系統(tǒng)設備供應售后服務及培訓方案

系統(tǒng)設備供應售后服務及培訓方案（一）售后服務方案1、售后服務承諾xx：我司對xx系統(tǒng)采購項目售后服務承諾如下：（1）對設備的承諾1）我公司承諾為采購人提供的貨物為原制造商制造的全新產(chǎn)品，整機無污染，無侵權行為、表面無劃損、無任何缺陷隱患，在中國境內(nèi)可依常規(guī)安全合法使用。2）交付驗收標準依次序?qū)φ者m用標準為：符合中華人民共和國國家安全質(zhì)量標準、環(huán)保標準或行業(yè)標準;符合招標文件和響應承諾中甲方認可的合理最佳配置、參數(shù)及各項要求；中華人民共和國官方標準。3）我公司保證所供貨物為原廠商未啟封全新包裝，具出廠合格證，序列號、包裝箱號與出廠批號一致，并可追索查閱。4）我公司保證將關鍵主機設備的用戶手冊、保修手冊、有關單證資料及配備件、隨機工具等交付給采購人，使用操作及安全須知等重要資料附有中文說明。（2）對質(zhì)量的承諾1）我公司承諾提供全新的貨物（含零部件、配件等），貨物表面無劃傷、無碰撞痕跡，且權屬清楚，不侵害他人的知識產(chǎn)權。2）貨物符合國家相關行業(yè)標準，以及本項目招標文件的質(zhì)量要求和技術指標與出廠標準。3）貨物制造質(zhì)量出現(xiàn)問題，我公司負責三包（包修、包換、包退），費用由我公司負擔，xx有權到我方生產(chǎn)場地檢查貨物質(zhì)量和生產(chǎn)進度。4）貨到現(xiàn)場后由于采購人保管不當造成的質(zhì)量問題，我公司亦負責修理，但費用由采購人負擔。（3）對質(zhì)保期的承諾我公司承諾對本項目的質(zhì)保期為三年，即質(zhì)保期自項目驗收通過之日開始計算，我更是提供本項目3年免費保修。我公司提供上門服務，終身維護。（4）服務響應承諾對xx的服務通知，我公司保證在接報后1小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)處理完畢。若在48小時內(nèi)仍未能有效解決，我公司承諾免費提供同檔次的設備予xx臨時使用。（5）完工期承諾我公司承諾簽訂合同后90天內(nèi)完成項目施工。（6）安全責任承諾我公司承諾認真貫徹有關安全施工的規(guī)章制度，進行安全技術培訓，設置安全保障設施，自費辦理工傷保險，嚴格遵守安全操作規(guī)程，項目實施期間如非因采購人原因而發(fā)生傷亡事故，其損失由我公司負責。在項目實施過程中，造成的火災事故，由我公司負責。（7）質(zhì)保期外的服務在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為xx提供進行全面的服務，定期進行回訪，對xx提出的問題及時處理。我們將指定專人對該項目負責用戶服務工作，并定期向用戶單位提供有關設備方面的咨詢服務。專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我公司將定期派專業(yè)技術人員對所提供的產(chǎn)品進行全面的技術診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護建議。常年的技術交流我公司的專業(yè)服務工程師常年提供用戶有關的技術咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場管理與運行情況前往現(xiàn)場與設備運維人員進行“集中式”技能培訓與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進行系統(tǒng)分析與維護經(jīng)驗匯編，實現(xiàn)相關管理信息的共享。不間斷的服務響應由專業(yè)技術服務工程師全程提供7X24小時不間斷服務響應，期間隨時幫用戶單位解決設備的相關需求和疑難問題。優(yōu)惠的額外服務對維護期間可能需要實施的專項維修服務項目，將給予優(yōu)惠收費。我公司承諾項目實施期間我公司將嚴格按照xx的要求和本投標文件的承諾為xx提供服務。特此承諾。投標人名稱（單位蓋公章）：xx有限公司法定代表人或投標人授權代表（簽名或蓋個人名章）日期：xx年10月10日2、售后服務方案（1）售后服務的原則在技術支持與售后服務工作中，遵循以下準則：確保系統(tǒng)的正常運行，充分保護業(yè)主的投資和效益，充分滿足業(yè)主的需要，充分降低業(yè)主的負擔。（2）售后服務的目標本項目的售后服務目標就是保障本系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的系統(tǒng)，確保系統(tǒng)可靠運行。（3）售后服務機構售后服務機構名稱：xx有限公司售后地址：XX；24小時服務熱線：XX。此外，我公司為本項目服務的全部人員的手機24小時開機，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯(lián)系。同時，我司將對此次項目配置專職售后服務經(jīng)理，將7*24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務經(jīng)理或客服中心技術人員取得聯(lián)系。（4）售后服務實施通過對系統(tǒng)的定期檢查，發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，且一旦故障發(fā)生，能夠準確地排除故障，恢復系統(tǒng)的正常運行。技術服務和技術指導的范圍包括：本項目所有建設內(nèi)容；在系統(tǒng)設計規(guī)劃時，考慮項目整體需求和未來業(yè)務發(fā)展的需求，預留擴展空間和升級的能力。在系統(tǒng)擴容時，派技術人員到場指導。（5）故障分類及響應故障類型故障詳情支持方式響應承諾修復時間一級因故障造成的設備或相關系統(tǒng)癱瘓立刻專人應答及處理立即響應4H內(nèi)系統(tǒng)恢復運行，1天內(nèi)系統(tǒng)全部恢復正常。二級因故障嚴重影響設備或相關系統(tǒng)運行立刻專人應答及處理立即響應4H內(nèi)系統(tǒng)恢復運行，1天內(nèi)系統(tǒng)全部恢復正常。三級因故障影響設備或系統(tǒng)效率，但系統(tǒng)仍然可以運行立刻專人應答及處理立即響應6H內(nèi)服務恢復運行，2天內(nèi)系統(tǒng)全部恢復正常四級因其他原因，系統(tǒng)上一些次要功能未能實現(xiàn)保持電話聯(lián)系4H內(nèi)作出修復方案2個工作日內(nèi)修復3、售后服務標準（1）全體售后服務人員樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生角;（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；（3）服務人員舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；（4）接到服務信息及時答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；（5）絕對不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求;（6）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，有必要時讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；（8）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決；（9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。（二）培訓方案1、培訓承諾如我公司有幸成為中標供應商，我公司將根據(jù)xx要求的時間、地點進行xx管理設備的安裝及調(diào)試，免費為xx相關技術人員提供所涉及的設備的操作使用及維護的培訓服務。2、培訓目的為了完全滿足用戶的培訓需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓人員、組織精良的培訓教材、制定科學的培訓計劃，精心組織培訓。此次培訓將達到以下目標：保證項目的順利進行本項目的順利實施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術人員對相關技術和方案的熟悉程度是項目能否順利進行的重要影響因素。通過此次培訓，我們將和客戶的技術人員交流技術問題，提高他們的技術水平和對方案的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔起項目實施過程中的配合工作，保證項目的順利進行。建立專業(yè)化的信息管理隊伍，保障系統(tǒng)的正常運行為了保證設備系統(tǒng)正常地運行，需要一支有經(jīng)驗、專業(yè)化的維護隊伍。系統(tǒng)的日常維護任務要求管理員必須具有較高的技術水平，因此有必要對用戶技術人員進行專業(yè)化的培訓。通過對用戶技術人員的培訓，使他們精通智能化系統(tǒng)設備的概念和知識，熟悉相關管理技術，掌握設備、軟件的安裝與調(diào)試方法，掌握系統(tǒng)的操作與日常維護。對技術人員的培訓不僅包括技術理論，更重要的是，我司為他們提供全面、開放的實踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術交流與動手實踐，掌握設備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握系統(tǒng)建設中使用的設備與技術，順利地承擔本項目的維護管理工作。充分發(fā)揮系統(tǒng)軟、硬件性能在保障本項目系統(tǒng)正常運行的基礎上，客戶關注的要點是整個系統(tǒng)的運行效率，所以有必要結合實際工程經(jīng)驗對用戶技術人員進行培訓，使其掌握軟件、硬件設備及系統(tǒng)整體的性能優(yōu)化與調(diào)整方法，以便在系統(tǒng)運行過程中，針對業(yè)務特點，及時對系統(tǒng)進行優(yōu)化工作，從而使系統(tǒng)及其服務發(fā)揮最大的效能。為用戶信息系統(tǒng)建設的發(fā)展奠定技術和人員基礎一支高水平的技術人員隊伍是客戶進行信息系統(tǒng)建設的重要資源和有力保障。通過這次培訓，我們將幫助客戶建立起一支高水平、專業(yè)化的技術人員隊伍，為其今后信息系統(tǒng)建設的發(fā)展奠定良好的技術和人員基礎。3、培訓內(nèi)容在項目建設后，我公司將對采購人的技術人員進行系統(tǒng)的使用、維護和保養(yǎng)培訓，所有培訓以中文進行。該培訓將教會學員在日常和緊急情況下如何操作系統(tǒng)。我公司的培訓教員對所提供的系統(tǒng)和產(chǎn)品具有五年以上的操作和維修經(jīng)驗。培訓授課人員是經(jīng)過廠家認證的工程師、技術員等。在系統(tǒng)完工測試之前為業(yè)主技術人員進行現(xiàn)場培訓，該培訓包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況。在培訓工作開始前向業(yè)主免費提供所有中文培訓資料，包括中文操作、維修手冊，要求受訓人員能夠了解系統(tǒng)及設備的基本結構、工作原理及操作程序，能進行實際操作和日常維護、排除一般故障。（3）我公司將根據(jù)合同清單提供詳細的產(chǎn)品說明書，系統(tǒng)使用說明書和系統(tǒng)維護說明書。對采購人的