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現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展與前沿電子科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院夏遠強講座內(nèi)容質(zhì)量概念演化質(zhì)量管理發(fā)展客戶需求與服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量改進--6δ什么是質(zhì)量?技術(shù)先進>質(zhì)量?價格高低>質(zhì)量?物質(zhì)好壞>質(zhì)量?案例:Macintosh計算機1984年1月24日是Apple旗下麥金塔(Macintosh)計算機誕生日,正是Apple掀起個人計算機產(chǎn)業(yè)第二次革命的日子。當時Apple創(chuàng)辦人SteveJobs和他的團隊,帶著在XeroxPARC得到的鼠標應(yīng)用技術(shù),推出了第一臺GUI的計算機。《CBS》互動新聞主筆DanFarber于《CNET》撰文表示,若以今日的標準來看,當時的麥金塔當然稱不上多友善。資深的計算機使用者大概會記得,早期的麥金塔只有128KB的內(nèi)存,和400KB容量的3.5吋軟盤機,而且,要讀程序還要經(jīng)常換盤片。不過,與同時期Microsoft的黑底白字DOS操作系統(tǒng)相較,麥金塔已經(jīng)踏出了計算機科技創(chuàng)新的一大步。因為這臺128KBRAM的麥金塔,已經(jīng)可以使用鼠標操作,可以點選桌面圖標快捷方式、開啟數(shù)據(jù)夾窗口、變更字形、播放音源檔案。它開啟了計算機的新紀元,直到今日還未落幕。案例:Macintosh計算機PC: MAC:CISC RISCDOS MacintoshISA總線 allinone什么是質(zhì)量?技術(shù)先進>質(zhì)量?價格高低>質(zhì)量?物質(zhì)好壞>質(zhì)量?觀點比較服裝:外觀、式樣男、女老人、年輕人中國人、西方人電腦辦公、游戲玩家制造商、使用者消費者角度制造商角度供應(yīng)商角度定義:一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下,或是在法律法規(guī)要求的情況下,如在核安全性領(lǐng)域中,需要是明確規(guī)定的;而在其他情況下,隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。質(zhì)量可以是產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量或過程質(zhì)量,或可以是企業(yè)的信譽以及體系的有效性。質(zhì)量的兩個主要決定因素:產(chǎn)品特性和無缺陷質(zhì)量的定義質(zhì)量定義---質(zhì)量觀念!!!市場觀念的演變生產(chǎn)觀念:消費者關(guān)心是否能購買到價格低廉的商品(20世紀20年代前,賣方市場)產(chǎn)品觀念:消費者喜歡并愿意花高價購買高質(zhì)量、多功能的產(chǎn)品。銷售觀念:需要大量的推銷和促銷活動讓消費者購買產(chǎn)品,企業(yè)產(chǎn)量大不一定利潤多,只有賣得多,才能得到利潤。(20世紀50年代前)市場觀念的演變(續(xù))市場觀念:以消費者為中心、以市場為中心、消費者需要什么就生產(chǎn)什么,就賣什么。企業(yè)重視市場研究,了解市場需要,注重市場營銷和營銷策略。社會市場觀念:企業(yè)以市場為導(dǎo)向,通過確定目標市場的需要和利益,再以一種能夠維持或改善消費者和社會利益的方式,向顧客提供更高的價值。綜合考慮社會、消費者、企業(yè)三者之間的關(guān)系市場觀念的比較比較觀念實施順序關(guān)注中心目的手段傳統(tǒng)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品→市場產(chǎn)品獲得利潤提高生產(chǎn)效率產(chǎn)品觀念產(chǎn)品→市場產(chǎn)品獲得利潤研制產(chǎn)品銷售觀念產(chǎn)品→市場產(chǎn)品獲得利潤推銷產(chǎn)品現(xiàn)代觀念市場觀念市場→產(chǎn)品→市場顧客需求滿足需求獲得利潤市場營銷社會市場觀念市場→產(chǎn)品→市場顧客需求社會利益滿足需求社會利益獲得利潤整體營銷質(zhì)量觀念的演化-客觀質(zhì)量早期制造者質(zhì)量觀滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品客觀質(zhì)量—符合性質(zhì)量質(zhì)量觀念的演化-主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望主觀質(zhì)量—適應(yīng)性質(zhì)量質(zhì)量觀念的演化-動態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求質(zhì)量觀念的演化-卓越質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量卓越質(zhì)量—全面質(zhì)量
質(zhì)量概念的進化生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費者主導(dǎo)的質(zhì)量競爭性的質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第一代供不應(yīng)求第二代供大于求第三代競爭加劇第四代經(jīng)濟全球化致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標準的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品,提高效率追求高質(zhì)量、低價格,提高市場占有率致力于顧客滿意,追求綜合質(zhì)量(Q.C.D)識別顧客當前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化,追求具有獨創(chuàng)性的,有魅力的質(zhì)量,確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化,提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略,以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量卓越質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證及ISO9000卓越質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前
產(chǎn)質(zhì)量量由各個工匠或手藝人自己控制第一階段:質(zhì)量檢驗階段
1875年泰勒制誕生-科學(xué)管理的開端。
最初的質(zhì)量管理-檢驗活動與其他 職能分離,出現(xiàn)了專職的檢驗員 獨立的檢驗部門。第二階段統(tǒng)計質(zhì)量管理1925年休哈特提出第一張質(zhì)量控制圖 -應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān) 控,以減少對檢驗的依賴。1929年道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。1931年休哈特出版名著《工業(yè)生產(chǎn)過程質(zhì) 量的經(jīng)濟控制》,統(tǒng)計質(zhì)量管理開始1940年代美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效;美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用;美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1,Z1.2,Z1.3-最初的質(zhì)量管理標準三個標準以休哈特,道奇,羅明的理論為基礎(chǔ)。第三階段:全面質(zhì)量管理階段改進的觀點戴明在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提用統(tǒng)計學(xué)的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進;強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題;強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責任此后,戴明不斷完善他的理論,最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。。。1960年初朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念-他們提出,為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品,以適應(yīng)市場的要求,只注意個別部門的活動是不夠的,需要對履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。戴明,朱蘭,費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制(TQC)的質(zhì)量管理方法統(tǒng)計技術(shù),特別是"因果圖","流程圖","直方圖","檢查單","散點圖","排列圖","控制圖"等被稱為"老七種"工具的方法,被普遍用于質(zhì)量改進。。。從70年代開始,日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理,它是在美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式,QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一,菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動到70年代末期,日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個QC小組,共有500多萬成員參與了QC小組活動,這樣就形成了具有日本特色的"日本系統(tǒng)"。。TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高,其中,轎車,家用電器,手表,電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展日本企業(yè)的成功,使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響日本質(zhì)量管理學(xué)家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川馨(QCC,因果圖),田口玄一(試驗過程優(yōu)化田口玄一方法,田口質(zhì)量損失函數(shù)線上質(zhì)量與線下質(zhì)量控制方法)等世界著名質(zhì)量管理專家。。。。1980年代菲利浦克羅斯比提出“零缺陷”的概念他指出,“質(zhì)量是免費的”突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。。。。80年代質(zhì)量運動在許多國家展開包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎,質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè),而且被引入服務(wù)業(yè),甚至、機關(guān)和學(xué)校許多企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。。。。90年代末全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多"世界級"企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以"顧客滿意"為目標全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上,對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響,使企業(yè)獲得持久的競爭能力在圍繞提高質(zhì)量,降低成本,縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面,新的管理方法層出不窮。其中包括:并行工程(CE),企業(yè)流程再造(BPR)等。。。。1987年ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標準改版-新的ISO9000標準更加完善,為世界絕大多數(shù)國家所采用第三方質(zhì)量認證普遍開展,有力地促進質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。。發(fā)展:1987——1994——2000——20082000年12月15日頒布:ISO9000:2000版(標志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新的階)2008年11月15日頒布:ISO9000:2008版(進一步完善標準體系)核心標準——ISO9001:2008《質(zhì)量管理系統(tǒng)--要求》ISO9004:2008《質(zhì)量管理系統(tǒng)--績效改進指南》標準起源:英國BS5750,加拿大CASZ2992008版本第四階段質(zhì)量保證與ISO9000
ISO9000系列標準構(gòu)成技術(shù)報告核心標準其他標準小冊子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2008ISO190011ISO9000族標準構(gòu)成ISO9000:2005質(zhì)量管理系統(tǒng)--基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008質(zhì)量管理系統(tǒng)--要求ISO9004:2008質(zhì)量管理系統(tǒng)--績效改進指南ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO9000意義提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理水平的國際通行證質(zhì)量保證體系的標志:質(zhì)量信任討論:二手車市場與質(zhì)量標準1970年,諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者阿克爾洛夫費的文章《檸檬市場》如果你是想在二手車市場上買車的人,肯定會想:“二手車多半是破車,而且被賣車人裝扮了一番,若是賣車者要價6萬元,我一定要砍到5萬元以下,否則非吃虧不可!”同樣,若你是想賣車的人,有一輛僅用了一年有八成新的車,你一定不愿把它拿到二手車市場去,因為你很清楚,你這輛八成新的車,若擺在那些破車堆中,是很難賣出一個合理價錢的。因為在二手車市場上,賣方對車況了如指掌,而買方卻并不太了解。設(shè)想市場上有兩種車:較好的車和較破的車,好車車主只愿意以較高價成交,而次車車主卻愿意以較低價出手;但買主被修飾一新的外觀和賣者的“花言巧語”搞得“一頭霧水”,一時無法將兩種車鑒別開來,只能出“狠招”,從自己的利益出發(fā),把市場上每一輛車都作為最破舊的車看待,出最低的價格來買。這樣一來,當價格如此低時,使得有較好車況的二手車車主不再愿意把車投入市場。這種惡性循環(huán)的結(jié)果是市場上只剩下了破車。
啟示信息經(jīng)濟學(xué)中信息不對稱的逆向選擇這種“市場失靈”具有“逆向選擇”的特征,即市場上只剩下次品,也就是經(jīng)濟學(xué)家通常所說的“劣幣驅(qū)逐良幣”。
沒有質(zhì)量鑒別標準,二手車市場中將不會有好車。思考:三聚氰胺奶粉事件的外部環(huán)境全社會的質(zhì)量準則建立的必要時質(zhì)量信任體系的建立發(fā)展:在美國
“卓越績效模式”的正式產(chǎn)生來自美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評審標準,它是一種世界級企業(yè)成功的管理模式。
波多里奇國家質(zhì)量獎評審標準于1987年頒布,1997年正式更名為“卓越績效準則”,成為各類組織實施“卓越績效模式”的依據(jù)。應(yīng)用:在各國
世界上有70多個國家和地區(qū)組織設(shè)立質(zhì)量獎,大多參照美國的卓越績效標準。起源:在日本 日本于1951年設(shè)立戴明獎——世界最早的質(zhì)量管理獎項,是卓越績效模式的雛形。第五階段卓越績效管理模式
世界著名質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)歐洲質(zhì)量獎(EQA)日本戴明獎(JDA)英國質(zhì)量獎(UKQA)瑞典質(zhì)量獎(SWQA)新西蘭國家質(zhì)量獎(SQA)拉吉夫·甘地國家質(zhì)量獎(RGNQA)加拿大杰出獎(CAE)新加坡質(zhì)量獎(SQA)加拿大杰出獎(CAE)俄羅斯國家質(zhì)量獎澳大利亞卓越企業(yè)獎等等……
全世界60多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)
世界各國質(zhì)量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎,其中最著名的有:美國波多里奇國家質(zhì)量獎(1987年設(shè)立),獎項:
制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(1991年設(shè)立)(歐洲質(zhì)量基金會)獎項:大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(1951年設(shè)立)獎項:大獎(專家)、實施獎(企業(yè))、事業(yè)所獎我國國家質(zhì)量獎GB/T19580-2004GB/Z19579-2004波多里奇(MalcolmBaldrige)其人,里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期,美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn),過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手,不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%;美國經(jīng)濟界開始警醒,開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”,開始向日本學(xué)習,重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長,1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理,對推動質(zhì)量提高法立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇,稱為:《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法-“公眾法100-107”》,1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。
美國波多里奇國家質(zhì)量獎立法目的:提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎的過程中,將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率,進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認可獲獎的卓越組織(每年由總統(tǒng)親自頒獎),并要求其分享經(jīng)驗,為全美提供榜樣。建立評審標準和指南(每年更新),為美國公司、政府和其他組織用于自我評估其改進努力和結(jié)果,尋找進一步的改進機會,持續(xù)改進和創(chuàng)新,追求卓越(每年擴散至數(shù)百萬個組織)。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景
至2004年6月全美41個州設(shè)立了49項州/地方質(zhì)量獎(相同的波獎標準),1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波獎的設(shè)立,相當程度地促成了美國90年代后地發(fā)展,使之重新回到世界經(jīng)濟霸主地位置馬爾科姆。波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用假如你追求質(zhì)量,你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多,我就是堅信,做為一個國家,我們應(yīng)當持續(xù)對它進行投資。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里從1988年到2004年,已有50多個組織獲獎,其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部(CGISS)--
人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上;過去3年來,整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報率達7%,而電信工業(yè)同期平均是負值。
無害廢物的循環(huán)利用率達57%,自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎的-美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就中國全國質(zhì)量管理獎曲折歷史-1982-1991:計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎(典型特點:配額,非競爭型獎項)-1996-1997:試點恢復(fù)-2001:正式恢復(fù),高標準、少而精、嚴要求、樹權(quán)威(品牌)最高榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志設(shè)立全國質(zhì)量管理獎的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點,重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,進而重視經(jīng)營質(zhì)量二是通過卓越績效模式,引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營,加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè),將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享,提高我國企業(yè)的整體水平?!度珖|(zhì)量管理獎(卓越績效模式)對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》2001-2004全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單2001年(5家)2002年(6家)寶山鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))海爾集團公司(制造業(yè))青島港務(wù)局(服務(wù)業(yè))上海大眾汽車有限公司(制造業(yè))青島海信電器股份有限公司(制造業(yè))上海三菱電梯有限公司(制造業(yè))中建一局建設(shè)發(fā)展公司(制造業(yè))上海日立電器有限公司(制造業(yè))聯(lián)想(北京)有限公司(制造業(yè))青島啤酒股份有限公司(制造業(yè))廈門ABB開關(guān)有限公司(小企業(yè))2003年(6家)2004年(8家)武漢鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))宜賓五糧液股份有限公司(制造業(yè))兗州煤業(yè)股份有限公司(制造業(yè))貴州茅臺酒股份有限公司(制造業(yè))濟南鋼鐵股份有限公司(制造業(yè))大眾交通(集團)股份有限公司大眾出租汽車分公司(服務(wù)業(yè))中天建設(shè)集團有限公司(制造業(yè))南通醋酸纖維有限公司(制造業(yè))浙江正泰電器股份有限公司(制造業(yè))杭州卷煙廠(制造業(yè))英特爾產(chǎn)品(上海)有限公司(制造業(yè))上海國際機場股份有限公司(服務(wù)業(yè))中國網(wǎng)通集團天津市通信公司(服務(wù)業(yè))清溢精密光電(深圳)有限公司(小企業(yè))廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司(服務(wù))浙江移動通信有限責任公司(服務(wù))上海移動通信有限責任公司(服務(wù))深圳海外裝飾工程公司(小型)2005年度獲獎企業(yè)名單(共10家)
全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎:萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司
鼓勵獎:華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司卓越績效標準的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計劃5資源1領(lǐng)導(dǎo)3顧客與市場領(lǐng)導(dǎo)作用三角6過程管理經(jīng)營結(jié)果三角7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析和改進卓越績效模式標準(全國質(zhì)量管理獎標準)
美國波獎全國質(zhì)量管理獎1領(lǐng)導(dǎo)120分120分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分80分4測量、分析和知識管理90分80分5以人為本85分80分6過程管理85分160分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分GB/T19580卓越績效準則國家標準4.1領(lǐng)導(dǎo)(100)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2社會責任(40)4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.2.2戰(zhàn)略部署(40)4.3顧客與市場(90)4.3.1顧客和市場的了解(40)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源(120)4.4.1人力資源(40)4.4.2財務(wù)資源(10)4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(20)4.4.4信息(20)4.4.5技術(shù)(20)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理(110)4.5.1價值創(chuàng)造過程(70)4.5.2支持過程(40)4.6測量、分析和改進(100)4.6.1測量與分析(40)4.6.2信息和知識的管理(30)4.6.3改進(30)4.7經(jīng)營結(jié)果(400)4.7.1顧客與市場的結(jié)果(120)4.7.2財務(wù)結(jié)果(80)4.7.3資源結(jié)果(80)4.7.4過程有效性結(jié)果(70)4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果(50)卓越績效模式的核心價值觀
卓越績效模式標準的基石和濃縮。
反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法,是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。
十一項核心價值觀(對照八項基本原則)例:價值觀是人們對是與非、好與壞、對與錯的基本判斷。
第一百只猴子
1遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)(領(lǐng)導(dǎo)作用)2以顧客為導(dǎo)向追求卓越(以顧客為關(guān)注焦點)3培育學(xué)習型組織和個人(全員參與)4尊重員工和合作伙伴(全員參與、與供方互利的關(guān)系)5快速反應(yīng)和靈活性
(持續(xù)改進)6關(guān)注未來(持續(xù)改進)7創(chuàng)新的管理(持續(xù)改進)8基于事實的管理(基于事實的決策方法)9社會責任與公民義務(wù)(全員參與、與供方互利的關(guān)系)10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值(過程方法、持續(xù)改進)11系統(tǒng)的觀點(管理的系統(tǒng)方法)十一項核心價值觀卓越績效(質(zhì)量獎)模式=TQM體系,用于構(gòu)建組織的TQM;
測評組織TQM的實施,測評組織經(jīng)營管理的成熟度理解卓越績效模式:非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式:診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進;而管理體系審核是對一般過程的合格評定,重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀:為了解組織的優(yōu)勢和改進空間,以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀卓越績效模式
6SIGMA
ISO9001過程文件化:使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點改進的業(yè)務(wù)領(lǐng)域
6SIGMAQCC/合理化建議決定型改進戰(zhàn)略方向
戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”
并行推進6SIGMA和QCCetc
卓越績效模式與六西格瑪與ISO9000:互補性
卓越績效管理模式“卓越績效模式”是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式,其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動,追求卓越的經(jīng)營績效?!白吭娇冃J健痹撃J皆醋悦绹ǘ嗬锲妾勗u審標準,以顧客為導(dǎo)向,追求卓越績效管理理念。它不是目標,而是提供一種評價方法。統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪(SIXSIGMA)
管理體系整合與改進方法整合
IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式(MBNQA)1961年1987年2000年后零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment質(zhì)量管理發(fā)展示意圖
QualityManagementDevelopment質(zhì)量關(guān)注重點設(shè)計過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量服務(wù)過程管理設(shè)計采購制造銷售顧客需求管理用戶使用質(zhì)量改進朱蘭博士提出:“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”隨著知識經(jīng)濟的到來,知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的迅速提高-包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富,并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。。
顧客(用戶)需求管理顧客需求管理顧客需求:顧客對產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。需要(Needs)——沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。欲望(Wants)——對具體滿足物的愿望。需求(Demands)——對有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。----人類的各種需要和欲望是產(chǎn)品營銷的出發(fā)點。顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護)社會(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認)自我實現(xiàn)馬斯洛需求層次理論顧客(客戶)需求客戶需求是多樣化的--需要整體考慮客戶需求可能是凌亂的--需要系統(tǒng)化客戶需求可能是模糊的--需要定量化客戶需求需要調(diào)查和識別兩種類型的客戶: 大眾型:市場調(diào)查 定制型:需求分析市場需求調(diào)查顧客需求:顧客聲音VoiceofCustomer調(diào)查過程抽樣設(shè)計確定調(diào)查項目制定調(diào)查方案問卷設(shè)計實地調(diào)查調(diào)查數(shù)據(jù)分析撰寫調(diào)查報告“圓珠筆”需求調(diào)查調(diào)查目標:設(shè)計中學(xué)生使用的新穎圓珠筆調(diào)查方案:學(xué)期開學(xué)時對在校中學(xué)生,實地隨機訪問調(diào)查。指標:書寫流利、永不褪色、外形美觀、使用方便、價格適中、適度耐用抽樣設(shè)計確定調(diào)查項目制定調(diào)查方案問卷設(shè)計實地調(diào)查調(diào)查數(shù)據(jù)分析撰寫調(diào)查報告“圓珠筆”需求調(diào)查問卷(調(diào)查表)設(shè)計:問題要容易讓被調(diào)查者接受,內(nèi)容簡明扼要,條理清楚,符合邏輯。一般使用Likert測量量表抽樣方案設(shè)計:具有隨機性抽樣設(shè)計確定調(diào)查項目制定調(diào)查方案問卷設(shè)計實地調(diào)查調(diào)查數(shù)據(jù)分析撰寫調(diào)查報告需求分析過程獲取需求及問題識別分析與綜合編制文檔需求評審需求管理需求獲取需求分析需求文檔需求評審需求管理需求獲取及問題識別用戶需求分析員反復(fù)溝通主要工作:歸納、整理用戶提出的各種問題和要求明確用戶要求和條件從非形式化的需求陳述中提取用戶的實際需求形成產(chǎn)品需求的文檔化描述關(guān)鍵:溝通與交流,正確地理解原理#1:傾聽。嘗試仔細傾聽講話者的每一句話而不是急于敘述你對他觀點的看法。如果有什么事情不清楚時要求其澄清,但是要避免經(jīng)常打斷別人的講述,當別人正在陳述的時候不要在你的言語或動作上表現(xiàn)出異議。原理#2:有準備的溝通。在與其他人碰面之前花點時間去理解問題。如果必要的話,做一些調(diào)查來理解商業(yè)領(lǐng)域的術(shù)語。準備日程表!!!原理#3:最好當面溝通。但是,如果能把一些相關(guān)信息表示出來,通??梢怨ぷ鞯酶谩@纾粋€參與者可以創(chuàng)造一個草圖或者一個文檔草稿來為集中討論服務(wù)。記錄!!!需求獲取的主要方法調(diào)查研究了解系統(tǒng)需求市場調(diào)查訪問用戶及用戶領(lǐng)域?qū)<铱疾飕F(xiàn)場調(diào)查方式調(diào)查問卷,召開會議,個別咨詢,參考資料……顧客(客戶)滿意Case
以麥當勞例,人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界11,000個麥當勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來,并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng),該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標準,即麥當勞公司所謂的QSCV——質(zhì)量(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Cleanliness)和價值(Value)。麥當勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。顧客滿意顧客需求:顧客對產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度感受。顧客滿意是一種心理活動,是顧客的期望需求被滿足后的愉悅感。顧客滿意是對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系顧客滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品,依然會很容易地更換供應(yīng)商十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商;高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實顧客滿意往往帶來的是客戶忠誠顧客的終身價值兩位顧客來到展覽廳來買計算機,一位顧客25歲有10000元,另一位65歲有15000元。假設(shè)你是銷售人員,哪位顧客對你更重要?即你只有有限的時間提供有限的折扣,你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰?顧客的終身價值根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里如何對待市場與客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶,任何客戶都是好客戶(客戶價值無差別)當代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”,針對這群有價值的客戶,盡量銷售更多的產(chǎn)品。顧客滿意顧客需求:顧客對產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。顧客需求顧客滿意顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度感受。顧客不滿意滿足要求?卡諾模型
期望型需求通過顧客調(diào)查得到。例如,如果某種電動烤肉機易于清洗、操作簡便、效率高,那么顧客就會滿意。
基本型需求必須滿足以致于顧客不予提及的需求。例如,如果所提供的咖啡是熱的,那么顧客很少會注意到這點;一旦咖啡過熱或過涼,顧客就會極不滿意。
興奮型需求難以調(diào)查得到,往往超過顧客期望。如航空公司在到印第安納波利斯的航班上提供一套正餐,顧客會很興奮;如果沒能提供正餐,顧客也不會抱怨??ㄖZ模型示意圖顧客滿意與期望如果可感知效果低于期望,顧客就會不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,顧客就滿意;如果可感知效果超過期望,顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(perceivedperformance)與他的期望值(expectation)相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客期望值如果銷售者將期望值提高得太高,顧客很可能會失望。如果公司將期望定得太低,就無法吸引足夠的購買者(盡管那些已經(jīng)購買的人可能會比較滿意)。期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。Case施樂公司保證“全面滿意”,它保證在顧客購買后3年內(nèi),如有任何不滿意,公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品,一切費用由公司承擔。西那公司的廣告宣稱:“在你也滿意之前,我們將永遠不會達到100%的滿意?!北咎锕镜膹V告則稱:“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”日產(chǎn)公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車(不是“試車”),因為在日語中,顧客意味著“貴賓”??蛻絷P(guān)系管理細分客戶。VIP客戶重點關(guān)注維護客戶關(guān)系----為客戶服務(wù)正確處理客戶投訴CRM系統(tǒng)零散的信息使得無法對客戶有全面的了解
Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息
IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點服務(wù)呼叫中心
客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是通過采用信息技術(shù),使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化,實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)??蛻絷P(guān)系管理的價值1)來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶,我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶,應(yīng)該給他報價才能留住它呢?2)來自營銷人員的聲音在展覽會上,我們一共收集了4700張名片,怎么利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發(fā)放了公司資料,這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣?有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰?我們的產(chǎn)品系列很多,他們究竟想買什么?等客戶關(guān)系管理的價值3)來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊;怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢?客戶關(guān)系管理的價值4)來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價,哪個才是可靠的?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題,這些問題還沒有解決,怎么又來上門推銷?一個月前,我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL,要求銷售人員和我聯(lián)系一下,怎么到現(xiàn)在還是沒人理我?為什么我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務(wù)?等5)來自經(jīng)理的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經(jīng)理,對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知,真急人;有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過,我作為銷售經(jīng)理,怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子,我作為銷售經(jīng)理,該派哪個銷售員我才放心呢?這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高,我是一個新經(jīng)理,該派哪一個維修人員呢?客戶關(guān)系管理的價值以上的問題可以歸納為企業(yè)的銷售、經(jīng)營和客戶服務(wù)部門的信息難以互動。來自企業(yè)各個部門的信息都分散在企業(yè)內(nèi)部,導(dǎo)致信息零散無法全面了解客戶的信息。因此迫切需要各部門對面向客戶的各項信息和活動加以集成,組建一個以客戶為中心的企業(yè),實現(xiàn)面向客戶的全面管理??蛻絷P(guān)系管理的價值計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使信息在下面的應(yīng)用成為可能:①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè),進行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估,對整個活動進行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤??蛻絷P(guān)系管理的價值⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息,并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 上面的功能使對客戶開展的各項工作得到了落實,并且實現(xiàn)低成本運作。軟件的智能化也使收集、分析和利用客戶信息的效率大大提高??蛻絷P(guān)系管理的含義CRM概念三角形的原型CRM經(jīng)營理念信息技術(shù)最新技術(shù):基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù)銷售服務(wù)營銷分析自助網(wǎng)上商店……CRM計算機應(yīng)用客戶關(guān)系管理的含義底邊:信息技術(shù)信息技術(shù),即IT,是近代社會發(fā)展最主要的推動力量之一?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)是目前IT技術(shù)的主要代表,已經(jīng)全面的影響著人類的日常生活和通信方式。我們把信息技術(shù)作為這個三角形的底邊,表示這是這個時代理解CRM的基礎(chǔ),向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢??蛻絷P(guān)系管理的含義垂直邊:CRM經(jīng)營理念CRM經(jīng)營理念企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻能力的大小,充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系。CRM理念作為垂直邊的依據(jù)CRM經(jīng)營理念同技術(shù)實在沒有直接的關(guān)系;CRM經(jīng)營理念是一個中心目標,在不同時代的商業(yè)經(jīng)營活動中體現(xiàn)的相對穩(wěn)定??蛻絷P(guān)系管理的含義斜邊:CRM計算機應(yīng)用模塊CRM計算機應(yīng)用計算機軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù),針對“營銷、銷售、客戶服務(wù)交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合,最大限度地支持CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐客戶關(guān)系管理的含義CRM應(yīng)用解決方案的6個基本特征:基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。能將信息以迅速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。提供銷售、服務(wù)和營銷3個業(yè)務(wù)的自動化工具,并在3者之間能進行無縫的整合。具有一定的從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力——商業(yè)智能。有基于開放標準的與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力,成為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的良好公民??蛻絷P(guān)系管理的含義CRM的發(fā)展歷史1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)(CIS)聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)(SFA)19891991199319951997199920012002計算機電話集成(CTI),呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無線/移動技術(shù)-mCRM少年階段成年階段客戶關(guān)系管理的含義幼兒階段——CIS這是最早的客戶信息系統(tǒng)(CIS)。有點類似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng),一般由企業(yè)自行開發(fā)。設(shè)計CIS的企業(yè)一般是大型企業(yè),如銀行、大型零售企業(yè)等,目的是將客戶的信息比較完整的記錄下來,并作一定的分析,有點類似“電子檔案”的目的??蛻絷P(guān)系管理的含義少年階段——聯(lián)系人管理,銷售管理,呼叫中心在這個階段,市場上開始出現(xiàn)由第三方開發(fā)的在銷售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種軟件,主要分為聯(lián)系人管理、銷售化自動管理(SFA)和呼叫中心這三種典型應(yīng)用??偟恼f來,在這個CRM的“少年”階段,雖然客戶關(guān)系管理這個名詞還沒有開始廣泛傳播,但無疑是CRM發(fā)展的基本基石??蛻絷P(guān)系管理的含義成年階段在這個時期客戶關(guān)系管理這個名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認同,雖然對他的定義有無數(shù)個版本,但至少CRM本身已經(jīng)作為一個名詞被大家像ERP,SCM等名詞一樣加以接受。在這個階段,有一種趨勢就是凡是目前ERP系統(tǒng)沒有涉及的,只要同客戶有某種直接的關(guān)系都攬在CRM的范圍之內(nèi)??蛻絷P(guān)系管理的含義客戶/服務(wù)器架構(gòu)這是CRM套裝軟件最早的涉及結(jié)構(gòu),其使用對象主要是企業(yè)內(nèi)部銷售、服務(wù)以及營銷領(lǐng)域的員工,其客戶端主要是以“胖”客戶機為主,同時也提供基于Java或Html的“瘦”客戶應(yīng)用,由于早期Html對數(shù)據(jù)顯示在技術(shù)上的局限性,使得這種“瘦”客戶在數(shù)據(jù)刷新的速度以及交互性能方面無法同“胖”客戶相比,因此,早期的CRM廠商所采用的多是“胖”客戶構(gòu)架??蛻絷P(guān)系管理的含義e-CRM或國外慣用的名詞B/S在談到基于Web的CRM的時候,應(yīng)該要注意兩種設(shè)計構(gòu)思。一種是在客戶/服務(wù)器的基礎(chǔ)上,提供一種HTML的客戶應(yīng)用,在設(shè)計技術(shù)上以傳統(tǒng)的基于Vbscript或Javascript的ASP,JSP頁面為主。另一種是整個CRM系統(tǒng)完全以基于Web的多層架構(gòu)設(shè)計,雖然這兩類應(yīng)用都冠以“e”的前綴,但設(shè)計思路完全以及設(shè)計體系有很大的不同??蛻絷P(guān)系管理的含義m-CRMm-CRM即移動CRM應(yīng)用,是當今最前沿的發(fā)展水平,即CRM技術(shù)和當前同樣火熱的無線通信技術(shù)相結(jié)合,將客戶各種信息利用各種無限設(shè)備向各種移動用戶,如現(xiàn)場銷售人員、服務(wù)人員傳遞,為移動員工群體提供一個“移動辦公”的基本前提。在這方面的發(fā)展很快,各種無限設(shè)備層出不窮,在操作系統(tǒng)上以PalmOS和微軟的WindowsCE為主,各個硬件提供商、軟件提供商從此在“移動”領(lǐng)域拉開了競爭的序幕??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹顧客滿意度及測評方法三種不同的滿意水平
期望與感知差距期望>感知顧客滿意狀態(tài)沒有不滿意不滿意期望<感知期望=感知驚喜顧客滿意:“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度指數(shù)(CSI):基于一定的滿意度模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,進而得到的顧客滿意程度的綜合度量值。CSI觀測指標結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)變量觀測指標觀測指標個性化指標個性化指標個性化指標ACSIECSICCSI測評體系四級指標二級指標的三級指標舉例(續(xù)上表)商業(yè)銀行顧客滿意度指標體系及問卷表
四級指標:問題Aa-Cd顧客需求在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的實現(xiàn)ISO9000強調(diào)滿足“客戶需要”ISO9001:管理職責第5.2條;ISO9001:產(chǎn)品實現(xiàn)第7.2ISO9001:測量分析與改進第8.2.1八項基本原則:(客戶導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率、全員參與、過程導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、事實決策、互利的供方關(guān)系);ISO9000強調(diào)滿足“客戶需要”八項基本原則:(客戶導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率、全員參與、過程導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、事實決策、互利的供方關(guān)系)ISO9001管理職責第5.2條:最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標,確保顧客的要求得到確定并予以滿足7.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝通顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國家強制性標準時間:向顧客提出承諾之前內(nèi)容:記錄:評審結(jié)果所采取的措施更改:要求有變化時(甲乙方提出更改相關(guān)合同文件)提供產(chǎn)品信息(售前)問訊合同或定單處理(售中)處理顧客意見與投訴(售后)確定產(chǎn)品要求確認非書面要求解決不一致的問題有能力滿足以上要求7.2與顧客有關(guān)的過程8.2.1顧客滿意作為對質(zhì)量管理系統(tǒng)績效的一種測量,組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息,并確定獲取和利用這種信息的方法?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念:以顧客為中心達到顧客滿意實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營顧客滿意度測量信息收集途徑:顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、消費報告、行業(yè)研究、評論等信息統(tǒng)計分析利用:a)分析方法b)分析頻次客戶導(dǎo)向原則客戶需求與產(chǎn)品設(shè)計7.3設(shè)計與開發(fā)(ISO9000)7.3.1策劃7.3.2輸入7.3.3輸出7.3.4評審:評價滿足是否要求,找出問題解決問題(會議)7.3.5驗證:計算、試驗等方法對比設(shè)計輸出是否滿足輸入7.3.6確認:在用戶使用環(huán)境下驗證,設(shè)計是否滿足用戶要求7.3.7控制設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認設(shè)計評審設(shè)計驗證設(shè)計確認用戶
需求設(shè)計
輸入設(shè)計
過程設(shè)計
輸出產(chǎn)品
QFDHin Shitsu品質(zhì)特色屬性質(zhì)量Ki No機能機制功能Ten Kai展開擴展發(fā)展演變名字中包含什么QFD的含義QFD簡介QFD是一個如何把消費者的需求愿望轉(zhuǎn)變成對產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計性能的詳細的系統(tǒng)工具QFD是20世紀60年代末,日本學(xué)者赤尾洋二教授首次提出1972年三菱重工的神戶造船廠成功運用:新產(chǎn)品開發(fā)啟動成本下降61%,開發(fā)周期縮短1/31978年赤尾洋二編寫出版了《質(zhì)量功能配置》一書,隨后QFD在日本許多行業(yè)得到應(yīng)用1983年,QFD介紹到美國和歐洲,美國三大汽車制造廠推廣應(yīng)用。隨后施樂、通用、惠普、電報電話,國際數(shù)字等公司運用QFD。1996年美國和日本400家企業(yè)調(diào)查。31.5%的日本企業(yè)和68.5%的美國企業(yè)運用QFD質(zhì)量杠桿為什么QFD能發(fā)揮作用?流程設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計100:110:11:1改進產(chǎn)品sQFD能做到什么?QFD是促進勞動生產(chǎn)率提高的工具客戶概念計劃設(shè)計再設(shè)計生產(chǎn)計劃設(shè)計再設(shè)計生產(chǎn)好處實施QFD效益質(zhì)量小屋#1質(zhì)量小屋#2質(zhì)量小屋#3質(zhì)量小屋#4產(chǎn)品技術(shù)特征(如何)零部件特征(如何)工藝特征(如何)質(zhì)量控制(如何)產(chǎn)品
技術(shù)
特征(什么)客戶要求(什么)零部件
特征(什么)工藝特征(什么)QFD是如何運行的?系統(tǒng)化的流程尋找一個層次的關(guān)鍵質(zhì)量因素將這些關(guān)鍵質(zhì)量因素與下一層次相聯(lián)系基本構(gòu)件是質(zhì)量小屋產(chǎn)品規(guī)劃零部件配置工藝規(guī)劃生產(chǎn)規(guī)劃基本的質(zhì)量小屋QFD的基礎(chǔ)是小屋質(zhì)量屋①左墻--用戶需求:
產(chǎn)品需要和期望的描述②右墻--競爭性評估(需求規(guī)劃):
用戶需求的重要度及排序③天花板--產(chǎn)品技術(shù)特征:
為滿足用戶需求而必須予以保證和實現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)特征。④房間--用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)特征之間的關(guān)系矩陣:
反映用戶需求到產(chǎn)品技術(shù)特征的一種映射關(guān)系,表明產(chǎn)品的各個技術(shù)特征對各個用戶需求的貢獻和相關(guān)強度質(zhì)量屋⑤地板--技術(shù)特征排序及技術(shù)競爭性評估:
根據(jù)用戶需求的相關(guān)程度及關(guān)系矩陣,計算各技術(shù)特征的相對重要程度及優(yōu)先次序⑥屋頂--技術(shù)特征之間的自相關(guān)矩陣:
表示改善產(chǎn)品某一技術(shù)特征的性能對其他技術(shù)特征的影響⑦地下室1層--確定技術(shù)特征的目標值:
綜合考慮用戶需求、技術(shù)的可行性和經(jīng)濟性,確定技術(shù)特征的目標值⑧地下室2層--產(chǎn)品設(shè)計方案評估:
從技術(shù)特征的角度對產(chǎn)品設(shè)計方案進行評估,決定每一設(shè)計概念滿足QFD分析過程確定的用戶需求的能力QFD案例--圓珠筆QFD案例--視屏游戲機1、確定用戶需求2、用戶需求規(guī)劃進行用戶需求排序確定新產(chǎn)品競爭策略用戶需求改善率:第i項用戶需求改善率=第i項用戶需求滿意度目標值/本公司第i項用戶需求滿意度賣點:
新產(chǎn)品在某項用戶需求,占競爭優(yōu)勢。強賣點:1.5,弱賣點:1.2,非賣點:1.0用戶需求修正權(quán)重=
用戶需求重要度×改善率×賣點用戶需求相對修正權(quán)重=第i項用戶需求修正權(quán)重/用戶需求權(quán)重總和用戶需求改善率:第i項用戶需求改善率=第i項用戶需求滿意度目標值/本公司第i項用戶需求滿意度賣點:新產(chǎn)品在某項用戶需求,占競爭優(yōu)勢。強賣點:1.5,弱賣點:1.2,非賣點:1.0用戶需求修正權(quán)重=用戶需求重要度×改善率×賣點用戶需求相對修正權(quán)重=第i項用戶需求修正權(quán)重/用戶需求權(quán)重總和3、用戶需求到產(chǎn)品技術(shù)特征的轉(zhuǎn)化產(chǎn)品技術(shù)特征:用于描述產(chǎn)品性能的技術(shù)語言通過問答確定產(chǎn)品技術(shù)特征:如果控制了技術(shù)特征A,能否滿足用戶需求B?,如果回答是肯定的,則技術(shù)特征A被確定。4、用戶需求和技術(shù)特征的關(guān)系矩陣實心圓點:
強相關(guān)單圓:
中等相關(guān)空心三角形:弱相關(guān)空白:
無相關(guān)5、技術(shù)特征排序及技術(shù)競爭性評估技術(shù)特征重要度:根據(jù)用戶需求重要度和關(guān)系矩陣計算:Wj=∑CjRijCj第i個用戶需求重要度Rij第i個用戶需求和第j個技術(shù)特征之間的關(guān)系強度技術(shù)特征的相對重要度:歸一化Wj*=Wj/∑Wj技術(shù)特征重要度:根據(jù)用戶需求重要度和關(guān)系矩陣計算:Wj=∑CjRijCj第i個用戶需求重要度Rij第i個用戶需求和第j個技術(shù)特征之間的關(guān)系強度技術(shù)特征的相對重要度:歸一化Wj*=Wj/
∑Wj
6、技術(shù)特征自相關(guān)矩陣正相關(guān):負相關(guān):7、設(shè)置技術(shù)特征目標值8、產(chǎn)品方案評估QFD應(yīng)用客戶要求技術(shù)要求部件特點生產(chǎn)流程生產(chǎn)要求生產(chǎn)制造客戶要求產(chǎn)品功能系統(tǒng)特點設(shè)計方案軟件設(shè)計客戶要求服務(wù)要求服務(wù)流程流程控制服務(wù)行業(yè)流程將各個“小屋”有機地聯(lián)系起來各個層次質(zhì)量改進(六西格瑪)質(zhì)量改進質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ),強調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。在注重終末質(zhì)量的同時更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論。定義(ISO9000:2000)質(zhì)量改進:質(zhì)量管理的一部分。致力于滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進:增強滿足要求的能力的循環(huán)活動
持續(xù)質(zhì)量改進是一個永恒的目標1、顧客不斷提出新的、更高的要求、我們必須適應(yīng)這種變化的要求,滿足顧客的需求。2、從系統(tǒng)論的角度出發(fā),系統(tǒng)質(zhì)量需要提高。無論系統(tǒng)多么完美,都存在一定不穩(wěn)定成份。要求員工關(guān)注操作過程中的每一環(huán)節(jié)、及時有效的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題,確保質(zhì)量。3、持續(xù)質(zhì)量改進是通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評價的方法,不斷評價措施效果并及時提出新的方案,使質(zhì)量循環(huán)上升。過程質(zhì)量及控制,主要取決于六個因素(5M1E)人(Man)機(Machine)料(Material)法(Method)測(Measurement)環(huán)(Environment)我們工作的方式/資源的融合產(chǎn)品或服務(wù)顧客識別不斷變化的需求和期望顧客的呼聲輸入人設(shè)備材料方法環(huán)境過程/系統(tǒng)輸出過程的反饋統(tǒng)計方法產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)過程要素5M1E作用的結(jié)果: 即:產(chǎn)品質(zhì)量=f(5M1E)5M1E作用并不確定,是隨機變量,所以產(chǎn)品質(zhì)量也是隨機變量,表現(xiàn)出不確定性生產(chǎn)過程要素的變化有兩種:偶然因素(隨機因素)異常因素(系統(tǒng)因素)偶然因素(隨機因素)對生產(chǎn)過程一直起作用的因素。如材料成分、規(guī)格、硬度等的微小變化;設(shè)備的微小震動;刃具的正常磨損;夾具的彈性變型及微小松動;工人操作的微小不均勻性等;對質(zhì)量波動的影響并不大,一般來說不超出工序規(guī)格范圍因素的影響在經(jīng)濟上并不值得消除;在技術(shù)上也是難以測量、難以避免的;由偶然因素造成的質(zhì)量特性值分布狀態(tài)不隨時間變化而變化由偶然因素造成的質(zhì)量波動稱為正常波動,這種波動一般通過公差加以反映,此時的工序處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。公差上限公差下限異常因素(系統(tǒng)因素)在技術(shù)上是易于識別、測量并且是可以消除和避免的;由異常因素造成的質(zhì)量特性值分布狀態(tài)隨時間的變化可能發(fā)生各種變化。由異常因素造成的波動稱為不正常的波動。此時的工序處于不穩(wěn)定狀態(tài)或非受控狀態(tài)。對這樣的工序必須嚴加控制。公差上限公差下限公差上限公差下限公差上限公差下限局部措施和對系統(tǒng)采取措施局部措施通常用來消除變差的特殊原因通常由與過程直接相關(guān)的人員實施大約可糾正15%的過程問題對系統(tǒng)采取措施通常用來消除變差的普通原因幾乎總是要求管理措施,以便糾正大約可糾正85%的過程問題偶然原因受控系統(tǒng)措施異常原因非受控局部措施總結(jié)質(zhì)量改進質(zhì)量改進的過程質(zhì)量現(xiàn)狀分析確定質(zhì)量改進目標確定質(zhì)量改進計劃實施質(zhì)量改進計劃質(zhì)量改進效果評估APCD
遺留問題轉(zhuǎn)入下期分析現(xiàn)狀查找原因分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找出主要原因制定對策和措施執(zhí)行計劃和措施檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標準PDCA循環(huán)四個階段和八個步驟質(zhì)量改進的理論和方法ISO90046西格瑪方法六西格瑪管理法六西格瑪概述SixSigmaExpansion六西格瑪?shù)陌l(fā)展1987–92Motorola1990SixsigmaResearchInstituteConsortium1990–93TexasInstruments,IBM,Polaroid…..1994AlliedSignal…….1995GeneralElectric1996Intel,Citibank…..1998–99NEC,Sony,Samsung,Fiat,Nokia…..
SixSigmaisallaboutmakingmoney!
六西格馬是利潤至上,獲得高利潤才是硬道理!6-Sigma的起源70年代,CEOBobGalvin決定在品質(zhì)上改善,來迎戰(zhàn)日本高品質(zhì)的挑戰(zhàn);Motorola公司(起源)1981年,BobGalvin要求產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有10倍的改善;1987年,建立了“6Sigma”的概念,代表合格率達99.9997%或以上;1).Motorola把以前“3Sigma”(合格率為99.73%)的品質(zhì)要求提高至“6Sigma”.
2).把傳統(tǒng)合格率百份比的要求改變?yōu)榘偃f份比或億萬份比.
1989年,獲得“BaldnigeNationalQualityAward”獎項;
1987 制定1992應(yīng)達到的西格瑪目標摩托羅拉公司與六西格碼1988馬稱科姆·鮑德里奇全美質(zhì)量大獎1990在全公司開展“顧客完全滿意小組過程”和“黑帶計劃”1992每兩年減少缺陷十倍,每五年一個周期。1997五個“9”:系統(tǒng)可用性。1999公司革新 2000
行為準則,優(yōu)秀業(yè)績和平衡的記分牌2001
“黑帶”創(chuàng)意加速2002第二次鮑德里奇全美質(zhì)量大獎2003
數(shù)字化的六西格碼1995年,GE實施“6-Sigma”管理概念;1996年,從與質(zhì)量相關(guān)的節(jié)約中得到約$2億;1997年,“6Sigma”深入到各項營業(yè)活動中,利潤率突破了15%,接近16%;1998年,投入了$10億多實施“6Sigma”,財務(wù)回報以幾何級數(shù)增長,凈節(jié)約$7.5億以上,利潤率升至16.7%;1999年,年度銷售收入,利潤和現(xiàn)金流量創(chuàng)歷史新高,為公司帶來了$20億收益……6-Sigma運動在GE的發(fā)展壯大事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬六西格瑪生產(chǎn)率提高顧客滿意(GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)!)成本包括項目改進投入和六西格瑪導(dǎo)入成本(第1、2年)單位;億美元(資料來源:GE2000年年報)GE公司實施六西格瑪?shù)氖找?9962000年
“(六西格瑪)是通用電氣至今所采用的最重要的創(chuàng)新……它是我們公司未來領(lǐng)導(dǎo)力的基因組成部分。”
----杰克·韋爾奇
TEXASINSTRUMENTDUPONT部分得益于六西格瑪?shù)墓緦嵤?Sigma的國內(nèi)企業(yè)三星、LG、美的、海爾、小天鵝、聯(lián)想、中興、步步高、創(chuàng)維、青島啤酒、寶鋼、中遠集團、平安保險、中國鋁業(yè)、馬鋼、杭州卷煙、招行、建行、興業(yè)銀行、中國移動、惠而浦、華為、中國電信、樂凱、富士康、馬士基物流、上汽、康明斯、JMC、微創(chuàng)軟件、TYCO、六西格瑪管理法導(dǎo)論那么,什么是
六西格瑪?Whatis6sigma?“六西格瑪很可能是這100年來,我們學(xué)到一切關(guān)于品質(zhì)理論的集結(jié)總成?!?/p>
----美國品質(zhì)協(xié)會前主席華森
一個術(shù)語,兩種意義
什么是六西格瑪(SixSigma):
你可能在兩方面聽到人們使用這一術(shù)語—作為一項衡量內(nèi)容和作為一種方法。
區(qū)分這兩者對于我們理解六西格瑪有著至關(guān)重要的意義?!傲鞲瘳敗?SixSigma)衡量:以西格瑪為尺度的衡量水平,其中西格瑪是對完好度的一項衡量內(nèi)容。
相當于百萬之
3.4的缺陷率?!傲鞲瘳敗?SixSigma)方法:全面改進業(yè)務(wù)的方法。
通過降低缺陷、加工周期、對環(huán)境的影響和其他不必要的波動來推業(yè)務(wù)過程的改進。我們從“六西格瑪”(SixSigma)作為一項衡量開始。西格瑪是一項利用統(tǒng)一衡量尺度對“完好度”的衡量。西格瑪提供一種衡量改進情況的相關(guān)方法。
西格瑪?shù)暮饬繂挝皇前偃f分之缺陷率(DPMO)。例如,某一水平的西格瑪可以說明生產(chǎn)一百萬只咖啡杯的過程中有多少殘次品。所謂統(tǒng)一是指可以用西格瑪來衡量從咖啡杯缺陷到失去銷售機會的一切內(nèi)容。它衡量的對象其實就是在一百萬次機遇中,有多少次沒有達到顧客的要求(即缺陷)。值得慶幸的是,一百萬只是一個衡量系數(shù),我們用不著等到生產(chǎn)出一百萬只咖啡杯才開始計算西格瑪水平。六西格瑪”(SixSigma)一項衡量工具表1-2質(zhì)量管理水平的各級別比較等級名稱特點層次高低檢查通過生產(chǎn)后的檢查來保證質(zhì)量,質(zhì)量控制完全交托質(zhì)量檢查部門。設(shè)計產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中沒有考慮質(zhì)量,研發(fā)與生產(chǎn)完全脫節(jié)。質(zhì)量控制方式完全被動,質(zhì)量無法保證。第一級別質(zhì)量管理水平很低保證開始出現(xiàn)質(zhì)量目標,質(zhì)量目標主要通過生產(chǎn)部門來實現(xiàn)。開始測量生產(chǎn)工藝流程的穩(wěn)定性,質(zhì)量的著重點控制在制造領(lǐng)域。沒有考慮產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)工藝之間的影響,這一級別的產(chǎn)品質(zhì)量還是難以更好地得到保證。第二級別質(zhì)量管理水平較低預(yù)防早在產(chǎn)品設(shè)計的同時,就已考慮對生產(chǎn)工藝的影響,開始出現(xiàn)面向客戶的特征,生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。開始與供應(yīng)商緊密配合,從半成品層次就嚴格地控制產(chǎn)品的質(zhì)量。成本大幅度降低,質(zhì)量提高。第三級別質(zhì)量管理水平一般完美全員參與,質(zhì)量好壞與每一位員工的責任都緊密地互相聯(lián)系。追求卓越,每位員工都尋求提高質(zhì)量的途徑,以使客戶滿意。完全面向外部客戶,最大限度地優(yōu)化流程,根據(jù)客戶的需要來提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),主動地提高質(zhì)量。第四級別質(zhì)量管理水平較高啊!平均水深不是說4m嗎?愉快的休假….碧波蕩漾…到東海度假的MIKE先生希望通過跳水來消除長期積存的壓力與疲勞,于是他爬到了跳臺上。跳臺上貼著這樣一張告示:“注意:平均水深4米”,對自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米,便毫不猶豫跳進大海里。。。但是。。。被送進了醫(yī)院。平均水深4M6SIGMA不僅研究“平均”,同時更關(guān)注“波動(散布)”!平均發(fā)生偏移波動(散布)大平均發(fā)生偏移波動(散布)小平均沒有偏移波動(散布)大平均沒有偏移波動(散布)小Bad!Good!91110=
xNMean假設(shè)我們的生產(chǎn)過程中其中一個工序是將金屬材料切割成每個長度為10mm的產(chǎn)品。當我們完成切割1000個產(chǎn)品后,測量每個產(chǎn)品的長度,并將測量結(jié)果以直方圖形式表達,我們將會得到下列結(jié)果:
:91110Sigma(標準差)=
(-x)2NTargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目標流程偏離目標多余的誤差趨中的流程減少誤差六西格瑪目標:統(tǒng)計圖示圖示六西格瑪水平事件的概論積分:曲線下面的總面積=100%均值拐點USL上偏差LSL下偏差:均值分布的離散程度越大則也越大,反之,亦然;分布曲線越窄,意味著落在USL和LSL之間越多;1>2>3:標準偏差,主要描述一概率分布的離散程度;34.56例如你每天的上班時間為8:30,同時允許正負2分鐘的范圍,為了方便,你每天8:12出門,你的“目標”時間是18分鐘到辦公室。但是實際上每天上班花多少時間呢?你收集整理一下你上班時間的數(shù)據(jù),就會發(fā)現(xiàn),你的上班時間有很大的波動,有很多數(shù)據(jù)超越了你的指標范圍,盡管有這樣、那樣的原因。你可以很容易的用統(tǒng)計方法算出標準偏差(σ)等于2.7分鐘----意味著你距平均值正負2分鐘的指標小于1個“西格瑪”18分鐘/平均值USL=20分鐘LSL=16分鐘20.7分鐘(+1σ)σ=2.7分鐘你于是采取行動來改進你的上班行程:例如不再抄近路,重新校正你的車速等;改進完成后,你又收集了新一批上班數(shù)據(jù)。你可以發(fā)現(xiàn)你的努力有了結(jié)果,平均上班時間還是18分鐘,但變異已經(jīng)大大減小,假如你能穩(wěn)定的保持這個范圍(通過有效控制你的上班流程),上班時間小于16分鐘或大于20分鐘的機會幾乎為零。18分鐘/平均值USL=20分鐘LSL=16分鐘σ=0.33分鐘短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094西格瑪水平列表西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3?每年有200,000宗做錯手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有130,000,000封信郵寄錯誤68,80093.32000%3.875?每年有25000宗做錯手術(shù)事件每年15,000嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信有機錯誤880099.1200%5?每年有650宗做錯手術(shù)事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年457,909封信郵寄錯誤23099.97700%6?每年有9宗做錯手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966%不同西格瑪水平的績效影響六西格瑪即6σ,6Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法,它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量,進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式,也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。它希望達到的目標:六西格瑪,意味著每一百萬個機會中只有3.4個錯誤或故障。
什么是六西格瑪方法6σ績效項目管理營運指標管理變革管理流程管理流程設(shè)計DFSS流程改進DMAIC六西格瑪管理法架構(gòu)基本原則
注重顧客注重流程全員參與預(yù)防為主數(shù)據(jù)和客觀事實依據(jù)的決定持續(xù)和突破性改進DFSS(DesignforSixSigma:6-Sigma設(shè)計):一個系統(tǒng)的方法學(xué)應(yīng)用工具,通過培訓(xùn)和測量來幫助我們設(shè)計那些能夠滿足客戶期望並按照6-Sigma質(zhì)量標準生產(chǎn)的產(chǎn)品和過程.DMAIC(Define,Measurement,Analysis,Improvement,Control:6-Sigma改進):一個系統(tǒng)的方法學(xué)應(yīng)用工具,通過培訓(xùn)和測量一個持續(xù)地“定義,測量,分析,提高和控制”它是一種系統(tǒng)的,科學(xué)的,基于事實的過程.旨在消除無效益步驟,經(jīng)常注重于新的測量方式,并積極應(yīng)用技術(shù)來追求改進DFSS設(shè)計/再設(shè)
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