快餐培訓(xùn)教材

PAGE第37頁共37頁第一章公司介紹第一節(jié)前言2000年冬劉新先生在沈陽創(chuàng)建了“小豆”品牌，小豆面館自建立以來以親切友善的服務(wù)、舒適的環(huán)境及豐富美味的食物，帶給人們無比的歡樂，并很快在中國的首都———北京開花結(jié)果；2003年“小豆特味面”被中國飯店協(xié)會授予“中國最佳名小吃”稱號，同年11月“小豆面館”從北京小土豆餐飲管理公司一個下屬快餐事業(yè)部正式改組為具有獨立法人資格，完整組織機構(gòu)的中型快餐公司。2005年小豆公司投資興建了半成品配送中心，實現(xiàn)了各連鎖店半成品的統(tǒng)一配送，從此“小豆面館”初步走上了規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的發(fā)展道路；揭開了從中國傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲轉(zhuǎn)變的新頁，實現(xiàn)了歷史性的變革。2006年小豆公司投資設(shè)計制作完成了“VI手冊”，策劃并設(shè)計了餐廳裝修規(guī)范。2007年小豆食品加工部引進數(shù)臺食品加工設(shè)備，從而實現(xiàn)了產(chǎn)品的半機械化，今天，小豆面館在全國已有數(shù)十家連鎖店，1座半成品加工廠，注冊成立了“小豆（北京）食品有限公司”，為小豆面館的快速發(fā)展建立了堅實的后勤保障。第二節(jié)企業(yè)理念我們的戰(zhàn)略目標(biāo)：打造國際知名品牌我們的服務(wù)宗旨：營養(yǎng)、衛(wèi)生、快捷我們的價值取向：崇尚卓越我們的工作作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅守承諾我們的工作態(tài)度：保證完成任務(wù)、決不找借口、立即行動第三節(jié)組織系統(tǒng)一．管理部組織結(jié)構(gòu)董事長董事長生產(chǎn)總經(jīng)理營運總經(jīng)理生產(chǎn)總經(jīng)理營運總經(jīng)理加工配送部人事部財務(wù)部資產(chǎn)管理部開發(fā)部營運督導(dǎo)部產(chǎn)品督導(dǎo)部加工配送部人事部財務(wù)部資產(chǎn)管理部開發(fā)部營運督導(dǎo)部產(chǎn)品督導(dǎo)部培訓(xùn)組加盟店面館自營店面館設(shè)備維修組采購組生產(chǎn)車間配送組培訓(xùn)組加盟店面館自營店面館設(shè)備維修組采購組生產(chǎn)車間配送組二．餐廳崗位結(jié)構(gòu)店長經(jīng)理店長經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理班長班長訓(xùn)練員訓(xùn)練員實習(xí)生實習(xí)生第四節(jié)人才發(fā)展戰(zhàn)略小豆公司擁有一支高素質(zhì)、高效能的創(chuàng)業(yè)團隊，從事項目開發(fā)、店面管理、食品研發(fā)、營運督導(dǎo)、人事培訓(xùn)、資產(chǎn)管理、財務(wù)管理等各類人才數(shù)十人。為了提高團隊的活力，保持持續(xù)發(fā)展，公司每年不斷引進高素質(zhì)、高學(xué)歷、有創(chuàng)新精神的人員。公司建立了科學(xué)的人力資源管理體系和完善的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)機制，按照崗位定期進行專項的業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，不斷提高團隊的業(yè)務(wù)能力和管理素質(zhì)。第五節(jié)品牌戰(zhàn)略·產(chǎn)品定位：小豆特味面以傳統(tǒng)清湯切面為主導(dǎo)產(chǎn)品，導(dǎo)入營養(yǎng)健康食品理念，對消費者具有極高的親和力。在產(chǎn)品組合、餐廳布置和服務(wù)模式上完全遵循人性化的要求，給消費者營造了一種自由自在的就餐環(huán)境?！な袌龆ㄎ唬盒《姑骛^經(jīng)過8年的摸索，市場客戶群較為明確，主要以金、白領(lǐng)階層和年輕人為群為主要消費對象，立地目標(biāo)為百貨、大賣場、寫字樓和高校等年輕人聚集區(qū)?！て放贫ㄎ唬盒《箞猿帧耙匀藶楸尽钡慕?jīng)營理念，崇尚“卓越和誠信”。因此“小豆”品牌將會在人們的心目中定位成一個“不斷創(chuàng)新、精益求精、對顧客負(fù)責(zé)”的國際知名品牌。第六節(jié)我們的優(yōu)勢·品牌優(yōu)勢：現(xiàn)代快餐業(yè)競爭的核心是品牌，小豆面館8年品牌經(jīng)營，贏得了良好的口碑，樹立了強有力的品牌形象?！そ?jīng)驗優(yōu)勢：小豆面館在長期的經(jīng)營中，遇到過各種各樣的情況，付出過很多代價，由此摸索出一套完整的經(jīng)營管理模式?！づ渌蛢?yōu)勢：一個餐飲品牌的核心在產(chǎn)品。小豆面館從2004年就開始產(chǎn)品統(tǒng)一配送的努力，目前終于打造成“千店一味”的產(chǎn)品優(yōu)勢。由于產(chǎn)品的統(tǒng)一配送，各餐廳不需要建粗加工間，不需要采購制作人員，從而擴大了就餐區(qū)，節(jié)約了能源和人工費用?！づ嘤?xùn)優(yōu)勢：全程培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)，輕松開店?！ざ綄?dǎo)優(yōu)勢：定期、不定期的監(jiān)督與指導(dǎo)，使連鎖店能夠嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展經(jīng)營活動?！ひ?guī)模優(yōu)勢：由于小豆有一定規(guī)模，其運營成本和原材料成本相較單店大大降低，同時也降低了市場競爭風(fēng)險。第七節(jié)餐廳介紹小豆面館主要分三個區(qū)域：就餐區(qū)、售賣區(qū)、廚房區(qū)。·就餐區(qū)：主要是負(fù)責(zé)服務(wù)于用餐的顧客和用餐區(qū)的清潔，例如：收拾托盤，清潔衛(wèi)生間、外圍、協(xié)助顧客找座位，服務(wù)于用餐的顧客，當(dāng)有顧客進門時，親切地問候一聲“您好，歡迎光臨小豆面館，這邊請；……”等等?！な圪u區(qū)：主要是協(xié)助顧客買到一份完整的餐點，促銷，以及一些日常的清潔等等?！ず髲N區(qū)：是將原材料進行加工成可以出售的產(chǎn)品的區(qū)域，例如制作套餐米飯、面條早點等等。第八節(jié)新員工訓(xùn)練指南我們會根據(jù)每個新人的特點去安排每位員工的訓(xùn)練崗位，在訓(xùn)練的過程中會給每一位新員工安排一名熟練老員工來帶訓(xùn)，根據(jù)每位老員工的技能進行差距培訓(xùn)，同時進行產(chǎn)品培訓(xùn)。根據(jù)每位管理者的技能和特長進行崗位規(guī)范培訓(xùn)。第九節(jié)員工工作時間與考勤制度由于我們工作性質(zhì)的關(guān)系，我們的工作時間是根據(jù)餐廳的營運需求安排員工分班次進行上下班。每周五發(fā)布出下一周的班表，班表一經(jīng)公布，不得隨意更改，員工之間不可以私自換班，請假必須找經(jīng)理，事假需提前兩天請，病假可以當(dāng)天請。員工上班要提前10分鐘換好工作服打卡上班，每天上班時、下班時都要打卡。第十節(jié)日常溝通與協(xié)調(diào)餐廳會定期召開員工大會，同時餐廳內(nèi)設(shè)有公告欄用來張貼各種與員工有關(guān)的事項，鼓勵員工對餐廳的管理提出建議與意見。第十一節(jié)公司紀(jì)律與行政處分每個單位都有自己的規(guī)章制度，餐廳的各種制度大家要認(rèn)真學(xué)習(xí)，如有問題可以提問。餐廳要求所有員工服從管理組的安排，如有意見，下班可以找管理組溝通，如果解決方法不令你滿意，可以向店經(jīng)理提出。加入一個新的環(huán)境，都會有一個適應(yīng)的過程，我們的工作只要你認(rèn)真按制度去做，就可以做得好。第二章標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第一節(jié)入職程序事項備注員工填寫《應(yīng)聘登記表》經(jīng)面試合格通知錄用，并填寫員工登記表及勞動合同，附身份證復(fù)印件三份，一寸照片2張身份證要反正面復(fù)印、照片背面寫上名字，沒有身份證的附戶籍證明二份。需有資料完整的以便餐廳備案員工登記表員工辦理健康證卡式健康證，費用自己承擔(dān)健康證原件交予店面統(tǒng)一管理餐廳妥善保管健康證，以便衛(wèi)生監(jiān)督部門檢查，離職退回餐廳將入職人員所有相關(guān)手續(xù)一同交至人事部備案，證件須清晰，餐廳在《應(yīng)聘登記表》上注明實習(xí)期、工資等應(yīng)聘意見，并簽字確認(rèn)員工到庫房領(lǐng)工服（工服兩套、帽子一頂及工牌）并登記餐廳給員工講明工服使用規(guī)定、工作儀容儀表、個人衛(wèi)生餐廳給員工安排員工宿舍、領(lǐng)取床上用品、說明員工餐餐廳給員工講明宿舍管理制度、員工餐管理制度餐廳給員工安排崗位、編排工號、辦理工資、考勤卡，代辦暫住證暫住證員工自費，餐廳填寫《員工入職相關(guān)資料登記表》，員工簽字確認(rèn)餐廳如實記錄新入職員工考勤參照《考勤制度》記錄，考勤中填寫的姓名須與身份證一致，以便核算、發(fā)放工資第二節(jié)離職程序事項備注員工以書面形式提出離職辦理離職的員工，服務(wù)員及廚工需提前半個月寫離職申請，助理、收銀員及管理人員需提前一個月寫離職申請，口頭敘述無效，申請交到公司人事部審核，待備用人員到崗熟練工種后方可辦理離職手續(xù)。特殊原因需要辦理離職人員報總經(jīng)理批準(zhǔn)由相關(guān)人員進行離職面談了解離職原因。相關(guān)人員批準(zhǔn)后，定出最后工作日1、服務(wù)員、廚工由餐廳廚師長和經(jīng)理批準(zhǔn)，廚師、見習(xí)助理、助理、副理以上人員離職，須由人事部、營運經(jīng)理及總經(jīng)理核準(zhǔn)，并作離職面談；2、每周二辦理離職手續(xù)；（參照公司相關(guān)規(guī)定及變化）3、餐廳及時做到人員補充。員工于最后工作日時交還所有公司物品，餐廳在《離職單》上注明交接情況、本月工作考勤記錄、月薪及其它情況，除本人簽字外，經(jīng)經(jīng)理審核通過后簽字，將《離職單》（餐廳需留底備查）交于員工。工服破損、丟失，按價賠償，工服不夠清潔扣清洗費。（參照公司相關(guān)規(guī)定及變化）員工拿《離職單》到公司人事部辦理離職手續(xù)，人事部要對離職員工做離職面談，并辦理簽字確認(rèn)手續(xù)，收回離職單。以便公司掌握餐廳員工離職原因、人員流動情況。人事部做好離職員工工資條并由財務(wù)會計審核、總經(jīng)理簽批，最后由財務(wù)出納發(fā)放工資。根據(jù)店面所填《離職單》上工服交接情況辦理工服退還手續(xù)；辦完上述手續(xù)后，餐廳退回員工健康證填寫《員工離職相關(guān)資料登記表》，須員工簽字備案注：1、地點：（參照公司相關(guān)規(guī)定及變化）

2、時間：（參照公司相關(guān)規(guī)定及變化）3、離職員工只有經(jīng)人力資源部確認(rèn)后，方可發(fā)放工資，否則工資不予發(fā)放。4、離職人員若遇特殊情況，確實無法按時到人力資源部指定店面辦理最終離職手續(xù)須委托他人辦理時，請攜帶委托書、經(jīng)辦人和被委托人身份證復(fù)印件按規(guī)定辦理。第三節(jié)儀容儀表舉止行為員工與客人接觸時，應(yīng)集中全部的注意力，利用目光接觸并迅速回應(yīng)客人的意見。員工應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度和語調(diào)討論工作。在直接面對客人的地方、餐廳和辦公室，員工不準(zhǔn)嚼口香糖和吸煙。員工只能在規(guī)定的吸煙區(qū)吸煙。個人衛(wèi)生所有員工都要經(jīng)常洗澡，以避免體味，也可以使用體香劑，或噴灑少量香水，但應(yīng)避免過量噴灑香水，因為香味過濃會令人反感，也會在餐廳遮蓋食品的香氣。員工也要勤刷牙，以避免惹人反感的口腔異味。員工必須始終保持指甲剪短、干凈和整齊。男員工頭發(fā)和外表每個員工都應(yīng)確保頭發(fā)干凈、無頭屑、無散發(fā)、梳理整齊及專業(yè)的形象。應(yīng)該定期修剪頭發(fā)并保持短而齊整的發(fā)型。后面的頭發(fā)必須修剪整齊，長度保持在衣領(lǐng)之上。鬢角不可蓋住耳朵。在工作時間必須保持面貌清爽。員工可以用適量的發(fā)膠定型頭發(fā)，但不能有過濕、過油、雜色或扎成馬尾的頭型。頭發(fā)必須總要保持自然的顏色。兩鬢必須修剪整齊并剪平底端，鬢角長度不可超過耳朵一半的位置。男員工要在每次上崗前刮凈胡須，不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡。上唇不可蓄胡須。戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡單、鏡片沒有顏色；戴隱形眼鏡的員工必須保證佩帶無色鏡片。鞋和襪子男員工應(yīng)穿黑色鞋和襪子，鞋子必須無破損、干凈、保養(yǎng)良好。每天工作前要擦亮鞋子。襪子不能有抽絲和破洞。首飾及飾物由于工作需要，餐廳工作人員，不能佩帶戒指，或腕部飾物。如果佩帶項鏈，一定要隱藏在制服內(nèi)。不可以戴卡通手表。女員工整體指甲保持剪短、長度均勻。不可以涂指甲油。頭發(fā)及外表每個員工都應(yīng)確保頭發(fā)干凈、無散發(fā)、梳理整齊。發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，長發(fā)必須用黑色發(fā)網(wǎng)扎起，不得遮面或垂肩。戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡單、鏡片沒有顏色；戴隱形眼鏡的員工必須保證佩帶無色鏡片。鞋和襪子女員工應(yīng)該穿2－3厘米的黑色平跟皮鞋，配肉色襪子，鞋子必須無破損、干凈、保養(yǎng)良好。每天工作前要擦亮鞋子。襪子不能有抽絲和破洞。首飾及飾物由于工作需要，餐廳工作人員，不能佩帶戒指，或腕部飾物。如果佩帶項鏈，一定要隱藏在制服內(nèi)。不可以戴卡通手表。不能佩戴耳環(huán)、耳釘。不可佩戴鼻釘、鼻環(huán)、耳夾、腳環(huán)及班指等飾物。也不可配戴未提及的其它形式的飾物。不能將紋身露在衣服外。化妝必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能過于濃重。唇膏應(yīng)以保守的顏色，避免過于惹眼的顏色，包括深棕色、亮粉色、黑色及其它夸張的顏色。第四節(jié)如何服務(wù)我們的顧客應(yīng)該做不應(yīng)該做良好的服務(wù)態(tài)度例如：◆主動與顧客打招呼◆與顧客爭執(zhí)◆面帶微笑◆說服務(wù)忌語◆客人離開時感謝并歡迎再次光臨 ◆態(tài)度傲慢◆常用禮貌用語◆對于顧客的詢問漠不關(guān)心◆熱情回答顧客問題◆無法處理時應(yīng)說“請稍候”，并及時匯報上級管理站在顧客的角度來考慮問題例如：◆幫助客人拿兒童椅◆在顧客用餐區(qū)大聲喧嘩，打鬧◆協(xié)助客人端餐盤◆整理垃圾箱，掃地拖地時影響顧客用餐◆主動了解顧客需求并給予◆把清潔工具放在顧客用餐區(qū)回饋（或?qū)で蠊芾斫M的協(xié)助） ◆飲料打翻時主動提供客人◆餐巾紙◆拖地時提醒客人“小心滑倒”100%的操作標(biāo)準(zhǔn)例如：◆制作高品質(zhì)的產(chǎn)品◆違反操作標(biāo)準(zhǔn)◆呈遞包裝整齊的餐點◆呈遞外觀不良的產(chǎn)品◆準(zhǔn)確的配餐具◆銷售過期產(chǎn)品◆整潔美觀的用餐環(huán)境 整齊的儀容儀表例如：◆整齊的服裝儀容◆穿不整潔或有味道的制服上班◆注意個人衛(wèi)生◆不遵守洗手消毒的規(guī)定◆洗手消毒 第五節(jié)工作行為規(guī)范1．所有餐廳員工都必須以尊嚴(yán)的、專業(yè)的態(tài)度來表現(xiàn)自我。2．粗魯或胡鬧的行為是不被容忍的。3．餐廳員工不可用咀咒或粗鄙的語言。4．餐廳員工不可在顧客聽力所及的范圍內(nèi)談?wù)撆c工作有關(guān)的事情或進行爭辯。5．餐廳員工不要攜帶過多的現(xiàn)金，及珍貴物品。6．員工不應(yīng)做任何與公司利益相沖突的事，不能利用職務(wù)之便為個人謀利及做出任何直接或間接有損公司利益的事情。7．餐廳員工若被發(fā)現(xiàn)涉及挪用公款或存貨，將立刻被解雇。8．餐廳員工必須遵守能確保人身及財務(wù)安全的保全指引，晚下班時，要結(jié)伴而行。9．管理組及員工都有責(zé)任保持一個安全的工作環(huán)境。10．餐廳員工被期許遵循所有的安全規(guī)章，并以正確的方式來履行職責(zé)。11．員工有責(zé)任照排班時間上、下班，若因疾病、時間沖突導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理組。12．所有請假要求必須在該周班表排班前提交。13．員工有責(zé)任提供并更新下列資料給餐廳：姓名、聯(lián)系電話、家庭及緊急聯(lián)絡(luò)電話號碼。14．如果員工認(rèn)為某些狀況會影響到他的工作表現(xiàn)時，他可以用口頭或員工意見箱來反映意見。15．餐廳員工在穿著制服時，不可飲用任何含酒精的飲料，不應(yīng)服用藥物后上班，以防止造成個人工作意外第六節(jié)基本迎送語規(guī)范1．客人進店時要說：“您好，歡迎光臨小豆面館”2．客人點餐時要說：“您好，請您在這邊點餐，我們這兒有面有飯有小吃、涼菜和飲品，您吃些什么？”3．于客人溝通時雙目注視，仔細聆聽，建議銷售，復(fù)述訂餐：接受點餐或聽取客人要求時要說“好”或“明白”，點餐內(nèi)容要再次確認(rèn)；4．給客人添了麻煩或未及時提供服務(wù)時要說：“對不起”。5．不能滿足客人要求時要說：“真是太抱歉了”6．讓客人等待要說：“對不起請您稍候”7．客人點完餐要說：“請您在這邊稍等，馬上就好”8．送餐給客人要說：“對不起讓您久等了，這是您點的※※※”9．客人離店時要說：“歡迎再次光臨”重點：吐字清晰，簡練明快，始終保持微笑，遇事及時溝通，遇到客訴不要解釋及時上報由管理人員處理第七節(jié)收銀服務(wù)程序（七步曲）1．微笑迎客“您好，歡迎光臨小豆面館”2．接受訂餐“您好，請您在這邊點餐，我們這兒有面有飯有小吃、涼菜和飲品，您吃些什么？”3．建議銷售因人而宜不能重復(fù)建議不能強買強買4．確認(rèn)訂餐內(nèi)容重復(fù)點餐內(nèi)容并輸機5．接受現(xiàn)金唱收唱付，大額驗鈔6．配餐副產(chǎn)品提前制備前后溝通7．出餐“您的餐準(zhǔn)備好了（重復(fù)點餐內(nèi)容）歡迎再次光臨”第八節(jié)收銀操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。2．使用標(biāo)準(zhǔn)站姿面向顧客迎接顧客，始終面帶微笑。3．接受顧客點餐，使用標(biāo)準(zhǔn)迎語“您好，歡迎光臨小豆面館，請在這邊點餐”。4．建議銷售，有選擇的向客人做產(chǎn)品介紹，有針對的向客人做產(chǎn)品建議。5．收銀員要重復(fù)客人點餐內(nèi)容并確認(rèn)，做到唱收唱付。6．引導(dǎo)顧客排隊點餐排隊取餐。7．保證收銀的準(zhǔn)確性，點餐輸機的準(zhǔn)確性。8．收銀期間不得隨意離崗，需離開時要向經(jīng)理請示并將款機簽離方可離開。9．收銀員有義務(wù)解答客人點餐時的疑問，有特殊要求或客訴應(yīng)及時上報經(jīng)理。10．高峰時配合配餐員的工作及時傳遞點餐信息。11．低峰時隨手清潔。重點1)始終面帶微笑，以不疲不倦不煩的態(tài)度接待顧客。2)要換位思考，把顧客希望的服務(wù)提供給客人，杜絕與客人辯解。3)爭取做到收一/問二/迎三，提高工作效率。4)無論高低峰隨時做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。第九節(jié)配餐操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。2．使用標(biāo)準(zhǔn)站姿面向顧客迎接顧客，始終面帶微笑。3．準(zhǔn)備好前臺所需用品，制備副產(chǎn)品并按要求碼放保存。4．出餐時確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量，不合格產(chǎn)品不能出餐。5．配餐時要注意到未點餐和剛進來的客人同時要為他們服務(wù)，做到配一、問二、迎三。6．配餐員要注意聽餐取餐確認(rèn)餐，快速出餐給客人。7．高峰時配合收銀員及其他配餐員的工作，提高效率。8．低峰時注意物品補充及隨手清潔。重點1)配餐要準(zhǔn)確，盡量記準(zhǔn)點餐內(nèi)容。2)做好廚房與收銀員之間的協(xié)調(diào)隨時傳遞產(chǎn)品信息。3)協(xié)助收銀員做好點餐秩序和招呼顧客。4)無論高低峰隨時做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備第十節(jié)就餐區(qū)操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。2．使用標(biāo)準(zhǔn)語言“您好歡迎光臨小豆面館”迎接顧客，始終面帶微笑，客人離店時使用標(biāo)準(zhǔn)語言“歡迎您再次光臨”目送客人。3．走動式服務(wù)，隨時為顧客服務(wù)，高峰期主動引導(dǎo)客人入座并及時拼桌，提高座位使用率。4．客人離開時及時清理桌面，提高翻臺率，當(dāng)客人用完餐閑聊時，經(jīng)客人同意“對不起打擾一下，您的餐具還用嗎”及時撤下餐具以保證餐具的正常周轉(zhuǎn)。5．主動幫助有困難的客人，力爭做到服務(wù)優(yōu)先，提高服務(wù)口碑。6．當(dāng)發(fā)生客人投訴應(yīng)用同情并理解的心態(tài)站直身體目視客人聆聽投訴原因，了解客訴原因后不得私自處理應(yīng)讓客人稍等“對不起請稍等我馬上告知經(jīng)理”及時上報值班經(jīng)理并告知投訴原因并由經(jīng)理處理。重點1）態(tài)度熱情，禮貌待客，第一時間致迎送語。2）動作迅速及時引導(dǎo)及時清潔3）與客人發(fā)生接觸時不急不糙面帶微笑禮貌用語。

第十一節(jié)服務(wù)顧客的流程歡迎光臨大聲而熱情地說：“早上好\中午好\晚上好，歡迎光臨！”語言可以隨時變化?？梢哉f：“早上好\中午好\下午好\晚上好，歡迎光臨小豆面館?！贝汗?jié)期間可以說：“新年好\歡迎光臨小豆面館?！迸龅绞煜さ念櫩涂梢栽邳c餐前稱呼他的姓名,如：“您好,王先生,今天吃些什么呢？”在遇到客人插隊的時候，我們應(yīng)禮貌告訴他：“不好意思，您稍等一下好嗎？這位先生\小姐正在點餐，很快就點完了?！闭f完后應(yīng)回頭向那位正在點餐的顧客抱歉：“不好意思?！保ㄒ驗槲覀兇驍嗔怂狞c餐）；另外，當(dāng)出現(xiàn)顧客插隊的現(xiàn)象時，除禮貌告訴他稍等之外還可以拿點餐單給他或招呼其他員工為其點餐；對陌生顧客（進餐廳時顧右望，點餐較猶豫的）進行產(chǎn)品簡介，標(biāo)準(zhǔn)說法：“我們的產(chǎn)品是以面為主，非常營養(yǎng)健康?！苯ㄗh銷售銷售建議要講原則,巧妙的建議不僅會促進銷售,還能避免引起顧客反感,受到顧客歡迎。點餐時可以馬上做建議銷售，而且要對食品的口味和營養(yǎng)進行合理搭配，這時建議的產(chǎn)品成功率較高；當(dāng)顧客點了一個米飯時應(yīng)建議：選擇套餐更合算；當(dāng)顧客點了一碗面條應(yīng)建議：加杯水或豆槳；每單必須做到建議銷售，但不要對同一顧客建議兩次以上同類產(chǎn)品，避免重復(fù)建議引起顧客的反感。近期的推廣活動是建議銷售的首選，無推廣活動時，面為建議的首選。推廣促銷時，主食在點餐前建議，副食在點餐后建議。以下三種情況建議需謹(jǐn)慎：1、老人和小孩：對老人，最好遵從他們的想法，建議口氣要更輕緩；小孩自我判斷力不強，應(yīng)慎重建議；2、點餐齊全的顧客應(yīng)該盡量少建議；3、熟客點餐前已基本確定點餐內(nèi)容，應(yīng)少建議。切忌不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點、小食。注意細節(jié)：建議時信息應(yīng)該明確化，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的豆?jié){呢？味道好極了！”避免籠統(tǒng)信息，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的小食呢？味道好極了/”這樣會影響建議銷售的成功率和降低服務(wù)速度。收取款項食品建議銷售完畢，重復(fù)唱單一遍，然后手指顧客顯示屏，大聲唱價，并要清楚地告訴顧客應(yīng)付金額，并雙手接過顧客的錢大聲唱收“多謝，收您××錢?！睂⑩n票橫放在錢箱的隔上；找錢時，從錢箱里由大到小拿相應(yīng)找零鈔票，再當(dāng)顧客面從大到小點數(shù)給顧客，大聲唱找：“多謝，找您××錢。”再將大鈔放入錢箱下層；當(dāng)你覺得顧客給你的鈔票有疑點時，要委婉請顧客更換一張。注意細節(jié)：當(dāng)顧客點完餐后，但找回的現(xiàn)金放在柜臺時，我們應(yīng)告訴顧客：“先生/小姐，請收好您的錢，請稍等，馬上幫您拿餐。”說多謝時聲音要大，要讓顧客清楚地聽到。配備食品按照配備產(chǎn)品的原則將顧客所點的產(chǎn)品備齊，在繁忙時段，此項工作由配餐員完成。如果顧客等待時間會超過1分鐘，可將等待牌（號）給顧客，告知具體的等待時間（確保在承諾的時間內(nèi)送達），讓顧客就座，送餐時向顧客表示歉意。注意細節(jié)：確認(rèn)點餐內(nèi)容，仔細配備食品，確認(rèn)所配備的食品品質(zhì)及數(shù)量準(zhǔn)確無誤，不能確認(rèn)顧客用餐人數(shù)時應(yīng)主動詢問顧客有幾人用餐或按主食產(chǎn)品數(shù)量配給餐用具，不能多配或少配，防止浪費或引起顧客投訴，顧客所點食品超過1個托盤時將所配餐具分開配。米飯、小菜和送的湯放在同一托盤，不可以與其它物品混放，呈上食品。歡迎再來呈上食品時雙手輕搭盤沿，上身稍前傾，將托盤輕輕地推向顧客，后退一點并親切地說：“先生/小姐，您點的餐齊了。”注意細節(jié)：食品備齊之后將托盤輕輕地遞向顧客，同時可以個性化地對顧客說：“先生/小姐您點的餐齊了，祝您用餐愉快！”冷飲料提醒顧客拿吸管。或用禮貌、真誠的態(tài)度向顧客說：“請慢用”或“歡迎下次光臨?！庇涀?，說話和遞錢時注意避開食品。注意細節(jié)；顧客離開時的“歡迎再來”要比顧客進來點餐時更親切更熱情。第十二節(jié)售賣臺服務(wù)規(guī)范當(dāng)顧客走入我們的購買區(qū)域時我們應(yīng)該與顧客目光接觸并招呼顧客。右手向前面舉起，手掌心斜向上，手指與眉齊平，手臂與地面平行成30度角。當(dāng)顧客點單時顧客點完單后，我們應(yīng)該唱單（復(fù)述點單），如果是一個產(chǎn)品非常多的顧客，我們可以摘要重復(fù)，即只需要重復(fù)各類產(chǎn)品的數(shù)量。必須做到“三唱三謝”：唱價、唱收、唱找。如：唱單完后要接著說：“您好，您共消費××元，謝謝！收您××元，謝謝！找您××元，謝謝！對待顧客的打包我們應(yīng)該按先后順序，廚房在打包時，不應(yīng)該插隊，按順序把單放好當(dāng)顧客人多而擠滿售賣臺時應(yīng)先請顧客自覺排隊。當(dāng)A、B兩顧客同時要求點單時，我們應(yīng)該說：“先生（小姐），我先為這位顧客點餐好嗎？”當(dāng)遇到餐廳高峰而顧客站在售賣臺猶豫不決時我們應(yīng)該遞給他一張點餐單。當(dāng)我們正在做別的事情，有顧客需要幫助時我們應(yīng)該立即停下手頭上的事先幫助顧客。當(dāng)一個顧客在點單的過程中離開他表示等一會再回來，我們應(yīng)該先把那些產(chǎn)品用點餐單記錄下來，當(dāng)他回來時再重新入機。當(dāng)走過售賣臺時有顧客要求服務(wù)經(jīng)過售賣臺應(yīng)該穿戴整齊，當(dāng)走過售賣臺時有顧客要求服務(wù)時，我們不能置之不理，如果是自己幫助不了，應(yīng)該馬上通知同事或經(jīng)理幫助那位顧客。當(dāng)產(chǎn)品需要等待的時候我們應(yīng)先招呼顧客入座，過一會再送過去（超過一分鐘就應(yīng)該請顧客入座）。當(dāng)點單收錢后的產(chǎn)品沒有時，應(yīng)該詢問顧客能否更換另外一種產(chǎn)品。當(dāng)遇到顧客的投訴屬于產(chǎn)品不熟、產(chǎn)品有異味、拿錯產(chǎn)品這三種情況時，我們應(yīng)該先為顧客更換，并通知經(jīng)理。當(dāng)顧客要求多要一些配料時我們應(yīng)該盡量滿足顧客的需要，但如果是貴價料品最好先詢問經(jīng)理可不可以。應(yīng)該保持小跑式的服務(wù)，做到親切自然。第十三節(jié)衛(wèi)生管理冷葷制作衛(wèi)生1、配制冷葷做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。2、非冷葷間工作人員不準(zhǔn)進入冷葷間。3、每天進入冷葷間工作前進行空氣消毒半小時并有使用記錄。4、操作人員進行切配時，要換工作專用工作服，并保持手、工作服、手布的清潔衛(wèi)生。5、保持冷葷間紫外線消毒燈、消毒水池、冷藏柜等衛(wèi)生設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)和使用。6、需要熱加工的冷葷食品需在灶間加熱、就在冷葷間涼透后放入冷藏箱。7、專用的刀、墩、案板、抹布等用具及容器使用前需消毒。8、放置時間超過24小時的肉類食品使用前要加熱處理。個人衛(wèi)生1、堅持四勤：①勤洗手②勤剪指甲③勤洗澡④勤換洗衣服、被褥、勤換洗工作服、帽。2、上班著潔凈工作服、不帶戒指、耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、不蓄長發(fā)。3、操作時不吸煙、不隨地吐痰。4、每年必須進行體檢，凡患有痢疾、傷害病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病者及其他有障礙食品衛(wèi)生的疾病，立即調(diào)離崗位進行治療。熱菜烹調(diào)衛(wèi)生1、不使用不符合衛(wèi)生及感官異常的原材料。2、刀、盆、碗、鏟、勺、墩等容器用具做到生熟分開，用后洗凈，定位存放保潔。3、生熟食品及半成品分開冷藏，不得混放同一冰箱。4、廢棄物專用容器盛放，做到不暴露、不積壓、不外溢。5、地面無積水、無雜物、地面、墻面、頂棚、灶臺、排煙灶無油無垢，物見本色。面點制作衛(wèi)生1、不使用生蟲、霉變、有異味的米、面、黃油、果醬等原料。2、面點用的禽蛋，要先洗凈消毒后放可使用。3、加工用的工具、機戒、臺案等應(yīng)在每次使用后洗刷消毒，經(jīng)常保持清潔。4、食品蓋被要專用，有里外標(biāo)簽，保持清潔。5、奶油，含水分份較大和帶陷糕點應(yīng)放入冰箱保存，并做到生、熟分開保存。6、加工直接入口的面點（如豌豆黃）的容器用具、工作臺要專用。食品原料采購、儲藏衛(wèi)生1、食品原料采購要索取生產(chǎn)廠家衛(wèi)生許可證，不得采購無標(biāo)簽的定型包裝食品，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明品名生產(chǎn)廠家、地址、衛(wèi)生許可證號、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。2、食品入庫要驗收登記，不收，不存腐敗、霉變、有異味、生蟲、污垢不潔食品。3、食品庫房要干燥，通風(fēng)，并有防鼠，防蠅設(shè)施。4、儲藏食品應(yīng)隔墻離地分類，分架擺放。5、需要冷藏的食品及原料必須冷藏。6、食品庫房不得有私人物品及有毒物品、雜物。7、庫房管理員定期檢查庫房內(nèi)的食品防止食品過期。餐具洗刷消毒衛(wèi)生1、嚴(yán)格遵守洗消程序，去殘渣及洗條，化學(xué)消毒劑消毒，凈水清洗（有條件的進行熱力消毒）等工許序。餐具感官檢查為光、潔、澀、干。2、化學(xué)消毒的水池上應(yīng)標(biāo)有洗滌、消毒、清洗標(biāo)志。3、消毒后的備用餐具應(yīng)放在專用密閉式保潔柜內(nèi)，整潔有序，柜內(nèi)防塵，無雜物，無油垢。4、廢棄物專用容器盛放，做到不暴露、不積壓、不外溢。5、化學(xué)消毒（如84消毒液）應(yīng)使用有標(biāo)簽的消毒液，嚴(yán)格按照配比使用（84消毒液與水比1：200，時間：三分鐘）。食品衛(wèi)生管理制度1、堅持定人、定崗、定職，劃片定點負(fù)責(zé)衛(wèi)生和周末衛(wèi)生制度。2、外環(huán)境要保持清潔，無蚊、蠅滋生地，垃圾應(yīng)密閉存放，室內(nèi)物品擺放有序，整齊，家具、用具物見本色。有防蒼蠅，滅鼠，滅蟑螂措施。3、上下水管道保持通暢：排煙罩清潔、不滴油。廚房墻壁、天花板無霉斑、無脫落，店內(nèi)無死角、無積灰。4、食品從業(yè)人員做到每年體檢一次，持有健康合格證上崗，制售人員上崗時，必須穿戴好工作服，發(fā)帽，并保持清潔、整齊，操作時洗凈雙手，不得穿工作服上廁所，不得光腳，赤臂操作，勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，做到儀容美觀、大方，不得面對食品咳嗽、打噴嚏，操作時不可以吸煙，定期學(xué)習(xí)〈〈食品衛(wèi)生法〉〉和食品衛(wèi)生知識。5、不得采購腐敗、霉變、有異味、生蟲、污穢不潔或〈〈食品衛(wèi)生法〉〉第九條所規(guī)定的禁止銷售的食品。6、儲藏的食品要隔墻離地，分類、分架，生熟分開，庫房無私人物品，無毒、無害及無雜物。7、不加工變質(zhì)，有異味的蔬菜、肉、魚、蛋、禽等加工后的半成品，如不及時使用，應(yīng)放入庫房保存。半成品兩次烹調(diào)，要達到燒熟煮透，配制冷葷、涼菜要達到“專人、專室、轉(zhuǎn)工具、專消毒、專冷藏”等五個專要求。8、堅持洗消工序，達到消毒要求，熱力消毒，堅持去殘渣、堿水沖、凈水沖、熱力消毒四道工序。消毒溫度達到100℃：10—第十四節(jié)設(shè)備保養(yǎng)及安全注意事項設(shè)備的安全隱患基本存在于電器、煤氣設(shè)備、水路管道、廚房用具幾個方面，為了使現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施使用安全、長久，節(jié)省費用，特別制定如下注意事項，要求各個店、部門嚴(yán)格要求，認(rèn)真落實，及時上報解決。一、廚房的排煙罩、凈化器應(yīng)兩個月進行一次清洗、檢修，并登記，保證消防安全及環(huán)保要求；二、為保證冰柜的制冷良好，每2-3個月應(yīng)對冰柜的散熱器進行清洗一次。冰柜的后面縫隙里，不得存放菜刀等廚房用具，以免落下切斷電源；三、空調(diào)室內(nèi)機過濾網(wǎng)每周至少清洗一次，室外機散熱器2-3個月應(yīng)清洗一次，室外機周圍不得存放雜物，以保證空調(diào)的制冷、制熱效果良好正常運行。四、小型窗式排風(fēng)扇2個月進行清洗一次。五、水池水龍頭用時要輕，以免人為的損壞，增加公司維修費用。六、水吧水池下水管，第15天至少清理一次管道雜物。以保障下水管道的暢通。七、在用電過程中，要防止人為的插座、冰柜、開關(guān)、刀閘及電氣設(shè)備的電源進水，特別是后廚打掃衛(wèi)生時要注意，不得私自使用大功率電器，以免造成事故。八、使用各種電器時要正確操作，電器設(shè)備下面要保持清潔，以延長設(shè)備的使用壽命。（特別是冰柜的底部）九、配電箱前面不得存放貨架及物品，以保證發(fā)生電器事故時便于操作。十、煤氣灶不點火的情況下打開煤氣閥，如灶臺不知什么時候熄火情況下不得立即點火，以免煤氣爆燃。十一、本公司各店應(yīng)對所有員工，加強自身的安全意識及公共資產(chǎn)維護意識進行培訓(xùn)，以免因員工公共安全意識不強造成人身安全及公司財產(chǎn)的損失。十二、為保證各店的安全正常運營，各店每天下班后要有專人進行水、電、氣及全部設(shè)備的安全檢查，并作好安全檢查記錄。如發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時向公司匯報。第十五節(jié)清潔用具及介紹各種清潔用具的使用介紹一、清潔用具的劃分：1、餐廳外圍所需工具：掃把、垃圾鏟、掃把、抹布、報紙、玻璃刮、噴水壺2、用餐區(qū)需使用工具：抹布（干、濕）、雞毛掃、拖把（干、濕）、掃把、蒼蠅拍3、洗手間需使用工具：抹布、報紙、掃把、拖把、垃圾筒、夾子、刷子4、廚房需使用的工具：抹布、拖把（干、濕）、掃把、垃圾筒二、清潔用品使用方法：1、抹布（1）把抹布疊成四方塊，手掌大小，擦墻時從左到右，按順序從上往下依次擦下去，擦桌時須左手拿干，右手拿濕，先用濕抹布擦，擦完后用干抹布擦；（2）抹布必須在早開市、晚收市、日常工作時，先用洗滌精清洗，再用凈水洗干凈；（3）要將擦桌、椅的抹布與擦其他的地方的抹布分開。2、掃把掃把用于掃垃圾等雜物，正確使用方法為：右手握住上半截，另一手持中部先從兩側(cè)掃起，再把垃圾掃到中間集合，掃入垃圾鏟，清潔應(yīng)一小處的掃，不應(yīng)一次掃太大的面積。3．拖把握持的方式與掃把一樣，但需分為干拖與濕拖，一人用濕拖一人用干拖，先用濕拖再用干拖，拖的方法是先將兩側(cè)拖一下，然后從左到右，再來回的橫拖，所拖的每一遍都應(yīng)重疊，這樣才能保證不會造成某一部分遺漏。4.玻璃刮水洗玻璃時，先用毛刷沾水洗玻璃，再用玻璃刮從上到下重復(fù)重疊有一定順序刮玻璃，把掛到地上的水珠用抹布吸干，將玻璃刮干凈后，再用報紙再徹底的擦一遍。5.報紙報紙僅用為擦玻璃時使用，先用噴壺將要擦拭的地方噴適量的水，再將報紙疊成四方塊，按一定的方向擦起，直到玻璃干凈為止。6、噴水壺噴水壺使用時，要用溫水，應(yīng)離被噴物一定距離，讓水霧均勻噴到被噴物體上。7、拖把擠壓車拖把擠壓車是用來洗拖把的車，拖把擠壓車帶有擠壓斗，首先將拖把放于桶內(nèi)洗凈，提起置于拖把車內(nèi)的擠壓斗內(nèi)，一手扶住，另一手則壓下斗旁的手壓桿，然后放松，把拖把稍微調(diào)整一下方向再擠壓一次，連續(xù)擠壓幾次，直至拖把擠完一圈，且無水珠可擠出為止，濕拖把不可太濕，否則地面濕滑，容易使客人滑倒。值得注意的是，當(dāng)擠壓薄而少的拖把布時，讓拖把的把手高于擠壓斗。8、垃圾桶（1）垃圾桶是用來盛放垃圾的，每日餐期前，垃圾桶應(yīng)整理干凈，且套上垃圾袋，鋪法為將口袋罩住桶周邊，再將垃圾袋中部壓下，垃圾桶周身應(yīng)每日清潔一次，直至無任何污跡為止。（2）清理垃圾時，應(yīng)確保垃圾袋以裝滿，方法為擁擠壓垃圾袋中垃圾表面，如無法擠壓下去，則提起四邊抖動，然后把垃圾袋邊角綁起，后把垃圾桶傾斜45度提起垃圾袋（提起垃圾袋之前，需確認(rèn)垃圾袋是否破損）。（3）如垃圾袋破損，漏出垃圾及飲料，用垃圾鏟及掃把打掃干凈，再用濕拖布拖，最后干拖布拖。第十六節(jié)電話接聽目標(biāo)：給顧客一個滿意的電話服務(wù)，給顧客留下深刻印象接聽電話1.二聲鈴響之內(nèi)接聽2.盡量不讓客人在電話中等候3.以愉悅的聲調(diào)回答客人4.建議性促銷5.重復(fù)訂單，做好記錄6.告之顧客正確等候時間及金額7.以姓氏稱呼并感謝顧客8.再次確認(rèn)訂單9.將訂單送至收銀注意事項：所有來電務(wù)必二聲內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)小豆的工作效率。需盡快滿足客人的需求，即使再忙也不要讓顧客在電話另一邊等候過久。接聽電話時使用禮貌用語：“‘您’好，小豆面館×××餐廳，×××(姓名)很高興為您服務(wù)，請問您有什么需要嗎？”情況處理A.“訂餐”應(yīng)答：◎聆聽顧客的點餐，并適時的推薦，介紹促銷中的產(chǎn)品，當(dāng)顧客說：“不”時，停止促銷?！颉坝涗洝辈ⅰ俺獑巍薄皢柤煽凇保ㄌ厥庖笕纾呵逭?、蔥、姜、蒜、辣椒等）以檢驗是否無誤?！蚋嬷櫩驼_等候時間及金額，問明客人結(jié)帳時是否備有零錢，所付金額面值（以備零錢），是否要發(fā)票，發(fā)票單位名稱等?！蛞孕帐戏Q呼并感謝顧客。如：“謝謝XX先生/小姐的訂餐。”B.“找人”應(yīng)答：◎找同事：分清是否工作時間。如工作時間應(yīng)留下姓名電話或在XX時間打來?！蛘医?jīng)理：問清事由、姓名、讓客人稍等（如經(jīng)理不在現(xiàn)場應(yīng)告之，根據(jù)情況打手機告之經(jīng)理）?！蛘依习澹簡柷迨掠?、姓名、留下電話，告之客人暫時不在，會轉(zhuǎn)告老板。C．投訴電話應(yīng)答：◎聆聽顧客投訴內(nèi)容并記錄，并主動要求客人留下聯(lián)系方式（電話、姓名等）?！蚍智鍐栴}，告之客人會盡快給以答復(fù)。及時上報主管。應(yīng)避免用過于隨意的詞語，語速適當(dāng)，能讓對方聽明白并感受到親切。若是重要的事，應(yīng)做好記錄，記錄時要重復(fù)對方的話以檢驗是否無誤。外送的時間為落單后30分鐘內(nèi)送到，為顧客開好正式發(fā)票（發(fā)票上的單位名稱要準(zhǔn)確）。掛斷電話前，用顧客的姓氏做結(jié)束來感謝顧客的訂餐。掛斷電話要讓顧客先掛斷，后再輕輕掛上電話。五分鐘后再次打電話給顧客，確認(rèn)點餐人姓氏及所點餐飲內(nèi)容，并再次感謝顧客訂單核實無誤后，立即將訂單送往收銀，準(zhǔn)備下單制備工作，跟進忌口及速度。第十七節(jié)崗位工作跟進表跟進崗位有：面檔、小吃、涼菜、熱菜、洗碗、水吧、收銀、配餐、大廳一．面檔崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容8：208：30上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡8：309：30午餐餐前準(zhǔn)備工作加工肥腸、紅牛、雪菜肉絲、辣肉、雞蛋鹵9：3010：30備料給熱湯池加熱水，按順序依次碼放各類面帽，準(zhǔn)備小蔥花、香菜、油菜、各種湯底料，預(yù)熱半成品10：30--10：50工作餐員工用餐10：50—11：30備料加工茄子豆角、燴菜面帽，檢查煎雞、米飯等各項工作的準(zhǔn)備情況11：30—13：15午市高峰按照出餐程序快速出餐，及時補充加工面帽，全力以赴，共渡高峰13：15—13：30開計劃單檢查原材料庫存量，按計劃下配貨單13：3013：50午餐預(yù)收市維護面檔及公共區(qū)域衛(wèi)生，13：5014：00員工午餐員工餐14：0017：00值班及員工休息面檔下午1人值班，其他員工打卡下班休息17：0017：30晚市備餐上班打卡，加工不足的面帽，調(diào)整及維護下午剩余的面帽，加工及預(yù)熱半成品17：3020：30晚市供應(yīng)堅守崗位，保證質(zhì)量，合理出餐，訓(xùn)練新員工20：3021：30晚市預(yù)收市清理區(qū)域衛(wèi)生，所有調(diào)料及用具歸位21：3023：00晚市收市為次日準(zhǔn)備所用原料、干調(diào)等，按收市要求檢查，確認(rèn)后打卡下班休息二．小吃崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容5：506：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡6：007：00早餐準(zhǔn)備加工豆?jié){、油條、豆腐腦、粥、預(yù)熱半成品等7：0010：00早餐供應(yīng)堅守崗位，保證質(zhì)量10：0010：30工作餐工作餐10：3013：15午餐供應(yīng)合理出餐，保證質(zhì)量13：1513：30開計劃單檢查庫存，下計劃單13：3013：50午餐預(yù)收市維護區(qū)域衛(wèi)生13：5014：00員工午餐員工用餐14：0017：00下班休息下班休息，下午營業(yè)由值班員工供應(yīng)17：0021：00晚市供應(yīng)認(rèn)真檢查出品，少加工、勤加工，確保質(zhì)量21：0022：00晚市預(yù)收市及收市認(rèn)真檢查，做好次日的準(zhǔn)備工作，確保區(qū)域清潔，完成下班三．水吧崗位工作跟進表（售賣區(qū)）時間事項工作內(nèi)容9：5510：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡10：00—10：30午餐準(zhǔn)備、工作餐飲品及設(shè)備，用工作餐10：30--11：30午餐準(zhǔn)備跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作，協(xié)助配餐準(zhǔn)備11：30--13：30午餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，確保質(zhì)量，配餐準(zhǔn)確13：30--13：50柜臺預(yù)收市恢復(fù)區(qū)域衛(wèi)生，恢復(fù)飲品及設(shè)備，跟進檢查出品13：50--14：00工作餐值班及工作用餐14：00--17：00交接值班及下班交接工作，安排好值班，不值班員工下班17：00--17：30上班、晚市準(zhǔn)備跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作，協(xié)助配餐準(zhǔn)備17：30--21：30晚餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，確保質(zhì)量，配餐準(zhǔn)確21：30--22：00交接值班及工作餐恢復(fù)區(qū)域衛(wèi)生，恢復(fù)飲品及設(shè)備，跟進檢查出品22：00--23：30收市做好顧客服務(wù)，清潔區(qū)域衛(wèi)生，做好次日準(zhǔn)備三．收銀、配餐崗位工作跟進表（售賣區(qū)）時間事項工作內(nèi)容6：206：30上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡6：307：00早餐開市準(zhǔn)備物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，清潔大廳并跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作7：009：00早餐供應(yīng)甜蜜微笑，熱情快速，認(rèn)真準(zhǔn)確供應(yīng)早餐9：0010:30來貨驗收、工作餐確保早餐供應(yīng)，庫管協(xié)同店長驗收來貨，用工作餐10：3011：00午餐準(zhǔn)備添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作11：0013：30午餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，建議銷售，配餐準(zhǔn)確13：3013：50柜臺預(yù)收市恢復(fù)柜臺衛(wèi)生，添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品13：5014：00工作餐值班及工作用餐14：0014：30交接及下班交接工作及款機，安排好值班，不值班員工下班14：3017：00下午值班堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，建議銷售，配餐準(zhǔn)確17：0017：30上班、晚市準(zhǔn)備添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作17：3021：00晚餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，建議銷售，配餐準(zhǔn)確21：0022：30交接值班及工作餐交接工作及款機，用工作餐，安排好值班預(yù)收市，不值班員工下班22：3023：30收市及時溝通出品信息，做好顧客服務(wù)，清潔區(qū)域衛(wèi)生，做好次日準(zhǔn)備四．洗碗崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容5：506：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡6：007：00協(xié)助加工及清潔準(zhǔn)備熱水，協(xié)助早餐加工及大廳崗位收臺、清潔等7：0010：00洗碗、協(xié)助供應(yīng)、大廳清潔協(xié)助早餐加工及大廳崗位收臺、清潔，并及時清洗餐具等10：00--10：30工作餐工作餐10：30--13：15洗碗及清潔及時清洗餐用具，確保干凈，并將餐用具備放到位置13：15--13：30洗碗及報計劃單清洗餐用具并檢查洗滌用品、用具，報計劃單13：30--13：50洗碗及清潔維護區(qū)域衛(wèi)生13：50--14：00員工午餐員工用餐14：00--17：00值班及下班休息1人值班1人下班休息17：00--21：00洗碗及清潔及時清洗餐用具，確保干凈，并將餐用具備放到位置21：00--22：00洗碗、清潔及收市及時清洗餐用具，確保干凈，維護好區(qū)域衛(wèi)生五．大廳崗位工作跟進表（就餐區(qū)）時間事項工作內(nèi)容8：509：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡9：0010:30大廳清潔外圍、門臉及大廳全面衛(wèi)生工作，確保清潔、安全10：3011：00工作餐及清潔添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作11：0013：30迎客及大廳清潔堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，及時清潔安全工作，并協(xié)助顧客就座13：3013：50大廳預(yù)收市恢復(fù)大廳衛(wèi)生13：5014：00工作餐值班及工作用餐14：0014：30交接及下班交接工作，安排好值班，不值班員工下班14：3017：00下午值班堅守崗位，及時清潔外圍、門臉及大廳全面衛(wèi)生工作，確保清潔、安全17：0017：30上班、大廳清潔添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準(zhǔn)備工作17：3021：00迎客及大廳清潔堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，及時清潔安全工作，并協(xié)助顧客就座21：0022：30交接值班及大廳預(yù)收市交接工作，用工作餐，安排好值班預(yù)收市，不值班員工下班22：3023：30收市堅守崗位，全面清潔外圍、門臉、大廳及用具衛(wèi)生，確保清潔六．熱菜、涼菜崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容8：509：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡9：0010：00午餐準(zhǔn)備準(zhǔn)備午餐供應(yīng)的原材料、半成品及成品，確保質(zhì)量，快速10：00—10：30工作餐工作餐10：3011：30午餐準(zhǔn)備快速加工，充分餐前準(zhǔn)備工作，及時反饋相關(guān)出品信息11：3013：15午餐供應(yīng)堅守崗位，保證質(zhì)量，合理出品13：1513：30開計劃單檢查計劃，全面合理13：3013：50午餐預(yù)收市餐中準(zhǔn)備，區(qū)域衛(wèi)生維護13：5014：00工作餐工作餐14：0017：00下班休息安排好值班，其他人下班休息17：0017：30晚餐準(zhǔn)備快速加工，充分餐前準(zhǔn)備工作，及時反饋相關(guān)出品信息17：3021：30晚餐供應(yīng)堅守崗位，保證質(zhì)量，合理出品21：3022：00晚市預(yù)收市認(rèn)真檢查，確保區(qū)域清潔22：0023：30收市做好次日的準(zhǔn)備工作，確保區(qū)域清潔，完成下班七．店長日常工作跟進表（含經(jīng)理、廚師長）店長的主要責(zé)任是必須保證以下四大目標(biāo)的實現(xiàn)：1、確保店鋪的正當(dāng)經(jīng)濟利益2、提高店鋪的經(jīng)營銷售額3、維持最高水準(zhǔn)的質(zhì)量（首要原則、核心內(nèi)容）、服務(wù)（100%的滿意或超100%的滿意）、清潔（文明的體現(xiàn)）4、進行人才的培育和開發(fā)。為了確保店鋪以上四大目標(biāo)的實現(xiàn)，必須及時發(fā)現(xiàn)和解決一切可能出現(xiàn)的問題，為此在充分發(fā)揮統(tǒng)帥力的同時，必須預(yù)先制定店鋪的具體計劃和目標(biāo)，發(fā)揮店鋪工作人員的最大生產(chǎn)性。第一早班的運行方式一．從上班到開店1．開張準(zhǔn)備時間要充裕每天早上的開店工作是重要的，它的成功與否直接影響到店鋪一天的生意，因此安排充裕的店鋪開張時間是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。店面的營業(yè)時間是早7點到晚23點，由于我們工作性質(zhì)的關(guān)系，我們安排的工作時間是靈活的，根據(jù)餐廳的營運需求來排班并安排員工上班。（排班）經(jīng)理每周五發(fā)布出下一周的班表，班表一經(jīng)公布，不得隨意更改，員工之間不可以私自換班，請假必須找經(jīng)理，事假需提前兩天請，病假可以當(dāng)天請。員工上班要提前10分鐘換好制服等候經(jīng)理安排工作。收款機有考勤打卡功能，每天上班時、下班時都要打卡。時間到了eq\o\ac(○,1)5點40分，早早到達的店長（值班經(jīng)理）用10分鐘時間，首先對停車場、門前區(qū)域查巡一遍，又對餐廳地面、柱子、墻壁、玻璃、不銹鋼、地腳線、窗臺、大門和風(fēng)口等進行檢查，另外通向樓層的樓梯、垃圾箱、地磚、桌子、椅子、沙發(fā)、隔門、觀賞植物和裝飾品也均在檢查之列。接著走向通道，對信息板和洗手間進行檢查后，進到廚房，首先檢查的是廚房內(nèi)的地板、瓷磚、墻壁、各種設(shè)備、廚具的底部及用具、水池、各臺面、操作臺等有沒有打掃干凈，接著檢查各冰箱、冷凍、冷藏和各種臺架等的周邊環(huán)境。對昨天晚上晚班收市工作情況進行確認(rèn)，作好記錄，并對存有的問題做上標(biāo)記，便于及時安排。接下來店長（值班經(jīng)理）又到倉庫（或柜臺內(nèi)）看了看，仔細地查看了各種物料的品種和數(shù)量，以及昨晚配貨的保管狀態(tài)，同時又仔細地查看原材料庫房（或相應(yīng)的儲存冰箱內(nèi)、菜架等），對當(dāng)天的原材料庫存量進行了確認(rèn)。為了創(chuàng)造一個安全的飲食環(huán)境，永遠保證能夠為來店用餐的顧客提供清潔美味的飯菜，對倉庫的保管要有一套嚴(yán)格的規(guī)定，要求原材料必須放在應(yīng)放的位置，庫存量必須登記清楚，倉庫里面也必須和店里一樣保持清潔干凈。檢查完倉庫（物料、原材料）后，時間已經(jīng)是eq\o\ac(○,2)5點55分左右了，店長（值班經(jīng)理）和這時來上早班的員工打招呼相互致意，助理（值班經(jīng)理）熟知自己店鋪每一位員工的業(yè)務(wù)水平，會根據(jù)當(dāng)時店鋪的實際需要和在場員工的實際水平，在腦子里構(gòu)思出幾個工作訓(xùn)練方案后，恰到好處地安排工作。如：A員工負(fù)責(zé)……任務(wù)明確后，早班的員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，而店長（值班經(jīng)理）也進入柜臺打開管理柜子，拿出店鋪經(jīng)營日志，開始看了起來。這是一本記錄店鋪每日經(jīng)營狀況及每日工作事件的店長（值班經(jīng)理）專用業(yè)務(wù)本，比如*月*日**部門來檢查了，**安排了事了，今天有誰來應(yīng)聘，要辦×××事件了等內(nèi)容。接著店長（值班經(jīng)理）又查看了工作日報表，檢查昨天的資料是否已經(jīng)記錄，并檢查了昨天收市工作的最后準(zhǔn)備工作進展的如何。（收市是為了開市做更好準(zhǔn)備的）然后店長（值班經(jīng)理）又查看了各個產(chǎn)品賣出的個數(shù)、金額，店鋪來客數(shù)及顧客單價，每個時間段的銷售額，營業(yè)額構(gòu)成比率，庫存數(shù)及水電費、雜費、物料費和員工工資、平均創(chuàng)收等資料，這種瀏覽作業(yè)對及時堵塞經(jīng)營漏洞，開展經(jīng)營改革起很大作用。店長（值班經(jīng)理）查看完資料后，拿著當(dāng)天的《崗位日工作流程表》開始做工作跟進檢查，這時時間到了6點20左右。2．工作檢查要細致當(dāng)?shù)觊L（值班經(jīng)理）跟進檢查時，早班員工們正各就各位忙碌著做開店準(zhǔn)備工作。店長（值班經(jīng)理）又走到店外，查看墻邊、停車場，然后遠眺店鋪的外觀，審視店面及燈箱、廣告牌。不僅是店長，其他員工也要經(jīng)常關(guān)心店面的整體狀態(tài)，如停車場有沒有垃圾，有沒有按指定位置停放車子，燈箱廣告牌、門面玻璃、墻體有沒有被風(fēng)雨弄臟，有沒有破損，字看得是否清楚等。店鋪一定要讓過往行人和車輛賞心悅目。接著店長（值班經(jīng)理）走向洗手間，一邊洗著手，一邊環(huán)視四周，對洗手池是否已經(jīng)搽亮，刷子有沒有洗干凈，洗手液有沒有放足等各種細微的地方進行檢查。每天有很多人要用廁所，廁所最容易臟，必須作為重點部位打掃。對店鋪全體員工來說，必須經(jīng)常留意廁所的污物筐是否已滿，地板是否積水、手紙和搽手紙是否充足等。如今，發(fā)達國家，人們已經(jīng)非常注重改善廁所環(huán)境，就是說廁所已經(jīng)漸漸成為衡量一個地區(qū)人民的素質(zhì)和文化修養(yǎng)的標(biāo)志也不過分。而對餐飲店來說，在廁所環(huán)境上下工夫，以此來吸引顧客已變得非常必要，至少作為最低要求，維持一個清潔的飲食環(huán)境，起碼不要讓顧客因為不能容忍自己這里的廁所而發(fā)誓下次不來。店長（值班經(jīng)理）洗手后走進廚房，這時已經(jīng)6點30左右了，廚房工作的員工已經(jīng)對早餐經(jīng)營的產(chǎn)品開始進行加工和準(zhǔn)備，豆?jié){機正在正常制作豆?jié){，粥類已經(jīng)在加工，蒸爐已經(jīng)開始上蒸汽，包子類已經(jīng)準(zhǔn)備好放上蒸爐開始加熱，油炸爐已經(jīng)打開，正在對油溫進行加熱，肉夾饃也都準(zhǔn)備好了，隨時可以用溫波爐進行加熱；小菜也都調(diào)拌好，放到了指定位置，油條面也醒發(fā)好了，做豆腐腦用的豆腐王的配比都準(zhǔn)備好了，只需將定量比例的豆?jié){倒入即可了，荷包蛋的加工也都做好了準(zhǔn)備，就等7點開店時制備了，一位員工正在攪動粥桶，以防糊鍋，另一位員工在做隨時清潔工作，還有一位在做油條和其他的早點品種的準(zhǔn)備工作；當(dāng)然，早餐需用的餐用具已經(jīng)于昨晚收市時準(zhǔn)備齊全到位了。店長查看完畢，覺得比較滿意，對還要加快和跟進的項目給與安排，之后走出廚房，進了柜臺，開始對應(yīng)早餐的出品進行收銀機的設(shè)定；3．最終準(zhǔn)備狀態(tài)要確認(rèn)時間已經(jīng)6點40分了，開店時間快到了，店長（值班經(jīng)理）根據(jù)店鋪的開店程序，開始逐項進行檢查確認(rèn)。店長（值班經(jīng)理）先打開保險柜，清點上一天的營業(yè)銷售額，再把早餐供應(yīng)時要用的零錢準(zhǔn)備好，然后在銀行單上填寫好要存入銀行的現(xiàn)金數(shù)量。店長（值班經(jīng)理）將供應(yīng)早餐時所需的零錢取出后鎖上保險柜，將零錢分發(fā)到各個收銀臺，將紙幣放進收銀臺時要注意按照規(guī)定，紙幣的正反面和朝向要一致，這樣就不易數(shù)錯，客人點錢也方便。還有小額錢幣要放在指定位置。接下來店長（值班經(jīng)理）要檢查的是廚房出品的制備工作進展?fàn)顩r，這時最重要的是確認(rèn)負(fù)責(zé)這項工作的員工是否根據(jù)制備工作程序的要求進行操作，這是杜絕各種故障的關(guān)鍵。店長（值班經(jīng)理）一邊留意著廚房工作的開展，一邊開始柜臺周圍的準(zhǔn)備工作。店長（值班經(jīng)理）將叫號器的（有些店沒有）電腦開機，做好預(yù)叫號和背景音樂的設(shè)置，并進行試聽效果及控制音量；接著，店長（值班經(jīng)理）又開始對各種飲料進行品嘗，檢驗各種飲品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，溫度、糖度、味道以及機器的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和人的味覺是否一致等。這時，時間到了eq\o\ac(○,3)6點55分，負(fù)責(zé)各項工作的員工都已經(jīng)完成了早餐的準(zhǔn)備工作，并向店長（值班經(jīng)理）做最終匯報，店長（值班經(jīng)理）也進行了確認(rèn)。到開店時間了，一聲響亮的“早上好”，負(fù)責(zé)柜臺工作的收銀員來到店里，于是店長（值班經(jīng)理）很快指示大家各就各位，（崗位及員工配備：1名收銀員、一名配餐員、一名清潔員、一名看單配餐員、一名炸油條員工、一名協(xié)助員工、一名洗碗工），并宣布了開店指示。收銀員檢查了柜臺，并開始將叫號預(yù)先設(shè)置到300號左右，同時準(zhǔn)備迎接顧客，。7點整店長打開了背景音樂，隨著揚聲器里輕松愉快的歌聲響起，店堂大門的鎖同時開啟。第一位顧客來了，店長（值班經(jīng)理）和員工們同時向這位顧客致“早上好，歡迎光臨小豆面館”，店鋪就這樣開店了。二．從早班開店到午市準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備工作檢查為顧客提供用餐服務(wù)時，要按照《服務(wù)顧客的流程》和《售賣臺服務(wù)細節(jié)》進行操作，確保合格的出品和快速的供應(yīng)；店長（值班經(jīng)理）在高峰期要一線指揮，根據(jù)顧客流量進行出品后續(xù)加工的任務(wù)下達，保證早餐出品的充足供應(yīng)；時間到了eq\o\ac(○,4)8點25分，店長（值班經(jīng)理）和這時來上班作午市準(zhǔn)備工作的員工打招呼相互致意，店長（值班經(jīng)理）熟知這些員工的業(yè)務(wù)水平，會根據(jù)制訂好的《出品加工程序》和店鋪的實際需要與在場員工的實際水平，在腦子里構(gòu)思出幾個工作訓(xùn)練方案后，恰到好處地安排工作。如：。。。。。任務(wù)明確后，各個崗位的員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，而店長（值班經(jīng)理）確認(rèn)早餐的售賣工作進行得很流暢，比較放心的拿起《工作日程表》對午市的餐前準(zhǔn)備工作進行對照跟進檢查和確認(rèn)；同早餐開市一樣，對午餐的餐前工作檢查更要細致，如果漏掉任一項準(zhǔn)備工作，都有可能給午市的經(jīng)營造成影響，導(dǎo)致出品供應(yīng)的速度或品質(zhì)下降，從而使顧客滿意度下降；如：小蔥、香菜、肉夾饃、用具等的準(zhǔn)備不足會造成的影響……；在eq\o\ac(○,5)8點55分和eq\o\ac(○,6)9點25分，又分別有員工到了店里上班，負(fù)責(zé)檢斤的庫管員也于8點55到店了，店長（值班經(jīng)理）給員工打完招呼后，相應(yīng)的給與安排好工作任務(wù)，任務(wù)明確后，這些員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容；這時，早餐的供應(yīng)已經(jīng)到了尾聲，基本結(jié)束，大廳崗位員工正在緊張有序地進行大廳的清潔恢復(fù)工作，尤其是對大門玻璃和餐桌的清潔，這是顧客接觸頻率最大，最容易臟的地方，所以要作為重點來清潔；柜臺內(nèi)售賣員和配餐員正在快速有序地進行物料、用具、調(diào)料的準(zhǔn)備工作，午餐高峰期一般持續(xù)時間比較長，也是一天中營業(yè)額最高的時間段，顧客較多，接待顧客量大，所以充足的準(zhǔn)備工作是保證午餐順利供應(yīng)，提高顧客滿意度的關(guān)鍵，也是一天工作的重中之重；廚房內(nèi)負(fù)責(zé)早餐供應(yīng)的員工也開始對早餐的出品進行收市，并做午餐的準(zhǔn)備工作了。2．各材料檢驗在9點25左右，采購的菜品（青菜類、肉類、海鮮、魚類等）到貨了（大多店已全配送半成品），店長（值班經(jīng)理）同負(fù)責(zé)檢斤的庫管員一起進行來貨的檢質(zhì)檢斤，確認(rèn)后在供貨單上簽字確認(rèn)，檢驗工作要按照相關(guān)的《驗貨質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)》進行操作；驗貨確認(rèn)完成后，店長（值班經(jīng)理）立即安排相關(guān)崗位員工進行領(lǐng)取加工處理，因為廚房沒有提供很大的空間來存放這些原材料菜品，而且青菜類大都是新鮮使用，午餐要供應(yīng)的，所以必須盡快進行粗加工處理，并對應(yīng)的放入冰箱或柜子存放，以備用；不能將這些菜品堆放一起，要統(tǒng)籌安排，分散性的進行加工處理，不能等到下午再集中處理；要確保廚房內(nèi)的環(huán)境清潔；不僅是店長，其他員工也要經(jīng)常關(guān)心廚房的整體狀態(tài)，如地面有沒有垃圾、積水，設(shè)備、用具有沒有搽亮，有沒有按指定位置放置相關(guān)物品，員工的工作服、圍裙有沒有被弄臟，各種工作毛巾有沒有清洗干凈，餐具有沒有破損等，廚房的清潔要讓我們的員工自己都感覺到自豪，甚至可以經(jīng)常的向他人炫耀。3．日常危機管理、安全檢查三．從午市準(zhǔn)備工作到營業(yè)高峰期1．全方位的作業(yè)指揮在eq\o\ac(○,7)9點55分和eq\o\ac(○,8)10點25分，又分別有員工和值班經(jīng)理到了店里上班，店長（值班經(jīng)理）給員工打完招呼后，相應(yīng)的給與安排好工作任務(wù)，任務(wù)明確后，這些員工很快就整理好工作服開展自己要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容；接著店長（值班經(jīng)理）同剛上班的值班經(jīng)理做簡單的工作溝通及交接，交接分工后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)售賣區(qū)域工作并開始對照檢查確認(rèn)柜臺的相應(yīng)物料、用具是否備放齊全充足，水吧供應(yīng)的出品是否準(zhǔn)備完成，并對相應(yīng)的出品進行嘗試口味，檢驗各種飲品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，溫度、糖度、味道以及機器的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和人的味覺是否一致等。隨后，店長進入廚房，對各個崗位的出品準(zhǔn)備進行檢查確認(rèn)，并對部分出品進行嘗試，以確保出品的色香味形、溫度、質(zhì)量、數(shù)量等，這時，員工餐都作了安排用餐，時間到了10點45，負(fù)責(zé)各項工作的員工都已經(jīng)完成了午餐的準(zhǔn)備工作，并向店長（值班經(jīng)理）做最終匯報，店長（值班經(jīng)理）也進行了逐項確認(rèn)，并將相關(guān)沽清、推薦及限量的出品信息告知柜臺值班經(jīng)理并設(shè)置到收款機上，員工餐完畢，店長（值班經(jīng)理）開始進行崗位確認(rèn)，并要求員工提前上洗手間，高峰期堅守崗位，注意力集中，開始午餐的快速供應(yīng)。2．絕對權(quán)威的統(tǒng)率力四．從營業(yè)高峰期到晚班交接1．營業(yè)高峰期后的店鋪調(diào)整時間到了13點25分，用餐的高峰期過去了，顧客逐漸少了起來，這時有部分員工要安排下班了，店長開始對安排下班的員工進行工作交接；首先店長安排暫停一臺款機，同收銀員一起開始清點錢箱內(nèi)的現(xiàn)金，點錢之前，店長先備好計算器，收銀員當(dāng)著店長開始按照從大額到小額的順序數(shù)錢，每點完一種面額就告訴店長張數(shù)，并計算出金額在計算器上，依次順序用1分鐘時間點完所有錢，并累加到計算器上，也可用一張紙（專用本子）來記錄好面額和數(shù)量、金額，經(jīng)共同確認(rèn)，店長交收大額錢款，打印轉(zhuǎn)更單核對金額，并由當(dāng)班收銀員共同簽字確認(rèn)，對有多款和少款情況告知并檢查處理，后安排此員工下班，需用工作餐的可安排工作餐；此款機可隨時根據(jù)營業(yè)需要開始安排下一收銀員進行售賣工作；接著店長開始安排配餐崗位和大廳崗位的部分員工進行工作交接講評并記錄，之后安排下班；之后店長走進廚房，安排做早點、小吃及個別加工崗位的部分員工開始交接講評并記錄，之后安排下班；店長開始安排各個崗位進行預(yù)收市工作，并對員工餐的加工進行跟蹤，因為在14點后有大部分員工要安排下班和工作餐；如果員工餐不能準(zhǔn)時供應(yīng)，就會讓14點后下班的員工在店內(nèi)逗留時間過長，這時店內(nèi)顧客不多，工作量大量減少，會顯得店面過于亂或者嘈雜，影響店面的形象和秩序。時間到了14點，店長確認(rèn)好顧客的接待和供應(yīng)情況，覺得較滿意，于是安排廚房開始供應(yīng)工作餐，并安排好大廳及各個崗位的值班，進行輪換用餐，之后，不值班的員工要根據(jù)用工計劃表和排班表進行安排下班；2．認(rèn)真負(fù)責(zé)的午間值班午間值班的時候，一般顧客較少，這時值班經(jīng)理安排售賣員將收銀點餐與配餐供應(yīng)食物兩個環(huán)節(jié)集于一身，顧客將食物自行取走。大廳服務(wù)員的主要職責(zé)除了清理餐桌上的食物殘渣，及時更換垃圾桶，使餐廳保持清潔，給顧客一個舒適的就餐環(huán)境以外，還要及時協(xié)助售賣員做食品的配餐。廚房的值班員工要監(jiān)管好自己部門的工作和供應(yīng)，還要保質(zhì)保量的供應(yīng)其他崗位的供應(yīng)；在不忙時值班經(jīng)理要安排開始晚市的備餐。3．文件整理與數(shù)據(jù)核對值班經(jīng)理安排好值班工作后，從柜臺內(nèi)拿出管理工具盒，做日志記錄，察看近期營業(yè)數(shù)據(jù)，并對當(dāng)天發(fā)生的費用單據(jù)進行填寫，做報銷憑證，對照近期公司下發(fā)的文件，察看未落實的項目，計劃落實工作；4．店鋪的原狀恢復(fù)時間到了16點30，值班經(jīng)理開始再次檢查確認(rèn)晚市供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保品種齊全，質(zhì)量合格；時間到了16：55，這時有晚市的部分員工開始上班了，他們整理好工作服，打了上班卡，值班經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要安排跟進五．晚班上班到營業(yè)清閑期1．店鋪環(huán)境的確認(rèn)2．交接班后的作業(yè)分配3．店長的操作示范。=1\*GB3①與顧客打招呼，=2\*GB3②詢問顧客的點菜要求：a微笑著對顧客打招呼、b對顧客點單內(nèi)容進行重復(fù)、c為了讓顧客聽明白，收錢和找錢時都必須聲音響亮、d在找錢時特別要注意的是，要先將硬幣交給顧客，然后將紙幣在顧客面前再數(shù)一遍交給顧客并向顧客道謝。=3\*GB3③進行所需食品的籌備：a通過收款機屏幕確認(rèn)點菜內(nèi)容（或收款小票）、b牢記菜單內(nèi)容，開始走向食品備放臺、飲品機等、c籌備好所有食品，再次走到柜臺前對菜單進行確認(rèn)，（或直接核對小票）.=4\*GB3④在確定食品的品名和數(shù)量無誤時，將食品和餐巾紙、小勺、筷子等一起用托盤遞給（或放到款機旁的柜臺交給）顧客，道謝并提示注意安全。=5\*GB3⑤感謝并歡迎顧客再次光臨。注：在嚴(yán)守以上作業(yè)程序的同時，還有以下應(yīng)該注意的幾個方面：1、柜臺內(nèi)收款及配備食品的作業(yè)班子應(yīng)該是具有高度作業(yè)經(jīng)驗的員工組成，為此店長必須根據(jù)店鋪的實際情況，不斷地調(diào)整員工力量，將優(yōu)秀員工安排到此作業(yè)崗位上。2、特別是在營業(yè)高峰期，作為一個店鋪的總負(fù)責(zé)人，店長必須親自坐陣指揮。店長必須時刻以身作則，作好示范操作，以起表率作用，只有這樣，才能督促整個店鋪永遠維持Q、S、C標(biāo)準(zhǔn)。3、店長是維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，在時刻注意服務(wù)質(zhì)量和速度的同時，還必須對大量食品和特別食品作出相應(yīng)對策。4、必須每隔30分鐘對店鋪區(qū)域和周圍環(huán)境進行一次衛(wèi)生檢查。5、對詢問及下任務(wù)單用的話脈要經(jīng)常進行檢查。6、對為顧客取餐服務(wù)的叫號機要經(jīng)常進行檢查。六．從營業(yè)清閑期到傍晚營業(yè)高峰期1．店鋪照明的及時調(diào)整一般來說，17：00前，店里都會比較清閑，利用這個空擋，店長會暫時離開一下店鋪，沿著店鋪周圍轉(zhuǎn)一圈，定期檢查其周邊環(huán)境和招牌、照明等情況。店長巡視完畢回到店里，要求員工對有問題的地方立即進行清掃，然后自己又在店內(nèi)進行了簡單巡視后，走進經(jīng)理辦公室，對當(dāng)天的營業(yè)狀況及庫存狀態(tài)進行確認(rèn)。這是店長每天必行之事，也是一個店鋪量化經(jīng)營的重要作業(yè)。店長在完成對庫存品的確認(rèn)后，又回到店堂，準(zhǔn)備按照原計劃進行新員工的訓(xùn)練。店長一邊打量著店內(nèi)，也在心里盤算著如何進行人員的安排，然后進行新員工的巡臺（對客席巡視訓(xùn)練的判斷）和柜臺作業(yè)操作訓(xùn)練等。店長帶著挑剔的目光靜靜地注視著訓(xùn)練場面，確認(rèn)無誤后，才放心地繞客席巡視，對桌子、椅子、地板、垃圾箱等進行了檢查，當(dāng)然也沒有放過洗手間、廁所，最后店長在靠邊的沙發(fā)上稍微坐了一會，體會一下空調(diào)的溫度是否適當(dāng)，又順便看看玻璃窗、照明燈及周圍的裝飾品有無異常，然后再觀察一下周圍顧客的狀況。店長檢查完店內(nèi)，再次走出店鋪，繞店鋪走了一圈后，站在稍微遠離店鋪的地方觀察起其外觀來，這時，天已漸漸暗下來，在整個街都陸續(xù)明亮的燈光中，店鋪的輪廓已開始變得模糊起來。于是店長立刻回到店內(nèi)，要求員工打開店鋪的所有照明。雖然在17：00以前打開店鋪的所有照明也許有點過早，但是如果要等天完全黑下來再開，則一定是太晚了。作為一個飲食店，不管從哪個角度觀察起來都應(yīng)該有一個比較鮮明的外觀形象，尤其是通過鮮明的照明給予一個來店進餐的信號是非常重要的。2．店鋪環(huán)境的徹底檢查3．齊心協(xié)力，共渡難關(guān)（17：3020：30）七．從臨時休息到店鋪收市（20：3024：00）1．交流溝通2．顧客優(yōu)先3．衛(wèi)生管理4．工作日志，處理當(dāng)日經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)八．快速迅捷的服務(wù)：服務(wù)的第一項要求就是快速，這是指工作人員在服務(wù)顧客時必須在最短的時間內(nèi)完成。對講究時間觀念的現(xiàn)代人而言，是否能夠在短時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一。因此，我們要十分重視時間的精確掌握?？焖傺附莘?wù)作為一個整體概念，包括點餐快、交易快和備餐快三個基本服務(wù)環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)互相促進，并且以餐廳設(shè)備、技術(shù)的革新和改造等硬件作為后盾，又通過獨特的服務(wù)培訓(xùn)得以實現(xiàn)。顧客從點餐開始，到顧客取到食品，服務(wù)人員必須在一分鐘左右完成服務(wù)，（部分店供應(yīng)較慢的出品，應(yīng)告知顧客等待時間），整個服務(wù)要遵循“服務(wù)五步曲”即：1、熱情問候，甜蜜微笑；2、雙目注視，仔細聆聽，復(fù)述訂餐；3、建議銷售，因人而異；4、迅速籌備，準(zhǔn)確無誤；5、感謝顧客，歡迎光臨。為了方便顧客“快速”就餐，我們采用“自我服務(wù)”的方式，即售賣員將收銀、開票與供應(yīng)食物三個動作集于一身，（營業(yè)高峰期安排專人配餐合作）盡量讓顧客只需排一次隊，便可將食物自行取走。服務(wù)員的主要職責(zé)除了清理餐桌上的食物殘渣以外，便是及時更換垃圾桶，使餐廳保持清潔，給顧客一個舒適的就餐環(huán)境。九．整潔優(yōu)雅的環(huán)境：一家成熟的快餐企業(yè)，除了提供美味的食品外，還應(yīng)向客人提供整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境和溫馨的服務(wù)。整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是制勝的重要法寶。一進餐廳就會給人以色彩亮麗、窗明幾凈、耳目一新的感覺，使顧客身心愉悅，心情放松。顧客來到這里不再是為了傳統(tǒng)意義上的一頓飯，而是把它當(dāng)成休閑放松的絕佳場所。從布局到燈光乃至洗手間等配套設(shè)施，事事替顧客想的周到，處處透著溫馨的氣息。它別具一格的裝修、清潔雅致的餐桌，干凈明亮的門窗，悅耳動聽的流行音樂，柔和美妙的光線，創(chuàng)造了一個浪漫的氛圍，讓顧客覺得在這里用餐是一種精神享受，是一種時尚，也是一種品位的象征。衛(wèi)生條件同樣令人嘖嘖稱贊，其餐廳設(shè)備呈系列化，并嚴(yán)格消毒，廚具均為不銹鋼制作，絕不會讓顧客為衛(wèi)生問題而擔(dān)心。在用餐過程中，只要有一處地方弄臟了，服務(wù)員很快會打掃得干干凈凈，連廁所的清潔衛(wèi)生，也因服務(wù)員的一絲不茍，讓顧客賞心悅目。而這一切都依賴一套標(biāo)準(zhǔn)化清潔制度“順手清潔”，它落實到了每一位工作人員，而且日清潔、月清潔機器設(shè)備清單、標(biāo)準(zhǔn)一目了然，并把責(zé)任細化。日常清潔衛(wèi)生要有規(guī)范化的程序，操作必須遵守清潔用具的規(guī)范要求進行。比如擦樓梯，員工每天開業(yè)前就蹲在地面上用小毛巾先放洗滌液擦，然后再用清水擦，而不是直接用拖把拖樓梯，以免有些角落拖不到?？觳蜆I(yè)為顧客提供的商品，并非僅僅局限于質(zhì)優(yōu)價廉的美味佳肴，還應(yīng)包括進餐時四周良好的環(huán)境、服務(wù)人員良好的態(tài)度等。十、安排夜間徹底打掃（店面需要完善的工作項，含接貨、儲藏等工作）負(fù)責(zé)夜間掃除的工作人員從店鋪一收市就開始忙碌起來。每天收市前的15分鐘，就有幾名工作人員從后門進入店鋪，開始換制服。他們就是夜間清掃人員。他們首先將垃圾搬出，然后從外部的窗玻璃開始，逐次向內(nèi)展開清掃工作。把外部打掃完畢之后，他們將門拉上，再按照大廳、店面、洗手間的順序，將各種桌椅和陳設(shè)搬開，然后清掃、拖洗并擦干，進行徹底清理。清掃完顧客區(qū)后，下面輪到清掃廚房。廚房里的每個器具必須一一清洗，一樣都不能遺漏。休息一小時后，清掃工作延伸到倉庫附近的區(qū)域，按照管理小組的指定，做完特別需要維護的工作后，要再走出店鋪外，從停車場、進出口一路掃到大街上。最后，在店鋪內(nèi)外再仔細檢查一遍，看看有沒有遺漏的地方。當(dāng)全部的清掃工作完成時，正好早班值班經(jīng)理來接班。值班經(jīng)理把所有的地方都審查一遍后，說聲“好極了，謝謝你們”，夜間工作才算最后完成。建筑物和機器的徹底維修和清理是維護高標(biāo)準(zhǔn)清潔的基礎(chǔ)。建筑物的維護和清掃包括大廳和顧客區(qū)、廁所、屋頂、建筑物外表、看板、垃圾堆積處、停車場等。建筑物的維修和清掃每年至少一次，有時兩三次。維修和清掃工作一般是在晚上收市以后進行。如此清潔的環(huán)境是對顧客無言的歡迎。另外還注意環(huán)境美，通過各種手段來為顧客就餐創(chuàng)造溫馨歡樂的氛圍。

第三章產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)辣肉面鹵的制作方法主料凈肉丁1千克調(diào)料雞精40克，味特30克，味精20克，生粉90克，辣椒面80克，料酒30克腌制及操作方法1、先將肉丁洗干凈，籬干水分后加入以上調(diào)料；2、接著開始攪拌，將調(diào)料粉和辣椒粉完全融合到肉里；3、將油加熱至220度左右，將攪拌好的肉放入鍋中炸制10秒鐘即可。注意1、油量和肉量的比例為3：12、肉放入油鍋中時不能立即攪動，須等肉粒定性后再攪（4秒鐘）；榨菜肉絲面鹵的制作方法主料榨菜絲1500克，五花肉絲500克，凈肉絲250克調(diào)料味特70克，白糖170克，雞精30克，味精30克，料酒50克，小蔥花50克，粗辣椒面50克，水500克，色拉油150克，大蔥花50克操作方法1、熱鍋加入色拉油，油熱后加入大蔥花炸至金黃色后放入肉絲翻炒20秒后加入料酒，再煸炒20秒后，加入調(diào)料和水，翻炒10秒鐘，放入榨菜絲后煮開后快速盛出即可。注意1、榨菜色的寬厚為2毫米的寸絲，肉絲同榨菜絲的要求一樣；2、榨菜制作好后應(yīng)在上面撒上小蔥花；3、粗辣椒面應(yīng)在所有調(diào)料的開始。清燉牛肉面鹵的制作方法主料灼好水的牛肉半成品1000克調(diào)料味特40克，味精30克，雞精20克，精鹽20克，加飯酒50克，凈水1500克，大蔥花100克，姜末50克操作方法1、先把牛肉放入桶中，加入各種所須的調(diào)料及水以后，放在爐子上大火燉制，水開后改用小火燉制，燉制時間約50分鐘后盛出即可。注意1、2、茄子豆角面鹵的制作方法主料豆