店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

1序——做一名職業(yè)珠寶經(jīng)理人

毛主席教導(dǎo)我們“正確路線確定這后，干部就是決定的因素”，店長(zhǎng)作為一店之長(zhǎng)是非常重要的。

在日常經(jīng)營(yíng)中，一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)該成為公司理念的推廣者，老板意圖的執(zhí)行人，珠寶經(jīng)營(yíng)的專家，營(yíng)業(yè)員的管理者和知心朋友。店長(zhǎng)要熟悉經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，并可以掌握一些更深入全面的專業(yè)知識(shí)。

《店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)》是店長(zhǎng)專用的培訓(xùn)資料，其中對(duì)比較深入的珠寶首飾知識(shí)、貨品的管理、經(jīng)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì)分析等進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，這都是美鉆坊珠寶品牌店店長(zhǎng)應(yīng)該掌握的。

2

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

八屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議于1993年10月31日通過(guò)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并于1994年1月1日起正式實(shí)施。

一、消費(fèi)者的基本權(quán)利

所謂消費(fèi)者的權(quán)利是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)中所享有的權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、信用”的原則指導(dǎo)下，規(guī)定了消費(fèi)者具有9項(xiàng)權(quán)利。

這9項(xiàng)權(quán)利是：

1．安全權(quán)

所謂安全權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

2．

知情權(quán)

所謂知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買使用的商品和接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。知情權(quán)是在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易時(shí)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則的一種體現(xiàn)。

3．

選擇權(quán)

所謂選擇權(quán)就消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。選擇權(quán)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易時(shí)遵循自愿原則的一種體現(xiàn)。

4．

公平交易權(quán)

所謂公平交易權(quán)，即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。公平交易權(quán)的核心是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價(jià)值的商品或者服務(wù)，這個(gè)權(quán)利是衡量消費(fèi)的利益是否得到保護(hù)的重要標(biāo)志。

5．

被賠償權(quán)

所謂被賠償權(quán)，是指消費(fèi)者因購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。被賠償權(quán)體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易管理的等價(jià)有償原則。

6．

組織社團(tuán)權(quán)

所謂組織社團(tuán)權(quán)，就是消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

7．

獲得知識(shí)權(quán)

所謂獲得知識(shí)權(quán)，是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

8．受尊重權(quán)

所謂受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

9．監(jiān)督權(quán)

所謂監(jiān)督權(quán)即消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，是指由國(guó)家法律確定的并由國(guó)家強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者必履行的各種責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

（1）經(jīng)營(yíng)者有接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者提出的意見和建議應(yīng)及時(shí)答復(fù)，對(duì)合理的意見和建議要及時(shí)采納，一時(shí)不能做到或不盡合理的意見和建議要及時(shí)做出解釋。

（2）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合安全要求。對(duì)可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的指示，并說(shuō)明和標(biāo)明其正確使用的方法及防止危害發(fā)生的方法。

（3）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，對(duì)于消費(fèi)者提出的詢問(wèn)應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。

（4）經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具正式的購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

（5）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，也應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記，以便于消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)進(jìn)行辨認(rèn)和選擇。

（6）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期（但消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)之前已經(jīng)知道其瑕疵的除外）。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品證明、實(shí)物樣品或者其他方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的應(yīng)當(dāng)與實(shí)際相符合。

（7）經(jīng)營(yíng)者按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)對(duì)象的約定，對(duì)提供的商品或服務(wù)承擔(dān)包修、包退、包換或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或雙方約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

（8）經(jīng)營(yíng)者不得以各式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（9）經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體，不得搜查消費(fèi)者隨身攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

此外經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，并標(biāo)明其真實(shí)產(chǎn)地、規(guī)格等。

三、對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)各種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，嚴(yán)格地進(jìn)行了界定，并相應(yīng)明確了處罰的法律依據(jù)和處罰方式。對(duì)有一般違法行為的經(jīng)營(yíng)者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定處以警告、沒收非法所得、罰款、停業(yè)整頓，甚至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰；對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》處罰；對(duì)觸犯刑律的依法追究刑事責(zé)任。此外，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定并給消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)?yè)p害的，消費(fèi)者有權(quán)按要求賠償，經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)民事責(zé)任，處以警告、沒收非法所得、罰款、停業(yè)整頓，甚至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰；對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》處罰；對(duì)觸犯刑律的依法追究刑事責(zé)任。此外，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定并給消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)?yè)p害的，消費(fèi)者有權(quán)按要求賠償，經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)民事責(zé)任。

3

寶石產(chǎn)地

主要寶石的生產(chǎn)國(guó)及所生產(chǎn)的寶石

國(guó)別

寶石品種

緬甸

紅寶石、藍(lán)寶石、翡翠、尖晶石、橄欖石、鋯石、月光石、水晶

泰國(guó)

紅寶石、藍(lán)寶石、鋯石、尖晶石

柬埔寨

紅寶石、藍(lán)寶石、鋯石

阿富汗

青金石、紅寶石

印度

藍(lán)寶石、石榴石

伊朗

綠松石、珍珠

日本

海水養(yǎng)殖珍珠

巴基斯坦

祖母綠、紅寶石

中國(guó)

軟玉、鉆石、藍(lán)寶石、橄欖石、海藍(lán)寶石、托帕石、水晶、煤玉、琥珀

澳大利亞

鉆石、歐泊、藍(lán)寶石、綠玉髓

巴西

鉆石、綠柱石類寶石、托帕石、碧璽、水晶、金綠寶石貓眼、綠色石榴石、紫鋰輝石、藍(lán)寶石

哥倫比亞

祖母綠

委內(nèi)瑞拉

鉆石、珍珠

美國(guó)

軟玉、綠松石、石榴石、橄欖石、水晶、綠柱石、碧璽、剛玉、長(zhǎng)石、托帕石、紫鋰輝石

捷克

石榴石、歐伯

英國(guó)

煤玉、水晶

德國(guó)

琥珀

俄羅斯

祖母綠、亞歷山大大石、鈣鐵榴石、碧璽長(zhǎng)石、鉆石、托帕石

安哥拉

鉆石

加納

鉆石

圭亞納

鉆石

肯尼亞

綠色石榴石、剛玉類寶石、祖母綠、亞歷山大石

中非共和國(guó)

鉆石

南非

鉆石

塞拉利昂

鉆石

西南非洲

鉆石

坦桑尼亞

鉆石、黝簾石（坦桑石）、鈣鋁榴石及剛玉類寶石

扎伊爾

鉆石、孔雀石

世界主要優(yōu)質(zhì)寶石的產(chǎn)地：

珠寶玉石品種

產(chǎn)地

紅寶石

緬甸，以產(chǎn)“鴿血”紅色寶石而聞名

藍(lán)寶石

克什米爾地區(qū)“矢車菊藍(lán)”藍(lán)寶石和斯里蘭卡

金綠寶石

斯里蘭卡（優(yōu)質(zhì)貓眼）、俄羅斯（變石）

祖母綠

哥倫比亞

翡翠

緬甸（優(yōu)質(zhì)翡翠唯一產(chǎn)地）

珍珠

日本（海水養(yǎng)殖珍珠）、塔希提（黑珍珠）

鉆石

南非

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首飾加工工藝

首飾的加工工藝可分為貴金屬首飾加工工藝及寶石鑲嵌工藝兩大類。

貴金屬加工工藝又可分為傳統(tǒng)手工加工工藝、機(jī)器加工工藝及表面處理工藝。

傳統(tǒng)手工加工工藝主要有花絲工藝，機(jī)器加工工藝包括失蠟澆鑄工藝、沖壓工藝、機(jī)鏈工藝等，表面處理工藝包括電鍍工藝、壓花工藝等。

1.

手工加工

花絲工藝

花絲工藝是指用金屬細(xì)絲經(jīng)盤曲、掐花、真絲、堆累等手段制作造型的細(xì)金工藝。制作時(shí)首先將金或銀等金屬拉成所需粗細(xì)的絲，然后把拉成的絲合股擰起來(lái)（業(yè)內(nèi)叫搓花絲），制作師根據(jù)圖紙的花樣用鑷子將絲掐成各種花型，各個(gè)形狀的部件攢在一起，撒上焊藥粉過(guò)火，即焊起來(lái)連接成某種整體造型。這個(gè)整體造型被稱為“黑胎”，黑胎經(jīng)過(guò)稀酸清洗，還須進(jìn)行點(diǎn)銀、燒藍(lán)、鍍金或鍍銀等后續(xù)處理，最后成為一件成品?；ńz首飾纖細(xì)、精巧，富有內(nèi)涵，近視效果極好。

2.

機(jī)器加工工藝

（1）失蠟澆鑄工藝

失蠟澆鑄是現(xiàn)今首飾業(yè)中最主要的一種生產(chǎn)工藝，失蠟澆鑄而成的首飾也成為當(dāng)今首飾的主流產(chǎn)品。澆濤工藝適合凹凸明顯的首飾形態(tài)，并且可以進(jìn)行大批量的生產(chǎn)。

失蠟澆鑄加工工藝的流程為：制作金屬模型——壓制膠?！⑾?zāi)！蚕灅洹嘀剖嗄！T件澆鑄。

（2）沖壓工藝

沖壓工藝也稱模沖、壓花，是一種浮雕圖案制造工藝。其步驟為：先根據(jù)一個(gè)母模制出一個(gè)模子，然后通過(guò)壓力在金屬上制出浮雕圖案。沖壓工藝流程：壓印圖案、成型（彎曲）、將各連結(jié)合起來(lái)（通常用焊料）。

沖壓工藝適用于底面凹凸的飾品，如小的鎖片，或者起伏不明顯、容易分兩步或多步?jīng)_壓成型或組合的物品，另外極薄的部件和需要精致的細(xì)部圖案的首飾也需要用沖壓工藝加工。

（3）（3）機(jī)鏈加工工藝

機(jī)鏈加工工藝是指用機(jī)械進(jìn)行鏈飾品加工的方法。常見的威尼斯鏈、珠子鏈、回紋鏈等項(xiàng)鏈均由機(jī)械加工而成。

機(jī)鏈加工主要工藝流程為：拉絲——制鏈——焊接——表面處理——裝配——清理。

機(jī)鏈工藝的特點(diǎn)是加工批量大、效率高、款式多、質(zhì)量好?，F(xiàn)今市場(chǎng)中的項(xiàng)鏈?zhǔn)罪棊缀跻驯粰C(jī)制項(xiàng)鏈所占領(lǐng)。

3.

貴金屬首飾的表面處理工藝

貴金屬首飾在其制作的最后階段都要進(jìn)行表面處理，以達(dá)到理想的藝術(shù)效果。表面處理的方法很多，主要包括：鏨刻、包金、電鍍、車花（銑花）、噴砂等等。

（1）電鍍工藝

電鍍工藝是一種對(duì)貴金屬首飾進(jìn)行表面鍍層處理的加工方法，如白銀飾品的鍍金處理、鉑飾品的鍍銠處理等。飾品電鍍加工方法的主要流程為：酸堿洗——除油磨光——電鍍。電鍍工藝可以對(duì)貴金屬首飾的表面色澤、光亮度進(jìn)行保護(hù)，使首飾有更美麗的外觀效果。

（2）包金工藝

包金工藝是將錘打得極薄的金箔層層包裹在非黃金的飾物上，然后加溫，用工具把金箔牢牢地壓在飾物表面，不留接縫。包金飾品外觀酷似黃金飾品。包金工藝也是常見的首飾表面處理手段。

（3）鏨刻工藝

鏨刻工藝是一種用鏨刀在貴金屬表面用手工一錘一錘打造紋飾的工藝，紋飾可深可淺，凹凸起伏，光糙不一。

（4）車花（銑花）

用高速旋轉(zhuǎn)的金鋼石銑刀，在飾物表面刻出道道閃亮的橫豎條痕并排列成花紋的工藝叫車花或銑花。

由于金鋼石銑刀十分堅(jiān)硬，所以銑出來(lái)的條痕光潔閃爍。大家所稱的閃光戒或閃光墜即是用車花工藝加工

而成，很受人們青睞。

（5）噴砂

用高壓將細(xì)石英砂噴擊在暴露的拋光金屬表面上，造成朦朧柔和的表面工藝。

鑲嵌方式

金屬與寶石牢固連接的常用鑲造方式主要有爪鑲、包鑲、迫鑲、起釘鑲、混鑲等。

爪鑲適合于鑲嵌顆粒較大的刻面主石，這種鑲法空心無(wú)底，透光明顯，用金量小，加工方便，對(duì)寶石的大小要求不十分嚴(yán)格，但因焊口位較大，所以設(shè)計(jì)時(shí)最好另加襯托物遮蓋其焊口位。爪鑲包括二爪、三爪、四爪或六爪，鑲嵌方便，但與包鑲相比不太牢固。

包鑲抓石牢固，適合難于抓牢的凸面石或隨形石，包括全包鑲和半包鑲，但包鑲要求石形與鑲口非常吻合，且難于修改。

迫鑲和起釘鑲主要用于小石的鑲嵌，迫鑲多用在小方石的群鑲，而起釘鑲則主要用于小圓石的群鑲，包括馬眼釘、梅花釘?shù)取?/p>

將不同鑲嵌方式結(jié)合在同一件首飾上，稱之為混鑲，這種鑲法可以將大石與小石諧調(diào)的組合起來(lái)，并可以靈活地處理好高低位及各種彎度。

首飾加工工藝質(zhì)量評(píng)價(jià)

顧客選購(gòu)珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任幫助他們把好質(zhì)量關(guān)，協(xié)助他們買到高質(zhì)量的商品。不同工藝類型的珠寶首飾，質(zhì)量檢查的側(cè)重點(diǎn)不同，具體情況如下：

（1）花絲鑲嵌首飾工藝質(zhì)量要求：掐絲流暢，真絲均勻平整，金屬絲不歪斜，不扭曲。

（2）失蠟澆鑄首飾工藝質(zhì)量要求：表面光潔、無(wú)砂眼、無(wú)裂隙，金屬表面的修飾度好。

（3）車花首飾工藝質(zhì)量要求：花紋造型優(yōu)美自然，分布均勻，層次清楚，整體平整。

（4）沖壓首飾工藝質(zhì)量要求：表面平滑，拋光良好，無(wú)孔隙，致密堅(jiān)硬，凹入部分精致，修飾度好，邊棱尖銳。

（5）鑲嵌首飾工藝質(zhì)量要求：寶石鑲嵌應(yīng)端正、平直，主石副石不松動(dòng)，無(wú)掉石現(xiàn)象，寶石與齒口吻合無(wú)縫；鑲邊均勻平滑，鑲爪高低長(zhǎng)短適中，定位均勻分布合理；齒口的高度要與寶石的大小厚度相適應(yīng)，俯視不露底托；首飾托架無(wú)走樣變形，表面無(wú)劃痕，更不能再現(xiàn)裂紋、斷口現(xiàn)象。

5

首飾設(shè)計(jì)趨向

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)代生活方式的變化，特別是現(xiàn)代藝術(shù)思想的影響，首飾設(shè)計(jì)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。首飾設(shè)計(jì)師們努力順應(yīng)時(shí)代的潮流，在繽紛的世界中尋找自然，簡(jiǎn)潔和純真的東西，以期望達(dá)到返樸歸真和表達(dá)一種恒久美的藝術(shù)境界。首飾設(shè)計(jì)制造的三大潮流為簡(jiǎn)潔、裝飾、回歸自然。

（1）造型

現(xiàn)代藝術(shù)首飾在造型方面正朝著簡(jiǎn)潔、幾何、抽象裝飾方向發(fā)展。設(shè)計(jì)師們熟練的應(yīng)用簡(jiǎn)潔、明快的線條，三維空間的結(jié)構(gòu)和抽象的幾何造型，表達(dá)一種出人意料的構(gòu)思，一件件精美的首飾實(shí)際上是一件件小型的雕塑品，甚至是一件件完美的圓雕，無(wú)論人們從哪個(gè)角度欣賞都可得到一種視覺享受。

（2）主題

隨著社會(huì)電訊、網(wǎng)絡(luò)、信息傳遞及高科技的迅猛發(fā)展，世界各民族的文化和藝術(shù)常常產(chǎn)生異化，人們對(duì)于尖端技術(shù)所造成的現(xiàn)代物質(zhì)產(chǎn)生一種難以名狀的壓力，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的急劇變革、競(jìng)爭(zhēng)及環(huán)境污染產(chǎn)生焦慮，人們從內(nèi)心深處希望得到一種寧?kù)o，在情感上渴望有一片溫馨的綠洲，表現(xiàn)在首飾設(shè)計(jì)中，人們崇尚古典藝術(shù)和復(fù)古之風(fēng)，追求傳統(tǒng)風(fēng)格和民族特色，提倡回歸自然、返樸歸真，這些將成為永恒的主題。為了表現(xiàn)這一主題，那些美麗的花草、可愛的動(dòng)物、質(zhì)樸的民族紋飾將被更多地運(yùn)用在首飾設(shè)計(jì)中。

（3）材料

隨著社會(huì)的發(fā)展，在首飾的材質(zhì)上，人們將不再拘泥于傳統(tǒng)昂貴的材料，新型材料層出不窮，包括有機(jī)材料和無(wú)機(jī)材料，甚至俯首可得的材料，都將賦予作品更豐富的內(nèi)涵和極強(qiáng)的表現(xiàn)力。例如鈦金這種以往很少使用的材料在被加熱后可變換出豐富的色彩，極富層次感，常被一些現(xiàn)代首飾大師采用。

（4）加工工藝

現(xiàn)代首飾制作已不再單純拘泥于傳統(tǒng)的失蠟澆鑄及裝飾雕琢工藝，只要作品需要，藝術(shù)家們可采用更多的工業(yè)加工方法，如車、銑、刨、磨、鉚、鉆、電鍍、噴砂、腐蝕等等，這些加工工藝將給首飾制造帶來(lái)意想不到的效果。

（5）個(gè)性化生產(chǎn)

現(xiàn)代首飾的設(shè)計(jì)者，其設(shè)計(jì)不滿足于從前的只是繪畫，將制作交由匠人去完成的方式，而是努力表現(xiàn)個(gè)性，視整個(gè)制作過(guò)程為完成其創(chuàng)作的過(guò)程。他們的作品多數(shù)在個(gè)人的工作室中以手工制作，輔以精密機(jī)械加工完成。藝術(shù)家將其特有的靈感與精湛的手藝融為一體，一件成功的作品是完美的、優(yōu)秀的設(shè)計(jì)與金工技術(shù)的結(jié)晶。

6

首飾與佩飾部位

珠寶首飾作為天地之靈氣、人間之美飾，自古為人們，特別是女人們所鐘愛，所以有人說(shuō)珠寶是女人一生的朋友。

近年來(lái)，隨著人類生活水平的提高，越來(lái)越多的人擁有了享受珠寶首飾的能力，但人各不同，作為珍貴的裝飾藝術(shù)品，只有根據(jù)不同個(gè)體的生理特點(diǎn)、氣質(zhì)修養(yǎng)、佩戴氛圍等精心選佩，才能充分體現(xiàn)出佩戴者的獨(dú)有氣質(zhì)。依據(jù)佩戴人的年齡、職業(yè)、形體、膚色、氣質(zhì)，配合服裝特色，設(shè)計(jì)師就能設(shè)計(jì)出更具個(gè)性化的珠寶首飾，這也是高檔珠寶首飾的設(shè)計(jì)發(fā)展方向。

首飾個(gè)性化設(shè)計(jì)是一門綜合性的藝術(shù)，除了要考慮寶石及首飾造型所具有的特殊內(nèi)涵之處，首飾佩戴部位臉、耳、頸、胸、手指、腕等處，尤其是臉部，作為首飾直接的襯托對(duì)象，其特點(diǎn)很值得注意。選擇合適的首飾，可以起到突出優(yōu)點(diǎn)、彌補(bǔ)不足的飾美效果。

（1）臉形與耳飾

雖然常言道：千人千面，但歸納起來(lái)臉形大致有蛋形、圓形、方形、瓜子形、菱形、長(zhǎng)條形等幾種。

蛋形臉是比較理想的佩飾臉形，可以選佩多種式樣的首飾，如佩戴橢圓形的耳飾，可以強(qiáng)調(diào)其面部的溫柔輪廓，增加華美端莊的氣質(zhì)；如選佩三角形或異形耳飾，則可以表現(xiàn)出現(xiàn)代女性活潑開朗的性格。

圓形的娃娃臉給人一種天真、活潑、充滿生機(jī)的感受，但相應(yīng)地缺少成熟女性的美感，所以應(yīng)在不失個(gè)性純潔氣質(zhì)的同時(shí)，防止過(guò)于幼稚化的裝飾，最好選用下垂的細(xì)長(zhǎng)形吊墜，

這樣可以減小臉部的橫寬感，起到拉長(zhǎng)臉形的效果，并增加下顎部棱角的硬度，淡化臉部原有的渾圓輪廓，利于表現(xiàn)職業(yè)女性堅(jiān)韌的性格。

方形臉，尤其是長(zhǎng)方形的臉容易給人造成刻板、老氣的印象，這種臉形可以選佩圓形、流線形的耳飾。以減弱臉部生硬的棱角感，增加溫柔感。多邊形帶棱角的耳飾對(duì)這類臉形不合適。

瓜子臉是一種符合東方傳統(tǒng)審美觀的嬌好臉形，能適合多種佩飾，若選用圓形耳墜可以增加臉的寬度，使臉顯得豐滿些；若選用上小下大的多層耳墜，則可以加大下顎部，使人顯得更現(xiàn)代派。

菱形臉顴骨較大，下巴較尖，棱角分明，這種臉形不適宜選用菱角狀的耳飾，特別是向下呈收縮感的耳墜，它會(huì)使下巴顯得更尖。最好選用圓形或水滴形的耳飾，可以給臉部增加圓潤(rùn)感。

長(zhǎng)條形臉可以選用較大的圓形或多邊形耳環(huán)和耳墜，目的在于擴(kuò)大臉的寬度，相對(duì)縮短臉的長(zhǎng)度。小耳釘或細(xì)長(zhǎng)的耳墜與這種臉形不協(xié)調(diào)。

（2）頸與項(xiàng)鏈

除了臉部，脖頸通常是女性暴露在外，最引人注目的部位了。

裝飾在頸部與胸部之間的項(xiàng)鏈形態(tài)可以呈現(xiàn)“一”字形、“U”字形和“V”字形。

頸部較長(zhǎng)，特別是臉形也較長(zhǎng)的女士應(yīng)選佩長(zhǎng)度較短、寬度較大的淺色項(xiàng)鏈或項(xiàng)圈，

“一”字形的佩戴效果可以彌補(bǔ)頸部細(xì)長(zhǎng)的弱點(diǎn)，體現(xiàn)女性的成熟、穩(wěn)重和華貴。

對(duì)于長(zhǎng)短粗細(xì)適中的標(biāo)準(zhǔn)型脖頸，佩以中等長(zhǎng)短的項(xiàng)鏈和項(xiàng)牌，在頸與胸之間構(gòu)成一個(gè)美麗的“U”字形弧線，尤其適合于橢圓形臉，展現(xiàn)出女性的秀美和文靜。

頸部較短者佩以細(xì)而長(zhǎng)的帶墜項(xiàng)鏈，會(huì)在頸胸之間呈現(xiàn)“V”字形，使頸加長(zhǎng)，向理想的臉形轉(zhuǎn)變，達(dá)到美化的效果。

（3）指形與戒指

按歐洲傳統(tǒng)，戒指戴在不同的手指上，分別代表獨(dú)身（小指）、已婚（無(wú)名指）、求偶（中指）??從飾美的角度看，纖細(xì)均勻的手指最適于佩戴珠寶首飾。骨節(jié)粗大的手指易戴活圈戒指，若戴死圈戒指，應(yīng)在圈內(nèi)襯上彈簧墊片，防止戒指在手指轉(zhuǎn)動(dòng)。上細(xì)下粗的所謂“蘿卜手”容易發(fā)生戒指脫落，可將戒圈上纏少量棉線，以增加摩擦力。

（4）腕與腕飾

手鏈、手鐲可以使服裝款式和身材達(dá)到和諧。胳膊瘦長(zhǎng)的女性適合佩戴寬大的手鐲，甚至可戴多個(gè)手鏈或手鐲，而且最好雙手都戴。胳膊豐滿、手腕較粗的女士可以戴較細(xì)的寶石手鏈。

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接待顧客——商業(yè)服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

（1）態(tài)度真誠(chéng)

商業(yè)服務(wù)中營(yíng)業(yè)員需要使用語(yǔ)言與顧客進(jìn)行交流

,

但語(yǔ)言并非是交流的全部。能否打動(dòng)顧客使交談順利進(jìn)行，關(guān)鍵取決于營(yíng)業(yè)員說(shuō)話的態(tài)度，取決于營(yíng)業(yè)員用什么方式、什么感情進(jìn)行交談，交談的態(tài)度有時(shí)比交談內(nèi)容更為重要。

懷有誠(chéng)意是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行交談的前提。推心置腹、以誠(chéng)相見的態(tài)度會(huì)使顧客感到和諧、融洽。誠(chéng)意是打開顧客心靈之窗的鑰匙。要做態(tài)度真誠(chéng)，營(yíng)業(yè)員首先要把顧客擺在正確的位置上。美國(guó)服務(wù)專家羅瑞迪茲約翰基德尼在所著的《銷售訣竅和顧客心理》一書中寫道：顧客是什么？顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理和所有者薪水的來(lái)源；顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；顧客給我們帶來(lái)利益；顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

當(dāng)營(yíng)業(yè)員真正懂得了什么是顧客，就會(huì)把自己擺放在一個(gè)正確的位置上，就會(huì)在與顧客的交流中自然流露出一份真誠(chéng)和親切，就不會(huì)盲目表露趾高氣揚(yáng)、為我獨(dú)尊或低三下四、曲意逢迎、滿口客套等不良態(tài)度。真誠(chéng)是商業(yè)服務(wù)禮儀中語(yǔ)言表達(dá)的根本準(zhǔn)則。

（2）語(yǔ)言的針對(duì)性

商業(yè)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員必須靈活應(yīng)用銷售語(yǔ)言，避免機(jī)械的套話。要根據(jù)不同商品、不同顧客的具體情況設(shè)計(jì)出不同的語(yǔ)言，做到因人而異、有的放矢、恰到好處。如對(duì)有的顧客，營(yíng)業(yè)員可以侃侃而談，甚至開兩句無(wú)傷大雅的玩笑；而對(duì)有的顧客則必須少言多聽；對(duì)于同一問(wèn)題，對(duì)有的顧客大可以從正面進(jìn)行描述，而對(duì)另外一些顧客則需要換一種方式，用委婉的方式進(jìn)行表述，不能千篇一律、死搬硬套。

（3）語(yǔ)言的客觀性

商業(yè)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言應(yīng)實(shí)事求是，介紹珠寶首飾的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，要把握說(shuō)話的分寸，不要為了單純地追求利潤(rùn)而任意地夸大其詞，不著邊際地吹噓商品的優(yōu)點(diǎn)，過(guò)分地夸大會(huì)給顧客造成不真實(shí)感。

（4）語(yǔ)言的邏輯性

商業(yè)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言應(yīng)具有邏輯性，談話應(yīng)該條理清楚、層次分明、要點(diǎn)和重點(diǎn)突出，避免思想混亂、語(yǔ)無(wú)倫次、東拉西扯，讓顧客無(wú)所適從。

（5）語(yǔ)言的知識(shí)性

商業(yè)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言必須具備知識(shí)性，珠寶首飾專業(yè)知識(shí)是幫助顧客認(rèn)識(shí)和了解珠寶首飾的基礎(chǔ)，專業(yè)知識(shí)能增加營(yíng)業(yè)員的自信，同樣，專業(yè)性語(yǔ)言也增強(qiáng)了顧客對(duì)營(yíng)業(yè)的信任、對(duì)商品的信任，銷售中專業(yè)性語(yǔ)言是必不可少的。

顧客接待技巧

接待顧客的技巧是十分靈活的，要想自如地正確地接待每一位顧客，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)習(xí)，必須具備一些最基本的能力，如語(yǔ)言表達(dá)能力、動(dòng)手操作能力、觀察能力、靈活應(yīng)變的能力、

靈活應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力。語(yǔ)言表達(dá)能力在前邊介紹過(guò)，下面主要介紹一下其他幾種能力。

（1）觀察能力

在珠寶首飾的銷售中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備敏銳的觀察能力，即通過(guò)顧客的穿著、打扮、言談舉止了解顧客的購(gòu)買意向、消費(fèi)能力、對(duì)珠寶首飾的了解程度，喜好程度或從結(jié)伴而行的顧客中判斷出誰(shuí)是購(gòu)買的決策者、誰(shuí)是影響者。在觀察判斷的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的心理策略，

選擇適當(dāng)?shù)慕哟绞?，誘導(dǎo)消費(fèi)者完成交易。

（2）掌握和應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力

營(yíng)業(yè)員必須掌握一定的專業(yè)知識(shí)，并能靈活地應(yīng)用這些專業(yè)知識(shí)，熟悉所銷售的珠寶首飾的品種特點(diǎn)、質(zhì)量特點(diǎn)、佩戴要求等，只有這樣才能解答顧客的問(wèn)題，消除顧客的疑慮，贏得顧客的信任。

（3）反應(yīng)能力

所謂反應(yīng)能力包括思維、聯(lián)想能力及行為的敏捷能力。營(yíng)業(yè)員常常需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客，要使被接待的顧客滿意，就要有靈活的反應(yīng)能力，對(duì)顧客的不同要求做出迅速準(zhǔn)確的反應(yīng)，并采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

（4）動(dòng)手操作能力

優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備較強(qiáng)的動(dòng)手操作能力，接待顧客時(shí)做到眼、口、手相互配合，協(xié)調(diào)運(yùn)作。當(dāng)顧客提出要看某件首飾時(shí)，一邊口中答應(yīng)著“好，您稍等”，一邊用手迅速?gòu)墓衽_(tái)中提取顧客所要的首飾，同時(shí)眼睛還要觀察顧客接到首飾時(shí)的表情。每一位營(yíng)業(yè)員在日常的工作中都應(yīng)注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷培養(yǎng)自己的能力。

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貨品盤點(diǎn)

珠寶首飾盤點(diǎn)是對(duì)珠寶首飾實(shí)有庫(kù)存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)。盤點(diǎn)的意義在于摸清家底，加強(qiáng)珠寶首飾的管理，即核對(duì)賬貨相符情況，分析珠寶首飾庫(kù)存結(jié)構(gòu)，找出經(jīng)營(yíng)處理上存在的問(wèn)題。同時(shí)為珠寶首飾損益核算提供依據(jù)。

珠寶首飾盤點(diǎn)可分為兩種類型。一是以時(shí)間劃分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點(diǎn)，后者是在商品變價(jià)、工作交割、人員調(diào)動(dòng)時(shí)盤點(diǎn)。二是以工作需要?jiǎng)澐郑煞譃槿姹P點(diǎn)和部分盤點(diǎn)，前者是對(duì)柜組的全部商品逐一盤點(diǎn)，后者可能對(duì)有關(guān)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)。一個(gè)完全的盤點(diǎn)工作大致可分為準(zhǔn)備、實(shí)施及結(jié)果處理三個(gè)階段，每階段的工作內(nèi)容如下：

1.做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

為加快盤點(diǎn)進(jìn)度，在盤點(diǎn)前需要做好如下的準(zhǔn)備工作：

（1）將全部商品歸類存放。

（2）將各類票據(jù)進(jìn)行分門別類的整理與清點(diǎn)。

（3）將柜臺(tái)流水賬等準(zhǔn)備齊全。

（4）暫停倉(cāng)庫(kù)提貨。

（5）準(zhǔn)備盤點(diǎn)所用的計(jì)量器具及各類表格。

2.柜臺(tái)實(shí)物盤點(diǎn)

（1）一般需要雙人對(duì)柜臺(tái)珠寶首飾進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)按珠寶首飾商品分類、品名、編號(hào)、單價(jià)、數(shù)量進(jìn)行逐一核對(duì)、清點(diǎn)，清點(diǎn)之后填寫商品實(shí)存數(shù)與金額數(shù)。

（2）清點(diǎn)全部購(gòu)物小票、調(diào)撥單等單據(jù)，計(jì)算總進(jìn)貨量、總銷貨量、總退庫(kù)量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數(shù)值是否與實(shí)存數(shù)相符。

3.盤點(diǎn)結(jié)果處理

（1）根據(jù)柜臺(tái)實(shí)物盤點(diǎn)情況，填制盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)審表，并說(shuō)明長(zhǎng)短款等主要原因，報(bào)商品有關(guān)部門審批。

（2）審批后的盤點(diǎn)表分送會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)等有關(guān)部門。對(duì)盤點(diǎn)中的長(zhǎng)短款金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬務(wù)處理。對(duì)盤點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進(jìn)行處理。按需要對(duì)部分商品進(jìn)行變價(jià)處理。

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商品調(diào)配

商品組配及調(diào)配計(jì)劃

在珠寶店中，柜臺(tái)或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)廣大的消費(fèi)者，直接參與和實(shí)施銷售，對(duì)消費(fèi)者的需求、市場(chǎng)的動(dòng)向、柜組銷售情況都有最直接的了解，因此每個(gè)營(yíng)業(yè)員在工作中都應(yīng)勤于思考、善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜組銷售中的問(wèn)題，積極向上級(jí)主管部門提出合理化的建議，以使柜臺(tái)中珠寶首飾商品的組配達(dá)到更加合理、更加利于銷售的目的，為此須做到以下幾點(diǎn)：

1.了解和統(tǒng)計(jì)柜組當(dāng)天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動(dòng)態(tài)，總結(jié)下列具體情況：

（1）熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。

（2）各品種的銷售數(shù)量，特別是熱銷品種的銷售數(shù)量。

（3）品種銷售的變化情況。

2.根據(jù)銷售情況組配柜臺(tái)的珠寶首飾商品

（1）庫(kù)房?jī)?nèi)現(xiàn)有品種盡量在柜臺(tái)中陳設(shè)。

（2）根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整柜臺(tái)珠寶首飾品種及數(shù)量，做到熱銷品種及時(shí)補(bǔ)充、不斷檔，熱銷品種與其他品種組配比例恰當(dāng)，確保有一定比例的新品種、適銷品種。

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷品種。

3.商品調(diào)配程序

（1）及時(shí)總結(jié)銷售情況，積極向主管經(jīng)理提出柜組珠寶首飾品種數(shù)量的組配計(jì)劃及調(diào)配建議。對(duì)需增加的調(diào)配品種給予具體說(shuō)明，一方面方便柜組經(jīng)理的調(diào)配，另一方面保證調(diào)配過(guò)來(lái)的品種正是柜組所需品種。

調(diào)配概念和原則

柜組調(diào)配是公司內(nèi)部柜組間以及柜組與倉(cāng)庫(kù)間的珠寶首飾的調(diào)撥。常見的有補(bǔ)貨調(diào)配、滯銷貨調(diào)配、新款調(diào)配、促銷活動(dòng)調(diào)配等形式。

在正常銷售過(guò)程中，珠寶首飾飾品的調(diào)配是經(jīng)常發(fā)生的，但調(diào)配要講原則，不可隨意調(diào)配，否則事與愿違。

珠寶首飾調(diào)配應(yīng)遵循的基本原則：

（1）區(qū)域性合理調(diào)配。不同的地區(qū)有著不同的文化背景，因而對(duì)珠寶首飾有著不同的消費(fèi)習(xí)慣。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件、風(fēng)俗習(xí)慣等基本條件。

（2）季節(jié)性合理調(diào)配。隨著季節(jié)的變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整各種應(yīng)季珠寶首飾品種和數(shù)量。

（3）節(jié)假日促銷時(shí)段的合理調(diào)配。在節(jié)假日這些特殊的日子里，應(yīng)及時(shí)加大珠寶首飾品種和數(shù)量，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）適應(yīng)潮流的合理性調(diào)配。根據(jù)國(guó)際、國(guó)內(nèi)珠寶首飾的流行趨勢(shì)，增加新的珠寶首飾品種引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，但這種調(diào)整應(yīng)慎重，否則適得其反。

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柜組核算

1．

柜組核算的概念

柜組核算是按照經(jīng)濟(jì)法核算的原則和方法，在企業(yè)專業(yè)核算指導(dǎo)下，以定額管理為基礎(chǔ)，對(duì)柜組經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行記錄、計(jì)算、保管、分析，用以考核其經(jīng)濟(jì)成果。它是實(shí)行科學(xué)管理，提高柜組經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。

2．柜組核算的內(nèi)容

柜組核算的內(nèi)容是柜組營(yíng)業(yè)員在一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須達(dá)到的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)就是綜合反映經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的數(shù)字，同指標(biāo)名稱和數(shù)值兩部分組，如珠寶首飾銷售額100萬(wàn)元，100

萬(wàn)元為指標(biāo)數(shù)值。

珠寶首飾柜組核算的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一般由七個(gè)因素組成：

（1）銷售額

商品銷售額是柜組在一定時(shí)期內(nèi)商品銷售量的貨幣表現(xiàn)。它是柜組核算指標(biāo)中的基礎(chǔ)指標(biāo)，是核算其他各項(xiàng)指標(biāo)的重要依據(jù)。

（2）經(jīng)營(yíng)品種

經(jīng)營(yíng)品種是指柜組組組織商品收購(gòu)和供應(yīng)的品種數(shù)。它是反映柜組經(jīng)營(yíng)范圍，滿足消費(fèi)需要程度的一個(gè)重要工作質(zhì)量指標(biāo)。

（3）商品資金

商品資金是柜組在一定時(shí)期內(nèi)商品儲(chǔ)存的貨幣表現(xiàn)，即商品庫(kù)存金額指標(biāo)。

（4）勞動(dòng)效率

勞動(dòng)效率是指在一定時(shí)期內(nèi)每個(gè)營(yíng)業(yè)員完成的平均工作量，或柜組要完成一定工作量所需的人數(shù)。它是衡量柜組工作質(zhì)量和效果的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

（5）差錯(cuò)率

珠寶首飾企業(yè)的差錯(cuò)率是指經(jīng)營(yíng)商品過(guò)程中差錯(cuò)金額占銷售金額的百分比。它是反映柜組經(jīng)濟(jì)管理水平的質(zhì)量指標(biāo)。

（6）商品流通費(fèi)用率

流通費(fèi)用率是費(fèi)用額占商品銷售額的百分比，說(shuō)明每銷售100元商品需要支出的商品流通費(fèi)用。它是衡量企業(yè)費(fèi)用支出和管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。

（7）利潤(rùn)率

利潤(rùn)率是珠寶首飾公司在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果，它直接體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的考核指標(biāo)。

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倉(cāng)庫(kù)管理

珠寶首飾商品的倉(cāng)庫(kù)保管工作主要包括進(jìn)貨、入庫(kù)管理、領(lǐng)貨、出庫(kù)管理及商品養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)。各企業(yè)的具體管理方法和操作步驟可能略有差異，但大的原則和基本要求應(yīng)是相同的。

1.珠寶首飾商品進(jìn)貨、入庫(kù)管理

（1）進(jìn)貨流程

當(dāng)采購(gòu)員完成采購(gòu)任務(wù)時(shí)，企業(yè)或珠寶店內(nèi)的合同管理員、庫(kù)房管理應(yīng)繼續(xù)完成下述工作：

①合同管理員的工作。

當(dāng)合同管理員收到供貨方發(fā)出的銀行托收票證和發(fā)票（外地）或銀行付款單、送貨單（本地）后，應(yīng)逐筆核對(duì)合同，核對(duì)無(wú)誤后填制進(jìn)貨通知單一式三聯(lián)，見下表《進(jìn)貨通知單》，其中存根聯(lián)留存，倉(cāng)庫(kù)聯(lián)及商品柜聯(lián)交庫(kù)房。

②保管員的工作。當(dāng)庫(kù)房保管員收到合同管理員送來(lái)的倉(cāng)庫(kù)聯(lián)和商品柜聯(lián)后，做收貨準(zhǔn)備。當(dāng)商品實(shí)物到庫(kù)房后，當(dāng)天驗(yàn)收入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)作保管憑證。

③商品柜臺(tái)的工作。商品柜臺(tái)收到合同管理員轉(zhuǎn)來(lái)的銀行托收憑證、發(fā)票和進(jìn)貨通知單后，做進(jìn)銷售存日?qǐng)?bào)表，并轉(zhuǎn)商品部核算員把通知單上的商品記入內(nèi)庫(kù)存貨賬。

④核算員收到商品柜轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)表、憑證后，立即匯總記賬，再轉(zhuǎn)交商場(chǎng)財(cái)務(wù)部。

⑤財(cái)務(wù)部收到各種憑證、報(bào)表后再次核對(duì)，然后按要求匯出貨款。

（2）驗(yàn)收入庫(kù)流程

①商品驗(yàn)收。保管員收到貨品時(shí)需進(jìn)行驗(yàn)收；對(duì)單驗(yàn)收，即對(duì)照進(jìn)貨通知單的品名、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格依次逐項(xiàng)檢查商品；數(shù)量驗(yàn)收，即逐一檢查數(shù)量；質(zhì)量驗(yàn)收，即檢查珠寶首飾的寶石質(zhì)量、鑲嵌質(zhì)量等。

②填制“商品入庫(kù)驗(yàn)收單”

，如果合同管理員已填制進(jìn)貨憑證，就可借用該憑證做驗(yàn)收單，不再另行填寫驗(yàn)收單。經(jīng)庫(kù)房負(fù)責(zé)人核對(duì)簽字后，作為今后與供貨方交涉的憑證。

③

記商品存貨賬。驗(yàn)收結(jié)束后，保管員根據(jù)驗(yàn)收憑據(jù)，記保管商品存貨賬。

④商品入庫(kù)。將已驗(yàn)收好的珠寶首飾商品掛上小吊牌并分區(qū)、分箱保存。

2.2.領(lǐng)貨、出庫(kù)管理

（1）領(lǐng)貨流程

①柜組根據(jù)銷售狀況，在需要填補(bǔ)商品時(shí)由營(yíng)業(yè)員柜組填制領(lǐng)貨單，一式三份。

②庫(kù)房保管員經(jīng)復(fù)核無(wú)誤后，配貨、送貨到柜。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)留底備查，另外兩聯(lián)隨同貨品送柜臺(tái)驗(yàn)收記帳。

③柜組根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)行驗(yàn)收，營(yíng)業(yè)柜聯(lián)記賬留存，記賬聯(lián)送交核算員。

④核算員根據(jù)營(yíng)業(yè)柜送來(lái)的領(lǐng)貨單和賬單進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)核單價(jià)、數(shù)量、金額，然后記賬，并將記賬聯(lián)留存。

（2）某商場(chǎng)經(jīng)銷商品出庫(kù)票流、物流規(guī)程實(shí)例

①柜組營(yíng)業(yè)員填制要貨通知單（1——2聯(lián)），第一聯(lián)留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)保管員。

②倉(cāng)庫(kù)保管員根據(jù)營(yíng)業(yè)部門的要貨通知單填制經(jīng)銷商品出庫(kù)單（1——3聯(lián)），并配貨。

③保管員將備齊的商品連同“出庫(kù)單”（加蓋“貨已付訖”章、簽名）送至營(yíng)業(yè)柜，經(jīng)收貨人與要貨通知單第一聯(lián)復(fù)核驗(yàn)收商品后，在出庫(kù)單上簽字，并將第一聯(lián)退回保管員。第二聯(lián)留柜臺(tái)。第三聯(lián)轉(zhuǎn)商品賬。

④保管員憑出庫(kù)單第一聯(lián)記“經(jīng)銷庫(kù)存商品”明細(xì)賬中的內(nèi)庫(kù)減少。

⑤商品賬憑出庫(kù)單第三聯(lián)記“經(jīng)銷庫(kù)存商品”明細(xì)賬，明細(xì)賬中柜臺(tái)所存商品數(shù)增加、內(nèi)庫(kù)商品數(shù)減少。

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櫥窗陳列

1.櫥窗的作用

珠寶首飾櫥窗的設(shè)計(jì)秘陳列一種展示藝術(shù)，即一種視覺藝術(shù)，它以美學(xué)法則為依據(jù)進(jìn)行組織與實(shí)施，并通過(guò)人們的視覺感官來(lái)完成。

展示活動(dòng)是信息傳遞的一種方式。商業(yè)櫥窗展示將以最直接、最快速的方式將最新的商品信息公告天下，DTC進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，百分之八十成功出售的鉆戒款式都是顧客直接從櫥窗中挑出來(lái)的，這足以說(shuō)明櫥窗展示的作用不容忽視。

展示活動(dòng)中，商業(yè)櫥窗中的展品，即珠寶首飾飾品是信息的載體，它比其他形式的推銷活動(dòng)更直觀、更有聲有色，它把真實(shí)的信息傳遞給人們，具有巨大的吸引力及說(shuō)服力。眾所周知，不少人逛商場(chǎng)并不為購(gòu)物，僅僅是觀看、瀏覽，但精美的櫥窗設(shè)計(jì)能讓觀賞者“動(dòng)心”

，從“看客”轉(zhuǎn)變成購(gòu)買者，可見櫥窗展示的重要性。

2.櫥窗的主題與創(chuàng)意

櫥窗展示必須主題明確，所謂主題是指櫥窗設(shè)計(jì)與陳列所要表達(dá)的中心思想，它是櫥窗展示的核心。沒有主題的櫥窗只能給人凌亂破碎的感覺。主題鮮明的櫥窗能在顧客心目中營(yíng)造特定的商品印象，并引起他們的情感共鳴。

櫥窗展示的主題應(yīng)與商店經(jīng)營(yíng)特色相符合，如鉆石專賣店就要陳列鉆石飾品，翡翠專賣店就要陳列翡翠飾品，而且應(yīng)該是一些能夠說(shuō)明珠寶店檔次和水平的最好、最美的鉆石或翡翠，如著名的“第凡尼”公司，其店內(nèi)雖然也出售貴金屬首飾，但其櫥窗陳列的一定是其主打商品——高檔寶石首飾。另外，櫥窗展示也可以公司設(shè)計(jì)風(fēng)格技術(shù)導(dǎo)向等為主題，如“卡地亞”公司，其櫥窗的陳列品總是以該公司的經(jīng)典設(shè)計(jì)產(chǎn)品、系列動(dòng)物豹、大象等為展示主題。

櫥窗的展示主題很多，但重點(diǎn)應(yīng)該是商品的訴求及顧客情感。珠寶首飾櫥窗的商品訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的精美及貴重等特點(diǎn)。如展示鉆石首飾的櫥窗就要突出鉆石的明亮、璀璨、典雅和價(jià)值，給人的主題印象是每一粒鉆石都十分珍貴，值得珍愛與收藏。因此基于這樣的商品訴求，每件首飾都應(yīng)獨(dú)立的擺放在精美的托架上。珠寶首飾的櫥窗展示不應(yīng)該給人廉價(jià)和低檔的感覺。

另一方面，珠寶首飾櫥窗的展示主題必須與顧客情感緊密相連。珠寶首飾是一種高檔消費(fèi)品，是一種奢侈品，人們購(gòu)買珠寶首飾是為了美化自身，表達(dá)愛情，獲得喜悅、自豪等情感滿足，因昆櫥窗展示主題應(yīng)緊緊圍繞人們的需求，如櫥窗展示可以告訴人們?nèi)绾螢樽约哼x擇一粒生辰石，如何為自己選擇一枚結(jié)婚戒指。適合用作櫥窗設(shè)計(jì)主題的題材種類繁多，文化風(fēng)格、歷史時(shí)事、新款發(fā)明、零節(jié)變化等等，但不管是哪種題材的主題，都應(yīng)圍繞刺激顧客感官、引發(fā)顧客的聯(lián)想和需求為目的。

主題是櫥窗展示的核心，而創(chuàng)意則是主題得以表達(dá)的重要手段。獨(dú)特的創(chuàng)意能使櫥窗布置事半功倍收到意想不到的效果。創(chuàng)意是櫥窗設(shè)計(jì)與陳列的生命。

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顧客檔案

1.顧客檔案內(nèi)容

珠寶首飾營(yíng)業(yè)員應(yīng)能按照企業(yè)要求了解并參與顧客檔案的建立工作。珠寶首飾行業(yè)的顧客檔案大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（1）顧客基本資料

顧客檔案中，顧客的基本資料應(yīng)包括：顧客姓名、年齡、生日、性別、身份證號(hào)碼、職業(yè)、婚姻狀況、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系方法等。

（2）顧客對(duì)珠寶首飾的愛好資料

顧客對(duì)珠寶首飾的愛好資料應(yīng)包括：喜愛的寶石品種、喜歡的顏色、喜歡的款式、喜歡的風(fēng)格等。

（3）顧客購(gòu)買記錄

顧客購(gòu)買記錄應(yīng)包括：顧客購(gòu)買日期、所購(gòu)買商品的編號(hào)、品名、證書號(hào)，所鑲主石的名稱、顏色、大小、重量、形狀，托架金屬名稱、成色、顏色，所購(gòu)首飾款式、風(fēng)格特點(diǎn)，所購(gòu)首飾價(jià)格（原價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)格）、積分等。

（4）售后聯(lián)系及服務(wù)記錄

售后聯(lián)系及服務(wù)記錄應(yīng)包括：所購(gòu)珠寶首飾清洗、修理、改制、配石等記錄。

2.建立顧客檔案

企業(yè)顧客檔案庫(kù)的建立目標(biāo)確定后，可事先制定一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)表，如下表所示。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員在銷售中應(yīng)鼓勵(lì)并協(xié)助顧客填寫表格內(nèi)容。并不是所有的顧客都愿意填寫這些表格，營(yíng)業(yè)員需耐心說(shuō)服并闡明顧客檔案對(duì)顧客的益處。當(dāng)涉及顧客婚姻狀況、年齡、出生日期等個(gè)人隱私時(shí)，應(yīng)尊重顧客的個(gè)人意愿，不能勉強(qiáng)顧客回答這些問(wèn)題。

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市場(chǎng)信息

（1）商品信息

在銷售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員可以從銷售數(shù)量中了解某種寶石品種、顏色受歡迎的程度，如某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，紅寶石戒指飾品銷量很大，貨走得很快，這個(gè)現(xiàn)象有可能說(shuō)明紅寶石在市場(chǎng)中普遍得到認(rèn)可和歡迎，再如從某個(gè)時(shí)間開始有顧客來(lái)詢問(wèn)海藍(lán)寶石戒指或海藍(lán)寶石的其他飾品，隨著時(shí)間的推移這種詢問(wèn)的頻率不斷加密，詢問(wèn)的人數(shù)不斷加多，這有可能預(yù)示著海藍(lán)寶石受人們歡迎程度在不斷的加大，企業(yè)應(yīng)著手考慮生產(chǎn)或引進(jìn)海藍(lán)寶石首飾飾品。

（2）價(jià)位信息

營(yíng)業(yè)員每天都要銷售不同價(jià)位的珠寶首飾。銷售過(guò)程中營(yíng)業(yè)員可以感受到顧客對(duì)珠寶首飾價(jià)位的接受能力，接受不同價(jià)位顧客的大致特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)價(jià)位的分析，企業(yè)可以考慮珠寶店或企業(yè)商品價(jià)位的結(jié)構(gòu)比例。

（3）流行信息

在某一時(shí)間段內(nèi)，顧客有可能提出一些相似的問(wèn)題，提出相近似的要求，如詢問(wèn)某某款式的首飾有沒有，或說(shuō)在某個(gè)地方看到某種款式的首飾特別好看，或希望商店內(nèi)現(xiàn)有首飾在某個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)的要求，對(duì)首飾的總體質(zhì)量要求再高些或再小些，對(duì)首飾的形狀要求夸張點(diǎn)或抽象點(diǎn)或小巧點(diǎn)等等，這些都是顧客對(duì)現(xiàn)有珠寶首飾商品進(jìn)行改進(jìn)的要求，隨著時(shí)間的推移，這種要求可能相對(duì)集中起來(lái)，要求的呼聲不斷提高起來(lái)，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)考慮對(duì)自身商品的改造，就應(yīng)考慮某種流行要求或趨勢(shì)可能就要發(fā)生了。

（4）服務(wù)信息

在珠寶首飾的銷售過(guò)程中，顧客有可能提出一些很個(gè)性化的要求，如某顧客不是來(lái)買現(xiàn)成的珠寶首飾，而是拿來(lái)一粒未鑲嵌的寶石詢問(wèn)商店是否能幫他設(shè)計(jì)一個(gè)合適的款式，能否代為加工。又如某顧客拿來(lái)一粒祖上留下來(lái)的小翡翠花件，詢問(wèn)商店能否為他做一個(gè)貴金屬托架，將其改為胸針。這些信息，表明顧客在要求增加服務(wù)項(xiàng)目，需要一些獨(dú)具特色的服務(wù)。國(guó)外一些珠寶店從單一的銷售珠寶首飾逐漸發(fā)展成為前店后廠或首飾工作室，大致就是這些信息被利用后的產(chǎn)物。

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商業(yè)應(yīng)用方案

1.啟事的寫作要求

（1）啟事內(nèi)容要求具體、清楚。啟事有極強(qiáng)的針對(duì)性，其內(nèi)容必須緊緊圍繞要陳述、要告知的事項(xiàng)。如招聘啟事，就要把招聘目的、對(duì)象、條件、待遇、應(yīng)聘手續(xù)等逐一寫清。

（2）啟事要求語(yǔ)言精練，表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)言誠(chéng)懇。因?yàn)閱⑹率切枰娭獣缘氖虑椋Z(yǔ)言一定要精練，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇。如果一個(gè)啟事寫得冗長(zhǎng)，表達(dá)不準(zhǔn)確，看的人就少，宣傳面就小，達(dá)不到啟事撰寫的本來(lái)目的。如果陳述的事情時(shí)間緊迫或關(guān)系重大，可在標(biāo)題前加“緊急”或“重要”字樣。如“緊急啟事”，“重要啟事”。

2.申請(qǐng)書的寫作要求

（1）語(yǔ)言要準(zhǔn)確，態(tài)度要端正。申請(qǐng)書多為向上級(jí)提出請(qǐng)求，用詞必須懇切尊重，態(tài)度嚴(yán)肅。

（2）要求合理，反映或申明的情況屬實(shí)。申請(qǐng)書中所提出的材料必須真實(shí)可靠，不要夸大事實(shí)，更不要虛構(gòu)事情，提出的要求必須合情合理。

（3）要區(qū)別“申請(qǐng)書”與“請(qǐng)示”、“報(bào)告”的使用界限。凡是向上級(jí)報(bào)告工作，請(qǐng)求批示、答復(fù)的不要用申