盒馬鮮生建立客戶關(guān)系管理的措施

盒馬鮮生建立客戶關(guān)系管理的措施2016年隨著阿里巴巴董事長(zhǎng)主席馬云在云棲大會(huì)上首次提出新零售概念，各大零售商開(kāi)始整合線上線下一體化的新零售布局，但由于生鮮行業(yè)有其產(chǎn)品損耗率高、保鮮難度大、對(duì)冷鏈物流系統(tǒng)要求高且利潤(rùn)低的特殊性，因此國(guó)內(nèi)電商在生鮮行業(yè)的發(fā)展仍然處于初步階段。2020年，突如其來(lái)的一場(chǎng)“新型冠狀肺炎”疫情對(duì)眾多企業(yè)造成的極大的損失，而其中一家生鮮企業(yè)不但沒(méi)有受到波動(dòng)，用戶數(shù)和會(huì)員數(shù)還得到了增長(zhǎng)，它就是盒馬鮮生。本研究以基于020模式下的生鮮業(yè)領(lǐng)先企業(yè)盒馬鮮生為案例，利用九要素商業(yè)畫布模型從目標(biāo)消費(fèi)群體、產(chǎn)品選擇、價(jià)值主張、渠道策略、客戶關(guān)系維護(hù)等幾大方面對(duì)盒馬鮮生的商業(yè)模式要素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)盒馬鮮生發(fā)展中出現(xiàn)的幾點(diǎn)問(wèn)題并從加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、突出關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重視客戶關(guān)系管理、線上線下高度融合、多方合作即產(chǎn)即銷幾個(gè)方面提出建議。1緒論1.1研究背景我國(guó)生鮮業(yè)的發(fā)展情況隨著中國(guó)生鮮電子商務(wù)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，2018年行業(yè)報(bào)告顯示，中國(guó)生鮮電商商務(wù)市場(chǎng)的交易規(guī)模已突破2000億元人民幣。但在競(jìng)爭(zhēng)格局下，整體市場(chǎng)頭部效應(yīng)明顯，2018年中國(guó)生鮮電商五個(gè)企業(yè)集中率（CR5）占比61.3%。目前中國(guó)生鮮市場(chǎng)多業(yè)態(tài)并存，其中前置倉(cāng)模式持續(xù)火熱，新零售、社區(qū)拼團(tuán)等新模式不斷涌入。根售系統(tǒng)，包括物流WMS、ERP與財(cái)政、門店P(guān)OS、物流配送、App、會(huì)員、支付和營(yíng)銷。因此盒馬鮮生能夠在將近五年的時(shí)間發(fā)展的如此迅速離不開(kāi)侯毅的汗馬功勞，但根據(jù)鳳凰網(wǎng)科技訊2020年4月16日的天眼查數(shù)據(jù)顯示，4月9日，杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)生工商變更，侯毅已于2020年4月9日卸任公司法定代表人和總經(jīng)理一職，交由徐哲紋接任。3.1.3盒馬鮮生的誕生背景2012年大批巨頭涌入生鮮電商，其中包括亞馬遜、順豐優(yōu)選、未來(lái)生活、京東、淘寶網(wǎng)等，因此2012年也被稱為“生鮮電商元年”。在之后的兩年內(nèi)生鮮電商更是得到了迅速發(fā)展。但是當(dāng)時(shí)大家只是單純地復(fù)制普通品類的電商模式，接下來(lái)這種電商模式的各種不利便露出來(lái)了：生鮮類商品只能做初步的加工導(dǎo)致商品的溢價(jià)能力不強(qiáng)；保質(zhì)期短導(dǎo)致客單價(jià)很低；物流和冷鏈的不完善帶來(lái)極高的成本等等。在這種大背景下，阿里CEO張勇找到侯毅，表示想要探索一種線上線下一體化的新零售模式，作為一名資深吃貨、有著20年物流經(jīng)驗(yàn)的程序員，侯毅覺(jué)得可以從生鮮品類下手，兩人一拍即合，一個(gè)提供資金，一個(gè)提供想法。最初這個(gè)秘密項(xiàng)目只是一個(gè)店，張勇把侯毅放在了上海。此后半年，每月會(huì)面一到兩次，討論項(xiàng)目進(jìn)展和調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。在兩人多次碰撞中，初步形成了盒馬清晰的發(fā)展規(guī)劃。3.2盒馬鮮生的發(fā)展歷程3.2.1初創(chuàng)階段2015年盒馬鮮生剛剛成立的時(shí)候并沒(méi)有引起極大的關(guān)注，然而當(dāng)盒馬融資達(dá)到了1.5億美金之后，業(yè)內(nèi)人士開(kāi)始對(duì)其產(chǎn)生了濃厚的興趣，除此之外，還有人意外地發(fā)現(xiàn)盒馬采用了阿里一貫的以動(dòng)物命名的風(fēng)格，之后又了解到在線下門店只支持支付寶的方式進(jìn)行付款，連店名也定義為支付寶會(huì)員線下體驗(yàn)店，大家才意識(shí)到阿里并不是僅僅是作為投資商那么簡(jiǎn)單，盒馬鮮生很有可能是阿里生鮮戰(zhàn)略大局中的一項(xiàng)重要舉措。生鮮農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)對(duì)物流配送的專業(yè)性和速度都有很高的要求，為了解決這一問(wèn)題，阿里同時(shí)嘗試多種方式。首先，菜鳥(niǎo)集團(tuán)整合線下分布式冷鏈物流配送資源；其次，阿里控股的易果生鮮食品有限公司成立全資子公司“安鮮達(dá)”，這是一家開(kāi)放式生鮮冷鏈物流配送公司；再次，易果生鮮將伴隨天貓超市的發(fā)展節(jié)奏在全國(guó)各地布置配送倉(cāng)庫(kù)，目標(biāo)集中在一線城市。但盒馬鮮生的物流配送解決方案與易果生鮮單純?cè)诟鞯亟▊}(cāng)不同。盒馬鮮生在成立之初就開(kāi)設(shè)了大型線下門店，通過(guò)集銷售、展示、存儲(chǔ)、加工、訂單整理等功能于一體，充分發(fā)揮門店的價(jià)值。2016年1月15日，第一家生鮮020體驗(yàn)館盒馬鮮生在上海金橋廣場(chǎng)試運(yùn)營(yíng)開(kāi)張。在店鋪中以體驗(yàn)為主，分為肉類、水產(chǎn)、南北貨物和雜糧、米粉、食用油、水果、蔬菜、冷凍、烤面包、烤烤和日式料理。大理石包裝、黑色柜臺(tái)、大玻璃箱的商品陳列和開(kāi)放式廚房共占4500平方米。結(jié)合銷售展示、倉(cāng)庫(kù)及網(wǎng)上預(yù)訂功能為一個(gè)300平方米以上的綜合區(qū)，并將前背景與自動(dòng)化運(yùn)輸系統(tǒng)連接起來(lái)。盒馬鮮生使用電子物流模式，從傳單體驗(yàn)點(diǎn)包裝到后倉(cāng)的箱子都要靠物流護(hù)送，從線下到包裝只需十分鐘就可以完成。最快30分鐘，就能將商品交給消費(fèi)者，并覆蓋周圍5公里以內(nèi)。在線商店是清晨7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)的線下賣場(chǎng)，早上9點(diǎn)到晚上10點(diǎn)在線，基本上滿足消費(fèi)者的生活習(xí)慣。在盒馬整個(gè)APP上有各種銷售形式，比如以預(yù)售方式銷售野味的C2B模式，直接送到家的S2c等，甚至在淘寶頁(yè)面有一個(gè)淘鮮達(dá)的手淘入口，只要是在盒馬履約范圍內(nèi)，它會(huì)自動(dòng)的彈出整個(gè)盒馬的內(nèi)容，因此盒馬實(shí)際上建立一個(gè)以吃為核心的高頻復(fù)購(gòu)流量入口，從而完成了完整品類的升級(jí)。盒馬鮮生收到用戶通過(guò)手機(jī)APP下的訂單后，在柜臺(tái)找到物品后，放入保溫袋，通過(guò)自動(dòng)傳送系統(tǒng)，將產(chǎn)品傳遞到集盒，并有專用的集裝箱，通過(guò)垂直升降系統(tǒng)，送到一層。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是盒馬鮮生實(shí)現(xiàn)“五公里范圍，30分鐘配送”的重要前提。但是，用戶無(wú)論是送貨到家還是到店消費(fèi)，都必須使用支付寶結(jié)算，充分體現(xiàn)了支付寶會(huì)員生鮮體驗(yàn)店的定位。盒馬所有的訂單全部是數(shù)字化的訂單，線下的訂單和線上的訂單一致，其所有的會(huì)員都是淘寶、支付寶會(huì)員，基于此，盒馬的月復(fù)購(gòu)次數(shù)是所有電商最高的。止匕外，有了這個(gè)會(huì)員的連接，盒馬的拉新也非常簡(jiǎn)單。店鋪開(kāi)業(yè)之后，基于三公里范圍內(nèi)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)洞察，店鋪附近小區(qū)的消費(fèi)者到底有哪些特點(diǎn)就很清楚了，這就方便盒馬做。至U1的拉新。創(chuàng)始人侯毅表示，“我們基本上發(fā)現(xiàn)盒馬的會(huì)員消費(fèi)超過(guò)三次和我們之間的鏈接已經(jīng)非常密切?！焙旭R鮮生首家商店全面實(shí)行申購(gòu)，不再向供應(yīng)商收取任何費(fèi)用，所有產(chǎn)品都買斷，這樣就節(jié)省了很多市場(chǎng)費(fèi)和損耗費(fèi)，因此也能夠從供應(yīng)商手里拿到最合理的價(jià)格。同時(shí)，農(nóng)戶需要在盒馬要求的地方生產(chǎn)種植，之后從農(nóng)田直送門店，通過(guò)這種方式減輕農(nóng)戶和經(jīng)銷商最擔(dān)心的損失，同時(shí)收割菜價(jià)低、質(zhì)量好的“一線”蔬菜類產(chǎn)品。同時(shí)，一直保持旺銷勢(shì)頭的海產(chǎn)品，離岸產(chǎn)品也采用直銷方式，造成損失，提高提成比例。除此之外盒馬鮮生還涉足餐飲服務(wù)。在盒馬鮮生公司下有一項(xiàng)獨(dú)立的業(yè)務(wù)一一“盒馬外賣”，設(shè)有專門的外賣配送團(tuán)隊(duì)。盒馬鮮生不僅有品類眾多的生鮮食材，還將提供熟食、新款早餐、現(xiàn)做午餐、下午茶、海鮮晚宴、休閑零食、柴米油鹽醬醋茶等商品。3.2.2成長(zhǎng)階段2017年9月28日，阿里巴巴旗下新零售項(xiàng)目盒馬鮮生一舉在上海、北京、杭州、深圳、貴陽(yáng)五個(gè)城市開(kāi)出10家門店，其中有五家位于上海。為了讓顧客獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)，盒馬鮮生一邊通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，一邊舉辦各種活動(dòng)，試圖將線下打造成體驗(yàn)、互動(dòng)中心。據(jù)相關(guān)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)三年，中國(guó)生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模仍會(huì)不斷增長(zhǎng)，隨著賽道玩家的增多以及專門經(jīng)營(yíng)生鮮的企業(yè)越來(lái)越多，專門經(jīng)營(yíng)生鮮的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。1.1.2生鮮電商的出現(xiàn)和發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展極大地改變了經(jīng)濟(jì)生活參與者的生活方式。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2018年全國(guó)網(wǎng)上零賣額90065億元，同年增幅23.9%,已經(jīng)逐漸取代了線下門店銷售。同時(shí)，電商零售業(yè)的不斷成長(zhǎng)為生鮮電子商務(wù)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。近年來(lái)，各大電商紛紛涌入生鮮行業(yè)，生鮮電商市場(chǎng)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速。根據(jù)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)研究所的數(shù)據(jù)，生鮮電子商務(wù)市場(chǎng)的年平均增長(zhǎng)率超過(guò)40%,2019年已經(jīng)達(dá)到2570億元。1.1.3行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析隨著電商的發(fā)展與成熟，各大電商公司不斷擴(kuò)大旗下生鮮品牌的規(guī)模。由于前期用戶習(xí)慣，天貓生鮮產(chǎn)品通過(guò)自營(yíng)物流或互聯(lián)網(wǎng)第三方物流直接配送給消費(fèi)者，獲客成本低而且具有較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢(shì)和誠(chéng)信力，但配送時(shí)間較長(zhǎng)，商品損耗率高且對(duì)資金鏈依賴性強(qiáng)；京東到家通過(guò)與線下商超、零售店和便利店等合作，為消費(fèi)者提供到家服務(wù)，分布在用戶周邊，可以滿足用戶的即時(shí)性需求，但與線下商家合作時(shí)無(wú)法把控產(chǎn)品質(zhì)量；每日優(yōu)鮮在離用戶最近的地方設(shè)立集倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送于一體的倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)，收縮配送鏈條，降低電商配送成本，分布在用戶周邊，提升配送時(shí)效，前置倉(cāng)模式也可減少產(chǎn)品損耗，降低冷鏈交付成本，但供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)前期投入較大；興盛優(yōu)選采用社區(qū)拼團(tuán)的模式在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供產(chǎn)品供應(yīng)鏈物流及售后支持，團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)社區(qū)運(yùn)營(yíng)，用戶在社區(qū)自提商品，獲客成本低、輕運(yùn)營(yíng)模式易于規(guī)?；瘮U(kuò)張，但平臺(tái)商品豐富程度受限、缺乏完善的團(tuán)長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。1.2研究意義1.2.1理論意義現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克曾說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)?！吧虡I(yè)模式”的首次登場(chǎng)已經(jīng)持續(xù)到20世紀(jì)50年代，并且真正以廣泛的方式運(yùn)用和傳播到20世紀(jì)90年代，已經(jīng)有越來(lái)越多的人開(kāi)始對(duì)商業(yè)模式的概念和要素進(jìn)行了深入研究。管理學(xué)家和學(xué)者通過(guò)對(duì)成功企業(yè)進(jìn)行分析和研究后指出，商業(yè)模式不應(yīng)該是一種具體規(guī)劃，因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)是不可能被規(guī)劃出來(lái)的，而是在發(fā)展中不斷修正、優(yōu)化自己的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)。商業(yè)模式是指將企業(yè)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)外各要素整合起來(lái)，形成完善、高效的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，最大限度地滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，使系統(tǒng)持續(xù)盈利的整體戰(zhàn)略布局。簡(jiǎn)而言之就是企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)利益最大化?，F(xiàn)在商業(yè)模式的概念并沒(méi)有一個(gè)明確的定論，對(duì)商業(yè)模式的要素構(gòu)成也存在各種看法，但大家研究商業(yè)模式的目的是一致的，即一方面為了使企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中不斷優(yōu)化自己的商業(yè)模式、提高競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面是為了讓大家對(duì)商業(yè)關(guān)系和經(jīng)營(yíng)管理的理論有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，眾多電商巨頭開(kāi)始將觸角伸向社會(huì)生活的各個(gè)方面。不同于工業(yè)品的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和運(yùn)輸，生鮮行業(yè)有其自己的特殊性：產(chǎn)品損耗率高、保鮮難度大、對(duì)冷鏈物流系統(tǒng)要求極高、難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?yīng)且利潤(rùn)低，因此國(guó)內(nèi)電商在生鮮行業(yè)的發(fā)展仍然處于初步階段。而農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)由于購(gòu)物環(huán)境和管理上的缺陷，已難以跟上時(shí)代的步伐，生鮮市場(chǎng)急需開(kāi)拓新的渠道。隨著新冠疫情的爆發(fā)，眾多企業(yè)受創(chuàng)，而在這個(gè)特殊時(shí)期，盒馬鮮生非但沒(méi)有受到?jīng)_擊，反而用戶數(shù)和會(huì)員數(shù)都得到了增長(zhǎng)。在新、舊商業(yè)格局的沖突背景下，它是如何在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下審時(shí)度勢(shì)、成立并一步步摸索著發(fā)展，它以怎樣的模式在運(yùn)營(yíng)，在行業(yè)不斷的發(fā)展中如何優(yōu)化本企業(yè)的商業(yè)模式，值得我們?nèi)ヌ接?。本文基于目前?guó)內(nèi)生鮮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、各大電商巨頭紛紛涌入的背景下，通過(guò)對(duì)盒馬鮮生商業(yè)模式要素分析，發(fā)現(xiàn)盒馬鮮生發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，從而在眾多電商巨頭和傳統(tǒng)超市的雙重?cái)D壓下，不斷前進(jìn)和發(fā)展。3論文研究方法1文獻(xiàn)查閱法文獻(xiàn)查閱法是搜索收集相關(guān)文獻(xiàn)并積累，通過(guò)比較和借鑒，對(duì)已有的文獻(xiàn)資料加以整合、總結(jié)、升華，分析成因，實(shí)現(xiàn)對(duì)論文選題的科學(xué)認(rèn)識(shí)。本論文中，首先確定研究的問(wèn)題是盒馬鮮生的商業(yè)模式要素分析及優(yōu)化策略，然后從商業(yè)模式的概念、研究現(xiàn)狀、九要素等方面開(kāi)展研究設(shè)計(jì)。通過(guò)搜集和整理有關(guān)文獻(xiàn)，加以整合，完成相關(guān)文獻(xiàn)綜述。2案例研究法案例研究法就是選擇一個(gè)或者一類研究對(duì)象，按照是什么一一為什么一一怎么樣的思路，系統(tǒng)性的去收集背景、成因、歷程，然后去研究某一現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并探討如何改變現(xiàn)狀，提出解決策略。對(duì)比其他研究方法，案例研究法更為系統(tǒng)、全面、完整地研究案例。本論文中，首先從該企業(yè)的創(chuàng)始人進(jìn)行介紹，研究企業(yè)的誕生背景，然后介紹企業(yè)發(fā)展的歷程，分析該企業(yè)的商業(yè)模式要素，并找出企業(yè)現(xiàn)存的一些問(wèn)題，最后提出優(yōu)化策略。文框架結(jié)構(gòu)及研究思路1論文框架結(jié)構(gòu)第一章緒論，研究背景中介紹了我國(guó)生鮮業(yè)發(fā)展情況，接著介紹了該選題研究的意義和研究方法。第二章，主要介紹了有關(guān)商業(yè)模式的概念、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀構(gòu)成要素及常見(jiàn)的商業(yè)模式類型，通過(guò)相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果梳理，為后面分析案例企業(yè)盒馬鮮生奠定理論基礎(chǔ)。第三章，詳細(xì)介紹了案例企業(yè)的情況，主要從盒馬鮮生的創(chuàng)業(yè)背景以及初創(chuàng)期、發(fā)展期和轉(zhuǎn)型期三個(gè)階段發(fā)展?fàn)顩r等兩大方面來(lái)介紹盒馬鮮生。第四章，從目標(biāo)消費(fèi)群體、產(chǎn)品選擇、價(jià)值主張、渠道策略、客戶關(guān)系維護(hù)等幾大方面對(duì)盒馬鮮生的商業(yè)模式要素展開(kāi)研究。第五章，發(fā)現(xiàn)盒馬鮮生發(fā)展中出現(xiàn)的幾點(diǎn)問(wèn)題并從加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、突出關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重視客戶關(guān)系管理、線上線下高度融合、多方合作即產(chǎn)即銷幾個(gè)方面提出盒馬鮮生商業(yè)模式優(yōu)化策略。第六章，通過(guò)分析得出本文研究結(jié)論，提出該企業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景，并對(duì)研究方面的不足加以說(shuō)明。2論文研究思路本文首先研究盒馬鮮生的創(chuàng)業(yè)背景和發(fā)展歷程，接著從價(jià)值主張、重要合作、關(guān)鍵業(yè)務(wù)與核心資源、消費(fèi)者目標(biāo)群體、客戶關(guān)系、渠道策略、收入來(lái)源和成本結(jié)構(gòu)等方面研究盒馬鮮生的商業(yè)模式要素，然后提出盒馬鮮生在發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題，并主要針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提出盒馬鮮生商業(yè)模式優(yōu)化策略，最后總結(jié)并提出對(duì)盒馬鮮生發(fā)展的展望以及總結(jié)研究的不足之處。本課題的研究思路如下圖所示。圖1T研究思路2文獻(xiàn)綜述1商業(yè)模式研究綜述近些年來(lái)，很多學(xué)者都對(duì)商業(yè)模式展開(kāi)了研究。研究的中心主要集中在商業(yè)模式研究、構(gòu)成要素研究以及創(chuàng)新與重構(gòu)優(yōu)化研究三個(gè)方面。從商業(yè)模式的概念上來(lái)看，大家在不同的視角對(duì)商業(yè)模式的理解也有所不同。從價(jià)值主張視角，Porter(1996)認(rèn)為企業(yè)在價(jià)值主張基礎(chǔ)上構(gòu)建的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)即是商業(yè)模式，它與自身實(shí)際情況相匹配，并通過(guò)產(chǎn)品種類、渠道和市場(chǎng)需求情況三個(gè)方面來(lái)表達(dá)企業(yè)的定位。從價(jià)值創(chuàng)造視角，Weill(2000)認(rèn)為，商業(yè)模式是描述經(jīng)濟(jì)生活中的各利益相關(guān)者，企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)價(jià)值主張是商業(yè)模式的基礎(chǔ)，主要通過(guò)資源和信息輸入為企業(yè)帶來(lái)增值、實(shí)現(xiàn)收益。從價(jià)值持續(xù)創(chuàng)新視角，粟學(xué)思(2008)認(rèn)為，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)消費(fèi)群體需求而進(jìn)行的價(jià)值尋找、創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是商業(yè)模式，并且實(shí)際情況是處在變化當(dāng)中的，應(yīng)該根據(jù)外界環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整。從商業(yè)模式的要素構(gòu)成上來(lái)看，主要有三種。Viscio(1996)表示，商業(yè)模式由核心價(jià)值、業(yè)務(wù)單位、服務(wù)、管制單元、連接5部分組成，但是不局限在這幾個(gè)部分的簡(jiǎn)單組合，更重要的是要?jiǎng)?chuàng)造整體的價(jià)值。Timmers(1998)則提出，商業(yè)模式應(yīng)該包含產(chǎn)品、服務(wù)和數(shù)據(jù)信息，并由Stewart(2000)提出該商業(yè)模式應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的收益現(xiàn)金流。隨后，Osterwalder(2005)又構(gòu)建了9要素商業(yè)模型，其中包括目標(biāo)消費(fèi)群體、價(jià)值主張、渠道策略、客戶關(guān)系維護(hù)、收入和成本結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵資源、核心業(yè)務(wù)、重要合作網(wǎng)絡(luò)。總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)商業(yè)模式構(gòu)成要素的研究大致可以概括為以下圖中幾大類：圖2-1商業(yè)模式構(gòu)成要素觀點(diǎn)從商業(yè)模式創(chuàng)新與重構(gòu)優(yōu)化上來(lái)看，李永海(2006)基于CBR思想，提出了企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新決策分析。錢敏(2017)基于價(jià)值鏈視角對(duì)實(shí)體零售商業(yè)模式進(jìn)行了盈利模式的創(chuàng)新。2九要素商業(yè)模式畫布商業(yè)模式畫布是由奧斯特瓦德(Osterwalder)和皮尼厄(Pigneur)(2011)提出的對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行描述、分析、設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的工具，包括客戶細(xì)分、價(jià)值主張、渠道通路、客戶關(guān)系、收入來(lái)源、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要合作和成本結(jié)構(gòu)9個(gè)要素，如下圖所示：表2-1九要素商業(yè)模式畫布模型CS客戶細(xì)分企業(yè)或機(jī)構(gòu)將服務(wù)細(xì)分為一或多個(gè)客戶分類單位VP價(jià)值主張通過(guò)價(jià)值主張來(lái)解決客戶困難和滿足客戶需求CH渠道通路通過(guò)溝通、流通和銷售渠道向顧客傳達(dá)價(jià)值主張CR客戶關(guān)系每一個(gè)客戶細(xì)分市場(chǎng)建立并保持顧客關(guān)系RS收入來(lái)源收入來(lái)源產(chǎn)生于成功提供給客戶的價(jià)值主張KR核心資源核心資源是提供先前描述要素所具備的重要資產(chǎn)KA關(guān)鍵業(yè)務(wù)通過(guò)執(zhí)行一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng),運(yùn)行商業(yè)模式KP