馮云霞管理溝通第2版案例教學(xué)筆記 第9章：迷失在南京

《迷失在南京》案例教學(xué)筆記艾倫?瓊斯是一家美國(guó)數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司的銷售代表。近年來(lái)公司日益重視中國(guó)市場(chǎng)，她因?yàn)殇N售出色而負(fù)責(zé)遠(yuǎn)東市場(chǎng)銷售。近一年來(lái)艾倫三次前往中國(guó)南京會(huì)見(jiàn)當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)大型分銷商，該分銷商的業(yè)務(wù)和艾倫公司的產(chǎn)品和匹配。第一次到南京的時(shí)候雙方并沒(méi)有談生意。在來(lái)南京前，她的同事告訴她中國(guó)人會(huì)花很多時(shí)間來(lái)建立關(guān)系，會(huì)帶她旅游參觀以及組織娛樂(lè)以表示對(duì)她和公司的重視。事實(shí)確實(shí)如此,盡管她很享受中國(guó)南京的自然風(fēng)光，但是卻對(duì)中國(guó)人緩慢做生意的方式感到沮喪。第二次出差南京，她感覺(jué)與所期待目標(biāo)更近一步。一周內(nèi)她和她的主要接洽人陳武平和陳的同事一直在開(kāi)會(huì)，會(huì)議中她能感受到中國(guó)代表的熱情，并且感覺(jué)到這群中國(guó)人為自己公司的優(yōu)勢(shì)以及雙方的門(mén)當(dāng)戶對(duì)而感到興奮。接洽的陳經(jīng)理很健談，并表示期待和公司保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系，并且對(duì)公司的產(chǎn)品贊賞有加。讓艾倫有點(diǎn)詫異的是中國(guó)公司在談到自己公司的時(shí)候非常謙虛，因?yàn)檫@家中國(guó)公司在當(dāng)?shù)睾苡忻麣狻＿@讓艾倫覺(jué)得自己占據(jù)著優(yōu)勢(shì)。在出差結(jié)束前一天，艾倫認(rèn)為自己已經(jīng)就合同主要條款和對(duì)方達(dá)成一致，但是合同卻沒(méi)能簽訂。陳武平回答說(shuō)很快會(huì)有消息。艾倫告訴管理層合同最快在第三季度末能夠簽訂下來(lái)。艾倫第三次來(lái)南京是希望和對(duì)方簽訂合同，但是中方代表并沒(méi)有這個(gè)意思。他們重新談?wù)摵贤c(diǎn)，說(shuō)要更多時(shí)間來(lái)考慮細(xì)節(jié)，還贊揚(yáng)艾倫所在公司。她這才發(fā)現(xiàn)和他接洽的陳武平并有簽訂合同的權(quán)力。會(huì)議上，艾倫急切希望扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，闡述公司產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，但中方代表問(wèn)了很多產(chǎn)品細(xì)節(jié)。艾倫很吃驚，因?yàn)樗缫呀?jīng)寄送產(chǎn)品資料。會(huì)談中，中方代表一直避免眼神接觸。艾倫告訴他們當(dāng)前的價(jià)格已經(jīng)是很優(yōu)惠的，但對(duì)方卻是讓人難受的沉默。會(huì)議快結(jié)束時(shí)，中方代表表示他們會(huì)繼續(xù)研究艾倫的提案。在艾倫回美國(guó)幾個(gè)禮拜后，她得到消息說(shuō)南京分銷商已經(jīng)放棄簽約。二、教學(xué)/學(xué)習(xí)目標(biāo)該案例的教學(xué)主題是跨文化溝通。討論在跨文化背景下，如何提升跨文化溝通的效率。通過(guò)該案例學(xué)習(xí)擬達(dá)到以下目標(biāo):第一個(gè)目標(biāo)是使學(xué)習(xí)者了解和掌握跨文化溝通的基本原理和溝通技巧，掌握跨文化溝通的相關(guān)知識(shí)、原理、方法和技巧。第二個(gè)目標(biāo)是使學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)掌握跨文化溝通的原理和方法的基礎(chǔ)之上，結(jié)合案例事實(shí)應(yīng)用跨文化溝通的相關(guān)原理和方法進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，從而提高學(xué)習(xí)者的分析判斷能力。第三個(gè)目標(biāo)是引導(dǎo)學(xué)習(xí)者在上述分析的基礎(chǔ)上，遵循跨文化溝通的基本原理和方法，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)多重可選的溝通策略和方案。通過(guò)案例討論，學(xué)習(xí)和掌握對(duì)多重解決方案的評(píng)估方法，最后做出合適的決策，從而提高學(xué)習(xí)者解決問(wèn)題的能力和決策的能力。第四個(gè)目標(biāo)是通過(guò)案例實(shí)踐模擬練習(xí)提高學(xué)習(xí)者進(jìn)行會(huì)議管理的能力，掌握會(huì)議管理的基本技能和技巧。三、教學(xué)對(duì)象與前提條件該案例的學(xué)習(xí)對(duì)象主要是管理學(xué)科的研究生、本科生，以及企業(yè)中、高層管理者。文化差異可大可小，不同地域有不同的風(fēng)俗。掌握跨文化溝通在經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天日益重要。討論該案例需要學(xué)習(xí)者事先了解和掌握必要的跨文化溝通的相關(guān)知識(shí)，如文化的概念、跨文化溝通的概念及主要影響因素、跨文化溝通策略等。如果溝通者有跨文化溝通的經(jīng)歷將提升學(xué)習(xí)效果。、課前指導(dǎo)與準(zhǔn)備在課堂討論之前，應(yīng)該要求學(xué)習(xí)者按照案例學(xué)習(xí)步驟完成初步閱讀和小組討論，并準(zhǔn)備課堂討論發(fā)言。在此階段完成對(duì)以下問(wèn)題的思考和討論：.對(duì)案例情景理解分析。要求就下列問(wèn)題進(jìn)行討論：艾倫三次訪問(wèn)南京的經(jīng)歷及感受是什么？背后的實(shí)際情況又是如何？.對(duì)案例中的問(wèn)題進(jìn)行診斷分析。要求就下列問(wèn)題進(jìn)行討論：艾倫在跨文化溝通中存在哪些失誤？背后的文化背景差異是什么？.解決問(wèn)題的基本思路和設(shè)想。要求就下列問(wèn)題進(jìn)行討論：結(jié)合本章的教學(xué)主題，你認(rèn)為艾倫需要如何才能提升自身的跨文化溝通效率？從上述案例中，我們對(duì)跨文化業(yè)務(wù)談判有哪些啟示？.請(qǐng)給出或論證解決方案的理論依據(jù)或理由。同時(shí)也可以借鑒其他企業(yè)在處理類似事件的經(jīng)驗(yàn)做法。五、課堂計(jì)劃在課堂開(kāi)始時(shí)，基于前期的準(zhǔn)備情況，安排2-3個(gè)案例學(xué)習(xí)小組代表作案例分析報(bào)告，報(bào)告后由學(xué)習(xí)者現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)并作答；（30-40分鐘）如果教學(xué)方式是采取集中授課，學(xué)習(xí)者沒(méi)有課前預(yù)習(xí)時(shí)間，教師應(yīng)該安排20分鐘左右時(shí)間給學(xué)習(xí)者閱讀案例，布置對(duì)上述問(wèn)題的思考，然后可以采取提問(wèn)方式展開(kāi)課堂討論，教師要密切掌握討論的主題方向和時(shí)間。接下來(lái)，教師對(duì)各小組的案例分析報(bào)告和課堂討論進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并引導(dǎo)對(duì)案例的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論。該案例討論的重點(diǎn)問(wèn)題是如何看待跨文化溝通中存在的問(wèn)題，并提出提高跨文化溝通能力的可行方案。首先，應(yīng)該討論案例人物跨文化溝通中存在有哪些問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題是探討跨文化溝通難題產(chǎn)生的原因；第三個(gè)問(wèn)題是如何處理跨文化溝通中的難題，提升跨文化溝通能力。老師的點(diǎn)評(píng)和引導(dǎo)要根據(jù)前期的課堂討論情況而定。在點(diǎn)評(píng)中，教師要對(duì)學(xué)習(xí)者提出的各種方案進(jìn)行評(píng)估，采取競(jìng)爭(zhēng)性解釋策略，然后提出自己的觀點(diǎn)和看法，并進(jìn)行論證。最后，為學(xué)習(xí)者提供多重的方案選擇，由學(xué)習(xí)者自己做出決策。關(guān)鍵是這個(gè)決策是經(jīng)過(guò)討論和教師的引導(dǎo)做出的。（30-40分鐘）最后，布置與案例相關(guān)的溝通技能訓(xùn)練。案例討論結(jié)束后，教師可以根據(jù)案例情景布置適當(dāng)?shù)臏贤▽?shí)踐練習(xí)。例如，要求學(xué)習(xí)者以艾倫的身份給公司寫(xiě)一份中國(guó)南京訪問(wèn)調(diào)查報(bào)告或者對(duì)案例情景進(jìn)行改進(jìn)表演。（10-20分鐘）課堂討論與學(xué)習(xí)時(shí)間控制在90-120分鐘。六、案例分析（1）案例情景分析艾倫總共到訪南京三次，三次都有不同的經(jīng)歷。第一次是她首訪南京分銷商，對(duì)方邀請(qǐng)艾倫參觀游玩，并沒(méi)有和艾倫討論到生意上的事情。這次的主要成就是增進(jìn)了和南京方代表的了解，但是艾倫因?yàn)樯庹勁羞M(jìn)展緩慢而感到有點(diǎn)沮喪。第二次訪談南京的時(shí)候，艾倫和南京分銷商一直在開(kāi)會(huì)。會(huì)議上艾倫充分渲染自己的長(zhǎng)處以及給對(duì)方帶來(lái)的生意上的收益。而中方代表陳武平經(jīng)理則對(duì)艾倫所在的公司表示肯定和恭維，對(duì)自己的公司則很謙虛，并期待雙方長(zhǎng)久的合作。陳武平的態(tài)度讓艾倫覺(jué)得已經(jīng)獲得對(duì)方信任，初步談判已經(jīng)有成果。艾倫第三次訪問(wèn)南京是希望簽約，但是中方代表則重新和艾倫談判合約細(xì)節(jié)，回避簽訂合約，會(huì)議中避免眼神接觸，并且沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待艾倫寄過(guò)來(lái)的公司產(chǎn)品材料。艾倫還發(fā)現(xiàn)接待自己的陳武平經(jīng)理沒(méi)有簽約權(quán)力。艾倫認(rèn)為自己已經(jīng)為中方提供很優(yōu)惠的價(jià)格，對(duì)于中方很有利,她對(duì)于中方的反應(yīng)有點(diǎn)迷惑。實(shí)際情況分析。實(shí)際情況并不如艾倫所預(yù)料的那樣。第一次訪問(wèn)中國(guó)南京時(shí)，中國(guó)代表并沒(méi)有談生意，原因在于中國(guó)社會(huì)獨(dú)特的酒文化、吃文化和玩文化，一起都盡在不言中。中國(guó)人希望通過(guò)各種娛樂(lè)和飲食活動(dòng)增加了解，建立互信，建立生意的基礎(chǔ)。但是艾倫在第一次交流中并沒(méi)有把握好這次機(jī)會(huì)。第二次訪問(wèn)南京時(shí)，中方的對(duì)艾倫所在公司和產(chǎn)品的贊賞并非信任和賞識(shí)，而是一種見(jiàn)外，而自我的謙虛和表現(xiàn)出來(lái)的底氣不足也只是深藏不露的一種方法。這是因?yàn)橹袊?guó)文化具有獨(dú)特的講究含蓄，比較謙虛的文化特點(diǎn)。而艾倫則對(duì)此種危機(jī)并未識(shí)別，盲目樂(lè)觀。第三次訪問(wèn)南京時(shí)，艾倫才發(fā)現(xiàn)接待自己的陳武平經(jīng)理并沒(méi)有簽訂合同的權(quán)力。這是因?yàn)樵谥袊?guó)文化中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)外都比較低調(diào)，重頭戲往往在后邊。而且中國(guó)人在會(huì)議交流時(shí)不善于“眼神交談”，不會(huì)經(jīng)常性的眼神交流。生意中也常常是先有交情再有交往。艾倫缺乏和中國(guó)代表的交情，業(yè)務(wù)也自然難以談成，合同簽訂最終告以失敗。(2)問(wèn)題診斷分析艾倫在跨文化溝通中的失誤主要有三個(gè)方面：第一是對(duì)溝通對(duì)象獨(dú)特的文化背景缺乏了解。中國(guó)人的生意方式并不同于美國(guó)，其溝通方式也有很大的差異，按照美國(guó)人那套生意和溝通方式難以取得中國(guó)人的信任。第二，對(duì)溝通對(duì)象的角色缺乏調(diào)查。到底誰(shuí)具有真正的決策權(quán)力？這一點(diǎn)艾倫前兩次都沒(méi)有搞明白，誤以為接觸自己的陳武平經(jīng)理是決策者?？梢?jiàn)其對(duì)客戶公司的情況缺乏足夠了解。最后一點(diǎn)是并沒(méi)能夠及時(shí)察言觀色,進(jìn)行溝通策略調(diào)整。顯然，艾倫在中國(guó)業(yè)務(wù)洽談的失敗很大部分歸因于兩國(guó)之間不同的文化背景。具體來(lái)說(shuō)：一是中國(guó)的屬于高情景文化。高情景文化的特點(diǎn)是編碼信息較少，注重交往溝通中的情景，是一種直覺(jué)性的思維方式，主要的代表國(guó)家是東亞文化圈中的中國(guó)、日本等。而低情景文化則是歐美等國(guó)，溝通中編碼信息較多，注重交往溝通中的內(nèi)容，是一種理性思維方式。在案例中，艾倫屬于典型的低情景文化背景下成長(zhǎng)起來(lái)的美國(guó)人，難以理解中國(guó)高情景文化下語(yǔ)言表達(dá)少，而情景要素比重大的較為委婉的溝通方式。二是中國(guó)獨(dú)特的言行觀。在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中，主張言行如一，多做少說(shuō)。言語(yǔ)更多則被認(rèn)為是不可靠的、不誠(chéng)實(shí)的人?？鬃泳驼f(shuō)：“巧言令色，鮮矣仁”、“君子納于言而敏于行”、“君子恥其言過(guò)其行”。這些教導(dǎo)幾千年來(lái)深刻地影響中國(guó)人的思維方式和日常言行。這使得中國(guó)人不愛(ài)表達(dá)而且謙虛，同時(shí)也會(huì)對(duì)樂(lè)于表達(dá)的人保持著高度的懷疑。三是中國(guó)獨(dú)特的義利觀。中國(guó)人認(rèn)為交情和交易是聯(lián)系在一起的，甚至是首先有交情才有交易。而單純圖利的交易是中國(guó)人所不屑的?！熬佑饔诹x，小人喻于利”，單純?yōu)榱私灰妆蝗藗冋J(rèn)為動(dòng)機(jī)不良，而被人所排斥。因此，中國(guó)人往往會(huì)花比較多的時(shí)間交往，在信任的基礎(chǔ)上再談利益。這一點(diǎn)是與西方國(guó)家有著巨大的差別。（3）解決方案設(shè)計(jì)思路提示通過(guò)上述分析，艾倫需要為在中國(guó)開(kāi)展功課做更多的準(zhǔn)備。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面：首先，文化準(zhǔn)備。為了更好地開(kāi)展跨文化對(duì)象溝通，溝通者需要對(duì)溝通對(duì)象有所了解,包括了解不同文化情景中的非語(yǔ)言因素，了解其他民族在生活習(xí)慣、思維方式等各方面的差異。艾倫為了更好地在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)，需要熟悉中國(guó)文化及中國(guó)人的思維方式。她可以通過(guò)文化培訓(xùn)或者借助熟悉中國(guó)文化的助手進(jìn)行指導(dǎo)等方式來(lái)提升跨文化溝通能力。其次，工作準(zhǔn)備。從案例中可以看出艾倫對(duì)潛在合作公司各種人際關(guān)系缺乏了解。艾倫需要對(duì)目標(biāo)公司進(jìn)行深入的了解，公司有哪些利益相關(guān)者，哪些是主要的溝通對(duì)象，哪些是次要溝通對(duì)象，哪些是關(guān)鍵決策者。這些準(zhǔn)備工作能夠使其溝通更具針對(duì)性，提升成效。放在案例當(dāng)中，那么艾倫第一次溝通就應(yīng)該在互動(dòng)中增進(jìn)雙方之間的了解，在娛樂(lè)互動(dòng)中增進(jìn)雙方感情，從而建立雙方的信任。第二次溝通可以表露長(zhǎng)期合作的意向，對(duì)行業(yè)進(jìn)行趨勢(shì)展望突顯自身優(yōu)勢(shì)，并開(kāi)展互利互惠的交易談判。第三次溝通時(shí)趁熱打鐵，強(qiáng)調(diào)生意的互惠特點(diǎn)，而非單純指出對(duì)南京方面的利益，這樣更容易獲得中國(guó)代表的信任。主要啟示。通過(guò)上述案例，我們可以收獲以下的啟示。首先，作為跨文化溝通需要注意文化差異。不同文化背景下有不同的溝通習(xí)慣和不同的思維方式，這些因素深刻地影響溝通效果。對(duì)這些因素缺乏了解，將使得溝通者難以掌握溝通對(duì)象的真實(shí)想法，談不上能夠達(dá)成一致和認(rèn)同。此外，