物業(yè)管理有限公司客服部管理辦法

.14.1.申請(qǐng)客戶在與進(jìn)展商開(kāi)發(fā)商銷售部簽訂《租賃合同》的同時(shí)，提出車位需求。開(kāi)發(fā)商銷售部給物業(yè)公司派發(fā)《租賃合同》上注明客戶申請(qǐng)車位的數(shù)量、車位號(hào)、及詳細(xì)收費(fèi)金額?？头恳勒铡蹲赓U合同》的要求，給客戶辦理車位手續(xù)?？头繀f(xié)助客戶填寫(xiě)《客戶車位信息登記表》，標(biāo)明客戶使用車的車牌號(hào)、車位數(shù)量、車位位置，及應(yīng)交納的租金費(fèi)用?！犊蛻糗囄恍畔⒌怯洷怼诽顚?xiě)完成后，加蓋客戶公司公章后返回客服部。4.14.2.交納費(fèi)用客服部經(jīng)辦人持《客戶車位信息登記表》，陪同客戶到財(cái)務(wù)部辦理繳款手續(xù)。經(jīng)財(cái)務(wù)部核算無(wú)誤后，收取當(dāng)月的車位租金。4.14.3.辦證客服部在確認(rèn)所有車位費(fèi)用交清后，由客戶部經(jīng)辦人為客戶辦理中科金座大廈專用停車卡。4.14.4.存檔客服部保存所有手續(xù)的原件。4.15前臺(tái)工作程序接待來(lái)訪客戶：規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，站姿端正目光和氣、面帶微笑，正視對(duì)方來(lái)訪客戶要禮貌凝視，熟悉的客戶要主動(dòng)打招呼問(wèn)好做好接待、問(wèn)訊、登記、指引等全程服務(wù)工作接聽(tīng)客戶來(lái)電：聲音清晰，語(yǔ)氣和氣規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)耐心聽(tīng)取來(lái)電客戶的咨詢準(zhǔn)確恰當(dāng)回答其問(wèn)詢做好來(lái)電咨詢的記錄緊急電話要設(shè)法接通，未能聯(lián)絡(luò)上的情況，要記錄在案并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)下列情況協(xié)助保安維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序：推銷人員聚眾集會(huì)人群攝影拍照人員無(wú)理取鬧者外來(lái)閑雜人員吸煙人員關(guān)注室外天氣和室內(nèi)環(huán)境工作：天氣變化：風(fēng)力變大，能夠吹開(kāi)大堂側(cè)門(mén)時(shí)，立即告知保安鎖好側(cè)門(mén)并擺放指示牌；雨、雪天氣時(shí)立即通知保潔將雨、雪毯鋪好，將傘套機(jī)擺好；沙塵天氣時(shí)督促保潔人員增加牽塵次數(shù)；環(huán)境衛(wèi)生：監(jiān)督大堂地面、玻璃、立面、外圍地面的整潔度；監(jiān)督綠植葉面、花盆周邊的整潔及美觀度；監(jiān)督空調(diào)、燈具的狀態(tài)，如有與環(huán)境及溫度濕度不協(xié)調(diào)的情況立即調(diào)整并通知工程部；監(jiān)督施工噪音、粉塵、氣味，如有異常立即通知保安部；專門(mén)接待工作：負(fù)責(zé)處理客戶的簡(jiǎn)單投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；本著為客戶服務(wù)著想，注意收集客戶的意見(jiàn)和建議；熱誠(chéng)關(guān)心客人排優(yōu)解難（尋路、找衛(wèi)生間、滑倒等）；做好記錄并主動(dòng)與部門(mén)主管或經(jīng)理匯報(bào)；4.16郵件分揀工作程序4.16.1嚴(yán)格按接收、分揀4.1各種報(bào)刊（報(bào)紙、雜志）；信函（平信、掛號(hào)信）；郵件（包裹，快遞郵包）；一般情況與郵局投遞人員核對(duì)確認(rèn)報(bào)刊、信函和郵件登記后蓋章簽收；專門(mén)情況，由保安人員代行其職責(zé)，后再行內(nèi)部交接工作；按指定路線乘坐貨梯至大廈信件收發(fā)室進(jìn)行分揀工作；4.16按郵件的種類和客戶的公司進(jìn)行分揀；一般信件投遞差錯(cuò)率在1%以內(nèi)；掛號(hào)及包裹等有關(guān)私人的重要物品要事先登記，并專人負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶本人聯(lián)系，當(dāng)日送達(dá)并由客戶簽收，保證萬(wàn)無(wú)一失；暫存上述郵件要專人負(fù)責(zé)登記保管，若三日內(nèi)還未發(fā)出，要及時(shí)向主管經(jīng)理報(bào)告，并盡快與郵局投遞部聯(lián)系進(jìn)行處理；4.1證券報(bào)刊，于當(dāng)日上午10：00前投遞入相關(guān)客戶公司信箱；其他報(bào)刊及一般信函于當(dāng)日中午12：30前投遞入相關(guān)客戶公司信箱；非緊急專門(mén)情況，不得乘坐客梯進(jìn)行郵件的運(yùn)送工作；確保當(dāng)日收發(fā)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤；日?？爝f郵件信函，均于當(dāng)日及時(shí)送達(dá)客戶公司，保證郵件分揀工作持續(xù)正常；4.14.18保險(xiǎn)理賠流程4.18.14.184.18.4.18.44.184.184.18.7如保險(xiǎn)公司不同意賠付時(shí)，要求保險(xiǎn)公司出具書(shū)面函件4.184.184.19催款程序4.19.14.19.1.1每月5日前，客服4.19.1.2每月14日，由財(cái)務(wù)部出具次月物業(yè)治理費(fèi)及租金帳單（以下簡(jiǎn)稱“帳單”）至客服部，由客服部統(tǒng)一發(fā)放，并由4.19.1.3每月15日，由客服部人員核實(shí)賬單并將賬單封存于信封后發(fā)放至各租戶，并由相關(guān)租戶在《賬單簽收表》上進(jìn)行簽收。簽收表由4.194.19.2.1在規(guī)定的付款期限內(nèi)沒(méi)有繳納相關(guān)費(fèi)用的租戶，治理處將在賬單最后交款日過(guò)后的第7天（每月54.19.2.2第一次催款函發(fā)送8天后（每月4.19.2.3第二次催款函發(fā)送6日后（每月4.19.2.4財(cái)務(wù)部于每月催款函發(fā)放前3日出具物業(yè)治理費(fèi)及租金欠費(fèi)明細(xì)至客服部，客服4.19.2.5每月在催款函發(fā)出2天后（7日、12日、24日），客服部向財(cái)務(wù)部核對(duì)欠費(fèi)租戶的最新繳費(fèi)情況，對(duì)尚未繳納費(fèi)用的租戶，由客服部進(jìn)行電話催繳，并做相關(guān)記錄（附《租戶4.19.2.6每月27日，客服部對(duì)欠費(fèi)緣故進(jìn)行分析，由一名主管4.19.2.7在發(fā)送第三催款函后7天內(nèi)，租戶未付款的由治理處通知業(yè)主律師，由業(yè)主律師在2-3天內(nèi)發(fā)送第一次律師函；第一次律師函發(fā)送7天內(nèi)，租戶未付款的由治理處通知業(yè)主律師發(fā)送第二次律師函，告知客戶若14天內(nèi)未付款，將采取法律行動(dòng)，律師函費(fèi)用由欠費(fèi)4.20垃圾治理規(guī)定4.20.14.20.1.14.20.14.204.20.2.14.20.2.24.20.2.3建筑垃圾4.204.20.3.14.20.3.24.20.44.20.4.14.21標(biāo)識(shí)治理規(guī)定4.21.14.21.1.14.21.1.2客服4.21.1.3對(duì)遺失或不能修復(fù)的標(biāo)識(shí)由客服4.214.21.2.1大廈服務(wù)標(biāo)識(shí)4.21.2.2新入住的客戶銘牌由本物業(yè)負(fù)責(zé)提供，制作其它均由客戶付費(fèi)，由客服4.22物資搬運(yùn)及放行的治理4.22.1客戶提出搬運(yùn)物資申請(qǐng)后到治理處前臺(tái)辦理物資搬運(yùn)申請(qǐng)手續(xù)，申請(qǐng)人須詳細(xì)按《出閘批準(zhǔn)-物資搬出》及《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》要求進(jìn)行填寫(xiě)，寫(xiě)明物資名稱、數(shù)量和申請(qǐng)租戶的詳細(xì)資料。若非客戶親自辦理，治理處人員必須與客4.22.2治理處辦理客4.22.3其他手續(xù)辦理后，由客服部經(jīng)辦人陪同4.22.4確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況后，填寫(xiě)好《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》由客戶、治理處蓋章，經(jīng)辦人簽字后，原件客服部存檔，并復(fù)印1份，一份轉(zhuǎn)給客4.22.5保安部接到由客服4.22.4.22.64.22.64.22.64.22.6.4物品搬運(yùn)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)保安人員要依照4.22.6.5確認(rèn)無(wú)誤后當(dāng)值保安員在《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》上簽字并保存至每班下班前，當(dāng)值保安員將收集所有《物資4.22.6.6假如設(shè)備設(shè)施發(fā)生事故，現(xiàn)場(chǎng)保安趕忙上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，正常工作時(shí)刻由客服部經(jīng)辦人員及保衛(wèi)部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員與客4.22.6.7假如事故發(fā)生于非正常工作時(shí)刻，保衛(wèi)部現(xiàn)場(chǎng)保安人員第一時(shí)刻上報(bào)本部門(mén)值班領(lǐng)導(dǎo)，保衛(wèi)部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員與客戶協(xié)商解決并請(qǐng)客4.22.4.23文檔治理規(guī)定4.234.23.1.1客服部函件起草人將擬好的最后電子版本存放于“客服部信息共享-電子文檔治理—4.23.14.23.1.3客服部文員對(duì)函件的格式審核無(wú)誤后，提交部門(mén)經(jīng)理4.23.14.234.234.23.2.1客服部函件起草人將擬好的最后電子版本存放于“客服部信息共享-電子文檔治理—對(duì)內(nèi)4.23.2.2客服4.23.24.23.2.4經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批復(fù)的函件，由4.23.2.5收到內(nèi)部函件，部門(mén)經(jīng)理，相關(guān)人員留存并交復(fù)印件給4.234.22.4.234.22.4.24材料出庫(kù)治理4.24.1材料的出庫(kù)必須憑《出庫(kù)單》，單證填寫(xiě)項(xiàng)目須清晰，單證的手續(xù)須齊全。如有不符，客服4.244.24.3客服部4.24.4三聯(lián)出庫(kù)單的使用：倉(cāng)庫(kù)材料出庫(kù):三聯(lián)單據(jù),第一聯(lián)為存根聯(lián),由管業(yè)部環(huán)境主管整本留存,連號(hào)治理,如有作廢單據(jù),應(yīng)三聯(lián)齊全,寫(xiě)有作廢字樣,便于服務(wù)中心出納稽核;第二聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)記賬聯(lián),用于客服部4.25出入庫(kù)票據(jù)使用注意事項(xiàng)4.25.1客服4.25.2在未經(jīng)同意的情況下私自購(gòu)買(mǎi)、印刷出入庫(kù)票據(jù)。4.25.3文員、領(lǐng)票人三方確認(rèn)并記錄，如在使用過(guò)程中出現(xiàn)斷號(hào)現(xiàn)象，將追究領(lǐng)用人、使用人的責(zé)任。4.25.4一般不超出一個(gè)月的用量。4.25.5核后，作為庫(kù)房重要財(cái)務(wù)資料單獨(dú)保存，對(duì)正在使用或尚未使用的票據(jù)，按誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)原則，存放于指定的地點(diǎn)。4.25.5.客服部報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核。4.25.6客服部環(huán)境4.26事故報(bào)告治理制度4.26.1事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部前臺(tái)及相關(guān)負(fù)責(zé)人，如客服4.264.264.264.26當(dāng)日事故必須當(dāng)日?qǐng)?bào)，若遇周末或相關(guān)人員未上崗，日期方可順延最近日。4.26.6若遇事故與我大廈財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)負(fù)責(zé)此項(xiàng)的客服部4.26.4.26.8

5.規(guī)章制度5.1職員治理制度5.1.1工作服客服部職員在當(dāng)班期間，必須按照《職員手冊(cè)》規(guī)定著工作服。工服要平坦、清潔、鈕扣要全部扣好，要特不注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡立即更換。飾品 職員只準(zhǔn)按《職員手冊(cè)》規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。襪子男職員必須穿黑色的不透明的襪子。女職員必須穿治理處統(tǒng)一配發(fā)的襪子。鞋 職員在工作期間必須穿治理處配發(fā)的黑色皮鞋，并要保持潔凈光亮。發(fā)型 發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)只是領(lǐng)，鬢角只是耳。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女職員都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。工牌 工作時(shí)刻職員必須佩戴工牌，工牌應(yīng)掛于胸前。衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。女職員化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。5.1.2按規(guī)定穿好工作服，提早五分鐘到達(dá)工作崗位。任何事故、工作問(wèn)題，包括職員本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。在崗職員之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲講笑。不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不同意嚼口香糖。在崗工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。不準(zhǔn)要求客人為自己辦私事。不準(zhǔn)與客戶或其朋友、親屬開(kāi)玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買(mǎi)食品、藥品和其它物品。不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。尊重客戶的風(fēng)俗適應(yīng)、宗教信仰。關(guān)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異專門(mén)客戶不準(zhǔn)嘲笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起外號(hào)。同客戶交談時(shí)要保持一定距離，以0.75－1.5米為宜，講話口齒清晰、簡(jiǎn)要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽(tīng)，目光要凝視客戶，如沒(méi)有聽(tīng)明白，可再詢問(wèn)一遍，切不可不明白裝明白。班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)刻交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯。職員就餐只同意在規(guī)定區(qū)域，其他場(chǎng)合禁止吃東西。工作區(qū)域職員上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛。不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。與客戶見(jiàn)面，一定要首先打招呼問(wèn)好。在大堂行走或因工作需要通過(guò)其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人情況，回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。職員更衣室大廈治理處為每位職員提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，大廈治理處概不負(fù)責(zé)。不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺(jué)，否則按違紀(jì)處理。客戶物品不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶書(shū)刊、信件、郵件等。不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。職員上、下班必須經(jīng)職員通道，打卡后方可出入。職員考勤將作為決定職職員資的重要資料。所有職員未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和其租賃區(qū)域。職職員作時(shí)刻不同意在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)刻處理私事，專門(mén)情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。職員不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將按《職員手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。除在指定的職員吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙，違者將按《職員手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。職員應(yīng)愛(ài)護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及大廈治理處設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。大廈治理處嚴(yán)令禁止職員參與任何違法活動(dòng)，違者將按《職員手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。職員應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及大廈治理處資料與信息泄露給他人，違者將按《職員手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。職員不準(zhǔn)在外兼職工作，違者將按《職員手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。不同意職員利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。5.2安全守則本守則之制定是指導(dǎo)職員在工作當(dāng)中注意工作安全，幸免發(fā)生意外，保障部門(mén)工作的正常治理。發(fā)覺(jué)有安全隱患應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)，如跑冒滴漏、電器設(shè)備或線路故障及其他安全隱患。進(jìn)入黑暗的地點(diǎn)要先開(kāi)燈，但雙手不要濕，以免觸電。假如在工作中受傷，立即報(bào)告上級(jí)。保持更衣柜、文件柜的潔凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。新同事上班時(shí)要關(guān)心他們學(xué)習(xí)、掌握安全守則，發(fā)覺(jué)有危險(xiǎn)的事要通知他本人和上級(jí)。不要用手去撿拾破裂玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。不可防火通道中堆放雜物。見(jiàn)到水、電、電梯、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異常現(xiàn)象時(shí)要趕忙報(bào)告上級(jí)。不要扔任何東西入廁坑或下水道，以幸免堵塞。5.3防火制度嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。嚴(yán)禁動(dòng)用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開(kāi)據(jù)《動(dòng)火證》，在指定的時(shí)刻、區(qū)域內(nèi)動(dòng)火，并做好防火安全措施。辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險(xiǎn)品，存放的報(bào)紙、書(shū)刊、紙張、資料要及時(shí)整理，不得亂放。發(fā)覺(jué)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味的來(lái)源。掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護(hù)，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時(shí)，不得挪用消防器材。不準(zhǔn)以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門(mén)。熟知大廈報(bào)警、滅火、疏散程序和疏散通道。發(fā)覺(jué)火情時(shí)，沉著、平復(fù)、及時(shí)報(bào)警、積極撲救，并協(xié)助愛(ài)護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；發(fā)覺(jué)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時(shí)將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。發(fā)覺(jué)辦公室內(nèi)的電器設(shè)備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負(fù)荷等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部和工程部。發(fā)覺(jué)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入大廈區(qū)域時(shí)，要及時(shí)勸阻，并報(bào)保安部。提高警惕，注意有無(wú)異常氣味，樓層內(nèi)有無(wú)易燃物及堵塞通道的物品，有無(wú)醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即通知上級(jí)。注意客戶有無(wú)未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設(shè)備，如有發(fā)覺(jué)應(yīng)及時(shí)勸阻并報(bào)保安部。發(fā)覺(jué)火情后，應(yīng)迅速報(bào)告準(zhǔn)確位置和火情，配合保安人員并做好以下工作：向消防中心報(bào)警并通報(bào)大廈當(dāng)值最高治理者；你的姓名、位置和去向；火災(zāi)地點(diǎn)；報(bào)告火災(zāi)情況（燃燒物品的種類和程度）；使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火；保持平復(fù)并協(xié)助疏散客戶；庫(kù)房防火事項(xiàng)庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁動(dòng)用明火。因工作需要，應(yīng)到保衛(wèi)部開(kāi)據(jù)《動(dòng)火證》，在指定時(shí)刻、區(qū)域內(nèi)動(dòng)火。無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房。庫(kù)房門(mén)口和通道不準(zhǔn)堆放物資，要保持通道的暢通。所有庫(kù)房?jī)?nèi)的照明應(yīng)使用60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)按照要求，不得有臨時(shí)線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。要經(jīng)常對(duì)比明用具、電源線路進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部維修。離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門(mén)后方可離開(kāi)。熟知防火常識(shí)，學(xué)會(huì)使用各種滅火器材，做到平常能防、遇火能救，確保安全。庫(kù)房?jī)?nèi)必須貼出明顯的防火安全標(biāo)志。發(fā)覺(jué)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味來(lái)源。掌握庫(kù)房區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護(hù)，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材。5.4客戶投訴處理規(guī)定5.4.1客戶親自到物業(yè)投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶問(wèn)題，絕不同意表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不明白、不行、不對(duì)、可不能、不明白、不是我管的、只是、不可能、確實(shí)嗎？、但是、然而等詞匯”與客戶交談。預(yù)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。如可立即解決，應(yīng)立即派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能立即解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決方法，或立即向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果?？头?jīng)理應(yīng)及時(shí)做出決定或處理，盡快將辦理過(guò)程和結(jié)果及時(shí)通知客戶，使客戶覺(jué)得受到重視。5.4.2接聽(tīng)電話人員應(yīng)禮貌地接聽(tīng)并詳細(xì)記錄客戶單位及姓名、時(shí)刻、被投訴人姓名、投訴事件。細(xì)心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。如有需要，立即派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。如屬嚴(yán)峻事故，應(yīng)立即通知客服經(jīng)理做出處理。5.4.3接報(bào)人應(yīng)認(rèn)真受理客戶投訴信函；由部門(mén)經(jīng)理處理并上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理；依照總物業(yè)經(jīng)理的批示及時(shí)草擬書(shū)面回函；將回函內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)客戶；5.4.4客服部應(yīng)先行派人到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查；確認(rèn)是否為治理處工程問(wèn)題所造成的客戶投訴；如確屬治理處工程問(wèn)題所致，應(yīng)立即安排工程人員進(jìn)行修理；當(dāng)面或以書(shū)面形式向客戶致歉；如治理處無(wú)責(zé)，則阻礙客戶耐心解釋，并協(xié)助客戶找到緣故，提供相應(yīng)的關(guān)心；5.4.5不管客戶投訴的是何種情況，治理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，講話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們的投訴予以關(guān)注。查找投訴者資料，查詢有關(guān)的事實(shí)和依據(jù)，客觀地分析投訴者的投訴，找出被投訴的緣故，盡快為客戶解決問(wèn)題。跟進(jìn)投訴將投訴反映至相關(guān)部門(mén)。及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)處理投訴的進(jìn)度等情況。當(dāng)日不管投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。若是誤會(huì)或職員的失誤，則以大廈治理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或差不多改善。如大廈治理處無(wú)責(zé)，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶手冊(cè)》和《裝修指南》中一些條款相抵觸的情況。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正面接觸對(duì)方，明確清晰地向客戶婉拒，應(yīng)履行大廈治理處之規(guī)定。如遇涉及租賃問(wèn)題而未能解決，應(yīng)匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。遇有嚴(yán)峻事件，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。5.5巡視制度客服部經(jīng)理應(yīng)每日安排所屬職員對(duì)大廈進(jìn)行2次全面巡視。在每日的巡視工作中相關(guān)巡樓人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)刻和路線對(duì)大廈進(jìn)行巡視，巡視時(shí)應(yīng)攜帶筆及《客服部檢查巡視記錄表》。每次巡視范圍應(yīng)包括對(duì)工程設(shè)備、設(shè)施，施工現(xiàn)場(chǎng)，樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)消防設(shè)備的重點(diǎn)檢查。如在巡視過(guò)程中發(fā)覺(jué)可疑的情況或不安全隱患，應(yīng)立即上前詢問(wèn)并加以制止，隨后立即匯報(bào)至直屬上級(jí)處。每次巡視工作中巡視人應(yīng)對(duì)巡視內(nèi)容及發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，巡視人需在各樓層指定位置（茶水間）當(dāng)發(fā)覺(jué)有損壞或缺失的設(shè)備、設(shè)施時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客服部巡視檢查記錄表》，并注明該設(shè)備的位置，以便工程人員能順利對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行維修。依照實(shí)際情況相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行接著跟進(jìn)。在巡視過(guò)程中如出現(xiàn)異常聲音、氣味、煙霧、突發(fā)性的溫度變化、燈光頻閃或閃光變化等異常現(xiàn)象應(yīng)認(rèn)真留意、檢查，確認(rèn)是否存在事故隱患。在確定存在故障時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)至直屬上級(jí)及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。在巡視時(shí)如發(fā)覺(jué)有火情事故，突發(fā)事件或跑、冒、滴、漏等工程事故，應(yīng)立即上報(bào)，并應(yīng)立即采取有效措施操縱事故進(jìn)展。在巡視過(guò)程中應(yīng)對(duì)上一次巡視時(shí)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，并做相應(yīng)記錄。在巡視時(shí)對(duì)進(jìn)入大廈單元內(nèi)進(jìn)行裝修的施工隊(duì)進(jìn)行檢查，注意其是否違反大廈的相關(guān)規(guī)章制度，并做到及時(shí)發(fā)覺(jué)及時(shí)制止。巡視過(guò)程中，巡視人員不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、閑談、坐臥倚靠、吸煙、吃東西、聽(tīng)錄音機(jī)、玩手機(jī)等。在巡視過(guò)程中，如職員因?qū)ｉT(mén)緣故需調(diào)整巡視路線或不能接著巡視，應(yīng)上報(bào)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，方可停止巡視。巡視過(guò)程中，發(fā)覺(jué)問(wèn)題要沉著平復(fù)應(yīng)對(duì)，立即上報(bào)直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。每次巡視工作結(jié)束后相關(guān)人員需將《客服部檢查巡視記錄表》中記錄的問(wèn)題及時(shí)報(bào)修或反映至相關(guān)責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)完成。每月月底將《客服部檢查巡視記錄表》及當(dāng)月為解決問(wèn)題匯總后統(tǒng)一上報(bào)至物業(yè)經(jīng)理處。月末客服部文員將已由客服經(jīng)理簽字確認(rèn)的《客服部檢查巡視詳細(xì)記錄表》存檔。5.6值班日志填寫(xiě)規(guī)定5.6人員：當(dāng)班負(fù)責(zé)人數(shù)，姓名。日期：每一班都在新的一頁(yè)開(kāi)始寫(xiě)上日期連續(xù)上班的工作。時(shí)間：情況發(fā)生的時(shí)刻。情況情況：將情況情況發(fā)生的通過(guò)客觀地記錄下來(lái)。處理：將情況發(fā)生后處理的方法記錄下來(lái)。善后處理：記錄情況的最后處理結(jié)果。5.6客戶之投訴電話投訴人任何失竊風(fēng)、火、水、電之意外打架職員違規(guī)客戶的遷入及遷出施工情況其他應(yīng)進(jìn)行記錄的事項(xiàng)5.6每天的《客服部工作日志》必須由客服部經(jīng)理和客服部副經(jīng)理簽字。5.7客戶檔案治理制度5.7及時(shí)上行下達(dá)客戶與大廈治理處之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格。做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案治理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)。5.7 客戶檔案資料的治理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：客戶單位資料客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付的押金記錄或憑證客戶單位有關(guān)的工程檔案（二次裝修工程有關(guān)資料）客戶遷入時(shí)填寫(xiě)的收樓資料客戶遷入后的補(bǔ)充資料：客戶聯(lián)絡(luò)資料客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人資料客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料客戶與大廈治理處往來(lái)文件客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄客戶維修記錄客戶投訴記錄其它同客戶有關(guān)的文件記錄等資料5.8空置區(qū)域治理方法客服部應(yīng)建立《空置單元情況檢查一覽表》，其中包含：未啟用單元、退租后空置單元和出租后未入住單元，空置單元鑰匙由保安部妥善保存。客服部要將未啟用單元列為日常巡視的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，每日對(duì)空置單元門(mén)鎖進(jìn)行檢查，察看是否鎖牢，并留意空置單元的整體環(huán)境狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理。每周聯(lián)合巡視中各部門(mén)將重點(diǎn)對(duì)上述單元進(jìn)行檢查?？头繒?huì)同工程部每月對(duì)單元內(nèi)的外戶門(mén)窗、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)，長(zhǎng)期不使用的單元除保留差不多照明外，須切斷電源。客服部在客戶退租后應(yīng)按照《租賃協(xié)議》相關(guān)條款規(guī)定對(duì)要求客戶對(duì)租用單元進(jìn)行恢復(fù)和清潔?？头繒?huì)同工程部在客戶辦理退房驗(yàn)收后，應(yīng)對(duì)單元所損壞的設(shè)備及時(shí)維修。關(guān)于出租后未入住單元應(yīng)視同已入住的單元，客服部應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客戶準(zhǔn)確的入住日期，通知其它部門(mén)做好相應(yīng)預(yù)備工作。關(guān)于長(zhǎng)期聯(lián)系不到的客戶或該單元有專門(mén)情況發(fā)生（如：突然搬遷物品，政府部門(mén)來(lái)訪等），各部門(mén)一經(jīng)發(fā)覺(jué)均應(yīng)該及時(shí)通知總物業(yè)經(jīng)理處理。有爭(zhēng)議單元如有需要，客服部可將此類單元另加鎖，以確保該單元安全。保持有爭(zhēng)議單元的現(xiàn)狀完整，直至協(xié)商解決5.9產(chǎn)品防護(hù)及采購(gòu)治理制度5.91涉及本部門(mén)外保人員的工作和安全治理，嚴(yán)格按《程序文件》《外保過(guò)程操縱程序》和《產(chǎn)品防護(hù)制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.9.2關(guān)于部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算支出，嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)《年預(yù)算打算》及《采購(gòu)制度》內(nèi)容的相關(guān)規(guī)定。5.10空房治理方法客服部要將未啟用單元列為日常巡視的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。每月檢查一次室內(nèi)的安全設(shè)施（如煙感、外戶門(mén)窗），并檢查設(shè)施、設(shè)備及清潔狀況，及時(shí)清除被投入單元內(nèi)的廣告、名片、報(bào)紙等雜物。工程部每月對(duì)單元內(nèi)的消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)，長(zhǎng)期不使用的單元須切斷電源。每周聯(lián)合巡視中各部門(mén)將重點(diǎn)對(duì)上述單元進(jìn)行檢查。5.11保潔清潔治理制度5.11設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而阻礙工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行接著操作。因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外潔凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞情況。5.11在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用講明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程。固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全