電話銷售管理制度

電話銷售管理制度電話銷售管理制度電話銷售管理制度xxx公司電話銷售管理制度文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度電話銷售管理制度一、總則目的為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務質(zhì)量，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。人員職責公司銷售部負責電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。二、電話銷售服務規(guī)范服務意識電話銷售人員接通電話后應主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。與顧客溝通期間應保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務的意識。聲音要求聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。聲音的大小應注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。時間要求工作時間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時間段，應盡量避開客戶用餐及午休時間。聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。電話鈴響五聲后才接聽，應先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進入主題。通話長度應控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務內(nèi)容后即可結束通話，不要過于閑聊偏離了主題。語義要求首先應該自報單位、部門、姓名，說明來意，確保客戶理解銷售人員的通話是代表公司。對客戶表達的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當?shù)膹褪?，確?？蛻舫浞掷斫饽闼磉_的內(nèi)容。電話銷售人員電話溝通中切忌強迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應以相關方案引導需求為主。記錄要求進入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結果等。有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進。三、電話銷售過程控制第九條電話銷售準備工作主管負責確定電話銷售人員的客戶群及目標績效值。電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細資料，和媒體產(chǎn)品的相關文案資料。第十條電話銷售溝通技巧電話銷售人員應采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內(nèi)了解自己，不可以進行強勢的推銷行為。電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標消費者聯(lián)系過，來消除電話障礙。與正式客戶相關部門聯(lián)系上，進入實質(zhì)階段，并從消費者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術語造成溝通障礙。與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。對于溝通中出現(xiàn)的異議，銷售人員應結合媒體產(chǎn)品特點解答客戶問題，將異議轉換為機會，不可消極應對。第十一條電話銷售總結工作電話銷售人員每天下班前紀錄當天打call情況，并統(tǒng)計好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并作為跟蹤客戶的依據(jù)。有意向客戶需定時跟進，并反饋給部門主管。四、電話銷售人員考核第十二條考核時間及目的電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。第十三條考核指標電話銷售人員應熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點、掌握電話銷售的