自考銷售業(yè)務管

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章銷售計劃管理1、銷售計劃的概念、影響銷售計劃制定的因素。銷售計劃--指在一定時期內根據銷售預測來設定產品銷售的目標值，將該銷售目標值具體細分為銷售定額，再根據銷售定額來計算出需要的銷售預算。P9影響因素--內部環(huán)境因素（市場份額、銷售渠道、銷售手段、銷售能力和其它部門5個方面）外部環(huán)境因素（經濟、社會文化和道德、政治法律、自然和技術環(huán)境5個方面）。P22、銷售計劃的內容P9企業(yè)的銷售計劃活動包括以下具體內容：①根據市場預測確定產品銷售收入的目標值；②按照具體銷售組織或分配銷售目標值；③編制并分配銷售預算；④實施銷售計劃。3、銷售計劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式編制程序8大步驟--1.分析銷售現(xiàn)狀；2.確定銷售目標；3.制定銷售策略；4.評價和選定銷售策略；5.綜合編制銷售計劃；6.對計劃加以附加說明；7.執(zhí)行計劃；8.評估計劃效率、進行控制。原則和方式—1.具體化原則；2.順序優(yōu)先原則；3.彈性原則）二大方式分配方式；2.上行方式）4、銷售目標管理的概念、步驟、目標值的確定方法P15-18銷售目標管理--就是通過設定合理的銷售目標，并對其進行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監(jiān)控，并關心最終結果和評估的一種管理過程。步驟5點—1.確定銷售目標；2.分解銷售目標；3.審核、審批銷售目標；4.簽訂銷售目標責任書；5.評估考核銷售目標。其中，銷售目標一般包括5大目標：(1)銷售額目標；(2)銷售費用率目標；(3)銷售利潤目標；(4)銷售活動目標。銷售目標值的確定方法3種--1.根據銷售成長率確定銷售目標值；2.根據市場占有率確定銷售目標值；3.根據市場擴大率（或實質成長率）確定銷售目標值。確定銷售目標值的主要考慮因素4點----在銷售預測的基礎上，綜合考慮企業(yè)的營銷目標、市場占有率、競爭狀況及企業(yè)現(xiàn)狀來確定的。銷售增長率---是企業(yè)計劃年度銷售實績與上一年度實績的比率。受到市場需求、企業(yè)市場占有率、行業(yè)競爭狀況和企業(yè)銷售戰(zhàn)略等因素影響。若想求算比較精密的銷售成長率，就必須從過去幾年的成長率著手，利用趨勢分析推定下年度的成長率，再求出平均成長率。市場占有率---是在一定時期內企業(yè)經營的某種產品的銷售額占業(yè)界同類產品總銷售額（總需求量）的比率，市場占有率是分析企業(yè)競爭能力和企業(yè)信譽的重要指標。5、銷售預測的概念，影響銷售預測的因素。P20—P22銷售預測---是在充分考慮未來各種影響因素的基礎上，結合本企業(yè)的銷售實績，通過一定的分析方法提出切實可行的銷售目標。影響銷售預測的因素---外部因素4點（1.市場需求動向；2.經濟發(fā)展變化情況；3.行業(yè)競爭動向；4.政府、消費者團體的動向）和內部因素4點（1、營銷政策——產品政策、價格政策、銷售渠道政策、廣告及促銷政策；2、銷售政策——交易條件及付款條件、銷售方法；3、銷售人員；4、生產狀況）。6、銷售預測的程序。P23-P245大步驟--1.確定預測目標；2.收集、分析資料；3.選擇預測方法，進行預測；4.分析誤差，調整預測，完成預測報告；5.執(zhí)行跟蹤。7、銷售預測方法。P25銷售預測的2大基本方法--定性預測方法和定量預測方法。定性預測方法4種（會運用）--1、專家意見法；2、集合意見法；3、購買者意見調查法；4、德爾菲法。德爾菲法—是依據系統(tǒng)的程序，采用背對背的通信方式征詢專家小組成員的預測意見，即小組成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調查人員有聯(lián)系，經過幾輪征詢，使專家小組的預測意見趨于集中，最后做出符合市場未來發(fā)展趨勢的預測結論。其中，德爾菲法的優(yōu)缺點（簡述題）。定量預測方法2種（P30名詞解釋）--定量預測方法是依據統(tǒng)計數(shù)據，建立數(shù)學模型，并用數(shù)學模型計算出分析對象的各項指標及其數(shù)值的一種方法。用來進行銷售預測的定量預測方法可以分成兩大類：時間序列分析法和回歸分析法。8、銷售配額的概念和類型P35銷售配額---是指企業(yè)分配給銷售組織或銷售人員在一定時期內必須完成的銷售任務，是為銷售組織或銷售人員確定的銷售目標。銷售配額為銷售組織提供了績效考核的目標和工作標準，企業(yè)可以用定額目標對銷售人員進行績效考核，也可以對有利于實現(xiàn)定額目標的行為進行獎勵。（名詞解釋）銷售配額的類型4點---1、銷售量配額（名詞解釋）——最常見、最重要配額。一般用銷售額表示。常用設置銷售量配額的方法：以該地區(qū)過去的銷售量為基礎，以市場增長百分比來確定當年的配額；2、財務配額——更重視利潤而不是銷售量。財務配額有助于改變銷售人員不顧利潤而盡可能多推銷的自然傾向。財務配額主要包括：費用配額、毛利配額、利潤配額；3、銷售活動配額——有些銷售工作無法用銷售業(yè)績衡量。銷售活動主要有：日常性拜訪、開拓新客戶、拜訪老客戶、產品展示等；4、綜合配額——對銷售量、財務配額、銷售活動進行加權評價。9、設置銷售配額的原則5點。公平性原則；2.可行性原則；3.靈活性原則；4.可控性原則；5.易理解原則。10、確定銷售配額主要應考慮的因素4種1、銷售區(qū)域市場需求潛力；2、銷售區(qū)域市場的競爭狀況；3、歷史經驗；4、經理人員的判斷。P3811、銷售配額的分配方法6種P391、時間別分配法；2、產品別分配法；3、地區(qū)別分配法；4、部門別分配法；5、人員別分配法；6、客戶別分配法。12、銷售預算的概念，編制銷售預算的方法。銷售預算（SalesBudget）---是一種為了獲得預計的銷售水平而分配資源和銷售努力的銷售財務計劃，即企業(yè)銷售活動的資金費用使用計劃，它規(guī)定了銷售計劃期內開展銷售工作所需的費用總額、使用范圍和使用方法。編制銷售預算的方法2種---1.自上而下：銷售經理按企業(yè)戰(zhàn)略目標，在預測后，了解可利用的費用，根據銷售目標和活動，選擇一種或多種決定預算水平的方法進行預算，分配給各銷售部門和銷售人員資源和銷售努力；2.自下而上：銷售人員根據上年度預算，結合去年的銷售配額，計算出預算，提交銷售經理，再由銷售經理匯總，上報。13、銷售預算的職責人、內容和過程。職責人---在編制企業(yè)銷售預算時，通常利潤目標的責任人應該參加銷售預算的編制。如果一個區(qū)域經理對一項利潤目標負責，那么他應該參與銷售預算編制的過程。但這并不意味著區(qū)域經理對預算有最終決定權。通常決定權在銷售經理、銷售委員會或營銷副總那里。但是，如果下層銷售經理參加銷售預算的編制，他們會更傾向于支持預算。內容---一般而言，銷售部門的預算包括預測的銷售額（分解為地區(qū)、產品、人員三部分）和各種費用。過程（8個步驟）---1.確定企業(yè)銷售和利潤目標；2.銷售預測；3.確定銷售工作范圍；4．確定固定成本與變動成本；5．進行量本利分析；6．根據利潤目標分析價格和費用的變化；7．提交最后預算給企業(yè)最高管理層；8．用銷售預算來控制銷售工作。14、確定銷售預算水平的方法P43-457種方法---1.最大費用法；2.銷售額百分比法；3.同等競爭法；4.邊際效益法；5.零基預算法；6.目標任務法；7.投入產出法。（各種方法要理解和會表述）零基預算法--零基預算的全稱是“以零為基礎的編制計劃和預算的方法”，基本原理是：對于任何一個預售期，任何一項費用項目的開支數(shù)，不考慮基期的費用開支水平，完全以零為出發(fā)點，從實際需要與可能出發(fā)，逐項審議各項費用開支的必要性、合理性及開支數(shù)額的大小，從而確定各項費用的預算數(shù)。第二章銷售組織設計1、銷售組織的特點4點。P551.銷售組織的目標是通過各種銷售活動完成企業(yè)銷售目標，實現(xiàn)銷售利潤，提供令顧客滿意的售后服務，并努力擴大產品和服務的市場占有率，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件；2.銷售組織依據企業(yè)的產品特征、市場覆蓋范3圍、流通渠道等因素構成不同的組織形式，有地區(qū)型組織、產品型組織、客戶型組織及復合型組織；3.銷售組織的管理，以客戶為導向，對人、財、物、信息等管理資源進行合理組織和充分利用；4.銷售組織是一個開放的系統(tǒng)，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和環(huán)境保持動態(tài)的適應，隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調整和環(huán)境的變化，銷售組織也要進行調整和變革，以保證較高的組織運行效率。2、銷售組織的基本職能和管理職能（多選題）P56基本職能2點---對個體力量的匯集和放大效應。管理職能3點---1.計劃職能；2.執(zhí)行職能；3.控制職能。3、銷售組織設計原則6點。P571、客戶導向的原則；2、統(tǒng)一指揮的原則；3、精簡與高效的原則；4、管理幅度適度的原則；5、全職對等的原則；6、穩(wěn)定而有彈性的原則。4、銷售組織常見問題4點。P581、效率低下；2、管理失控；3、溝通不暢；4、追求短期利益。5、區(qū)域型銷售組織、產品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織（兩種劃分部門的形式）各自的優(yōu)缺點。P60-63區(qū)域型銷售組織---是指在企業(yè)的銷售組織中，銷售人員被分派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權代表企業(yè)開展銷售業(yè)務。優(yōu)點有：（1）銷售區(qū)域主管權力相對集中，決策速度快；（2）銷售人員責任明確，一個地區(qū)只設一個銷售經理，全權代表企業(yè)銷售所有產品，他的銷售工作努力與否，會在地區(qū)業(yè)績上得到直接反映；（3）與客戶關系密切，地域責任能使銷售人員積極開發(fā)當?shù)貥I(yè)務和培養(yǎng)人際關系、客戶關系；（4）地域集中，每個銷售人員只在一定的區(qū)域內集中地開展銷售活動，差旅費開支相對較少；（5）銷售人員集中，易于管理；（6）在區(qū)域內有利于迎接競爭者的挑戰(zhàn)。缺點有：（1）銷售人員要不適應種類多、技術含量高的產品；（2）銷售人員可能將大部分精力投入到他最擅長的職能以及最能增加獲得報酬的產品和客戶身上，這樣可能違背企業(yè)總的管理目標和客戶管理政策；（3）客戶之間存在差異，使銷售人員無法為客戶提供適當而具體的服務。產品型銷售組織--是指企業(yè)按產品分配銷售人員，企業(yè)將產品分成若干類，每個銷售人員專門負責特定產品或產品線的銷售業(yè)務。優(yōu)點有：（1）各個產品項目有專人負責，使每個產品都不會受到忽視；（2）產品銷售經理能有效地協(xié)調各種銷售職能，并對市場變化作出積極反應；（3）按產品進行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產品的特點，總結和積累各種產品有效的推銷經驗和方法；（4）當產品技術復雜，產品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時，按產品專門化構建銷售組織比較合適；（5）容易實現(xiàn)銷售目標，有利于以利潤最大化為目標進行商品管理，易于實現(xiàn)產銷協(xié)調。缺點有：（1）缺乏整體觀念，在這種組織模式中，各個產品銷售經理相互獨立，可能出現(xiàn)他們?yōu)楸３指髯援a品利益而產生矛盾；（2）部門沖突，一方面產品銷售經理對其他營銷職能部門依賴性強，另一方面他們卻未必有足夠的權威能協(xié)調與廣告部門、銷售部門、生產部門和其他部門的關系并得到支持和配合；（3）整體成本費用比較高，比較難管理；（4）當企業(yè)的產品種類繁多時，不同的銷售人員會面對同一顧客群，這樣不僅使銷售成本提高，而且也會引起顧客的反感?？蛻粜弯N售組織--企業(yè)也可以按市場或客戶類型來組建自己的銷售隊伍，可以對不同4的行業(yè)客戶安排不同的銷售隊伍，按大客戶或一般客戶安排銷售人員，按現(xiàn)有業(yè)務或新（1）每個銷售人員都能了解到客戶的特定需要，能更好地滿足客戶需要；（2）有時還能降低銷售人員費用；（3）可以減少渠道摩擦，同時可以加強銷售的深度與廣度；（4）企業(yè)易于進行情報信息的搜集，為新產品開發(fā)提供思路。缺點有：（1）企業(yè)的銷售政策受客戶影響很大，容易出現(xiàn)缺乏連續(xù)性的現(xiàn)象；（2）銷售人員要熟悉和負責銷售產品線上眾多的產品，培訓費用高，銷售人員負擔重；（3）當主要客戶減少時，這種組織類型會給企業(yè)造成一定的威脅；（4）銷售區(qū)域重疊，造成工作重復，銷售費用高。職能型銷售組織---是企業(yè)按銷售職能專業(yè)化的方式來組織銷售人員，即把承擔相同職能的管理業(yè)務及其人員組合在一起，設置相應的管理部門和管理職務。職能型組織是以銷售人員的工作方法和技能作為部門劃分的依據，其具體有兩種形式，一是按銷售工作的主要職能劃分銷售部門，如劃分為計劃部、推廣部、調研部、銷售部、服務部等;二是按銷售工作的類型（渠道類型）劃分銷售部門，如劃分為零售商批發(fā)部、網絡銷售部、電話銷售部、電視銷售部等。職能型組織的優(yōu)點有：（1）銷售工作的各種職能可以得到充分發(fā)揮；（2）銷售活動分工明確，實現(xiàn)銷售活動的專業(yè)化，有利于培養(yǎng)銷售專家；（3）資源配置更加清晰明確。缺點有：（1）指揮系統(tǒng)復雜，容易出現(xiàn)多頭管理，造成管理混亂；（2）部門間關系難以協(xié)調；（3）部門和銷售人員數(shù)量增多，管理成本增加；（4）銷售活動缺乏靈活性。6、復合型銷售組織、大客戶銷售組織、團隊銷售組織基本概念復合型銷售組織---前面幾種銷售組織建從事所有的銷售活動，技術上可能不夠專業(yè)，業(yè)務發(fā)展安排不同的銷售隊伍。優(yōu)點有：設的基礎都是假設企業(yè)只按照一種基礎劃分銷售組織，如按區(qū)域或產品或客戶。事實上，許多企業(yè)使用的是這幾種結構的組合。大客戶銷售組織---企業(yè)的大部分銷售額來自少數(shù)的大客戶。這些交易量大的客戶對企業(yè)非常重要，企業(yè)在設計銷售組織時必須予以特別關心。大客戶組織指以客戶的規(guī)模和復雜性為劃分依據的市場專業(yè)化銷售組織，企業(yè)設置專門的機構和人員來負責大客戶的銷售業(yè)務。團隊銷售組織---未來銷售發(fā)展的趨勢是由個人銷售發(fā)展為團隊銷售，企業(yè)團隊銷售組織的設計與建立成為必然。團隊銷售組織的設計應富于彈性，因企業(yè)性質的不同而不同，因銷售性質的不同而不同，但基本上都是由銷售人員和有關職能人員組成。銷售團隊近來發(fā)展的趨勢，是吸收來自客戶公司的代表。第三章銷售區(qū)域管理與時間管理銷售區(qū)域設計與時間管理是企業(yè)銷售組織戰(zhàn)略規(guī)劃的關鍵因素。如果銷售區(qū)域設計不合理，將增加銷售成本，浪費銷售人員的時間，降低銷售人員的銷售效率。銷售成本上漲、交通費用攀升、時間資源卻有限等因素迫使銷售經理必須重視銷售區(qū)域設計和銷售時間分配。1、銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念P75銷售區(qū)域---是指在一定時期內分配給銷售人員、銷售部門、中間商的一群現(xiàn)有的和潛在的客戶，因此銷售區(qū)域就是“客戶群”。銷售區(qū)域管理--是對具體銷售區(qū)域進行整體規(guī)劃和經營的過程，也就是對銷售區(qū)域市場進行整體部署，制定和實施區(qū)域銷售計劃，達到區(qū)域銷售目標?；究刂茊卧?-指將整個目標市場劃分為5若干個控制區(qū)域。一般控制單元要盡量小，采用小單元比采用較大單元更加有效。2、影響銷售區(qū)域設計的因素5點。P751、銷售區(qū)域目標；2、銷售區(qū)域邊界；3、銷售區(qū)域市場潛力；4、銷售區(qū)域的市場涵蓋；5、銷售人員的工作負荷。3、設計銷售區(qū)域應實現(xiàn)的目標4點。1.公平性；2.可行性；3.挑戰(zhàn)性；4.具體性。4、設計銷售區(qū)域的過程（5個步驟）P771、選擇基本控制單元；2、估計基本控制單元的銷售潛力；3、組合銷售區(qū)域；4、銷售人員工作負荷分析；5、安排銷售人員。5、設計銷售區(qū)域的依據4點。P821、地域相近；2、地域內因素的相近性；3、地域內對本產品的需求度；4、本企業(yè)的財力、物力及管理人員儲備狀況。6、整體部署銷售區(qū)域市場的策略3步驟。1．市場分級（ABC分析法P79）；2．點面呼應；3．點線呼應。7、有效進入銷售區(qū)域市場策略P85包括造勢、攻勢、強勢、弱勢、順勢、逆勢6種進入策略。點面呼應—即“造勢“進入。8、銷售區(qū)域市場開拓策略8步驟1．分析現(xiàn)狀:設定目標之前，應確切地把握所在區(qū)域的現(xiàn)狀。2．設定目標：目標是銷售團隊行動的標的和方向。3．制作銷售地圖：制作并使用銷售地圖可以使銷售活動視覺化。4．市場細分：為利于銷售行動的進行，必須進行區(qū)域市場的進一步細分。5．采取推式策略或拉式策略：推式策略是指企業(yè)通過促銷努力，將產品由生產商推銷給批發(fā)商、批發(fā)商轉而向零售商、拉式策略則是指企業(yè)通過樹立良好的企業(yè)形象、品牌形象與產品形象，使消費者產生控制銷售活動，從而有效進入銷售區(qū)域市場，零售商轉而向消費者推銷商品的鏈式系統(tǒng)。需求，并向零售商購買，零售商轉而向批發(fā)商、批發(fā)商轉而向生產商訂貨的這樣一種有方向性的鏈式系統(tǒng)。6．對付競爭者：要占據競爭者的市場份額，必須先找出競爭者的弱點。7．開發(fā)新客戶：不開拓新市場而任其自然松懈下去，市場會難以維持現(xiàn)狀，更加談不上有所發(fā)展，開發(fā)新顧客是維系企業(yè)和區(qū)域市場生存的一項日常工作。8．讓銷售人員明確活動目標：在展開區(qū)域市場攻掠作戰(zhàn)時，最后的決勝權掌握在銷售人員手里，所以對銷售人員的人格、知識、經驗、態(tài)度、動力等做過綜合評價之后就應把活動目標徹底讓他們知道。9、責任轄區(qū)的規(guī)劃和經營策略規(guī)劃銷售人員的“責任轄區(qū)”---（1）規(guī)劃每個銷售人員的責任轄區(qū)；（2）規(guī)劃銷售人員責任轄區(qū)的銷售路線。（銷售路線，是指每天或每月對區(qū)域內的客戶，按照一定的路線進行巡回拜訪，以便完成每天或每月所訂的銷售目標）2．經營責任轄區(qū)---（1）繪制“責任轄區(qū)地圖”；（2）利用“責任轄區(qū)地圖”檢討銷售戰(zhàn)略；（3）確定責任轄區(qū)的行動順序。10、常見拜訪路線形式6種（簡述題或多項選擇題）P92包括直線式、跳躍式、循環(huán)式、三葉式、星形式、8字形式六種路線。11、確定拜訪頻率要考慮的因素3點。（1）是否有工作需要，即是否能為客戶提供他們所需要的服務和滿足他們的需要；（2）與客戶的熟識程度；（3）考慮客戶的訂貨周期，做到實時滿足客戶訂貨需求。12、竄貨的概念竄貨---是指中間商為了贏利而跨過自身覆蓋的銷售區(qū)域而進行的有意識銷售，即產品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，也稱為沖貨或倒貨。13、竄貨的類型、原因、表現(xiàn)和危害P946竄貨的類型3種---1、惡性竄貨（名詞解釋）；2、自然性竄貨；3、良性竄貨。惡性竄貨--是指中間商為了牟取非正常利潤，蓄意向非轄區(qū)傾銷產品的行為。惡性竄貨最常用的方法是降價銷售產品，中間商以低于生產商規(guī)定的價格向非轄區(qū)傾銷產品。自然性竄貨--是指中間商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產品的行為，一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過程，非中間商惡意所為。這種竄貨在市場上往往是不可避免的，只要有市場分割就會存在此類竄貨現(xiàn)象。良性竄貨--是指企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意或無意選擇了流通性很強的中間商，使其產品流向非轄區(qū)目標市場或空白市場的現(xiàn)象。一般在市場開發(fā)初期，良性竄貨對企業(yè)是有好處的。竄貨的原因5點--1、中間商為了完成銷售任務和獲得高額獎勵；2、不同區(qū)域市場相同產品的售價存在差異；3、管理制度有漏洞，監(jiān)控不力；4、拋售處理品和滯銷品；5、惡意沖擊競爭對手市場。P95竄貨的表現(xiàn)3種---1、分公司之間的竄貨；2、中間商之間的竄貨；3、低價傾銷過期或即將過期的產品；4、銷售假冒偽劣產品。P96竄貨的危害4點---1.中間商對企業(yè)不信任，對產品失去信心；2.混亂的價格和充斥市場的假冒偽劣產品，使消費者對品牌失去信心；3.損害品牌形象，使先期投入無法得到合理的回報；4.競爭品牌會乘虛而入，取而代之。14、解決竄貨問題的策略5種。（簡答或論述題）P98（一）從根源上解決竄貨問題---1．選擇好中間商；2．創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境（1）制定科學的銷售計劃（2）合理劃分銷售區(qū)域3．制定完善的銷售政策；（1）完善價格政策（2）完善促銷政策（3）完善專營權政策（二）有效預防竄貨策略----1．制定合理的獎懲措施（1）交納保證金（2）對竄貨行為的懲罰進行量化；2．建立監(jiān)督管理體系（1）把監(jiān)督竄貨作為企業(yè)制度固定下來，并成立專門機構，由專門人員明查暗訪中間商是否竄貨。（2）企業(yè)各部門配合防止竄貨的發(fā)生。（3）利用社會資源進行防竄貨；3．減少渠道拓展人員參與竄貨--（1）建立良好的培訓制度和企業(yè)文化氛圍；（2）內部監(jiān)督渠道拓展人員，同時不斷培訓和加強對市場監(jiān)督人員管理；4．培養(yǎng)和提高中間商忠誠度--完善周到的售后服務可以增進企業(yè)、中間商與顧客之間的感情，培養(yǎng)中間商對企業(yè)的責任感與忠誠度。企業(yè)與渠道成員之間的這種良好關系的建立，在一定程度上可以控制竄貨的發(fā)生；5．利用技術手段配合管理--利用技術手段配合管理的效果和目的如同在交通路口安裝攝像頭，可以利用技術手段彌補營銷策略缺陷，如建立中選銷售服務防竄貨平臺（簡稱：hinaChoice），適時監(jiān)視中間商，幫助收集竄貨證據。（三）做好竄貨的善后工作---一旦出現(xiàn)竄貨現(xiàn)象，企業(yè)應積極進行處理，將損失降低到最低限度。主要應做好如下工作：1．防止竄貨的擴大；2．制裁竄貨中間商；3．安撫被竄貨中間商。第四章銷售渠道設計1、銷售渠道的概念銷售渠道---是指商品或服務從生產者向顧客轉移所經過的通道或途徑，它是由一系列相互依賴的組織機構組成的商業(yè)機構。銷售渠道的起點是生產者，終點是消費者(生活消費)或用戶(組織消費)，中間環(huán)節(jié)是各種類型的中間商，包括經銷商、代理商和營銷服務機構（如市場調查公司、廣告公司、財務公司等）。72、銷售渠道的基本要素P107渠道結構三種（多項選擇題或名詞解釋）---即渠道長度、寬度、廣度這三種結構。3、渠道結構評估選擇方法5種。1.財務評估法；2.交易成本評估法；3.權重因素記分法；4.直接定性判定法；5.銷售渠道成本比較法。4、影響渠道結構設計的因素5點。P1091、目標市場；2、商品因素；3、生產企業(yè)本身的條件；4、環(huán)境因素；5、中間商特性。5、銷售渠道管理的內容銷售渠道管理工作包括選擇渠道成員、激勵渠道成員、評估渠道成員、根據市場變化調整渠道等4個方面內容。6、銷售渠道控制銷售渠道管理存在的問題8點--1.渠道不統(tǒng)一引發(fā)生產商與中間商之間的矛盾；2.渠道冗長造成管理難度加大；3.渠道覆蓋面過廣；4.企業(yè)對中間商的選擇缺乏標準；5.企業(yè)不能很好地控制和管理終端；6.忽略渠道的后續(xù)管理；7.盲目自建網絡；8.新產品上市的渠道選擇混亂。解決策略2點--企業(yè)可以對其分銷渠道實行兩種不同程度的控制，即高度控制和低度控制。第五章銷售人員的招聘與培訓1、銷售人員的素質要求P124（一）品質方面---1、敬業(yè)精神2、誠信3、自信4、自我激勵5、換位思考（二）技能方面---1、客戶服務能力2、語言能力3、分析能力4、團隊合作能力（三）知識方面---1、企業(yè)和產業(yè)知識2、用戶知識3、其他知識。2、銷售隊伍設計原則4點。（一）應能保證企業(yè)目標的實現(xiàn)；（二）應該考慮銷售管理的廣度和深度；（三）應能滿足專業(yè)分工、因事設崗、同一協(xié)作的目標；（四）銷售隊伍設計要適應市場變化。3、銷售人員數(shù)目的確定方法。P130（一）工作量法；（二）銷售目標分解法；（三）邊際利潤法。各方法要理解。4、銷售人員招聘的渠道2種。P1341、內部招聘；2、外部招聘（及其方式）。內部招聘優(yōu)勢4點--（1）招聘的風險較低，（3）員工可更快適應工作；（4）招聘選擇成本低。內部招聘的劣勢3點--（1）使組織喪失活力，缺乏創(chuàng)新；（2）引發(fā)后續(xù)問題；（3）容易引起內部矛盾。外部招聘包括7種：（1）校園招聘；（2）媒體廣告；（3）網絡招聘；（4）利用各種人才中介機構招聘；（5）內部員工推薦；（6）獵頭招聘；（7）其他招聘形式。挑選計劃的一般程序5步驟--（一）篩選簡歷和申請表；（二）面試；（三）測驗；（四）背景調查；（五）體檢。5、銷售人員培訓的目的、時間、時機、方式和內容。P141-142培訓的目的3點--（一）滿足員工需要；（二）建立優(yōu)秀的組織文化；（三）增強企業(yè)的競爭力。培訓時間---銷售主管在確定培訓計劃時，既要保證培訓的效果，又不能過分地影響企業(yè)的正常業(yè)務。新雇的銷售人員培訓通常需要1—2周時間，老銷售人員的培訓可根據實際，選擇每天半小時、每星期2小時等方式安排培訓。（選擇題）培訓的時機--（1）員工需要培訓來熟悉工作所需的技能，通過培訓他們可以更順利地進入工作狀態(tài)；（2）員工晉升或換崗位時；（3）環(huán)境的變化；（4）工作積極性下降。（選擇題）8培訓方式7點---（一）在職訓練；（二）個別會議；（三）小組會議；（四）個別函授；（五）銷售會議；（六）設班訓練；（七）通訊訓練。培訓內容5點--（一）銷售技巧；（二）產品知識；（三）競爭和行業(yè)知識；（四）企業(yè)知識；（五）顧客知識。6、銷售人員培訓的流程6步驟。（一）制定培訓需求---1.培訓需求調查；選擇評估培訓--1.選擇培訓師；2.選擇培訓地點、時間；3.選擇培訓方法；（四）設計培訓計劃；（五）實施培訓計劃；（六）評估培訓計劃。第六章銷售人員的激勵與薪酬管理1、銷售人員激勵的作用3點。（一）激勵可以提高工作效率；（二）激勵是開發(fā)個人潛能的重要手段；（三）激勵是激發(fā)員工創(chuàng)造力和革新精神的動力。2、主要的激勵方式8種。P155物質、目標、培訓、工作、榜樣、民主、環(huán)境、競賽八種激勵方式，要會區(qū)別。民主激勵會考名詞解釋。P1563、銷售激勵組合原則3點（論述題）P157-160（一）物質激勵與精神激勵相結合；（二）正強化與負強化相結合；（三）外在激勵與內在激勵相結合。工資、獎金、福利、人際關系等因素，屬于創(chuàng)造工作環(huán)境方面，稱為外在激勵；滿足員工自尊和自我實現(xiàn)的需要，從而使員工更積極地工作，這些屬于內在激勵。4、根據銷售人員不同的個性心理、表現(xiàn)類型和成熟度采用相應的激勵方式P161-163根據不同的個性心理采用相應的激勵方式（分析理解）4種----（一）競爭型；（二）成就型；（三）自我欣賞型；（四）服務型。成功率高；（2）可以鼓舞士氣，激勵員工；2.培訓需求分析；（二）建立培訓目標；（三）根據不同的表現(xiàn)類型采用相應的激勵方式（分析理解）3種---（一）優(yōu)秀型；（二）老化型；（三）問題型（其中7種相對應的引導方法會考論述題。）針對不同類型的問題成員提出不同引導方法：1.缺乏干勁；2.缺乏持久力；3.強迫推銷；4.自信心不足；5.缺乏時間管理能力；6.怨憤不平；7.狂妄自大。根據不同的成熟度采用相應的激勵方式3種---（一）幼稚型；（二）成長型；（三）成熟型。5、薪酬管理、外在薪酬、內在薪酬、基本薪資、績效工資、激勵工資的概念。P164薪酬的主要構成包括：（一）基本薪資；（二）績效工資；（三）激勵工資；（四）福利和服務。6、決定銷售人員薪酬的主要因素9點P165-166。（一)付出的勞動；（二)職位；（三)受教育程度；（四)銷售經驗；（五)為企業(yè)服務的年限（工齡）；（六)企業(yè)的盈利能力；（七)地區(qū)差異；（八)行業(yè)間的薪酬水平差異；（九)勞動力市場的供求狀況。7、薪酬管理原則--6個原則及它們各自的概念理解P167（一）補償性原則；（二）公平性原則；（三）激勵性原則；（四）競爭性原則；（五）經濟性原則；（六）合法性原則公平性原則---薪酬公平的實現(xiàn)主要有三個途徑：1、外部公平；2、內部公平；3、個人公平。8、薪酬的類型P170-176（一）固定薪水制---指銷售人員接受固定的薪酬，不隨著銷售額、市場份額、個人努力或其他衡量指標變化。在以下具體情況下選擇固定薪水制比較合適：1.新聘的銷售人員正在接受培訓或對工作不熟悉，以至于他無法依靠傭金取得一定水平的收入；2.幾名9與同一顧客打交道的銷售代表必須長期協(xié)作；3.公司要打入新的銷售區(qū)域或銷售新產品；4.只進行宣傳性銷售活動或其他適合使用固定薪水的銷售工作。P170（二）直接傭金制---在以下具體情況下選擇直接傭金制比較合適：1.為完成足夠的銷售額需要巨大的激勵；2.需要開展極少的非銷售性和宣傳性活動；3.公司出現(xiàn)財務問題，銷售成本需要與銷售額直接掛鉤；4.不要求建立與客戶的長期聯(lián)系；5.公司雇傭兼職銷售人員或獨立承包人。（三）組合薪酬制1.薪水加傭金計劃；2.薪水加獎金計劃；3.生活費加傭金計劃。（四）特別獎勵制度---是規(guī)定報酬以外的獎勵。一般有三種形式：1.全面特別獎金；2.業(yè)績特別獎勵；3.銷售競爭獎。解決方案：多元化激勵留住80后5點P175-176。9、選擇薪酬類型應注意的因素4點。（一）應用經濟學邊際效用的理論作為參考標準；（二）銷售主管也要注意在各種薪酬制度、不同收入水平之下，可能使企業(yè)獲得的邊際收入情況如何；（三）銷售主管應慎重考慮固定薪金和獎金的比例；（四）要根據企業(yè)的自身規(guī)模、實際需要等選擇適合的薪酬制度。大型公司，尤其是具有很高知名度的公司應采用高工資、低提成的策略；對于新成立的公司則適合采用低工資、高提成的薪酬策略。第七章銷售人員的績效評估1、績效評估指標的概念（名詞解釋）P181績效評估指標---是指對銷售人員績效進行評估的項目，在對銷售人員進行評估時，往往會對某些方面的情況進行評價，而指向這些方面的概念或項目就是績效評估的指標。2、產出指標（3點）、投入指標（4點）、比率指標、主觀評估的主要內容。P181-183一、產出指標---（一）銷售量；（二）訂單；（三）客戶。二、投入指標---（一）工作時間和時間管理；（二）銷售訪問次數(shù)；（三）費用；（四）非銷售活動。三、比率指標---（一）訪問比率；（二）費用比率；（三）客戶開發(fā)與服務比率。四、主觀評估的主要內容--（一）工作知識；（二）個人特點；（三）銷售區(qū)域管理；（四）客戶與企業(yè)的關系；（五）銷售成果。3、選擇評估方法應考慮的因素5點。P187（一）評估的成本；（二）評估的信度和效度；（三）評估的精度；（四）操作的難度；（五）評估方法的適應性。4、主要的評估方法4種。P189（一）圖尺度評價法---這種方法將評估的各個項目都賦予了尺度,制作出一份表格加以評估。表中將每項評估因素劃分出不同的等級,然后根據每個銷售人員的表現(xiàn)依據評分,并可對不同的因素按其重要程度給予不同的權數(shù)，最后核算出總分。（二）關鍵績效指標法--（KeyPerformanceIndicator，KPI）是通過對工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關鍵指標體系，并以此為基礎進行績效評估的模式。（名詞解釋）（三）360°績效反饋---也稱全景式反饋或多源反饋，從員工自己、上司、下屬、同事、甚至顧客等多個角度來評估員工績效表現(xiàn)，然后，由專業(yè)人員根據對評估者的評價，提出反饋以幫助被評估者提高技能和業(yè)績。特點：（1）全方位；（2）基于勝任特征；（3）促進發(fā)展。P191-192360°反饋評價一般的實施過程：（1）組建360°評估隊伍；（2）對被選拔的評價者進行如何向他人提供反饋和評估方法的訓練10和指導；（3）實施360°反饋評價；（4）統(tǒng)計評分數(shù)據并報告結果；（5）對被評價人進行如何接受他人的反饋的訓練，可以采用講座和個別輔導的方法進行；（6）企業(yè)管理部門針對反饋的問題制定行動計劃，也可以由咨詢公司協(xié)助實施。P189-190（四）平衡計分卡（BSC）---平衡計分卡從財務、顧客、內部流程、學習與成長四方面來衡量績效。P193平衡計分卡的優(yōu)點：（1）為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持；（2）提高企業(yè)整體管理效率；（3）防止企業(yè)管理機能失調；（4）提高企業(yè)激勵作用，增強員工的參與意識；（5）使企業(yè)信息負擔降到最少。平衡計分卡的實施流程---（1）戰(zhàn)略分析；（2）確定戰(zhàn)略；（3）目標的設定；（4）目標分解；（5）建立平衡計分卡的部門評價指標體系，向個人延伸并確定權重。P193-1955、克服評估中誤差的策略7點。P196--P197（一）暈輪效應誤差；（二）暗示效應誤差；（三）情感效應誤差；（四）近因誤差；（五）偏見誤差；（六）自我比較誤差；（七）評估標準不定誤差。第八章銷售主管與團隊管理1、銷售主管的能力要求8點（一）分析、綜合、宏觀調控的能力；（二）決策能力；（三）知識能力；（四）創(chuàng)新能力；（五）組織能力；（六）應變能力；（七）激勵與協(xié)調團隊關系的能力；（八）表達能力。2、銷售主管的素質要求（一）高度的事業(yè)心和工作責任感；（二）不斷創(chuàng)新、進取的精神；（三）客觀開朗、平易近人；（四）良好的社會知覺；（五）寬廣的胸懷。3、銷售主管成本控制策略1、強化成本意識；2.降低成本注意事項--1）搞好整頓，加強控制；（2）嚴肅紀律，避免；5、銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風險的策略；風險辨析---1.風險分析；2.風險辨識3.面對；防范風險---1.重視市場的觀察；2.重視預測工；降低風險的策略---1.試探風險策略；2.降4.；團隊精神---指團隊整體的價值觀、信念和奮斗意識；7、團隊凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略；團隊凝聚力--1）搞好整頓，加強控制；（2）嚴肅紀律，避免漏洞的出現(xiàn)；（3）合理安排，高效運作。4、風險的概念、類型4.財務風險。5、銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風險的策略。P212風險辨析---1.風險分析；2.風險辨識3.面對風險；4.評價風險。防范風險---1.重視市場的觀察；2.重視預測工作；3.提高銷售隊伍素質；4.信息要及時掌握。降低風險的策略---1.試探風險策略；2.降4.轉移風險策略。6、團隊精神的概念、內容團隊精神---指團隊整體的價值觀、信念和奮斗意識，它是團隊成員為了團隊的利益和目標而相互協(xié)作，盡力完成的思想意識。團隊精神的內容--1.凝聚力；2.合作意識；3.高昂士氣。7、團隊凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略。團隊凝聚力---指成員對團隊的向心力，團隊對成員的吸引力，以及成員之間的相互作用、相互信任的力量。團隊凝聚力的特征---1.參與意識較強，人際關系和諧；2.彼此關心、互相尊重；3.強烈的歸屬感；4.溝通渠道通暢，信息交流頻繁；5較強的事業(yè)心和責任感；6.團隊為成員的成長與發(fā)展，自我價值的實現(xiàn)提供了便利條件。團隊凝聚力的影響因素---從外部看，外部威脅越高、造成的影響越大，團隊所表現(xiàn)出的凝聚力越強；從內部看，有這樣一些因素影響著凝聚力5點---1.團隊的目標；2.團隊的規(guī)模；3.團隊主管的風格；4.獎勵方式11或激勵機制；5.團隊以往的表現(xiàn)。P216團隊精神的培育--1.科學確立團隊目標，使之在團隊內充分滲透；2.建立團隊價值觀，織氛圍；4.建立規(guī)范的管理制度和激勵機制；5.借助企業(yè)文化塑造團隊精神；6.強化團隊領袖行為8、團隊溝通的方向、內容和溝通渠道。P220溝通的內容---1.信息溝通；2.思想、感情等重要內容。溝通渠道3個--1.正式溝通渠道；2.非正式溝通渠道；3.語言溝通與非語言溝通。9、團隊沖突的概念、類型、作用、過程及團隊沖突---指的是兩個或兩個以上的團隊在目標、利益、認識等方面互不相容或互相排斥，從而產生心理或行為上的矛盾，導致抵觸、爭執(zhí)或攻擊事件。團隊沖突的分類--1.角色沖突；2.團隊之間沖突；3.關系沖突；4.任務沖突；5.過程沖突。團隊沖突的作用---沖突的建設性作用：（1）內部的分歧與對抗能造成一個各部門相互支持的社會體系；（2）沖突暴露，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而造成極端反應；（3）沖突增加內聚力；（4）兩大勢力的沖突可表現(xiàn)他們的實力，并最后達到權利的平衡，以防止無休止的斗爭；（5）沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或對付更強大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。破壞性作用主要有：人力、物力分散，凝聚力降低；造成人們的緊張與敵意，減低工作關心；沖突嚴重時會影響組織和團隊的壽命。團隊沖突的過程---1.沖突過程第一階段——潛在的對立或不一致。（1）溝通（2）團隊的結構（3）個人因素；2.沖突過程第二1.環(huán)境風險；2.生產風險；3.市場風險；培養(yǎng)良好的團隊氛圍；3.營造相互信任的組正確對待風險---1.辨析風險；2.預測風險；溝通的方向--1.水平溝通；2.垂直溝通。低投資風險策略；3.減少資源投入策略；其解決技術。P220階段——認知和個性化；3.沖突過程第三階段——行為意向。行為意向的幾種可能性包括：（1）競爭；（2）回避；（3）遷就；（4）妥協(xié)；5）合作。（論述題）P223-225解決技術---1.解決問題（1）面對面會議法（2）角色互換法；2.轉移目標；3.回避或抑制沖突；4.妥協(xié)；5.上級命令；6．提高人際交往能力；7.改變組織結構因素。第九章銷售過程理論與模式1、銷售方格理論的主要內容（掌握理解）這種建立在行為科學基礎上的新理論，著重研究銷售人員同客戶之間的買賣關系和人際關系，尋求最佳的銷售心態(tài)。銷售方格理論5種類型---（一）事不關己導向型（1，1）；（二）客戶關系導向型（1，9）；（三）強力銷售導向型（9，1）；（四）銷售技術導向型（5，5）；（五）解決問題導向型（9，9）；2、客戶方格理論的主要內容客戶方格理論5種類型---（一）漠不關心型（1，1）；（二）感情用事型（1，9）；（三）防衛(wèi)型（9，1）；（四）公正干練型（5，5）；（五）尋求答案型（9，9）。（簡述題）P231-2363、銷售方格與客戶方格的組合關系在實際的銷售工作中，銷售方格中的特征和客戶方格中的特征是同時起作用的，所以需要把銷售人員和客戶的心態(tài)放在一起分析，從而尋求最佳的協(xié)調和引導。布萊克與蒙頓教授在銷售工作考察中，根據實際的銷售業(yè)績，總結出二者典型組合關系并進行了詳細的描述。4、銷售三角理論的主要內容P238為了提升銷售人員的素質，人們總結出了一種簡明的能夠激發(fā)其銷售活動積極性、奠定銷售自信心、完善銷售技術的基礎關系理論---銷售三角理論（圖9-3）。在國外的英文表述中，這三角或三邊分別代表Enterprise（企業(yè)）、Goods（產品及服務）、Myself（銷12售人員），這3個英文單詞的首字母合起來便構成了GEM的名稱，因此被稱為GEM公式，漢語譯為“吉姆公式”，一般稱其為銷售三角理論。銷售人員在日常作業(yè)活動中要熟悉的三個要素---1)銷售人員所在的企業(yè);2)銷售人員所在的企業(yè)的產品或服務;3)銷售人員自身能力。具體內容包括---一、銷售人員對企業(yè)的信任；二、銷售人員對產品及服務的信任；三、銷售人員對自身能力的信任。5、AIDA模式的含義及其主要內容P241-244在傳統(tǒng)銷售過程中，AIDA模式作為西方銷售學中一個重要的理論，是國際銷售專家海因茲·姆·戈得曼（HeinzMGoldmann）在其著作《推銷技巧----怎樣贏得客戶》中提出的，也稱為埃達模式，它提出一個成功的銷售人員通常要通過四個步驟來促成交易，按照引起客戶注意、喚起客戶興趣、激起客戶購買欲望、促成客戶購買行為這樣四個階段依次進行。6、DIPADA模式的含義及其主要內容P244DIPADA模式是按照六個步驟的順序依次進行，并由這些步驟的首字母結合構成名稱，它們是：（1）Definition：準確地界定客戶的購買需求；（2）Identification：將客戶需求與產品的賣點結合起來；（3）Proof：證實銷售的產品符合客戶實際需求和愿望要求；（4）Acceptance：促使客戶從心理上接受產品；（5）Desire：刺激客戶的購買欲望；（6）Action：促使客戶作出購買行為，盡快達成交易。7、IDEPA模式的含義及其主要內容P244經過銷售實踐的持續(xù)發(fā)展，銷售大師海因茲·姆·戈德曼（Heinz·M·Goldmann)又提出了迪迫達模式的簡化形式----IDEPA模式，也稱埃德帕模式，它包含以下五個銷售步驟：（1）I為Identification的縮寫，意為：通過識別，把銷售的產品同客戶的愿望結合起來；（2）D為Demonstration的縮寫，意為：通過演示，示范產品特性；（3）E為Elimination的縮寫，意為：淘汰不適合客戶需求的產品；（4）P為Proof的縮寫，意為：向客戶證實其選擇的正確性；（5）A為Acceptance的縮寫，意為：及時促成，要求客戶做出購買決定。8、FABE模式的含義及其主要內容FABE模式也稱為費比模式，F(xiàn)ABE模式是一它極為巧妙地處理了客戶關心的問題，提高了銷售效率，具體包含以下四個步驟：1.Features指的是產品的特質、特性等方面的內在屬性，具體表現(xiàn)如產品名稱、產地、材料、工藝、定位、特性等獨特的品質。2.Advantages即產品優(yōu)勢，通過列舉、描述，直接或間地傳達產品的特點，例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險等。3.Benefits即說明該產品能給客戶帶來哪些好處，是右腦銷售法則常用的，通常用眾多的形象詞語來幫助客戶虛擬體驗這個產品。4.Evidence有關產品特色或服務的依據。通過品牌效應、相關證明文件、現(xiàn)場演示、服務網點等來證實所介紹的產品屬性，從而表現(xiàn)產品的信譽。第十章銷售過程管理銷售操作的整個過程包括銷售準備、拜訪客戶、接近客戶、銷售談判、處理異議、促成交易、售后服務到銷售過程評估與控制7個銷售環(huán)節(jié).圖10-1P2551、銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準備首先是其穿著從總體上看要莊重協(xié)調，讓客戶看著舒服；其次是輔助物品的準備，包括方便自我介紹的物品（美觀大方的名片夾、13記事本等）和產品介紹的物品（有關產品的宣傳頁、模型、樣品及U盤等）的準備，并保證準備充分完善；最后是針對個體和團體客戶的不同特點盡可能多地挖掘客戶的相關資料，以增加談判時的籌碼。2、開發(fā)準客戶的策略(一)找出潛在客戶或準客戶；（二）調查潛在客戶購買決策人的資料企業(yè)在銷售準備中的支持作用5點---1、做好商務禮儀的培訓；2、做好產品知識的做好銷售技巧的培訓；5、敦促銷售人員做好售后總結。P2593、約見客戶的策略首先，銷售人員在和客戶洽談之前應找到合適的訪問事由，減少拜訪的唐突性，才能順理成章地開展銷售活動；然后，合理選擇訪問地點，在確定訪問地點時，根據具體的情況，本著既方便客戶又盡量避免干擾正常工作的原則，選擇合適的客戶可接受的理想場所。4、接近客戶時的原則及注意事項4點P263（一）使用客戶樂意接受的稱呼及開場白；（二）保持話語幽默簡潔，爭取客戶好感；（三）多用肯定的說法讓客戶接納自己及產品，不斷尋求客戶的認同感；（四）銷售人員須守時守約，給客戶以充分的安全感，并學會真誠待客。5、接近客戶的方法10種（多項選擇題，任抽5種考）P264-266（一）介紹接近法；（二）演示產品接近法；（三）服務接近法；（四）調查接近法；（五）求教接近法；（六）反復接近法；（七）饋贈接近法；（八）贊美接近法；（九）好奇接近法；（十）利益接近法。6、銷售談判的特點、原則、類型、目標、階段、策略。P268一、銷售談判的特點和原則---（一）平等種非常具體、可操作性很強的利益銷售模式，培訓；3、做好與客戶溝通技巧的培訓；4、互利原則；（二）守法和真實性原則；（三）有針對性地鼓動原則；（四）堅持辯證法原則。二、銷售談判的類型及目標---（一）按照銷售談判的性質分，談判類型可分為輸贏式談判和互利式談判；（二）按照銷售談判的形式劃分，可分為一對一、一對多、多對一、多對多，或按照談判主題分為單一型和綜合型談判。三、銷售談判的目標---銷售談判的目標重在激發(fā)客戶的購買欲望，促使客戶盡早采取購買行動四、銷售談判的階段4個---經過了充分的銷售準備，就可以進入談判階段了，一般來說，銷售談判可分為開局階段、報價階段、磋商階段和成交階段。五、銷售談判的策略5個----（一）求同存異、剛柔并濟策略；（二）步步為營、最后通牒策略；（三）以進為退、綿里藏針策略；（四）討價還價、基辛格法則策略；（五）笑到最后策略。P2697、客戶異議的含義、類型、來源P271客戶異議---是指在銷售過程中，客戶對銷售人員自身或產品介紹、交易條件等所展現(xiàn)出的疑慮、報怨或者反對意見?？蛻舢愖h通常具有兩面性：（一）它可能是成交的障礙；（二）它釋放了成功信號?？蛻舢愖h的類型---（一）對企業(yè)、產品及銷售人員自身的異議；（二）對滿足需求的異議；（三）價格異議；（四）購買時間及財力異議；（五）服務和政策異議。客戶異議的來源----（一）來源于銷售本身的異議（圖10-2）；（二）來源于客戶本身的異議（圖10-3）。8、處理客戶異議的原則、策略、常用方法。處理客戶異議的原則---冷靜聽完對方的抱怨，尊重對方的立場，盡量照顧客戶面子，容忍對方責難，不要爭辯并多同公司協(xié)調，14實現(xiàn)雙方滿意的意義處理。處理客戶異議的策略4個--1.處理價格異議的策略；2.處理時機選擇的策略；3.處理貨源異議的策略；4.處理購買時間異議的策略---第一，貨幣時間價值法；第二，良機激勵法；第三，競爭誘導法；第四，潛在風險法。處理客戶異議的常用方法7個---（一）直接否定法（反駁處理法）；（二）間接否定法；（三）不理睬法；（四）補償法；（五）轉化法；（六）詢問法；（七）定制處理法。9、促成交易的條件、策略與技巧促成交易的條件----（一）創(chuàng)造有利的成交環(huán)境：1.成交環(huán)境應安靜舒適，便于雙方冷靜地處理問題；2.成交環(huán)境要能保證單獨洽談，給減少雙方判斷的阻力；3.在安排成交環(huán)境時，要注意適應客戶的心理要求；（二）善于捕捉交易信號：1.語言信號；2.動作信號；3.表情信號。促成交易的策略5個----（一）請求成交法和局部成交法；（二）假定成交法；（三）選擇成交法和激將成交法；（四）機會成交法和優(yōu)惠成交法；（五）從眾成交法和保證成交法。（多項選擇題）P279促成交易的技巧4個---（一）贊揚型、假定型成交；（二）利益總結型成交；（三）供應壓力型成交；（四）T型賬戶成交。10、成交困難的克服（一）銷售人員自身缺乏自信心，在客戶反問幾次就無法接受；（二）沒能站在客戶立場上提前給前給客戶算一個賬；（三）否定的心理暗示，這是銷售人員的通??；（四）當銷售人員在嘗試一次被拒絕后，往往會認為該客戶不會購買。11、售后服務的技巧及過程（略）12、投訴處理及解決辦法（一）根據事實真相判斷客戶問題；（二）積極引導客戶就投訴問題做進一步的解釋；（三）迅速提供解決辦法。第十一章銷售過程評估與控制1、銷售業(yè)績評估的主要指標（一）按照指標的功能劃分，可以把指標劃分為以下幾類：1.財務指標；2.企業(yè)員工成長指標；3.內部管理指標；4.客戶指標；5.行為特征指標；6.否決指標。（二）按照業(yè)績評價的合理性劃分，可以把指標劃分為以下幾類：（一）銷售額。銷售額計算公式為：銷售額=銷售數(shù)量×實際銷售價格；（二）費用和目標利潤。銷售額與費用和目標利潤的關系為：銷售額=（固定費用+目標利潤）/（1-變動費用率）；變動費用率=變動費用/銷售額；（三）市場占有率；（四）銷售收入預算。銷售收入預算=銷售目標值×銷售計劃售價。但是在日常的銷售過程中，還要考慮客戶的退貨和現(xiàn)金折扣和貨物折讓等情況。2、銷售業(yè)績評估的要素（單、多項選擇題）P296（一）銷售隊伍創(chuàng)造的企業(yè)銷售業(yè)績；（二）對銷售人員和銷售支持的銷售投入；（三）開展銷售活動所需的資金投入；（四）銷售人員與企業(yè)文化對銷售部門能否開展有效的銷售活動具有直接的影響；（五）客戶尤其是老客戶、大客戶對企業(yè)發(fā)展，形成良好口碑有重要影響。3、銷售業(yè)績評估的目的和原則銷售業(yè)績評估的目的—合理調整和有效管理銷售工作。2.對等原則；3.可行原則。4、銷售業(yè)績評估的工具（一）責任會計；（二）平衡計分卡5、銷售人員薪資控制的主要內容對于銷售人員，公司通常從薪資結構控制、銷售費用控制、應收賬款控制三個方面控制15他們的薪資收入。6、銷售風險控制的含義。P309銷售風險控制是指對于將來可能影響產品銷售收入的風險，如價格風險、信用風險等。銷售信用風險可分本金風險和重置風險。7、銷售風險產生的原因（一）來自企業(yè)自身的銷售風險分析---1.企業(yè)銷售部門銷售信用認識有偏差；2.企業(yè)對銷售風險管理重視不足，致使管理方法和手段十分落后（二）來自客戶的銷售風險分析8、銷售風險控制的原則方法、策略。P311銷售風險控制的原則方法4點---（一）建立和完善相關風險管理制度；（二）樹立風險意識，企業(yè)要做好全面深入培訓工作；（三）運用先進技術做好風險處理；（四）建立銷售風險的預警機制。企業(yè)銷售風險控制的策略3點---（一）建設完善的銷售風險管理體系；（二）建立客戶資信調查和評估制度；（三）加強中期賒銷業(yè)務風險管理的同時加強后期應收賬款的風險管理--三類九級制和三級制。P312第十二章銷售信用管理1、賒銷的概念及其發(fā)生的條件P321賒銷---又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。——企業(yè)期望并且認為可以在約定的未來獲得這筆貨款；2、對客戶的信任——企業(yè)認為客戶有能力也有意愿在約定的未來支付這筆貨款，不會給企業(yè)帶來違約損失。2、信用的概念信用--是一種建立在信任基礎上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、產品、服務等銷售業(yè)績評估的目原則---1.透明原則；賒銷發(fā)生的條件---1、所期望的未來付款的能力；3、信用管理的目標和內容；信用管理的目標--1．降低企業(yè)賒銷風險，減少壞賬；信用管理的內容---(也稱信用風險管理)屬于風險；4、信用標準、信用條件、信用額度的概念信用標準-；銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）--即把賒銷收入轉化為現(xiàn)金；信用條件---是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，；信用期限--是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間；影響信用期限的主要因素4點---的能力。這種能力受到一個條件的約束，即受益方在其應允的時間期限內為所獲得的資金、商品、服務付款或還款，上述時間期限必須得到提供資金、商品、服務一方的認可。3、信用管理的目標和內容信用管理的目標--1．降低企業(yè)賒銷風險，減少壞賬損失；2．降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉。信用管理的內容---(也稱信用風險管理)屬于風險管理的范疇，成功的信用管理必須依據堅實的信用政策，包括制定信用政策、確定客戶資信（客戶信用調查與評價）以及應收賬款管理。4、信用標準、信用條件、信用額度的概念信用標準---是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預期的DSO和壞賬損失率作為判別標準。信用標準的設置直接影響到對客戶信用申請的審批，企業(yè)需要根據自身的資金情況和當時的市場環(huán)境，確定合適的信用標準。銷售變現(xiàn)天數(shù)（DSO）--即把賒銷收入轉化為現(xiàn)金所需的時間，是企業(yè)衡量應收賬款水平的重要指標。P324信用條件---是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。信用條件（由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成，看“例如，2/10~~~2%為現(xiàn)金折扣”。）P324信用期限--是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。（名詞解釋）影響信用期限的主要因素4點----①企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略；②行業(yè)普遍的信用期限；③客戶的資信水平和信用評級；④企業(yè)本身的資金狀況。P3255、信用條件的內容、信用額度的確定方法、收賬策略的內容信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的16條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。為客戶確定信用額度的常用方法3個---第一、根據收益與風險對等的原則確定；第二、根據客戶營運資本凈額的一定比例確定；第三、根據客戶清算價值的一定比例確定。企業(yè)的收賬策略主要包括3方面---第一，合理使用獎懲措施；第二，設計完善的收賬程序；第三，優(yōu)選收款人員，講究收款技巧。6、客戶信用管理的概念客戶資信管理---是信用風險管理的基礎工作，主要要求企業(yè)全面收集管理客戶信息，建立完整的數(shù)據庫，并隨時修訂、完善，實行資信調查制度，篩選信用良好的客戶?？蛻糍Y信管理的核心--是對客戶進行信用分析和信用等級評價。7、客戶信用調查的方式與流程（多項選擇題）P328客戶信用調查的方式有3種---（1）通過金融機構（銀行）對客戶進行信用調查；（2）利用專業(yè)資信調查機構進行調查；（3）通過行業(yè)組織進行調查?？蛻粜庞谜{查的流程有7步---①選擇信用調查機構；②選擇信用調查方法；③確定信用調查內容；④信用調查；⑤整理分析調查結果；⑥編寫客戶調查報告；⑦客戶信用狀況驟變的對策。8、客戶信用評價P330信用評價指標---主要包括回款率（應收款額）、支付能力（還款能力）、經營同業(yè)競品情況等3個指標。其中，支付能力（還款能力）包括：①客戶的資產負債率；②客戶的盈利能力；③客戶、員工、供應商的滿意程度；④是否有風險性經營項目。P330-331除了依據上述三項主要因素進行信用等級評價外，還需根據對公司產品的重視程度、執(zhí)行公司銷售政策情況、送貨和服務功能、不良記錄等多項因素對信用等級進行修正?？蛻粜庞玫燃壏诸?-三類九級制P3321、AAA級即3A級，企業(yè)的信用程度高、債務風險??；2、AA級即2A級，企業(yè)的信用程度較高、債務風險較小；3、A級企業(yè)的信用程度良好，在正常情況下償還債務沒有問題；4、BBB級企業(yè)的信用程度一般，償還債務的能力一般；5、BB級企業(yè)的信用程度較差，償債能力不足；6、B級企業(yè)的信用程度差，償債能力較弱；7、CCC級即3C級，企業(yè)的信用很差，幾乎沒有償債能力；8、CC級即2C級，企業(yè)信用極差，沒有償債能力；9、C級企業(yè)毫無信用。9、應收賬款的概念、功能應收賬款---是指企業(yè)因銷售產品、提供勞務等而應向購貨或接受勞務單位收取的款項。隨著企業(yè)競爭越來越激烈，應收賬款的管理已成為企業(yè)經營活動中日益重要的內容，它直接關系到企業(yè)的資金能否順暢流通。應收賬款的功能---主要有以下兩個方面：其一，促進銷售，擴大企業(yè)產品的市場占有率；其二，減少存貨，降低財務風險。10、持有應收賬款的成本P334持有應收賬款要付出一定的代價，應收賬款成本主要有以下三個方面：1、機會成本。機會成本是指資金投放于應收賬款而喪失的其他收入（名詞解釋）P338；2、管理成本。管理成本是指管理和控制應收賬款而耗費的開支；3、壞賬成本。壞賬是企業(yè)信用管理部門收不回來的客戶欠款，或者說是逾期應收賬款中收不回來的部分，也稱呆賬。11、應收賬款的控制目的、內容企業(yè)對應收賬款控制的基本目標---是降低應收賬款的成本，使企業(yè)因使用信用銷售手段所增加的銷售收益大于持有應收賬款產生的所有成本。主要包括如下內容：1．根據企業(yè)的實際情17況和市場環(huán)境，制定科學的信用政策，依此指導企業(yè)的信用銷售和應收賬款管理；2．控制應收賬款的發(fā)生規(guī)模，使企業(yè)持有的應收賬款總額保持最佳水平。同時，認真審查客戶信用，確保應收賬款的及時足額回收。3．配合企業(yè)財務部門，加強對應收賬款的日常監(jiān)督與分析，以便隨時掌握企業(yè)持有應收賬款的基本情況，便于作出適時的決策；4．采取有力措施，加強應收賬款的收款管理。對于確實無法收回的應收賬款，建立壞賬注銷制度。12、應收賬款管理的內容P336（一）銷售、財務的監(jiān)管。---1、在銷售合同中明確各項交易條款2、定期的財務對賬3、盡量減少賒銷、代銷的比例4、對產品鋪貨率的正確理解5、制定合理的激勵政策6、建立信用評定、審核制度。（二）對客戶的監(jiān)管--1．對新客戶的監(jiān)管。當企業(yè)開拓新市場時，對新客戶進行科學、充分的信用評估是非常重要、必不可少的。2．對老客戶的監(jiān)管。首先，要強化客戶的回款意識；其次，控制發(fā)貨以減少應收賬款；最后，建立客戶的庫存管理制度。（三）對銷售人員的監(jiān)管---1．加強銷售人員的回款意識；2．加強銷售人員的終端管理和維護能力；3．提高銷售人員的回款技巧；4．銷售人員要注意客戶經營不善的危險信號。13、企業(yè)追賬的基本方法4種。（一）企業(yè)自行追賬。（二）委托追賬。債務糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權利交給專業(yè)收帳機構，由其代理完成向債務人的追收工作。委托追帳的4個方法：（1）專業(yè)追帳員追帳；（2）律師協(xié)助非訴訟追帳（3）訴訟追帳；（4）申請執(zhí)行仲裁裁決。特點：1)追收力度大；2)處理專業(yè)化；3)節(jié)約追討成本；4)縮短追討時間。（論述題）P341（三）仲裁追賬。（四）訴訟追賬。第十三章客戶管理1、客戶關系管理（CRM）的內涵（名詞解釋）P348客戶關系管理---指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合同伙伴對本企業(yè)及其產品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。P348客戶關系管理的內涵--可以從以下幾個方面理解：首先，CRM是一種管理理念其次，CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制再次，CRM又是一種管理軟件和技術。P3482、客戶關系管理的內容5點。（一）客戶分析與識別；（二）企業(yè)對客戶的承諾；（三）與客戶的信息交流；（四）以良好的關系留住客戶；（五）客戶反饋管理。3、客戶關系管理實施的原則及策略P352客戶關系管理的原則4個--在CRM過程中，應遵循以下原則：1、動態(tài)管理原則、突出重點原則3、靈活運用原則4、專人負責原則?？蛻絷P系管理實施的策略3個--（一）做好客戶信息的收集，建立客戶檔案（1．客戶原始記錄；2．統(tǒng)計分析資料；3．企業(yè)投入記錄）；(二)了解客戶的需求；(三)獲知客戶的偏好，提高客戶的滿意度和忠誠度。3、處理客戶投訴的重要性1．客戶投訴往往蘊藏著價值極高的信息，是企業(yè)管理者與顧客溝通的橋梁；2．客戶投訴可以提高企業(yè)在市場上的“顧客占有率”，形成顧客忠誠；3．客戶投訴可以使企業(yè)明白市場上客戶的要求，發(fā)現(xiàn)新的市場機會。185、客戶投訴的內容1．產品質量投訴；2．購銷合同投訴3．貨物運輸投訴；4．服務投訴。6、處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題P356處理客戶投訴的原則---1．有章可循2．及時處理；3．分清責任；4．留檔分析。處理客戶投訴的步驟---1．記錄投訴內容；2．判定投訴是否成立；3．確定投訴處理責任部門；4．責任部門分析投訴原因；5．提出處理方案；6．提交主管領導指示；7．實施處理方案，處罰直接責任者；8．總結評價。處理客戶投訴的策略---1、鼓勵客戶投訴2、獲取和判斷事實真相3、提供解決辦法4、公平解決索賠5、建議銷售6、建立商譽7、設立免費投訴電話處理客戶投訴時應注意的問題---1．聆聽客戶的問題；2．為有效顧客投訴提供饋贈；3．追究原因；4．采取適當?shù)膽贝胧?．改善以后的工作；6．建立客戶投訴管理制度；7．后續(xù)服務的實施。7、客戶服務的含義、作用、類型客戶服務---是指企業(yè)在合適的時間和地點，以適當?shù)膬r格和方式向客戶提供產品和服務，使客戶的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。作用---1．全面滿足客戶需求；2．擴大產品銷售；3．提高企業(yè)競爭能力；4．提高企業(yè)的經濟和社會效益。類型---1．按服務的時序分類:(1)售前服務;(2)售中服務;(3)售后服務;2．按服務的性質分類:(1)技術性服務;(2)非技術性服務;3．按服務的地點分類:(1)定點服務;(2)巡回服務;4．按服務的費用分類:(1)免費服務;(2)收費服務;5．按服務的次數(shù)分類:(1)一次性服務;(2)經常性服務。8、售前、售中、售后服務的內容售前服務的內容----1．廣告宣傳；2．為顧客提供各種方便；3．做好社會性的公關活動；4．銷售環(huán)境布置；5．開辦各種培訓，為顧客提供技術咨詢和指導；6．提供咨詢服務。售中服務的內容---1．向顧客傳授產品知識；2．幫助客戶挑選，當好參謀；3．盡最大努力滿足客戶的需求；4．操作表演要吸引顧客參與。售后服務的內容---1．送貨上門；2．安裝服務；3．包裝服務；4．維修和檢修服務；5．開通客戶免費服務熱線電話；6．做好電話回訪和人員回訪；7．建立客戶檔案；8．妥善處理客戶的投訴。191一月二月三月產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤合計合計合計四月五月六月產品名稱金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤產品名稱數(shù)量金額利潤合計合計合計下午13：00—17：00B．實行不定時工作制的員工，在保證完成甲方工作任務情況下，經公司同意,可自行安排工作和休息時間。3．1．2打卡制度3.1.2.1公司實行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間；3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應填寫《外勤登記表》,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫《未打卡補簽申請表》，由直接主管簽字證明當日的出勤狀況，報部門經理、人力資源部批準后，月底由部門考勤員據此上報考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.