學習怎樣做一名優(yōu)秀的銷售人員

170/170銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進行項目內(nèi)容客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；·期望所得到的服務(wù)確實如您所講；·假如上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?？蛻舴?wù)的原則：·提供滿足客戶希望的服務(wù)；·平等服務(wù)。達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來推斷?？蛻舨恢幸獾姆?wù)分析。如何改善服務(wù)品質(zhì)。處理好與老客戶的關(guān)系，加強售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。客戶治理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與激勵，從而制造新的業(yè)績。制造您的宣傳大使·欣賞客戶的決策；·獲得推舉的法寶；進行項目完成練習一：客戶投訴的角色扮演。30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們專門歡樂、輕松，大概能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都能夠成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們接著制造更好的業(yè)績。什么緣故他們能夠這么成功呢？事實上，我們不要只問不人做了些什么，我們要問我們自己：明白我們的顧客是誰嗎？確實專門了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠裉夭恢幸馕覀兊漠a(chǎn)品？顧客是否特不中意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們明白運動競賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加競賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較廉價？因此不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，然而不管如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，然而他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，因此他能夠得到這筆交易。這是一個競爭的社會，您假如要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，如此，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會專門快舉出一大堆的例子，因為您確信有過許多不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那確實是：每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所講的大夫處方配好藥并送到府上，往往由藥房老總親自送來還不收費；在您存款的銀行，您能夠輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油鈔票；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當?shù)臅r候提醒您菜差不多夠吃了，再點就會白費了；每到周未您能夠到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買依舊不買。因此，若您想享受以上的服務(wù)，或者講您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。客戶服務(wù)概述當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？您確信會回答：“客戶?！贝_實嗎？讓我們換個角度來看。假如地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？您一定會講：“客戶！”因此那個概念再清晰只是了：您才是世界上最重要的人。問題是，當您及您的銷售人員和客戶講話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作確實是讓他們的確有這種感受——但是您常常沒有方法做到。您或者會講：“我們的客戶中意度高達97.5%呢！”有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不中意的，而且他們正四處跟人講呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。但是，忠誠的客戶可不能輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來確實是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？專門簡單，您只要專注于忠誠度（而非中意度）即可。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，只是，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實如您所講；假如上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互中意才行。客戶關(guān)系的三個“什么緣故”當您看到那個地點的時候首先出現(xiàn)腦海的念頭是什么？假如您希望像變戲法般在專門短時刻就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里全然就沒有您想要的東西。事實上編這本書的目的確實是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會明白如何樣安排自己的以后，如何樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。當您做好預備同時打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個特不差不多的問題，這對您以后是否情愿改進對客戶的服務(wù)有專門大的阻礙。每個問題只能用三十秒鐘：什么緣故我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）什么緣故現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（假如現(xiàn)在不做會有什么后果？）什么緣故我要操那個心？（假如不操那個心會有什么壞處？）這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的考慮天地。客戶服務(wù)的本質(zhì)二十一世紀的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感受?？蛻粢闹挥袃杉拢杭偃缒P(guān)懷我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶服務(wù)，事實上講起來也確實是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？成功導航：客戶服務(wù)的意義成功導航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)希望的方式希望的數(shù)量希望的時候希望的商品提供客戶服務(wù)的原則如何樣取得不人對您的忠誠？先對不人付出您的忠誠，不人自然會以忠誠回報您。成功導航：客戶服務(wù)的原則成功導航：客戶服務(wù)的原則提供滿足客戶希望的服務(wù)；平等服務(wù)。例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之不。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，但是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。什么緣故？因為他們對B店的感受較好。因為：銷售=商品+服務(wù)+價格因此：我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀看客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。3、客戶不中意的服務(wù)分析客戶會再一次登門造訪嗎？看看下面這些緣故，假如您有如此的行為，那您早差不多被客戶炒魷魚了?？蛻粲谰檬清e的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——確實是如此嗎？依舊您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們依舊由您的競爭對手在服務(wù)呢）？聞名的營銷專家Joe·Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他講：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們但是個再好只是的消息了。只是，依照Joe·Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不中意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。因此，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的緣故，并亡羊補牢。虛偽冷漠：機械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并可不能告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時刻來爭取他們的注意力，定下時刻來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您什么緣故選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進？一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您差不多做好了，哪些還存在不足。假如一個顧客不中意，您就能在他改變主意之前采取行動。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應(yīng)慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找不人服務(wù)去了。為了快，為了爭取時刻，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人依舊貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到不處去”。每個人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不行？損害競爭對手的聲譽：您如何講您的競爭對手，他們也同樣能夠如何講您。當有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財寶的，能夠用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確專門不錯（或?qū)ｉT有實力，）但同意我告訴您，什么緣故顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩椭幸獾母兄x信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單：電話要等專門久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。對您的顧客想因此：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所因此的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時刻里，您的競爭對手有可能正預備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個例子，假如您擁有一間咖啡屋，您能夠舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。所有的商家都會抓住顧客的專門生活，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話講得太滿：客戶就象大象——記性好得專門。您把話講得太滿，卻又做不到，您就輸了。思想消極懈?。荷唐分R不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時預備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么困難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只情愿同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅決不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意：沒有人喜愛跟一個壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。制造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——不老是自講自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您什么緣故“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由講：“我快被繁重的工作壓垮了，因此一直沒騰出時刻開始做您的方案?！斑@實在是專門不明智的，客戶才可不能關(guān)懷您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限往常完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使情況好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當您能承擔所有責任并改正您的過失時，本來一個不行的事反而會讓您贏得顧客的信任。錙銖必較：凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良：不管不人付多少鈔票，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。假如您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個方法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速進展的今天，假如您不求進展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施幸免它們再次發(fā)生。您必將給您的事業(yè)帶來長期的進展前景和利潤。差勁的訓練：客戶不中意的根源來自于差勁或無用的訓練。失去一位客戶，錯究竟在誰？也許，盡管你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺依舊站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；但是那些跟您做生意的客戶，后來會如何樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%可不能告訴你們他不再和您做生意的真正緣故；80%會再度和您做生意，假如他們的情況能夠獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴峻，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，依舊再也不來了？關(guān)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大緣故。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。“嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面講我能夠完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望如何做，我就如何做，一切全照您的意思辦。”“抱歉，我專門希望能夠幫您的忙，然而我們公司規(guī)定……”真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種情況只會發(fā)生在一個地點——夢幻島。政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。不人假如跟您來這套“政策”講詞，您會如何？難道您可不能寧可聽他講“如此才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。假如你們幫不上忙，他們會打電話找不人。大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更不提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇冢麄冎幌敫惺苣銈兊年P(guān)懷，想明白你們現(xiàn)在要如何樣解決他們的困難。但是難就難在這兒——銷售人員處理情況和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。用能夠替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”那個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們內(nèi)心的感受。待您推斷這種做法確實生效以后，接著這么做下去，直到您能掌握整個過程。5S原則所謂5S原則，確實是指：速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的差不多。機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的預備及認識。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80/20法則。那個法則假如是應(yīng)用在銷售上，確實是講80％的生意是由20％人制造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的周密度及整體訓練程度的差異，那個比例能夠是90/10或者70/30。然而在一個大的環(huán)境里，比如講全國的銷售團隊中，80/20的法則是專門正常的，20％的人制造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅制造了20％的業(yè)務(wù)量，因此只能分得20％傭金。我們用金額來解釋一下那個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期制造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位制造了八十萬的銷售量，或者這兩位各制造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員制造了二十萬元的銷售量，或者講這八位各制造了二萬五千元的銷售業(yè)績。那個比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。難道這些賺的鈔票是不人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、訪問以后客戶的次數(shù)也是不人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？因此不是的。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時刻更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠遠遜于那些賺鈔票僅能糊口的資深銷售人員。同樣80/20法則能夠用在客戶上。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。而這其中又能夠分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這確實是什么緣故我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作確實是利用電話做做聯(lián)系就完成了。中國人對成功人士有一個講法確實是：打下了一片屬于自己的天空。不管您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。美國有個銷售員叫吉拉德，號稱“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽車達1000輛之多。他總是堅持，他的目標確實是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他確實是用這種隨叫隨到、保證中意的銷售方式是客戶每當想起買新車時總想到他。這確實是他的訣竅。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不情愿和其它銷售人員接觸。看完那個故事，您打算如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購買時，他們的中意和不中意程度會各不相同。假如中意，那么可想而知，在今后有新的需求的時候，他們會回來找您的。但假如不中意，那么下次的購買將另找他人。如何明白客戶中意呢？方法之一確實是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因為即使差不多結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。因此，銷售人員應(yīng)該如此講：“這件衣服穿在您的身上真是特不美”或者：“購買我們的保險，您作了特不明智的決定。不管發(fā)生什么情況，您的全家都會有妥善的安排?！比绱司图訌娏怂峁┑姆?wù)。關(guān)于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時收集反饋信息特不重要?？蛻魧ζ滟徺I是否中意呢？假如答案是確信的，那么今后有機會再次與客戶做成交易；但假如答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不中意轉(zhuǎn)為中意呢？假如能竭盡全力解決問題并讓客戶中意，那您就保住了客戶與以后的生意機會。事實上，假如您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互中意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了中意的服務(wù)一方得到了利潤?？蛻粢驗槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時刻，減少了沖突，節(jié)約了費用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費用降低。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省鈔票的廣告。最好的潛在客戶確實是目前的客戶，假如您一直堅持這一方法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。盡管所有的銷售人員最感興趣的差不多上進展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時刻和精力更少，更合算。有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想因此地認為老客戶確實是自己的客戶，這不對，因為您在查找新客戶時，競爭者也同樣在如此做。而且作為競爭者，您同樣會想盡方法挖走對方的客戶。因此，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。在專門多時候，由于您的社會交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子專門可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的專門多信息也就有可能對您的客戶有價值，因此不妨將這些有價值的信息（因此非其它企業(yè)的機密，而是市場上您發(fā)覺的現(xiàn)象）與您的客戶進行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有專門多的機會獵取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來講又是特不有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)懷他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您能夠利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)覺了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也明白那個產(chǎn)品在其它地點產(chǎn)生了專門好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供如此有價值的信息給他。記住，不管什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都能夠采納這種方法。假如您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推舉。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的情況，對一個成熟的銷售人員來講，我們必須這么做。推舉客戶的成功率特不高，甚至超出您的想象。適當?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在專門多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。關(guān)注客戶人事變動，這點也特不重要。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，因此，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。對一個企業(yè)來講，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來講，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能確信客戶的每個決策者都有共同的決策思路。-建立長久的信任對您和您的客戶來講，您的工作將特不輕松。重視您的承諾，不管是您個人依舊您服務(wù)的公司，沒有人喜愛一個不重視承諾的商人。要建立信任必須做到：給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。最好不要去講其他客戶的壞話，盡量幸免當面談?wù)撈渌蛻簟Τ墒斓目蛻粢欢ㄒ逦馗嬖V他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的情況。加強您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作差不多完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務(wù)能夠滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機會，還能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義專門廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，要緊看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作要緊包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。售后服務(wù)最要緊的目的是為了維護商品的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。維護商品信譽的工作一般有以下兩點：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。服務(wù)承諾的履行：在銷售人員講服客戶購買的時候，不管如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因為提供這些服務(wù)的承諾對達成交易有巨大的關(guān)心。然而，相關(guān)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在講服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，如此一來專門容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，如何能保證客戶會再度購買呢？比如講：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時講每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早確實是遲遲不來收，給客戶造成專門大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在講服客戶時提出許多優(yōu)惠條件，講什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，能夠享受一些永久性的特不服務(wù)，可到時候卻發(fā)覺全然沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。在講服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用講明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種專門不妥當?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個差不多的認識，那確實是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好只是的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，如此，一方面能夠給客戶提供參考資料，同時也能夠藉此報道商情，如此的做法能夠使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)確實是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對銷售機構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構(gòu)經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，因此，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：訪問：經(jīng)常去訪問客戶特不重要，訪問并不一定是為了銷售，要緊目的是讓客戶感受到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)懷，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負責。銷售人員訪問客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道訪問。要緊把握一個原則，即盡可能使訪問行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因訪問而干擾客戶的正常生活。書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話差不多上聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，能夠附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，能夠致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種專門好的方式，間或幾句簡短的問候會使客戶感到快樂，但關(guān)于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈送紀念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少能夠起到兩種作用：一是滿足人們貪小廉價的心理；二是能夠藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機會搜集情報。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。利用售后服務(wù)做好情報搜集工作要把握以下要點：了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、專門有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。關(guān)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時地加以記錄、整理。通過接觸專門多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。連鎖銷售：老客戶能夠成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往情愿做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有專門大的價值。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感受有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。通過這種方式獵取情報應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多苦惱。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。假如您常常講對不起，講久了，您就會變成一副專門“抱歉”的模樣。假如您確實想彌補什么，就真心誠意地對他講：“我向您道歉?！薄翱蛻敉对V”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素養(yǎng)的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。事實上從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由躲避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種緣故，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話講，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可講是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：虛心同意批判：平復地同意客戶意見，同時抓住客戶意見的重點，同時更清晰地明了客戶的要求到底是什么。追究緣故：認真調(diào)查緣故，掌握客戶心理。采取適當?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當斷然地采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，同時找出客戶中意的解決方法。改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至能夠成立委員會來追查投訴的緣故，以期達到改善的目的。后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個時期加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不能夠和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。因此，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候不忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復平復，也可不能使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導時，不管如何要讓對方看出您的誠意。其次確實是變更場所。尤其關(guān)于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復平復。最后應(yīng)注意不要立即回答，要以“時刻”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把緣故和內(nèi)容調(diào)查清晰后，一定會以負責的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析緣故傾聽客戶的抱怨后，必須平復地分析情況發(fā)生的緣故與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似明白非明白地貿(mào)然斷定，甚至講些不必要的話而使情況更加嚴峻。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的緣故，是千差萬不的，而抱怨的緣故也是同理的，必須加以分析。其緣故可認為是以下三者：銷售人員的講明不夠、沒履行約定、態(tài)度不老實等緣故所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不老實所引起的投訴，專門容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形盡管責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“認真一看發(fā)覺有傷痕”……幾種形式。這時，您要先平復地推斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？假如是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移到其他部門處理。現(xiàn)在，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應(yīng)立即讓客戶明白。因此在他理解前須費番工夫加以講明和講服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了幸免同樣的情況再度發(fā)生，您必須分析緣故、檢討處理結(jié)果，記取教訓，使以后同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。化抱怨為中意有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——因此他們送玫瑰差不多上送整打的）?！爱攬龀姓J自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的苦惱。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。然而，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的模樣反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導航：客戶投訴處理用語投訴一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了；B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注意點：A、首先道歉、尊敬地賠不是；B、同時要求提供信息。應(yīng)對例：“真是太抱歉了！我怕常打攪您會增加您的困擾，借著那個機會會積極地來訪問您的，請您多多指教、照顧！”投訴二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多鈔票買的，這到底是什么東西；B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注意點：A、具體聽取緣故，以便緩和對方的心情；B、推斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。應(yīng)對例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，因此也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時刻到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我特不了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由專門多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不行。我一定負責到令您乘坐起來中意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？”投訴三：“讓我在您的修護廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中白費時刻；B、不愉快。注意點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、講明修護廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng)對例：“平常我們的工作宗旨確實是‘顧客至上’，現(xiàn)在有不周到地點真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多苦惱真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們因此會好好努力，但希望客戶們依舊盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該可不能有這種困擾的?！奔偃缱龇ㄕ_，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)懷的是他們的鈔票、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、情況惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的情況做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的關(guān)心您，不管是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，依舊他向您推舉一些您意想不到的生意，依舊面對競爭者，您的優(yōu)勢都特不明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。因此，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是特不難的，要明白您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易阻礙他。用您的心去發(fā)覺對方的優(yōu)點并老實地贊揚對方。運用您的智能去發(fā)覺您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作盡管是一項特不辛苦的工作，但我相信您有專門多的愛好，假如不幸您沒有愛好，不妨花點時刻去學習，這是人與人之間交流的特不有味的話題。假如您明白客戶的愛好但自己卻可不能，那您不妨講：“我總覺得我應(yīng)該特不喜愛釣魚，假如我現(xiàn)在開始學，您能告訴我該預備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時刻約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因為您也需要放松，換種方式有什么不行呢？假如你們之間的差不多開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學的學校，下面如何做不用我再講了，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永久擺脫不掉往來物資、付款以及退換貨等情況。這些情況一旦中間出現(xiàn)問題，則專門容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶那個地點銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，那個月他又必須返款提貨，那您該如何辦？事實上幫他也確實是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。假如這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將專門快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進行輔導，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動相關(guān)的支援灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。舉辦店員、銷售人員教育訓練。指導改善多種商品的治理方法。支援開發(fā)新客戶的宣傳運動。協(xié)助改善顧客治理。支援編訂“銷售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單。指導并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計。支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。同意客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。分擔客戶的廣告費。指導店鋪裝潢、商品陳列的改善支援制作店鋪的招牌、標示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實際指導。協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目傳告公司宣傳活動打算并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動。支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費者的“產(chǎn)品展示會”。舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。指導并支援實地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準客戶。舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動。成功導航：協(xié)助客戶技巧輔導、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：有效的實施方法應(yīng)制定年度支援打算。要特不研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。要預算必要的經(jīng)費。除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特不注重人事方面（特不是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。培育指導人員最重要的是，培育專業(yè)的指導人員才能指導客戶并使之增加業(yè)績。不要讓客戶以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求進展，而應(yīng)有組織、有制度地教導他們。與負責的相關(guān)人員聯(lián)系要與負責的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以緊密地交換情報。適時地測定銷售效果。做好您的客戶治理客戶治理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與激勵，從而制造新的業(yè)績。要想加強您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費者）加以有效治理，僅僅是提升客戶的中意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，如此才能增加銷售機會，提高經(jīng)營績效?？蛻糁卫淼膬?nèi)容對客戶的治理，通常有以下內(nèi)容：客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分不治理。銷售額成長率：操縱銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。銷售額的統(tǒng)計：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。經(jīng)費比率：分析“銷售經(jīng)費增加“與”銷售額增加”額度的比率高低。貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當操作來增加銷售額。銷售項目：客戶的銷售項目是否全為本公司商品？是否在為重點產(chǎn)品促銷。商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列狀況（地點、空間、高度等）對促進銷售特不重要。商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時，應(yīng)分析緣故，確定是客戶對本公司的商品不關(guān)懷依舊銷售人員調(diào)度不足。促銷活動的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售數(shù)量是否增加？訪問打算：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，并正確執(zhí)行？支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強化彼此關(guān)系。信息的傳達：銷售人員是否及時、正確地傳達促銷活動或其它活動的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。客戶治理方法進行“客戶治理”，首先必須建立客戶檔案資料，即“建檔治理”?！敖n治理”是將客戶的各項資料加以科學化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的治理方法。其中，“客戶資料卡”是一種專門重要的工具。建立“客戶資料卡”的用途及好處以區(qū)不現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡能夠安排收款、付款的順序與打算。了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易適應(yīng)。當您臨時有事走不開時，接替者能夠?qū)ｉT容易地接著為該客戶服務(wù)。訂立時刻打算時，利用客戶資料卡能夠訂立比較節(jié)約時刻的、有效率的、具體的訪問打算。能夠完全了解客戶的情況與交易結(jié)果，進而取得其合作。能夠為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料。依照客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策?！翱蛻糍Y料卡”的內(nèi)容通常，客戶資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容。成功導航：客戶資料卡的內(nèi)容類不詳細內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最差不多的原始資料，要緊包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營治理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時刻、與本公司的起始交易時刻、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻籼卣饕o包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、進展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。業(yè)務(wù)狀況要緊包括銷售實績、經(jīng)營治理者和銷售人員的素養(yǎng)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀要緊包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、以后的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面?！翱蛻糍Y料卡”的填寫和治理第一次訪問客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡”，隨著時刻的推移，您應(yīng)注意對其進行完善和修訂。填寫的“客戶資料卡”應(yīng)適當保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。充分利用“客戶資料卡”的功能能夠有效地提升業(yè)績?！翱蛻糍Y料卡”的建檔治理應(yīng)注意下列事項：您是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？您是否充分利用客戶資料并保持其準確性？每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡內(nèi)有注明該客戶進貨日期、進貨數(shù)量、進貨種類、庫存數(shù)量等資料）。銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并以之作為擬定銷售打算時的參考。

客戶資料卡KH001編號：客戶名稱地址電話郵編傳真性質(zhì)A、個體B、集體C、合伙D、國營E、股份公司F、其他類不A、代理商B、一級批發(fā)商C、二級批發(fā)商D、重要零售商E、其他等級A級B級C級人員姓名性不出生年月民族職務(wù)婚否電話住址素養(yǎng)負責人阻礙人采購人售貨人工商登記號稅號（國稅）往來銀行及帳號資本額流淌資金開業(yè)日期營業(yè)面積倉庫面積雇員人數(shù)店面自有租用車輛運輸方式鐵路水運汽運自提其他付款方式經(jīng)營額經(jīng)營品種及比重輻射范圍開發(fā)日期及開發(fā)人填表人填表時刻

KH002客戶信用卡編號一客戶名稱地址電話傳真郵編負責人住宅電話創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期經(jīng)營方式個體合伙國有公司其他經(jīng)營地點市場住宅郊外其他經(jīng)營品種輻射區(qū)域負責人性格溫柔興奮爽朗古怪自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言急躁饒舌興趣名譽學歷出身經(jīng)歷口才能講口拙一般思想保穩(wěn)健保守改新激進嗜好酒香煙其他長處特長短處技術(shù)中高低事業(yè)心積極一般消極專職程度高中低策劃能力強中弱健康狀況好中差接班人優(yōu)秀一般差從業(yè)人員熱情一般不滿使用店鋪資產(chǎn)汽車輛房產(chǎn)自有租用場所離馬路近、不遠、專門遠、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾好、中、差層數(shù)層數(shù)保險火險、財險、其他市價月租會計方面銀行往來銀行帳號銀行信用專門好、好、一般、差、專門差帳簿完備不完備同行評價專門好、好、一般、差、專門差資本額領(lǐng)導評價專門好、好、一般、差、專門差流淌資金付款態(tài)度爽快、一般、尚可、拖延、為難營業(yè)執(zhí)照登記號：備注經(jīng)營品種品牌公司月銷售額所占比重銷售人員對其評價及建議信用核定額度客戶等級A．B．C．核準人辦事處主任銷售經(jīng)理營銷副總總經(jīng)理簽名日期填表人填表時刻利用“客戶資料卡”進行客戶治理的原則在利用“客戶資料卡”進行客戶治理時，應(yīng)注意把握以下原則：動態(tài)治理“客戶資料卡”建立后不能置之不顧，否則就會失去其價值。因為客戶的情況總是會不斷地發(fā)生一些變化的，因此對客戶的資料也應(yīng)隨之進行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或差不多變化的資料，即使補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶治理保持動態(tài)性。突出重點應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括以后客戶和潛在客戶。如此能夠為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的進展制造良機。靈活運用客戶資料收集治理的目的是為了在銷售過程中加以運用。因此，不能將建立好的“客戶資料卡”束之高閣，要能進行更詳細的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶治理的效率。最佳、最差客戶分析最佳客戶分析：最佳客戶是指對您微笑，喜愛您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會如此做：讓您做您擅長的事；認為您做的情況有價值并情愿買；通過向您提出新的要求，來提高您技術(shù)或技能，擴大知識，充分合理利用資源；帶您走向與戰(zhàn)略和打算一致的新方向。最差客戶分析：差的客戶正好相反，他們會如此做：讓您做那些您做不行或做不了的情況；分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和打算脫離；只買專門少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求專門多的服務(wù)和特不的注意，以至于您無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；盡管您已進了最大努力，但他們依舊不中意。制造您的宣傳大使關(guān)于許多老練的銷售人員，被推舉的客戶是新生意的重要來源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推舉者差不多屬于潛在客戶，盡管仍是陌生人，因為推舉者從自己的購買中差不多初步認定被推舉者是有可能購買您的產(chǎn)品或這服務(wù)的。其次，推舉本身能給被推舉者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。第三，推舉能夠給銷售人員帶來更好的信譽，不管是否成交，被推舉者都會認為您是一個值得信賴的人。研究表明：推舉生意的成交率是60%，相比之下，假如您是個新手，可能您接觸100個人都不能成交一單生意?？梢姡煌婆e的生意對您是多么有價值。假如您學會如何成功地獲得推舉生意，就可不能把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。一單生意的結(jié)束標志著您要去尋求推舉。1、欣賞客戶的決策有如此一個故事：前幾年我一個朋友剛買了套新房子，盡管他特不中意這房子，但由于它的售價專門高，交易完成后就一直心存焦慮，不明白自己這筆買賣是否專門值。當他搬進新屋后，大約過了兩、三個星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀人來電講希望登門訪問。因此星期六早上他來我那個朋友新居訪問，他坐下后開始向我這位朋友道賀，欣賞他慧眼獨具，挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳講和有味軼事，指出附近幾家設(shè)計新穎的房屋，其買主多是地點上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。這位經(jīng)紀人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和欣賞，其態(tài)度不遜于銷售時的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔心，反而更加中意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀人一上午的時刻，他本來可用于開發(fā)新客戶。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結(jié)果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經(jīng)紀人的介紹下，買了另一棟房子，交易達成。還有一個類似的故事：一位賣首飾的柜臺銷售人員講“早上有位老婦人走進我的店里看鉆石不針，后來開支票買下不針。我一邊把包裝好的不針交到她手中，一面以不針為話題閑聊。我誠懇地表達對這只不針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，同時來自南非聞名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚不針，歡樂永駐。沒想到她眼眶盈淚，講我?guī)Ыo她歡樂——因為她當時已開始后悔，后悔自己花了一大筆鈔票，只為買一只不針。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)常惠顧本店。一小時之內(nèi)，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認識，并請我領(lǐng)她們參觀店里的商品。盡管，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她怎么講也帶給我一筆生意。送她們出門時，我專門快樂交了兩位新朋友?！薄靶驴蛻羰钦袛埳獾挠辛Y源?！毙驴蛻絷P(guān)于他們剛買下的商品總是又喜又愛，假如這商品使用起來的確專門方便，他們更贊嘆不已，樂于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清晰的地點，銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶。事實上，我們發(fā)覺當我們購買一項產(chǎn)品或服務(wù)之后，專門少會有銷售人員再來關(guān)懷您，能夠這么講，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對銷售人員來講，每天打算訪問新客戶是必須的，同時，訪問老客戶也是必須的?，F(xiàn)在的科學技術(shù)這么發(fā)達，完全能夠借助電腦來關(guān)心您進行日程治理。2、獲得推舉的法寶如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子：法蘭克·貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意。您不妨依據(jù)此信略做修改，對您的業(yè)務(wù)也許有關(guān)心：比爾：我樂于向您推介法蘭克·貝格先生。我認為他是費城最富資格的人壽保險銷售人員。我對他信心十足，同時依他的建設(shè)選購壽險。也許您對人壽保險還相當陌生。我相信，您聽貝格先生一席話必定特不值得，因他有深富建設(shè)性的意見，他提供的服務(wù)對您及您一家人都將稗益良多。鮑伯敬上因此，不人并非一定方便替法蘭克寫介紹信，因此他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如：致×××先生，謹此推舉法蘭克·貝格先生?！稹稹鹁瓷纤ǔＵ埮笥言诳ㄆ挠疫呌浵驴蛻舻拿?，并在卡片上端署名。假如朋友面有難色，他就會講：“假如您的朋友就在眼前，您一定堅決果斷地介紹我們認識吧!”“因此堅決果斷?！边@時，他自然情愿在卡片上填寫他朋友的大名了。間或也會碰到拒不肯簽推舉信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶講：“我不想介紹您去找我的敵人?！薄笆裁淳壒誓?”“法蘭克，您聽著，我專門煩人壽保險銷售人員，也不喜愛在那個地點看見他們，假如有銷售人員走進我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命!同時打電話告訴那個介紹銷售人員來找我的家伙，讓他明白我的感受。我對什么都無所謂，唯對保險銷售人員例外?！彼v的可真坦白!但法蘭克假如現(xiàn)在退縮了，他也就不是法蘭克了?，F(xiàn)在，他仍努力保持笑容講“沒關(guān)系，我了解您的感受。如此子好嗎?提供一些您認識的人，年紀在50歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字?！薄凹热蝗绱耍ピ嚳纯纯_·日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費城第19街918號，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛?！比缓螅ㄌm克謝過他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開車到日格勒先生的工廠，走進他的辦公室，講：“日格勒先生，您好。我叫法蘭克，目前從事保險業(yè)，有位您我都認識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他講您事業(yè)有成，特不值得一談。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會兒與您談?wù)?”“您想跟我談什么?”“您!”“我如何了?假如您想跟我談保險，我可沒興趣?！薄澳判?，今天我并不是跟您談保險。我能夠耽擱您5分鐘嗎?”在短短的5分鐘內(nèi)，法蘭克搜集到一切他需要的資料。后來他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當高，他們也成為好友，驚奇的是，日格勒先生從沒有問過誰告訴法蘭克他的大名和地址。不人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內(nèi)去訪問這名客戶?6天內(nèi)?或是6周?我認為6分鐘內(nèi)最恰當，或是愈快愈好。假如不趕忙行動，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。不管結(jié)果好壞與否，您都不要不記得告訴推舉人有關(guān)您去找被介紹者的情形。對結(jié)果不講不提特不不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷。假如您告訴介紹人，經(jīng)由他的推介，您達成一筆交易，向他致謝，那么他會和您一樣快樂的。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。威利·浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時刻練習幾個簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。事實上，他并非練習如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已打算接下來所有擊球的適當位置。浩伯的對手盡管每一球都打得專門漂亮，卻沒考慮擊下一球時的位置。什么緣故浩伯能創(chuàng)下世界紀錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯(lián)46屆冠軍？事實上銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預備好位置。不僅在桌球臺邊打算您下一次擊球的恰當位置，在您的銷售事業(yè)上，您更需時時考慮您下一筆交易的途徑。假如要使業(yè)務(wù)做得好，一定要建立一個客戶相互推舉的網(wǎng)絡(luò)。您在業(yè)界的名譽，是要靠口碑建立起來的。中意的客戶至少會向三個人述講與您的交易，而不中意的客戶平均至少要向十一個人訴講自己的不滿。報紙雜志電視的宣傳，只能夠為您建立知名度，并可不能為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看喧鬧的人也肯花鈔票，您便要靠客戶推舉，也確實是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。首先，您要從那些用過產(chǎn)品而感到中意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應(yīng)酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是中意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既中意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。假如用數(shù)字計算，要制造一個具有足夠阻礙力的宣傳大使，一定要有十個客戶，每一個客戶的產(chǎn)生，是在二十五個陌生人中得來的，換句話講，要產(chǎn)生一個為您宣傳的忠實客人，您要結(jié)識二百五十個陌生人。當您今天看到某些成功的銷售人員專門幸運地有人代為宣傳，相當艷羨。假如是如此的話，倒不如自己努力，舍命多找些客源，您也一樣能夠碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運的結(jié)果，而是多勞多得的平均數(shù)。成為宣傳大使的條件：要有一定的阻礙力，例如在職位上，要享有一定的權(quán)威性，假如是一名一般職員，講的話盡管對極了，但其它人聽了也是當作耳邊風的。因此，目標要培養(yǎng)一些對您生意有阻礙力的人，向高層著手是必要的。這些具有阻礙力的人，一定要是無私的。社會上有專門多熱心的人，他們有意協(xié)助年輕人成長。同時，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。假如我們爭取到這些人代為宣傳，我們的生意便會一帆風順了。好人是有的，只是您要專門努力地查找才能夠找到！這些人一定觀賞您的工作態(tài)度，他們之因此肯義務(wù)為您宣傳，因為他們明白您是可靠的人，而且工作態(tài)度又認真。因此，要爭取他們義務(wù)代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。假如您是一名上進的人，人家自然有意推介，以認識您為榮。否則，人家自己的名聲不保。一般在客戶接觸銷售人員之前，都認為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實的、認確實。只有那些明白得觀賞您的知識、經(jīng)驗和推斷的人，才會為您宣傳。當您的宣傳大使為您介紹來生意之后，要明白如何去做。千萬不要以為這是理所因此。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她快樂的禮物。否則，一單半單生意之后，沒有人肯再為您出力了。天下沒有免費的午餐，也沒有白養(yǎng)的士兵。在您重賞之下，自然會有為您賣命之人。甘心為您效命。只是這些純粹是為了觀賞您而代為宣傳的朋友客人，您回報的手法自然也需要巧妙一些。專門多情況下，現(xiàn)金是不收的，因為，如此會顯得他們市儈，不夠朋友。不愛現(xiàn)金回報的人，您要巧妙地去處理才更有意義。剛出道的銷售人員是舍命找客戶，成熟的銷售人員則要明白得“養(yǎng)”客戶，由找客戶到養(yǎng)客戶那個時期，是自然培養(yǎng)的過程，當您沒有足夠的客源時，也不必學習。這種情形如同養(yǎng)小孩一般。沒做媽媽的女小孩，永久可不能學習如何帶小孩，小孩一旦誕生了，自然就會帶小孩。假如您今天依舊個夾著公文包橫街直撞的生手，一旦找到了足夠的客源，客戶自然會教您如何“養(yǎng)”他們。當您在商場浸淫數(shù)年之后，您自然帶出了大量的客戶，到了那個時候，您便自在了一些。這些重要的客源資產(chǎn)，要如何應(yīng)酬保持呢？首先，最忌太過接近。假如您每天要見一次面，對方對您的禮貌自然會降低，最好保持一個月見一次面，一方面客戶也能夠在三十天之內(nèi)代您收集新的客戶信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，假如您是一名百無聊賴的閑人，他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢？在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便。客戶為您介紹客人，目的是保持關(guān)系，您碰上機會的時候，什么緣故不同樣努力去向不人回報呢？假如您的宣傳大使是賣車的話，碰上您自己買車或者朋友買車，您一定要盡力代為引薦，互相推舉，肥水不流外人田，是保持長久關(guān)系最好方法。一旦涉足商場，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和適應(yīng)，這便是不斷找新客戶和養(yǎng)舊客戶成為宣傳大使。這是一件工作，不能一刻忘卻。專門多人講銷售人員的工作自在，這是錯誤的觀念。成功的銷售人員，每天的工作也要十個小時以上。假如您深信您是一個勤勞的人，應(yīng)該做銷售人員。練習一：處理客戶投訴的角色扮演下面請將三位學員分成一組做處理客戶投訴的角色扮演，分不扮演銷售人員、客戶、觀看者，時刻限60分鐘，觀看者要提供觀看后的感想，不同的角色，每位學員都要扮演一次。

專題二：時刻治理的技巧內(nèi)容及進行項目內(nèi)容將時刻投資在您的銷售事業(yè)上。做工作打算，按打算工作：日工作打算的幾個要素：·走出辦公室或家門；·約見；·家庭作業(yè)；·您的家庭；·鍛煉軀體；·獎勵您自己；·查找潛在客戶。讓您的每一天都卓有成效：·制定第二天的工作打算；·留有打算外的時刻；·利用最好的工具網(wǎng)絡(luò)時代的銷售人員要學會利用高科技工具。進行項目完成練習二：自我工作檢核。30分鐘不管您從事什么，時刻確實是您要面對的一切，您的打算、安排的對象，確切地講，也確實是您要奉獻的全部東西。作為成功的銷售人員，您應(yīng)該意識到一個嚴峻的事實：不明白您都閑置了多少時刻。關(guān)鍵不在于能活多久，而在于能活多好。您在工作中投入了多少時刻并不重要，重要的是您在這段時刻內(nèi)都干了多少工作。您不明白自己有多少時刻，因此，先充分地利用您明白自己所擁有的今天。不要以為那些忙忙碌碌的高級經(jīng)理們都專門清晰時刻的價值。他們在時刻安排上并不是您想象的那么完美，而是特不糟。在給一個知名企業(yè)作咨詢的時候，我們曾認真地記錄了該企業(yè)總經(jīng)理一周工作的實際情況，專門遺憾，他每天的時刻全然不是他所能夠操縱的，而更糟糕的是在這一周，與業(yè)務(wù)有關(guān)的工作共有兩次，不超過30分鐘。確實是令人吃驚！不管走到哪里，我們都會聽到一種抱怨：“只要我有更多的時刻，我就會……”當問到人們喜愛更多地擁有什么東西，您會得到各種不同的回答：金鈔票、假期、家庭生活時刻、愛好、教育，等等。再向他們發(fā)問，什么才能使他的生活更輕松，您會得到更加一致的答案：“我需要更多的時刻！”花費時刻與用時刻投資“花費”仿佛是大伙兒都不喜愛聽。當您花鈔票買了一套新衣服時，就意味著這筆鈔票從您的賬戶里消逝了；而當您“投資”于一套新衣服時，您將會是完全不同的心態(tài)。現(xiàn)在，鈔票全然沒有損失，這套新衣服將使您在進行銷售介紹時顯得更精神、更有自信心。衣服變成了一種投資，它通過關(guān)心您展示出更具有專業(yè)化的氣質(zhì)，實際上又把鈔票帶回到您的銀行帳戶上?；ㄙM與投資——因方法稍有差異就會制造出不同的效果，您意識到了嗎？要用自己的時刻投資而不是去花費它?，F(xiàn)在，您要改變對時刻的態(tài)度，究竟時刻值多少鈔票？我們不妨計算一下。假設(shè)您每年的毛收入是8萬元，按照每周40小時工作時刻計算，您每年工作2080小時，那么您每小時的估價便是38.46元。假如您是做直銷工作，假如您每天有一個小時花費在無收獲的活動上，那就意味著本年度您花費了1萬元（每天1/8的時刻花費了，8萬×1/8＝1萬），而沒有從中得到任何東西。但更嚴峻的是，您白費了您的時刻，也白費了老總的時刻；同時，您也失去了那些，假如您能有效利用這些時刻便會發(fā)掘出來的連環(huán)客戶和以后的生意。我希望您能意識到，作為一名銷售人員，您的時刻的價位是由您自己決定的，沒有任何公司、任何團體、任何貿(mào)易協(xié)會、任何人能夠支配您每小時的價位。許多人喜愛陶醉于先知先曉，月末能夠領(lǐng)到的固定價位支付的薪水。然而，您和他們不同，您明白，“保安工作”事實上沒有任何安全之處，那個領(lǐng)薪日也許意味著您數(shù)周、甚至數(shù)月在路上奔波，而且您樂意這么做。那些做房地產(chǎn)生意的人專門清晰這意味著什么。從您第一次敲響那位潛在客戶的大門，到了解行情、為屋頂?shù)那闆r爭論不休、重新為走廊刷漆、出售、做成交易、最后拿到支票，共花了多少時刻？安排好時刻可幫您幸免在這種時候產(chǎn)生消沉情緒，人們專門容易迷失目標，但不要著急，每個人都有這種時候，您只需把精力集中在手頭的工作上，接著去敲那些門、去打那些電話、去訪問、去嘗試每一次機會。不要讓自己卷入忙碌的工作，而要成為一個真正地忙于歡樂、積極地把自己每小時的價位每天都提到新高度的人。您每天都有24小時，您是把他花掉，依舊把它投資出去。真正的業(yè)務(wù)高手會把每一分鐘都用于投資，甚至休閑時刻。假如您工作中需要開車，您能夠收聽收音機中的廣播節(jié)目，聽聽美妙的音樂、吹一曲歡樂的口哨或埋怨其它司機。