客人去附近藥店或去醫(yī)院診治，如是小外傷可聯(lián)系醫(yī)務(wù)室提供創(chuàng)可貼、紗布等。三、發(fā)現(xiàn)客人在房間有違法犯罪行為如何處理1.服務(wù)員在巡樓時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間有類似針頭、錫紙的東西，服務(wù)員及時(shí)通知領(lǐng)班，疑似客人有吸毒傾向，立即上報(bào)保安部，密切注意房間動(dòng)向。2.服務(wù)員在巡樓時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有賭博行為，先勸阻客人，停駛立即報(bào)告保安部。3.服務(wù)員在巡樓時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間有反動(dòng)資料，立即上報(bào)保安部。四、遇到客人情緒不穩(wěn)定，有自殺傾向如何處理1.服務(wù)員先穩(wěn)定客人情緒，勸阻客人不要做過(guò)激行為傷害自己。2.迅速通知賓館保安部和值班人員。3.待客人情緒穩(wěn)定后，婉轉(zhuǎn)勸阻客人退房返程，在客人退房之前，派服務(wù)員陪同客人，直至客人離店，避免再次發(fā)生意外。五、客人在公共區(qū)域及房間內(nèi)滑到如何處理1.詢問(wèn)客人是否受傷，首先向客人道歉，安慰客人，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和保安部。2.無(wú)論是賓館或客人誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)與客人爭(zhēng)執(zhí)，將滑到客人地面進(jìn)行拍照，留作解決問(wèn)題的依據(jù)。3.向值班經(jīng)理或大堂副理報(bào)告處理。六、