服務(wù)管理實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)-楊海英

北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院《服務(wù)管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)為主。同時(shí)要注重學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，對(duì)在學(xué)習(xí)和知識(shí)應(yīng)用方面突出和有創(chuàng)新的學(xué)生，綜合成績(jī)?cè)u(píng)定中應(yīng)重點(diǎn)給予鼓勵(lì)。學(xué)生課程成績(jī)?yōu)椋簣F(tuán)隊(duì)得分義20%+技能得分X60%+期末得分X20%+獎(jiǎng)勵(lì)分（總分不超過(guò)100分）。六、其他說(shuō)明（-）教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題教學(xué)中要注意抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是理論教學(xué)，闡述基本知識(shí)、培養(yǎng)學(xué)習(xí)方法和工作方法；二是實(shí)踐環(huán)節(jié)，培養(yǎng)分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。（-）教學(xué)說(shuō)明所有內(nèi)容的講授、教材的取舍，都要根據(jù)后續(xù)課程的需要，有針對(duì)性講解。《服務(wù)管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程概述（一）課程性質(zhì)《服務(wù)管理實(shí)務(wù)》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一。該課程旨在讓學(xué)生對(duì)服務(wù)業(yè)有一個(gè)全面的了解，熟悉服務(wù)業(yè)基本特征、服務(wù)要素和服務(wù)流程，掌握服務(wù)業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量控制的基本內(nèi)容和基本方法，并能將所學(xué)知識(shí)遷移到其他領(lǐng)域。本課程的先導(dǎo)課程：《管理學(xué)原理》、《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)》。本課程的后續(xù)課程：《接待服務(wù)與管理》、《服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)》、《大型活動(dòng)服務(wù)與策劃》。學(xué)時(shí)：72課時(shí)（-）設(shè)計(jì)思路把培養(yǎng)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展職業(yè)能力作為指導(dǎo)思想，把課程學(xué)習(xí)作為載體，讓學(xué)生學(xué)會(huì)知識(shí)遷移，培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展所需的通用能力，讓學(xué)生在今后的工作中具有更強(qiáng)的適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，本課程整體設(shè)計(jì)以任務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)任務(wù)引導(dǎo)學(xué)生思考，激發(fā)學(xué)生對(duì)理論的思考，并通過(guò)教學(xué)訓(xùn)一體化的訓(xùn)練，讓學(xué)生知其然并知其所以然，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。強(qiáng)化對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的塑造。（三）課程定位1、專業(yè)崗位（群）分析表1酒店管理專業(yè)崗位群序號(hào)適用行業(yè)、企業(yè)范圍就業(yè)崗位1酒店業(yè)前廳領(lǐng)班/主管、客戶關(guān)系主任、大堂經(jīng)理、客房領(lǐng)班/主管、餐飲領(lǐng)班/主管、宴會(huì)銷售2其他行業(yè)會(huì)展服務(wù)人員、辦公室文員、銷售員2、畢業(yè)生就業(yè)崗位畢業(yè)生一次就業(yè)崗位包括前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、餐飲服務(wù)員、會(huì)展服務(wù)人員、辦公室文員、銷售員、人力資源部文員等等；畢業(yè)生二次晉升崗位包括前廳領(lǐng)班/主管、大堂經(jīng)理、賓客關(guān)系主任、客房領(lǐng)班/主管、餐飲領(lǐng)班/主管、銷售主管、人力資源部主管等；畢業(yè)生未來(lái)發(fā)展方向包括前廳部經(jīng)理/總監(jiān)、客房部經(jīng)理/總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)、銷售部經(jīng)理/總監(jiān)等等。本課程按照高職學(xué)生應(yīng)該達(dá)到的水平進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要面向二次晉升崗位，同時(shí)照顧一次就業(yè)崗位。3、本課程主要面向的崗位《服務(wù)管理實(shí)務(wù)》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，本課程面向的主要崗位為服務(wù)行業(yè)的一線基層崗位。4、與其他院校類似課程的區(qū)別《服務(wù)管理實(shí)務(wù)》從職業(yè)出發(fā)，分析高職學(xué)生未來(lái)主要就業(yè)崗位的典型工作任務(wù)，在教學(xué)中變書(shū)本知識(shí)的傳授為動(dòng)手能力的培養(yǎng)，打破傳統(tǒng)的知識(shí)傳授方式，基于工作過(guò)程，以“工作項(xiàng)目”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力；中職學(xué)校開(kāi)設(shè)此課程較少。普通高校的《服務(wù)管理實(shí)務(wù)》遵循“學(xué)習(xí)理論、追根溯源、創(chuàng)新思維、深入研究”的教學(xué)指導(dǎo)原則進(jìn)行講授。二、課程目標(biāo)(-)知識(shí)目標(biāo).理解服務(wù)的特性。.掌握服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成。.了解服務(wù)分類的方法。.理解服務(wù)人員角色。.掌握服務(wù)有形展示。.了解服務(wù)流程分類。.掌握突破服務(wù)瓶頸的方法。.理解服務(wù)接觸。.理解服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻:.掌握服務(wù)供需關(guān)系。.理解排隊(duì)管理。.理解服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵。.了解服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法。.理解服務(wù)保證。(-)能力目標(biāo).能設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的服務(wù)提供系統(tǒng)。.能按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程。.能繪制簡(jiǎn)單的服務(wù)藍(lán)圖。.能應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，提供解決方案。.能夠根據(jù)具體情況進(jìn)行服務(wù)能力的管理.能夠根據(jù)具體情況改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。.能采取有效方法進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。（三）素質(zhì)目標(biāo).具有很強(qiáng)的服從意識(shí)和抗壓能力，并靈活處理問(wèn)題。.能察言觀色，主動(dòng)滿足顧客需求。.正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“，正確看待服務(wù)業(yè)三、課程內(nèi)容（-）課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)本課程按項(xiàng)目或任務(wù)式教學(xué)課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，以項(xiàng)目為引導(dǎo)，任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，內(nèi)容以實(shí)用為主，理論講述通俗易懂。并根據(jù)項(xiàng)目的不同設(shè)計(jì)了情境、案例分析和延伸閱讀，幫助學(xué)生理解和消化理論知識(shí)，并能活學(xué)活用。（二）基本框架表2課程基本框架及學(xué)時(shí)分配序號(hào)模塊（或子模塊）名稱學(xué)時(shí)1認(rèn)知服務(wù)內(nèi)涵82優(yōu)化服務(wù)提供系統(tǒng)83設(shè)計(jì)服務(wù)流程124解讀服務(wù)接觸125管理服務(wù)能力126管控服務(wù)質(zhì)量87服務(wù)保證48課程總結(jié)與復(fù)習(xí)49期末考試4合計(jì)72四、課程實(shí)施(-)教學(xué)方法本課程倡導(dǎo)教學(xué)方法的多樣化，并在教學(xué)過(guò)程中體現(xiàn)職業(yè)化特點(diǎn)，采用教學(xué)訓(xùn)做評(píng)一體化教學(xué)模式，綜合采用以基于工作過(guò)程的教學(xué)方法為主的多種教學(xué)方法的組合創(chuàng)新，確保本課程的教學(xué)質(zhì)量和效果。1、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在課程(工作過(guò)程)的每個(gè)階段，根據(jù)典型工作崗位的典型工作任務(wù)，確定具體學(xué)習(xí)任務(wù)。2、角色扮演法將學(xué)生分組，采取準(zhǔn)企業(yè)式組織結(jié)構(gòu)，各自充當(dāng)不同崗位角色，完成不同工作任務(wù)，并進(jìn)行角色輪換，使學(xué)生在項(xiàng)目訓(xùn)練中熟悉不同崗位的工作要求。3、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法實(shí)操部分在仿真實(shí)訓(xùn)室采用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法，使學(xué)生直接了解和掌握典型崗位的工作方法和流程，并能有切身的體會(huì)。(-)學(xué)習(xí)方法習(xí)慣養(yǎng)成：養(yǎng)成及時(shí)復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)、查找資料、獲取信息的習(xí)慣。在每次課之前必須做好復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)，以及課后打掃教室，保持教室和實(shí)訓(xùn)室的整潔。網(wǎng)絡(luò)資源的利用：為學(xué)生提供知名和權(quán)威的專業(yè)網(wǎng)站，進(jìn)行信息搜索、查詢、分析和整理。自主學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)：采取小組合作學(xué)習(xí)法，注重培養(yǎng)學(xué)生互相協(xié)作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過(guò)小組之間的合理分工，取長(zhǎng)補(bǔ)短，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣和能力。（三）教材編寫(xiě)選用1、教材的編寫(xiě)教材的編寫(xiě)要體現(xiàn)課程的性質(zhì)、課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，用淺顯易懂的方法，基于工作過(guò)程，按照服務(wù)業(yè)特點(diǎn)和崗位要求描述服務(wù)的基本流程和基本的管理理論與技巧，如果采用模塊化教學(xué)方法，將有關(guān)知識(shí)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)教學(xué)訓(xùn)做評(píng)一體化。如果采用自編教材，教學(xué)內(nèi)容按課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合。若采用參考教材，教學(xué)過(guò)程中可挑選教材中的相關(guān)內(nèi)容教學(xué)，同時(shí)補(bǔ)充前廳業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)和飯店管理信息系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容。2、教材的選用建議選用教材如下：（1）教材：教材1：服務(wù)管理實(shí)務(wù)（講義）作者：楊海英主編薛齊、張妍副主編出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2016年（2）主要參考書(shū)：參考教材1：服務(wù)管理學(xué)作者：范秀成出版社：南開(kāi)大學(xué)出版社出版時(shí)間：2006年參考教材2：服務(wù)管理作者：王麗華出版社：中國(guó)旅游出版社出版時(shí)間：2012年（四）教學(xué)資源開(kāi)發(fā)與利用1、本課程是一門(mén)核心專業(yè)課程，與實(shí)際結(jié)合緊密，教學(xué)宜采用理論實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方法，在完成相關(guān)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的過(guò)程中加深對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的理解和有關(guān)的技能知識(shí)的掌握，以及強(qiáng)調(diào)職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成。2、本課程的教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過(guò)項(xiàng)目訓(xùn)練激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，每個(gè)項(xiàng)目的教學(xué)實(shí)施可采用小組合作學(xué)習(xí)的方法，注重學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培養(yǎng)。3、根據(jù)課程目標(biāo)、學(xué)生實(shí)際，本課程的理論性、專業(yè)性和科學(xué)性等特點(diǎn)，教學(xué)過(guò)程中應(yīng)采用文字教材，以及盡量應(yīng)用多媒體、投影等教學(xué)資源輔助教學(xué)，幫助學(xué)生理解本課程的知識(shí)點(diǎn)，共同完成教學(xué)任務(wù)。（五）教學(xué)條件教學(xué)場(chǎng)地主要集中在教室和實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室裝修裝飾體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的文化氛圍。（六）師資條件擔(dān)任本課程的主講教師需要熟練掌握服務(wù)與管理方面的知識(shí)，具備服務(wù)和管理的實(shí)操能力，同時(shí)應(yīng)具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和課堂組織能力。在教學(xué)實(shí)施時(shí)，按照實(shí)際項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程，全程開(kāi)展一體化教學(xué)，不再單獨(dú)安排理論課和實(shí)訓(xùn)課，并適時(shí)邀請(qǐng)行業(yè)專業(yè)和技能能手進(jìn)入課堂指導(dǎo)展示。五、教學(xué)評(píng)價(jià)、考核要求本課程對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)與考核分兩大部分：職業(yè)素養(yǎng)考核、知識(shí)與技能考核：（1）職業(yè)素養(yǎng)考核包括平時(shí)的出勤率、課堂表現(xiàn)，完成書(shū)面作業(yè)任務(wù)的情況等，占總評(píng)價(jià)成績(jī)的20%左右。部分內(nèi)容重點(diǎn)考核學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，包括其學(xué)習(xí)態(tài)度、努力的程度以及表現(xiàn)出來(lái)的效果。該部分考核以團(tuán)隊(duì)考核為主。團(tuán)隊(duì)得分根據(jù)學(xué)期總得分進(jìn)行排名，第一名為100分，第二名為90分，依次遞減，團(tuán)隊(duì)得分即為個(gè)人得分