電話溝通技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來(lái)刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。本章回顧電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)本章，我們們通過約翰翰追求嘉莉莉的故事，，以及沙漠漠探險(xiǎn)的故事，引出出了組成本本書核心框框架的兩大大因素：明明確流程和和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個(gè)故事作為一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的人，，在生命歸歸屬的意義義，我只只屬于我。。我所做的的一切，都是為為了將我的的生命意義義最大限度度地張揚(yáng)。。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)返回類似的誤會(huì)會(huì)你有過嗎嗎？是面包？還還是鋼材？？首先，這樣樣的誤會(huì)可可能導(dǎo)致我我們正在從從事的事情情發(fā)生意外外。其次，這樣樣的誤會(huì)將將們時(shí)間的的浪費(fèi)，效效率的低下下。再次，這樣樣的失誤會(huì)會(huì)影響公司司的外部形形象。3.1流程是什么么兒童老年青青少少年中年生命的流程程3.2制定電話流流程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以時(shí)間為劃劃分標(biāo)準(zhǔn)；；以可操作性性為基本原原則；是否考慮到到流程使用用者的實(shí)際際情況；是否提供了了明確的步步驟；是否提供了了每一步驟驟的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有有實(shí)效。以細(xì)化、具具體為基本本要求。3.3接聽電話的的流程管理理接聽電話主動(dòng)報(bào)出自自己?jiǎn)挝坏牡拿Q、自自己的姓名名和職務(wù)詢問對(duì)方單單位名稱、、姓名、職職務(wù)詳細(xì)記錄通通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)內(nèi)容，以便便得到確認(rèn)認(rèn)整理記錄提提出擬辦意意見呈送上司批批閱或相關(guān)關(guān)人員3.3接聽電話的的流程管理理主動(dòng)報(bào)出自自己?jiǎn)挝坏牡拿Q、自自己的姓名名和職務(wù)詢問對(duì)方單單位名稱、、姓名、職職務(wù)詳細(xì)記錄通通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)內(nèi)容，以便便得到確認(rèn)認(rèn)整理記錄提提出擬辦意意見呈送上司批閱閱或相關(guān)人員員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛蒂蒂你們公司的管管理真混亂??！你們公司的人人手似乎不足足，以致無(wú)人人接電話；你們公司是不不是已經(jīng)停止止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這這樣的基本事事務(wù)都做不好好，跟你們合作豈不是是風(fēng)險(xiǎn)很大？？她今天心情不不太好嗎？她好象有點(diǎn)不不太耐煩；她似乎不怎么么友好；看來(lái)我不怎么么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太太久：忘記了問候?qū)?duì)方：常用的問候語(yǔ)語(yǔ)：返回（2）主動(dòng)報(bào)出自自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的的姓名和職務(wù)務(wù)案例瑪麗的錯(cuò)誤如果雙方在接接通電話，遲遲遲不能確診診對(duì)方的身份份，就會(huì)浪費(fèi)費(fèi)極大的時(shí)間間，降低溝通通的效率。如何向?qū)Ψ阶宰詧?bào)姓名呢？？如果接聽您本本人的電話或或公司的直線線電話，只報(bào)報(bào)自己的姓名名和職務(wù)即可可。如果接聽公司司總機(jī)的電話話，報(bào)出公司司的名稱而不不需要報(bào)出自自己的姓名和和職務(wù)。如果接聽一個(gè)個(gè)部門的電話話——經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的的，只需報(bào)部部門名稱和自自己的姓名，，不需報(bào)公司司名稱。直接打進(jìn)的，，除了報(bào)部門門名稱和自己己的姓名外，，還需要報(bào)公公司名稱。返回（3）詢問對(duì)方方單位名稱、、姓名、職務(wù)務(wù)明確雙方的身身份是順利進(jìn)進(jìn)行住處溝通通的前提。自報(bào)家門后主主動(dòng)詢問對(duì)方方單位的名稱稱以及對(duì)方的的姓名和職務(wù)務(wù)，這象在黑黑暗的小屋子子里通過溝通通帶來(lái)光明。。返回（4）詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)細(xì)記錄通話內(nèi)內(nèi)容呢？很多問題并非非在電話中就就可以解決的的，可能要稍稍后才可能解解決，如果您您并非過目不不忘的人，就就要將通話內(nèi)內(nèi)容記錄下來(lái)來(lái)；有時(shí)候我們可可能要幫助同同事接聽電話話，這時(shí)候尤尤其要記錄通通話內(nèi)容；有些電話雖然然是的給您的的，但需要解解決的問題是是其他同事負(fù)負(fù)責(zé)的，因此此也需要詳細(xì)細(xì)記錄通話內(nèi)內(nèi)容；在有些特殊崗崗位，員工的的通話記錄是是必不可少的的，例如熱熱線接聽員等等。怎樣詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容呢呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。電話記錄范例例返回時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。（5）復(fù)述通話話內(nèi)容，以便便得到確認(rèn)以下信息尤其其要注意重復(fù)復(fù)：對(duì)方的電話號(hào)號(hào)碼；雙方約定的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)；；雙方談妥的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量、種種類；雙方確定的解解決方案。雙方認(rèn)同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方。其他重要的事事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好好處：不至于因?yàn)樾判畔鬟f的不不一致，導(dǎo)致致雙方誤解；；避免因?yàn)榭谡`誤或者聽錯(cuò)而而造成的不必必要的損失；；便于接聽電話話者整理電話話記錄。返回案例（6）整理記錄錄提出擬辦意意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容容的完整性：：Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；；Where（（什么地方）；；Why（為什么）。How（怎么樣）；特別注意：某某些電話內(nèi)容容涉及機(jī)密，，一定要嚴(yán)格格保管記錄，，以防泄漏！！電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二（7）呈送上司司批閱或相關(guān)關(guān)人員對(duì)一些重要電電話，要將近近電話記錄呈呈送上司批閱閱。重要電話：指指內(nèi)容關(guān)系較較大，已經(jīng)超超出自己可以以決定的權(quán)限限，必須經(jīng)過過上司批閱的的電話。處理流程：將電話記錄量量送上司；請(qǐng)求上司批閱閱；理解并接受上上司意見后執(zhí)執(zhí)行。為什么要將某某些電話呈送送上司批閱呢呢？3.4基礎(chǔ)撥打電話話的流程管理理?yè)艽螂娫捲儐枌?duì)方單位位、姓名、職職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝晃?、姓名、職職?wù)主動(dòng)詢問是否否需要再說(shuō)一一遍在通話記錄上上注明接聽人人及時(shí)間提前想好談話話要點(diǎn)、列出出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話話的流程管理理?yè)艽螂娫捲儐枌?duì)方單位位、姓名、職職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝晃弧⑿彰?、職職?wù)主動(dòng)詢問是否否需要再說(shuō)一一遍在通話記錄上上注明接聽人人及時(shí)間提前想好談話話要點(diǎn)、列出出提綱（1）提前想好談?wù)勗捯c(diǎn)，列列出提綱撥打電話前的的思考提綱我的電話要打打給誰(shuí)？我打電話的目目的是什么？？我要說(shuō)明幾件件事情？它們們之間的聯(lián)系系怎樣？我應(yīng)該選擇怎怎樣的表達(dá)方方式？在電話溝通中中可能會(huì)現(xiàn)哪哪些障礙？面面對(duì)這些障礙礙可能的解決決方案是什么么？返回（2）撥打電話注意使用禮貌貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔潔明了。3.5流程使用的注注意事項(xiàng)既然流程是一一種規(guī)范機(jī)制制和控制機(jī)制制，就必須嚴(yán)嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生生情景的不可可預(yù)知，流程程應(yīng)該視為靈靈活的機(jī)制；；本章回顧明確流程（1）流程是什么？？（2）電話流程制訂訂的標(biāo)準(zhǔn)；（3）接聽電話的流流程管理；（4）撥打電話的流流程管理。返回注重細(xì)節(jié)幫助助我們走得更更遠(yuǎn)改善我們的電電話質(zhì)量應(yīng)從從兩個(gè)途徑入入手：第一，有良好好的電話流程程作為方向的的指引；第二，通話人人清楚地知道道在該流程中中的每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即即在于幫您認(rèn)認(rèn)清電話流程程中應(yīng)該注意意哪些細(xì)節(jié)。。如果說(shuō)上一章章的“電話流流程”是為您您指引方向，那那么這一章的的“注意細(xì)節(jié)”就是為了了幫助您沿著著正確的方向走得更遠(yuǎn)。。4.1我們應(yīng)該注重重哪些電話細(xì)細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的的經(jīng)歷中可以以學(xué)到哪些經(jīng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀恳J(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)節(jié)是影響我們們成敗與否的的關(guān)鍵所在；；找出究竟是哪哪些細(xì)節(jié)在起起作用；關(guān)注這這些細(xì)細(xì)節(jié)。。影響電電話質(zhì)質(zhì)量的的細(xì)節(jié)節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電電話清清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的的技巧巧聆聽意意識(shí)測(cè)測(cè)驗(yàn)改善聆聆聽質(zhì)質(zhì)量的的建議議：（1）抓住住重點(diǎn)點(diǎn)，留留心細(xì)細(xì)節(jié)。。（2）讓電電話另另一端端的人人感到到您在用心心聽他他講話話。（3）重要要內(nèi)容容要復(fù)復(fù)述得得到確確認(rèn)。。（4）不要要隨意意打斷斷對(duì)方方的說(shuō)說(shuō)話。。（5）有目目的地地將你你感興興趣的的話題題引向向深入入。4.3表達(dá)的的技巧巧一個(gè)信信息的表表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)語(yǔ)4.3表達(dá)的的技巧巧電話溝溝通的的規(guī)律律：表表達(dá)的的質(zhì)量量決定定了溝溝通的的質(zhì)量量。改善電電話表表達(dá)質(zhì)質(zhì)量的的建議議：（1）目的的要明明確，，主題題要集集中，，觀點(diǎn)點(diǎn)要鮮鮮明。。我為什什么要要打電電話？？這次電電話的的主題題是什什么？？我的觀觀點(diǎn)、、主張張是什什么？？案例：：波爾爾的小小包我為什什么要要打電電話？？這次電電話的的主題題是什什么？？我的觀觀點(diǎn)、、主張張是什什么？？4.3表達(dá)的的技巧巧（2）陳述述事實(shí)實(shí)要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，，說(shuō)明明要點(diǎn)點(diǎn)要有有條理理。原則：：◆陳述事事實(shí)要要簡(jiǎn)潔潔；◆說(shuō)明要要點(diǎn)有有條理理。簡(jiǎn)潔的的事實(shí)實(shí)陳述述是指指用最最少的的語(yǔ)言言交待待清楚楚以下下內(nèi)容容：■When(什么時(shí)時(shí)候？？)■Where(什么地地方？？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么事事情？？)4.3表達(dá)的的技巧巧（3）將語(yǔ)語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)到最最佳狀狀態(tài)。。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默4.3表達(dá)的的技巧巧（3）正確確的提提問。。提問的的四種種方式式：◆開放式式提問問◆特定的的問題題◆封閉式式提問問◆可選擇擇式提提問4.4列出電電話清清單第一步步：必必要性性審查查第二步步：數(shù)數(shù)量匯匯總第三步步：什什么時(shí)時(shí)間打打第四步步：打打給誰(shuí)誰(shuí)第五步步：要要點(diǎn)羅羅列第六步步：輕輕重緩緩急度度分析析看打這這個(gè)電電話是是否目目的明明確；；看打這這個(gè)電電話預(yù)預(yù)期的的效果果是否否符合合我們們的利利益；；看打這這個(gè)電電話對(duì)對(duì)方是是否可可以理理解、、接受受。將預(yù)打打電話話的數(shù)數(shù)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)下下來(lái)，，以防防止遺遺了漏漏。對(duì)方接接電話話是否否方便便？我有沒沒有空空？要討論論的事事情是是否時(shí)時(shí)機(jī)成成熟？？分析您您將要要討論論的事事情，，看它它跟誰(shuí)誰(shuí)關(guān)系系最密密切？？誰(shuí)最有有權(quán)限限處理理您將將要討討論的的問題題？誰(shuí)最有有能力力解決決您的的問題題？如果您您要找找的人人碰巧巧不在在，誰(shuí)誰(shuí)還可可以接接電話話？列明明要要點(diǎn)點(diǎn)有有助助于于您您更更好好地地把把握握電電話話的的過過程程。。A----代表表既既重重要要又又緊緊急急的的事事情情；；B----代表表不不重重要要但但緊緊急急的的事事情情；；C----代表表重重要要但但不不緊緊急急的的事事情情；；D----代表表不不重重要要又又不不緊緊急急的的事事情情。。制作作電電話話清清單單的的步步驟驟4.4列出出電電話話清清單單電話話清清單單范范例例序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯√5張常5.13/9:00詢問機(jī)票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來(lái)吃飯√4.5微笑笑微笑笑微笑笑不不花花一一分分錢錢，，卻卻能能給給您您帶帶來(lái)來(lái)巨巨大大的的好好處處，，它它只只要要瞬瞬間間但但它它留留給給人人的的記記憶憶卻卻是是永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的；；沒沒有有微微笑笑，，您您就就不不會(huì)會(huì)這這樣樣富富有有和和強(qiáng)強(qiáng)大大；；微微笑笑能能給給家家庭庭帶帶來(lái)來(lái)幸幸福福，，能能給給生生意意帶帶來(lái)來(lái)好好運(yùn)運(yùn)，，給給您您帶帶來(lái)來(lái)友友誼誼；；它它會(huì)會(huì)使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悅悅；；使使失失意意者者感感到到歡歡快快；；使使悲悲哀哀者者感感到到溫溫暖暖；；它它是是急急病病的的最最好好藥藥方方；；微微笑笑買買不不著著討討不不著著、、借借不不來(lái)來(lái)、、也也偷偷不不走走；；微微笑笑會(huì)會(huì)使使對(duì)對(duì)方方富富有有，，但但不不會(huì)會(huì)使使您您變變窮窮；；微微笑笑是是無(wú)無(wú)價(jià)價(jià)之之寶寶；；有有人人過過于于勞勞累累，，發(fā)發(fā)不不出出微微笑笑；；把把您您的的微微笑笑獻(xiàn)獻(xiàn)給給他他們們，，那那天天是是他他們們的的需需要要。。摘自自《微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力》4.6禮貌貌一則則寓寓