高影響反饋與聆聽(tīng)

高影響反饋與聆聽(tīng)反饋的定義如何有效反饋聆聽(tīng)的原則聆聽(tīng)的技巧1243聆聽(tīng)的技巧有效聆聽(tīng)的提示確保理解一致總結(jié)專(zhuān)注集中理解確認(rèn)回應(yīng)情緒技巧練習(xí)反饋的基本原理尋求反饋反饋的偏差陷阱反饋的接收技巧給予明確的技巧情景案例反饋的類(lèi)型正面的反饋改進(jìn)型反饋反饋的角色理解反饋活動(dòng)課程大綱為什么要學(xué)習(xí)反饋？1、正面反饋用于提升員工的工作效率，可幫助重復(fù)何種行為2、改進(jìn)型反饋幫助員工建立良好工作關(guān)系，更有效及實(shí)現(xiàn)積極的工作成功。為了將改進(jìn)型反饋用作有效的工作技巧，需要提供和接收反饋的專(zhuān)業(yè)技能。小組討論你認(rèn)為怎么做是所謂的高影響的反饋與聆聽(tīng)？Balanced

平衡Timely

實(shí)時(shí)及時(shí)吉時(shí)Specific

明確有效的反饋活動(dòng)活動(dòng)資料：學(xué)員手冊(cè)P26-P27活動(dòng)要求：閱讀資料的幾個(gè)情境中的反饋確定是否是有效的反饋？說(shuō)明為什么？具體kp1及時(shí)平衡有效的反饋P28STAR

反饋類(lèi)型正面反饋改進(jìn)型反饋有關(guān)對(duì)方在哪些方面表現(xiàn)出色的具體信息。無(wú)論是應(yīng)用新技巧或改進(jìn)現(xiàn)有技巧，我們要知道哪些方面做得有效，及為什么有效。讓對(duì)方了解哪些方面可以做得更有效以及相關(guān)原因的具體信息。改進(jìn)型反饋應(yīng)包括一個(gè)行動(dòng)建議，這樣才能更有效。反饋角色反饋提供方：使用STAR方法與推展討論技巧、5個(gè)基本原則、有效反饋，主動(dòng)提供反饋反饋接收方：使用接受技巧與推展討論技巧、5個(gè)基本原則、有效聆聽(tīng)，主動(dòng)尋求反饋正面的反饋S/T情況/

任務(wù)SituationTaskA行動(dòng)

ActionR結(jié)果

ResultsSTAR正面的反饋（范例）S/TAR今天早上你與主管去拜訪新客戶，該客戶從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們公司的商品或服務(wù)。你先詢(xún)問(wèn)了對(duì)方未來(lái)成長(zhǎng)目標(biāo)與挑戰(zhàn)，以及為克服挑戰(zhàn)所需資源；接下來(lái)才開(kāi)始介紹本公司的商品與服務(wù)，提出適合的搭配組合并舉例說(shuō)明哪些組合可有效滿足他的需求。最后也實(shí)時(shí)提出優(yōu)惠方案建議?？蛻粲X(jué)得你非常了解他的需求，同時(shí)過(guò)程中也不斷澄清相關(guān)問(wèn)題或提出中肯的建議，態(tài)度也很好，所以對(duì)這次會(huì)談很滿意，并希望我們盡快提供相關(guān)數(shù)據(jù)，以利審議簽約購(gòu)買(mǎi)我們的商品與服務(wù)。改進(jìn)型反饋：STAR-ARS/T情況/

任務(wù)SituationTask行動(dòng)

ActionR結(jié)果

ResultsA/R建議行動(dòng)AlternativeAction預(yù)期結(jié)果Alternative

ResultSTARSTARARA改進(jìn)型反饋（范例）ARS/TAR如果你在提供解決方案前，多花一點(diǎn)時(shí)間去發(fā)掘?qū)Ψ侥壳盃顩r，以及最迫切的需求，并詢(xún)問(wèn)他的喜好或想法，可能結(jié)果會(huì)好得多這樣他會(huì)覺(jué)得更有參與感，也感覺(jué)到我們對(duì)客戶的掌握及尊重，確信我們的建議方案能解決他的問(wèn)題或需求。相信這樣會(huì)對(duì)目標(biāo)達(dá)成更有幫助！今天早上你與主管去拜訪新客戶，該客戶從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們公司的商品或服務(wù)。你見(jiàn)獵心喜，立刻建議對(duì)方購(gòu)買(mǎi)我們最新推出的商品，同時(shí)還不斷推薦很多外圍服務(wù)，滔滔不絕。過(guò)程中客戶一點(diǎn)插不上話，感覺(jué)自己在被逼著趕快做決定，心里很不舒服，所以當(dāng)下不置可否。反饋基本原理反饋應(yīng)該具體地提到：?jiǎn)T工實(shí)際說(shuō)過(guò)的話或做過(guò)的事。為什么這些話或行為是有效的或無(wú)效的。在給出建設(shè)性意見(jiàn)的同時(shí)，也為員工提供或幫員工尋找一些今后可能用到的可選方案。與員工討論為什么可選方案可能會(huì)提高工作業(yè)績(jī)。提供支持，但是要讓員工決定自己的發(fā)展。反饋不僅要針對(duì)“什么”（工作結(jié)果），還應(yīng)針對(duì)“如何”（員工為達(dá)到工作結(jié)果所說(shuō)的話和做的事情）。提供平衡的反饋：不能只強(qiáng)調(diào)哪些方面應(yīng)做得更好或更多。要努力找出每種情形下積極的一面。如果可能，盡量提供較多的肯定的事例，而不是需要改善的地方。反饋基本原理反饋應(yīng)該把反饋看作是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，它能夠引導(dǎo)你和他人取得更好的工作業(yè)績(jī)。全神貫注地聆聽(tīng)他人給予的反饋。把注意力集中在理解他們的看法和建議上，而不是為自己的行為做辯解。當(dāng)?shù)玫椒答仌r(shí)，請(qǐng)求給出一些具體的例子，來(lái)說(shuō)明哪些地方你做得好，哪些地方你還需要改善。觀察行為的趨勢(shì)，關(guān)注可以帶來(lái)高收益的發(fā)展領(lǐng)域。反饋基本原理反饋不應(yīng)該不要認(rèn)為你是唯一的、最好的反饋者；鼓勵(lì)員工從同事、內(nèi)部的合作伙伴、客戶和其他領(lǐng)導(dǎo)那里獲得反饋。不要提供模糊不清的反饋，或是沒(méi)有數(shù)據(jù)或?qū)嵗С值姆答?。如果你不相信，就不要說(shuō)某人某件事情做得很好。不要猜測(cè)某人的動(dòng)機(jī)。不要為自己的行動(dòng)辯護(hù)。思考反饋可以對(duì)你或他人的績(jī)效產(chǎn)生什么影響？既然反饋極有價(jià)值，人們?yōu)槭裁床辉敢飧l繁的分享反饋呢？提供反饋尋求反饋尋求反饋顯示具有改進(jìn)自身的決心；建立尋求反饋的行為典范；營(yíng)造虛心接受反饋的氛圍更有效的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員尋求反饋你是否曾就自己的績(jī)效/工作表現(xiàn)尋求過(guò)他人的反饋？為什么你不愿意經(jīng)常尋求反饋？當(dāng)你尋求反饋時(shí)，你向別人傳達(dá)了什么信息？讓我們勇于尋求反饋32維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信--感謝幫助別人、專(zhuān)業(yè)能力好仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)--同理心，我理解你的心情尋求幫忙，鼓勵(lì)參與--你覺(jué)得怎樣呢？4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理。（建立信任）--我以前遇到這種情況怎么做好培訓(xùn)5給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)。（樹(shù)立主人翁意識(shí)）--你有什么需要給到你的？1如何表達(dá)5個(gè)基本原則我這一輩子一直都是一個(gè)勝者。我比大多數(shù)人都更了解此工作。我在工作中是一位頂尖專(zhuān)家。這難道不重要嗎？工作久了，很容易滋生出現(xiàn)這種心態(tài)哦我確實(shí)希望與人好好相處，但反饋卻令人不快。重要的只是聆聽(tīng)、點(diǎn)頭和微笑。你不會(huì)真地期望我采取行動(dòng)吧，會(huì)嗎？行動(dòng)有點(diǎn)被動(dòng)哦這不是我的錯(cuò)。太多因素超出了我的控制。你想聽(tīng)聽(tīng)真正應(yīng)該受責(zé)備的人和事嗎？遇事還是要有擔(dān)當(dāng)哦明星偽裝者回避者反饋偏差陷阱你把事實(shí)搞錯(cuò)了。我需要讓你了解真相。否則，為什么我要聽(tīng)你說(shuō)？個(gè)人情緒管理會(huì)影響解決問(wèn)題能力哦你之前總是給我提供正面反饋?，F(xiàn)在你突然認(rèn)為我應(yīng)該改善。為什么你轉(zhuǎn)而反對(duì)我？你難道不記得我是個(gè)多么出色的人了嗎？你不能控制別人的行為，別人的反常行為，大部分往往事出有因，不妨先問(wèn)問(wèn)其中的原因。你是想打敗我還是不能為自己的行為承擔(dān)責(zé)任？我可能是需要改善一些東西，但你比我要糟糕10倍。你有多么的不足要我逐一列舉嗎？這會(huì)失去支持的，對(duì)別人的負(fù)面攻擊，并不會(huì)讓我得到好處。駁斥者背叛攻擊者反饋偏差陷阱給予伙伴明確的反饋正面的反饋待改善的反饋What

說(shuō)了或做了什么是無(wú)效的？What

你建議怎么說(shuō)或做？

是屬于哪一個(gè)技巧？Why為什么有效？What

說(shuō)了或做了什么，應(yīng)用到那一個(gè)技巧？Why

為什么有效？轉(zhuǎn)換思維從聆聽(tīng)中學(xué)習(xí)尋求詳情承認(rèn)錯(cuò)誤腦耳朵心嘴巴如果你同意或意識(shí)到你做錯(cuò)了或本可以做的更好，則予以承認(rèn)。做出反應(yīng)之前，設(shè)法找到有關(guān)情況、行為、行動(dòng)結(jié)果和行動(dòng)建議的具體問(wèn)題，以確保你獲得完整的改進(jìn)型反饋。（清晰的、具體的）專(zhuān)心、安靜地聽(tīng)其他人說(shuō)話，并確保你完全聽(tīng)到所有信息。聆聽(tīng)的目的是學(xué)習(xí)，而不是爭(zhēng)辯。在討論期間，不時(shí)停下來(lái)留出足夠時(shí)間讓其他人進(jìn)行闡述。（目的、意圖、假設(shè)）將負(fù)面感受轉(zhuǎn)換成中立態(tài)度或開(kāi)放態(tài)度?；貞?yīng)改進(jìn)型反饋之前，改變你自己的想法。不要產(chǎn)生不安的感覺(jué)，而要想：“這可能會(huì)有所幫助”（很有寓意的故事：我抽煙的時(shí)候，可不可以修禪？）反饋的接收技巧與應(yīng)用說(shuō)明情境1：這不公平！莉莉在過(guò)去的數(shù)周里多次上班遲到，并且她的行為已開(kāi)始影響到部門(mén)的工作流程。杰森對(duì)此情況表示憂慮，并試圖確認(rèn)莉莉的散漫對(duì)其余團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生了什么影響。他們有時(shí)不得不加班以彌補(bǔ)莉莉遲到造成的損失。整個(gè)部門(mén)的整個(gè)生產(chǎn)周期時(shí)間不段延長(zhǎng)，因?yàn)樗麄円ㄙM(fèi)寶貴的時(shí)間詳細(xì)告訴莉莉事情的原委，如果按時(shí)開(kāi)工她早就能知道了。

您認(rèn)為現(xiàn)在莉莉會(huì)有什么感受？為什么？

如果您是杰森，對(duì)于莉莉的爆發(fā)您的最初反應(yīng)會(huì)是什么？

杰森如何處理這種情況？他會(huì)說(shuō)或做什么？情境2：不知道你在說(shuō)什么杰森和團(tuán)隊(duì)的其余成員在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上見(jiàn)證了小陳的干擾行為。在其他成員發(fā)言時(shí)，他經(jīng)常在做其他事情或開(kāi)始不相關(guān)的交頭接耳。團(tuán)隊(duì)向杰森抱怨，小陳的行為使他們煩惱并干擾了他們。在這個(gè)場(chǎng)景中，杰森總結(jié)了自己以及其他成員對(duì)于此情況的反饋。他目前正在向小陳尋求理由和原因。

小陳會(huì)有什么樣的自然反應(yīng)？

您會(huì)建議杰森如何處理這種情況？他可以運(yùn)用您今天學(xué)到的哪些技巧？他會(huì)說(shuō)什么？情境3：真沒(méi)想到會(huì)這樣小周最近表現(xiàn)出心不在焉和茫然。這種情況影響了他的績(jī)效。在本次討論過(guò)程中，他試圖逃避杰森的提問(wèn)。杰森意識(shí)到小周錯(cuò)過(guò)了一些最后期限，但幸運(yùn)的是還未造成什么嚴(yán)重后果。但是，杰森關(guān)心的是形勢(shì)所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。他表達(dá)了他的顧慮，并且他們討論了某些可以糾正這種情況的行動(dòng)。討論結(jié)束時(shí)，杰森做了最后確認(rèn)。

小周的反應(yīng)給杰森傳達(dá)了什么信號(hào)？

如果此時(shí)杰森通過(guò)說(shuō)“沒(méi)有，沒(méi)其他的事情了。回頭見(jiàn)。”

來(lái)結(jié)束談話，會(huì)發(fā)生什么？

如果您處在杰森的位置，您會(huì)說(shuō)什么來(lái)應(yīng)對(duì)小周的意見(jiàn)？情境4：這怎么能怪我們？阿瑞和娜娜在最近他倆共同完成的一系列報(bào)告中出了錯(cuò)。他們負(fù)責(zé)這些報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，報(bào)告包含從許多團(tuán)隊(duì)收集到的信息。李莎為他們?cè)谶@方面的績(jī)效感到憂慮，并開(kāi)始和他們討論這種情況。

如果您是李莎，您將如何評(píng)價(jià)這種情況？阿瑞和娜娜打算做什么？

在這個(gè)案例中，李莎可以運(yùn)用哪些新技巧？她會(huì)說(shuō)什么？

如果李莎僅和一個(gè)人談話，那么處理這種情況的方法又會(huì)有怎樣的不同？情境5：為什么找我茬？莉莉糟糕的組織能力和雜亂的工作區(qū)域給同事帶來(lái)了麻煩。在她的工作區(qū)經(jīng)常丟失重要文檔。李莎從失望和不耐煩的團(tuán)隊(duì)成員那收集了反饋并提供給莉莉。

和李莎談?wù)撚嘘P(guān)個(gè)人工作習(xí)慣的事宜莉莉有什么感受？

如果您是李莎，您對(duì)莉莉的反應(yīng)有什么感受？

您將運(yùn)用今天所學(xué)的哪些技巧來(lái)緩和莉莉的情緒？您會(huì)怎么說(shuō)？

您將運(yùn)用哪些技巧來(lái)鼓勵(lì)莉莉集中精力解決問(wèn)題？您會(huì)怎么說(shuō)？情境6：你來(lái)負(fù)責(zé)吧阿瑞和娜娜是團(tuán)隊(duì)與另一合作團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)員。最近，該搭檔團(tuán)隊(duì)感到困惑和信息閉塞并向李莎提及此情況。李莎正在就此事與阿瑞和娜娜交談。他倆說(shuō)他們很忙以至于忽略了與該團(tuán)隊(duì)的合作。未等李莎開(kāi)始探討不與該團(tuán)隊(duì)合作的可能結(jié)果，阿瑞就提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案。如果您是李莎，您此刻會(huì)有什么感受？李莎將如何說(shuō)服阿瑞和娜娜，他們的想法是不正確的？她將運(yùn)用什么技巧？她會(huì)說(shuō)什么？給與反饋的技巧及時(shí)且坦誠(chéng)地分享針對(duì)待改善點(diǎn)提供反饋?zhàn)屑?xì)聆聽(tīng)確保理解尊重肯定對(duì)方我有一些想法，可能對(duì)你有幫助…坦白說(shuō)，我并不同意這樣的想法….你覺(jué)得這項(xiàng)行為會(huì)有什么影響…這樣的行為，別人會(huì)有什么看法…這樣聽(tīng)來(lái)，你的意思是…能否請(qǐng)你…，這樣我才能了解你的意思我喜歡你這樣的想法…這個(gè)意見(jiàn)很寶貴…我不是很明白…，有沒(méi)有考慮過(guò)….根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)覺(jué)…，我知道情況不盡相同，但或許值得你參考提示讓反饋成為你工作的一部分讓反饋持續(xù)，成為一種習(xí)慣你會(huì)「聽(tīng)」嗎？ListenSilent十目一心一耳一王聽(tīng)聆聽(tīng)的原則專(zhuān)注集中理解確認(rèn)回應(yīng)情緒oncentratecknowledgeeactCAR聆聽(tīng)的原則:CAR專(zhuān)注集中oncentrateC聆聽(tīng)的原則:CAR以自己的語(yǔ)言復(fù)述對(duì)方所表達(dá)的意思在復(fù)述后通過(guò)澄清與對(duì)方確認(rèn)理解理解確認(rèn)cknowledgeA聆聽(tīng)的原則:CAR回應(yīng)情緒eactR聆聽(tīng)的原則（回應(yīng)情緒）小梅：怎么了？看起來(lái)很著急的樣子？雷云：哎，還不是為了下禮拜那次演講嘛。小梅：嗯嗯，你很緊張，是嗎？雷云：我現(xiàn)在不僅緊張，而且害怕，因?yàn)楫?dāng)我在講臺(tái)上時(shí)，可能會(huì)完全忘記自己要說(shuō)些什么，看，我掌心也直冒汗…小梅：我明白，尤其對(duì)不常演講的人來(lái)說(shuō)的確會(huì)很有壓力…雷云：是阿，不過(guò)我想我會(huì)在上臺(tái)時(shí)先深呼吸一下后再開(kāi)始，先讓自己穩(wěn)定一下。小梅：你是說(shuō)透過(guò)深呼吸能有助于你穩(wěn)定心情對(duì)嗎？雷云：是的，咦~跟你說(shuō)完話后好像沒(méi)這么緊張了，真神奇！活動(dòng)你會(huì)如何回應(yīng)？有效聆聽(tīng)的提示理解而非辯論非語(yǔ)言表明關(guān)注總結(jié)筆記確保理解避免多項(xiàng)任務(wù)聆聽(tīng)是為了理解或?qū)W習(xí)，而非爭(zhēng)辯或爭(zhēng)論通過(guò)沉默、眼神交流以非語(yǔ)言方式表明自己的專(zhuān)