公共衛(wèi)生信息化行業(yè)發(fā)展的不利因素分析

公共衛(wèi)生信息化行業(yè)發(fā)展的不利因素分析客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標(biāo)準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客戶在供應(yīng)商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標(biāo)準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應(yīng)商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標(biāo)。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風(fēng)險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務(wù)狀況。財務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標(biāo)準，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應(yīng)當(dāng)達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。行業(yè)發(fā)展的有利因素1、國家政策大力推動醫(yī)療衛(wèi)生信息化近年來，國家高度重視新一代信息技術(shù)在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用。尤其是在新冠肺炎疫情后，國家相關(guān)部門發(fā)布了一系列政策重塑公共衛(wèi)生管理和服務(wù)模式，充分利用信息化和智能化等技術(shù)手段提高用戶的疫情處理效率。一系列政策的密集出臺，鼓勵通過以人工智能為代表的高新技術(shù)在公共衛(wèi)生系統(tǒng)的應(yīng)用，尤其是助力新冠肺炎疫情期間調(diào)配醫(yī)療衛(wèi)生資源、提高機構(gòu)內(nèi)以及各機構(gòu)間管理、運行、共享效率。這些政策大力推動了公共衛(wèi)生體系向數(shù)字化、智能化發(fā)展，催化公共衛(wèi)生信息化行業(yè)加速發(fā)展。2、國家疾病預(yù)防控制局成立，利好醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)2021年5月，國家疾病預(yù)防控制局成立，意味著疾控機構(gòu)職能從單純預(yù)防控制疾病向全面維護和促進全人群健康轉(zhuǎn)變，新機構(gòu)將承擔(dān)制訂傳染病防控政策等五大職能。為了全面維護和促進全人群健康，疾控部門需要統(tǒng)籌社會資源、調(diào)配不同機構(gòu)的人力、物力與數(shù)據(jù)。在調(diào)度過程中，其他機構(gòu)所應(yīng)用的平臺、API接口、專業(yè)術(shù)語也應(yīng)與疾控保持一致，以保障信息傳遞有效，信息互聯(lián)互通。由此看來，我國疾病預(yù)防控制信息化領(lǐng)域的需求及發(fā)展空間巨大。作為公共衛(wèi)生信息化的最大細分板塊，疾病預(yù)防控制信息化市場的快速發(fā)展，將帶動公共衛(wèi)生信息化市場規(guī)模不斷擴大。（3）人口老齡化推動國家對醫(yī)療衛(wèi)生信息化需求增加根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2015-2020年我國65歲及以上人口數(shù)及其所占年末總?cè)丝跀?shù)的百分比呈逐年上升趨勢，到2020年我國65歲及以上人口數(shù)達19,064萬人，占年末總?cè)丝跀?shù)的13.5%。人口老齡化程度持續(xù)加重，我國公共衛(wèi)生保健體系面臨著重大壓力。隨著我國人口老齡化程度不斷加深以及公共衛(wèi)生體系的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的公共衛(wèi)生服務(wù)與監(jiān)管模式已經(jīng)越來越難以滿足人們?nèi)找婵焖僭鲩L的健康需求。有效的監(jiān)管體系必須覆蓋公共衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中的各類行業(yè)形態(tài)、各個環(huán)節(jié)、服務(wù)過程中的各類要素，這導(dǎo)致了監(jiān)管事務(wù)和對象的高度復(fù)雜多樣和高度動態(tài)變化。全面健康服務(wù)模式不斷推進以及公共衛(wèi)生領(lǐng)域中各類新技術(shù)、新主體、新業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，能有效解決監(jiān)管過程存在的問題，滿足相關(guān)機構(gòu)對信息化的需求。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢公共衛(wèi)生體系是由政府主導(dǎo)并全力支持的，集疾病監(jiān)測、預(yù)防、控制和治療于一體的公共衛(wèi)生工作系統(tǒng)，具有“多環(huán)節(jié)、多節(jié)點、多參與主體”的特點。公共衛(wèi)生體系包括疾病預(yù)防控制體系、衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系、突發(fā)公共事件衛(wèi)生應(yīng)急體系等眾多子體系。覆蓋各級衛(wèi)生行政部門、疾病預(yù)防控制機構(gòu)（國家、省、市、縣四級疾控機構(gòu)和各類疾病防治機構(gòu)）、衛(wèi)生監(jiān)督管理機構(gòu)、各級醫(yī)療機構(gòu)、基層醫(yī)療機構(gòu)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院（所），社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)）和公共衛(wèi)生研究機構(gòu)等。公共衛(wèi)生信息化是國家到地方各級衛(wèi)健委轄屬的公共衛(wèi)生健康主管部門，為提高公共衛(wèi)生信息化水平，綜合運用計算機技術(shù)、信息通信技術(shù)等信息技術(shù)，以提升公共衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法、食品藥品監(jiān)督執(zhí)法、衛(wèi)生信息資源整合、疾病控制預(yù)防、從業(yè)人員健康體檢等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運行效率和管理水平。20世紀90年代初，我國政府提出了建設(shè)“金橋”、“金卡”、“金關(guān)”工程，醫(yī)療衛(wèi)生信息化開始起步，1997年12月，全國衛(wèi)生信息化工作會議通過了《衛(wèi)生系統(tǒng)信息化建設(shè)“九五”規(guī)劃及2010年遠景目標(biāo)（綱要）》，并要求加快規(guī)劃的制定與實施、加強監(jiān)督與檢查；2003年“非典”過后，國家重點加強了傳染病報告信息系統(tǒng)建設(shè)，區(qū)域級衛(wèi)生信息化出現(xiàn)；同年3月，衛(wèi)生部印發(fā)《全國衛(wèi)生信息化發(fā)展規(guī)劃綱要2003—2010年》。2009年，新醫(yī)改提出以推進公共衛(wèi)生、醫(yī)療、醫(yī)保等監(jiān)管信息化建設(shè)為著力點，加快信息標(biāo)準化和公共服務(wù)信息平臺建設(shè)，逐步建立統(tǒng)一高效、資源整合、互聯(lián)互通、信息共享、透明公開、使用便捷、實時監(jiān)管的醫(yī)藥衛(wèi)生信息系統(tǒng)；2013年3月，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會設(shè)立以后，衛(wèi)生信息化實施加快，部分地區(qū)通過區(qū)域平臺，初步實現(xiàn)了信息共享和跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同，全國傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告網(wǎng)絡(luò)全面建成。2013年12月，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《關(guān)于加快推進人口健康信息化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出加強公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)，完善疾病防控、綜合監(jiān)督、衛(wèi)生應(yīng)急決策信息系統(tǒng)等，2014年，國家衛(wèi)生計生委提出國家衛(wèi)生計生資源整合頂層設(shè)計規(guī)劃——“46312工程”，完成公共衛(wèi)生信息化行業(yè)的頂層設(shè)計和規(guī)劃藍圖。2016年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，2017年1月，國家衛(wèi)生計生委發(fā)布《“十三五”全國人口健康信息化發(fā)展規(guī)劃》，2020年12月，國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局辦公室發(fā)布《全國公共衛(wèi)生信息化建設(shè)標(biāo)準與規(guī)范》（試行），對行業(yè)工作進行了總體部署，同時明確要求，要促進“醫(yī)防融合”，健全重大疫情應(yīng)急響應(yīng)機制，推動公共衛(wèi)生服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)高效協(xié)同、無縫銜接，健全聯(lián)防、聯(lián)控、群防群治工作機制，健全科學(xué)研究、疾病控制、臨床治療的有效協(xié)同機制。2020年度新冠肺炎疫情突發(fā)，使各級部門充分認識到公共衛(wèi)生安全的重要性、緊迫性，公共衛(wèi)生信息化建設(shè)受到空前重視，各省也相繼發(fā)布提升防控救治能力的系列政策，上海、北京等地陸續(xù)制訂加強公共衛(wèi)生體系建設(shè)的三年行動計劃。2020年6月，湖北省在《關(guān)于推進疾病預(yù)防控制體系改革和公共衛(wèi)生體系建設(shè)的意見》中制定了改革完善疾病控制體系、基層衛(wèi)生服務(wù)體系和公共衛(wèi)生應(yīng)急能力建設(shè)、院前急救體系、公共衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)、大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展等5個配套文件，計劃投資1,783億元用于補齊公共衛(wèi)生短板。2021年，隨著各省配套政策的落地實施，公共衛(wèi)生信息化的建設(shè)進一步加速。首先，衛(wèi)生信息化建設(shè)符合我國“健康中國”、“信息化建設(shè)”的戰(zhàn)略要求，可以得到國家和地方政府的大力支持；其次，信息技術(shù)的不斷發(fā)展為衛(wèi)生信息化系統(tǒng)建設(shè)提供了技術(shù)支持，物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)和AI等都為衛(wèi)生信息實現(xiàn)互聯(lián)互通提供了可行性；與此同時，下游行業(yè)的信息化建設(shè)也在加快，這將進一步促進公共衛(wèi)生信息化的建設(shè)。行業(yè)發(fā)展的不利因素1、行業(yè)人才稀缺公共衛(wèi)生信息化建設(shè)需要理解公共衛(wèi)生系統(tǒng)復(fù)雜的運轉(zhuǎn)機理，這要求研發(fā)人員在信息技術(shù)方面有專業(yè)的知識儲備和成體系的開發(fā)經(jīng)驗，同時兼具醫(yī)學(xué)專業(yè)的知識基礎(chǔ)和對流程深度的認識。因此，專業(yè)復(fù)合型人才的缺乏，也將是制約行業(yè)高速發(fā)展的重要因素之一。2、信息化技術(shù)發(fā)展不平衡、不充分由于行業(yè)發(fā)展起步晚、資金投入不足等原因，導(dǎo)致我國各地公共衛(wèi)生信息化發(fā)展不平衡、不充分，無論在深度還是廣度上，都需要建設(shè)和完善，未來市場發(fā)展空間較大。近年來國家和各級政府對公共衛(wèi)生信息化日益重視，頒布一系列政策促進公共衛(wèi)生信息化發(fā)展，并且開啟公共衛(wèi)生新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提升公共衛(wèi)生體系信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)水平。行業(yè)壁壘1、技術(shù)人才壁壘公共衛(wèi)生信息化行業(yè)是集技術(shù)、管理、運營、銷售等多方面于一體的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具有跨行業(yè)、綜合性強的特點。這要求行業(yè)從業(yè)人員不僅要具備專業(yè)的技術(shù)能力，對客戶的運營、管理和所在細分行業(yè)也有深入了解。本行業(yè)未來發(fā)展趨勢是智慧衛(wèi)生監(jiān)督將成為智慧公共衛(wèi)生的重點應(yīng)用方向；公共衛(wèi)生健康自監(jiān)管將成為重要監(jiān)管方式；政府、企業(yè)、公眾共同推動公共衛(wèi)生信息化快速發(fā)展；云計算、大數(shù)據(jù)、5G等新興技術(shù)快速應(yīng)用落地，這些趨勢促進企業(yè)研發(fā)團隊在智慧衛(wèi)生平臺信息化產(chǎn)品、智慧衛(wèi)監(jiān)移動信息化產(chǎn)品及日常運行維護服務(wù)、基于SAAS的健康體檢云服務(wù)及日常運行維護服務(wù)等方面進行更深入研發(fā)。因此，能力過硬研發(fā)團隊不僅需要具備靈敏嗅覺去洞察行業(yè)趨勢，也需要具備專業(yè)的技術(shù)能力，盡快掌握關(guān)鍵技術(shù)并應(yīng)用到產(chǎn)品中。擁有一批技術(shù)過硬、精通行業(yè)經(jīng)驗、熟悉項目管理和實施方法論的技術(shù)專家隊伍是企業(yè)在競爭中獲得更多的市場機會和更多的經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。對本行業(yè)新進入者而言，很難在短期內(nèi)聚集、構(gòu)建、整合以及發(fā)揮結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)人才梯隊的作用，因此新進企業(yè)面臨著較高的人才壁壘。公共衛(wèi)生行業(yè)涉及個人健康和公共衛(wèi)生安全，需滿足公共衛(wèi)生學(xué)科嚴謹性和信息技術(shù)先進性的需要，技術(shù)壁壘較高。而公共衛(wèi)生機構(gòu)需求多樣性進一步加大了產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)難度和創(chuàng)新要求。尤其在新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新模式不斷涌現(xiàn)的情況下，快速實現(xiàn)新興技術(shù)與客戶業(yè)務(wù)的協(xié)同、促進行業(yè)客戶轉(zhuǎn)型升級成為信息化廠商的共識。在此背景下，研發(fā)水平較高、創(chuàng)新能力較強的公共衛(wèi)生信息化服務(wù)廠商在該領(lǐng)域內(nèi)具有明顯的競爭優(yōu)勢，也對潛在的市場進入者形成較高的技術(shù)壁壘。2、客戶積累壁壘公共衛(wèi)生機構(gòu)與公共衛(wèi)生信息解決方案提供商之間存在很強的粘性，主要原因是業(yè)務(wù)系統(tǒng)需不間斷運行，并且能與客戶的其他系統(tǒng)緊密集成，更換供應(yīng)商后，新老系統(tǒng)對接風(fēng)險加大，可能影響系統(tǒng)穩(wěn)定性和兼容性，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)故障將造成巨大損失。此外，更換軟硬一體化供應(yīng)商也需要更多的資金投入。因此，企業(yè)一般都通過長期的技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)逐步形成自身穩(wěn)定成熟的客戶群，建立客戶壁壘，新的行業(yè)進入者很難在短期內(nèi)培養(yǎng)出自己穩(wěn)定的客戶群。3、資源壁壘資源壁壘主要是指由于當(dāng)前我國的衛(wèi)生信息化行業(yè)呈現(xiàn)出區(qū)域競爭的特征，新企業(yè)在進入時還要考慮到區(qū)域內(nèi)資源有限的問題。一定區(qū)域內(nèi)的大型醫(yī)院或者公共衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)量有限，新進入者很難建立起有效的合作渠道。另一方面，地區(qū)間的政策不同，給予的資源支持也不同，還未開拓市場的地區(qū)可能面臨資源不夠的問題，機會成本難以把控。由此，新進入者可能選擇分割已有區(qū)域的市場份額，但這就會面臨資源被成熟企業(yè)搶占的風(fēng)險，從而難以成功進入市場。行業(yè)基本風(fēng)險特征1、技術(shù)研發(fā)風(fēng)險衛(wèi)生信息化的主要產(chǎn)品為軟件，具有技術(shù)更新快、生命周期短的特點，行業(yè)內(nèi)公司需要不斷進行新技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品的更新迭代。技術(shù)研發(fā)是持續(xù)、繁雜的系統(tǒng)性工程，存在著較大的不確定性，若出現(xiàn)資金支持不足、技術(shù)研發(fā)進度過慢、對市場需求把握不準等情況，將使公司面臨研發(fā)投入浪費、市場優(yōu)勢喪失等風(fēng)險。2、創(chuàng)新業(yè)務(wù)風(fēng)險隨著我國衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展和醫(yī)療體制改革步伐的加快，對衛(wèi)生信息化水平的要求也逐漸提升，行業(yè)內(nèi)企業(yè)需要不斷進行新業(yè)務(wù)的開發(fā)和拓展以滿足快速變化的市場需求。開展創(chuàng)新業(yè)務(wù)一方面對公司自身的資金、管理、人力等相關(guān)方面的資源有較高的要求，另一方面也與國家的政策導(dǎo)向息息相關(guān)，因此行業(yè)內(nèi)公司面臨著因自身資源不足或國家政策變化帶來的新業(yè)務(wù)拓展不確定風(fēng)險。3、經(jīng)營季節(jié)性波動風(fēng)險衛(wèi)生信息化行業(yè)的主要客戶為公立醫(yī)院、衛(wèi)生管理部門，這些客戶執(zhí)行嚴格的預(yù)算管理和集中采購制度，通常在上半年制定采購計劃，在下半年進行實際的采購，許多項目還需要納入財政預(yù)算、政府采購，周期相對較長。所以，項目的驗收和回款在下半年相對較多，有一定季節(jié)性波動，而成本在年度內(nèi)均勻發(fā)生，這使得行業(yè)內(nèi)公司的各項經(jīng)營性指標(biāo)呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性波動。4、人才流失風(fēng)險醫(yī)療衛(wèi)生信息化的核心是軟件開發(fā)，非常依賴于專業(yè)研發(fā)人員。且由于醫(yī)療信息化行業(yè)的特殊性，需要研發(fā)人員既具備優(yōu)秀的軟件開發(fā)專業(yè)能力，又對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有著較為深刻的理解，所以能夠達到要求的人才較為緊缺，整個行業(yè)的人才競爭也非常激烈，行業(yè)流動性較大。因此，若出現(xiàn)核心研發(fā)人員流失的情況，將給業(yè)務(wù)的開展帶來較大的影響。品牌經(jīng)理制與品牌管理品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，品牌管理實質(zhì)就是品牌資產(chǎn)管理。品牌管理水平的高低直接關(guān)系到品牌資產(chǎn)投資和利用效果的好壞。一般而言，企業(yè)的品牌管理的主要任務(wù)包括監(jiān)控品牌運營狀況，設(shè)計或參與設(shè)計品牌，申請注冊商標(biāo)，管理品牌或商標(biāo)檔案，管理商標(biāo)標(biāo)簽的印制、領(lǐng)用與銷毀，處理品牌糾紛、維護商標(biāo)權(quán)，協(xié)助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運營活動中企業(yè)內(nèi)部各部門、各機構(gòu)的權(quán)力與責(zé)任及其相互關(guān)系，主要有職能管理制和品牌經(jīng)理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀20—50年代的品牌管理制度（當(dāng)然，許多企業(yè)至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織與協(xié)調(diào)下，品牌管理的職責(zé)主要由企業(yè)各職能部門分別承擔(dān)，各職能部門在各自的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。亦即，在職能管理制度下，有關(guān)品牌的決策與計劃都由各職能管理部門的負責(zé)人或主管人員共同參與、研究制定、分別執(zhí)行。（二）品牌經(jīng)理制品牌經(jīng)理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產(chǎn)品在全世界得到廣大消費者認同，成功的原因除了160多年來一直恪守產(chǎn)品質(zhì)量原則之外，品牌經(jīng)理制的靈活而有效運用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個人負責(zé)一個品牌”的品牌經(jīng)理制（管理系統(tǒng)）是寶潔公司品牌運營的重要基石。品牌經(jīng)理制在20世紀30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，品牌經(jīng)理制被認為是從事多品種經(jīng)營的消費品生產(chǎn)企業(yè)品牌運營的規(guī)范組織形式。許多消費品生產(chǎn)企業(yè)（尤其是耐用消費品的生產(chǎn)企業(yè)）都學(xué)習(xí)寶潔公司，紛紛采用品牌經(jīng)理制。美國莊臣公司、美國家用品公司等世界范圍內(nèi)的眾多大公司都先后采用了品牌經(jīng)理制，主要是因為品牌經(jīng)理制有許多“職能制”所不具備的優(yōu)點。第一，品牌經(jīng)理制比職能管理制具有較強的品牌運作協(xié)調(diào)性。在品牌經(jīng)理制下，企業(yè)委任品牌經(jīng)理負責(zé)某品牌運營全過程，具體負責(zé)該品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，協(xié)調(diào)該品牌產(chǎn)品的開發(fā)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門的工作。這就在很大程度上消除了部門之間的互相扯皮、推讀，減少因未能考慮整體利益、不熟悉整體情況而產(chǎn)生的盲目性和分散性。第二，品牌經(jīng)理制有利于達到品牌定位目標(biāo)，快速實現(xiàn)品牌個性化。在職能制下，常因互相扯皮、辦事拖拉而致使品牌運營各環(huán)節(jié)不能很好地銜接，而品牌經(jīng)理制相當(dāng)程度地克服了這些弊端。第三，品牌經(jīng)理制有助于長期維系品牌整體形象。由于品牌經(jīng)理是專司品牌運營之職，監(jiān)控品牌運營狀況與市場變化是其重要職責(zé)，加之品牌經(jīng)理制下協(xié)調(diào)性增強，使得品牌運營活動適應(yīng)市場變化的能力大大加強。品牌經(jīng)理制固然有許多優(yōu)點，但它也存在著一些有待完善的地方，例如，品牌經(jīng)理及品牌管理部門與生產(chǎn)、銷售和財務(wù)等職能部門的權(quán)責(zé)劃分問題。實踐中，由于職權(quán)定位不清晰，很多品牌經(jīng)理對自己的角色比較模糊，進而招致責(zé)難，使品牌經(jīng)理的作用受到限制。此外，對品牌經(jīng)理的業(yè)績考評也是比較棘手的問題。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復(fù)雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達到成本預(yù)定控制目標(biāo)。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事人（部門），并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷商視為導(dǎo)致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學(xué)壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設(shè)計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關(guān)系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡(luò)，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當(dāng)勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當(dāng)勞系統(tǒng)。麥當(dāng)勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）的高標(biāo)準，并出色地協(xié)調(diào)了整個系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應(yīng)商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關(guān)鍵性原材料、關(guān)鍵性人才，也可以壟斷關(guān)鍵銷售渠道、關(guān)鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)，等），需要壟斷若干關(guān)鍵人才；在依靠產(chǎn)品特色競爭的行業(yè)，其壟斷優(yōu)勢來自關(guān)鍵技術(shù)或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當(dāng)勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業(yè)，壟斷優(yōu)勢通常來自對若干關(guān)鍵性生產(chǎn)技術(shù)的壟斷。營銷調(diào)研的含義和作用（一）市場營銷調(diào)研的含義市場營銷調(diào)研就是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析研究有關(guān)市場營銷方面的信息，獲得符合客觀事物發(fā)展規(guī)律的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機會與問題，從而作為市場預(yù)測和營銷決策的依據(jù)。菲利普?科特勒認為：營銷調(diào)研是通過信息將消費者、顧客和大眾與營銷人員相互連接的過程。（二）市場營銷調(diào)研的作用市場營銷調(diào)研是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點，其作用十分重要。1、有利于制定科學(xué)的營銷規(guī)劃。營銷調(diào)研可以幫助營銷者評估市場潛力和市場份額，根據(jù)市場需求及其變化、市場規(guī)模和競爭格局、消費者意見與購買行為以及營銷環(huán)境的基本特征，從而科學(xué)地制定和調(diào)整企業(yè)營銷規(guī)劃。2、有利于優(yōu)化營銷組合企業(yè)根據(jù)營銷調(diào)研的結(jié)果，度量定價、產(chǎn)品、分銷和促銷行為的效果，分析研究產(chǎn)品的生命周期，開發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略組合。如根據(jù)消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的接受程度，以及對產(chǎn)品及包裝的偏好，改進現(xiàn)有產(chǎn)品，開發(fā)新用途，研究新產(chǎn)品的創(chuàng)意、開發(fā)和設(shè)計；測量消費者對產(chǎn)品價格變動的反應(yīng)，分析競爭者的價格策略，確定合適的定價；綜合運用各種營銷手段，加強促銷活動、廣告宣傳和售后服務(wù)，增進產(chǎn)品知名度和顧客滿意度；盡量減少不必要的中間環(huán)節(jié)，節(jié)約儲運費用，降低銷售成本，提高競爭力。3、有利于開拓新的市場通過市場調(diào)研，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)消費者尚未滿足的需求，測量市場上現(xiàn)有產(chǎn)品及營銷策略滿足消費者需求的程度，從而不斷開拓新的市場。營銷環(huán)境的變化，往往會影響和改變消費者的購買動機和購買行為，給企業(yè)帶來新的機會和挑戰(zhàn)，企業(yè)可據(jù)以確定和調(diào)整發(fā)展方向。營銷組織的設(shè)置原則企業(yè)的具體情況各異，營銷機構(gòu)不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原則協(xié)調(diào)是管理的主要功能之一。因此設(shè)置營銷機構(gòu)需要注意：（1）設(shè)置的營銷機構(gòu)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與環(huán)境，尤其是和市場、顧客之間的關(guān)系。滿足市場、創(chuàng)造滿意的顧客，是企業(yè)最根本的宗旨和責(zé)任；能比競爭者更好地完成這一任務(wù)，也是組建營銷部門的基本目的。（2）設(shè)置的營銷機構(gòu)能夠與企業(yè)內(nèi)部其他機構(gòu)相互協(xié)調(diào)，在服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（3）營銷部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、層級設(shè)置和人員安排能夠相互協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮營銷職能的整體效應(yīng)?？傊瑺I銷職能部門應(yīng)當(dāng)面對市場、面對顧客時能代表企業(yè)，面對內(nèi)部各部門、全體員工時能代表市場、代表顧客。同時內(nèi)部具有相互適應(yīng)的彈性，是一個有機的系統(tǒng)。這是構(gòu)建“現(xiàn)代營銷企業(yè)”重要的組織基礎(chǔ)。（二）精簡以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層級原則組織建設(shè)要“精兵簡政”，切忌機構(gòu)雁腫。一是防止因事設(shè)職、因職設(shè)人，人員要精干；二是內(nèi)部層級不宜太多。內(nèi)部層級少，信息流通快，還能密切員工之間關(guān)系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機構(gòu)是既能完成任務(wù)，組織形式又最為簡單的機構(gòu)。這涉及管理