《酒店質(zhì)檢部管理手冊》

質(zhì)檢部管手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗，就是嚴(yán)格按照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第節(jié)

質(zhì)部介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。二、質(zhì)檢人事設(shè)置質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員

質(zhì)檢專員word檔可自由復(fù)制編輯第節(jié)

各位明一質(zhì)部理一基信崗名直上崗直下崗

質(zhì)檢經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理質(zhì)檢專員

所部職編

質(zhì)檢部簡角描負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工完成情況等的監(jiān)督檢查二職描

三績指、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)。、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。在檢查過程中如重大問題有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)不直接參與指揮確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費者利益。

重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，計劃與執(zhí)行及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)能程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。、結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會．每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報、存檔。四權(quán)對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五任資與作件word檔可自由復(fù)制編輯學(xué)：專以上專：店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)：年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知：曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技技：握WORDEXCEL等公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重能：有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直上確簽：

崗執(zhí)人認(rèn)字二質(zhì)專一基信崗名直上崗

質(zhì)檢專員質(zhì)檢部經(jīng)理

所部職編

質(zhì)檢部直下崗簡角描

負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二職描1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。

三績指以實為依據(jù)以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩采用不定時的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動紀(jì)、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部,及時解決整改。４、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。

重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力８、每月初２號前負(fù)責(zé)到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。溝能力對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項跟蹤質(zhì)檢。參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。四權(quán)對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五任資與作件學(xué)：專以上專：店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)：半年上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知：曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識word檔可自由復(fù)制編輯

計劃與執(zhí)行能力技技：握，EXCEL等公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重能：有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直上確簽：

崗執(zhí)人認(rèn)字word檔可自由復(fù)制編輯三部內(nèi)質(zhì)員一基信崗名直上崗

部門內(nèi)部質(zhì)檢員本部門總監(jiān)

所部職編

本部門３直下崗簡角描

負(fù)責(zé)本部門員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二職描在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎\罰知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。配合質(zhì)檢部對本部門進(jìn)行巡回檢查。有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。分析本部門《質(zhì)檢通知單》，提出合理化改進(jìn)建議，報部門總監(jiān)。

三績指重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。四權(quán)對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五任資與作件學(xué)：專以上專：部門工作涉及專業(yè)經(jīng)：半年上本部門工作經(jīng)驗知：曉本部門管理知識，了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識重能：有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力

判斷能力溝通能力直上確簽：

崗執(zhí)人認(rèn)字word檔可自由復(fù)制編輯第節(jié)

操程與施則一質(zhì)檢系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。酒店質(zhì)檢部有對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查領(lǐng)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二日質(zhì)項儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)（涉及食品衛(wèi)生服務(wù)人個人衛(wèi)生設(shè)的清潔維護(hù)店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及微笑服務(wù)親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性務(wù)極性服效率服務(wù)的技巧技術(shù)9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度10工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求了并跟蹤投訴全過程，做案例分析。

必要時協(xié)同部門處理賓客投12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保酒店日常管理工作的正常運行13、制度、流程健全與督導(dǎo)word檔可自由復(fù)制編輯（涉及酒現(xiàn)行制度的執(zhí)行及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)于完善的制度流責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行三專質(zhì)項1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4對會議進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表ZJ-4）對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表ZJ-3\ZJ-2）對重大、重要的問題進(jìn)行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表ZJ-1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成四責(zé)人服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五質(zhì)督/查據(jù)工程1、

質(zhì)檢督/檢查依據(jù)：酒店各項規(guī)章制度《員工守則各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎懲條例2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：①質(zhì)檢針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)查內(nèi)容，分部門、分項填寫《質(zhì)檢通知單急題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）②質(zhì)檢每天下午530

下發(fā)《質(zhì)檢通知單時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查門接到《檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實、整改；有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）③

各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部每天10：30點前將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。word檔可自由復(fù)制編輯六質(zhì)督/查施法綜合大聯(lián)檢每月行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。酒店質(zhì)檢部每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部選擇一個側(cè)重點質(zhì)檢通知單下發(fā)部門并跟催整改3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每按部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎罰。對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(獎罰對等原則。質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告》報總經(jīng)理審批后公示。《月質(zhì)檢分析報告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的核依據(jù)。綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。部門內(nèi)部質(zhì)檢獎罰單月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎\罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，月工資中體現(xiàn)。七質(zhì)獎罰定各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單分為1分的，累計為方能記錄；項目分值為的一次性記錄不3分可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通其整改各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)\加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分包括70分部質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣、低于60分則按40%扣發(fā)、若低分，按50%發(fā)；以此類推。部門對《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理如需下發(fā)質(zhì)檢獎\罰通知單（的標(biāo)；檢部只對其門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。6檢部下發(fā)質(zhì)檢獎\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第節(jié)

質(zhì)部章度一綜大檢度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，檢部組織。word檔可自由復(fù)制編輯綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：分不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)合聯(lián)檢表上備注代替原因5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度質(zhì)檢項目進(jìn)行主動積極深的檢查不談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報謊報。質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢罰通知單。綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實。二質(zhì)分會度質(zhì)量分析會每月\1次、10日舉行，由質(zhì)檢部組織。參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：①對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。②對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報告。執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三專質(zhì)制1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時間安排至少《部通啟定時間提前半小時重接待及會議提前1小；word檔可自由復(fù)制編輯．．．．．．．．．．．．．．．如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。會議進(jìn)行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單相部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較的誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢部確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。對《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰告訴我的，沒問\我著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。對重大接待涉及的重點軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。其它操作同上。3、專項問題質(zhì)檢制度進(jìn)行專項問題質(zhì)檢時一要公平、公正、端正心態(tài)。對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容據(jù)經(jīng)理指示玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢\罰通知單。word檔可自由復(fù)制編輯⑧專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4、部門工作質(zhì)檢制度①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。③記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項目④一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進(jìn)行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四培質(zhì)制下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時間。提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。每月初5號將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。五部內(nèi)質(zhì)員作例1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常作中按不同時間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。２作好每日詳細(xì)檢查記錄發(fā)問題及時督導(dǎo)整改具部門質(zhì)檢獎\罰通知單并將質(zhì)檢情況報部門總監(jiān)。在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。積極配合每月2次綜大聯(lián)檢作并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢\通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。word檔可自由復(fù)制編輯協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六質(zhì)部常作程質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進(jìn)行重點質(zhì)檢。質(zhì)檢部實行18小無間斷工作從晨至晚上23常每班次至少對所有部門進(jìn)行二遍巡查。質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨500點下午2：點包括1小時的早、中餐吃飯時間：常行政班、晚班：下100至2300點（括1小的晚、夜吃飯時間班工作側(cè)重：各物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況匯總截止下午1700,1730將項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單由質(zhì)檢部月初前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每六晚上六點半。第章附質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋?！锖蟾劫|(zhì)檢部相關(guān)表格。word檔可自由復(fù)制編輯XXX酒店檢巡匯總(ZJ-1)年

月日存在不符合規(guī)范的問題

部門

結(jié)果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：總

經(jīng)

理word檔可自由復(fù)制編輯XXx酒店客投訴處理記(ZJ-2)投訴時間

年

月日時分

受理人及職務(wù)

受理地點投訴方式

現(xiàn)場口頭

電話

書信

新聞媒體

其它投訴人投訴事由描述：

聯(lián)系地址和電話處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：

部門負(fù)責(zé)人：

日期：完成日期：績效驗證：

部門負(fù)責(zé)人：

日期：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負(fù)責(zé)人：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。word檔可自由復(fù)制編輯

日期：XXX酒店正預(yù)防措實施記ZJ-3)發(fā)至：

發(fā)自：

要求答復(fù)日期：

實際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期：跟蹤驗證情況：

責(zé)任人：是否需形成制度：是否需修改文件：日期：

驗證部門：驗證人：

職位：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。