2022年市場-銷售人員的基本素質(zhì)培訓(xùn)B

銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練整體解決方案目錄銷售的基本概念銷售的基本認(rèn)知銷售人員的個人發(fā)展客戶的開發(fā)如何處理客戶的異議建議客戶購買的時機(jī)

時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競爭優(yōu)勢就顯得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這樣一些問題：◆如何提升我們的業(yè)績？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見潛在的顧客？◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？◆如何能快速地識別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認(rèn)識銷售方面的問題。一、銷售的基本概念銷售人員必須知道的三件事：

銷售是件非常艱難的工作銷售工作的困難程度劃分：銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。

【自檢】你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認(rèn)識的？

銷售人員必須是行動積極的人銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)撸麘?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動積極。

唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個知識經(jīng)濟(jì)社會，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個社會。一、銷售的基本概念（1）售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動；（2）銷售的核心問題是說服客戶；（3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一；（4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。銷售工作的特性

◆主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去和客戶接觸?！綮`活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動?！舴?wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會購買我們產(chǎn)品的潛在客戶?！艚佑|性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客?！艋ネㄐ?。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。◆時效性。銷售是替我們個人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時效。一、銷售的基本概念銷售的含義銷售的五要素

◆銷售主體。就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響?！翡N售對象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解?！翡N售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。◆銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個方面的環(huán)境。一、銷售的基本概念二、銷售的基本認(rèn)知【銷售箴言】銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣?！黄浇⑿碌匿N售模式：銷售的舊觀念與銷售的新模式

請比較以下兩圖：（1）銷售的舊觀念

圖2－1銷售的舊觀念示意（2）銷售的新模式圖2－2銷售的新模式示意圖二、銷售的基本認(rèn)知

為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因：◆今天的客戶比銷售員聰明◆今天的客戶比較世故◆今天的客戶比較有知識◆消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)◆競爭對手越來越多而且越來越強(qiáng)如何建立銷售的新模式銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法：◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。◆老實(shí)銷售法。只有對待顧客十分誠實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。二、銷售的基本認(rèn)知◆不取巧銷售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時也希望顧客對你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場上對顧客全面負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個產(chǎn)品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法?！衾驿N售法。例如對潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法?！纛櫩蛯?dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。銷售的80／20法則

1.何為銷售的80／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績。

2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。二、銷售的基本認(rèn)知【自檢】你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達(dá)的能力有□無□行動快速的能力有□無□聆聽的能力有□無□自我教育與精進(jìn)的能力有□無□服務(wù)顧客的能力有□無□判斷購買的能力有□無□判斷顧客購買決定的能力有□無□判斷顧客購買需要的能力有□無□聰明的，精干的有□無□幽默的有□無□熱忱有□無□想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有□無□二、銷售的基本認(rèn)知積極的心理態(tài)度

你是否具有積極的心理態(tài)度？我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個人的形象。

態(tài)度與性向◆拔尖的銷售人員都是非常快樂、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。三、銷售人員的個人發(fā)展改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境?！贝筅厔葑骷壹s翰·奈斯彼特說：“個人試圖改變社會之前首先要學(xué)會改變自己?！鄙鐣谶M(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個人在試圖改變社會之前，首先要學(xué)會改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會。三、銷售人員的個人發(fā)展【自檢】檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。影響銷售業(yè)績的因素有/無改進(jìn)計(jì)劃自卑感

無價(jià)值感

缺乏自信

消極的態(tài)度

銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語表達(dá)力聆聽力說服力見識力人際力時空力管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行檢查再行動個人成長知識態(tài)度技巧習(xí)慣三、銷售人員的個人發(fā)展持續(xù)地發(fā)展個人力量

你的成長決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對話說我是個責(zé)任者時，你就會有一種感覺，應(yīng)該對自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。要學(xué)會一種積極的解釋方式?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對我來講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學(xué)會對自己完全地負(fù)責(zé)，錯了，一定改，對的，一定要堅(jiān)持。三、銷售人員的個人發(fā)展P-D-C-A管理循環(huán)

圖4－1管理循環(huán)圖

PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒有計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒有去做，這叫做Do；同時你在做的過程中還要不斷地去修整或修正，這個叫Check；最后一個就是Action,一種再行動的力量。你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識、銷售方面的知識等等不斷地去引進(jìn)。沒有計(jì)劃，就是計(jì)劃失?。蝗?、銷售人員的個人發(fā)展三、銷售人員的個人發(fā)展

建立有效名單

當(dāng)你開發(fā)客戶時，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業(yè)績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。

客戶名單的類型自己學(xué)校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時的朋友社會性、慈善性活動關(guān)系的朋友和住房有關(guān)系的人附近的潛在客戶和汽車有關(guān)系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關(guān)的朋友和太太（先生）相關(guān)的朋友和自己在一個俱樂部的人相同宗教團(tuán)體的人四、客戶的開發(fā)四、客戶的開發(fā)

作為銷售人員時時刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個關(guān)鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”；④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問題?！咀詸z】填寫你的客戶策略我在賣什么？

誰是我的客戶？

為什么我的客戶會向我購買？

我的未來客戶在哪里？

我的客戶什么時候會買？

為什么我的客戶不買？

誰是我的競爭者？

誰是非客戶？

客戶購買的動機(jī)——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個很好的促銷機(jī)會，他就想獲得這個機(jī)會去買某個東西，如果不去買可能會損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動機(jī)是得到這個東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動人們?nèi)ベ徺I。客戶購買的決定過程顧客購買前的考慮事項(xiàng)客戶決定購買之前通常有以下考慮事項(xiàng)：◆銷售規(guī)?！糍徺I的決定認(rèn)數(shù)---◆產(chǎn)品的生命周期◆客戶對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉四、客戶的開發(fā)基本要點(diǎn)◆每天安排一小時，盡可能多地打電話◆電話要簡短◆在打電話前準(zhǔn)備一個清單◆專注地工作◆避開電話高峰時間來進(jìn)行銷售◆變換致電時間◆客戶的資料必須井井有條◆開始之前先要預(yù)見結(jié)果◆不要停歇四、客戶的開發(fā)

一個銷售人員對時間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時間，每天都安排一個小時以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。當(dāng)你擁有客戶時，客戶對你也了解了，你要做的就是爭取和他見面，開發(fā)客戶并讓他認(rèn)識你的公司。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費(fèi)在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發(fā)客戶時，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進(jìn)行銷售。因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。當(dāng)你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。銷售高手要做四件事：

◆銷售是滿足客戶的需求。◆銷售是找尋客戶問題的解答?！翡N售是教育客戶?！翡N售是幫助客戶。四、客戶的開發(fā)什么是接近

在接觸客戶或和他見面時，你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。

明確主題在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。

選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：①電話?！澳衬诚壬?，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時候見面？或者您方便的話，我們在禮拜三，或禮拜五我們選個時間見面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。四、客戶的開發(fā)新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。Memory（記在心里）三、銷售人員的個人發(fā)展其中最重要的一個工具就是電話?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。接近客戶有三種方式：①電話。改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在（7）客戶抱有隱藏式的異議人在接受外界信息時，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會形成一種感覺?！舭渭獾匿N售人員都是非?？鞓?、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆如何能快速地識別顧客的真正需要？①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；接近話語的步驟

專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，稱為接近話語。怎么去接近呢？①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱；③感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。④寒喧。根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；⑤說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機(jī)會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯的地方…”接著你要很快地說明這個來意；⑥贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。四、客戶的開發(fā)接近前的準(zhǔn)備

練口才一個銷售人員，即使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。

拓展人際關(guān)系拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產(chǎn)生一種好感，甚至于說在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對你永遠(yuǎn)會豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會拒絕你對他的關(guān)懷。也就是說，在拓展人際關(guān)系的過程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。

設(shè)定拜訪目標(biāo)世界上最有名的汽車銷售紀(jì)錄是由一個叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷售人員都在學(xué)，但是沒有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo)——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績達(dá)成的目標(biāo)。

四、客戶的開發(fā)創(chuàng)造面談機(jī)會推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對方會產(chǎn)生你不重視他的感覺，顧客對你就會產(chǎn)生不良的印象?！坝袥]有修養(yǎng)一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來時，是否把腰挺直了……如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會了。機(jī)會只有一次，機(jī)會來的時候，你準(zhǔn)備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個方面都有沒有問題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。四、客戶的開發(fā)消除初次訪問的緊張做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難。或者說如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時出現(xiàn)過什么困難?！边@樣他會想一些問題，當(dāng)他考慮的時候，你才有機(jī)會提出解決的方案，才能有機(jī)會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你?！辈灰ッ銖?qiáng)對方，還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮?！拔医裉靵?，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。四、客戶的開發(fā)輕松帶入話題下面有幾個話題可以供你參考：自尊心

新聞利益樂趣談及本人得意之處稱贊擴(kuò)大自我傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn)事先了解當(dāng)事人熱門新聞業(yè)界新聞新聞報(bào)道深入了解新聞情報(bào)—調(diào)查網(wǎng)

賺錢的話題節(jié)省經(jīng)費(fèi)事物合理化股票，房地產(chǎn)投資

運(yùn)動興趣時髦事物食物比賽

①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關(guān)鍵點(diǎn)。③利益的話題。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。四、客戶的開發(fā)抓住顧客的購買心理

AIDMASAttention（吸引人的開場白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動）Satisfaction（滿意）

抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實(shí)是一件非常快樂的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。四、客戶的開發(fā)接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪

⑤電子郵件其中最重要的一個工具就是電話。

（2）銷售中利用電話的時機(jī)①預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準(zhǔn)備電話內(nèi)容②接通后如何介紹自己③引起對方興趣④訴說拜訪理由⑤結(jié)束電話

四、客戶的開發(fā)

所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對自己的益處等這幾個方面的需求。同時你應(yīng)該認(rèn)識到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？四、客戶的開發(fā)【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。接近方式有/無優(yōu)點(diǎn)直接拜訪

直接函件

電話拜訪

傳真拜訪

電子郵件

【本講總結(jié)】銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。四、客戶的開發(fā)什么是產(chǎn)品說明

產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。產(chǎn)品說明的原則原則1：遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述原則。

原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。

第一個原則，就是遵循前面講過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。四、客戶的開發(fā)產(chǎn)品說明的步驟◆開場白。◆依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。◆以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！纛A(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議?！舢愖h處理?！粢笥唵?。四、客戶的開發(fā)◆預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議?！粢钥蛻魧Ω黜?xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費(fèi)在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。銷售是件非常艱難的工作如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的?？蛻糍徺I的動機(jī)——恐懼失去和渴望獲得我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個人的形象。十月228:45上午10月-2208:45October27,2022⑥異議表示客戶仍有求于你。改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在三、銷售人員的個人發(fā)展三段論法

①第一個階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實(shí)狀況做簡明扼要的陳述；②第二個階段，要對產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)加以說明，比如“這個筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時很輕便”，這就是你對該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說；③第三個階段要闡述它的利益和給客戶帶來的好處。比如：“這個品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒有問題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷活動，買筆記本電腦送一套正版軟件……?！毕嘈趴蛻袈犃诉@些介紹以后會覺得確實(shí)是挺好的，當(dāng)他點(diǎn)頭的時候，就有機(jī)會了，再講下去，客戶就有可能購買了。四、客戶的開發(fā)圖片講解法

圖片講解法的好處有以下幾點(diǎn)：◆給客戶留下深刻印象◆增加客戶的參與感◆客戶容易明白◆吸引客戶的注意力人在接受外界信息時，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會形成一種感覺。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶，讓客戶通過他的視覺、聽覺、觸覺器官來接受信息并對你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢。

比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時服務(wù)小姐非常有技巧地把這個床單拿起來，讓你摸一下，你感覺質(zhì)料非常舒服，這時你的內(nèi)心是不是會有一種觸動的感覺？就算這時你還沒有決定去買，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時提升并吸引了客戶的注意力。四、客戶的開發(fā)如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)

1.銷售人員如何介紹產(chǎn)品怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：◆介紹產(chǎn)品的目的◆介紹產(chǎn)品的語調(diào)◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場地布置，產(chǎn)品的展示

2.事半功倍的表達(dá)程序◆初級利益（引起客戶興趣）◆帶入問題（引起客戶共鳴）◆解決的方案（解決客戶問題）◆特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）

◆好處（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等）◆佐證事件（加強(qiáng)客戶購買信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）◆整體利益的總結(jié)（臨門一腳）◆促成決定（成交）四、客戶的開發(fā)介紹產(chǎn)品的大忌（1）缺乏準(zhǔn)備（2）忽略客戶或聽眾（3）介紹一堆信息和數(shù)字（4）停止道歉或是找借口（5）驕傲自大（6）打斷客戶的話（7）講低級庸俗的笑話（8）語言骯臟（9）輕聲細(xì)語或聲如洪鐘（10）亂用文法，發(fā)音錯誤（11）無關(guān)痛癢的字詞四、客戶的開發(fā)五、如何處理客戶異議專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議一個專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法：◆通過異議能判斷客戶是否需要。

◆通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。

◆客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息?！舢愖h就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。異議處理表你對異議最好立刻處理的狀況

當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時

你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時

當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時你對異議最好延后處理的狀況

對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他

當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時，你最好將這個異議延后處理

當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時五、如何處理客戶異議異議的種類(1)真實(shí)的異議。客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真?shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。(2)假的異議。假的異議分為兩種：①客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動；②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：①異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論只會擴(kuò)大訂單的距離。③沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

⑤將異議視為客戶希望獲得更多的信息。

⑥異議表示客戶仍有求于你。五、如何處理客戶異議客戶異議產(chǎn)生的原因1.客戶的原因（1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒有意愿（4）無法滿足客戶的需要（5）預(yù)算不足（6）藉口、推托（7）客戶抱有隱藏式的異議2.銷售員的原因◆無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。◆做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶?！羰褂眠^多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。◆事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料?！舨划?dāng)?shù)臏贤ǎf得太多或聽得太少。◆展示失敗?！糇藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮。五、如何處理客戶異議處理異議的原則（1）正確對待（2）避免爭論（3）避開枝節(jié)（4）選擇時機(jī)客戶拒絕的因素探討

客戶拒絕的因素：①價(jià)格因素②商品因素③服務(wù)因素④貨源因素⑤購買時間常見的拒絕詞

“讓我考慮一下”，“不需要，沒錢，買不起，我們沒有這筆預(yù)算”，甚至于客戶會抱怨上次買你的東西不好，因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來拒絕銷售員。五、如何處理客戶異議處理客戶異議的八大技巧

①興趣十足②全神貫注③革除己見④贊同認(rèn)同⑤復(fù)誦問題⑥從容作答⑦實(shí)話實(shí)說

⑧提出證據(jù)五、如何處理客戶異議六、建議客戶購買的時機(jī)建立親和感的認(rèn)知

建立親和感是一個循序漸進(jìn)的過程，要使你和客戶之間的關(guān)系要經(jīng)歷下面這樣一個過程：與客戶建立融洽關(guān)系是所有影響力的基礎(chǔ)，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎(chǔ)。我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個銷售員的服裝很得體，給人的感覺是一個十分重視儀表的銷售人員。講話很有層次，客戶自然會感覺到你非常專業(yè)，這是他的耳朵在接受你的信息。當(dāng)你在展示產(chǎn)品時，他用眼睛在看產(chǎn)品。要求客戶參與主要是為了能使他的觸覺器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶對銷售人員更加信賴。《公元2000年大趨勢》中寫道：“現(xiàn)今企業(yè)的成功，大多都是由于客戶長期的滿意，建立口碑，重復(fù)地購買，而使采購的周期延長。”成功銷售的心理層次

六、建議客戶購買的時機(jī)建立親和感的方式

◆情緒同步◆共識同步◆姿勢同步◆語調(diào)和速度同步◆語言同步◆價(jià)值及信念的配合◆文化同步◆擴(kuò)大認(rèn)同情緒同步——客戶的情緒怎么樣，你也要保持顧戶客的情緒相同。共識同步——客戶認(rèn)為它的價(jià)值是這樣，你也要跟隨顧戶客以取得與客戶的共識。姿勢同步——客戶翹右腿你可以適時地翹左腿，客戶有抽煙的習(xí)慣你也可以適時地抽根煙，甚至顧客的講話速度很快，你也要說得快，客戶講話很慢你也要學(xué)他慢。這就是一種要求銷售人員在人的性情、價(jià)值觀念、身體動作姿勢和說話的語調(diào)速度等方面的習(xí)慣以及愛好之類的生活習(xí)性都盡可能地與客戶的特征保持一致。還有就是語言同步——他講的是什么樣的方言，你也可以用什么樣的方言和他對話等。這些都可以增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感。

六、建議客戶購買的時機(jī)掌握購買動機(jī)

（1）求新心理

（2）好奇心理（3）求變心理

（4）求廉心理（5）求名心理

（6）求信心理（7）求實(shí)心理

（8）檔次心理（9）顯露心理

（10）習(xí)俗心理①一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的；②好奇的心理，這個東西挺好玩的、蠻不錯的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；③求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過來變過去，他們做發(fā)型時，就是在滿足客戶的求變心理；④有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理；⑤還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理；⑥有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶客的求信心理。⑦有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時候送貨，我希望的這個東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢是否很合理，這叫求實(shí)心理；⑧有的人買東西求檔次，覺得買這個東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；⑨有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；⑩有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過程中，要隨時體察客戶購買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購買動機(jī)。六、建議客戶購買的時機(jī)結(jié)束9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November22,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。15:45:2915:45:2915:4511/22/20223:45:29PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2215:45:2915:45Nov-2222-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。15:45:2915:45:2915:45Tuesday,November22,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11