調(diào)整客服人員的情緒與壓力課件

項(xiàng)目七調(diào)整客服人員的情緒與壓力任務(wù)一調(diào)控情緒

任務(wù)二管理壓力任務(wù)一調(diào)控情緒知識(shí)目標(biāo) 理解人類的情緒。了解情緒管理的意義。熟悉控制情緒的方法。能力目標(biāo) 能控制自己的情緒。一、關(guān)于情緒研究情緒的專家們至今對(duì)“情緒”二字沒有共同的表述。我們可以暫且接受以下的定義：情緒是“心靈、感覺或感情的激動(dòng)或騷動(dòng)，泛指任何激烈或興奮的心理感受并經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)?！痹诿刻斓纳钪?，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無意地受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極懈怠。心理學(xué)家把人的情緒分成正面情緒和負(fù)面情緒兩大類。相關(guān)知識(shí)二、管理情緒的重要性1.讓自我擁有平靜的內(nèi)心，發(fā)展自己。

2.遠(yuǎn)離“惡魔”，接近“天使”。

3.能夠控制自己的情緒是一個(gè)人成熟的重要標(biāo)志。

4.客服人員的工作需要。1.讓自我擁有平靜的內(nèi)心，發(fā)展自己在很多情境下，我們并沒有發(fā)現(xiàn)自己會(huì)朝正面情緒或是負(fù)面情緒去發(fā)展，有時(shí)很小的事件，卻能讓人產(chǎn)生出很強(qiáng)烈的忌妒心，但是別人可能看不到，因?yàn)檫@個(gè)忌妒心隱藏在很深層的內(nèi)心。忌妒心是人類的本性，它讓人們懂得通過競(jìng)爭(zhēng)去追求生活。但是，這種情緒會(huì)對(duì)人的心境帶來不好的影響，因?yàn)榧啥屎蛢?nèi)心不平衡，我們就會(huì)打擾別人聽我們說這樣或那樣抱怨的內(nèi)容，這就影響了一個(gè)人自身的發(fā)展和其身邊人的發(fā)展。所以，我們應(yīng)嘗試著去管理自己的情緒，有了平靜的心情，才能做更多對(duì)自己有意義的事情，才能讓自己向前發(fā)展。2.遠(yuǎn)離“惡魔”，接近“天使”每個(gè)人的情緒都是在波動(dòng)著的，有時(shí)高漲，有時(shí)低落，情緒的波動(dòng)也就會(huì)影響著每個(gè)人的心情，所以，適當(dāng)?shù)毓芾砬榫w是很有必要的。對(duì)于每一個(gè)具體的事件，我們會(huì)先產(chǎn)生信念，最后才會(huì)生成情緒。信念的產(chǎn)生，就是天使和惡魔的一場(chǎng)博弈，簡(jiǎn)單地說，就是積極和消極的斗爭(zhēng)。我們會(huì)產(chǎn)生各種各樣的情緒，這大多來自生活態(tài)度的影響。只有學(xué)會(huì)適當(dāng)調(diào)控自己的情緒，學(xué)會(huì)情緒管理，我們才能活得很釋然。當(dāng)然，我們并不是每時(shí)每刻都能保持積極的情緒，就像“祝你笑口常開”永遠(yuǎn)只能是一種祝福，但是學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)仍然很重要，不然，我們會(huì)活得很累。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)管理自己的情緒，對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)。也許我們不能時(shí)刻保持積極的生活態(tài)度，但我們應(yīng)該以它為努力的方向。3.能夠控制自己的情緒是一個(gè)人成熟的重要標(biāo)志

人的情緒是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動(dòng)力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。所以，很多心理學(xué)派把能否有效控制自己的情緒看做是一個(gè)人是否成熟的標(biāo)志。

《三國(guó)志·蜀志·先主傳》：“喜怒不形于色，好交結(jié)豪俠，年少爭(zhēng)附之?！?.客服人員的工作需要客服部門是一個(gè)直接和客戶打交道的部門，每天有很多電話呼出和呼入，要接待各種不同的客戶，聽他們?cè)V說自己的要求。在這種崗位上工作，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然就會(huì)增多，比如，遇到難纏、暴躁或不守信用的客戶，業(yè)績(jī)的壓力，上司的不悅，同事的誤解，等等，這些都會(huì)激發(fā)負(fù)面情緒。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)于客服人員來說，就顯得格外重要。二、實(shí)施方案某客戶來到電信營(yíng)業(yè)廳（自從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就一直大吵大鬧，罵聲不斷）?？蛻魪街弊叩焦衽_(tái)前，怒氣沖沖地說：“你們公司是騙人的，你們是混蛋！大家千萬別上當(dāng)，他們亂收費(fèi)?！睜I(yíng)業(yè)員：“先生，我想一定是我們的工作有讓您不滿意的地方，才讓您這么生氣，請(qǐng)您消消氣，我想您來這里也是想盡快解決問題的，讓我來幫您解決問題，好嗎？”客戶停止了叫喊，看了看服務(wù)人員。營(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)您放心，我們都很重視這個(gè)問題，請(qǐng)您跟我到接待室休息一下，我來幫您解決問題?！笨蛻粽f：“我打客服熱線投訴收費(fèi)問題已經(jīng)幾個(gè)月了，可他們是干什么的，投訴這么久都沒有回復(fù)。”【情境描述】

小李是一家商場(chǎng)的收銀員，在收銀過程中，顧客往往會(huì)由于排隊(duì)等候而變得不耐煩，經(jīng)常把怒氣撒到收銀員身上。有一次，小李碰到一位顧客肆無忌憚地指責(zé)他：“你怎么這么慢，你有沒有長(zhǎng)腦子啊，你真是笨！”。小李終于忍受不了了，就跳槽到一家知名銀行的客服中心作了一名電話服務(wù)人員，工作待遇很不錯(cuò)，這讓小李感覺到快樂?？蓻]多久，小李發(fā)現(xiàn)在這個(gè)崗位上仍然會(huì)碰到一些無禮且不可思議的客戶，時(shí)不時(shí)地被他們無端叫罵。他感覺到前一份工作的煩惱又席卷而來?？蛇@份工作報(bào)酬很好，他不想輕易辭職。這種斗爭(zhēng)讓他整天若有所思，郁郁寡歡。工作訓(xùn)練【工作要求】小李的這種狀態(tài)需要盡快轉(zhuǎn)變，否則會(huì)影響到工作。若你是小李，你能調(diào)整好情緒，精神飽滿地投入到工作中嗎？控制情緒的方法1.理解自己和他人的情緒變化

人類的情緒是我們面對(duì)的一個(gè)重要周期。美國(guó)的雷克斯·赫西教授曾經(jīng)進(jìn)行了一項(xiàng)科學(xué)研究，結(jié)果表明人類情緒周期平均為5周。也就是說，一個(gè)人的情緒從高興到沮喪，再回到高興往往需要5周的時(shí)間。你們可以注意觀察自己的情緒變化，慢慢地你就發(fā)現(xiàn)自己情緒變化的規(guī)律。知道了這一點(diǎn)后，你就可以預(yù)測(cè)自己的情緒變化，避免在情緒低迷的時(shí)候，安排重要的事情。當(dāng)你情緒低迷時(shí)，也會(huì)安慰自己這種情況很快就會(huì)過去。理解情緒周期后，你就會(huì)明白你的顧客、你的家人或者你周圍的人也有情緒周期，當(dāng)你興高采烈地告訴周圍的人你的新想法卻沒有收到你預(yù)期的反應(yīng)時(shí)，千萬不要讓別人的情緒影響你而泄氣，因?yàn)樗麄兛赡芴幵诘吐淦?，幾天以后那個(gè)人可能就會(huì)變得開心起來，對(duì)你的想法大加贊賞。相關(guān)知識(shí)控制情緒的方法2.從對(duì)方的角度考慮問題

從對(duì)方的角度考慮問題，就是俗話說的“將心比心”，體會(huì)別人的情緒與感受，有利于防止自己不良情緒的產(chǎn)生，或消除已產(chǎn)生的不良情緒。相關(guān)知識(shí)控制情緒的方法3．不說話朱自清說過：“沉默是最安全的防御戰(zhàn)略。”假如你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被憤怒包圍，或者被瘋狂控制了，就要控制自己，在這種情緒消除之前不說話。沉默能緩和氣氛，能讓自己慢慢冷靜下來，想出更好的應(yīng)對(duì)策略，以免在激烈的反應(yīng)中“口不擇言”、“動(dòng)不由己”。4．遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)無論做什么事，都會(huì)有環(huán)境的效果。一旦壞情緒開始釋放，就很難控制了。我們一定不要讓它發(fā)生。最好的方式就是離開情緒現(xiàn)場(chǎng)。很多事情遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)冷靜一下，你就會(huì)找到自己的錯(cuò)誤，從而原諒別人。相關(guān)知識(shí)任務(wù)二管理壓力知識(shí)目標(biāo) 了解壓力和客服職業(yè)壓力。熟悉個(gè)人減壓和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)減壓的方法。能力目標(biāo) 會(huì)操作個(gè)人減壓的方法。能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將壓力轉(zhuǎn)化為積極的力量。中國(guó)人壓力全球第一

！世界知名辦公方案提供商——雷格斯發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國(guó)內(nèi)地上班族在過去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一。

壓力到底來自于哪里？雷格斯的調(diào)查顯示，“工作”、“個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況”、“來自老板的壓力”排在前三位。三者的背后無非就是個(gè)“錢”字。過勞死、抑郁癥、自殺、焦慮，全都來自于壓力中國(guó)已超越日本，成為“過勞死”大國(guó)，一年過勞死亡的人數(shù)達(dá)60萬。中國(guó)每年有11萬左右的自殺者。目前每10個(gè)中國(guó)人中就有1個(gè)患精神障礙疾病。工作引入【情境描述】

身為市場(chǎng)部經(jīng)理的李先生工作堆積如山，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，一天都忙個(gè)沒完，有時(shí)候連吃午飯的時(shí)間都沒有。公司的制度嚴(yán)格，考核標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻，上司施加的壓力又大，更何況，這個(gè)職位有那么多人都在虎視眈眈，稍有差錯(cuò)的話飯碗就沒了，所以他腦袋里的那根弦始終繃得很緊。長(zhǎng)期下來，造成了他身體虛弱，總覺得提不起精神，而且總是失眠。醫(yī)生診斷后說他神經(jīng)衰弱?！竟ぷ饕蟆?/p>

若你身處李先生的狀況之中，你會(huì)如何緩解工作中的壓力，以使自己能夠長(zhǎng)期保持良好的工作狀態(tài)？任務(wù)分析在我們的生活和工作中壓力會(huì)始終存在，如果能夠管理壓力，它就會(huì)發(fā)揮積極的作用，促使我們盡快達(dá)到目標(biāo)。如果沒有壓力管理的意識(shí)，壓力的負(fù)面作用就會(huì)日益顯現(xiàn)，最終給個(gè)體的生理和心理帶來非常消極的影響。李先生顯然是個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿上進(jìn)心的職業(yè)人，但他的心理狀況給壓力的負(fù)面作用提供了一個(gè)膨脹的空間，長(zhǎng)期下來，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)是在所難免的。對(duì)于個(gè)體來說，了解壓力和掌握管理壓力的方法將幫助我們積極健康地成長(zhǎng)。一、何為“壓力”所謂壓力，一般包含三個(gè)方面的含義：其一，是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要來檢查工作這件事情給下屬帶來的緊張；其二，壓力是一種個(gè)體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài)；其三，壓力也可能是個(gè)體對(duì)生理需求或心理需求的一種生理反應(yīng)，也就是說，當(dāng)人感到壓力的時(shí)候，他可能會(huì)臉紅、心跳加快、手心出汗等。壓力從古至今每個(gè)人都有，只是到了今天，快速的生活節(jié)奏和日益增長(zhǎng)的期望值使人們承受著比以往任何時(shí)候都要大的壓力，以致人們總是納悶：“為什么我的快樂比昨天少了？”相關(guān)知識(shí)1.內(nèi)在因素導(dǎo)致的壓力（1）缺乏目標(biāo)不知人生的意義和方向；沒有激情，沒有動(dòng)力，沒有信心；無法把握自己的工作、生活和學(xué)習(xí)。如水上浮萍，不知何去何從。（2）過分的緊迫感服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，對(duì)服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來越高，同時(shí)人員的流動(dòng)率越來越高，因此許多人會(huì)被緊迫感壓得喘不過氣來。有人說：“現(xiàn)在我們公司招聘，學(xué)歷要求不是碩士就是博士，要是再不充電就快被淘汰了。”這顯然就是擴(kuò)大了的壓力。實(shí)際上，只要踏踏實(shí)實(shí)地工作，每個(gè)人都會(huì)找到自己的位置，大可不必增添無味的煩惱。李先生的很大一部分壓力來源于過分的緊迫感。二、導(dǎo)致壓力的內(nèi)、外因素1.內(nèi)在因素導(dǎo)致的壓力（3）事事追求完美有些人是天生的“完美主義者”，凡事要求盡善盡美，無形中會(huì)給自己和他人帶來壓力。其實(shí)這種“天生”的習(xí)慣是可以通過自我的調(diào)整而改變的。（4）取悅于人有的客服人員希望能得到上司、所有顧客和同事的欣賞和喜愛，因此刻意取悅他人，導(dǎo)致心力交瘁，不堪重負(fù)。其實(shí)，世界上的每個(gè)人經(jīng)歷、學(xué)識(shí)都不同，價(jià)值觀和興趣愛好也很難一致，要取悅每一個(gè)人幾乎是不可能的。所以我們沒有必要過多地在意別人對(duì)自己的看法，給自己帶來不必要的壓力。（5）爭(zhēng)強(qiáng)好勝有的人過于爭(zhēng)強(qiáng)好勝，要求自己在任何時(shí)候、任何事情上都超過別人，贏不了就難過、沮喪，極易被壓力擊垮。其實(shí)這完全沒有必要。一、解決問題的思路李先生的壓力來自內(nèi)、外兩個(gè)方面。外在因素是由于公司給員工設(shè)定了過高的目標(biāo)，并沒有及時(shí)、有效地疏導(dǎo)員工的壓力。同時(shí)，李先生過于緊張自己的經(jīng)理職位，擔(dān)心被別人搶走，無形中放大了壓力。任務(wù)實(shí)施二、實(shí)施方案首先，李先生應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)自己的能力，對(duì)自己充滿信心。本著“無欲則剛”的輕松心態(tài)對(duì)待自己現(xiàn)在的擁有，我們每個(gè)人都應(yīng)該珍惜現(xiàn)在擁有的一切，但同時(shí)我們應(yīng)該意識(shí)到?jīng)]有什么是永恒不變的，所以我們不要害怕失去。即使有一天我們失去了現(xiàn)在的擁有，也不要沮喪，有可能“另一扇門即將為你打開”。其次，李先生應(yīng)該和自己的上級(jí)積極主動(dòng)地溝通，包括目標(biāo)的設(shè)定，自己在工作中遇到的困難，爭(zhēng)取用事實(shí)說服上級(jí)制定合理的目標(biāo)，或許上級(jí)也可以為李先生的工作提供一定的幫助。一、關(guān)于職業(yè)壓力1.工作條件

2.職業(yè)角色

3.人際關(guān)系

4.職業(yè)發(fā)展

5.組織結(jié)構(gòu)

6.家庭社會(huì)影響1.工作條件導(dǎo)致客服人員產(chǎn)生工作壓力的工作條件包括：超載工作、高負(fù)荷工作、不安全物理?xiàng)l件和倒班工作。超載工作是指完成工作所要求的體力和智力需要超過了客服人員的能力，比如一天8小時(shí)要求客服人員接打1000個(gè)電話，自然是有點(diǎn)強(qiáng)人所難。高負(fù)荷工作是指客服人員要直接和客戶交流，崗位工作性質(zhì)要求客服人員說話的針對(duì)性要強(qiáng)，隨時(shí)都可以了解客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地做出相應(yīng)的回答。因而客服人員工作時(shí)很難放松。不安全物理?xiàng)l件是指凌亂且狹窄的空間，噪聲過大﹑燈光不足或過強(qiáng)﹑危險(xiǎn)的環(huán)境，令人不適的空氣質(zhì)量及溫度等。倒班需要客服人員改變時(shí)間表，在一般人工作的時(shí)候，客服人員必須睡覺，而在一般人睡眠的時(shí)候，客服人員卻在工作。2.職業(yè)角色職業(yè)角色是指?jìng)€(gè)人屬于某一個(gè)位置時(shí)，他的上級(jí)、同事、家人和朋友對(duì)他的某些行為的期望。職業(yè)角色的模糊也是一種工作壓力，尤其是在大公司或者職能組織結(jié)構(gòu)明顯不合理的公司中更為常見。比如，有的客服人員經(jīng)常感覺自己的領(lǐng)導(dǎo)太多，同時(shí)有很多人在指揮自己，而且每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見都不一致，這個(gè)時(shí)候就很容易產(chǎn)生職業(yè)角色模糊，產(chǎn)生“我到底該干什么，我到底是干什么的”疑問和困惑。3.人際關(guān)系工作中的人際關(guān)系對(duì)于工作滿意程度影響很大，廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)、家庭和朋友的支持可以有效地緩解工作壓力，尤其對(duì)于客服這種人員相對(duì)密集的行業(yè)而言，人與人之間的交往和互動(dòng)更為復(fù)雜。如果工作環(huán)境中的人際關(guān)系緊張就會(huì)成為壓力的來源之一。4.職業(yè)發(fā)展由于國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，這個(gè)行業(yè)還沒有被大多數(shù)人知曉，社會(huì)知名度不夠。這個(gè)行業(yè)的工作屬于一般公司的重要但非核心的幕后部門。對(duì)行業(yè)的生疏導(dǎo)致對(duì)個(gè)人職業(yè)前景的不確定，加之客戶服務(wù)部門相對(duì)扁平的管理模式，成為客服人員產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展壓力的重要因素。5.組織結(jié)構(gòu)公司不健全的組織結(jié)構(gòu)也可能給客服人員帶來工作壓力。很多員工對(duì)于死板的結(jié)構(gòu)，以及監(jiān)督機(jī)構(gòu)和制度的不健全也很煩心，他們擔(dān)心自己的權(quán)利沒法得到合理的保障。6.家庭社會(huì)影響很多人習(xí)慣把家庭當(dāng)做自己的避難所，尤其對(duì)于大多數(shù)年輕的客服人員而言，家庭是他們釋放自己，重新給自己信心的地方。但是實(shí)際上，家庭以及個(gè)人的社交圈子往往也會(huì)很容易給自己帶來工作壓力。因?yàn)榭头藛T工作性質(zhì)的緣故，他們的工作狀態(tài)就是和不同的顧客進(jìn)行語言的溝通，因此回到家以后，在自己最親近的人面前，很容易情緒失控，把自己工作中積累的不好的情緒和心情發(fā)泄給自己的親人，另外，由于工作中說話太多，也很容易導(dǎo)致在家里不愿意與家人溝通，從而導(dǎo)致溝通不暢，產(chǎn)生不必要的誤解，進(jìn)而產(chǎn)生壓力。二、客戶服務(wù)綜合征的癥狀1.注意力下降

2.忍耐力下降

3.對(duì)快樂感到懷疑

4.抱怨

5.八種常見的顧客服務(wù)綜合征癥狀客戶服務(wù)綜合征的癥狀1．注意力下降也許你發(fā)現(xiàn)自己站在柜臺(tái)前發(fā)呆，明明知道過來要拿什么東西，但是到了跟前卻忘記了；當(dāng)顧客大聲提問時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己走神了；顧客投訴的問題講了兩遍了，還沒有聽懂。2．忍耐力下降原本對(duì)你來說無所謂的一件小事也變得令你不耐煩了。堵車令你心煩意亂，甚至在你不著急趕路時(shí)也這樣。或者你可能對(duì)一個(gè)正同別的顧客打交道的銷售人員也時(shí)常感到不耐煩。3．對(duì)快樂感到懷疑當(dāng)看到別人快樂地吹著口哨時(shí)心想：“純粹是裝出來的，成天總那樣真不正常。”聽到別人的大笑，有莫名其妙之感。4．抱怨翻來覆去地抱怨，以致周圍的人說：“又來了，又來了，快成祥林嫂了?！?．八種常見的顧客服務(wù)綜合征癥狀（1）有恐懼感，尤其在接待新顧客時(shí)。（2）覺得精力減退了，接待顧客時(shí)感到力不從心。（3）效率越來越低了。（4）煩躁，想找人吵一架。（5）很難入睡，而且睡著后會(huì)在后半夜驚醒。（6）體重莫名其妙地增加或減少，或者味同嚼蠟地吃個(gè)不停。（7）過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了。（8）欲望越來越小了，對(duì)周圍的一切越來越不關(guān)心?？头藛T的工作性質(zhì)要求他們每天都小心翼翼，不出差錯(cuò)，保持微笑，壓制自我情緒，常常同發(fā)怒或沮喪的顧客打交道。因而，管理壓力對(duì)于客服人員來說就格外重要。一旦有個(gè)別癥狀出現(xiàn)，就需要調(diào)整自己的心理狀態(tài)，讓自己遠(yuǎn)離顧客服務(wù)綜合征?？蛻舴?wù)綜合征的癥狀三、緩解與調(diào)適壓力方法一：運(yùn)動(dòng)療法

方法二：“無憂”療法

方法三：“寬容”療法

方法四：“目標(biāo)”療法

方法五：說出來

方法六：為自己服務(wù)

方法七：培養(yǎng)積極的心態(tài)方法一：運(yùn)動(dòng)療法對(duì)那些覺得自己快承受不了的人來說，最好的辦法就是運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)之后，你會(huì)覺得厭倦情緒幾乎消失了，這主要是由于氧氣的緣故。因?yàn)楫?dāng)你運(yùn)動(dòng)時(shí)，氧氣會(huì)進(jìn)入你的大腦。而沒有足夠的氧氣，你的思維能力會(huì)降低，大腦的工作效率會(huì)減半。方法二：“無憂”療法許多人整天憂心忡忡，其實(shí)，擔(dān)憂是于事無補(bǔ)的，要么積極行動(dòng)爭(zhēng)取改變，要么坦然接受。如果你擔(dān)心開會(huì)遲到，那么打個(gè)電話告訴另外的與會(huì)者你將晚到幾分鐘就可以了；如果你擔(dān)心休假那天會(huì)不會(huì)下雨，就要告訴自己這是你無法左右的事情，根本沒必要管它。況且，許多的擔(dān)心都是杞人憂天。你擔(dān)心的事情40%從不會(huì)發(fā)生，58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好，只有2%的事情確實(shí)值得擔(dān)心。方法三：“寬容”療法有專家指出：寬容是非常重要的，這樣你就不會(huì)因?yàn)閷?duì)別人提供服務(wù)而感到憤懣。專家建議服務(wù)人員：（1）不要怪自己不好——怪自己不好，會(huì)使自己不堪重負(fù)。（2）不要怪別人不好——怪別人不好，會(huì)使自己拒絕與同事合作。（3）不要埋怨自己的境況——埋怨